杭州柏悦酒店员工流失的成因及对策研究

　　摘要

近年来，我国酒店业迅速发展，大到星级酒店、连锁酒店，小到民宿、青旅酒店，其数量、经营规模、营业收入以及从业人员数量等方面迅速增长，但是酒店行业的员工流动较为频繁，这给酒店带来许多不利影响。员工流失会导致酒店经营状况和服务质量的滑坡，造成酒店工作效率以及顾客忠诚度的下降，并对酒店基层员工的工作氛围产生负面影响，影响培训效果和人员凝聚力，给人力资源带来了不小的难题，甚至影响了酒店的长远发展。

因此，本文以杭州柏悦酒店员工流失的成因及对策研究为主题，以具有代表性的五星级酒店作为研究对象，通过调查问卷法和访谈法，分析员工对杭州柏悦酒店各方面的满意度以及离职原因，从企业内部管理因素、员工自身因素、社会环境因素等方面深入探讨酒店员工离职因素。并在此基础上，提出有针对性的解决措施，以达到减少员工流失、节约酒店运营成本，从而提高酒店服务质量和经济效益的目的。

　　关键词：杭州柏悦酒店；员工流失；员工满意度

　　引言

随着中国经济的快速发展，人们的生活水平也随之显著提高，越来越多的人选择出行旅游，这一现象不仅带动了旅游产业的发展，更是扩大了酒店业的市场。连锁、快捷、星级酒店如雨后春笋一般林立，但形势一片大好的酒店业也面临着重要问题：员工流失。

员工离职是当今社会存在的普遍现象，正常的人员流动是有利于企业健康发展的，但是员工流失过度则会对企业造成许多负面影响，例如增加酒店运营成本，降低酒店的服务质量等。目前，酒店业的员工流动现象更为普遍。从宏观角度来看，虽然离职后转行的比例不高，流失的员工大多属于内部流动，离职后仍会考虑在酒店行业工作。但是，对于酒店企业而言，员工离职所带来的不仅是成本的增加，由于员工流失带来的负面影响也会对企业造成重大威胁。根据亚太人力资源协会2017年针对企业员工流失率的调查统计结果来看，酒店行业的员工流失率应控制在20%以下，如果超过20%，则属于员工过度流失，但也不是越低越好，最低一般不低于8%，处于10%-15%是属于正常范围。

本文将以杭州柏悦酒店为研究对象，通过对在职员工进行调查问卷以及访谈，分析影响杭州柏悦酒店员工流失的因素并提出有针对性的解决措施，为酒店类企业在人事管理方面提出有效建议，从而使酒店在市场竞争中能够有效降低人力资源成本，保证酒店正常运营，进而建立并保持自己的市场竞争优势。

　　1相关理论研究

　　1.1员工流失的基本概念

员工流失有许多的定义。Mobley认为员工流失是从组织中获得物质收益的个体结束其组织成员关系的过程[1]。通俗的来讲，员工流失意味着员工自愿或者非自愿地离开原始工作单位。员工流失现象极为普遍，存在于各个行业，正常范围内的员工流失是可以接受的，但是一旦超过界限，则会对该企业产生不良影响。

　　1.2员工流失的方式

员工流失的方式主要有两种。一是主动流失，其情况主要是退休以及辞职，流失的决策一般由员工自身所决定。在企业中，因退休而产生的员工流失是企业无法避免的，但是企业可以预先做出合理判断，提前做好相应措施。这种员工主动流失的方式，对于企业优化员工年龄结构，提高经营活力有着积极正面的影响，这种情况被视为可控的自然流失，而员工辞职指的是员工主动离开组织的情况。员工主动辞职的情况往往无法提前预测，特别是那些优秀员工，个人素质和个人能力都能契合企业发展需要，对企业的运营和发展有着有利作用，他们的离职将会对企业造成一定的亏损。二是被动流失，主要包括企业的裁员以及直接解雇员工，一般由企业做出决定。被动流失这种情况一般很少发生，特别是裁员，一般只会发生在企业出现了重大问题，生产经营出现严重状况，不得不通过裁员来降低经营成本，这样的情况不符合健康企业员工流失现象。而辞退一般发生在员工使该企业受到了巨大的亏损，这种情况一般也比较少。

　　1.3员工流失的原因

员工流失往往会造成许多影响，因此，企业正常运营的前提条件是必须保持员工队伍的相对稳定。从国内外专家的研究来看，员工流失过高的原因，从根本上讲是企业没有给予员工合适的发展空间及满足员工精神和物质上的需求。Firthetal在研究员工流失问题时得出以下结论：员工在工作时所承受的压力、员工对工作各方面的满意度和企业组织承诺的不足是导致员工流失的三个主要因素[2]。学者Deery通过大量实证研究得出：员工劳动的回报、晋升发展空间、员工与领导同事之间的关系以及企业本身的文化是影响酒店员工流失的重要因素[3]。

通过国外学者的观点发现，造成员工流失的因素是多方面的，既有员工的个人素质道德因素，也有当前的社会文化背景因素，但企业占据主导地位，对员工的流失承担更多的责任。

1.3.1企业外部因素

从宏观角度来看，由于市场经济的快速发展以及不断地完善，就业环境的整体变化，以及国家针对员工的各种法律政策出台，让人员流动变的更为便利。胡佳俊曾对此现象提出，除了劳动合同以外，目前没有任何规章制度能够限制企业员工的离职，尽管这在一定程度上保护了员工的择业自由，但是企业所承受的损失却无从追溯[4]。

而对于酒店业来说，员工一直保有“吃青春饭”的思维定势[5]，黄琴超在分析影响酒店员工流失的原因时谈到：员工离职是为了寻求更好的发展空间，寻找适合自己的工作环境和企业氛围，同时中国传统观念对中国酒店也的偏见也是重要的原因之一[6]。

