中国人寿沈阳分公司寿险业务发展问题研究

　　摘要

中央人民XX发布现代保险业新“国十条”的要求中，明确指出到2020年，我国将努力由保险大国向保险强国转变，保险深度和保险密度都要有所提升，要使保险的社会“稳定器”和经济“助推器”的作用得到有效发挥。中国人寿沈阳分公司作为寿险市场中的老牌企业，更要抓住良机，找出发展中所遇阻碍，在激烈的行业竞争中快速占领市场，实现持续健康的发展。

本文结合沈阳市寿险市场现状，以中国人寿沈阳分公司为对象，对中国人寿沈阳分公司的寿险业务发展问题展开研究。第一，对中国人寿沈阳分公司的业务现状进行分析。第二，是分析该公司的营销战略状况，了解现有战略存在的问题及原因。第三，根据现存问题，并对现有营销策略的多种推广渠道服务方面，提出相应的调整策略。最后，为有效地实现新的对策，提出方案。本文通过市场调研，对中国人寿沈阳分公司的经营状况全方位进行分析，可以对中国人寿沈阳分公司起到指引作用，而且对同行业保险公司具有特定的参照作用。

　　关键词：现代保险；中国人寿；营销策略；风险分散；行业竞争

　　引言

保险业，是公认金融体系的三大支柱产业之一，它在全球各个国家的经济建设中都扮演着不可替代的角色，能够帮助国家规避市场经济风险，是社会保障的重要组成部分。在欧美等发达国家，现代保险产业发展了近百年，对其国内的经济发展有非常大的促进作用。但是中国的保险产业起步较晚，经历了很多历史、制度上的阻碍。中国现代保险产业的发展，应该从1980年改革开放政策的施行开始计算。经历了市场垄断、国内市场竞争、快速开发以及国际竞争等多种发展阶段。

中国的现代保险产业起步较晚，但我国始终强调均衡发展金融体系中的多种产业的重要性。中央人民XX在“十一五”初期，首次发布保险业“国十条”，在法律层面上促进了保险业的发展，对保险意识大众化发挥了重要的促进作用[1]。2014年，xxxx发布了《xxxx关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，简称保险业“新国十条”。它指出了保险行业还处于起步阶段，不能充分满足全面深化改革和经济社会发展的需要，并指出了保险业迈向下一个阶段的道路。得益于国家政策的大力支持和巨大的市场潜力，各保险公司都增加了对自身的投资。但在新的激烈的市场竞争中，如何积极应用各种新的技术，研究开发新产品、创新服务模式，如何调整现有的营销战略，抓住机遇，抓住机会，成为了各个保险公司“十三五”期间的要注意的重点问题。

中国人寿保险股份有限公司沈阳市分公司（以下简称“中国人寿沈阳分公司”）是中国人寿保险股份有限公司下属分支机构,成立于1949年,总部位于北京。公司向个人及团体提供的保险产品包括人寿保险、意外伤害保险和健康保险，保障范围涵盖疾病、养老、医疗、残疾等,全面满足客户在人身保险领域的保险保障和投资理财需求。公司秉持“专业、真诚、感动、超越”的服务理念,依托覆盖全国城乡的服务网络，致力于为社会最广泛的大众提供优质的保险产品和服务[2]。

作为与新中国一起成立的寿险公司，中国人寿已经成为了中国最著名的人寿保险公司之一，同时也是中国市场占有率最大的保险公司。但是随着保险产业的发展，保险主体增加，保险市场的集中程度在随之下降，保险市场也在朝着国际化发展，外资保险公司的进入将使人寿保险产业更具有开放性和国际性。同时，随着人们生活水平的不断提高，对于保险的要求也随之提高，保险市场上产品之间的竞争更加激烈，保险产品的功能从原本单一的保障功能拓展到了还需具备储蓄和投资收益的功能。要想在如此激烈的市场竞争中，保持住中国人寿沈阳分公司领先的地位，就要对中国人寿沈阳分公司进行深入研究，必须明确的建立起其自身的独特之处，巩固其固有的地位，并提出如何使公司加快发展的战略和措施。

