论航空公司格式合同下的消费者权益保护

摘要:

随着我国民航业的快速发展,各航空公司为了吸引消费者推出特价机票作为一种促销手段,降低了旅客的出行成本,同时航空公司的载客量和市场占有份额也有所提高,从而给航空公司带来了极大的利益和商机。部分航空公司规定对于特价机票退改签收取高额的费用,甚至不可以退改签,限制了旅客的权利给旅客造成金钱的损失,也给消费者带来了严重的负担。本文首先通过对格式合同进行了比较分析,针对航空公司制定的格式合同进行解释,同时从消费者的基本权利也加以评价。其次分析航空公司格式合同下的消费者权益保护现状,对我国关于特价机票退改签没有统一的规定进行了阐述,以及通过对”邓学平诉中国联合航空公司”案例的实证分析,提出航空公司制定格式合同时违反公平原则、未严格履行告知义务等问题。对我国航空公司制定格式合同存在的问题,根据机票退改签,从特价机票限制”退改签”,对于特价机票的定义没有明确界定,”退改签”标准难以确定进行分析,并介绍了格式合同下的消费者权益保护的国际立法,对各国的立法实践作出了比较。最后为进一步完善我国航空公司格式合同下的消费者权益保护,从消费者如何正确保护自身的合法权益以及如何完善航空退改签管理制度问题进行深入研究,进而努力促进我国航空业的稳定发展,加快改变目前混乱的局面,完善消费市场监管体系保护消费者的合法权益。

关键词:航空公司、消费者、格式合同、特价机票

第1章绪 论

　　1.1研究背景和意义

1.1.1研究背景

伴随着我国民航业的快速发展,为了能够最大化的获取旅客经济上的利益,各地的航空从业公司纷纷认为推出特价机票可以吸引更多消费者，从而选择特价飞机机票出行。但有很多法律纠纷同时产生,其中一个就是使用打折特价机票办理退改签法律纠纷。当前,我国关于旅客使用持有打折后的机票自行办理机票退改签没有统一的相关法律条文规定。民航局通过最新网站发布《民航国内航空运输价格改革方案》文件明确给予了当前我国国内航空从业公司对于自主自行修订特价机票办理退改签具有相关法律规定的其他法律法规权利。由于当前我国航空从业公司对于自主自行制定的特价机票办理退和改签的法律规定这些条款之间有较大的差距，从而直接引发了很多新的退改签法律纠纷,特价机票的大量推出其实原本就是有利于大大降低我国航空公司旅客的日常出行交通成本。提高当前国内航空从业公司在市场的重要份额和国际市场的能力，促进国内航空业的健康、稳定、有序发展。但是，由于市场主要地位的不平等，航空公司对于使用打折机票的乘客，不允许其申请退票和改变行程。这些规定似乎已经发展成为市场上的强制性法律。如果不是在正常旅行安排的特殊情况下或在实际行程发生变化的情况下，这势必会给旅客增加出行负担，已经成为非常不公平的事情。旅客通常只能间接获得一些燃油成本和其他基础设施成本，从而导致直接的经济损失。以及依据经济决定因素的成本效益考虑，并且可以选择购买航空公司的特价机票。航空业设计的原始概念与原始意图东趋西步，这产生了大量的有关航空业法律诉讼或纠纷。

1.1.2研究意义

随着我国现代人们消费市场的迅速繁荣和发展，在大众消费品服务管理领域的霸王消费条款中逐渐出现了许多新颖的适用情形。依法保护消费者的合法权益，不仅能够促进消费市场的公平竞争，而且限制了引起不正当竞争，严重损害消费者合法权益的违法行为，实际上，它是在不正当竞争中打击非法行为。如果地方XX未能允许所有类型的商品经营者严重间接地损害社会消费群体的合法利益，则很可能直接导致大多数合法、诚信的商品经营者合法利益受到严重的损害。因为这样有利于促进我国社会主义商业管理市场经济的健康有序发展，有利于保护社会总消费群体的合法权益，而不是所有消费者的单一或私人事务。无法实现移动商品的消费，就意味着没有移动消费市场，保护广大消费者及其合法权益已逐渐成为深入研究贯彻落实国家个体消费权益保护的重要政治政策内容,因此我们认为该有利于促进我国社会主义市场经济的稳定发展。保护消费者权益的相关政策，有利促进社会主义市场经济的稳定发展。因此，为了更好地有效规范和维护良好的市场经济秩序，《消费者权益保护法》通过本章对各种经营者的违法行为进行规范和应对。如何有效地保护各种类型的个体市场消费者及其合法权益，应承担的重要法律义务是本章主要强调如何规范各种经营者和其他市场交易和消费者服务行为，即他们必须严格遵守公众的自愿、平等、公平和诚实信用原则。从而也对加快推进建设良好社会主义市场经济秩序产生重要的政策指导协调作用。

1.2文献综述

1.2.1国内研究

订票是容易,但是退改签是件难事,特价机票不可以退改签,成为航空旅客关注的焦点问题。大多数航空公司都规定,4折以下的折扣机票不得”退改签”。如果是旅客因为自身的原因需要退票,只退回基建费和燃油费这两项费用,4折以上的特价机票则可以”退改签”,但是往往会有个规律,折扣越低,收取的相关退票手续费用就越高。各地的航空运输公司对其收取的相关退票费用和标准不统一。特价机票旅客不得办理退改签规定是指由航空公司承运人按照单方要求做出的并在通知旅客再次购票时反复说明适用的规定条款,应当归属于机票格式说明条款。对于旅客针对特价机票退改签起诉到法院最终败诉的情形,理论界和实务界仍然有很多争议,在最高法院上的判决通常也可能是以部分旅客退票败诉结果告终,因为一些旅客在决定购买特价机票的时候和其承运代理人已经以书面的陈述方式对其履行做了陈述说明,但是这个书面陈述提醒并不明显,旅客很难充分注意到。

格式条款的陈述履行提示要求往往具有高于其他任何格式条款的陈述提醒义务,让其能够知道这些其他格式规定条款的真实存在。如果对方制定了一些格式化的条款,限制他人责任，减轻自己的义务,需要提醒对方特别注意,否则我国法律没有规定条款是完全无效的。特价机票也就如同在各大超市里购买的是打折后的商品,即使商家没有明确指出”打折商品,一旦售出,概不退换”的特殊字样,违反了国家法律的强制性执行规定,应属视为无效,依然可以办理退换,作为一种特价机票依法可以按正常退票手续办理退改签。在其中旅客、航空运输公司、代理商之间应当形成三方委托法律服务关系,航空运输公司与旅客代理商之间应当形成我国民法上的旅客委托服务关系,代理商不接受航空公司的规定按照其他的规定与旅客之间进行服务交易。虽然国内航空公司明文规定代理商不可以擅自改变退签收费规定标准,但仍然有部分代理商故意忽视该收费规定,篡改了退票和改签收费规定,对旅客收取了高额的办理退改签手续费用,甚至不同意旅客退改签。各地方航空公司部门应将进一步建立完善管控体制措施,加强对各类机票代理、特别是OTA等平台的市场监督管理,避免因机票代理违规操作而严重损害消费者自身合法权益。

