浅谈兰斯家纺电子商务的发展

　　对于中小企业而言，其在我国的经济发展过程中发挥着日益重要的作用，小型企业的数量在中小企业之中所占据的比重相对较大，所以小型企业是否能够健康稳定的成长，将会直接对经济发展水平的高低产生重要的影响。以阿里巴巴旗下的淘宝为典型代表的第三方电子商务平台培育了许多的中小型企业，本文主要对采取电商运营模式的小企业——兰斯家纺进行研究，将运用这一模式的小企业直接定义成：依托互联网的电子商务平台，外购或者家庭作坊式的生产所经营的各种商品，雇佣人数相对较少，将销售产品作为主营的业务，不直接设立相关的职能部门的企业（公司）。这类企业的数量在电子商务平台之中相对较多，一方面创造了更多的社会财富，另一方面也提供了更多的就业机会，但是由于自身的特点，其在电子商务的发展过程中会面临许多问题，怎样谋求卓越的发展成为像兰斯家纺这类企业需要重点思考并妥善解决的问题。

　　兰斯家纺公司（以下简称公司）始于2000年，该公司在秉承“关爱送入每一个家庭”核心理念的同时恪守博爱与厚道的优秀家纺企业文化。由于公司具备了非常深厚的历史底蕴，努力追求高尚的生活态度以及精益求精的生产理念，目前已成为了家纺行业的翘楚。

　　公司长期以来都践行着高标准、高水平的质量把控，通过精湛工艺以及独具匠心的设计方式，竭诚为国内外每一名用户打造中国最舒适、最温馨的家居体验。借助于自身坚实的品牌根基以及独树一帜的家纺品牌理念取得发展与进步，不断开拓国际及国内家纺市场。

　　世界的家纺看中国，中国的家纺数兰斯。公司在取得辉煌成功的情况下，将人文情怀直接融入到品牌文化之中，纵情与广大用户分享公司自身随心而悦的生活态度。将社会责任担当当成是企业发展的重要使命，竭力投身于各种各样的公益活动当中。一如既往地肩扛家纺企业的标杆大旗，引导家纺行业稳步健康的发展。

　　兰斯家纺公司是一家专业从事床上用品研发与生产的国际知名家纺企业。在多年的发展过程中，兰斯家纺公司在电子商务环境下，所呈现出的发展格局具体为：一，没有进行网上采购。公司内部的总经理表示，对于中小型的家纺企业来说，网上采购事实上并没有很强的重要性。由于成本的明显降低对于企业的总体效用并非发挥很大的作用，销售更多才是最为重要的方面。此外，对于兰斯家纺这类型的小企业来说，由于自身的销售额相对有限，不具有大量的库存，单纯依靠人脑便能够完全记牢。二，没有自己搭建起来的网上订购平台。从兰斯家纺公司目前的总体情况来分析，也无法直接采用这一种方式。家纺行业是需要通过招标来对相关的订单进行确定。因此，一般的流程就是通过公司进行报单，然后对区域的经销商提供相关的保护，而不像对电子产品进行购买一样，客户能够按照自己的实际需求直接进行购买。三，没有专门的软件支持用来支持客户关系的管理。在公司的网站之中，尽管设置了客服及咨询留言等相关的栏目，但几乎没有客户前来访问。在增值服务这一方面，无法像空调清洗、房屋打扫等家政服务那样可以通过上门服务的方式来收取相关的服务费用。家纺行业的客户特点在于超过了保修期限也不愿意支付任何与产品相关的保修费，因此只有不断的贬值而没有增值的空间。企业只有将重要的服务提供出来，客户才可以在下一次的购买充分考虑该公司的产品。四，探索出一套与公司实际发展相符合的网络营销模式。然而，就具体实践的过程来分析，在阿里巴巴网站上询盘并没有很高的质量。从国际的宣传效果来分析，搜索引擎更加优越，一般人在购买家纺相关产品时，首要步骤就是在网站上直接搜索获取大概的产品形式及产品价格等方面的信息，网站上虽然无法直接成交、也不具备客户沟通的重要平台，但初步的了解是在网站上进行的。