　　1沈阳市寿险业务发展现状

目前沈阳人寿保险市场的发展水平还落后于全国平均水平。沈阳寿险市场不仅落后于国家平均水平，而且与其他一线城市甚至是二线城市相比也存在一定的差距。例如，2017年，沈阳的人寿保险费用和人寿保险事业的整体水平低于国民人寿保险费，远低于北京、天津、上海、杭州以及其他经济发达的先进城市。如何促进沈阳市寿险业务快速发展是当前的首要课题。

　　1.1沈阳市寿险业务市场的供给主体

目前在沈阳，有18家保险公司作为人寿保险市场的供应机构，运营人寿保险。他们是中国人寿保险集团、中国平安集团、泰康人寿、太平人寿、众泰人寿、百年人寿、恒安标准人寿、中荷人寿、合众人寿和平安养老保险等等[3]。其中,沈阳市四大寿险分别为中国人寿、平安人寿、中国太平人寿和泰康人寿。

从表1.1，可以看出来，这四大寿险公司是沈阳寿险业务市场的供给主体。其中中国人寿保险集团在本市的市场份额高达42%，中国人寿保险集团和中国平安集团两家人寿保险公司市场份额占沈阳市寿险业务市场份额的70%。由此可见，沈阳市的寿险业务市场的市场集中度较高，会有一定的寡头垄断的风险[4]。

表1.12018年沈阳市寿险市场结构

　　1.2沈阳市寿险业务市场的保费收入状况

根据国家政策，xxxx中央提出振兴东北政策全面启动，辽宁市场具备“天时、地利、人和”，市场潜力巨大[5]。从表1.2中可以看出，沈阳市人寿保险保费收入在逐年增长。社会文化环境包括该地区的人口数量、居民教育水平、城市环境、消费习俗、价值观念等。从一个地区的人口数量可以预测该地的保险发展潜力；从该地文化教育水平上能够预测出当地居民对保险的认识和理解；价值观念可以引导人们的消费；而从城市环境的质量可直接推测出当地居民对保险的需求。

如果能够随着经济的不断发展，沈阳市居民的文化教育水平、价值观念也随之提高，保险文化逐步渗透于当地的居民意识之中，各个寿险公司的产品、市场供给进行相应增加，那么沈阳市的寿险市场发展将会进一步大幅提升，沈阳市的寿险市场将会达到新的高度，追平甚至高于全国平均水平。

表1.22017-2019年沈阳市保费收入

　　1.3中国人寿沈阳分公司寿险业务发展现状

目前，中国人寿沈阳分公司拥有5名经理管理者，员工53人，其中内勤员工有7人，46人为外勤员工。其中有3名硕士生，22名本科生，33名大专及以下学历。员工平均学历较低，从业人员多为25-40岁。公司对员工的准入门槛较低，大部分入职人员在积累了社会经验后都会选择离职跳槽，人员流动性大。在员工入职后仅有短暂的入职培训，员工很难有业绩，只能拉着亲戚入保，公司的培训管理监督意识较差。

中国人寿沈阳分公司必须明确公司的定位，抢占市场。但在抢占市场份额的过程中，由于沈阳市现在的寿险市场已经趋向饱和，寿险市场中不同种类的寿险服务也趋于合理化，导致中国人寿沈阳分公司的寿险营销范围更加难以扩大，在沈阳地区的寿险服务所能抢占的市场份额无法持续扩大，经过沈阳市近些年的经济发展，使得沈阳市民们在经济收入增长的同时更加注重对自身和亲属的投保定保问题，促进了沈阳市寿险行业的总体增长，从而使得各个寿险公司拥有良好的发展机遇，各寿险公司所占市场份额趋于平衡，因此虽然中国人寿沈阳分公司在沈阳市寿险市场中处于领先地位，但是在未来的发展中，中国人寿沈阳分公司所能抢占的市场份额已相对较少。