1.2.2国外研究

国内外国家航空公司对单程机票首次退改签费用问题可能存在一定的差别。例如部分英国航空公司与韩国航空公司规定有效期这种适用情况，（一）根据英国航空公司对首次退改签费用规定:英国单程来回机票的首次退改签可能有两种适用情况,第一种完全可以直接进行退票,需要另行收取额外服务费;第二种则完全可以不退改签,即使是换成一张其他出发日期的单程机票,也是不再需要另外收取此服务费的。虽然这些特价机票打折价格一般略低,但是由于有很多限制性的条件,而且有些打折后的机票价格是不允许申请退票的。此外,对于往返机票,原则上只要你已经乘坐了一次英航的国际航班,往返机票在一年内都可以是有效的。这种机票第一次需要改签可能是完全免费的,但是第二次需要改签就需要额外收取旅客相应的改票手续费。旅游淡季的时候有些航空营运公司可能会对一些往返机票产品进行促销特价活动,但是这些公司促销的往返特价机票不相同时也可能含有更多的特定限制。(二)韩国航空公司对退票和改签费用的规定:在韩国,机票的办理退改签一般来说是不需要收取任何费用的。当乘客确定需要进行改签时,只要在飞机预定出发前几天给韩国航空代理公司的中国办事处或者航空公司业务本部人员打电话,告知对方自己确定进行更改的登机时间,如果飞机有空位或座位便宜就可以进行改签。但这类特价机票一般是不能被允许进行改签,因为对于这类特价机票,航空销售公司在首次出售特价机票时已预先确定了机票出发和回程返回地的日期以及机票飞行前的时间,这样的特价机票在首次出售时已明确告知所有顾客不能进行改签。实际情况下,有效期越长的返程机票往往需要改签也越容易。例如对于一张有效期至少为一年的去程机票,不仅办理改签的去程时候退票是完全免费的,在回程办理退票的时候所必需额外缴纳的退票手续费也只10%。

　1.3研究方法和内容

1.3.1研究方法

一是运用文献调查研究法,关于在OTA平台订购在线机票(以携程网为例)的研究理论在此基础上根据在线机票预订服务运营商的现状以及在线航空公司本身自主规划制定预订退改签相关规定,通过运用文献调查研究法,调查相关文献资料来及时获得相关资料,从而全面地、正确地及时了解到和掌握在线机票预订退改签相关问题。

二是描述性研究法,对已有的现象、规律和理论通过自己地理解和验证,给予叙述并解释出来,基于以上过程得出的数据和结论,本人将结合自身的经历为当前机票退改签问题提出产品方面和改进服务方面的优化意见。

三是案例分析法,在通过理论分析的基础上,本人选取典型案例进行剖析和论证,运用理论联系实际的方法,努力提高问题的探讨效果。

1.3.2研究内容

本文主要从三个不同方面对其进行深入研究:一是就国家民航局通过最新发布《民航国内航空运输价格改革方案》文件给予了部分航空公司旅客自主拟订制定机票退改签费用规定的合法权利,航空公司对于机票代理退改签的机票价格政策制定仍然属于”霸王条款”;二是就机票代理商与机票消费者之间仍然是一种机票委托合同签约关系,目前国内没有统一机票退改签手续费用征收规则,实际操作中由航空公司进行决定,但部分大型机票平台代理商却并没有严格要求遵守国家航空运输公司机票退改签手续费用征收规则,对退票旅客经常收取高额的机票退改签手续费用,甚至不严格允许旅客退改签,由于部分航空公司对机票违约方的违法不作为负责态度,纵容了机票代理商的不法行为,OTA机票平台在建立规范管理制度、改进旅客服务模式方面认为需要进行整改;三是部分航空运输公司未通过总结并充分结合旅客投诉调查意见研究出台一些十分符合当前市场现状的机票退改签费用规定,航空公司旅客空上运输服务方面的行业发展,不仅认为需要充分着眼于保护航空公司的合法权利,还认为需要切实维护航空旅客的合法权益。对于退票和改签的限制是否属于霸王条款存在争议。“霸主条款”主要是一些运营商一方面制定的不平等格式合同，其目的是为了逃避法定义务并减少自己的责任，以多种方式限制消费者的权益，造成了一系列不公平的现象。

本文拟解决的主要问题:打折机票退改签是否属于霸王条款?打折机票退改签的标准界定是什么?OTA平台在规范制度、改进服务方面如何整改?

　第2章 航空公司格式合同的概述

　　2.1格式合同的概述

自19世纪以来，格式合同已被广泛使用。因为它在某些产品交易行业中经常会重复使用，并且逐渐形成以有效简化交易活动中交易合同格式的繁琐程序。具有一定经济规模的中小企业通常是垄断性的，与相对人进行交易时往往会适用格式合同。订立合同的一方通常属于强者利益，处于支配地位，利益决定合同条款的最终制定，因此，标准合同无疑是代表合同制定条款自身利益的合同。合同约束是既有意思上和自治的必然产物,无意思上的自治就一定不能够形成其为新的合同,格式化的合同如果欠缺了严格法律意义上的意思不与合同一致,当事人为什么可以要求接受其合同约束?日本学者解释说:”约款的最大理论难题是如何给其拘束力寻找根据”各国理论界概念化的采”合同说”远较概念采”条款说”为多。所以,本文从合同理论经济研究的两个角度,统一研究使用已经格式化的合同这一基本概念,格式化的合同一般是泛指任何一方或者当事人为了重复使用而经由单方预先自行拟订的,其具体内容在合同订立时未与相对人进行协商,不特定的任何第三人对此不能予以认可接受的格式合同。

根据《合同法》第40条规定了格式条款的无效情形,应该属于格式条款的内容所控制范畴,即在格式条款已经纳入合同的前提下,法律将对严重违反合同正义的条款的效力加以否定,从而以维护合同正义排除格式条款的效力不公平的现象就由此产生。从第40条看,格式条款除具有《合同法》第52、53条合同一般无效的情形而无效外。如果”提供格式条款的一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。”格式条款的内容控制应是格式条款法律规制的核心问题,我国法条规定存在很多的问题。首先,该条款中存在着与第39条相矛盾的一个地方,第39条明确规定了任何一方面的当事人对”免责条款的提示说明义务”,而该条又不是说格式免责这一条款判定无效。首先该条仍然属于采用具体方式列举的法律规定,由于法律解释措辞如此不严谨以致由此产生的矛盾。其次合同中对条款类型无效的情形仅限于”免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的”几种条款类型,但是这些条款的类型仍然是各种各样的,通过具体列举的规定方式对这些合同中的条款类型进行具体控制难免会出现一些漏洞。最后,缺乏对已经格式化的合同文件进行资格审查的相关司法执行标准。通过运用比较法,发现目前当今世界发达各国对最高格式道德合同法律规制的道德判断执行标准主要是以最高诚实信用道德原则规定为主,诚信道德原则主要是将最高道德规范法律进行技术化,基于道德法律与最高道德之相互作用间的关系,而发展成为道德法律之最高道德指导执行原则。这也直接决定了诚信经营原则及其内容的具有抽象性和概括性,可因时代社会变迁而为其赋予新的时代意义。通过诚实信用原则对根据格式合同的内容进行的司法质量控制,不仅因为扩大了控制适用范围,而且能有效保证民事司法适用的法律灵活性与信息开放性。因此它已逐渐成为各国民事立法普遍广泛采用的对根据合同内容进行司法质量控制的主要法律适用标准,但是在我国并没有这样明确规定，所以对于标准合同的制定需要不断的完善。