1.3.2企业内部因素

在员工流失问题中，企业自身的因素往往是员工产生离职意向的直接因素。吴宝善发表文章指出，导致企业人员流失主要有三个关键因素：薪资体系不合理、晋升机制不完善以及缺乏公平的绩效考核制度[7]。而在薪资报酬问题中，同工不同酬也是一个不可忽视的问题，蒋运钧指出现在许多企业都存在同工不同酬的现象，不仅影响工作质量，而且影响员工的工作热情，降低员工队伍的稳定性[8]。

其次，职业前景、自我能力的提升、自身价值的体现也被越来越多的员工重视，他们注重自己的未来规划，且有少部分人愿意用短暂的底薪来换取更好的平台和机会。

之所以我国很多企业存在着员工流失现象，一个极为重要的原因是企业为优秀员工提供的发展空间极其有限。冯兆田以中国民营企业为例，指出当前我国许多民营企业的发展前景不佳，为员工提供的晋升空间有限，导致许多员工出于对自身发展的考虑，选择跳槽[9]。杨昆南特别指出越是优秀的员工往往越看重职业前景和晋升空间，若员工认为该企业无法满足自己的职业规划，员工则会选择其它更适合自己的工作[10]。

　　1.4员工流失的影响

员工流失给企业带来许多负面影响，而且酒店业的人才流失率一直以来都是所有行业中最高的。一旦企业出现人才流失的问题，将会直接损害企业的核心竞争力，影响酒店工作氛围，不利于酒店的长远发展，而人才流失的主要原因是企业人力资源管理不善的结果[11]。李萍在经过研究后得出，员工流失不仅会影响服务质量，降低客户忠诚度、经营成本加大、员工氛围变差等问题，还会造成巨大的隐性成本损失[12]。田春雷认为，酒店员工频繁流失将导致酒店服务质量下降、人力资源成本增加、影响其他员工工作情绪，最终会对企业造成损害[13]。

从总体上来看，员工流失不仅造成了员工培训成本提高，还可能会引起服务质量下降、影响员工工作氛围等间接问题，这些问题使酒店可能受到客源损失、品牌价值受损等影响[14]。

　　1.5员工满意度

员工满意度是指员工所期望的与实际感受比较的程度。当员工实现了某种自己所预期的目标，或需求得到满足，便会产生满意度。员工满意度是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果[15]。了解员工生理和心理两方面的要求，对企业的环境做出相应的改变，有助于降低员工流失率，提高企业的服务质量。

　　2杭州柏悦酒店员工流失现状分析

　　2.1杭州柏悦酒店总体的概况

2.1.1杭州星级酒店发展状况

随着生活质量的提高，越来越多的人选择去“休闲之都”杭州旅游，杭州自古以来就是旅游者所向往的旅游城市。杭州近几年实现了旅游活动的日常化以及亲近化。与其它城市相比，杭州酒店业的发展具有得天独厚的条件，游客的增多，带动了酒店业的快速发展。

杭州酒店业的快速发展有利也有弊，大量涌现的高端酒店、连锁酒店对杭州现有的酒店市场带来了巨大的冲击，酒店行业竞争急速加剧，缺乏有经验的酒店人才，这也在一定程度上导致了酒店员工流动更为频繁。表2.1统计了目前杭州156家五星级及豪华酒店的开业时间，通过观察，发现近3年杭州的五星级及豪华酒店数量急速增加，主要是因为杭州于2016年承办了G20峰会，这大大提升了杭州的国际知名度和影响力。

表2.1杭州五星级、豪华酒店开业统计时间

2.1.2杭州柏悦酒店发展现状

柏悦酒店落户于杭州中心地带，与万象城相结合，是全市著名的休闲娱乐胜地。杭州柏悦酒店，以贴心的服务、舒适的环境、丰富多彩的体验吸引着每一位顾客。

杭州柏悦酒店共有49层，37楼为酒店的“空中大堂”，以玻璃和大理石打造，38楼和48楼为酒店的餐厅和酒吧，设有玻璃栈道，可以将钱塘江壮丽景致以及满城锦绣风光一网打尽，让宾客于杭州城市巅峰感受最极致的餐饮体验。酒店内共有241间宽敞雅致的客房以及豪华套房，房间以天然木材和安静的湖蓝色调为主，意在将西湖美景呈现在舒适的现代寓所中。

优良的环境、出色的硬件、便捷的交通，都为杭州柏悦酒店带来了可观的收入。表2.2为杭州柏悦酒店入住率统计表，数据从酒店2016年开业以来开始统计，平均房客价因不考虑协议价、特殊来宾价等特价因素，只做大致标注，所以仅做参考使用。

表2.2杭州柏悦酒店入住率统计表

　　2.2杭州柏悦酒店的经营状况

2019年酒店经营收入1.696亿元，其中餐饮收7000万元，客房收入6500万元，娱乐部收入1300万元，其他收入（月子中心、业务外包、场地出租等）2200万元。酒店人力资源开支2400万元左右，其中员工工资1500余万元，员工保险费用500余万元，培训费用30余万元，员工福利140余万元，奖金240余万元。酒店自2016年开业以来，在2017年达到顶峰，营业收入总体较为稳定，面对酒店数量逐日剧增的压力，酒店管理集团坚持以酒店服务业为主业，通过定期举办活动吸引顾客，来获取利益。

