星巴克企业的服务与管理策略研究

　　内容摘要

进入了21世纪，随着社会经济的飞速发展，作为第三产业的餐饮业发展尤为迅速。外资产业作为外来经济在中国这个摇篮里快速成长。经济全球化已经成为主流。

餐饮业在如今竞争激烈的大环境下，优质的服务和专业化的管理成为了除美味的菜肴、就餐环境的舒适以及价位的合理外新的体现各大餐饮企业竞争力的重要因素。

在目前餐饮业市场的巨大竞争环境中，顾客拥有更多的选择空间，为了保证顾客满意度和忠诚度不断提高，作为企业就只能从其服务质量与管理概念进行改革。而为了更好地研究餐饮业是如何在其服务与管理上进行改革的，选择参考外资企业中的佼佼者——星巴克。

作为X餐饮业巨头星巴克，它的成功一直以其卓越的管理制度与服务质量而闻名的。所以通过研究星巴克与其他外资企业服务与管理的异同可以揭示出星巴克在其发展中存在的问题，得出了对星巴克发展的启示。

　　关键词：星巴克；服务；管理；策略

　　一、绪论

　　（一）研究背景

餐饮业在第三产业中有着举足轻重的位置，在全世界占据着重要的地位。餐饮业通过第一时间的加工、在商业上用于销售、也通过其服务性和劳动集成一体。餐饮业除了传统意义上的对食物进行烹煮加工然后出售给顾客外还包括提供消费的服务活动。如何探究优秀餐饮业在管理上和服务上的优势呢？在2002年—2011年这十年间，是餐饮业发生翻天覆地变化的一个时间段。各大餐饮业企业都制定并确立了自己的品牌发展战略和区域发展战略，都选择扩大区域进行经营。除了我国本土企业，更多的外资餐饮业看中了我国肥沃的商业土壤，外资餐饮业纷纷进驻中国并在中国深深扎根。期间，各大餐饮业确立了自己的餐饮品牌，都在迅速抢占商场高地。餐饮业开始连锁规模化。在这十年中，餐饮业的竞争重点由价格、产品质量变为其产品与其企业品牌和品味的竞争。从规模来看，由短短的一家店，一个业态的竞争变成了连锁、多元、大规模的产业的竞争。从地域性来看，餐饮业开始跨城市跨地区进行竞争

　　（二）国内外研究现状

在经济全球化的国际大背景下，餐饮业作为第三产业是当下发展的重要力量。什么叫做餐饮业呢？简单来说就是食品加工用于销售外加提供服务与劳动。按照欧X家那边《标准行业分类法》的分类，餐饮服务行业是以商业盈利为目的的机构。而在我国，据《国民经济行业分类注释》，餐饮业是在指定的一个地方，现场制作食品并用于出售提供现场消费的服务活动。

国外的餐饮业在西方国家的经济体系中一直起着推动作用。在营养、卫生的层面上严格把关。外资餐饮业还有一个值得我们学习的点就是它会具备社会责任。以星巴克来说，作为X餐饮界的巨头，它创始至今已经48年了。它进入中国也已经20年了。星巴克在中国的餐饮发展可以说是异常成功。星巴克的发展着眼长远。舒尔茨说：“我思考星巴克时，认为公司的整个历史都根植于长远思维。想一想中国，中国做事就着眼长远。这与我们试图在这里做的事情很相似。”当然，星巴克在国内也面临着许多风险。比方说国内的移动零售业增长速度比普通商家快。中国的经济增速也在减缓。而且，也有中美贸易战的影响。

　　（三）研究的目标与主要内容

通过阐述餐饮业服务与管理的相关概念和基本理论等；以星巴克餐饮企业为研究对象，从其发展状况及其特征等个方面介绍企业的发展现状。通过问卷调查、文献研究等方法研究星巴克服务与管理从而揭示出星巴克在其发展中存在的问题，给出了对星巴克发展的启示。