格式合同这一法律概念,并非我们中国内地本土的法律学术专用名词,它只是来自于域外的法律法规制度,在各个不同国家和民族地区的民事立法和法律学说中,称谓都不一样,下面以常用表格的表示方式对其进行概述对比分析研究:

格式合同的大量产生与运用发展,也与我国市场经济的不断蓬勃发展密切相关,社会主义经济日常生活过程中的两种契约现象,作为导致格式契约合同被广泛化和运用的市场经济重要原因,其一种就是违反法律规定行为或负有订约义务行为的大量强制缔约倾向,亦即市场垄断的大量产生及契约规模化;其二,缔约、履约大量不断发生且契约内容不断发生重复,合同签订双方及其当事人都由此产生了这种交易便捷的基本需求。在现代市场经济中关于契约自由的观念盛行,使社会资本力量得以充分集中、财富数量得以不断累计,当市场自由竞争经济发展进入到一定历史阶段时,垄断经济行为其实已成为必然的社会产物。垄断经济作为一种集中经济社会现象,在我国资本主义集中社会发达经济阶段的作用表现较为明显。垄断者通过采用格式合同,节省了其签订个别合同的时间,从而提高了效率、确定了垄断价格、减少了交易风险。当然,垄断必须具备足以在该领域排除竞争的规模,否则在竞争机制的作用下,格式合同无法大行其道。由此,垄断规模化,赋予了格式合同要约人优越于承诺人的经济地位。在现代社会生活中,随着大量的生产消费,交易的频繁和重复,垄断的出现和发展,经济的增长,这些经济因素的综合作用,垄断的发展是格式合同产生的最根本经济基础,其中又以垄断为主要原因,导致了格式合同的产生及广泛应用。

　2.2航空公司格式合同的概念

航空公司制定的退改签规定对于旅客来说并不清楚。特别是一些特价机票需要退改签,旅客往往需要再预缴大量的其他费用,折扣越大,退改签需要收取的其他费用就相对越高,不公平的合同现象由此随之产生。航空运输公司有种观点说这是因为打折机票本来就是一种消费优惠,将条件提出来用以维护自身合法利益严格限制机票使用者,所以有些旅客当然应该自行承担因这些优惠政策造成的巨大损失,各国的航空公司对关于退改签机票制定的收费标准不同,根据各国的航空公司自行制定设置的收费标准程序来进行计算,由于各国航空公司每年推出的特价机票越来越多,常人都可能会因此优先考虑是否购买这些特价机票,在关于退改签收费问题上有些旅客可能会因此造成金钱的损失。尽管航空公司很难制定此类交易合同，但它有助于降低签约方的成本，提高签约国际交易的经济性并节省签约方的时间。随着中国市场经济的发展，生活的各个领域都在努力提高交易效率，竞争日益激烈，并努力以最少的交易获得最大的经济利润。现代市场交易环境要求快速交易，特别是在服务，运输和其他行业中，要进行频繁的市场交易，而不仅要尽可能与消费者签订交易合同。合同内容的格式和特点各异，大大简化了合同签订的法律程序，并适应了工业现代化和经济发展时期的要求。

结合航空惯例，将非标准合同用于客运合同相对很少，但是标准合同有很多形式。承运人制定格式合同的目的是提高合同效率并忽略不可抗力和其他因素。客运通常具有重复运营的特征。格式合同的使用还可以满足运输行业快速发展的要求。 同时，标准合同反映了对旅客合同自由的限制，在一定程度上违反了合同自由原则，但与强制性交易有很大不同，旅客仍然有权决定是否签订合同。在运输行业中使用标准合同已大大减少了双方的签约时间和合同成本。本质上，格式合同避免了谈判环节，减少了签订合同的难度，并为旅客的出行提供了便利。 标准合同的优越性使其在客运行业得到广泛应用，并且在实践中采用了标准合同。然而,格式合同的单方提供性从本质上说确实制约了旅客对于合同条款选择的自由,故对作为契约自由限制的格式合同有必要进行规范,让其不仅保留格式合同本身的优势,而且体现公平与正义的理念。对此,我国《合同法》应从格式条款的制定、解释、禁止等方面对格式条款进行规范,从而确保格式条款能够符合契约自由原则和公平原则。总而言之,在一般情况下,旅客运输合同多数为格式合同。

从相关消费者的自身基本权利问题来看,很多消费者并不是通过某家航空公司及其官方网站购买特价机票,而是通过使用OTA平台来购票,给相关消费者自身带来实惠和便利的同时,也给其带来了诸多法律纠纷,规则不明、打包违规销售等法律问题频发。在特价机票办理退改签收费问题上,航空公司旅客往往在通过OTA购票平台上直接购买一些特价机票,在办理退票或改签时因收取高额的手续费用而导致发生消费纠纷,对于购买特价机票是否不得办理退改签,航空公司未明确权衡相关消费者以及双方共同利益。根据《消费者权益保护法》中各条规定的保障消费者的合法权益范围有:知情权、自主交易选择权、公平自由交易权、求偿处理权、监督权、受害者尊重专利权、获得具有相关性的知识财产权等。而由于格式交易合同的法律特点基本法律属性以及由于格式交易合同本身所可能具有的法律缺陷等,则致使对个体消费者的权利可能具有不同程度上的合法侵害。航空公司通过制定这种格式合同已经排除了相对人自由选择和双方协商的各种可能性。消费者之所以会被称为弱势方,其中的根本原因之一便是因为这些消费者在与生产经营者之间进行正常的消费交易活动中,已经失去了最为根本的协商权。

从市场经环境看,由于当今社会上的经济和政治的影响航空公司具有垄断和强势地位,合同的内容与消费者具有密切的关联,当消费者在别无选择时,只能接受。甚至,进行各类商品或者其他服务的各种绑定方式销售与差价交易,消费者为了自己的利益出行,只有被迫才能接受,这些行为也侵犯到了消费者本身自主出行选择权的一种重要表现。航空运输公司在没有履行明确告知风险义务的一方面,采取隐晦性的词句、隐藏或直接利用某些专业术语无法进行准确描述,消费者根本便没法真实的深入了解描述商品或者描述服务的真实情况,也根本无法准确预见自己所要消费的这类商品和或者服务的潜在风险。航空运输公司在自行制定这种格式化的合同时往往忽略了全体消费者的心理参与,处于一种正常心理上的顺从。当广大消费者对其进行法律投诉时往往经常会遇到出现”踢皮球”的特殊现象,拟定方以合同解释权归属本公司或在格式合同中直接设置排除投诉对方以外的诉讼或申请仲裁的方式解决合同的争议，为规避自身的法律风险使用特殊的诉讼方式,增大消费者的合法求偿诉讼成本,阻碍广大消费者的合法求偿权的行使,以非法谋取自身最大的经济利益,这些行为严重侵害了广大消费者的合法求偿权。

