A机构消费者的感知服务质量提升策略研究

摘要

教育不仅是关乎国计民生的百年大计。尤其是最近几年，随着社会竞争的加剧，家长对孩子的教育越来越重视。因此教育补习机构产业掘地而起，兴起的同时各机构竞争大，服务质量成为核心竞争力量。如何提升感知服务质量，成为了机构重点关注的事情。本文通过对机构的感知服务质量方面进行研究，以A机构的家长和学生作为研究对象，以调查问卷的形式进行，从教师职业操守、教学方式、机构服务承诺、辅导效果、教学环境、个性化服务、课程内容、机构地理位置、收费等方面对感知服务的有形性，移情性，可靠性，响应性和保证性这五个维度进行调查。

经调查研究，大部分学生对机构的环境卫生和老师的教学方式满意，大部分家长对机构老师的仪容仪表和机构的地理位置满意。其中教学、师资、环境是大部分家长选择机构的标准。同时也发现只有近一半的学生能完全理解老师上课的内容和有少数老师上课没有专心教学，做着与教学无关的事情和一些家长建议机构师资可以公开透明等主要问题。针对以上问题，本文为A机构提供个人的一些建议，进行五个方面的提升：提升可靠性，可以建立优质队伍，定期培训，提升教师素养等；提升有形性，增加一个题目解答区域，手机APP设备更新等；提升保证性，提高个性化服务，加强个性化教案设置等；提升移情性，遵守承诺，为学生提供适合的课程；提升响应性，制定反馈制度和定期开展学生对老师及时解答调查。

关键词：感知服务质量个性化A机构

第一章绪论

1.1研究背景

在信息时代的今天，教育就是一个国家和民族关注的重中之重的伟大事业。对个人而言，教育是知识的来源，是社会工作需要的硬件要求。家长们也越来越重视教育，愿意在教育方面上消费。在高科技的发展时代，知识是必不可少的，并且越来越创新，导致如何教好孩子成为父母们的焦虑，急需借助外部力量。在新的教育政策下，学校的老师们不能私下给学生补习，家长的重视和愿意投资以及学校的限制导致教育机构的兴起。兴起的同时各机构竞争大，服务质量成为一核心竞争力量。

在应试教育的今天，分数就是通往重点大学的一个敲门砖，如何提升分数，已成为中国家长和孩子重点关注的事情。除了日常读书的学校，教育机构是家长们选择另一个提升分数的场地。新的教育补习机构产业掘地而起，提升学生的成绩固然重要，但如何在提升学生成绩的情况下把服务做到位，是很多教育机构缺陷的地方。在这种情况下，如何把服务做到最到位，是值得研究的事情。

A机构教育成立于2013，全称为A机构教育有限公司。现有校区4个，分别在佛山禅城，三水，南海和桂城。现有学员1500多名，老师140多人。开设有中小学课内同步辅导课程，有小班制和一对一辅导课程，并且先后从湖南，江西，北京等引进大量优秀的教师。办学5年来，得到社会各界的认可。优点是拥有一支有活力的老师，团队老师们工作积极，合作愉快，责任心强，机构教师队伍建设比较完善，积极鼓励老师们参加培训，提升能力，机构位置交通方便，家长们接送孩子比较方便，附近居民楼和学校较多，因此拥有较多的生源。机构经常组织老师团建，增强同事之间的感情，同事们之间相处融洽，公司工作环境舒适。然而随着A机构规模的扩大，人员的增加，补习价格的上升，消费者们对机构的需求也随着提高，但老师教学质量服务满足不了消费者，教学服务这一方面没有得到很好的改进，其他的外在环境以及课后反馈也没有得到较为明显的提升，随着而来的是家长们的反馈情况以及大幅度下降的续费率，并伴随大量生源的流失，导致退费率的上升。

综上所述，本研究从教师职业操守、教学方式、机构服务承诺、辅导效果、教学环境、个性化服务、课程内容、机构地理位置、收费等方面对感知服务的有形性，移情性，可靠性、保证性和响应性进一步的调查。。

