浅谈酒店岗位编制的构建与优化

　　摘要

随着社会经济的发展，互联网＋的时代的到来，酒店行业也迎来前所未有的好时代。随着人们对酒店服务需求的提升,酒店的竞争也愈发激烈。要想在竞争中脱颖而出，科学合理的岗位编制的构建和优化显得尤为重要。

决定一个酒店的岗位编制的因素有很多，其中包括酒店的地域因素、时间因素、员工和酒店硬件因素、班次安排和出勤率的因素等。

酒店的管理者需要对这些因素中会产生的问题和影响，制定一系列解决办法和应急的措施：让员工能一岗多能，进行全面的岗位培训；在不同时间段，对员工进行筛选和雇佣；从员工的性格、能力和酒店的硬件设施上面进行分析，让酒店岗位上能够人尽其才、物尽其用；采用有针对性的激励策略和留人手段，是酒店岗位的工作效益最大化并留住人才；通过岗位到人责任制、师徒制的指导方案、规范化的流程和制度，让酒店岗位的服务标准能够更好的继承和保持下去。

酒店完成科学合理的岗位构建与优化之后，实现人岗协调、人事协调，对于酒店劳动效率与声誉的提高有重要作用，提高酒店竞争力。

　　关键词：地域因素；时间因素；员工素质和酒店硬件因素；班次安排和出勤率；一岗多能；人尽其才、物尽其用

　　引言

劳动密集性的酒店在中国的快速发展已经有二十多年的历史了，而酒店的管理从原先的高速发展到今天的相对落后，成为制约酒店发展的瓶颈，酒店岗位的构建现状不容乐观，变革刻不容缓[1]。

在我国的酒店管理行业出现的最基本的两个问题就是：酒店的专业人才短缺、缺乏成熟的管理方法，经营较为分散。从酒店的管理方法而言，可以从最基本的岗位编制管理来进行构建与优化。

在酒店中经常会遇到工作中人手不够或者岗位冗员；排班表的安排不够科学合理；岗位的工作内容不够明确清晰等问题。这些问题直接影响酒店岗位的工作效率和工作质量，让酒店的运营受到阻碍，酒店的客人得到不好的体验，酒店的口碑受到影响。

科学合理的解决酒店岗位问题，就是为了让酒店岗位中的工作人员和工作内容都能够和谐的运作，让影响酒店岗位编制构建的因素，造成的负面影响降到最小。

　　1酒店岗位编制构建内容

　　1.1定岗定员

定岗定员就是酒店采取一定的程序和科学的方法，对确定的岗位进行各类人员的数量及素质配备。它所要解决的问题是酒店各工作岗位配备什么素质的人员，以及配备多少人员。

因为地域因素的影响，旅游度假酒店和商务酒店接待对象的不同；因为时间因素的影响，酒店明显的淡旺季接待量的不同；员工因素：员工技能的不同、灵活程度不同；这些因素造成了酒店岗位人员配置的不同，所以酒店要根据三个因素所反映的问题，进行合理的定岗定编。

　　1.2员工排班

在酒店岗位编制的构建中，酒店员工的排班是一个很重要内容之一。员工的排班就是受到时间因素的影响，需要根据现有的酒店规模和入住率，制定满足岗位运营的员工安排。

　　1.3员工出勤和绩效

一般来说，酒店对于员工的出勤有着严格的考核管理制度，在制度内容中，员工的出勤率直接影响员工的绩效和薪酬，所以在这个管理制度下，大部分员工都会严格的执行，也有少部分的员工因为这样那样的原因，可能会出现缺勤的情况。

酒店管理工作的核心是绩效管理，绩效管理将员工所关心的问题(如制定目标、评估、员工发展、指导等)与企业效益紧密结合，它反映了员工履行岗位职责的程度[2]。

　　2三亚太阳湾柏悦酒店岗位编制现状

　　2.1人员管理

三亚太阳湾柏悦酒店在员工入职时，虽然会进行一系列的培训，但是对于岗位的培训却不够精细，餐饮岗位刚刚入职的人员常常有很长一段时间的岗位工作空档期，不知道自己应该做什么，这就导致了酒店旺季时岗位人员人手不足，淡季的时候反而人手冗员的请况。

