电子商务中消费者权益保护研究

　　摘要

在我国信息网络技术迅速发展的背景下，电子商务以这一背景为锲机，快速发展，同时，随着网上购物APP的推广，越来越多的人通过网络进行购物消费等，但因虚拟网络具有较强的隐蔽性，容易买卖双方造成纠纷，在保护消费者权益和电子产品利益方面的缺陷也日益明显，鉴于此，在本文中，通过对我国电子商务行业中，消费者的权益保护现状进行具体的探究，对当前存在的一些问题进行分析，同时提出了一系列的解决方案，从而不断完善我国消费者相关权益系统。
本文在考察现有电子商务的消费者权益保护制度的基础上，完善各种保障制度和渠道，旨在应对电子商务中消费者权益的侵害现象。进而在完善相关保障系统的过程中激发电子商务行业的发展潜力。
关键词：电子商务；消费者权益保护；权利保护

　　1引言

随着电子商务产业的繁荣和网上购物平台的扩大，电子商务中消费者权益保护的研究正在展开。线上购物促进了个体生活、消费、支付等方式的变化。从小到日常生活用品，大到电视、冰箱，人们都已习惯了在网上购买。2019年，中国消费者在线上购物的促销活动中再一次打破了以往的交易数额，单日交易额达到了2684亿元，这在发达国家的电子商务行业也是难以想象的。我们可以看到，一些电子商务平台如淘宝、京东等线上购物行业迅速发展，在市场中产生一定的影响，同时拥有较大数量的用户。但随着网络平台的快速发展与网络交易数量的持续增多，在网络交易中也存在着较多的风险威胁。线上消费方便了个体的日常生活，同时它还具有实体经济无法比拟的优点。但同样因网络世界的虚拟性和不确定性，使得消费者的权益保护受的前所未有的威胁和挑战。
网络消费在个体的日常生活中占有很大的比重，涉及到人们的衣食住行，因此，一旦在网络交易中，消费者的相关权益无法得到保障，相关规范条例存在一些漏洞，那么不法分子很容易根据漏洞走擦边球逃脱法律制裁，可能会出现更多的群众受到损失，对网络电子商务的发展造成影响，甚至对国家的经济造成一定程度的影响。
为提高网络电子商务市场环境的规范性，我国相关部门于2010年出台了《网上商品交易及相关服务行为管理暂行办法》，对网上交易行为进行了规定，该法规的出台标志着我国对网上交易行为的首例规范的问世。该法律目的和基本原则是保护消费者的权益。通过网络运营商的身份信息认证、消费者个人资料数据保护权、消费者公正交易权和消费者转卖权保护决定，进一步全面保护网上购物的消费者权益。但那时，我国电子商务市场的发展处在成长的阶段，还不够成熟，涉及到网络购物方面的法律还不太健全，并且未充分引起有关部门机构的重视，因此，如何对消费者的权益进行保护，仍然存在着很多问题。同时，对消费者权益进行保护的相关法律规范，缺乏相应的处置措施，以及监督也比较薄弱。如何更好地保护消费者在网上购物时的合法权益已经成为当前我们应该解决的问题。
为保障我国消费者的合法权益，2014年3月正式开始实施《消费者权益保护法》，但该法规的实施的效果并不如人意，与当前我国的电子商务交易市场的发展存在一定的差距。因此，在本文中，通过充分研究线上消费者，有利于分析电子商务消费者的相关权益保护问题，完善相关法律体制以及提高消费者的法律意识。本文以提高消费者的自我维权思想为首要目的，同时对电子商务市场的交易进行逐步的规范，促进我国网购交易市场的透明化和规范化。我国不断拓展的电子商务平台已经成为我国商品市场的重要组成部分，不断加大对消费者权益的保护力，这在一定程度上加大了对我国消费者权益的保障力度，也促进了我国市场的公平化以及透明化，对我国市场高速健康的发展有着十分重要的意义。当我国电子商务交易缺乏相应的法律规范时，此时，网络对于没有良知的商人来说是不可避免的行为天堂。侵犯消费者权益，最终导致电子商务产业衰退，所以依法保护消费者在电子交易中的权利具有重要意义。为了保护国民的消费者权益，便需要科学的合理的规范我国的市场经济，满足时代快速发展的需求，通过设置较为完善的市场保护机制，提高网络购物的安全度，从根本上解决网购侵权问题，促进电子商务生态系统的长期健康发展。