　　（四）研究方法

通过运用调查法和文献研究法取得星巴克企业服务与管理实际数据和资料，通过定性对比分析和功能分析，针对企业存在的问题，提出相应的解决措施与方案。

　　二、星巴克企业服务与管理现状分析

　　（一）星巴克企业服务现状

星巴克的餐饮服务人员可以分为三种类型：管理人员、生产人员和餐厅服务人员。餐饮业中的管理人员也分为三个层次：高层管理人员、中层管理人员和底层管理人员。[1]不同的企业都会有其不同的方法去考核员工，制定选举高、中、低层管理人员的方法。高层的管理人员一般参与制定企业的长期计划，因为比起其他人他们能更加清楚了解餐饮企业的实际状况和在市场上的位置。中层的管理人处于管理人员的中间位置，所以通常他们就是上下级的沟通关键。因为他们没有高层管理人员那么清楚企业的状况，所以他们在制定短期计划时常会忽略影响企业环境的问题。低层管理人员有时必须代表上级管理员工，同时向上级传达员工的愿望和关注的问题。[2]第一层的管理岗位是底层管理。低层管理人员会比其他层级的管理人员更多地使用技术技能，而且底层管理人员会去制定管理的短期目标。例如会对员工进行排班，计算餐饮活动的峰值从而协助餐饮工作的高效进行。当然，在餐饮企业中，除了高层管理人员、中层管理人员和低层管理人员，餐饮业还有餐饮管理团队。那么餐饮管理团队也有其明确的目标，就是要对餐饮企业的经营进行有效的管理。这个团队会专门去建立一个掌握核心管理技术的团队去对企业的生产、经营活动进行筹划与组织。餐饮管理团队包括了酒店餐饮部的中、高层管理者。他们在酒店餐饮部中既是领导者、决策者，又是执行者、督导者。

生产人员的工作职能是对菜品进行加工制作，在平日里接触到客人的机会比较少。生产工作人员的生产任务是固定不变的，无论其所在餐饮部门的经营类型与其规模有多么不同。日常生产人员包括：总厨、厨师、助理厨师、面点师等。

餐厅服务人员是指在餐饮企业中面对面为顾客提供服务的工作人员，包括餐厅的餐厅经理、领班、传菜员、收银员等等。餐厅服务人员负责招呼、接待宾客，并为他们提供食品和服务。

　　（二）星巴克企业管理现状

第一，生产销售的及时性，收入的弹性大

餐饮业的业务管理的内容包括制作产品还有对顾客服务的过程的筹备工作。在这当中，生产、销售、服务与消费几乎是在同一时间完成的。所以就具有边生产边销售，边服务边消费的特点。这就要求餐饮企业必须按照客人要求一下单就要进行生产制作，不得提前进行，以免产品因放置时间久而风味降低甚至腐败，进而造成经济损失，客源流失。餐饮业可因此吸取教训，提前做好市场预测，预估客人需求，提高工作效率，现场控制好秩序。餐饮业除了提供食品、饮品，还会提供相应的周边产品或周边服务。顾客的人均消费也是个弹性变量。所以餐饮企业可以通过提升工作效率、做好宣传工作、提高服务质量等手段来吸引更多的顾客消费。

第二，业务内容多样化，管理上困难多

餐饮业不单单只是提供食品给顾客，也包括提供相应服务周边产品等。餐饮业务也不仅仅是对外销售，还有对内的管理。对外要根据市场的变化来提出对应的策略，对内要根据自身条件进行企业的改革。合理地对企业内部人员进行分配。除此之外，餐饮业人员构成也多样。技术人员、服务人员和管理人员的结合让我们不仅要客观组织餐饮活动更要依照实际情况处理各部门的关系。同时，原材料也有不同。有鲜活产品、半成品、冷冻制品等。在加工方面也存在着不同。原材料的价格也会随着市场进行波动。所以加强成本控制也是餐饮管理的重中之重。

第三，影响的因素繁多，质量的波动幅度大

餐饮质量在餐饮管理中是中心内容。但是餐饮质量的影响因素十分多，这便使得餐饮业中的质量控制难度加大。举个例子，厨师制作了一样菜品。厨师当天状态会直接影响菜品的质量。而且无论是出品或是服务，都是直接供应于顾客。这都是依据顾客的直接感觉来决定质量的高低。所以这就直接受到顾客主观因素克制。员工当天状态，环境的变化等都会对餐饮质量产生影响。而且，顾客来自五湖四海，不同的习性，不同的口味和生活习惯都会影响到对产品质量的评价。而且，餐饮质量作为一个综合指标，它的好坏除了受到市场的影响还受到餐饮企业内部各方面制约。出品不仅跟原材料挂钩，还有员工的相互配合，层层关系相互密切合作。