因为酒店有明显的淡旺季的因素，出现人手不足的问题。酒店一线岗位经常通过从酒店的其他岗位抽调人手来补足岗位人手的情况，但是这些抽调的人员往往都没有进行一线岗位的培训，反而会降低岗位的工作效率。

岗位的员工会出现岗不适人、人不适岗的情况，在员工入职时，没有进行过相关的测试，没有根据员工的性格、能力等安排员工的工作岗位。在员工出现不适应岗位工作的情况下，也没有根据出现的问题，进行调换岗位。

三亚太阳湾柏悦酒店没有明确的留住人才的体制和人员激励体制，所以酒店有着人员高流失率和工作积极性不高的问题。酒店的正式员工的薪酬只比实习生高出一两百，这样的抱怨常常出现在正式员工私底下的对话中。除此之外，餐厅的员工对于餐厅的营业目标的有着突出贡献的时候，没有什么奖励措施，使得员工没有什么工作的积极性。

新科技的运用较为落后，比如在餐厅岗位出现的问题：天域酒店已经使用了机器人代替一些非必要人员的工作模式，在前台的办理入住方面和送餐方面等等。而三亚太阳湾柏悦酒店却是使用人力，这在一定程度上造成了人力资源成本上的浪费。

　　2.2排班管理

三亚太阳湾柏悦酒店餐厅岗位员工排班会出现很多的问题。虽然管理层通常会在每周的周末来提前制定好下一周的排班，但是没有制定好岗位人员的所处区域，所处区域的安排都是当天安排、或者是前一天安排，这就使得员工每天上班时，都不知道要去哪里完成自己当天的岗位任务。

没有进行合理的调休，因为在排班表的制定时或者在节假日加班时，没有开会讨论、征询员工的意见，所以这就导致了很多员工的工作与学习生活时间矛盾的情况，这就使得员工工作有了负面情绪。

排班时人文关怀的不足，因为旅游度假酒店的特殊的淡旺季性质，可能使得酒店的管理层没有关注员工身体不舒服和生活受到挫折的情况，导致岗位人员工作效率的下降。

　　2.3岗位工作现状

餐厅岗位经常出现岗位职责不清的问题，虽然对于就是岗位进行了区域化的划分，但是对于区域的个人岗位职责没有进行安排，这就导致了区域内的一组人，一些人在相同报酬、待遇的情况下，工作量却不相同，造成了岗位工作的不公平性。

酒店在指导岗位新人的工作方式方面，采取了师徒制的岗位指导。几乎酒店的所有岗位都是采用的这种指导方式，这种方式直接让酒店的新人更加快速的融入了岗位。

酒店的标准的工作流程方面，由于没有形成规范化的制度，所以酒店的工作标准没有很好的维持。在餐饮岗位上，由于晚班的工作标准没有明确的条款，所以经常会耽误早班开档的人员。

　　3影响酒店的岗位编制构建的因素

　　3.1地域因素

酒店地域性的因素直接作用在酒店岗位人员的培训和配置上面。因为旅游度假型酒店与商业酒店对于从业人员的需求不尽相同，所以需要采取不同的培训方式。同时两者对于酒店人员的配置也不尽相同，因为旅游度假酒店顾客会有明显的高峰期和低谷期，而商业酒店并没有特别明显的顾客波动期，所以酒店的人员配置也需要不同的考虑。

3.1.1旅游度假酒店

在旅游度假的城市中，大体可以分为两种类型的酒店。一种是观光度假型酒店，这种酒店一般对于地理要求比较高：一般都是海滨、森林、山谷、草原、冰川这样的大环境，或者是位于某些风景区，并且能够为旅人提供多种的旅游活动或游泳健身等。另一种则是休闲度假型酒店，通常这类酒店对于酒店的环境不那么注重，大多注重酒店的绿植或者建筑风格之类的，在于客人娱乐需求和酒店风格的协调，远离喧嚣的环境，给人安静的心灵放松[3]。

观光型酒店和休闲度假型酒店，虽然在一些方面有着或多或少的不同，但是在大方向上面，两者的区别并不太大。两者所面临的共同问题，首先是员工的培训，因为酒店经常需要各个部门岗位之间的相互合作，所以酒店的员工要能做到一岗多能，这就需要酒店对于员工多个部门岗位的培训；另外由于岗位人员的素质参差不齐，酒店需要进行人员的合理筛选和调配。