第3章航空公司格式合同下的消费者权益保护现状分析

         3.1我国航空公司制定格式合同的相关规定

3.1.1“邓学平诉中国联合航空公司案”介绍与相关法律规定

一、案情简介及对案件评述

(一)案情简介

通过携程旅行网邓学平购买了两张从河北石家庄出发飞往中国上海的特价机票,支付金额共计1376元,错把6月13日的特价机票勾选成6月20日。在邓学平进行特价机票改签操作时,网站突然弹出”特价机票,不可改签”的退票告示,邓学平只好主动选择取消退票并重新购买其他航班的特价机票。此时,携程旅行网突然告知邓学平在退票过程需额外扣除基建费1208元,最终邓学平所得退票的金额只有168元,包含了基建费100元、燃油费20元和中国航空意外险60元。实际上邓学平购买的这两张特价机票实际上是分文未退。邓学平称,在携程购买特价机票时确实没有注意到不能退票的相关提示。根据携程后来向邓学平提供的信息,在相关机票查询页面,当天最便宜的特价机票一栏,有如下一行链接明确提示:仅退基建燃油费。邓学平退票后因为费用高的问题,通过诉讼的方式来维护自身的合法权益。

（二）案件评述

首先,无论是经由中国携程航空公司为旅客制定的《机票预订须知》,还是中联航公司自行制定的《旅客须知》和《中国联航国内运价适用条件表》都被认为是其中国国际航空股份有限公司单方为其旅客预订时提供的一份强制保护性的合同。其次,航空股份有限公司为其旅客提供单方自行制定的有关机票预订以及退改签扣手续费的管理规则属于无效的强制性格式条款。具体的理由又可以细分如下为:(1)对特价机票没有明确的定价和标准,事先未通过退改签的弹框提示告知是特价机票,只在事后航空公司申请退改签时才通过弹框提示告知是特价机票;(2)对于联合航空公司仅在其的官网上公布其单方制定的合同和航运机票消费规则,属于典型的格式信息提示合同,且仅对其的官网上进行了有关店堂机票信息的告示;(3)事后的退改签只是通过扣除明显机票消费规则提示条款单方面直接地免除了当事人和消费者的权利,且该格式条款淹没在联合航空代理公司的官网上长达几十页的明显格式合同和其他航运机票消费规则里面,没有明确地要求对方应当尽到法定的格式合同信息提示的责任和义务,依据法律相关规定，采用格式合同信息提示条款订立合同的,认为提供格式条款的当事人一方和消费者应当按照其遵循公平的合同原则应当确定双方合同当事人之间的合同民事权利和其他合同义务,并且一方应当要求对方采取合理的方式予以提请要求对方采用注意免除或者是限制其民事权利和法律责任的明显格式信息提示条款,按照其规定符合了对方的实际意愿和其要求,对该格式信息提示条款的具体内容和形式予以了说明;(4)根据《合同法》第295条,购错票只有在被视为消费者逾期退票的时候才可能视为需要退票并扣除额外的退票费。由于部分中国航空公司的特价机票退改签条款特价机票逾期扣除服务费强制性条款规则单纯以旅客办理退改签的实际票价而非消费者办理退改签的一个时间节点来作为办理退改签逾期扣除服务费的标准和其计算的强制性依据,规定所有的特价机票一律逾期退票不得申请办理退改签,违反《合同法》的强制性条款的规定。最后,中联航和携程在其特价机票代理销售的运营过程中,没有用显著的强制性方式明确地提示如何规定消费者自己购买的特价机票是何种的特价机票,不可申请办理特价机票退改签。且其内部的一份特价机票退改签有效证明文件长达数十页,属于中国航空公司为消费者单方制定的退改签无效证明的退改签条款,属于”霸王条款”。”无论从格式条款内容的公平性,还是从格式条款的提示要求,中联航及携程都没有充分履行相关的法律义务”。因此,中联航及携程关于航空公司收取退票手续费用的规定以及相关的退票条款依法收费额应当按照协议或者合同无效的规定来进行处理,不能作为航空公司收取任何相关手续费额的当事人和法律依据。

3.1.2法规评议

民航局给予了航空公司自行制定价款的权利,各航空公司自主制定的特价机票退改签费用限制条款明显存在着差距。由于打折机票是航空公司符合《民航国内航空运输价格改革方案》第五条规定的一种特价机票促销活动,航空公司根据该法第十一条的规定有权为本公司设置特价机票的退改签使用限制条件,据此充分说明了打折特价机票规定的退改签费用限制的存在合理性。但是退改签标准没有法律规定的具体适用范围,各界都要求航空服务公司根据自身的经营能力情况的合理性来明确规定特价机票退改签的标准,因此部分旅客认为航空公司的退改签费用过高的现象由此产生。由于特价机票不得退改签是航空服务公司针对旅客单方做出的并在旅客购票时反复适用的退改签条款,并且航空服务公司也未严格履行航空公司提醒与旅客注意的义务,旅客在航空公司购买机票的过程中也不清楚航空公司的相关规定,却要为从事购买打折特价机票促销行为的旅客承担其权利受限的责任和后果,基于经济因素的合理性考虑而航空公司推出特价机票的合理性与初衷背到而驰。