1.2研究目的和意义

1.2.1研究目的

在一些文献的调查中，在日本，小中学生84%有补习，然而在接近中学毕业的初三学生参加补习的高达70%。在韩国，参加过补习的小学生有82%，参加过补习的中学生有66%，更有59%的高中生参加补习[1]。在中国佛山，家长们对教育的高度重视引起了大量机构的诞生，同样教育在国内其他地方也得到了重视，因此国内机构大量诞生，近几年来随着教育机构的发展，竞争也随之而来，如何在这个行业中站住脚根，甚至脱颖而出，感知服务质量已经成为这个行业不得不重视的因素之一。本次通过对家长和学生双方进行感知服务质量的问卷调查，主要通过问卷的形式进行调查，以数据的形式整理出来，追究根本原因并进行分析，为A教育机构指出需要改善的地方，同时为A机构提高消费者的服务质量，提高机构的绩效，增加机构的学生人数。

1.2.2研究意义

众多机构兴起的同时，竞争也随之而来，如何在竞争中存活下去并且脱颖而出，成为机构前进的方向。机构已经开始关注感知服务，当服务质量做到极致，续费率以及新生率将会上升，机构可以通过调查感知服务，来分析自身存在的问题，针对这些情况进而改善，从而到达目标。通过消费者的感知服务质量进行调查分析，有效地进而改善，从而达到消费者感知服务质量需求。

1.3研究内容和思路

本研究内容通过网上查询资料，阅读文献，运用相关的理论知识，并通过对家长和学生进行问卷的调查，深入调查消费者们的服务质量的相关信息，分别从环境，教学质量找出A机构的问题和接下来机构需要重点关注的服务以及对自身进行改善，同时为教育行业提供一些参考性建议。本论文的结构为：

（1）第一章绪论，主要对研究背景、意义和目的进一步进行概述，并阐述研究的内容和思路。

（2）第二章研究现状及理论阐述。对感知服务质量的概念进行概述，并对它的影响因素和相关研究进一步阐述，最后对教育机构现状研究进行概述。

（3）第三章调研方法及对象的选择。根据理论，阐述统计分析法，文献研究、问卷调查、实地调查等研究方法，并对调查对象的一个选择和设计问卷。

（4）第四章数据分析，对家长和学生进行问卷调查，并对回收到的数据进行分析，利用折线图等直观图形进行展示。

（5）第五章总结以及建议。对本次研究进行总结，并对调查结果提出一些建议，并对这次研究不足进行阐述。

第二章研究现状及理论阐述

2.1感知服务质量概述

研究人员意识到，服务不能仅仅停留在传统的排他性去定义，判定服务是否符合需要，应该从顾客的角度去分析。Holbrook&Corfman、Garvin、Dodds&Monroe对服务质量的定义是一种认知性的质量[2]。顾客把实际的情况和预先的情况之间的一个比较，是很多学者进而得出服务质量的一个定义。例如学生是教育机构补习的对象，也是直接接受机构服务的主体，通过接受机构的补习服务进而来提高自身的学习效率，学习成绩以及进一步思想的成长。在学生这个对象，感知服务质量就是让他在学习这个方面感受到有收获，那么如果服务在这个方面做出得行为没有达到学生预先的，那么学生就满足不了。这种预想是建立在长期性的一个过程，并非短暂性的一个过程。综上而言，服务质量是一个对于顾客而言，提供顾客需要的一个服务或者潜在需要服务的总和，也可以是生产产品时提供相应的服务。监测服务质量的效果可以用提供服务的人的态度来进行评定，也可以用顾客预先的和实际的进行比较来得出。

2.2感知服务质量的影响因素

服务质量的因素是本论文研究家长和学生对机构服务评定设定的调查。PZB他们在银行，证券中去研究。1985年研究有10大因素，但1988年他们进一步把服务质量评价中的10项改为5项因素[3]。在教育机构中，这5个因素分别表现在：