3.1.2商务酒店

城市商务酒店的服务对象主要是商务差旅中的客人。商务客人都有行程安排，所以时间相对宝贵，不愿意在交通上花费太多的时间。因此城市商务酒店的选址通常要求位于商业或商务会议中心附近，有着便利的交通，周边配套齐全的市中心或城市新区的核心区域[4]。

商务酒店客人大都是比较追求时间效率的，而且也比较注重酒店的服务细节，所以需要对酒店的人员进行精细化的岗位培训，要涉及岗位工作的方方面面，要让酒店人员能够以最好的工作质量投入到岗位之中。

　　3.2时间因素

无论是商务酒店还是旅游度假酒店，都会受到季节性因素的影响。由于淡季顾客比较少，就是出现岗位冗员的情况，导致劳动力的和酒店资源的浪费；反之，由于旺季客人比较多，就会出现酒店岗位人手不足的情况，常常会因为人员的不足，而导致工作效率的低下，服务质量的下降和员工对于繁多工作的消极怠工的情绪等等。

时间因素也包括酒店对于员工的排班的安排，酒店需要制定合理的排班来保证当天的在岗人员能够完成当天的岗位任务，在发生特殊情况的时候，有明确的解决的预案。不合理的岗位排班，一是会让酒店岗位的工作效率下降，二是会让酒店岗位的人员产生厌恶心理。

　　3.3员工因素

因为酒店有不同类型的员工，他们被分配在酒店不同的岗位上，因为这些员工的一些相同点和不同点，所以酒店经常会出现人不适岗、岗不对人的问题，所以酒店需要制定合理的管理方案。

3.3.1员工类型

酒店的员工大体可以分为这几个方面：正式员工、实习生、外包工、兼职工这几类，每一类的员工都要有不同的管理方式，相同的企业文化渗透，不同的工作内容安排，相同的工作服务标准等等。

3.3.2员工性别与性格

员工的离职行为主要受薪酬、岗位级别、婚姻状况和性别的影响;男性员工的岗位级别差异对其离职行为影响不显著,而女性员工的岗位级别差异对其离职行为有显著的正向影响[5]。

酒店的员工的性格可以从九型人格和X科学家麦格雷戈提出的XY型人格来进行分析研究。两种性格理论分别作用于员工的定岗定编，让员工人尽其才和酒店员工的激励上面。

　　4酒店岗位科学合理优化

　　4.1科学人员管理

科学人性化的人员管理是酒店管理者需要重视的很重要的管理方面。一个成熟的酒店，应该将人力资源管理放到战略高度。酒店之间的竞争其实归根到底还是酒店人才的竞争[6]。

酒店的薪酬和待遇方面相对其他行业相对较弱，酒店的基层员工的欠缺，老员工和人才的流失，这些种种的因素都和酒店不科学的人员管理有着或多或少的关系。

对于酒店的人员管理而言，酒店要根据酒店所处地域、酒店的淡旺季、岗位人员的素质、岗位人员的配置等，进行清晰合理有效的安排。

4.1.1地域季节性人员安排

酒店因为地域还有淡旺季因素，直接导致了酒店人员在不同时期的工作量截然不同，酒店岗位明显出现了旺季人忙而服务质量低、淡季人闲而人员素质差的问题。那么解决这个问题，可以从两个大方面入手：一个是从酒店的人员的培训方面入手、二是从酒店的人员配置方面入手。

培训的目的是为了保证岗位的服务质量。培训可以从三方面入手：一是着重培养员工的责任意识、大局意识和服务意识；二是员工之间的工作默契度；三是一线岗位的知识和技能。

意识培训从酒店旺季如何在有限时间、繁多的客人的情况下，满足客人的第一需求入手，明白工作中的轻重缓急，服务流程的先后顺序。根据酒店餐厅的岗位来看，领位首要的事情是让客人引位入座，当区服务员的首要事情是为客人点餐。明白了最重要的事情后，之后的岗位工作就需要服务人员的眼力了。工作的默契度，可以让岗位的人员进行随机的分配，从而慢慢的让岗位中的人找到合作的感觉。因为旅游度假酒店需要员工能够一岗多能，尤其是一线岗位，所以酒店要对员工进行餐饮、客房、营销三方面的培训。保证员工在培训结束后，在餐饮岗位能够规范独立的进行服务，能够独自查房和清理房间，拥有营销的知识和技能。