第四，品牌的忠诚度不够高，企业专利保护困难

作为第三产业的重要支柱，餐饮业的发展可以说是飞速。各式各样的餐饮模式像雨后春笋般冒出。而顾客们的求异心理让他们在餐饮追求上不断尝试新产品新模式。所以顾客们不会长时间忠诚于一个品牌。企业的品牌忠诚度就会降低。而且餐饮行业间存在着竞争，企业间互相进行模仿甚至乎先仿后创。这一切行为都给餐饮管理带来困难。提升品牌忠诚度、寻求专利保护是现今餐饮企业迫在眉睫所需要解决的问题。

　　三、星巴克企业的服务与管理存在的主要问题分析

　　（一）星巴克餐饮业服务与管理现状

1.星巴克餐饮业服务现状

餐饮业是现在全球化经济发展的重要支柱，也是与人民密切相关的行业之一。从1978年到2008年，国内餐饮业随着中国经济发展产生了质一般的飞跃。在近几十年来在整个经济体系里起到了推动作用，包括在行业规模、企业水平和社会地位影响力等。我国在近几十年来发展历程可以划分为四个阶段：改革开放起步阶段、数量型扩张阶段、规模连锁发展阶段和品牌提升战略阶段。

而作为国外餐饮业，它一直在西方国家占据着重要的位置。它执在让每个食客都能得到满足感。国外的餐饮业都讲求营养均衡，且在卫生要求上致力做到高标准。在经营方面也讲究对社会的责任心、贡献力。而以星巴克为例。其起源于X西雅图，至今已有48年的历史，而进驻中国已有20年了。星巴克在中国的餐饮发展可以说是异常成功。如今看来，扩大星巴克的业务规模，只是瓜庵主门店的销售额已经不行了。星巴克如今面临着危机，市场每天都瞬息万变。中国的零售业发展迅速，移动商业的增长速度远快于传统商业。国内经济增速也渐渐放缓。更有甚之，中美两国还在进行着贸易战争。

星巴克公司一直致力给每一位顾客提供最优质的咖啡和服务，营造出来了独一无二的“星巴克体验”。在一个日益分裂的社会中，我们的商店提供了一个安静的时刻来收集您的思想并集中您自己。星巴克的人们对您微笑，迅速为您服务，不要骚扰您。在一天中，还有很多其他事情令您不胜其烦，而去星巴克则是一个小小的逃脱。我们已经呼吸到新鲜空气。[8]星巴克为每一位顾客提供舒适的“第三空间”。什么叫做“第三空间”呢？这个名词第一次出现是在X社会学家欧登伯格口中。他解释道：第一空间是我们所生活的地方，第二空间是我们所工作的地方，而第三空间则是咖啡店、图书馆、博物馆、公园等让人们能无忧无虑放松释放自我的一个公共空间。上个世纪90年代星巴克把第三空间概念引入零售门店中。星巴克的第三空间是旨在带给顾客文化、精神和环境的体验。所以人们更加倾向前往咖啡厅，把星巴克作为宅家和工作外的首要去处。人们更加喜欢在星巴克与朋友进行聊天社交。星巴克提供的不只是咖啡，更是他们的“星式服务”根据统计，星巴克服务满意度调查数据结果如表3-1所示。

表3-1星巴克服务满意度调查数据结果

2.星巴克餐饮业管理现状

除了优质的服务，星巴克的成功也离不开卓越的管理体制。作为一个全球化企业，星巴克并不是利润第一。相反，在星巴克里，员工才是被放在第一位。在星巴克这个大家庭中，没有上下级的客气称呼，星巴克里的都互相称之为“伙伴”。人们几乎没有在电视上见到星巴克的广告与宣传。这是因为省下来的广告费可以用于不断提升员工待遇以及能有更多资金在其专业培训上。星巴克确保每一位员工都能获取最专业的知识以及最权威的技术。

星巴克对于员工的管理一直是餐饮行业中的佼佼者。1991年开始星巴克就实行每位员工股份制—“咖啡豆股票”。意思就是让每一位员工都是公司的合伙人。这样，每位员工的工作积极性便可以有效调动起来。据统计，20世纪90年代中期，星巴克的员工跳槽率仅仅只有6%。