部分国内航空公司规定的特价机票不能办理退改签的规定明显地违反了合同公平性的原则,格式条款的规定是双方当事人为了重复使用而预先自行拟定,并在当事人订立重复使用合同时未与任何对方当事人协商的公平性条款。既然合同是一种单方条款的制定,制定的一方必然在合同中处于占有优势的地位,就必须严格地遵循公平原则。格式条款根据《合同法》第39条第一款的规定由于合同信息的不对称和当事人地位的不平等,制定格式条款的一方更是认为应该充分地注重其公平性的充分体现。即使旅客享受了合同的折扣也不可能影响这种运输合同的履行和关系。市场上存在折扣合同是我国市场经济的一种常态,它是对经营者一种激励和促销的手段,在运输合同签订和履行的整个过程中。根据我国运输合同法的规定,旅客和经营者有权可以提出要求变更或者是解除合同的权利。特价机票民事行为不得附加退改签不能作为航空公司销售特价机票的条件附加退改签条件,首先需要附加退改签条件的是民事行为所附的退改签条件必须是经过民事双方合意的,未来的并不是确定的事实,属于事前的约定。而销售特价机票的当事人不得参加退改签，完全可能是由国家航空公司的承运或者当事人单方规定的有利于自身的民事行为条款。除了常见的机票”退改签”的问题,侵害航空旅客合法权利的原因和类型还有航班的延误、航班的取消、行李货物损失等。航班的延误主要是指一些航空公司没有完全依照航空运输规则或者合同约定的时间或合理的期间将其航空旅客或其他行李货物直接运到指定目的地。引起航班旅客延误的主要原因和类型有多种,据我国交通部民航局的统计,其产生的原因主要可分为有以下四类:(1)天气自然的原因(2)其他航空公司管制的因素(3)航空公司自身的原因(4)旅客个人的原因。取消航班，取消航班可能与最初计划执行飞行任务的航班有关，例如航班运营，机组人员调配和航班维护。航班取消还有一个比较典型的法律问题,那就是航班的取消后,乘客自行选择其他航班导致的机票差价由谁自行负担,曾经多次有匿名的乘客就该航班的争议向其他航空公司人民法院起诉要求维权。根据《中华人民共和国合同法》,航班的取消如果是承运人的原因,则承运人可能构成违约,应依法承担赔偿旅客的损失、采取其他补救措施;如果导致旅客运输合同目的不能及时得以实现,旅客可以要求行使法定的解除权,解除与其航空公司之间的旅客运输服务合同的关系,并且可以要求其航空公司通知旅客退票。贵重行李的损失也是目前我国航空行李运输业常见的法律性问题,航空运输业旅客在贵重行李丢失或严重损坏的同时还面临着旅客是否需要赔偿以及行李损失赔偿的最低标准是多少等问题,由此带来的也可能直接导致航空旅客和其航空运输业公司之间的利益冲突和发生纠纷。很多选择民航的旅客由于对其航空公司贵重行李的运输管理规则的了解而忽视或者殊不知导致贵重行李的丢失或严重毁损而可能得不到相应的赔偿或仅仅只能得到很低或者一定数额的行李损失赔偿。这些法律性问题都被认为是目前我国航空行李运输业频繁发生的法律性问题,也是最容易直接侵害到航空旅客的合法权益。

随着垄断资本主义的发展,消费者的权利已经被经营者所替代,消费者与经营者相比属于弱势地位,很多消费者都会顺从经营者所制定的规定。有人甚至认为中国的经营者在资产阶级市场经济运营中对消费者起到了主导和间接支配的作用,事实也的确是如此,他们的经营者可以通过自行设计和生产制造消费者的产品,并自行控制消费者产品的实际销售价格。因为消费者和经营者的关系是一种相互交换服务和权利的社会经济关系,当所有的消费者都接受了经营者所要求提供的服务或者产品,那么他们的消费者就自然可以依法履行自己应有的义务和权利。在消费者经济学的领域,根据以哈耶克的消费者作为主权或经营者的主权理论来界定和概括整个资产阶级社会主义经济体系是完全有失偏颇的。但是应该说,以哈耶克的消费者理论和实践为主要代表的资产阶级消费者利益主权理论思想的彻底确立,是西方现代资产阶级社会主义市场经济学的一个重大成果。

3.2我国航空公司制定格式合同存在的问题

3.2.1特价机票限制”退改签”

民航局通过正式发布《民航国内航空运输价格改革方案》更是给予了有关航空公司承运人自主做出的并制定特价机票退改签相关法律规定的义务和权利,对于任何特价机票承运人不得办理退改签的规定更是给予了航空公司承运人可以单方自主做出的并反复制定适用的法律条款。实际上，交通运输业和铁路仍然可以在许多地方直接处理退款，火车票公司收取的退票手续费已从最近的20％大幅下降到目前的5％，在公众普遍接受的范围内调整此手续费。尽管与运输业和铁路相比，国际航空有其独特之处，但最高80％的退票费的确高。无论分析哪种观点，收取高达80％或更高的手续费都是不公平，不充分且不可能实现的，这是是在任意收费。这样的规则显然有“霸主条款”的嫌疑。霸王条款主要是经营者单方面制定的一种逃避法定责任和义务并且减免自身的责任不平等的标准合同,首先航空公司经营者单方制定的霸王条款格式合同,尤其是特价机票可以退改签的问题,旅客群体属于相对弱势的地位,限制了部分旅客的合法权利,航空公司的运输业到目前一直都处于高度垄断的市场经济地位,交易内容的高度重复性、交易双方所提出要求的简便、省时等导致了退改签制式合同的广泛存在并大量广泛地运用于了商事和生活中的各个领域。在消费者订立退改签合同时,当事人和交易双方的权利和地位本身也就存在一定的不平等性。然而,建立退改签格式合同的一个根本目的其实就是为了有效保护弱者的合法利益,实现公平交易原则。在此背景下,航空公司的经销商所推出的退改签打折销售机票本是一种通过打折促销的行为,以此方式来有效吸引了消费者的购买,为了有效地限制旅客的权利却又没有严格规定对退改签霸王交易限制的条款,这无疑也就是将机票打折售出后的所有风险和其责任强行地转让给了消费者自己自行承担。在一定程度上，对通过打折机票退、改签的限制有悖于《消费者权益保护法》中的公平交易原则，后者本身就是霸王条款。有些航空公司及其销售代理商认为，目前的机票销售通常会打折，并且消费者一旦享受优惠的折扣，自然就会限制消费者的选择权。该声明显然增加了对乘客违反合同的责任。而且，提前办理退票通常不会直接影响到代理商的二次机票的销售，并且不会给航空公司的经营者带来任何盈亏，也不会对其经营者造成任何损失。通过制定了高昂的机票收费政策和标准，限制了消费者的变相自主权，从而增加了消费者的经济负担。当然，退票和变更具有特殊性和及时性的特征。如果消费者单方面违反合同行为，要求消费者承担一定的手续费和违约责任。 但是，这种违约责任应被保证是完全公平合理的，而不能无限度的乱收费。

3.2.2对于航空特价机票的具体定义没有明确的界定

实际上，由于客运能力不足，一些大型航空公司在淡季会推出特惠票价，或者在旺季推出特惠票价，通常航空公司会在机票上注明具体航班并严格限制发行的机票数量。不同的航空公司对特殊票价有不同的定义和标准，有些折扣票价低于50％，有些折扣票价低于40％。在市场上购买特价机票时发现同样的机票,特别是提前十天以上购买的机票应该是八百多,提前一天以上购买的机票是六百多,怎么个算是特别法?九折的特价机票也应该是一样,这属于市场上的特价机票吗?从消费者购买特价机票的角度看,只要机票有了折扣就属于购买特价机票,这明显意义上是不合理的,特价机票的界定和执行权完全在航空公司,没有相应的规则和严格的标准,也不够透明。当前的市场经济发展环境下,机票的打折已经是常见现象，特别是，只要机票处于淡季，几乎所有大型航空服务公司都会对机票实行折扣。 如果完全遵守航空公司的退票规定，则可以想象消费者遭受了巨大损失。应该注意的是，大多数乘客都是提前退票的。目前，退票对航空公司的影响应该很小，航空公司有时间将退回的机票转售给其他人并在中间收取一定的费用，这是可以理解的，但不能过分的收取手续费。