　　2中国人寿沈阳分公司寿险业务发展存在的问题

　　2.1寿险公司售后服务系统缺乏标准化管理

人寿保险的突出特点是保险对象是自然人，附着于被保险人身上的保障是无形的商品，产品保障的本质只在实际发生保险给付问题时才能反映出来[6]。保险给付问题的发生可从数个月至数十年，或者在保险期间不发生保险给付问题，具有不确定性。从保险产品的销售到保险给付问题的发生，在此期间，对客户信息的更新和管理是一个十分复杂繁琐的大项目，容易出现缺乏管理的状况，导致客户信息出现断层和失效。这正是影响客户忠诚度的重要因素。随着寿险市场中寿险公司数量的增加，产品的相似度越来越高，客户在对比几乎相同的寿险产品中，增值服务更加到位的产品将会成为他们倾向选择的对象[7]。缺少增值服务将会降低客户的满意度，在客户购买后，他们发现其他公司的相似产品具有较好的增值服务，那么该公司所要面临的就将是退保和转投其他公司的情况。目前，中国人寿沈阳分公司还未建立系统的客户信息服务体系，在客户信息管理、深层次的客户资源开发及有效维护客户关系的管理方面存在缺失。

沈阳市铁西区王女士给自己的儿子从中国人寿沈阳分公司营销服务部买了一份分红型保险，已经连续缴费5年的保费。去年10月，王女士的儿子不慎被狗咬伤，在给儿子看病期间，前往保险公司进行理赔，却被告知她的保险已被退保，这令王女士非常的惊讶和不解。原来，王女士每年都是通过将保费存入银行卡扣费这个途径来续缴保费，但是从两年前开始，王女士的银行卡中的保费就未扣费成功，在扣费未成功后中国人寿沈阳分公司曾给王女士之前留过的地址邮寄过缴费通知单，但王女士早就搬家别处了，中国人寿沈阳分公司在没有一个电话沟通的情况下，就放任了保单失效。通过这个案例就可以看出在保单签订后保险代理人与客户的后续沟通几乎没有，才会造成如此纰漏，是非常失职的。

目前的运营管理系统的信息主要是当时保单签售记录的信息，并不会根据客户信息的改变而更改数据，属于静态信息，客户信息随着时间的推移非常容易变得不准确[8]。在追踪和管理客户关系方面，中国人寿沈阳分公司的管理中心、客户服务中心以及营销人员都独立的各自完成任务，各自对客户服务的程序无法呈现系统的记录，无法形成有效的链接。

中国人寿沈阳分公司并没有建立和确立营销人员对客户服务的行为准则。当前，客户信息的追踪和更新工作主要由营销人员负责，中国人寿沈阳分公司没有设定相关的标准。大部分营销人员都是以业绩评估为工作目的，与客户沟通带有功利性，而且沟通往往仅限于保单签订之时，在保单生效之后，客户信息就算有所改变也不会跟进。如果保险给付问题发生，而客户信息不匹配，将会耽误双方的时间和精力，进而也会引起客户的不满[9]。

中国人寿内部的客户资源和信息无法有效的进行整合。中国人寿集团下有多个子公司，但在集团内部，各子公司的客户信息资源并未有效整合和共享。公司和客户都不能通过一个界面或渠道直接查询客户所有购买的产品信息、服务费用，其效率性必须进一步提高。

　　2.2寿险营销渠道单一

近几年来，中国人寿沈阳分公司在销售渠道、产品革新、品牌宣传等方面采取了积极的措施。虽然有所改善，取得了部分成果，但市场占有率仍然处于下滑趋势。主要体现在公司相比于“市场导向”更注重“销售导向”。从职能部门设置的观点来看，中国人寿沈阳分公司的营销策略仍然是“销售导向”，保险代理人只是一味的寻找目标客户进行推销。客户没有想要主动购买的欲望，大部分的产品都需要依赖销售人员进行推销而被动购买。

很长时间以来，中国人寿沈阳分公司在营销寿险产品时，主要的营销方式都是采取保险代理人直接与客户对接，面对面、点对点。在各种新的寿险公司涌入沈阳寿险市场的情况下中国人寿沈阳分公司单一的推销方式已经受到了威胁。在这种单一的营销渠道下，保险代理人代公司与客户签订保单并征收保险费。基于这种代理关系。保险代理人营销时间自由、营销方法不够专业、对寿险产品的宣传不到位，保险代理人基本上没有受到中国人寿沈阳分公司的工作约束，容易危害公司、客户利益[10]。这更加要求中国人寿沈阳分公司要采取多种营销方式，实行合理的经营政策去保障中国人寿沈阳分公司的健康持续发展，中国人寿沈阳分公司要避免单一的经营方式，实行更贴切于沈阳地区寿险行业市场现状的发展政策，使得中国人寿沈阳分公司在当地可以拥有更加光明可见的发展前景，从而确保中国人寿沈阳分公司在当地所占的市场份额不再受到实质上的威胁。