星巴克在采购上的管理也同样出色。星巴克致力于100%道德采购的方式采购咖啡。这不仅意味着它的种植方式，而且意味着它的采购方式。星巴克仍然致力于以不损害后代人能力的方式引导业务发展以满足其当前自身的需求。星巴克拥有咖啡和种植者公平（C.A.F.E.）规范。这也是星巴克为促进以对社会和环境负责的方式生产咖啡所建立的采购指导方针。星巴克的做法包括支付优质咖啡公平的价格，环境责任和实践支持者种植社区。

针对星巴克的管理制度，制定了问卷，随机调查了星巴克在职员工。星巴克管理制度调查数据结果如图3-2所示。

表3-2星巴克管理制度调查数据结果

　　（二）星巴克餐饮业服务与管理存在的优势与不足

1.星巴克餐饮业服务与管理的优势

餐饮服务本质就是餐饮企业员工为顾客提供的一系列包括餐饮产品在内的活动。餐饮服务是无形的、一次性的、直接的、有差异的。根据调查问卷显示。经常去星巴克消费的是15~25的年龄段其次是25~30岁阶段；去星巴克的频率多数是一个月一次，少部分人会每天都去；多数人每次去星巴克消费大概50元以下；对星巴克环境总体来说非常满意和比较满意；对于星巴克饮品质量方面是比较满意的；经统计，多数人去星巴克是为了休息放松心情；人们光临星巴克的原因是因为其闻名的企业文化形象和其舒适的环境；消费者对于星巴克的服务都是持非常满意和比较满意的态度。

餐饮管理不仅仅只是如何去经营如何去管理。它更是有着其创新性、社会性。因为与其他部门的特点不相同，所以要求餐饮业在其管理上也要有着自己的特色，用来适应管理主体的要求。

第二份问卷发放给了星巴克内部员工进行填写，得出了以下消息：被调查者大多是在职一到三年的员工且基本上都是星级咖啡师与值班主管；星巴克员工们大多都了解星巴克公司的制度并且认为制度健全；绩效制度和考勤制度对于星巴克员工来说都是评价高的；他们认为公司有明确的绩效衡量标准和公司有定期对所有员工的工作业绩进行考核；对于星巴克的培训与晋升制度，他们认为有完善的培训制度和规划和能为员工提供充分的培训计划；星巴克多数员工认为政策与制度是明确和公开的。

综上所述，在服务方面，星巴克门店更能吸引到年轻顾客或白领阶层人群去消费，使得消费氛围年轻化。注重环境的布置，能给顾客营造舒适的“第三空间”，让顾客更加有归属感。提高饮品质量不仅是对品牌的保证，更能给顾客带来更好的体验。而且，留意细节，星巴克的咖啡师还会有“basicthree”即当你进入门店你会听到有员工跟你说“Hello”，取得饮品后会跟你说“Thankyou”，当你离开门店时还会听见一句亲切的“Goodbye”。就是简简单单的三句话，让顾客有被关注服务的感觉。这也正是星巴克服务方面的优势。而在管理方面，多数工作了一到三年的员工都能升到值班主管这个岗位。晋升制度还是相当透明的。对于管理，星巴克公司可是拥有自己一套完善的制度。因为注重员工，所以管理制度也会设身处地保障员工。完善的薪酬制度、绩效制度、考勤制度、考核制度更加能激发员工积极性。所以说，星巴克的服务不仅能给顾客带来归属感，同样的健全的管理制度也能给员工带来归属感。以上便是星巴克的服务与管理的优势。

2.星巴克餐饮业服务与管理的不足

根据填空题的回答情况，我们可以总结出星巴克公司的服务与管理的不足。先说服务方面。总体来说星巴克在服务方面可以说是餐饮行业的佼佼者。可根据调查数据第六题和填空题可以看出，饮品质量方面有待提高，在品种方面不够多元化一点，性价比不够高，人员排布不够合理。

而在管理方面会存在比较大的问题。根据选择题7、8、9题和填空题可以看出薪酬制度问题是星巴克员工提得最多的。此外，晋升制度也是存在问题。收到最多回答的是制度对店经理约束力不够。存在着店经理行为不规范的现象。