　　2电子商务中消费者权益保护概述

　　2.1消费者权益的定义和特点

对于消费者而言，顾名思义便是在市场中进行交易行为的买方，在整个的市场环境中，代表着其中的一个群体，也是生物界中食物链组成的重要一部分。根据ISO组织认为，消费者是通过对商品进行购买的一个群体，主要以消费为目的。当前，我国对于消费者的定义并未进行具体的规定，但我国于2014年3月开始正式实施的《消费者权益保护法》中表明，消费者主要对商品等进行购买，进而满足生活中的需求。对于消费者权益而言，其相关定义由X总统于20世纪60年代初提出，在他看来，消费者在市场交易中，需具有四大权利保障，分别是能够对商品进行自由选择，在交易过程中能够获得安全保障，能够提出相关意见，能够得知商品等相关准确信息，这四项权利为消费者在市场交易中提供了强有力的保障，并逐渐在世界中得到推广。总而言之，消费者权益在一定程度上保护了消费者商品交易的安全性和公平性。有学者认为，消费者的权益能够通过消费者权利进行替代，在笔者看来，两者是不同的，权益的涵盖面更大，它包括消费者的权利和利益这两方面，对于消费者在市场交易的过程中，其合法利益也应得到保障，因此，使用消费者权益这一说法更为准确。
相比于其他权利，消费者相关法律主要是维护购买者的合法利益不受侵犯，所以，
对于《消费者权益保护法》而言，我国法律中的相关民事法则不能充分维护消费者利益，具体原因在于民事法则，其主要针对的主体双方是基于平等关系，而在消费者权益中，包括产品生产者、消费者以及经营者这三方面主体，在这三个主体之间，即使法律规定人人平等，但在当前我国市场环境之下，消费者在三者之间仍然处于较为弱势的地位，其权益容易受到损害。鉴于此，有关专家提出，消费者权益法则主要是保护在商品买卖中，处于劣势地位的买方，保护其权益的一种措施，降低消费者作为弱势群体的的利益损害程度。随着国家经济的不断发展，消费者权益对维护社会公平的市场环境有着十分重要的意义，对于国家长远稳定发展来说，其不可或缺。

　　2.2电子商务消费者权益的含义

作为消费者权益的特殊形式，电子商务的消费者权益也是来源于消费者身份，消费者身份是基于人类文明社会的十字架上的交易关系而产生的。上述消费者的本质是位于商业食物链的末端的人类社会的一员，在电子商务中消费者的身份沿袭了传统消费者的社会地位，但是在电子化中发展到了更高的表征程度。网络世界具有一定的虚拟性，人们在其中能够制造多个身份，具有较强的隐蔽性，并改变了网络中的个人关系。电子商务中消费者的与传统消费者存在一定的区别，两者交易模式发生了转变，其权益保障的方式也应有所改变，鉴于此，在本文中通过对两者的区别进行研究，探索电子商务中购买者权益保护的相关措施。
对于电子商务消费者权益而言，其交易方式主要通过网络平台进行，在交易的过程中，消费者的合法权益受到保障。与现实中交易相对比，电子商务中的消费者权益在此基础上得到了进一步提升，虽然交易平台发生了转变，但购买者、经营者以及生产者这三者之间的关系地位依旧未发生变化，购买者在线上交易中仍具有一定的劣势。而针对线上交易消费者权益而言，其在一定程度上继承了传统消费者权益的性质，并在此基础上，进一步得到提升。