　　2.3从业人员素质有待提升

基于人寿保险合同的性质，中国人寿保险沈阳分公司的主要销售方法仍然是保险从业人员与客户面对面销售，所以从业人员的质量和数量对中国人寿保险沈阳分公司的发展至关重要。营销体制在20世纪90年代后期首次被推出时，中国人寿注重对营销团队的素质、质量、个人技能的管理。但是随着公司的快速发展，营销团队的快速增加，团队的教育系统和管理系统并不能与之发展情况相匹配，公司将关注重点放在营销成果上，而不是过程和质量的管理[11]。许多从业人员为了达成工作目标，只能掌握几款明星产品信息，根本不能熟知公司的整个产品库信息，急于求成，经常会发生误导客户投保的情况，无法满足客户个人化的购买需求。

中国人寿沈阳分公司虽然对从业员工的培训投入了大量的精力，但实际的效果并不突出，对保险代理人没有做到有效的监督。第一，对于保险代理人的培训十分简单，实质上是走过场。目前，中国人寿沈阳分公司运用内勤员工对外勤员工进行培训。从员工技能培训的角度来看，分为主要两种:一是培训新入职的从业人员，二是不定期的培训已上岗人员。培训新入职的从业人员，就是保险代理人在入职工作后约有一周的培训课程，与此同时，保险代理人的业绩考核工作已经开始了。因此，新保险代理人都是在“学习中工作、工作中学习”。这种培训就是中国人寿沈阳分公司的内勤员工为完成上层下达的任务，而内勤员工缺少前沿市场经验，仅能为新入职的保险代理人讲授寿险营销理论知识，但是对于真正的寿险营销的技巧知道的少之又少，这种不专业的培训实质上就是一种形式主义。新保险代理人，特别是没有从业经验的年轻人，他们对产品信息的了解、营销技巧的掌握、职业操守的标准准则都不是专业的。在这种情况下，短时间内新保险代理人就会遭遇挫折无法达成业绩考核，从而退缩离职，这将会大量的浪费公司资源[12]。不定期的培训已上岗人员主要是日常工作中，主要是中国人寿沈阳分公司去联系总部，向总部业绩优秀的保险代理人取经，让他们对分公司的保险代理人进行短期特约培训。更准确的说是成功人士的经验分享会。但是这种方式的弊端是参加培训人数有限，只有少数人能真正受到启发受益。在他们接受完培训后，进而再对其他大多数没有接受

培训的保险代理人进行培训，但是在这个转培训的过程中，就会出现信息传达的偏差、缺失和误导。而且总部和分公司所面临的寿险业务市场是有所不同的，那些经验也不是所有都可以用得上的。

缺乏有效的监管考核制度。对于保险代理人来说，营销业绩的多少是评估标准高低的唯一标准，而中国人寿沈阳分公司的监管主要是针对在保单签订期间客户是否有投诉情况，其他全都靠保险代理人的自律。从业人员的先期和后期培训不到位，保险代理人对寿险产品的信息掌控不到位，就会导致销售时的产品信息和实际的产品信息不对称，保险代理人对客户进行营销时说什么话、卖什么产品，全都靠保险代理人自行定夺。在缺乏监督的情况下，保险代理人需要对自身的专业素养和职业品德有高标准，可实际上保险代理人一般都是业绩优先，缺少自律性[13]。保险代理人都是优先营销容易出售、收益高的寿险产品，而忽略了客户的真实需求。缺少专业性、利益为第一标准的保险代理人成为了最大的受益者。

　　3推动中国人寿沈阳分公司寿险业务发展的解决对策

　　3.1完善售后服务系统

“快速应对市场”是公司生存发展的重要因素，尤其对中国人寿沈阳分公司来说，建立一个完善的售后服务体系，对客户负责，减少客户在签订保单之后发生需要理赔事项时有不满投诉而花费的大量精力，这样才能使从业人员更好的继续发展新顾客。要运用科技手段整合中国人寿沈阳分公司的各类信息和数据，整合原有的分散信息和数据，使管理更加高效便捷。