　　2.3杭州柏悦的组织机构

杭州柏悦酒店部门众多，岗位众多，但分工明确。酒店总经理下设客房部、前厅部、娱乐部、餐饮部、保安部、工程部、销售部、总办、财务部、人力资源部十个部门。

杭州柏悦酒店在现有组织架构基础上，大体可分为四个层级，分别是决策层级、高级管理层级、执行管理层级和操作层级。

第一是决策层级，由董事会和总经理组成，主要负责酒店战略决策、经营目标和经营策略的制定。

第二是高级管理层级，由各部门的总监和部门经理构成，主要负责酒店战略和经营策略制定职责范围内具体经营部署，组织本部门的日常运营工作，完成酒店经营目标。

第三是执行管理层级，由主管和领班组成，负责履行上级布置的工作任务，并对基层员工进行培训、指导、监督。

第四是操作层级，指的是一线基层员工，负责对客服务，为客人提供标准化、规范化的服务。

　　2.4杭州柏悦酒店人力资源现状

2.4.1杭州柏悦酒店员工流失现状

（1）新员工稳定率低

酒店各部门员工离职，导致酒店不得不招聘新员工来保证队伍的完整。新员工在知道自己薪资福利的前提下进入该酒店，但是在短时间内选择离职，主要原因是在经过培训之后，通过自己亲身工作，认为这份工作在某方面并不适合自己，例如工作强度较大、同事之间相处不愉快等。在杭州柏悦酒店实习的实习生，在实习期满后，大多选择放弃续约，一是因为对薪资福利、工作强度不满意，二是因为想有更好的就业发展前景而选择其他行业。

（2）员工大量流向外企

杭州柏悦酒店的基层员工，有大部分是外来务工人员，这个比率超过了70%，特别是一些年轻员工，他们刚来杭州时往往面临着学历不高、缺乏工作经验、生活成本高等问题，这个时候进入酒店业成为他们的首选职业，因为酒店业相对门槛低，酒店也会提供给员工免费宿舍和餐饮，但是往往当他们工作了一段时间后，就会选择其它行业。他们大多只是把酒店工作当做一个暂时岗位，主要是有两方面原因，一方面是因为酒店行业工作强度大，报酬很低，且社会认可度低，另一方面是因为杭州第三产业发达，新增行业层出不穷，同时受益于杭州不可动摇的互联网产业地位，与之配套的物流、运输等产业更是快速发展，这些年轻人就有了更多的选择。所以造成许多年轻人会选择待遇更好或者同等待遇，但是更有发展前景的工作。

（3）缺乏人才优势

杭州每年会有许多来自全国各地的青年，虽然待业青年很多，但是由于杭州经济水平整体较高，第三产业发达，并带动了许多配套产业，有许多可选择的行业，而酒店行业工作强度大、社会地位低、薪资报酬不高，所以许多人并不会考虑酒店行业，特别是拥有高文化高素质的人才，他们往往会考虑互联网行业或者与其相匹配的行业，导致酒店行业不仅面临着人才稀少的问题，还面临着员工流失的问题。

2.4.2杭州柏悦酒店员工流失影响

（1）经营成本提高

酒店员工流失会导致经营成本增加。酒店企业包含各个部门和各个岗位，特别是基层岗位更是门类众多，每一位新员工都要进行系统的培训才能正式服务到岗，酒店为此消耗了大量的人力、物力和财力，而这些花费属于无法收回的经营成本，若员工大量流失，这些消耗也会流出酒店，导致酒店亏损。

由于酒店岗位众多，每一个岗位所需要的技能也大不相同，有的要求服务态度，有的注重技术标准，有的着重系统流程，但所有新人的培训所消耗的经营成本是一样的，都需要人力资源为其准备对应的课程，以及老员工的言传身教，但是当员工大量流失，这就意味着前期的培训成本付出东流，并且酒店还需要重新应聘新员工来保证酒店的正常运营。X管理学会（AMA）调查显示：“替换一名员工的成本至少相当于其全年工资收入的30%”[16]。这大大增加了酒店的经营成本，使酒店的利润大幅下降。

（2）降低服务品质

员工的流失可能会影响酒店的服务质量。当新员工上岗后，需要熟练掌握相关技能、提升服务质量以及管理能力，这些都是需要一定时间的。如果一名老员工离职，酒店不仅失去一个了解自己企业的核心员工，而且还需要重新招聘新的员工，新员工需要花费一定的时间来了解自己的岗位，提升自己的技能和服务水平，这期间将会导致服务质量下降，而高水平的服务质量往往又是高星级酒店区别于其他酒店最重要的因素之一。

（3）影响酒店客源

员工的流失有可能影响到酒店的客源。酒店的销售部门，在日常工作中需要接触大量的顾客，积累了一定的人脉，掌握一定的顾客信息，对顾客有一定的影响力，一旦销售部门的员工离职，可能会导致一些固定客人的流失。而酒店高层管理员工离职，可能会带走酒店的商业机密，例如酒店的发展计划或者投资方向、酒店管理方法等，因为这些信息对于同行是有一定诱惑力的，这将给酒店造成一定的威胁[17]。同时，老员工离职，可能造成服务质量的下降，导致客人的不满意甚至是投诉。

　　3杭州柏悦酒店员工流失成因分析

为了对杭州柏悦酒店员工流失情况进行具体的分析，寻找员工离职的原因以及影响因素，笔者采用了问卷调查法以及访谈法，对在职的130名员工进行了问卷调查以及对15名员工进行了当面访谈或者电话访谈，并得到了积极配合。

　　3.1基于调查问卷的员工离职原因调查

3.1.1调查问卷设计思路

为了真实反映杭州柏悦酒店不同层级、不同岗位、不同性别、不同年龄的员工对酒店人力资源管理的切身感受和对离职的真实看法，从而分析影响员工离职的具体原因。笔者为此设计了专门的调查问卷。该问卷设计的问题共计2个方面12个问题，本卷分为两个部分：一是个人基本信息；二是员工对企业的满意度调查，共设有7个测量指标，各指标均采用李克特五点量法进行测量，指标值从1-5分别代表“非常不满意”、“不太满意”、“一般”、“比较满意”、“非常满意”五个等级。

3.1.2调查结果统计

（1）员工统计基本特征分析

通过对杭州柏悦酒店130名员工进行满意度调查，做出了员工基本特征的统计，如下图所示。

图3.1员工男女比例情况

通过数据发现，女性人数占调查总人数的55%，男性人数占调查总人数的45%，女性比率明显高于男性比率，体现酒店业女多男少的特点。

图3.2员工年龄分布情况

通过对员工年龄分布情况分析，在职年龄员工主要是处在20岁到29岁之间的这个阶段，人数为93人，占调查总人数的71%，而40岁以上的员工较少，仅占10%，这符合酒店行业吃“青春饭”的特点，而年轻人更加考虑职业发展规划，导致酒店出现员工频频流失现象。

