广东省汕头市澄海花园酒店实习

　　实习是我们当代大学生完成学业最重要的一门课程，更是检验我们是否能够把书本学到的理论知识与实践向结合，同时也是一座从校园通往社会的桥梁。通过实习，我们可以加深对本专业以后的职业与行业的了解，及早的确认好以后的工作方向，为从学生向职场人士转变做准备，从而为以后的社会融入过程打下基础。学校组织我们进行实习，是对我们的一种历练，更是一种期待。通过实习，我们学到了许多必要的工作技能，增长了见识，这对于我们以后走出学校，走上工作岗位有着非常重要的作用。

　　酒店开业时间1999年10月22日，2009年12月局部装修，主楼高15层，附楼高4层，客房总数272间（套）。汕头澄海花园酒店是一座由汕头花园酒店管理公司管理，按国际四星级标准设计、建造，集商务、旅游、会议于一体的综合型涉外酒店。酒店于2001年7月经国家旅游局批准，荣膺四星级旅游涉外饭店称号。酒店主楼高15层，位于汕头市澄海区商业旺地、324国道旁，与区XX机关大楼相邻近，地理位置优越，交通便利。酒店拥有272间各类客房，并设有大型中西餐厅、酒吧、茶座、风味食街、会议厅、夜总会、的士高、电子游戏厅、麻将室、桑拿中心等服务项目，是澄海区档次高、规模大、设备齐全的四星级酒店。优雅的酒店环境、完善的酒店设施、细致的服务素质，将是宾客商务旅游、休闲娱乐、开会决策的理想之地。酒店开业时间1999年10月22日，新建装修时间2009年12月，主楼高15层，附楼高4层，客房总数272间（套）。

　　1、岗位名称

　　广东省汕头市澄海花园酒店接待部。

　　2、岗位主要职责

　　（1）为宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；

　　（2）使用准确的电话礼仪；做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；

　　（3）透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；

　　（4）懂得察看房态和记录房态的方法；

　　（5）了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；

　　（6）用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；

　　（7）把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知管（8）家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；

　　（9）掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；

　　（10）懂得如何使用前厅设备；

　　（11）办理结账和离店手续；

　　（12）保持总台区域的清洁和整齐；

　　3、岗位名称

　　广东省汕头市澄海花园酒店餐饮部。

　　2、岗位主要职责

　　（1）按照餐厅服务标准和程序（特别注意速度和准确性）为客人提供餐饮服务。

　　（2）清洁和保养所属区域内的设备、工具。

　　（3）准备和调制含酒精和非含酒精的饮料。

　　（4）懂得不同类型的酒及不同酒的服务方法。

　　（5）向服务员主管汇报所有不寻常的事件、客人投诉、失物招领和损失。

　　（6）参加餐前例会和每日、每月餐厅总结会。

　　（7）参加所有会议和饭店管理层为员工组织的培训。

　　（8）穿规定的工作服上班，并保持良好的外貌。

　　（9）在规定时间内完成备料台：

　　a检查所有盘子、推车、餐具、玻璃器皿、台布等是否清洁并摆放整齐。

　　b检查所在区域地面是否干净。

　　c检查服务台摆放的东西是否齐全，包括：玻璃器皿、瓷器、盘子等。

　　（10）了解菜单上所有食品和饮料、推销的菜式、每日特色菜单以及它们的成份、准备方法、搭配分量及外表。

　　（11）随时带笔和打火机。

　　（12）客人进餐厅后向他们问好并安排入座。

　　（13）正确地给客人点菜、并每次确认所点的菜。

　　1、了解了前台接待工作的必备知识

　　前台是酒店管理中的一个重要部门，它主要承担着以酒店客房的实际销售为中心的一系列工作。比如为客人办理入住，离店及结账等一些较为实际的工作，同时前台还是酒店业务活动和对客服务的一个综合行部门，起着极为重要的作用。前台作为酒店的窗口，是酒店对客人的第一印象。我们应该保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，有真正宾至如归的感觉。

　　2、于服务意识和服务质量有了很大的提高

　　对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客，更明白了学好外语的重要性。经过这段时间的实习工作，使我们对酒店前台接待的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店业更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，寻求其他解决方法。

　　第一个是在餐前，我需要在客人用餐前将餐台、餐桌、餐具及地面严格按照规范化标准流程进行摆放、清洁，将灯光、音响等设备调到用餐模式，给客人营造一个温馨舒适的用餐环境。在餐中，我们的主要任务就是随时保持餐面和餐桌的干净、整洁，如有菜品或是异物掉落，我们需要及时的进行清除，以保证顾客用餐卫生和环境，同时我们还需留意自助餐中的菜品消耗情况，如有菜品即将取尽的情况，我们会立刻告知厨房，进行菜品的添加，以保证顾客能够有更多的挑选余地。待客人用餐结束后，我们就要按照清洁流程开展餐厅的清洁工作，首先将餐台和餐桌上的菜品及餐盘收集起来，运到洗刷间进行清洗，其次将遗落在地面的菜品清理走，用吸尘器进行仔细的打扫，最后，将餐桌和椅子摆放整齐，检查所有的设施设备无误后，关掉灯光，一天的工作就结束了。