(1)移情性：机构对学生的一个着想，是否有了解学生的学习情况，有没有发现学生的问题所在，有没有认真上好每一节课，教师的一个职业操守体现。

(2)响应性：当学生向机构老师进行询问时，老师是否有及时进行解答，有没有为学生及时解答题目，有没有及时向家长反馈，有没有为学生和家长及时服务。

(3)可靠性：在老师对学生进行题目讲解时所体现的专业性，机构承诺的优质师资，这些服务承诺，教师专业能力有没有在后面体现。

(4)有形性：家长和学生能直接看到的，其为机构的环境卫生是否干净，机构的地理位置是否方便，学生和家长对教师的仪容仪表是否满意等。

(5)保证性：当询问时，咨询师提供的个性化服务在教学中的是否有体现，教师是否根据学生自身的情况而准备教案，是否根据学生自身情况提供学习指导方法等。

综上为机构服务质量的一些因素。A机构将对教师职业操守、教学方式、机构服务承诺、辅导效果、教学环境、个性化服务、课程内容、机构地理位置、收费等方面进行调查。

2.3感知服务质量的相关研究

感知服务质量历经很多年的研究，从单一到系统性的研究。北欧学派（Nordic）是感知服务质量的开创性研究[4]。顾客满意度由X的学者提出，消费者从期望与感受中去比进行比较，目前研究满意度是了解消费者行为的途径之一，其中机构常用的感知服务质量研究[5]。法国对高职教育质量进行评估，向学生提供信息进行选择自己心仪的学校荷兰则对高职教育进行监控，以达到保障效果，综合借鉴高职教育的研究成果，来研究机构的服务质量[6]。在国内，机构的服务质量感知调查也逐渐被运用，熊伟对中小学课外培训机构服务质量—以上海某机构为例进行研究，运用服务质量差距模式，从教学服务等方面进行调查，针对性地进行完善[7]。丁力对高等教育服务质量进行研究，从五个性质进行描述性研究，为教育行业的研究提供了参考性。

2.4教育机构的发展现状

经济下的推动，人们从以前的注重温饱问题提升到注重教育问题，家长们也有经济支撑起孩子的额外的补习费用。整个大的学习环境大大加深，为学习活动专门设立的机构也随之而来[8]。而且近年来，我国大力发展教育，16年国家还鼓励民办教育作为学校教育的补充[9]。激烈的就业压力使家长们注重孩子的成绩，2000年教育机构迎来了蓬勃发展[10]。随着这几年来教育部发布的数据，机构大量增长，虽说教育行业是永不会没落的，但是大量的机构诞生，行业中的竞争也越来越烈，如何把服务做到位，让自家机构发展下去，成为了各大机构的重心工作。

历史上的演变，从古代的科举考试到如今的全国高考。从以前的小部分人才能到私塾读书，到如今的人人都要完成九年义务教育。慢慢分数成为通往大学的敲门砖，甚至可以影响人生的一个轨迹。如何提升分数，成为了家长们和学生们重点关注的事情，除了日常读书的学校，产生了新的产业—教育机构。教育机构从开始的针对中小学生的一个课外补习，慢慢扩大到有成人教育，考研教育，幼儿教育等各类机构的诞生。随着互联网的发展，在线教育也逐渐发展起来。随着市场的不断扩大，机构的竞争也越来越大。

第三章调研方法以及调查对象的选择

3.1研究方法的概述

文献研究法：在当今科技高速发达的时代，利用网络，运用电脑和手机在网上进行搜寻服务质量相关文献的内容，以及到图书馆查阅书籍，找到对应的文献，进而对相应的内容做好标记。为了全面掌握相关内容，多次在维普网，知网等国内的学术库中查看，对感知服务质量的影响要素进行总结，确定了研究的基本思路。