　　2.3电子商务消费者权益的种类

电子商务消费者的相关权益中，知情权是购买者最重要的权益。知情权的具体含义是购买者充分了解其购买产品的相关信息资料，主要是充分理解购买产品的组成材料、价格费用、具体生产时间、制作商家以及产品的维修保障、经营者的资质等多方面信息。同时，对于生产厂家以及经营者而言，都应该履行相关义务。对于购买者来说，知情权是其最重要的权益，是购买者获取其它权益的关键前提，因此，在商品进行交易的过程中，知情权的保障十分重要。另外，在消费者权益的相关法律中，对于知情权的叙述不够清楚、具体。（王利明，2019）除此之外，不同于传统形式的购买者知情权，线上交易的虚拟性延伸了购买者的知情权内容，举例说明，对于传统消费者知情权而言，更多的关注交易产品的日期、生产原料、产地等，同时，因交易较多的发生在实体店内，实体店在建立初期，便需要办理相关资质许可，因此，传统的消费者知情权很少对经营者的相关资质信息进行了解，而对于电子商务消费者知情权而言，购买者的知情权内容不但包括产品的品质，还涉及到制造商与营销商的具体身份信息。这主要是因为，网络交易具有一定的虚拟性，同时网络店铺的建立的相关资质，XX等相关部门很难进行监管，因此，网络店铺资质无法得到保障，容易制造虚假信息，对消费者的权益造成侵害。与此同时，网络交易的商品具有一定的迷惑性，通过图片进行展示，消费者在进行选择时，只能根据图片进行判断，无法接触真实物体，消费者的知情权容易受到损害。
在电子商务购买者享有的权益保障中还包括交易安全权。所谓交易安全权主要是保护购买者的个体安全以及财产安全。同时，我国消费者权益保护法中也具体规定了安全权的主要内容。本质上，交易安全权与安全权是相同的，即在商品交易过程中，消费者的人身权利和财产权利是不可侵犯的，包括人身安全和财产安全两项权利。但二者的不同之处主要存在于，与交易安全权相对比，安全权对消费者交易行为的保护是一个时间段，从开始到结束，以及后续售后问题都涵盖其中，而后者对线上购买者的权益保护仅仅是一个时间点，从而保障购买者的个体安全以及财产安全。同时，交易安全权与安全权对于财产安全以及人身安全的相关定义有所不同。对于安全权而言，其主要是对人身权的保护，涉及范围较为广阔。而对于交易安全权而言，其主要保护交易相关信息的隐私性，避免个人等信息泄露，同时，交易安全权保护商品购买过程中的支付阶段，避免支付账号密码等相关信息泄露。上述两者之间的区别与网络购物环境的特征息息相关，一是，利用网络平台进行购物时，因网络环境具有一定的隐蔽性，个人信息容易遭到泄露，因此安全保障便十分重要；二是，网络购物交易支付的环节，商品交易双方线上交流，无法保障经营者的安全可靠性，因此交易节点的设置便十分重要；三是，虚拟网络交易中，双方无直接接触，因此，消费者的人身安全得到保障，然而在实际交易过程中，买卖双方以面对面的方式进行交易，消费者其人身安全容易收到损害。同样，网购消费者的其他属性也不等同于网购消费者的其他属性，如果支付系统联网，在交易过程中不可能遭受直接损失。
求偿救济权。在《消费者权益保护法》这一法律中未对购买者的请求权以及救济权进行详细规定。对于求偿救济权而言，它是两种权利组成的一种复合权益，涉及索赔权、监督权、获知权以及请求权这四项权益。这四项权益的实施，根本目的在于保障购买者消费结束后的权益，当购买者获得一些产品后，其权益受到了损害，此时通过求偿救济权保障购买者的合法利益，尽量减少购买者的经济等损失。依据我国消费者权益保护法的部分规定，将这四项权益统归为求偿救济权，主要在于四项权益在消费者权益保护中，联系较为紧密。在现实中，消费者的救济权益在大多数情况下需要向不同的客体主张或行使。在消费者权益受到损害后，首先需要向经营者申请相应的赔偿，当双法无法达成一定的协议时，再通过网络购物平台第三方主体进行介入。对于监督权而言，其是消费者权益保护部门通过对商家进行监督，进而对消费者权益进行保护。在求偿救济权中包含的四项权益中，其权利的实施离不开网络购物平台。究其原因，主要在于当前网络购物平台的建立，其有着一套相应的监管体制，对卖家进行相应的监督和处罚。我们以索赔权为例进行分析，当消费者在购物完成之后，收到物品，发现其与线上商铺展示的产品图片相差太大或者存在一些质量问题，消费者可以采取退换货、退款、经济补偿等形式保障其合法权益。如果商家拒绝购买者的合理要求，买方此时可以申请网络售后平台进行介入，通过售后平台完成索赔。我们再以结社权为例继续说明，对于网络消费者而言，其自身不具备结社组织的权利，但可以通过加入网络平台组织的社区群聊等，与其他消费者共同维护权益。对于知情权而言，也是如此，对消费者的知情权的保障，也可以通过线上交易平台的干涉，进而保障其合法利益。另外，当消费者购物完成之后，可以通过评价来实现对卖家的批评和监督权，即商品的好坏通过打分以及星级完成，便于其他消费者参考，同时，当卖家的整体评价较低时，平台可以对其采取一定的惩戒措施，提高对卖家的约束力和震慑力，促进产品服务的推广和索赔的实现。（王纪平，2018）

　　3我国电子商务消费者权益保护现状以及问题

　　3.1消费者权益保护现状

在信息网络蓬勃发展的背景下，我国电子商务产业也不断发展，但网络购物也是近十年来出现的新事物，起步较晚，但我国的网络购物市场却呈现出了特别迅猛的发展速度。从2012年发展至2018年，网购数由2.420亿扩展至6.10亿，增长速度之快令人咋舌。如图3-1

　　根据相关数据统计，我国于2009年网购交易总额已到达1500亿元。等发展至2015年时，网络交易总额已达到19万亿左右，足足增长了120多倍，可见我国电子商务市场发展之快。当前，我国作为第一大电子商务市场，也面临许多问题，根据相关数据统计，在2014年，我国网络购物投诉占整个商品交易投诉总量的94.5%，随着我国加强对网购购物平台的管理，截止到2016年3月15日，根据相关数据显示，网络购物投诉量已下降至25%左右。总的来说，电子商务行业有利于促进我国经济的迅速发展，因此需要不断加强对其的管理，保障消费者的权益，建立规范的约束机制，发现问题及时进行解决，不断完善其发展方式，一旦不能有效解决其在发展中产生的问题，则会引起更多的社会问题。
目前，我国在电子商务消费者保护中采取了一系列措施，取得了一些良好的成绩，如对《电子签名法》等相关法律法规的颁布，通过对电子签名认证保证了消费者资金支付的安全环境。同时，我国在电子商务购物平台上，添加了“七天无理由退货”这一规定，即是说消费者在收到产品后在不满意的情况下可以选择退货，进而维护了购买者的合法权益。通过对卖家以及购物平台相关责任的规范，在一定程度上对网络购物消费者权益的保护具有一定的象征意义。2019年初的《电子商务法》意味着这部针对网上交易市场的专门法律已经完成。
在我国电子商务交易市场中，需要制定的相应的法律规范进行监管约束。当前，我国相关法律法规主要包括《网络安全法》、《网络交易管理办法》以及《互联网信息服务管理办法》等，逐步建立了对电子商务交易市场的监管体系，对我国消费者的相关权益进行保障，促进了我国电子商务交易市场的发展。(蒋坡,2017)
需要注意的是，法律法规以及相关体系的建立，并不代表着我国对电子商务市场的监管是全面的，仍然存在许多问题，需要逐步的对法律法规等体系进行完善，提高对消费者权益的保护力度。