图3.3员工学历分布情况

通过对员工学历分布的数据分析，发现酒店员工的学历水平主要集中在大专和本科，共有99人，占总人数的76%，研究生及以上学历的有15人，高中及以下学历的有16人，体现了酒店行业高学历的员工少，入职门槛低，有一部分员工缺乏专业知识。

图3.4员工工龄分布情况

通过对酒店员工工龄分布情况分析，员工工龄大多集中在6个月到1年，共有56人，占总人数的43%，其次是1个月到6个月，共有32人，占总人数的25%，这一部分大多是校企合作的实习生。工作3年以上的仅有17人，占总人数的13%，此数据说明了员工在酒店进行了短期的工作后，大多会选择离开该企业，员工对该企业的依赖性并不高。

图3.5员工工资分布情况

通过对酒店员工工资分布情况分析，工资水平大多集中在2001元-4000元之间，占总人数的77%，这也基本体现了目前杭州柏悦酒店工作待遇的基本水平，虽然工资能够满足员工正常的生活需求，但相对于其它服务性行业工作待遇水平偏低。

（2）员工满意度分析

该部分主要是想了解影响员工满意度的因素，共设有7个指标：薪酬和福利待遇、考核制度、工作环境、工作强度、人际关系、晋升制度、培训机会。

表3.1杭州柏悦酒店员工满意度分析

根据以上的满意度分析，超过4分的有考核制度、培训机会和工作环境，其它的都低于4分，是造成员工离职的因素，酒店需要注意并及时改正。

考核制度满意度。通过以上数据发现，酒店大部分员工对考核制度都比较满意，共有113人，占总人数的87%，仅有一小部分人对考核制度不满意，表明杭州柏悦酒店的考核制度可以满足大部分员工，对每一位员工都是相对公平的。

薪酬和福利待遇满意度。通过以上数据发现，对工资不太满意的占27%，非常不满意的占14%，可见杭州柏悦酒店的薪资与员工所付出的劳动并不成正比，没有满足大部分的基层员工。

工作环境满意度。通过数据分析得出，不满意的仅占9%，可见只有一小部分人对酒店工作环境不满意。由于酒店属于高端消费场所，其设施配备，装修风格等硬件水平都较为豪华，特别是像杭州柏悦这种五星级酒店，员工身处其中，虽然从事服务工作，但环境优雅且服务对象大多是有素质的人群，让大多数员工都感到满意。

工作强度满意度。酒店行业被认为是工作强度较高的行业，不能正常双休，且经常加班。从调查问卷的情况来看，有29%的员工对工作强度不满意，而不满意的员工大多属于基层员工，所以杭州柏悦酒店应该调整酒店基层员工的上班制度，减轻员工因长时间工作而产生的倦怠。

人际关系满意度。好的人际关系，会让员工产生归属感。从调查情况来看，大多数员工酒店的人际关系比较满意。形成这个调查结果的原因我认为有以下几个方面：一是酒店的利益分配制度简单，主要是工资和提成，且均有严格的制度来评价，因此，很少会产生利益上的冲突。二是酒店基层员工大多住在酒店提供的宿舍，在休息之余，有很多时间与同事交流，便于化解矛盾。三是酒店基层员工主要将精力都投入到工作中，沟通形式也简单明了。

晋升制度满意度。酒店基层员工晋升的影响方式主要有三个：一个是酒店工作年限，二是综合领导素质，三是酒店业务能力。通过数据分析得出，非常满意和满意的仅占19%，有高达30%的员工对晋升制度并不满意。酒店应该为员工提供多元化的晋升方式，确保优秀员工可以得到更好的发展空间。

培训机会满意度。为了开发员工的最大潜能，酒店需要经常对员工进行培训。通过调查情况来看，员工对杭州柏悦酒店提供的培训机会大多感到满意，非常满意和满意的占90%。可见影响培训制度并不是影响员工离职的主要因素，但是酒店仍应该加强多方位培训，不应局限于传统的讲授模式。

　　3.2基于个别访谈的员工离职原因调查

3.2.1访谈提纲设计与实施内容

本次访谈提纲的设计主要采用半结构式访谈方法，通过面对面访谈以及对话访谈，于2020年1月6日-2020年1月8日，于杭州柏悦酒店，对于酒店各部门的工作人员进行了访谈。本次访谈人数为15人，其中有12名基层员工以及3名管理者，平均访谈时长控制在10分钟左右，并根据现场关键词记录笔记，进行后期整理，最终整理访谈笔记记录大约1000字，针对访谈笔记，依据编码的基本程序，设定访谈编号：主体代码—主体顺序—话语编号，其中，M指酒店各部门的管理者，S指酒店基层员工。例如，S05-02指第五位基层员工受访者所讲的第2句话。

3.2.2访谈信息记录

酒店的基层员工每天所要做的任务虽然看似单一，但其实极为辛苦，消耗了大量体力，而且无法保证正常双休，工资每个月大约只有3000元，而杭州的物价又很高，仅够维持日常开销（S06-02）。而且酒店的基层员工晋升很困难，需要一定的工作年限以及能力和素质，酒店提供的管理层岗位又很少，导致供不应求（S12-03）。酒店大多数的实习生都是在餐饮部实习，但是中餐厅的基层员工是没有晋升资格的，导致很多实习生最后会选择离开该企业（S15-02）。

酒店管理层的员工在积累了一定的工作经验之后，往往也会选择离开酒店，一部分是另谋高就，选择跳槽（M05-03、M11-02），一部分会选择回家创业，因为酒店行业的工资过低，且发展空间小（M014-03）。