实地调查：为进一步深入了解消费者，对家长和学生进行实地调查，通过对家长和学生的一个实地调查，总结出家长在选择教育机构中最看重的是哪些，以及家长对教育机构哪方面最为看重，进一步对研究思路进行改善。

问卷调查法：在实地调查和文献研究的基础上，于2020年2月1号—2月10号形成了2份初始问卷，由于咨询师们长期接触家长和学生，了解他们的需求以及了解机构需要提供的服务，本人走访了各个分校的咨询师们，通过咨询师们的指导下，对调查问卷进行修改。于2020年2月14号在各大校区家长群进行电子问卷发放，调查的内容为A机构的课程设置，师资，价格，环境等多个维度的方面，对学生和家长两方同时进行调查。由于学生有些没有微信，所以在各大校区的教室进行纸质版发放。共发放150份家长调查问卷和150份学生调查问卷。

统计分析法：对问卷进行回收，对有效的数据进行统计，可以充分利用折线图、扇形图等图形的形式把数据展现出来，其更为清晰地展现出来[11]。对统计好的数据进行多种图形交替分析。

3.2调研设计

3.2.1调研的方法以及调研对象

本次采取的方法为随机调查，考虑到调查的可行性和有效性，将在A机构的4个分校进行随机调查。随机对几个分校的家长和学生进行分析，避免几个家长同时是同一个老师。将在网上进行发放问卷和到实地进行发放纸质版问卷。

为保证每位填写问卷的人的反馈情况，本次调查采取匿名调查。本次调查的对象分别是家长和学生，由于机构的消费者是家长和学生，但由于家长和学生的接触面不同，机构提供的服务也不太相同，家长是帮助孩子选择机构的对象，而孩子是在机构接受教学的对象，所以两者有不同的服务，所以本次制作了2份问卷。为了这次调查得到的数据能在后续保证统计者的需求，样本应当尽量大，但考虑到一些客观原因，所以准备发300份，其中150份发给家长，150份发给学生。最终有125个家长填的是有效的，为83.3%。136个学生填写的是有效的，为90.7%[12]。

3.2.2调查问卷的设计

本次分别设置了家长和学生的问卷。首先根据实地的一些调查，设置了一份对家长感知服务质量有关的问卷，问卷分为三大部分，从基本情况，环境以及配套问题、费用和服务三大方向进行小点设计。参考文献以及导师的指导进行一个编排。（见附录1）

接着根据调研的目的，对学生设置了另一份问卷，根据学生的一个情况，设置了学生服务质量的一个调查问卷。从学生接触的周围机构提供的服务和自己在机构的教师的一些情况进行一个调查。（见附录2）

第四章数据的分析

4.1学生调查问卷数据分析

4.1.1对机构移情性因素的调查分析

本文从服务的5大因素中为基础，具体研究机构中的服务质量，本次调查50.74%为高中生，初中生为29.41%，而小学生仅有19.85%。初高中生占的比例比较多。

根据机构中教师的上课表现和对学生检查作业的严厉程度的调查来分析教师的职业操守，如图1与图2：

从图1，有近23%的老师上课做着和教学无关的事情。从图2中看出大部分老师还是严厉的，只有11.76%的老师对学生检查作业不严厉。两个表综合，少数老师做着和上课无关的事和对待学生作业检查不严厉。

4.1.2对机构可靠性因素的调查分析

从调查学生对教师的教学方式适应的结果可知，有90.44%学生能适应老师的方式，但还是有9.56%不能适应。从对学生对内容的理解调查来调查学生是否适应教师的方式，结果如图3：

在图3中，近54%的学生一半不理解，还有少部分对内容不理解。只有42.65%的学生对内容完全理解。接下来我们对学生对老师的注意进行一个调查，结果如图4：

大部分学生比较注重老师的讲课程度和老师的专业性，但又有少部分注重对跟老师有没有共同的话题。对这些数据进一步分析，发现高中选择老师的专业性比较多，初中生对跟老师有没有共同话题比较主要，小学生则是老师讲课的有趣程度。