　　3.2电子商务中侵害消费者权益问题

3.2.1电子商务中侵害知情权问题
所谓虚假广告主要是指商家发布并且大力宣传的与其产品内容不符的虚假信息。在实际业务交易中，卖方通过宣传其产品或服务从而激发买家的购买欲望，同时这也有利于买方在短时间内对商家提供的产品或服务有充分的了解。对产品或者服务的实际作用或价值的进行过分的夸大是虚假形式的宣传，传统的买卖交易中也存在这种不符合实际的营销宣传。然而因为线上形式的经济交往具有一定的独特性，因此在线虚假广告宣传与传统虚假宣传两者具有一定的差异。其具体差异表现主要是：第一，参与广告活动的主体分工内容不同。在传统形式的广告宣传中，广告主、广告代理商以及广告内容发布者三者之间分工明确，相互配合，但是很难区分以上三者在网络广告中的分工界限。通常条件下，商家人员主动在其运营网页上进行商品宣传。这样一来，网络广告的一个主体完成了传统宣传形式的三个主体的工作。第二，电子交易中的广告监督。《广告法》为“加强各类广告信息监管，防止虚假广告”提供了两种主要的广告监管机制。其中一种检测形式是审查。其侧重于与个体健康以及生命安全相关的特定商品。广告只能在获得相关部门批准后才能发布；另外一种监管形式是审计。其主要是监管一般形式的产品。广告商不仅需要提供一定的证明材料，还需要接受监管机构的核查。因为在线广告实体之间的分工界限不明确，以及相关机构在对网络广告进行监督和核查的过程中存在一定的困难，所以线上存在各种各样的虚假广告，误导和欺瞒购买者的情况时有发生。第三，各种形式的垃圾邮件和短信。采取这种方式发布的广告信息更不容易被监控、辨别、核查，不仅加大了有关部门监管工作的难度，而且产生了更严重的夸大宣传以及欺瞒消费。(李适时,2017)
在线上经济交往中，买家通常根据商家在其线上店铺中发布的产品或者服务信息来辨别其商品或服务，从而通过这些宣传材料来决定自己是否需要购买。但在具体的线上经济交往中，商家往往通过广告宣传假冒产品或刻意不回答购买者提出的合理性问题，从而有意隐藏其商品的各种瑕疵，掩盖商品外包装上的主要信息资料。另外，因为电子商务自身具有一定的独特性，在线上经济交易中，买卖双方借助网络在虚拟电子买卖平台进行各种经济交易，协商合作，支付账单等各种事项。其中影视节目、音乐等各种电子产品则直接借助在线交易平台进行支付行为。这样一来，部分不诚信商家则利用这种买卖手段进行虚假营销宣传欺瞒购物者，从而使购买者不能准确理解销售产品或服务的真实信息。甚至有的线上商家信息在购买者付款后就消失不见了。
3.2.2电子商务中交易安全权问题
安全权主要分为个体和财产安全以及个体隐私信息的安全。在网络经济交易过程中，购买者属于绝对性的弱势一方，同时由于媒体网络的专业知识化，较大的透明化，超越空间局限性、自由性以及虚拟性等其他特征，购买者在网络交易中更容易泄露个人身份以及资产信息。
（1）个人信息的安全问题
在具体的线上交易活动中，存在许多未得到消费者允许故意汇总、使用、转移和公布他人个体信息的违法情况。非法商家购买售卖消费者隐私资料，并借助数据手段广泛探析消费者个体隐私信息，比如，购买者的身体状况、单身或者已婚情况以及个人偏好等，进而将相关的信息广告推向购买者。除此之外，犯罪违法人员向购买者发送具有违法网站的短信或者邮件，骗取购买者单击链接进而非法获取其个人的资料信息。个人资料信息泄漏有很多严重后果，例如，个体手机上常常接受到垃圾邮件等短信进而导致个体通讯录被盗取，以及盗取学生群体的学费进而造成个体自杀的社会悲剧。部分电子企业在这一领域范围内存贮很多用户资料信息。一旦他们的网络数据信息遭到罪犯盗窃等，那么用户的信息将面临被泄露的风险，这也极大的侵犯了用户的合法权益。然而，因为这些企业具有垄断性的绝对优势，用户难以追究他们的职责，进而不能保障其合法权益。（朱家贤，2016）
（2）个人财产的安全问题
在一般的在线交易中，付款和结算方法通常是在消费者付款后，商人收到钱款，然后开始发货或提供服务。在这种情况下，当卖方提供虚假产品或服务时，购买者不能准确辨别其产品或服务的真实性，从而在卖方诱导下进行各种支付行为。
相关支付平台或支付中介服务提供者在一定范围内避免了上述问题的发生。即是说，支付宝等中介在购买者支付账单后先保管这些交易额，卖家发货后，购买者在收到产品并核查无误点击收货后，卖家才会收到账款。同时，购买者可以将资产转入支付宝等平台进而获取部分利息。然而，这些支付平台也具有某些不安全因素，存在用户账户资金被盗等威胁。如果第三方支付平台的相关人员不提供具体平台信息以及个体资产的具体流向，客户很难自行追回损失的资产。（蒋虹，2017）其实，目前有很多方式会造成用户的资产被盗或丢失。最常见的一种是突然告知用户通过“自动”形式购买各类虚拟商品，用户在点击信息链接的情况下才能消除这种商品或服务。所以，第三方支付平台通常购买一定的保险服务，同时倡导用户也购买相关保险服务，进而保证其资产的安全性。
3.2.3电子商务中质量和求偿权问题
（1）网购产品的质量问题
在具体购物活动中，相同品牌下的产品，款型和颜色都一致的的情况下，线上商品一般比实体店的价格低，然而购买者担心产品低价情况下的质量。2017年6月，中国消费者协会公布了有关线上产品消费的调查数据报告。选取一定的样本后，可以分析出以下结论：
第一，化妆品类以及服装类的样本检测不符合国家的相关标准指标（如表3-1）。