人员配置是为了保证岗位人员的素质。人员配置可以从淡旺季这两个时间段来进行管理。在淡季不间断的进行员工的考核，对不合格的员工予以淘汰，对考核优秀的人员，予以表彰，起到树立典型的作用，对于考核优秀的人，可以让这批人去培养旺季时加入的新人，这样就会为酒店省去一些多余的培训时间，也让酒店的人力得到了合理的利用。在旺季时，可以雇佣一定的实习生或者兼职生来缓解酒店的人手短缺的问题，对于一些不忙的岗位可以以部门帮忙获得额外加班费的方式，来缓解一些一线岗位部门人手不够的情况。

4.1.2人尽其才、物尽其用化岗位配置

酒店可以通过岗位人员的选择录用、用人机制、适度放权、XXX产物的运用，这几种方式来解决酒店人不适岗、岗不对人的问题。

在酒店岗位的人员选择录用上，进行人员入岗前的测试，进行九型人格等测量方法，测试酒店的上岗人员更适合什么岗位，根据上岗人员的意愿，将酒店新录用的人用在最合适的岗位上。如果岗前测试这类方法不奏效，那么可以根据他在岗位中所表现的性格与能力，进行在分配，将人员放到最适合他们的岗位上。

健全“公开、平等、竞争、择优”的选人用人机制，在人才竞争中，不仅以学历和职称作为衡量人才的标准，还要建立科学的测评体系标准[7]。

酒店的管理层可以适当的放权去让员工去解决一些问题，比如在餐厅的服务上面，酒店可以通过适当的放权给一定的服务人员上面来增加酒店餐厅的收入或者解决酒店的服务中遇到的顾客投诉的问题。在授权过程中，酒店岗位要做到能够适度授权、授权到人、具体到事。如果授权出现了问题，员工出现了工作失误，直属领导要承担连带责任。

由于计算机技术和酒店管理软件的不断更新升级,过去由多由人工操作的事务已经被电脑取代,传统的酒店岗位设置可以相应调整,以最大限度节约人力资源[8]。太阳湾柏悦酒店可以用酒店机器人等来降低酒店对于人力的要求，门童、迎宾、咨询、点菜、餐厅收银这样的岗位都可以利用人工智能设备来取代人工服务。

4.1.3人员激励和留人策略

根据调查问卷显示，酒店的岗位员工大致可以分为X型人格和Y型人格两种，触动他们工作积极性的方面不尽相同。所以可以根据两者对于酒店岗位的需求不同，分别满足他们不同的需求来调动他们的工作积极性。

X型人格的人，简单来说就是唯利是图的一种类型的人，所以管理层就需要尽量满足这类型人所追求的利益，这点可以从酒店的岗位的绩效上面来满足，对于超额完成工作任务的人，予以奖励，比如餐厅服务人员，在向顾客推销出套餐时，可以有提成的奖励等。在职业生涯的规划中，让这类型人格的人，可以明确的知道，在晋升过程中所能够获得的权力和利益。

Y型人格的人，简单点来说就是希望能得到自我满足，自我实现的一种人。对于这类人员管理层可以从让他知道他的工作得到了价值来体现，比如就像柏悦酒店会设立一个柏悦之星，在每个部门中挑选工作出众的这类性格的人，让他们感觉工作得到了顾客领导和同事的认可。在职业生涯规划上面，要让这类型的员工能够得到自我实现的感觉，让他们能够清楚的知道自己会通过怎样的努力还达到自己的职业目标。

酒店可以从岗位级别、薪酬、婚姻状况和性别这四方面来解决酒店离职率高的问题，从而留住人才。

岗位级别可以从事业留人上着手，入职前要给酒店岗位员工制定明确的职业前景规划，入职后定期给员工进行岗位知识的培养，让员工能够不断地获取自己职业目标的管理知识。在晋升时，实行透明的考核制度，员工在入职一段时间后，可以向岗位提出考核申请，考核通过后，升入管理层，从而让员工能够实现自己的职业愿景。