在我们选择机构时，机构都会进行一个服务承诺，这个方面的调查则在其他老师有没有提供给学生的服务，调查结果可知，55.15%经常提供帮助，42.65%偶尔会提供帮助，然而有少数2.21%从来不会提供帮助。在调查教师对学生解答题目时的耐心程度，结果有70.06%老师比较有耐心，27.94%的老师耐心一般，2%的老师没有耐心。

4.1.3对机构有形性因素的调查分析

从调查学生的成绩来反映辅导效果，调查的结果为，89.71%的学生成绩有好转，而10.29%的学生成绩没有好转。对环境干净的调查结果可知，92.65%学生认为卫生干净，7.35%的学生认为环境不干净。对环境的调查通过对机构公共区域的喜爱进行调查，结果如下图5

从图5中，可以看出自习室和题目解答区域是喜爱最多的区域，分别占57.35%和51.47%。而没有喜欢的区域的仍有8.82%。

4.1.4对机构保证性因素的调查分析

通过老师有没有根据学生的个人情况准备教案来反映有没有对学生进行个性化的一个服务，调查结果可知，93.38%学生上课的教室是根据自身的情况准备的，而还有少数6.62%老师没有根据学生的个人情况制定教案。

4.2家长的调查问卷数据分析

4.2.1基本情况的调查分析

本次对家长进行基本的调查，看下家长对孩子补习情况的了解程度，通过调查数据可知15.2%的家长非常了解，45.6%的家长了解孩子的补习情况，32%的家长一搬了解，还有少数7.2%完全不了解。家长们是通过什么途径了解机构的以及选择机构比较注重什么，通过调查，结果如下图6和图7：

从图6中可以看出，通过身边的朋友，亲人了解机构的比例是最大的，接着就是机构的广告，广告也是宣传的一个手段。在图7中，70.40%选择教学，而价格，环境，服务这3者的比例很接近，都为40%左右。

来A机构之前，有没有去其他机构，通过调查60%有去过，40%没有去过。接下来还调查了家长们第几次来为孩子缴费，通过缴费次数，我们可以隐约看出机构的续费率。调查结果如图8：

4.2.2对机构有形性因素的调查分析

机构的有形性包括课程内容、教师仪容、环境地理位置、环境卫生、反馈内容和收费的一些有关事情。首先通过家长对机构的教室卫生和交通的调查来分析机构的环境卫生和地理位置，结果可知，对于机构周边交通12.8%的家长非常满意，60%的家长满意，24%的家长一般满意和有少数不满意。对于教室卫生家长基本满意，其中不满意的比例为0.8%。对机构课程内容设置的一个调查，不满意的则没有,其中有13.6%家长表示非常满意。家长对教师的仪容仪表满意程度的一个调查，如图9

从上图可知，家长们对仪容仪表这一方面没有不满意的。对家长进行调查教师反馈内容的满意程度，结果可知，大部分家长满意，但不满意的还是占了0.8%。最后对收费的一个调查，分别对收费的标准的认可程度和收费的明细程度进行调查，如图10、图11。

我们可以从图10中看出，80.8%认可，而非常不认可也有2.4%。从图11中，我们看出清楚是占比最多的，有72.8%，也有少数0.8%完全不清楚。

4.2.3对机构响应性因素的调查分析

对机构的老师是否有给家长反馈孩子的情况进行调查，如图12：

从图中蓝色面积可知，及时的占93.6%，红色部分占6.4%，也有少数对家长的反馈不及时。

4.2.4对机构保证性因素的调查

通过家长对机构投诉渠道的满意程度进行调查机构的保证性，调查结果如下图13。

从图13，我们可以看出满意占的比例比较多，还是有2%左右的家长非常不满意。

4.2.5对机构可靠性因素的调查分析

首先通过对收费的方式满意程度，付款的时间的满意程度，调查的结果可知，对收费的方式大部分家长满意，只有0.967%的家长非常不满意。而对付款时间限制大部分满意，还有1.237%的家长不满意。在这2个调查中，不满意的占比还是存在的，都要1%左右。