在酒店餐饮部上班的员工，每周都需要上跳班，几乎一整天都需要待在酒店，没有自己的休息时间（S02-03）。在酒吧上班的员工，经常需要加班，尤其是在周末以及节假日，而且由于在酒吧上班的大多都是实习生，所以员工流动的频繁，导致经常出现服务员不够，而顾客却很多的现象（S03-02）。

在酒店工程部上班的基层员工是需要24小时轮流在岗的，虽然有员工休息室，但是由于周围存在设备的噪音以及其它的影响，导致员工往往得不到很好的休息（S07-03）。而在洗衣房工作的员工，众多的洗衣机同时工作，导致工作温度大约在25度以上，且没有空调，给员工造成了巨大的身体不适（S09-03）。

有些员工的离职原因是考虑到家庭，可以发现在待遇等基本需求满足的情况下，家庭因素成为他们离职的重要因素。在结婚之后为了更好地照顾家庭，他们更愿意选择稳定的，上班时间固定的工作，酒店行业工作较为辛苦，有些女员工在怀孕后，往往会因为身体原因而选择转行（S01-04、S10-05）。还有一部分是听从父母的意见，父母认为在酒店工作低人一等，而不同意子女在酒店工作（S04-03）。

有一小部分人是考虑自身性格原因，并不适合该行业，在酒店行业工作每天都需要接触大量的顾客，难免会有素质低下的顾客，由于自身性格内向，无法应对，且会感到极其委屈，长时间处于低落状态，最后选择离职（S08-03、S13-02）。

　　4影响杭州柏悦酒店员工离职的原因

　　4.1企业内部管理因素分析

杭州柏悦酒店作为凯悦集团旗下的世界级豪华精品酒店，为顾客提供个性化以及高质量的服务，在经营管理方面具备独特的优势，但是依然存在着国内酒店常见的的一系列问题，而这些问题是导致员工流失的因素之一。通过对调查问卷以及访谈内容的分析，不难发现影响员工离职的主要原因是企业自身所造成的。

4.1.1工作强度大

五星级酒店相比其它星级酒店，来消费的客人往往比较高端，所以酒店的管理制度更加严谨，对员工的要求也更加严格，例如酒店对员工的服装以及各项素质要求。但是高端的外表背后，是工作强度的增大。客人来酒店的时间不确定，服务要求也各不相同，因此跳班、大夜等长时间的工作情况十分普遍。特别是在前台、餐厅以及客房等重要部门，原本工作量就大，如果遇到会议接待等特殊情况，就需要员工加班，当员工得不到足够的休息时，他们便会另谋出路。

4.1.2薪资待遇低

酒店大部分员工都属于酒店基层岗位，基层工作要求多且劳动强度大，学历高的人往往不愿意从事，当然这和酒店业基层岗位的社会认同以及普遍薪资也有关系，而以此造成的后果就是酒店基层员工往往学历比较低，且缺乏劳动技能，这样一来，企业对他们就要投入大量的培训成本，酒店因为考虑成本，就会把基层员工的薪酬降低，以防止员工离职对招聘成本造成累加。目前杭州柏悦酒店基层员工的平均工资在不考虑补贴的情况下约2700元，这种工资在新一线城市杭州是非常低的。经济高速发展的杭州存在着许多高薪行业，或者工资等同，但是劳动强度小的工作，这在一定程度上导致许多员工会考虑其它行业。

4.1.3用人机制不完善

员工进入酒店都需要进行面试、培训以及日后的晋升等重要环节，这其中存在着一定的问题。首先是招聘，酒店门槛低，所以大多数基层岗位不需要过高的学历以及专业对口，当然这也有一定的现实原因无可厚非，但是酒店专业的本科学生在同样的招聘中进入到酒店的基层岗位，与其他员工一起从事一线服务，难免心理会有落差，觉得工作缺乏挑战，不能人尽其才。另外，酒店员工之间也存在着竞争关系，例如销售部门，每个月的提成是要根据当月的个人业绩来分发的，这就导致着人际关系的复杂。在晋升方面，酒店缺乏合理的晋升通道，中层管理者往往不需要从基层岗位做起，在一定程度上限制了拥有高学历且工作能力强的优秀员工的个人发展，导致他们无法实现自身的职业规划，一旦遇到薪资福利和发展前景更好的机会，就会选择跳槽。目前杭州柏悦酒店人力资源存在的最大问题就是缺乏晋升渠道。

4.1.4企业文化需提升

酒店管理层往往把基层员工看成一种廉价劳动力，而不是资源或无形资产，这导致酒店缺乏自己的核心价值，内部员工缺乏团队精神，员工与管理者只是单纯的员工与雇主关系，没有共同的利益觉悟，导致工作强度大的基层员工感受不到自己的存在价值，从而缺乏存在感和成就感。优秀的企业文化可以增强员工的工作热情和树立团队精神，而且员工可以将优秀的企业文化传递给顾客，加深顾客对酒店品牌价值的认可。企业文化的传播方式有多种，例如例会、团建等，优质的活动可以让职工在劳累的工作中得到放松，还可以有效地深化组织建设，促进酒店整体的良好发展。而且员工的存在感和成就感可以更好的把员工留住，减少员工的流失，使员工为酒店创造更大的利益。目前杭州柏悦酒店在这方面做的还是比较好的，依托高层管理者的管理经验，杭州柏悦酒店通过定期的培训和团建活动，传递酒店文化，取得了一定的成绩，但是仍有很大的提升空间，例如加强对员工的关怀。

　　4.2员工自身因素分析

员工流失与员工自身的性格、理想、追求等有着密切的关系，他们自身的价值取向，决定了他们对工资和环境有着更高的要求，并希望能寻找到体现自身价值的工作。这些员工成为酒店部门内部员工的“榜样”，从而造成酒店员工流失率过高的现象。