　　四、星巴克企业的服务与管理策略建议

对于优势和不足，星巴克可以取长补短。星巴克在餐饮业中一直是个值得学习的楷模。作为以服务闻名的星巴克，顾客服务一直是值得同行学习的地方。在饮品质量方面，除了做好“basicthree”中的saythankyou。还要确保每一杯饮品出品标准。星巴克注重与顾客的连结。每家门店会定期举行“coffeetasting”，以小型品尝会的方式与顾客进行互动，传递咖啡知识。还会在闲暇时光进行“coffeewalk”分享星巴克的咖啡豆。还会制作sample进行发放，这除了增加新品的宣传外，也是连结顾客的一种。

　　（一）提升餐饮服务质量管理技巧

餐饮服务就是餐厅里的员工为前来就餐的客人提供菜品或服务等一系列行为。如何提供优质的餐饮服务呢？这就离不开出色的餐饮管理以之为基础。要能充分了解餐饮业的餐饮管理就必须知道餐饮服务质量管理的内容。餐饮企业只有通过监督餐饮服务质量才能更好地为广大顾客带来更优质的服务体验，才能为餐饮业带来更好的经济效益。

餐饮服务质量控制和监督的基础，需要具备以下三个基本条件，这样才可以有效地进行餐饮管理。

一开始餐饮企业要建立起餐饮服务的标准化规则。餐饮企业要在第一时间内确定好服务的环节，然后再去确定每一个环节的统一动作、时间、语言、用具，这当中还要包括对餐饮意外事件或顾客临时要求的处理化解方法。餐饮行业的规则需要管理人员去掌控执行。管理人员尤其要留意规则与规则之间的薄弱环节。需要用到规则去让每一项服务工作得到统一，让每一项工作都能达到质量高标准，规范服务岗位以及使服务工作程序系统化。其次，也要落实好员工的培训工作。餐饮业之间的服务质量的体现主要是员工素质的体现。只有经过严格科学的训练下才能诞生高素质员工去提供高品质服务给顾客。最后，质量信息的收集很有必要。只有通过大量的质量信息才能使餐饮企业的管理层充分了解服务的质量；才能站在顾客的角度衡量服务的有效性；才能更好地对餐饮服务进行改良优化。

具体的餐饮服务质量控制手段，可以分为下列三种：

第一，预先控制

所谓预先控制,就是为使服务结果达到预定的目标,在开餐前所做的一切管理上的努力;其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。[3]

预先控制的主要内容是：其一，人力资源的预先控制。就是保证餐饮企业在营运的过程中有充足的人手，并且人手的数量不会超过人工预算。其二，物资资源的预先控制。预先准备好所需要的餐具用品等，防止物资短缺。其三，卫生质量的预先控制。对用餐环境进行仔细检查，保持环境干净卫生。其四，事故的预先控制。提前预估好客流峰值情况，确保营运期间发生状况时能有方法应对。

第二，现场控制

在顾客进行用餐时餐饮企业的员工要对现场进行监督，确保用餐过程服务周当。当出现意外事件时能不慌不忙第一时间用有效办法去应对解决。这便是餐饮业的现场控制。现场控制的内容主要是：其一，服务程序的控制。其二，上菜时机的控制。其三，意外事件的控制。其四，人力控制。

第三，反馈控制

在餐饮企业的日常营运中，反馈控制也是管理的必要手段。企业通过反馈顾客的质量信息从中获取管理、服务的不足，从而提出有效的解决方法并采取措施来提高预先控制和现场控制。通过反馈控制还能提高对餐饮企业的控制与监督，从而使餐饮服务质量日渐稳固。

　　（二）优化餐饮管理方法

要顺利地进行企业餐饮管理就要有适合自身的管理制度与方法。企业们最为重要的是要去认识了解各种各样的管理制度和方法。不同的方法都对应不同的企业环境。即便在同一个企业内，不同的工作岗位，不同的员工也需要采取不同的方法去进行管理。一般餐饮业采用的管理方法有以下几种：组织图表、工作种类、工作范围、工作时间表等等。[4]