3.2.3″退改签”标准难以确定

高额退改签费用的直接收取没有具体的收费标准,但是引发了旅客强烈抱怨的是在此背景下,较高的退票费用直接反映了国内航空公司在市场上的强大地位。目前,我国”退改签”机票手续费支付标准不统一,出现了两种机票手续费支付标准难以确定的特殊情况。一种手续费标准主要是由于各民用航空与代理商共同自主制定的关于退改签,航空公司代理公司之间的”退改签”机票手续费支付标准难以确定;另一种手续费标准则主要是由于航空公司的代理商与各国的航空公司之间”退改签”难以确定。目前我国没有任何建立关于统一”退改签”机票手续费标准的任何相关现行法律。航空代理公司即对于同一票价折扣的经济舱机票,不同的其他国家航空代理公司的机票手续费支付标准可能会上下有所的波动。例如,关于春秋国际航空的经济舱四折至五折的国际经济舱特价机票以及关于退改签的手续费支付标准,春秋国际航空代理股份有限公司明确规定起飞前24小时旅客需额外支付办理退改签的票价10%,改签成功后还需额外向旅客支付5%的机票手续费(办理退改签时机票需额外另行补差价),而国内有些航空代理股份有限公司则明确规定需要额外向旅客收取高至40%的手续费用于办理退改签的手续费用。由此可知,部分的航空代理公司之间的”退改签”的标准和手续费在价格上差距悬殊较大。航空公司与代理商之间是民法上的委托关系，虽然已经有一些航空公司明文规定代理商和消费者不得擅自改变机票手续收费的方式和标准,但仍然经常会有部分的代理商和其消费者完全忽视该收费标准的相关规定,篡改了旅客办理退改签的标准和条件。据此调查可知,消费者也只能通过主动投诉和维权方式才能最大限度地保护自身的权益。由于市场主体(主要特别是商品经营者和其消费者)的一切法律经济地位基本上是平等的,所以从理论上来说,市场主体之间的一切交易利益和其行为基本上都不会完全是不平等的。但由于所有的经济人(主要是商品经营者)都明确地认为自己应该是完全具有理性的经济人,都应该认为自己是真正的市场机会主义者,所以每个人都会尽可能地充分利用自己经济人所拥有的一切经济有利条件,尽可能地维护自己的经济利益,甚至不惜各种手段损害相对其他经济人的一切交易利益。

第4章 格式合同下的消费者权益保护的国际立法

　　4.1德国格式合同规制立法

德国规制格式合同的模式是:随着工业革命的开始,德国传统经济秩序逐渐发生改变,由个人提供的服务被现代面向大众的服务所取代。持续发展和变化的经济交往需求在实践中发展出了新的合同形式,针对不特定多数的人而由合同的提供方预先自行拟定的格式称为合同。由于德国《一般交易条款规制法》的形成和发展已有历史,它是作为德国一部专门旨在有效保护德国消费者权益免于任何单方面的滥用合同设置自由的危险,以及平衡使用者的合同，在经济、社会和其他领域优势和地位的规范性法律,在这一时代德国的社会,尤其特别是在德国消费者权益保护服务领域,发挥着积极有效的影响和作用。在德国过去法官对其进一步的加以研究和完善,形成了概念上的法律体系化、系统的法律教义学知识结构和其他相关德国法律的教义学理论。除此之外,法律的基本制度设置及其内容在实践中的应用和演化,也直接促成了德国法官在其内容的控制上对法律进行了高度细节化的精微制度调控。以《一般交易条款法》(其中的核心内容)而被吸收之后的《德国民法典》)为诉讼

核心构建了完善的诉讼立法,法官在诉讼中获得了明确的法律裁判依据,通过了相关的法律条文对一般的交易相关条款无效进行了审查,2002年《债法现代化法》的通过后,更加明确地列举了一般交易的条款相对消费者无效和绝对交易条款无效的两种情形,使得法官的判断和裁量更加明确。人民法院通过建立了一系列的司法行政规则,如对一般的交易相关条款的”公开控制”等行使权力,最大限度地减少了行政规制,以有利于保护消费者私法自治基本原则的有效贯彻,在个别的关系国计民生的领域和重点公共服务领域对于格式合同的行政核准机关也享有了核准权;适当地发挥了消费者对协会的监督作用,赋予消费者对协会以诉权,消费者协会虽然可从人民法院手中获得关于禁止格式合同企业经营者继续使用不公平交易条款的行政禁令,但没有给予限制消费者协会以自己足够的努力使经济利益得到保障。

　4.2法国格式合同规制立法

法国规制格式合同的模式是:法国无专门的立法,合同法中根本没有对于附和条款合同的具体规制和规定,司法机关规制的步履缓慢,法院对于附和的合同条款虽有较大的审查权,但在制定和实施中还是态度谨慎;法国相关行政部门的规制格式作用不明显,虽然在法国建立了一个专门禁止附和合同条款非法滥用的委员会,但收效甚微;法国消费者保护协会也没有发挥适当的作用,也因此有了上诉权和禁令,另外增加了罚金的制度。

　4.3英国格式合同规制立法

英国规制格式合同的模式是:目前英国已经有1977年《不公平合同条款法》等多部成文的法律立法,但是尚未建立成熟的系统,且不够成熟;法院本身充分发挥了法律司法行政管理和法律规制的重要功能,这也是目前英国实行判例式立法在其他发达国家的必然选择,法院本身应该同时享有充分的法律规制权和法院根据审查合同格式规定合同的法律司法管理权利;行政部门的规制颇为卓有成效,英国的公平交易局允许企业可从高等法院手中获取公平交易禁令,并与英国企业监管部门进行谈判;目前尚未有更符合社会规制的方式。

　　4.4X对航空旅客权益的立法保护

1978年，X放松了对航空业的管制，取消了联邦XX对许多航空公司商业行为的控制，包括定价和国内航线选择。然而，联邦XX继续立法，并强制航空公司履行关于乘客的保护措施。X国会决定了航空公司乘客的权利在被编入法律的范围和程度。众议院运输和基础设施委员会(House Committee On Transportation And Infrastructure)和参议院商业、科学和运输委员会(Senate Committee on Commerce，Science，and Transportation)是X国会对航空公司乘客权利拥有管辖权的主要委员会。国会可以授权或要求X交通部(DOT)就某些问题制定规则，并可以通过直接立法规制航空公司。在特定情况下，X交通部可能会对违反消费者保护规定的航空公司采取执法行动。

交通部对消费者权益保护的规则都是基于“X法典”，内容包括：“保护消费者免受不公平或欺骗性行为的影响（protect consumers from unfair or deceptive practices）”；要求州际运输中的航空承运人提供“安全和充分的服务”的权力；但对“不公平或欺骗性”一词的解释可能会严重影响DOT的执法权力范围。2009年12月，X交通部发布了一项全面的最终规定：“加强航空公司关于乘客保护规则，扩大对航空消费者的监管保护”。该规定建立了与涉及飞机和机上乘客的航班延误相关的程序，要求航空公司解决长期延误的航班问题，并要求向消费者披露更多信息。2011年4月，X交通部完成了进一步的规则制定，加强了航空旅客在超售、航班取消和延误情况下的权利。该规定还要求消费者在选择航班时获得准确和充分的信息，并提高机构对客户投诉的响应机制，并要求航空公司向消费者突出披露航班的总成本，包括所有XX和航空公司的税费。这些法规，在联邦法院都得到了支持。