　　第二，产品价格差异越大，其质量问题越明显（如图3-2、图3-3）。

　　从图中可以看出，电子商务平台的商品价格与线下实体店的价格差距越大，线上产品出现质量问题的可能性越大。一些网络商家抓住消费者经常看价格，然后看具体信息的产品习惯，专门在网上销售低质量、低价格的产品。为了满足消费者的价格需求，一些商家走捷径，把线上和线下的销售区域分成两条不同的生产线。因此，即使品牌厂家或品牌旗舰店直接供应相同的产品，质量也会有所不同。
（2）格式合同的问题
线上商户必须在任何时间点处理来自交易方的大多数随机的交易请求，这由传统的直接联系方式来订约来说是不现实的。所以，大部分商家通过格式合同的方式与购买者签订合同。购买者只有在同意格式条款内容的情况下才能与其签订条约，没有谈判余地。虽然商家在产品交易过程中设立了“同意”和“拒绝”选项，而一旦购买者选择“拒绝”这一项，他就不会拥有与卖方进行合作交流的机会。
尽管《合同法》的制定是偏向维护消费者的合法利益，然而大部分购买者对相关法律不理解，也无法充分明白自己的合理消费权益。因此，他们在遭遇不合理条款时不能充分维护其利益，或者因为维权费用过高进而放弃维权行为。（蒋坡，2015）
（3）退货的问题。
购买者作为交易行为的一方，假如其对收到的产品不满意，购买者有权向商家提出退款退货的要求。依据我国《合同法》中第111条以及《消费者权益保护法》中的第23条规定，买方在对产品质量不满意的情况下，可以申请退换或者退款，但事实上，消费者只有在签收的情况下才能检查产品质量，否则不能对产品进行审查。而签收意味着交易已经完成。消费者退货的成本和时间都增加了。（余立力，2015）