薪酬方面可以从待遇留人上着手，建立明确的薪酬激励体系，酒店的餐厅可以在员工推销出一些名贵的酒水和套餐后，对员工予以奖金。也可以在员工对于岗位的突出贡献，予以奖金。不同的员工类型也要考虑在内，酒店要重视酒店正式员工的待遇，区别于实习生、兼职生、外包工等。

婚姻状况方面可以从感情留人方面来解决。需要酒店的上下级之间有良好的沟通途径，了解员工的需求，关心员工的生活、员工的情绪。

酒店会因为性别的原因，对酒店的工作产生影响，大部分的岗位上面会因为性别的原因，而去拒绝一些女性的员工，所以酒店可以采用这样的办法：打破酒店内部各岗位的性别隔离，使女性员工可以加入到目前由男性主导的工程部、保安部等岗位[9]。酒店应该给女性员工更大的岗位自由，不能通过老眼光来对待男女员工的岗位差异。

　　4.2清晰明确化岗位排班

在酒店岗位的管理中，员工排班是一个很重要的内容。酒店的排班需要根据酒店的入住率和员工的一些个人因素进行考虑，制定满足酒店岗位能够顺畅的运行的方案。

酒店清晰合理化的排班会提高岗位工作人员的工作效率和工作热情，让酒店的工作周转更加顺畅；相反的一个不合理的岗位排班，会让酒店忙的员工忙不过来，而酒店闲散的员工则会感觉闲的无事可做。

不合理的排班不仅仅会打消酒店员工的工作积极性，更会影响酒店员工的工作效率，让酒店的运行受到阻碍，顾客的满意度下降，酒店的口碑受到影响。

4.2.1提前制定排班表

酒店合理排班的前提就是制作一个严密合理的排班表，排班表的制作一定要提前，最好在一周左右的时间前制定出来。制定排班表首先要考虑的一个因素就是顾客情况，酒店反映顾客情况的数据的就是顾客的入住率，这个数据可以在酒店的opera系统中查询，除了入住率以外还要看酒店当月有没有接待任务或者婚宴等等的活动。依照上面所体现的数据，不同岗位的员工的排班需要进行相应的调整，休假员工是否暂停休假，如果人员还是欠缺，可以考虑临时工甚至外包。

对于排班表的制作一定要清晰，现在酒店一般都会实行三班倒的班次设置，所以酒店需要考虑每个上班人员的合理的休息，不能出现昨天上班还是夜班，结果今天上班却是白班的情况。要实行白班夜班分开的情况，在部门所在岗位是在缺人运行不过来时，也要寻求其他的解决办法，让岗位的工作人员得到充分的休息，这样才能使岗位的工作效率不受到影响，岗位的工作人员的工作状态不受到影响。这种情况的排班精髓就是“错时排班，动态调控”。

排班表可以通过例会的方式进行，每个酒店对于排班表的制定时间都不太一样，有按照月度来进行排班的、也有按照星期来进行排班的。按照月度来排班的话，时间的跨度太大，可能无法应对突发状况的发生，而按照星期来排班，解决了一些突发的状况的发生，人手不足的问题。在酒店的例会中，员工可以在会上和管理层说明下一个工作周的时间里面，有那几天因为有一些不可抗因素需要调整，或者员工需要对一些知识进行进修，所以需要岗位时间上的一些调换；也可以在会后单独找管理层说明下情况。酒店管理层应该在能保证当日运营需要的条件下，尽量满足员工的需求。在排班表制定结束后第一件事在微信群或者是在工作板上公布，方便有时间安排冲突的员工第一时间和所在岗位管理层沟通。

4.2.2合理调休

合理的调休主要体现在于节假日的调休和日常排班的调休上面，节假日的调休无非是一个老生常谈的话题。加入酒店的人，已经接受了节假日最忙，过年回不了家的问题，但是这些人离开酒店的原因大都是因为酒店没有完备的考勤机制，这样直接导致岗位人员工作量差距过大，引起员工对于工作的不满，让员工不得不辞职和转行。