接着对师资队伍满意程度和家长们希望教师是哪个年龄段，这个调查有利于机构今后师资的发展，调查结果如图14和图15。

从图14中，满意占的比例比较多，有67.2%，但还是有少数1.6%不满意。从图15中，我们可以看出，30—40岁的这个百分比比较大，而40—55的百分比是最少的。

最后对机构收费后的保障制度的认可程度和机构人员接待家长时的态度进行一个调查，调查可知，对保证制度从中我们可以看出大部分比较认可，但还是有少数不认可，其中占1.6%的家长非常不认可。机构人员接待时态度的调查结果如下图16。

从图16中，占比最多的为满意，虽然非常不满意为0，但还是存在不满意的占比，机构接待人员的态度还需改进。

4.3家长和学生对机构的建议

第五章总结以及展望

5.1总结

本文阐述了教育机构发展现状和感知服务相关概念，通过资料查询，文献查阅，以A机构的家长和学生作为研究对象，从教师职业操守、教学方式、辅导效果、教学环境、个性化服务、等方面对感知服务的有形性，移情性，保证性，响应性和可靠性这五个维度对A机构的感知服务质量进行调查。据调查结果，在学生对老师注意的方面，都有近六成的学生选择老师讲课的有趣程度和老师的专业性。在学生理解程度方面，有超一半不能完全理解。同时在家长选择机构注意的方面，超七成家长选择教学，还有四成比较注意服务、环境和价格。针对以上问题，进行五个方面的提升：提升可靠性，可以建立优质队伍，定期培训，提升教师素养等；提升有形性，增加一个题目解答区域，手机APP设备更新等；提升保证性，提高个性化服务，加强个性化教案设置等；提升移情性，遵守承诺，为学生提供适合的课程；提升响应性，制定反馈制度和定期开展学生对老师及时解答调查。

5.2建议

5.2.1提升师资—可靠性提升

（1）建立优质队伍：首先机构在招聘中要对应聘者进行学历筛选，进而选择一批优质的队伍。接着应聘进来的教师要进行专业培训，保证入职前的一个能力培养。

（2）定期培训，提升教师素养：教师应具备相应的学科知识，除了平时教师们自己多看相关的书籍，机构还要对教师们定期进行培训，可以请比较优秀的老师进行分享，也可以聘请讲师来进行培训。进一步分享有效的教学方式以及比较吸引学生的学习教法。

（3）定期进行总结大会：每人每月进行一次，通过每一次的总结发现自己的问题，同时接受别人的建议，这样个人能力才会上升[13]。

（4）完善教师奖罚制度：在调查中，教师课堂上课纪律还有待完善，首先加强课间巡堂，发现违反者加以处罚，对于举报老师上课玩手机，睡觉的学生进行奖励。

5.2.2改善环境以及设备—有形性提升

（1）对卫生进行每月考核：清洁工考核区域为公交区域和厕所，小班教室。而一对一教室的考核则是教师本人。每天进行登记，每月分数最低者进行处罚，分数最高者进行奖励。

（2）教室改善：对教室的装修进行维修，且在原本的基础上进行加工，把教室打造成一个认真学习的最佳氛围。且在每个教室安装一个摄像头，可以观看上课情况，有利于检查教师上课的情况，且可满足家长对孩子上课情况的了解。

（3）手机APP设备更新：对原机构软件进行更新，可以在下载的APP上查看孩子上课的情况。且手机APP上有更多机构的信息，包括课程明细，课程费用，教师简介等。提高机构的管理和服务效率[14]。