　　3.3电子商务消费者权益保护中存在的问题

3.3.1消费者权益保护立法不完善
我国在电子商务消费者保护领域的立法相对滞后，主要表现在相关立法不具有多样性、不具有一定的实践性和体系性。到目前为止，我国电子商务市场消费者保护的法律规范主要是《消费者权益保护法》。作为辅助法，也有民法、合同法、侵权责任法等一般原则，令人惊讶的是，在一个电子商务消费市场如此庞大的国家，居然不具有维护购买者合法权益的法律规则。恰恰相反，正是在一些旧法律和一些补充规定中扩大了类推的适用，才维持了超市的经营。
虽然我国已经颁布了一些法律来规范和保护网络消费者的权益，但并不能真正满足网络消费者的需求。2004年颁布的《电子签名法》已成为我国规范互联网市场的第一块砖，但仍难以延续。此外，我国工商总局与2010年5月颁布了《互联网商品交易及相关服务行为管理暂行办法》，作为首部对网店经营者进行规范的法律法规，同时也提出了不少保护网络消费者权益的开创性保护举措。遗憾的是，该法规在具体实施的过程中，并未发挥相应的效果，究其原因，主要在于《暂行办法》的实施在一定程度上限制了《暂行办法》的效力，给法律的实施带来了困难。最后，该法于2014年被废止。
我国于2014年颁布了《消费者权益保护法》，在该法规中规定，在电子商务交易市场中，消费者有权利对购买的物品在7天内进行退货，并提到第三方平台的责任，但目前，单一的《消费者权益保护法》还不足以形成一部全面的对电子商务消费者的有效保护，以及《消费者权益保护法》规定的消费者权益可能不适用于网络购物中的商品，也无法处理因网络购物特殊环境造成的消费者侵权事件。（游植龙，2017）但是，电子商务法中电子商务消费者保护的相关权利主要通过相关法律条款进行规定，与消费者保护法中存在许多内容重复的问题，并未对其进行具体解释，使得面对一些侵权行为无法根据相关规定进行相应的处罚。
3.3.2电子商务交易市场中准入门槛过低
在电子商务交易市场中，存在准入门槛过低的问题，一般而言，进入市场的限制较低，会造成不符合规定的商家随意入驻市场，进而不利于市场的稳定发展，而如果进入市场的限制较高，便会造成市场人员较少，市场容易出现一潭死水的局面，同样不利于市场的长久发展，因此，需要制定科学合理的市场准入门槛，促进市场的可持续发展。
当前，我国电子商务市场发展较为迅速，越来越多的企业希望进入电子商务行业，在一定程度上造成了市场环境较为混乱，人员复杂的局面，企业的质量也无法得到保障，对电子商务市场公平有序的环境造成一定的影响。当前，我国对市场行业的基本规范和标准制定了相关意见，但在公布之后，受到了许多专业人员的质疑。（梁鹏，2019）究其原因，主要在于该标准的制定虽然对市场准入条件进行了相应的规定，但并未结合实际，未立足于企业行业的特点以及自身的竞争力的角度进行考虑，电子产业的相关规定以规范市场秩序为目的，进而促进企业的良好竞争发展，但该规范未达到这一需求。
在电子商务市场中，存在门槛过低的问题，主要存在两方面原因，一是XX相关部门对准入门槛的制定标准不够具体，清楚；二是在该行业中，所需资源和相关技术手段要求不高，操作较为简单。对于电子商务而言，其具体的运营方式实际上是连接线上和线下的服务。企业利用现有的离线资源和技术，通过在线平台向更多客户展示。最重要的资源是线下竞争。经过一轮洗牌，洗衣行业以及外卖行业仍然在市场中占据一席之地，两者都通过并购创造门槛，这使得其他小型外卖企业无法站在门槛上，将已经在做外卖的两大强项结合起来，前者者来自离线资源。（岑咏华，2015）
如常用的e袋洗，原身为荣昌，是中国洗染行业十大名企之一，其通过一定的战略营销发展，进而具有了一定的竞争实力，在市场中具有举足轻重的影响。面对互联网时代的到来，在其他企业忧心忡忡、惶恐不安的情况下，荣昌率先选择“革命”—利用网络将e袋洗推向线上，通过线上销售的模式，提高了销售量的同时，逐步扩大市场份额，其20年的清洗和防护经验是e袋洗在洗护行业的最大竞争力。
事实上，其他电子商务企业进入壁垒并不多。比如在淘宝网店，其中大部分是个体卖家或者个体交易的线上经营形式。购买者在线上消费时，填写相关信息，在支付完成之后，卖家将通过快递物流的形式送至买家手中。这种形式的网络购物交易，相关技术较低，操作简单，进入门槛较低，卖家只需要通过注册，选择要投放市场的商品，与购物平台签订相关协议，然后支付最低500元的定金，轻松开店。（谢梦雅，2016）但存在一个问题，阿里巴巴企业不会对卖家的相关信息进行严格审查，其销售产品的真假无法得到保障，使得淘宝店铺质量高低不平，对消费者的权益造成一定的损害，这也是网络交易中权益保护的源头之一。
3.3.3个人网络交易消费者维权意识薄弱
在电子商务交易的过程中，主要涉及到消费者以及经营者这两个主体，作为消费者，其通过网络购物平台对商品进行购买，与经营者相比，其处于较为弱势的地位，容易遭到卖家虚假宣传，商品质量无法得到保障等。
为了满足其生活需求，提高其生活的个性化水平，消费者会购买复杂多样的消费品。但作为一个商品经营者，选择一定的商品进行经营。也正因为如此，与经营者相比，消费者处于弱势地位，其无法对商品的质量进行确定，只能通过图片宣传得知，这在一定程度上造成消息的不对称。正是由于消费品的信息不对称。商家往往利用这一漏洞，过度宣传，甚至虚假宣传，对消费者的权益造成损害。（雷兵，2019）
对于消费者而言，为了满足生理和心理所需，会进行大量的购买消费。一些企业结合消费者在购买网站上的言论和行为等外部特征，以及他们所表现出来的好奇、冲动等心理特征，以及引诱消费者进行购买，这种情况的发生较为普遍。举例说明，如对猴子邮票进行定量发行，发行量小，在消费和交流过程中数量少。（敖山，2019）为此，消费者争相通过高价进行购买，一些商家正是抓住了买家的消费心理，进行宣传，当头脑冷静之后，即便他们知道商家的套路，但也弥补不了其经济损失了。我国历史文化底蕴深厚，在传统文化中，提倡和谐理念，但对于消费者而言，当其权益受到损害时，应通过合法手段维护自身权益，一次次的权益不进行维护，在一定程度上会导致恶性循环，影响整个市场经济秩序。