4.2.1工作环境诉求

员工在工作中不仅追求有形环境的舒适、还有无形环境的和谐。

有形环境指的是员工日常工作和休息的场所，星级酒店的装修大多富丽堂皇，设施优良，但是员工的工作环境并不那么舒适，导致上跳班或者夜班的人无法正常休息，长时间下来，员工的精神健康将会受到极大损害。无形环境指的是员工与其它员工的关系以及工作氛围。酒店基层岗位的员工众多，各部门由领班和经理负责，在有些部门，例如销售部，同事之间难免存在着竞争关系，业绩与提成相关联，导致部分员工存在着精神压力。因此，越来越多的基层员工会选择离职，去追求和谐的工作环境。

4.2.2职业发展需要

随着经济快速发展，员工择业时不再局限于五险一金以及员工福利等，而是更加注重自身价值以及发展前景，员工希望自身的能力可以得到提升，学到更多的知识，储备更多的工作经验，甚至有很多人会选择放弃暂时的高新但是发展前景好的工作。因为这种观念的存在，导致了中层以上的管理人员以及部分工作能力较强的优秀员工的流失，酒店里的每一位优秀员工都是一朝一夕培养出来的，酒店为此投入了大量的培训成本，所以他们的辞职对酒店的伤害最严重。但是不得不承认，中层管理岗位有限，这些职位没有空缺并且相对稳定时，基层优秀员工就没有晋升的机会，使得他们的发展目标得不到实现，所以寻求更好的发展空间成为这些优秀员工的重要诉求。

4.2.3家庭诉求

根据调查发现，家庭原因也是员工选择离职的原因之一，如结婚、回老家等，当然家庭诉求不一定是员工离职的唯一影响因素，不过对于外来员工而言，其受到家庭因素的影响相对比较大，生活成本高、落脚难度大，导致外来员工存在巨大的生活压力，因此为了给家庭更好的环境，他们往往会选择回老家发展，或谋求回报更多的职业。

4.2.4缺乏职业认同感

通过查阅相关资料，不难发现发达国外的酒店服务员享受着较高的社会地位，例如在加拿大，因为酒店服务享有高收入以及会得到当地人的尊重，所以许多人会考虑从事服务行业[18]。然而，由于受中国传统观念的影响，服务行业的员工往往低人一等，顾客往往不能平等对待服务人员，甚至不尊重他们，随意呵斥。

在酒店服务行业，经常会遇到损害员工利益的顾客，而酒店经营者并不会制止，导致员工心理不平衡，认为尊严被人践踏，最后选择离职。在大多数人的观念里，酒店服务业不需要较高的学历，特别是一线基层员工社会地位低，所付出的劳动与得到的薪资成反比。员工长期缺乏职业自豪感，不被人尊重和认可，再加上对服务对象的高消费产生一定心理失衡，导致了部分基层员工积累了一定的工作经验后就选择另谋高就。

4.2.5个人性格原因

个人性格直接影响着员工的工作态度和人际关系，有些员工乐观开朗、具有亲和力，往往很受同事欢迎，且抗压能力较强，能积极面对工作时遇到的困难，而有些员工内向自卑或自大傲慢，容易和顾客起冲突，这样的员工往往不被企业所认可，容易受到同事的排挤，这样的员工往往会因受不了主观压力而离职。个人性格因素比较难改变，但是也是企业应该重视的方面，比如培养员工的自制力，提供相对公平的环境，都可以减少这个因素的影响。

　　4.3社会环境因素分析

服务行业历史悠久，酒店业的健康发展更是离不开相关政策的支持，社会环境的变化对酒店业的发展具有重要的影响。杭州作为准一线城市，社会大环境对酒店业从业人员的影响更是不容忽视。

4.3.1行业地位低

根据当前社会现象分析，一些酒店消费者认为自己高人一等，便提出各种无理要求为难服务员，一旦不符合自己的心意就会指责服务员工作不到位，甚至进行人身攻击。除了部分素质不高的顾客外，酒店内部的管理人员有时也不尊重基层员工，命令员工做份外的工作，不考虑员工的感受，只强调执行和服从，员工长期受到管理人员的斥责甚至惩罚后，心理不平衡，便会选择离职。

4.3.2杭州生活成本高

自2016年G20峰会在杭州举行以来，这座城市的知名度和美誉度迅速提高，杭州城市的发展也逐渐由“西湖时代”转变为“钱塘江时代”。多方面的发展不仅提升了杭州的经济文化，带动了其他产业的竞争力，更是把杭州建设成为中国幸福感最强的城市。但是生活成本也随之增加，其中最大的问题便是房价与租金，房价疯长，租金翻倍。而酒店行业一线员工的工资很难支付得起杭州的房价和物价，导致越来越多的员工考虑回到老家或者另谋一份高薪职业。

4.3.3行业竞争力加剧

杭州作为新一线城市，地理位置优越，经济水平发达，越来越多的中外游客选择到杭州旅游，也吸引了大量投资。巨大的人流量带动了酒店行业的发展，越来越多的酒店如雨后春笋般成立。为了收集酒店行业人才，酒店往往通过高新、高福利、高岗位等方式来挖取人才，这在一定程度上加剧了人员流动。一旦员工有了更好的企业选择，其它企业的工资福利待遇更好，或者发展空间更大，便会选择跳槽。

　　5杭州柏悦酒店员工流失解决对策

通过分析，不难发现影响员工离职的因素有很多，年轻人离职主要受到企业和个人因素的影响，而相对年龄较高的核心员工和管理人员主要受到环境和个人情感因素的影响。酒店在了解员工离职原因后，如何将员工流失率限制在合理可控的范围内，则需要从多方面考虑，不仅要结合社会环境的变化，也要符合政策法规的要求，最重要的一点就是需要酒店各部门领导的积极配合。笔者将针对以上离职原因，提出有针对性的解决措施，以达到提高员工的满意度和忠诚度，从而降低酒店员工流失率的目的。