2016年7月15日，奥巴马总统签署了<X联邦航空局扩展、安全和安保法案>“The FAA Extension, Safety, and Security Act of 2016”(P.L.114-190)，其中包括一些关于航空公司乘客权利的条款，并为交通部已经通过的某些规则创造了更坚实的法律基础。然而，这项立法没有解决一些与消费者相关的问题，包括披露国内航班的“代码共享”，“因超售航班补偿乘客”，以及“披露辅助费用”。该法案要求航空公司和旅游业，在其网站最显著的位置展示航班总成本和税费。

第5章 完善航空公司格式合同下的消费者权益保护的建议

　　5.1消费者依法理性维权

旅客与航空公司发生纠纷日渐增多,消费者在维权方面也出现不少问题，消费者必须首先提高对自身权益保护的认识，敢于拒绝侵犯消费者权益。消费者应了解保护消费者权益受到侵犯的必要法律知识，了解应享有的权利，并清楚知道企业在侵犯消费者权益时应如何行事。最关键的一点是，法律需要强有力的法律依据和保护意识。同时，关于消费者权益保护的纠纷在某种程度上取决于如何实现对消费者权益的合理保护，以及对权利的法律和有序保护。这避免了对权利的过度保护和对非法权利的保护。因此，消费者在享有合法权益或受到严重侵犯时，应当以适当有序的方式，与经营者进行协商或谈判，并试图通过协商方式解决消费者纠纷。首先,应该认识清楚自己旅客的权利应该受到哪种类型的侵害,并且进一步熟悉相关政策和法律的规定,其次应该进一步注意自己旅客维权的法律行为是否合法,涉及复杂的消费维权的纠纷最好还是能够聘请专业的律师团来帮助维权，避免维权行为不成反而使旅客受到了治安管理等的处罚。有些中国旅客在维权这方面,应该了解必要的民事诉讼汲取与刑事诉讼的方法,具备必要的民事诉讼证据分析和收集,以提高民事诉讼的有效性和成功率。

　5.2完善管控措施,加强对机票代理、OTA 平台的监督检查

航空公司允许旅客在机票的代理商平台购票,根据目前我国《民法通则》等法律及相关民事立法的规定,在旅客、航空公司、OTA平台之间应当形成三方适用合同法律的关系,其中旅客与航空公司为双方的运输业务合同适用法律的关系,航空公司与其OTA平台之间建立的是业务委托的关系,OTA平台受航空公司的委托以其航空公司的名义与航空旅客之间进行的交易,机票的退改签是由其航空公司自主管理和制定的。在实践中,有些是OTA代理商平台利用网上机票的价格收取退改签手续费机制为了获取消费者的利益,网购机票的消费者在达到符合规定的价格收取退票手续费条件时,航空公司只是向消费者收取合理的退票手续费用。通过查询网上机票的价格以及OTA平台对退改签的规定,发现,其普遍比国内航空代理公司自己的销售客票退改签监督管理规定要苛刻得多,退改签收取机票的手续费,有的甚至可能规定要达到国际机票价格的一半以上,有的甚至规定只能收取80%的退票费,有的干脆规定不能办理退票。由于国内航空公司的不作为,导致国内OTA机票销售平台乱收费的现象越来越严重。

国家民航局通过近日发布《民航国内航空运输价格改革方案》明确给予了国内航空公司代理人自主签订和制定的退改签合同所规定的义务和权利,格式合同的出现,引发了很多销售客票退改签的纠纷。为进一步加强规范和完善OTA平台和销售机票对其销售平台代理人的客票退改签监督管理服务,各航空公司分别采取对其代理人开展了培训等多种方式,加强对其销售机票代理人的日常业务管理,督促其销售机票代理公司和企业进一步严格执行国内航空代理公司的销售客票退改签监督管理规定。通过优化了退改签的业务流程、简化退改签手续、缩短旅客办理退票返款的时限,优化对旅客的票务监督管理服务和旅客体验;国家有关机场主管部门认为应进一步加强其监督和管理,同时采取完善管控机制等措施,加强对销售机票代理、尤其特别是对OTA机票销售平台的退改签监督管理检查,对出现违法违规收取退改签费用的OTA平台也予以了处罚,做出了下架处理。除此之外,航空公司代理应对实际运营中发生的各类航空运输服务纠纷问题进行一个系统的分析总结和归类,可以适当对航空公司举行行业内部的技术交流会,针对与行业特性相关的问题也进行了交流,听取专家和消费者意见,完善解决各类纠纷的途径,改进相关的管理规定。

5.3制定公平合理的特价机票退改签服务制度

航空运输公司关于旅客交通运输的服务合同虽是一种具有格式多样的运输合同,但在航空交通运输服务合同的格式制定的理论实践操作过程中,仍然很好的做到有效增大我们全体航空工作人员的工作兴趣和活动参与度。航空公司相关工作人员们还可以适时为大家进行举办运输合同的制定听证会,听取大家的意见,开展调研,制定合理统一的收费标准,改变目前混乱的市场局面,让更多的社会和大众为此相关规定支招,既更好地保障了消费者的知情权,又尽可能地做到了双方自身利益的权衡。与此同时,民航局认为应该明确实施调查和监督的义务和权利,针对近年来社会大众关注和反馈的问题,进行一些系列的实地调研,监督的内容和范围不能仅仅局限于其运营管理模式,要拓展涉及到航空公司章程,运输管理规制等多方面,对于不太合理的规定和制度可以给出一些指导性的意见,严重不合理的部门组织地方有关专家及其他航空公司相关人员共同讨论研究解决方案。

　5.4规制特价机票退改签界定

目前,我国现行有关于民航运输管理方面的其他相关法律过于老旧,对新的时期可能出现的我国民航旅客运输的情况不能很好地掌握起到了充分规范和政策引导的促进作用。针对目前存在的我国民用航空运输公司之间共同制定的运输标准不统一的问题等情况和现象,相关的立法和专家以及社会公益组织人士建议有关部门可以在《中国民用航空旅客、行李运输规则》中对该相关法律和其他相关标准的具体内容可以做一个统一的明确的额度和规范,并且保证其符合当时的经济状况,既从法理上解决了退改签的限制法律效力问题,同时也给消费者一个法律的保障,还希望可以进一步建立航空公司统一办理退改签的行业标准,防止了退改签机票行业法律违规乱象的丛生。在退改签机票预订购买的网页中不仅一定要清晰地标识旅客办理退改签费用限制的相关规定和条款,还要明确地在网页上显示所有的旅客办理退改签的机票购买和预订时所需要的购买和使用所需支付的退改签机票价格和范围。由此可以实现所有的旅客都能清楚地知晓办理退改签的限制,并充分了解办理退改签的标准。针对航空代理商违规收取手续费的属于违约代理行为的现象,航空公司代理商认为这种依据航空服务代理商双方的合同委托进行代理的关系应该在委托代理的合同中规定手续费违约代理行为应追责的相关条款。所以若一家航空服务公司代理商发现航空服务代理商的乱收取手续费属于违约代理的行为,航空公司发现后可以及时依法责令其进行改正,情况严重的,可以及时考虑航空公司解除其违约代理资格,或者通过符合法律的处理途径和方式来及时依法严惩这种属于违约代理的行为。另外航空服务代理公司还希望可以通过自己建立一个公众监督平台的方式来让消费者监督航空服务代理公司的行为,让航空服务代理商统一并严格规定是否遵守”退改签”的标准。另外航空公司同时还可以通过联合中国消费者监督协会对各航空服务代理商的产品进行市场突击检查,结合消费者监督的公众平台,及时发现并严肃处理这种违约的代理行为,防止违约代理行业的乱象。