　　4保护电子商务消费者权益的一些对策

　　4.1对相关立法规范进行完善

4.1.1对格式合同的使用进行进一步规范
购买者在线上交易活动中遇到的电子形式的合同是该公司自行拟定的格式合同，只有“接受”或者“拒绝”两种选项。在这种条件下，购买者既不能选择符合自己需要的个性化条款也无法拒绝其中的部分不公平的内容，否则无法进行交易。因此，迫切需要使用标准格式的合同。
我国应该充分参考发达国家关于格式合同的内容以及使用。例如，欧盟颁布的《电子商务指令》、《消费者合同不公平条款指令》、《远程销售合同消费者权益保护指令》都对格式合同进行了规定。电子合同除了要符合消费者权益保护和《中华人民共和国合同法》的规定外，其特殊性还应得到规范。具体措施包括:
(1)合同中应明确规定消费者有撤回权或犹豫期。因为消费者在面对格式合同时很容易误点“同意”或者由于阅读时间限制没有仔细看合同，这并不意味着他们真的想购买这个产品或服务。如果让消费者有再次选择的权利，规定一定的时间内可以取消合同，那么网上交易纠纷数量将会大大减少。
(2)格式合同拟定时应当遵循公平、公正的原则。不得故意隐瞒消费者产品信息和发货时间、发货地点等其他信息，进而蒙骗、误导购买人员。不能投机取，巧故意将违约责任转嫁给消费者。
(3)取消不符合规定的条款内容，履行信息提示的义务。在我国《合同法》中，关于格式合同不具有法律效力的情况也适用于购买者维护其合法权益的行为。通常来说，条款合约一旦不具有公平性、完整性，则其不再具有法律效力。具体来说，一是违反平等互利原则的格式合同无效;二是违反合同初衷的格式合同无效。此外，网上商家应在与消费者签订电子合同之前应提示免责或限制责任的情形，用大号、不同颜色的标识或字体。（王利明，2017）
4.1.2对消费者交易安全给予进一步保护
在立法时，要明确线上消费者、线上商家、支付机构、认证机构的权利与义务的关系。线上商家要尽量与消费者达成无差错、安全、及时的交易，合理规划好交易流程；如果交易发生问题,为了维护消费者利益，需要迅速做出反应，这就需要提前就一些常见的赔偿标准、程序等做好预案。
近年来，由于电子商务和线上支付的普及,银行卡盗刷的情况时有发生。我国一些关于信用卡管理的法律已经存在，对持卡人进行责任限额保护。（魏武林，2018）然而银行卡盗刷事件真实发生后,责任的确定与追回被盗刷的款项仍然比较麻烦。因此,建议在技术上解决支付安全问题的同时，应从法律上对银行与相关机构进行监督和管理。
4.1.3对消费者隐私权给予进一步保护
在我国，目前还没有法律对消费者隐私权的保护作出明确规定。随着信息技术的进步和维护社会和谐的需要，立法保护消费者特别是线上消费者的隐私权已经成为当务之急。（佟昕，任宇虹，刘芷含，2019）在依法保护消费者隐私方面，应注重三个问题：首先是商家必须采用合法渠道收集信息，不能违法；其次是对商家被允许收集的信息范围做出规范，或者确定个人隐私的范围；另外信息利用的方式和界限必须被明确规范。
4.1.4对消费者求偿权的进一步保护
应进一步明确法律上对网络交易中消费者、商家、第三方平台（认证机构或网络银行）的权利与义务，确保消费者的求偿权得到维护。
认证机构作为电子商务发展的基础，是在XX引导下建立的，具有相对独立性和一定的权威性。认证机构既要验证网店的实际地址、商家名称、在线域名、业务范围等信息,还要公开商品或服务的相关信息。另外,当消费者线上商家缺乏信心时,可以选择认证机构提供的担保服务。当线上商家拒绝赔偿消费者时,认证机构先给予消费者赔偿,再向线上商家索赔。但是实际上,认证机构的合法性和权限不足,他们作用是非常有限的,并且消费者几乎没有认证机构的相关概念。因此,认证机构的合法性及有效性有必要从法律上被给予肯定,同时也要规范认证机构的管理范围，并向消费者对认证机构进行科普。
网络银行对线上商家的声誉负责，并对其声誉进行相应的管理。我们可以借鉴X电商的管理实践，整理并记录线上商家的诚信档案，规范线上商家的运营。当线上消费者对线上商家提供的商品或服务不满，要求退换货赔偿时，网银会先提供赔偿服务，再由银行向商户索赔，以免影响银行声誉。在经营过程中，网银可以注销多次违反规定，损害消费者权益的线上商家的账户并且列入经营者诚信档案，情节更为劣质的，可以吊销线上商家的经营资格。这不仅有利于规范线上商家，也有利于保护消费者的合法权益。（AnthonyD，2017）