酒店的节假日的调休需要考虑酒店员工的个人意见，比如有些员工就希望在节假日的时间加班，拿到比平时工作多出几倍的工资，而有些员工则是想趁着节假日的时间从忙碌的工作中得到休息解脱出来，所以酒店需要在节假日到来之前，对节假日的员工进行调查统计，看看能够自愿留下来加班的人员是否能完成节假的岗位运营需求，在完成不了时，对希望放假的人员进行沟通，如果员工实在不愿意留下来加班，可以通过雇佣兼职的方式，来填补节假日出现的岗位空缺。

酒店的日常调休要根据员工的工作情况和酒店的运营情况等综合考虑，在顺利完成各项任务的基础上尽量满足员工的请假要求，使员工能劳逸结合。把员工请假调休的权利交给所在岗位的管理人员，如果员工平时工作积极、表现优秀，偶尔出现特殊情况需要请假，管理人员有权批假并不影响员工工资。

4.2.3合理严格的排班制度

酒店在制定还排班表等一系列的工作安排后，更要有一套合理严格的排班制度，制度的建立，对于酒店的排班有着很明显的优化和限制作用。酒店能够根据其严格的制度，限制酒店中消极怠工、经常迟到早退的员工的存在。

排班的方法第一点就是尽量采取新老员工搭配排班的方式，在新员工刚刚进入酒店所在岗位的时候，由于对于岗位的一切都不太熟悉而且比较陌生，所以老员工的存在能够帮助和提醒新员工，防止工作中出现因对工作内容不明确而没有关注到位，出现漏洞，这样的搭配也会让老员工得到新员工的认可和尊重。第二个排班的方式就是将优秀与较差的员工安排在一起，让较差的员工认识到自己的不足，向优秀员工学习。与这种排班相反的就是将优秀的员工或者表现不好的员工都安排在一起，这样不仅仅会造成资源上的浪费，还无法在工作中树立榜样，而且可能会因为两者的不足或者两者对于彼此的过分信任而造成工作上的疏忽，甚至由于这些疏忽造成岗位的大问题。第三个排班方式就是不宜将关系特殊、关系好的员工安排在一起，因为可能会导致工作的疏忽，而且会导致出现安保事故时，互相隐瞒、无人监督。

酒店严格的制度要对员工起到约束力，让员工感觉自己迟到早退等等，会切实的影响到自己的利益，对酒店也会造成不利的影响。酒店可以将员工的考勤和员工的绩效与薪酬挂钩，让员工知道自己的消极怠工会对自己的物质层面进行影响。

酒店可以让那些违反制度的人写report检讨书，或者将违规比较严重的人放在酒店的一些展板上，让这些人觉得自己丢了面子，对自己的行为感到后悔，让他们觉得违规对自己的精神层面也受到了影响。从这两方面入手，可以解决酒店员工由于个人原因而出现的排班问题。

4.2.4人文关怀

尊重人性是现代管理的核心，以人为本理念已在现代企业管理中得到很好的认同及宣贯。酒店的企业文化中也融合了很多人本原理的理念，如将员工作为内部客户，注重有了满意的员工才有满意的客户。合理排班也正是酒店人文关怀的体现[10]。

在上班过程中，发现员工的脸色不是很好，就让员工去休息室休息一会，或者在不影响岗位工作的情况下，让员工去调一下休。在过年过节的时候，给还在酒店辛苦工作的员工，发一些过年过节的小礼品等等。

人文关怀式的酒店排班，不仅仅不会让员工感觉自己在酒店岗位中是受关注的，更会让员工有了一种归属感，这种归属感往往和员工对于企业的忠诚度有着密切的联系，所以一定程度上来说，企业温暖有力的岗位排班的人文关怀，一定程度上留住了企业的员工，减少了企业的人员流失率。人文关怀的排班对于酒店企业而言会让酒店岗位的工作效率得到提高，人员的工作情绪变得积极快乐，工作的氛围也会得到优化。

　　4.3标准化工作程序

酒店岗位的sop指酒店岗位的标准服务程序，这个因素往往决定着酒店岗位服务质量的好坏和酒店岗位人员素质的高低。因为这个因素对于酒店来说很重要，那么酒店就需要优化这个因素，使得酒店岗位的运行更加流畅，达到酒店岗位的营业目标，让酒店利益额最大化。