　5.5完善退改签权利救济制度

联合有关学者、教授以及相关实务律师共同主持委员会的召开,给航空公司和广大消费者一个面对面交谈的平台和机会,做到小矛盾尽量小的解决。这种仲裁争议解决的方法不仅有效地简化了广大消费者或者航空公司维权的程序,还有效维护了消费者和航空公司的声誉,在一定的程度上也保障了双方的利益。与此同时,航空运输经营管理的有关部门和消费者应当充分调研了航空运输的市场,深入地了解承运人与航空公司旅客因销售特价机票”不得退改签”而可能发生的航空运输纠纷矛盾的各种根本原因,综合地考量了承运人的运输成本、航线正常运营的饱和度等实际情况后制定出台合理的承运人指导机制。航空运输公司为了应对实际业务运营中可能发生的各类类型航空运输公司业务运营中的相关纠纷分类问题及时进行一个系统的调查分析和处理归类,定期都会组织人员举行各类航空运输业务行业内部的纠纷问题分析交流会,针对运输行业发展特性和目前存在的一些问题与业内专家学者进行了深入交流,听取有关专家和消费者意见,完善解决各类纠纷的途径,改进相关的管理规定。

海外市场的一些航空旅行保险公司推出了一种新型的旅行保险—退改签保险，并且目前运营状态良好。示例：在中国南方航空的官方网站上购买了联程票（四段航班），并购买了退改签保险（一式四份）现在需要改变行程，保险公司只能退还50％的手续费，即300元，一半的钱是150元。同样我国的航空保险公司也可以通过借鉴国外一些大型航空公司的经验和做法,研发新的关于旅行退改签的保险理念和种类或者根据目前我国航空保险市场的实际需要有一定条件的可以引入该类的保险。旅行退改签的保险主要是一种本质上类似于旅行运费险的保险,消费者购买后可以根据其意愿来选择购买,即大大提高了其消费者的风险意识,还间接减少了消费者损失在旅行中产生的可能性和概率。在此理念的基础上,保险公司不仅可以完善其保险的种类,还甚至可以进一步拓宽其业务的渠道,与我国的消费者、航空公司之间实现了共赢。

　5.6完善我国格式合同的立法规制

当前，由于我国没有制定统一的民法典，关于格式条款的问题在规定《合同法》之中，作为合同领域中的基本法，其适用比较广泛，适用于除身份关系以外的一切合同关系领域。而该问题的复杂性，又要求立法上有必要精细区分，因此要想弄清楚这些问题，不管是在《合同法》中还是在未来民法典的制定中，对相关问题都应该采取谨慎的态度。在民法典颁布之前，我们可通过特别立法予以先行解决，例如通过消费者保护法或商事特别立法对该问题做出较为详细的规定，待相关条件成熟后再将其纳入到民事基本法之中。这里还需要强调的是，首先在进行特别立法的时候，应该注意特别法与民事基本法的观点，因为两者会出现冲突，就格式条款而言，应注意其私法属性，处理好一般与特殊的关系，为将来立法的完善及纳入民事基本法提供条件。德国民法典明确规定对一般交易条款规避的禁止，但我国未予规定，在现实中出现的越来越多的法律规避问题，造成在司法救济中缺乏相关的请求权。我国需要学习借鉴德国的立法技术来：首先，立法要逻辑严紧。德国从对一般交易条件的定义到纳入条件适用条件再到一般交易条款的内容控制，规定环环相扣，逻辑十分清晰，这体现了法律对一般交易条款控制的层次性与条理性，即先判断其是否纳入合同再判断其纳入合同后的效力问题。并辅之以规避的禁止，不生效的法律后果以及该章的适用范围等技术性规定，细节之处考虑得十分周到，以更加全面的保护相对人权益，达到维护合同正义之目的。

其次，规定张弛有度，比较合理。成文法的优势在于明确具体，适用方便，

但也有其弊端，规定过粗则适用不便，法官自由裁量空间过大，规定过细则会使

法律过于僵化，难以适应变化发展的现实。这就要求立法者采取适当的立法技术

在二者之间取得平衡，实现了原则性与灵活性的统一。

最后，一般规定与具体规定相结合。例如关于德国一般交易条款的内容控制，第 307条第一款规定了判断的一般标准，第二款列举了具体的判断标准，即在符合特定情形下必须排除相关条款的效力。这样既保证规定涵盖相当范围，又对特定问题予以强调，以增强法律规制的有效性，保证了法律的可操作性与开放性的统一。我国立法，对格式合同不仅规定相当粗略，而且有很多问题未能涉及，就现有法条而言，也存在诸多的问题，例如存在着概念不严谨之处，相关法条之间还有明显的矛盾，这些问题都是需要以后的修法或立法予以注意和完善的。

结语综上所述,近年来航空公司纷纷的推出了特价机票来吸引更多的消费者,这也是一种有效的促销行为,降低了乘客的出行成本,增加了航空公司的市场运营量和其市场份额,促进了航空客运的快速发展。航空公司不仅要迫切地着眼于自身的合法权利,更要尊重和维护广大旅客的合法权利。根据我国民航业的发展和现状,完善对特价机票”退改签”的相关法律规制已经是大势所趋。我们希望全国各航空公司能够结合广大群众投诉的建议,总结存在的问题研究出台一些完全符合当前市场现状的特价机票退改签法律规定,依照公平、公正的原则和程序制定完善航空特价机票退改签的规制,在实现共赢的战略基础上,为了有效保障我国的民航业稳定健康发展,必须努力创造一个良好的航空业市场秩序。

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致谢

大学生活匆匆而去，回首走过的岁月，心中倍感充实，当我写完这篇毕业论文的时候，有一种如释重负的感觉，感慨良多。

首先诚挚的感谢我的论文指导老师。他在忙碌的教学工作中挤出时间来审查、修改我的论文。导师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。还有教过我的所有老师们，你们严谨细致、一丝不苟的作风真是我工作、学习中的榜样，你们循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。

最后感谢大学中陪伴在我身边的同学，感谢他们为我提出的有意的意见，有了他们的支持、鼓励和帮助，我才能充实的度过了大学的学习生活，我是幸运的，能结识这么多的良师益友，能顺利、愉快地完成学业。

论航空公司格式合同下的消费者权益保护

价格 ¥5.50 发布时间 2023年1月20日

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