　　4.2对网络市场准入以及监管模式进行不断的完善

对于市场准入而言，其代表着企业进行市场的许可程度，一般而言，市场准入标准的高低直接影响着整个市场的秩序和发展。市场准入门槛过低，造成市场秩序混乱，质量参差不齐，市场准入门槛过高，不利于市场经济的长远发展。（ZippoManufacturingInc，2018）面对当前我国电子商务交易市场准入门槛过低的问题，应对市场准入制度进行不断的改革发展，完善市场秩序，建立规范的监管体制，为打造公平有序健康发展的市场环境打下基础。
随着我国电子商务市场的不断发展，应加强对市场的监管力度，建立规范的监管体系。我国于2018年10月颁布了《公司法》，在该法中，提出了“宽严相济”原则，在该原则中，“宽进”指的是对于相关审批手续等，尽可能的释放相关投资获得，但需要加强对资本支付以及管理人员的资格的明确。对于“严控”指的是加大对各个企业的信息审查，确保信息真实准确，并对其社会信用体系进行不断的完善，建立相应的监管机制，加大惩处力度，确保市场的公平有序。鉴于此，对于我国电子商务市场而言，同样适用，可以通过设置专属部门加大对网络运营商的管理，并采用适合网络运营商的“广域”系统提高市场的生命力。同时，随着我国电子商务市场的不断发展，应建立规范的应用资金披露制度，加强对网络企业的监管力度，促进其公开透明的经营环境。总而言之，保护消费者权益，更重要的是要成立相关部门，严格监管网络交易环境。

　　4.3提高网络交易维权意识

对于消费者而言，其在通过网络购物平台进行消费的时候，应具有一定的维权意识，
如果商家侵害到其相关权益，购买者应借助合法途径维护其权益。所以，购买者在线上购物消费的过程中，应对购物平台的相关规则进行一定的了解，以“咸鱼”二手购物平台为例，消费者在该平台进行选择时，应根据情况适当降低对货物质量的要求。对于闲鱼购买的商品，不能用“全新”的要求。消费者还应更加了解网络购物平台如何进行退货、退款以及申诉等相关内容。
其次，对于消费者而言，其在购物选择前，应对需要购买的商品仔细了解，并可以通过店铺客服进行咨询，避免自己对产品了解不到位，产生误解，造成纠纷。同时，消费者应在购物平台上，多家进行对比，真正的货币三家，选择合适的产品，不能多度追求低价格，避免产品质量出现重大问题，造成损失。
最后，作为一名消费者，应具有一定的信息辨别力，合理购物，养成维权的习惯，当其利益遭到侵害时，应立即借助法律方式保障其利益。当然，购物者还应对自身的权益有所掌握，例如产品信息知情权、平等交易权、退款退货权等，进而不断熟悉线上交易的法律规则。

　　4.4善于运用合法途径解决问题

4.4.1消协投诉
消费者协会在维护消费者权益方面发挥着重要作用。购买者在消费过程中遇到卖家的恶意欺骗等行为时，其可以借助消费者协会这一机构进行维权求助。购买者不仅可以借助相关网站进行维权行为还可以向线上店铺所在地区的消费者协会维权投诉。目前，购买者通过借助消费者协会解决交易纷争已成为较多购买者处理线上购物纷争的常见途径，这意味着消费者协会的工作能力和效率还是值得肯定的。
4.4.2在线投诉
在线交易保障中心:线上消费者可在本网站进行消费前验证和消费后投诉。消费前验证主要验证网站的可靠性、企业身份验证、交易安全性等内容。消费后投诉是指消费者在进行线上购物后察觉到自身的权益遭到侵犯，购买者可以进入相关店铺页面进行维权投诉措施，投诉只需注册一个账号即可，相当便捷。投诉后，交易平台会尽快受理投诉、追究线上商家的责任、进行调解或者赔偿。
4.4.3诉讼途径
在信息数据等高度发展的背景下，民众的法律意识以及维权意识不断提高，借助法律武器起诉侵权商家的消费者数量在不断增加。然而，我国目前还没有设立专门的诉讼程序处理网上交易诉讼，这类案件一般适用于普通民商事纠纷案件的普通审理程序。这样做不利于解决线上购物引起的纷争，所以，我国可以以西方国家的相关消费制度为借鉴对象，进而不断提高我国处理线上纷争的高效性以及快捷性，进而降低购买者的诉讼成本，更有效的维护其合法利益。

　　5结论

随着网络时代的到来，电子商务也迎来了发展的高潮，其发展已经超出了所有人的期望，成为XXX的“独角兽”。当前，我国拥有世界上最大的电子销售平台，其在我国社会经济发展中具有举足轻重的作用，发挥着十分重要的意义，当然，这些成绩的取得，离不开对网络购物的创新发展。总而言之，电子商务购物平台的发展，是我国经济发展的一大转折点，对我国经济有着不可忽视的意义，尽管，当前，电子商务购物依旧存在一些问题，但它对提高我国综合实力的事实不可忽视，电子商务中消费者权益保护的研究正是这个时代无法忽略的课题。

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