　　作为刚刚参加酒店实习的学生，之前并没有接触过酒店这一行业，所以对于自己的工作相当陌生。通过这几个月的实习，我开始对餐饮服务员印象有所改变，服务员并不是一个随随便便就能干好的工作，相反，它需要具有较高的心理素质和业务素质才能做一个合格的服务员。就像所有的服务行业一样，不能让情绪干扰自己的工作，遵守的原则也是顾客是上帝，要时时保持微笑，见到客人要主动打招呼，要注意自己的仪容仪表，以精神百分的状态上班。

　　第一次做服务员，心里十分兴奋，完全就像是在做游戏的感觉，从学生到服务员的角色转换还没有完成。在前几天的培训中，已经对于工作内容有了了解，感觉工作十分轻松，没有压力。因此，在前几天的工作中，由于客人不多，我在服务中总是喜欢拖拖拉拉，要不是偷偷看电视，要不就是找其他员工在角落聊天。这种情况被我们的主管发现之后，她对我进行了批评教育，我当时不以为然，认为我就在这实习几个月，用不着这么认真吧。结果，主管让我进行了托盘练习，就是一个托盘托着四个空酒瓶来回走，并在练习结束后跟我说，并不是要惩罚我，而是要让我明白，做事一定要认真，仔细，否则就会跌在地上，摔个粉碎。从那之后，我的工作态度就认真多了，不再偷懒、磨洋工，主管在以后的工作中还时常夸我十分能干。

　　在具体的服务过程中，由于初次做服务员，并不是很了解服务的许多细节，因此，在对顾客进行服务时产生了不少的误会。我记得最清楚的一次是，有位女顾客在用餐时跟我说，需要一瓶辣椒酱，我就去餐柜里取，一时手快，拿成了芥末辣酱，当时也没注意就送过去了，结果那位女顾客就十分不满，要投诉我，我当时也愣住了，不知该怎么办。我的主管当时就对那位女顾客一个劲的道歉，还说我是新来的，许多东西不懂，希望能够原谅等等，还送了顾客一杯现磨咖啡，最后这位女顾客不再生气，这事就这样解决了。从这件事情里，我学到了在服务过程中一定要随机应变，发现问题立即要解决问题，否则就会带来不好的影响，尤其是酒店这种服务行业。

　　明白付出也可以很开心这个道理，我想就是实习期间我最大的收获。虽然这个工作很累，当你听到客人对你说谢谢的时候，所有的累都会随风而散。在实习的日子里，我的确学到了不少的东西：除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西：“顾客就是上帝”在喜来登酒店贯彻的十分彻底，在这里顾客的要求就是合理的，作为服务人员要尽量满足顾客的需求。“领导上司永远是对的”。“恭敬不如从命”，这是中国一句古老的至理名言。在下属和领导的关系中，尊重领导、服从命令是第一位的，这是上下级开展工作，保持正常工作关系的前提，是融洽相处的一种默契，也是领导观察和评价自己下属的一个尺度。因此，下属尊重领导，服从命令，这是一条最重要的职场规则。维护领导权威，尊敬领导是所有组织的要求，服从领导是公司的制度。领导是公司事业的核心力量，公司虽然没有森严的等级制度，但也有着最基本的上下级关系。不管你在公司遇到怎样的领导，除了他明显违背法律和政策之外，你都应该无条件地服从，用尊重和服从来维护他的权威。以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这一年的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：

　　1、员工流动性问题。大酒店在人才保持方面有着很大的问题。首先由于缺乏留住和引进人才的良好的环境和晋升机制，对于人才的吸引力较小，企业人员流失较快。其次在于酒店业的季节性差异，酒店在旺季时招收大量员工，而在淡季时却要大批的解雇，这种高流动性对人才的培养是极其不利的。再次由于企业的管理高层对人力资源开发的重视程度不够，没有意识到企业人力资源开发与管理的重要性，开发手段方法落后和工资相对较低，对于员工的培训和重视不够，导致员工流失严重。

　　2、企业应重视对各类工作人员的培养与培训，在旅游淡季应多组织酒店业务方面的培训，开展各式各样的酒店知识竞赛，调动人员学习的积极性。旅游院校在办好大学本科教育和中等职业教育的同时，应重点发展研究生、博士生教育，为行业培养具有战略思想的高级管理人才和教学科研人才，使旅游院校真正成为人才培养和人力资源开发的主渠道。另外积极引导旅游院校与教育行政管理部门的沟通，准确掌握行业人力需求，使毕业生迅速适应行业发展需要。

　　3、员工素质的提高，一方面取决于个人的学习和努力，另一方面取决于酒店的良好培训。酒店通过培训，帮助每一位员工很好地完成各自的职业发展道路。因此，酒店员工的职业培训带来了旅游与员工个人的共同发展。通过员工的岗前培训、在职培训、岗外培训等多种形式促进酒店整体经营管理水平的提高，为酒店的生存和发展奠定坚实的人力资源基础。