4.3.1岗位到人制岗位职责

酒店岗位中常常出现的问题之一就是岗位职业的混乱，导致工作内容的重叠或则工作人员的重复利用，使得原本的岗位工作更加复杂。管理就像解决数学问题，大都是追求把复杂问题简单化，所以在岗位管理的过程中，需要将岗位职责、岗位工作落实在个人的身上，让岗位职责细化，从而规避酒店岗位中，忙的员工一直在忙，而闲置的员工却无聊的无事可干的情况。

岗位到人责任制首先要完成的就是分区，分区要做的就是将大的工作区域分成一个一个的小部分。比如，在餐厅可以将餐厅按照餐厅的座位分成a、b、c三个区域，之后将每个区域都平均分配上等量的人员。在进行分区时的关键就是要清楚所在岗位的结构和地形，餐厅可以按照座位分区、包间分区，房务PA可以根据楼层房间分区，前厅岗位可以根据所在位置进行分区。在做完分区工作之后，酒店岗位管理人员所要做的就是将岗位分区的工作细化标准化，要确保每个分区的工作能够落实在个人的头上，规定每个区域个人所需要完成的工作，在完成所规定的工作后达成当天的工作任务，之后再去休息下班。当然这个分化是需要灵活的，不能说死板一成不变的。因为每个分区中的工作存在不确定性，所以工作中就必须要确保每个分区的尽可能的公平性，确保每个分区的酒店岗位人员在每周的工作中的工作强度是尽可能一样的，这就是将分区的工作落实在个人身上。最后就是授权，在每个分区、每个人的身上赋予一些权力，让他们能够在酒店岗允许的范围内去行使自己的权力、履行自己的职责。让一些优秀的员工去作为这个区域的管理者和监督者，让这些优秀的人，能够不仅仅获得酒店的认可，还能在岗位分好的区域里面继续发挥自己的能量，带动所在区域的人的工作热情和工作氛围，使得区域中的每个人都能有自己的主人翁意识和自己所在岗位区域的责任感。

岗位到人职责制就是让员工为主体，去完成规定的任务，这样就避免酒店人力资源的浪费和酒店工作安排没有明确安排而产生的员工的工作量不同而产生的消极怠工的情绪。

4.3.2师徒制岗位指导

酒店的岗位中会有实习生、刚刚入职的酒店员工、兼职工、外包工这类人员的出现，那么酒店如何让这些人快速的适应酒店的工作环境，让这些人快速有效地投入到酒店的工作中，就是酒店需要考虑的一个问题。这要求酒店管理者做足工作，了解员工性格、专业水平，以及责任感及心理需求等，尽量安排合适的亦师亦友的师徒关系，通过组织培训、进行座谈帮助师徒之间创造相互了解的机会[11]。

新员工与帮带师傅作为酒店工作中一个重要的、突出的双人组关系，其关系质量一方面对新员工的心理和行为产生直接影响，另一方面也调节着工作团队的合作与绩效。心理资本高的师傅为新员工树立了榜样，师傅的真心相助会给他们带来更强的信心，提升其心理资本和敬业度。

这种师徒搭配的方式，大都采取组织安排的方式，这就需要管理层事先做好工作，需要提前了解到员工性格、专业水平，以及责任感及心理需求等，尽量安排合适的亦师亦友的师徒关系，通过组织培训、进行座谈帮助师徒之间创造相互了解的机会。在营造亦师亦友的氛围中，会传递酒店岗位的知识和技能，还会潜移默化的给新员工传递酒店的企业文化和理念。

4.3.3规范化的流程与制度

酒店规范化的流程与制度可以从两个方面来体现：一是酒店员工岗位工作的规范化，二是酒店员工岗位班次的规范化。这个两个大方向分别是从酒店岗位员工以工作人员的角度来看和从酒店岗位工作以岗位工作内容来看。