第一，组织图表

岗位和职责两者之间的关系和它们的基本分类是用组织图表来表示的。组织图表是组织形式的机构图。但组织图表也存在着局限性，例如层次的职权范围和职责，地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同部门的职员之间的间接关系皆不明显。因此，各种工作的描述和组织手册是对组织图标的重要补充说明。[5]

第二，工作种类

工作种类所说明的除了工作的概况还有说明职位的职责。有了工作种类的说明餐饮企业就可以对员工进行针对性的培训、对员工的工作进行有效评定、能更好确定员工的职责范围并对员工的薪资进行分级。工作种类的说明还包括工作数据的鉴定。

第三，工作范围

工作规范包括工作责任、工作条件、个人资格等。它是用于陈述工作所要达到的标准。

第四，工作时间表

员工们所要完成的工作我们是用工作时间表来表示的。它还说明了工作过程和工作时间。工作时间表也是作为上级与下级沟通的一种工具。工作时间表有三种表现形式：日常时间表、个人时间表和组织时间表。工作时间表的内容包括：姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做的工作内容等。[6]

星巴克的管理方式在业界内也是学习对象。在星巴克里，只有咖啡师，没有服务员。星巴克公司对待员工可以说是一视同仁。因为星巴克知道，只有优秀的员工公司才能长久发展。所以星巴克制度全方位以员工为本。一个好的团队必须要有一个好的领导。从调查数据得出，星巴克员工普遍对店经理存在不满。这也是星巴克发展中存在的问题。星巴克要对店经理行为多加管控。可以是增添对店经理的约束制度，也可以请第三方来对店经理进行考核约束。此外，薪酬制度与晋升制度也可以改良优化。

　　五、总结

星巴克的使命激发并孕育人文精神,每人、每杯、每个社区。价值观以我们的伙伴、咖啡和顾客为核心,我们努力践行以下价值观:营造一种温暖而有归属感的文化氛围,欣然接纳和欢迎每一位顾客。[7]在每一个连接的瞬间，星巴克都要做到极致。不仅专注地投入进去，而且对于这一个个连接瞬间都要尽自己所能做到最好。星巴克在其服务和管理上的有点值得餐饮业其他同行进行学习。此外，有不足的地方也要多加改进。让其在外资餐饮业中继续发挥领头作用。

　　参考文献

[1]马开良.餐饮管理与实务[M].北京：高等教育出版社，2003.12.

[2]张波、韩芳、洪艳.餐饮服务与管理[M].上海：上海财经大学出版社，2007.08.

[3]吉根宝.餐饮管理与服务[M].北京：清华大学出版社，2009.07.

[4]池进.餐饮管理基础[M].北京：旅游教育出版社，2001.09.

[5]于佳子.餐饮业物品采购管理与成本控制[M].北京：企业管理出版社，2012.11.

[6]林长青.餐饮饭店(六常管理)[M].经济管理出版社,2007.01.

[7]梁家广.创新领导力[M].北京：中华工商联合出版社，2018.07.

[8]GattonStudentResearchPublication.Volume1,Number1.GattonCollegeofBusiness&Economics,UniversityofKentucky[J].Copyright2009.

　　致谢

本文是在张祖龙老师的精心指导下完成的。当初选题时感到迷茫无从下手，多亏了在张祖龙老师的不嫌麻烦细心指导下我终于确定好了诚心如意的题目。在论文的创作过程中，张祖龙老师给予我热烈的关怀，每当我在论文创作上遇到了困难，无论是在深夜还是工作日他都会第一时间对我的疑问进行解答。作为我的论文指导老师，他总能第一时间按照学校要求下达任务给我，还会亲自催促我按时完成任务。如今，我完成了论文的创作，在此，我要衷心感谢张祖龙老师对我的悉心教诲！

我还要感谢大学的任课老师在我大学学习生涯这四年给我的帮助。他们所讲授的《管理沟通》、《质量管理》等课程给我论文带来强大的知识后盾！让我能够顺利完成论文的创作。我要感谢大学期间老师们的努力付出！

在我论文的创作过程中引用了一些作者的观点论据，在这我也要对这些给予我灵感的作者们道一声感谢！

本篇论文还进行了问卷调查，我向认真填写我问卷，给予真实数据的朋友们进行致谢！

星巴克企业的服务与管理策略研究

价格 ¥9.90 发布时间 2022年9月23日

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