（4）完善区域：增加一个题目解答区域，让学生们遇到不会的题目可以进行解答，这个解题区域可以作为机构的一个招生招牌。图书馆角落多购进一些解题方法和学习方法的书籍。

5.2.3提升及时服务—响应性提升

（1）制定反馈制度：设立一个制度，对于没有及时反馈的老师进行考核，时间为上完课后的48小时内，考虑到有的老师周末都在上课，超过48小时没有反馈的视为违规。班主任们应当对自己的学生的老师进行监督，如果发现班主任没有进行检查，对班住任也进行考核。

（2）定期开展学生对老师及时解答调查：当学生有问题时，教师们应当及时为其解答，让学生把不懂的地方完全弄懂，而不能只在课上2个小时内完成任务。因此增加对学生平时内容理解程度的调查，来检验教师是否有及时为学生解答。

5.2.4增强个性化服务—保证性提升

（1）加强个性化教案：每个老师一定要根据学生的情况制定教案，不能一份教案多个学生运用，在每周的集体备课时，小组组长要检查这一项的内容，对每个老师的教案进行检查。加强个性化教案的运用。

（2）完善学生入学前的测试：对于学生来机构之前，咨询师都会让学生进行题目测试，在这个基础上，可以增加一份调查，调查学生喜欢老师的类项以及喜欢的上课模式，然后通过此调查结果，尽量进行匹配对应的老师进行授课。

（3）完善投诉渠道：设立一个投诉微信号，可以选择匿名发表在机构中遇到的不愉快的内容，此微信由后勤人员负责，必须做到高效回复，稳定家长的情绪和进行解决，并且每周家长的投诉情况进行总结汇报。

5.2.5诚实可靠—移情性提升

（1）提供适合的课程：当家长来机构进行咨询报名时，咨询师们应当提供合适的课程，不能为了收取更多的费用而让家长进行报名。

（2）遵守承诺：机构应当遵守当时的承诺服务，不能因为家长已经交清费用就置之不理。保证属于家长和学生的服务。积极主动帮助学生，后期对学生的学习进行跟踪，每月进行家长们，在开会时进行汇报。

5.3研究不足

（1）调查数据的局限性

本次调查是A机构的几个校区，在进行调查时，虽然采取随机性，但因调查的人数较少，且没有全部家长进行调查，因此数据具有局限性[15]。

（2）问卷设计的局限性

在问卷设置时，参考的文献是其他机构的，询问咨询师的时候，只咨询了6位，人数较少，所为这份问卷的设计有一定的局限性。

参考文献

[1]戴钰.H教育培训机构学员满意度研究[D].扬州大学,2018.

[2]林美杏.服务质量、顾客满意与X补习学校服务营销研究[D].中南大学,2012.

[3]李存超.电子商务平台服务质量对品牌资产的影响机理研究[D].山东大学,2014.

[4]张世琪,宝贡敏.国外感知服务质量理论研究述评[J].技术经济,2008,09:118-124.

[5]宋彦军.高职教育服务感知质量的测评[J].统计与决策,2009(10):53-54.

[6]汪琳琳.基于顾客满意度的中吴雅韵教培中心服务质量提升研究[D].江苏大学,2016.

[7]熊伟.中小学课外辅导机构服务质量研究[D].东华大学,2016.

[8]郭绍青.“互联网+教育”对教育理论发展的诉求[J].华东师范大学学报(教育科学版),2019,37(04):25-37.

[9]刘娜.A教育培训公司乐高市场营销策略研究[D].内蒙古大学,2019.

[10]向春梅.中小培训机构人才流失原因及对策研究[D].西南交通大学,2017.

[11]耿先锋.顾客参与测量维度、驱动因素及其对顾客满意的影响机理研究[D].浙江大学,2008.

[12]李伟.A小学学生家长对学校满意度研究[D].河北科技大学,2019.

[13]周迅,庞世佳.开放教育学生满意度指标体系研究[J].电大理工,2018,03:33-36.

[14]曹雪红.A高校智慧校园建设方案研究[J].科技视界,2019,04:143-145.

[15]童琳.教育信息化服务质量评价指标体系构建研究[D].华东师范大学,2019.