　　5.1制定科学合理的招聘环节

员工经由招聘进入企业工作，所以招聘工作也是预防员工流失的重要环节。良好的用人标准、专业素质的面试官、合理的录用考核、积极的试用期跟踪都是完善招聘制度的有效措施。在招聘过程中满足实际的用人标准非常重要，因为酒店每个岗位的待遇和级别都应符合对应的职位水平，所以如果没有考虑酒店的实际用人标准，盲目性的提高标准，只会让员工进入酒店后不适应岗位工作，增加落差感，从而迅速离职。面试官不能单凭感觉录用员工，不仅要考虑应聘者的知识水平、相关专长，还要了解应聘者的个人素质和价值取向。酒店和员工价值观的相对一致性可以保证员工的工作积极性，不仅可以提升员工和酒店一起发展的职业愿景，还可以有效的降低员工的离职率。同时，面试官也要意识到招聘是一个双向的选择，企业在选择员工的同时，员工也在选择企业，所以在招聘工作中，必须符合实际定制所缺岗位的职位说明，面试官需了解应聘该岗位所需的技能和条件，同时在面试过程中，需要要让应聘者充分了解面试岗位的真实、准确的信息，保证应聘者可以自身衡量是否适合该岗位，在考虑薪资福利以及职业发展的满意度之后，才能做出慎重选择，从而在进入酒店后能更长期的安心工作。

目前，杭州柏悦酒店的招聘机制相对还是比较完善的，有国际五星级酒店的招聘经验做指导，招聘工作还是比较顺利的，特别是考虑到了职业态度、职业意识、职业习惯以及职业技能的重要性。但是酒店应确保进入企业的员工具有良好的道德品质且能为企业带来效益，所以在员工流入的环节，应该进行严格的把关。

　　5.2调整薪资福利待遇

薪资收入是员工劳动回报最直接的体现，也是员工安心工作的基本前提。而福利待遇指的是员工在基本工资收入外所获得的附加待遇，如五险一金、住房津贴、节日慰问等，是企业为了保留和激励员工的一种手段。良好的工资制度以及福利待遇可以调动员工的积极性，使员工对酒店产生依赖感，确保其工作质量，从而提高酒店的效益，实现员工与企业的双赢[19]。

5.2.1优化薪资结构

员工工作的主要目的是为了谋生，所以收入的高低决定着员工是否留在该企业，如果员工对企业所付的薪资不满意，他们便会选择跳槽。所以酒店应该制定科学合理的薪资体系，为员工提供与其付出成正比的薪资，从而减少员工的流失。当收入高于同行业的平均收入，那么将会吸引更多的外来人才。当今企业不再把薪资体系简单的制定为同岗同薪或者同岗定薪，往往还会参考绩效制度，通过劳动强度和技术水平等各种因素，使薪资与员工的业绩和工作能力挂钩，从而提高员工工作的积极性。

目前，杭州柏悦酒店的薪资体系也是采用基本工资加绩效工资的方式，同时，酒店为了激励员工，每个季度都会评选各部门的服务之星，让优秀的员工凭着精湛的服务技能也能获得附加工资，这在一定程度上解决了管理岗位有限，优秀员工无法晋升的问题，进而减少优秀员工的流失。但是根据杭州整体的平均收入水平，杭州柏悦酒店的基础工资还是偏低，如果可以根据经营状况，在基础工资方面做一定的调整，将会稳定员工队伍，特别是实习生，实习期结束后，他们留在该酒店的几率会更大。

5.2.2提高福利待遇

员工福利不仅是公司以福利形式提供给员工的奖励，更是酒店对员工的关怀和重视。针对企业福利，企业应该根据经营状况，适当的扩充福利项目。首先，企业在按照规定为员工缴纳五险一金时，可以为员工购买其它保险，如人身意外伤害保险，这样不仅可以保证员工可以更安心的工作，也可以减轻企业负担；其次，保障所有员工可以获得企业福利，比如健康卫生的员工餐、定期体检等。

目前，杭州柏悦酒店本身的福利还是得到多数职工的认可的，除常规的五险一金外，还设有生日福利、交通补贴等。根据笔者对酒店员工的随机访问，大多数员工还是对酒店的福利感到满意，虽然基层员工工资不高，但是酒店福利很多，对员工的生活也很关怀，当职工生大病或者遇到困难的时候，酒店还会进行特别慰问。可见有时候，“用心”留人比“用钱”留人的效果还要好。

　　5.3优化晋升制度

完善的职业晋升制度是稳定员工队伍的必要保障，但是在酒店业往往因为优秀员工较多，管理岗位较少，优秀员工晋升无望导致人才流失。所以酒店针对此现象，应该完善酒店的晋升制度，开辟多元化的晋升方式，以此留住优秀人才。对于基层岗位的服务人员，应为他们提供特殊的岗位晋升方式，并与薪资挂钩，这样才能使那些学历低，且对管理没有兴趣的员工看到自己未来的晋升空间，同时可以带动员工工作的积极性，发挥其最大的潜力[20]。

通过员工满意度调查分析，有30%的员工是对晋升制度不满意的，所以企业抓紧完善员工职业晋升制度是极其迫切的。因此，在现有的职位体系的基础上设置职业星级体系，针对不同的岗位分别设置升星办法，以五级五颗星为级别标准，等级从一颗星至五颗星，每个星级的员工享受不同的待遇，这样可以增加员工的积极性，减少员工因升职无望而离职。

　　5.4做好员工流失的后续工作

员工流失是每个企业都存在的现象，但是可以提前预测以及预防。在员工离职时，积极做好员工的面谈工作，并寻找人才储备的方法，来减轻员工流失对企业造成的影响，将员工流失率控制在一个合理的范围内。

5.4.1做好离职面谈，预防员工流失

员工产生离职意愿可能是客观原因，也可能是主观原因。当企业察觉出员工离职的真正原因，就可以有针对性的开展留人政策，或者在客观因素上进行改正，减少未来同样离职原因的现象发生。所以当员工向酒店表达自己的离职意向时，员工所属部门以及人力资源部门应该与员工进行沟通，一方面可以了解是否是酒店自身原因造成了员工离职，另一方面可以通过语言上的疏导减轻员工的负面心理，确保离职流程的顺利进行。做好离职前的面谈，可以使企业发现自身的不足，及时改正，还可以在一定程度上减少员工离职对员工队伍以及企业形象的影响。