建立客户自助服务系统，是公司服务系统中最外层的，包括互联网服务系统、门店自助服务机[14]。互联网服务系统它可以24小时不受时间限制地进行业务查询、购买、售后，可以大大的提升中国人寿沈阳分公司的服务水平，提升客户好感度。门店自助服务机可以效仿银行的自助服务机，在门店办理业务时，其他客户人数多，而仅仅是想办理一个小业务或查询一些信息时，自助服务机就十分便捷了，不仅节约了公司人力还节约了客户的时间。

核心业务处理系统，此系统要完整的记录客户从开始承保到理赔或退保时的信息，并且在信息有所更改时能够及时的进行信息修改。在客户信息、业务流程、财务收支都拥有独立的系统，但是要想得到完整的数据还需要人工进行整合，中国人寿沈阳分公司要是能够改善核心业务的处理系统，那么客户信息和其他数据就可以得到有效的整合。

　　3.2调整营销组织结构，拓宽营销渠道

改变单一的面对面营销方式，实现多种营销渠道。尽管产品本身过硬，但营销不到位，也很难保证寿险产品的销量[15]。中国人寿沈阳分公司应与当地银行建立合作，实现银行间接代理销售。银行在存款人处理银行业务时，让银行代为销售中国人寿的产品，使得中国人寿沈阳分公司与银行之间都紧密联系，实现互利共赢。

中国人寿沈阳分公司还可以通过在沈阳市举办相关活动来提升品牌知名度，提升客户好感，增加潜在客户。例如：在2019年3月，汕头市就举办了“中国人寿保险杯”新春长跑比赛，根据参赛者的跑步里程碑，向两个公益基金会进行捐款。这场活动的举办，赋予了跑步更加深刻的意义，更加树立了该公司在当地市民的心中的企业形象。这种健康的生活理念和生活方式的转播，会唤起市民对自身和家人健康投资的关注，促使市民去关注该公司的寿险产品，在需要投保时坚定的选择该公司进行投保[16]。

在这个互联网飞速发展的时代，中国人寿沈阳分公司还可以通过互联网去营销，公司的从业人员不仅仅只有线下“拉熟人”入保、通过其他渠道获取他人电话信息进行电话营销，还可以利用互联网寻找有需求的目标客户[17]。我国较他国保险在互联网领域所取得成绩还是有差距的：74%的X人在想要购买保险时会通过互联网去搜集信息并进行购买；英国2017年互联网保费已占总保费的45%。对比国外互联网保险的发达程度，我国保险互联网领域还有非常大的发展空间，因此要想占据更多的寿险市场份额，中国人寿就必须抢占互联网保险的蓝海[18]。在互联网平台上，进行直销，将寿险产品的类型、价格等具体信息都一一标注，让想了解的客户能够清晰明了，及时的在线沟通可以将简单常规的问题设置为自动回复，这样可以省去客户为常规问题而跑一趟门店的烦恼，也为门店节省了人力资源。寿险公司的互联网发展也不仅仅局限于自身的互联网软件平台中，还可与其他营销网站开展合作，在其他平台主页悬挂公司产品信息，以此来增加宣传力度。互联网保险这种营销方式不会过度的打扰到别人，引起他人反感，就能找到真正有需求的客户。互联网相比于线下它的成本也较低，信息公开透明化，十分方便快捷，效率高，对于客户来说这种能够及时满足需求的公司是非常加分的[19]。

　　3.3加强从业人员素质建设

长久以来，中国人寿沈阳分公司缺乏完善的管理监督制度，公司的其中一个实际案例就是：李某对其一辆货车投保了第三者责任险，在保险期内，李某因机动车制动失灵撞死一人，李某负全责，赔偿死者家属约12万，其中包括被抚养人生活费6万元。李某向中国人寿沈阳分公司索赔，公司理赔人员在审核时发现死者户籍证明是“独生子”，此证明无异常现象，可以立即赔付，但公司理赔人员考虑到被抚养人生活费的赔付金额较高，决定赴死者所在地实地调查。在调查中发现，死者还有一个哥哥，在行政机关工作，其利用工作之便，修改了户籍证明。此案是派出所出具假证明协助受害者诈骗被保险人的交通事故赔偿金。从这个案例中可以提醒到我们，中国人寿沈阳分公司的从业人员几乎都是靠自我约束，公司在赔付时并不是每次都像这次一样去实地调查，存在被受害者骗保的情况。因此建立协助保户追偿、在赔付前的调查制度是十分有必要的，中国人寿沈阳分公司要想进一步发展，就必须提升公司的经营理念，加强保险代理人团队的素质建设。