　　通过调查的结果可以了解到，大部分的企业在目前仍旧无法全面认识到电子商务能够给小型企业的发展所带来的强大变革作用，还将竞争的焦点投入到实体市场之中，没有全面意识到抢占虚拟市场的重要性及紧迫性。绝大多数的企业都只局限在简单地营销网站建设以及在线产品销售方面。处于信息化初步建设时期，兰斯家纺公司自认为投资力度过大，对电子商务的发展前景表示担心，从而导致该公司内部的信息化程度相对较低，信息机构不完善，经营管理不合理。

　　中小企业普遍不具备较大的规模，并且不具备较充足的可用资金。目前，兰斯家纺公司进行电子商务建设及运营的成本相对比其他行业的企业来说还是较高的，除了与计算机有一定联系的设备投入以外，还必须构建起一个合理的电子商务平台以及电子商务应用系统，此外，处于搭建及运行电子商务系统的建设过程中，还需要有一大批人才的支撑。但是，兰斯家纺电子商务的发展过程中对于电商人才的培养并没有引起重视，并没有科学合理的运用计算机技术及通信技术，同时也没有通过这些现代化科学技术的支持和帮助下来使兰斯公司电子商务运营的过程实现数字化和网络化，这进一步暴露了兰斯家纺公司电子商务人才的稀缺。

　　兰斯家纺公司曾经对300名网购用户进行咨询和访问，同时对我国整体网购行业的配送服务之中的各个细分的指标展开了满意度评分工作，通过相关的调研数据可以看出，广大客户对于物流配送的正确率以及完好率的满意度相对较高，而对于快递人员的服务态度以及二次配送的及时性的满意度相对较低。而进一步研究其深层次的原因，具体包括了两个方面：第一，配送的及时性。兰斯家纺公司合作的快递公司所服务的客户比较多元，无法有效针对某一具体的企业提供全面的服务，所以采用了外包物流的电子商务小型企业，配送准点率较底的现象是普遍存在的。除此之外，在某些特殊的时期，比如，新春佳节时期，兰斯家纺公司合作的快递公司全部放假，而这个时候正好的家纺公司电子商务购物的高峰时期，假如完全依赖于3PL，必定会直接延误发货的进度。第二，快递配送人员的总体素质。对于自建物流的电子商务小型企业来说，其一般拥有相对较为完善、合理的员工培训机制以及激励机制，而第三方物流快递公司内部的快递派送人员的素质不高，造成了很多商家的售后问题因此而出现问题，为了妥善解决各种售后问题，其投入的人员以及资金又是一笔不小的成本支出。

　　兰斯家纺公司的售后客服人员自身所具备的基本素养相对较低，对广大客户的咨询不能够更好地运用专业性术语为其进行解答，表达自己客户的尊重的问题无法很好的解答，忽视在兰斯家纺公司内的消费者对于客服人员所提出一些小细节，而忽略了客户体验该公司本应该有效提供出来的服务，最终失去了一大批客户。

　　现阶段，在家纺服务业务深入拓展的背景下，各个家纺生产商都构建起了电子商务的营销网络，依托互联网经销商设立了多个维修服务点，塑造了售后服务的良好品牌。但是往往存在着家纺生产商对于维修服务点没有合理有效的管理办法及措施的问题，导致兰斯家纺公司众多的维修点完全无法充分发挥自身应有的作用。一旦有问题出现，兰斯家纺公司的生产商及维修工厂无法在第一时间解决相关问题，遇到事情互相推诿，广大消费者的合法权益无法得到有效保护，消费者满意度不高，严重影响了兰斯家纺公司家纺产品的品牌形象，兰斯家纺的产品可能会被迫从已有效占领的行业市场中直接退出。