5.4.2做好员工储备，应对员工流失

员工流失是企业不可避免的，但需要将其控制在一个可控的范围内，同时要及时进行人员补充，来保证酒店的正常运营，所以做好一定的员工储备是很重要的。除了社会招聘，酒店应该与大学院校的酒店管理专业建立合作关系，酒店为员工提供实习机会，大学院校为酒店推荐优秀学生就职。通过这种方式，可以让有专业背景的学生将专业知识运用到实际操作中，也可以了解所学知识和实际工作的差距，以此积累经验；而对于酒店，不仅弥补了员工不足的现象，还可以发掘有潜在实力的学生，对他们进行全方面的培养，从而使其成为酒店未来的招聘对象，保证员工队伍的完整以及年轻化。

杭州柏悦酒店已经与一些大学院校立了合作关系，每年都有几十名实习生在酒店各部门实习。相信这些学生在杭州柏悦的实习经验一定会给他们带来收获，随着工作时间的增长，对酒店也会产生一定的熟悉感，从而在毕业后会选择继续留在酒店。

　　5.5保持合理劳动强度

酒店行业作为服务行业，是需要保证员工全天在岗，这就需要员工轮流上班和休息。杭州柏悦目前除了正常的白班、中班和晚班，还有大夜和跳班。跳班的时间为上午10:30到13:30、17:30到22:30，而且跳班的补贴会更高一点。所以大多数员工不会因为上班时间不符合自身要求而选择离职，但是如果酒店能够对目前的上班时间进行优化升级，将成为留住员工的有效手段，例如，可以实行弹性工作制度，在淡季期间缩短员工的工作时间，增加休息时间。

　　5.6加强企业文化建设

企业文化对于一个五星级酒店是至关重要的，它是酒店的核心和灵魂。酒店经营围绕着文化展开，酒店发展以此为方向，酒店基层员工因其而团结[21]。所以酒店应重视创造企业文化，它不仅可以加强员工对企业的信任度，规范员工的职业道德，更能提高员工与企业精神的契合度，对酒店产生强烈的归属感，从而使企业与员工不再是雇主关系，而是“利益共同体”。酒店企业文化的建设需要符合酒店业的特点和自身企业的特色，创造良好的文化氛围，为员工提供舒适的工作环境，同时根据员工的工作年数相应的增加薪资福利或为其提供更高的岗位，留住经验丰富的优秀员工，为他们提供展示自身能力的机会。通过这种方式，员工将会因为优秀的企业文化而变的更优秀，从而为企业更好的服务，推动企业的发展，为酒店带来效益。

杭州柏悦酒店传承凯悦集团的管理文化，在保持凯悦品牌一惯性的基础上打造专业且优雅的酒店品牌，并在此酒店愿景的基础上积极践行企业社会责任建设，倡导和谐的劳动关系。希望杭州柏悦酒店可以更进一步，加强对基层员工的培养、监督，增加对员工的关怀，使员工更加依赖酒店，从而降低员工流动率。

　　结论

社会经济的快速发展不断地推动着酒店业的发展，特别是杭州这个著名的旅游城市，在G20峰会的影响下，国际知名度和美誉度更是大幅度提升。从近三年平均每年新增20多家星级酒店及豪华酒店就不难看出，杭州旅游业的发展呈现出较好的趋势，酒店业的发展也是越来越壮大，但是这些酒店在不断提升自身硬件水平的同时，也对人才有了更激烈的竞争。员工不断地流失给酒店造成了一定的影响，本文便是重点关注酒店行业员工流失问题。

本文以杭州柏悦酒店为研究对象，分析杭州柏悦酒店当前的运营现状，通过对在职员工进行问卷调查法以及访谈法，对收集数据进行汇总，从企业内部管理因素、个人因素、环境因素三个方面分析了酒店员工流失的深层原因，从而提出针对性的解决措施。

首先，薪资收入是员工离职的主要原因之一。酒店业的薪资收入相比其它行业较低，特别是基层员工，因为入职门槛相对较低，不需要工作经验。但是员工们所付出的劳动与薪资成反比，工作强度大，给员工造成了巨大的身体和精神压力。近年来杭州经济水平快速发展，生活成本不断提高，更是导致了员工对高薪资的追求，所以酒店应该根据自身经营水平，调整薪资结构、改善福利待遇。

其次，个人发展以及晋升空间成为员工长期工作的重要考量内容，酒店在发展的同时，也需要更多的考虑员工的发展，通过完善员工培训、改善绩效考核、拓展员工晋升体系等方式，使员工有更好的发展机会，激发员工的最大潜能，提高员工工作的积极性，促进员工与酒店的共同成长。

最后，人力资源应坚持以人为本。酒店只有做到了这点，站在员工的角度，考虑员工的个人发展，树立良心品牌，建立核心价值观，才能实现员工与企业的双赢。

本论文还有许多需要完善的地方，虽然以杭州柏悦酒店作为研究对象，针对员工流失问题提出了改善的建议，但在研究五星级酒店的员工流失问题还是存在一定程度的片面性，因此，对于酒店的员工高流失问题还需要进一步深入研究。

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　　致谢

大学生活一晃而过，回首走过的岁月，心中倍感充实，当我写完这篇毕业论文的时候，有一种如释重负的感觉，感慨良多。

首先诚挚的感激我的论文指导教师,她在忙碌的教学工作中挤出时间来审查、修改我的论文。还有教过我的所有教师们，你们严谨细致、一丝不苟的作风一向是我工作、学习中的榜样;循循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。

感激三年中陪伴在我身拜年的同学、朋友、感激你们为我提出的有意的提议和意见，有了你们的支持、鼓励和帮忙，我才能充实的度过了四年的学习生活。