酒店员工岗位工作的规范化就是酒店员工岗位工作服务标准的规范。要完成这个目标，就需要从四个角度着手：指导、培训、检验、维持。在指导的方面由于酒店的师徒制的存在，所以酒店的新人得到老员工的指导，从而学习到岗位中的知识和技能；培训方面则是适用于很多种不同的情况，因为师徒制的指导模式，并不能完成酒店多个岗位的培训，所以培训就显得尤为重要。在旅游度假城市酒店中，因为特别需要一岗多能的员工，以应对酒店旺季而来的人潮，所以酒店的培训中可以在前厅的岗位中加入餐饮岗位服务标准的培训，诸如此类的培训；在检验方面，酒店可以在定期或者不定期的培训中，加入一些培训的检测或者考试，这样的检测或者考试，不必采取特别死板的方式，可以采取比赛或者活动的方式，在比赛或者活动结束时，对表现优异或者获得胜利的团队或者个人予以奖励，并且分享他们的心得体会和一些技巧给众人；在最后的维持上面，需要设立一个完备的方案和奖惩制度，让酒店岗位的老员工不因为对规范的工作流程而感到倦怠，也让酒店岗位的新员工将规范养成习惯。

酒店员工岗位班次的规范化指的就是酒店中因为不同的班次，而造成每个班次中的工作内容不同需要进行规范。现代酒店因为大都是三班倒的情况，所以酒店需要将这三个班次都定好每个班次的工作规范。最基本的就是早班和晚班对于工作的规范化，在酒店的餐饮岗位上面，早班一般意味着开档，而晚班则意味着打烊，这两项都极大地影响着餐厅的运营。这两个时段的工作规范可以以文件的方式下发到每个员工的手中，这个文件需要设计得很细致，需要考虑到每一个需要被考虑的因素，甚至需要细致到将开档打烊的物品放在哪一个具体的位置方面。中班的规范化是将早晚班衔接起来的关键，所以中班的规范化是要具体到将工作做完才可以下班的程度，当然在忙不过来的情况，一定要做好工作的交代和反馈，这样才能不影响晚班人员的工作。

　　结论

因为随着时代的发展和进步，酒店也随之在不断的发展和进步，所以酒店的岗位也随着不断的会有变化和发展。经过对于酒店地域、时间、人员和岗位构建内容等因素的调查和研究，现代酒店因为这些因素而产生的一些现象和问题，也随着调查和研究的深入随之而出。酒店会因为地域时间因素而出现岗位人员方面的问题，从而影响岗位工作的效率，影响顾客的体验度，一定程度上影响酒店的口碑。酒店会因为酒店人员的因素而影响酒店岗位的工作情绪和质量，从而影响酒店的工作氛围，让酒店受到一定程度的影响。酒店的构建因素的内容影响酒店的人员的控制和标准化的服务程序，它作用于酒店的日常管理和工作效率上面。总而言之这三个大方面，都通过其中不同的作用点，或大或小的影响着酒店劳动力的利用、成本资源的控制、服务质量的高低等等。

现代酒店可以通过酒店岗位的科学合理化、严格合理化的岗位排班、酒店岗位的sop这三个大方面入手，再通过每个大方面中所包含的细节的点，可以将影响酒店构建的因素所给酒店岗位带来的影响降低到很小的状态，从而实现酒店岗位的优化。在完成一系列岗位构建的优化之后，它注重每个客观因素和主观因素的影响，通过管理者的身份，以员工的角度、工作的角度，人和事两种角度分析，完成成对于酒店岗位的管理。

　　参考文献

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[11]陈晓艳,演克武,陶丹丹.基于扎根理论的酒店实习生师徒关系建构和发展路径研究[J].江苏理工学院学报,2019,25(5):121-125

　　致谢

在这次毕业设计中，赵静池、吴硕老师作为我的指导老师，赵老师拥有渊博的管理知识和管理技能，让我能够在论文的写作中，能够很清楚地知道自己论文应该把握的要点，让我的论文写作更加顺畅。赵老师同时有着温暖、平易近人的人格魅力，让我在这个特殊的时期，感到了如沐春风的暖意。吴老师作为我校外的指导老师，通过她丰富的酒店管理经验和管理技能，让我在论文材料的调查取材中，得到了很大的帮助，同时吴老师也很关注着我的工作情况，在这个特殊时期，经常给我一些她工作的心得和建议。正是由于她们在百忙之中多次审阅全文，对细节进行修改，并且在我撰写论文时提供了很多宝贵的意见，才使得我的论文得以成型。

在此特向赵静池、吴硕老师致以衷心的谢意！向她们无可挑剔的敬业精神、严谨认真的治学态度、深厚的专业修养和平易近人的待人方式表示深深的敬意！同时感谢郎焕然老师、姜旸老师、赵小双老师等几年来对我的栽培和教育。