　　在中国中小型企业对于电子商务认识程度不断提高的背景下，其对于电子商务服务的相关要求也在日益提高。为了有效满足相关用户的实际需求，兰斯家纺公司开始利用电子商务对产品进行改造，以帮助公司快速达到精准营销的目的，全面提升兰斯家纺公司在电子商务平台中的询盘质量。与此同时，电子商务核心运营商直接推出了面向像兰斯家纺公司的这类的中小企业的小额贷款，有效帮助中小企业融资困难的这一重要问题。由此可以看出，未来兰斯家纺公司将提高对电子商务发展的认识程度，将继续不断优化电商相关服务，为广大家纺用户及体验者提供更具个性化的在线服务体验。

　　兰斯家纺公司应有效利用各种科学途径和方式培养、引进并充分利用好一批专业水平素质、层次合理的计算机及电子商务经营管理等相关方面的专业性人才，从而有力地提高兰斯家纺公司电子商务建设的总体效率。对于电子商务专业人才的培养，应该全面了解电子商务人才本身应该具备的相关特点，并可以按照自身所具备的优势，对所培养的电商专业人才进行科学合理的定位。总体上来看，电子商务的专业人才具备如下几个方面的特征:第一，实战性。兰斯家纺公司电子商务是在网络及商务实践过程中逐步发展起来的，而且更是在在不断运用与深入发展之中。兰斯家纺公司电子商务专业人才的培养要显示出实战性的重要特征，让电子商务的相关人员快速理解并直接进入到电子商务的实务环境之中，只有这样才可以快速掌握电子商务的相关活动。第二，复合性。一个专业性强的电子商务人才本应具备有充足的计算机、网络技术以及商务方面的相关理论知识，了解电子商务的相关技术手段，可以将商务需求直接转型变成电子商务应用，熟悉掌握在电子商务环境之下的商务运作模式以及相关服务方式。

　　物流运作透明化目前已被视为有效体现电子商务平台物流服务水平高低的一个核心指标。物流运作透明化，具体而言，涵盖两个方面的内涵，对兰斯家纺公司内部管理者而言，透明化的涵义主要指的是可以对运输和仓储的过程实施科学有效的监控，有效确保服务的质量并防范货权的风险；对兰斯家纺公司的相关客户而言，指的是订单直接下达后，物流订单的具体执行状态可以取得有效的跟踪。要求兰斯家纺公司应该构建起高效的电商物流体系，具体而言就是要对物流服务商和分包商的产品运输车辆的相关信息在物流信息系统（LIS）中进行登记。结合兰斯家纺公司电子商务业务的总体特点，为了有效满足运输时效性的相关要求，同时进一步使物流运作成本降低下来，应该允许物流的相关服务商暂时使用一部分的社会车辆，进而将属于兰斯家纺公司的电商物流体系建立起来。

　　家纺公司的售后服务行业不但是为客户提供一些基础层面上的咨询服务以及简单的故障处理，而且还包括了高端精致的技术服务。家纺企业的发展也随着科学技术的发展与进步在不断地提高，高科技也日益向家纺产品领域渗入。给家纺行业的相关工作人员提供必要的技术支持及技术指导，同时还要确保维修作业工具以及相关维修检测仪器的科学性和先进性，更好地让软件技术与各种硬件设施相互结合，才可以确保维修作业的整体质量及提供合理完善的服务，提升用户的满意程度，树立公司的良好品牌形象，为公司的生存与发展奠定扎实的物质基础及技术支持。

　　电子商务平台给像兰斯家纺公司这类的小型企业的电子商务发展带来的不仅是机遇，还有各种各样的挑战，小企业电子商务具备了属于自身的特征，发展的过程中无可避免地会遇到各种各样的问题，本文结合兰斯家纺公司的现实情况分析了这些问题，并有效提出了发展策略，以期对像兰斯家纺公司这类的小企业的电子商务发展提供科学的指导作用。通过全面分析，笔者的观点是：小型企业电子商务要想取得长期性的发展，尽管要有效依托电子商务平台但也不应该过度依赖电子商务平台，应该有效结合公司自身所具体掌握电商资源的具体情况，发展富有特色的家纺产品，并构建属于自己的生产及加工基地，通过这样才可以做到货源和销售两个核心环节完全在自己手里掌控，才可以树立具备综合竞争力的产品，从而才能使企业自身的竞争力得以提升，使企业达到长久发展的状态。

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