首先，中国人寿沈阳分公司能够长期发展与员工是不能分离的，而公司员工的流动性较大，公司常年处于缺少人手的状态，因此对保险代理人的需求量较大，导致用人门槛较低，经常会雇佣到一些非专业出身、对保险行业一窍不通的、甚至是对保险行业缺少兴趣的人员。中国人寿沈阳分公司的人力资源部门要负起责任，建立起一套完善的雇佣标准，提高公司用人门槛，在面试时对于应聘者的各方面能力进行综合评估，从根本上提高从业人员的整体素质。

要强化中国人寿沈阳分公司对从业人员的培训机制，制定一套完整的培训流程，要加强培训的不仅仅是保险代理人的营销手段，还要加强对保险代理人的职业素养的培训。在如此科学有效的管理下，让员工对他所在的岗位产生责任感与热爱。

要相应的建立起完善的监督体系，对于已入职的从业人员进行规范管理，针对保险代理人对寿险产品不够熟悉不了解、在保单签订过程中发生的误导客户投保、客户在签订保单后续投诉等行为都要做到有效约束，制定完善的惩罚机制[20]。

　　结论

本文通过对中国人寿沈阳分公司的分析,并且结合了沈阳本地寿险业务市场的实际情况，认为该公司发展滞缓的主要原因有公司的保险代理人专业素养低、公司内部的营销策略与市场需求出现偏差、售后服务有待改进三个方面。得出了以下结论：在寿险市场上寿险产品同质化严重的情况下，公司需要拓宽营销渠道，加强对从业人员的培训，提升从业人员素质，改进本公司的内部服务，升级售后服务系统，这样公司才能在寿险市场上稳步发展。

中国人寿沈阳分公司作为老牌企业在沈阳寿险市场上有着一定的地位，但近几年来，沈阳的经济环境不断变化，沈阳寿险市场上不断的出现新的寿险公司。中国人寿沈阳分公司必须与时俱进，根据未来的发展趋势，对公司内部转型升级。

总的来说，中国人寿沈阳分公司在运营过程中，要做到不断的完善、不断的成长，以客户的真实需求为服务标准，要注重产品的售后服务，通过老客户维护公司品牌口碑，吸引新客户。中国人寿沈阳分公司的内勤人员要多策划全市居民都可健康参与，能为公司提高知名度的活动，为公司鼎力宣传。

希望我所提出的解决对策可以使中国人寿沈阳分公司内部转型优化。同时，沈阳市的寿险公司之间具有共性，希望本篇文章也能在沈阳市其他寿险公司内部升级优化时，为其提供借鉴意义。

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　　致谢

行文至此，最后落笔之处，也意味着四年本科生崖即将闭幕。始于2016初秋，终于2020盛夏，时间转瞬即逝，入学之时恍如昨日，回首四年，百感交集。曾经有过困顿、有过低落、有过未来的迷茫、但也有过坚定、有过认可与关怀。留下的是青春和沉甸甸的收获。即使有万般不舍，但仍心怀感激。

在本论文完成之际，我要感谢的是我的指导老师刘柏麟老师。在本文的撰写过程中，得幸遇到刘老师，从开题报告到初稿多及次修改后的终稿，都离不开刘老师的指导与帮助。她治学严谨，学识渊博，视野广阔，为我营造了一种良好的学术氛围。置身其间，耳濡目染，潜移默化，使我不仅掌握了学术研究的基本方法，而且还明白了许多为人处事的道理。正是由于她多次审阅全文，对细节进行修改，并对本文撰写带来了许多宝贵的意见，本文才得以成型。在此特向刘柏麟老师致以衷心的谢意！向她无可挑剔的敬业精神，严谨认真的治学态度，平易近人的待人方式表示深深的敬意！