多元化消费升级新时代背景下国内航空公司会员制度研究——以南方航空为例

　　摘要：

在多元化消费背景下，以南方航空为代表的各个航空企业，要想更好的在市场生存，提高企业竞争力以及满意度，必须改变以往服务理念，创新发展，引进个性化和多元化服务理念。制定统一标准同时，倡导灵活发展。并在发展期间，引进信息技术，利用微信小程序等，落实会员服务和管理工作。其次，我国也要及时学习、借鉴西方国家优秀管理经验，引进先进的管理方法，取长补短，紧随市场发展步伐，多元化创新化发展，建立具备自身特色会员服务模式，落实高质量服务目标。这样才能满足大众日益变化和多元的消费需求，才能促进航空企业稳定，为各个用户提供针对性和多元化的服务。

　　关键词：多元化消费升级；会员制度改进；南方航空发展

　　前言

社会的发展，科学技术进步，提升国民生活水平，使其对生活质量给出更为严格要求。航空运输服务，与人们的生产生活联系密切，在航空运输市场竞争日渐激烈背景下，在社会多元化发展趋势下，航空企业要想更好的发展，落实高质量服务目标，需要把客户放在重要位置，结合客户的实际需求，制定会员服务计划，了解新会员和老会员的实际需求，创新会员服务模式，吸引客户和留住客户。多元化是当下的全新需求，多元化发展是当下社会发展一大趋势，因此，不论是从微观角度或者宏观角度来说，企业必须紧随市场发展步伐，多元化、创新化发展，利于企业在激烈市场竞争中，独树一帜，建立具备自身特色会员服务模式，利于为大众贴心和高质、个性化服务。

　　1导论

　　1.1研究背景

20世纪末期开始，经济全球化的发展趋势凸显，我国认清局势，大力发展航空运输产业，顺应世界的潮流，汲取其他国家优秀发展经验，不断完善自我和创新发展。近几年已经在长期的实践中，逐渐摸索出一条适合自身发展航空运输业发展的道路，改变以往的固定化以及粗放式的管理模式，以客户为中心、个性化服务与多元化服务理念，并在长期的实践中，取得一定成效，获得的一致好评。

无论一个国家，或者是一个企业，要想长远的发展，必须辩证的看待自己，在实践中反思和总结，剖析自身工作不足。南方航空是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司，南航的历史最早可以追溯到1950年。从1950至今南方航空从军委民航广州办事处（南方航空前身）到现在的运营18家分公司，全国设有23个国内营业部，69个国外营业部和21家全资、控股子公司，以及14家联营参股公司，三家合营公司的中央企业，南方航空发展迅速。南方航空作为我国航空企业代表，以其自身位置优越以及服务特色，备受大众的肯定，满意度较高，从辩证角度来看，在发展期间也存在一些不足，如会员制度管理方面出现问题。南方航空面临的这一问题和挑战，是当下其他航空企业共同面临的，南方航空需立足实际，辩证看待自身发展，接受自身不足，分析问题出现原因，通过实际完善，与时俱进，这样才能在国内市场乃至整个国际市场，站稳脚跟，逐渐走向强大。

　　1.2研究意义

从理论角度来说，随着我国市场经济体制的逐步推行和完善，航空运输市场扩大，航空企业之间的竞争不可避免，竞争已经不局限于国内航空企业之间的竞争。国内外航空企业之间，以及同地域企业之间的竞争日趋激烈，会员体系的出现是航空公司发展的必经之路。南方航空从1998年开始发展会员体制，经历了20余年的发展演练，明珠会员总人数突破4000万，但是传统的会员管理体制，已经无法满足多元化XXX的客户群体的需求，南方航空在巨大的航空运输市场抢夺战中，应该立即完善会员制度理论体系，将其加以升级改造，摒弃老旧的客户关系管理思维，制定顺应潮流跟随时代进步的会员管理体制，推陈出新，查漏补缺是南方航空实现可持续发展战略重要方针。

从实际角度来说，国民经济的高速发展，人民生活水品不断提高，人们对航空运输质量以及服务给出全新的要求，要求各类航空服务不仅要保障质量，也要确保服务的多元化。南方航空作为我国航空企业主要成员之一，其对广州市以及我国境内和对外交通运输发挥较大的影响。在多元化背景XXX的消费观念下分析南方航空的会员制度的现状，分析会员管理工作存在不足，并结合不足，给予南方航空有效开展此项工作建议。会员制度管理是南方航空主要这个任务之一，提升此项工作质量可增加企业综合实力，增强企业的市场竞争力，利于企业更好的为大众服务同时实现可持续性发展目标，使南方航空在巨大市场竞争环境下形成稳中求进的发展局势。

　　1.3研究方法

本文将采用文献资料法，查找南方航空会员制度建立和客户管理制度，采用分析法对查到资料和数据进行分析寻找存在的问题原因，利用总结归纳法提出研究解决问题的对策。

　　2南方航空会员制度管理概述

　　2.1会员制度建立规则

南方航空会员体系的实体全称为南方航空明珠俱乐部，南航明珠俱乐部是中国南方航股份有限公司的常旅客里程奖励计划，南航五星钻石销售服务热线95539遍及全国各大机场的明珠俱乐部现场服务中心，为明珠俱乐部会员提供完善、便捷的服务。

那么加入南方航空会员的方法主要分为机上乘务人员以及地面服务人员的宣传和推广，南方航空官方网站的自主申请渠道和手机客户端公众号等线上注册平台。简单概括为扫码入会，机场现场入会，电话入会，APP注册入会等，在相关的渠道进行个人信息联系方式填写，随后验证个人身份信息就可加入南方航空明珠会员。初步成为南方航空明珠会员明珠卡，南航明珠俱乐部会员乘坐南航航班，就可以获取南航明珠里程并兑换奖励机票和升级、南航增值服务及非航空类商品等；所累积里程更可计入明珠精英会员升级里程/航段中，更快地获取精英级会员资格，进而升级会员等级，获得更大的会员使用权益。

同时南方航空的会员管理制度，秉承人性化、标注化以及全面化的标准，把客户放在重要位置，为客户提供全面的会员服务。南方航空会员制度主要体现以下几个方面内容：其一，全部会员均可享受累积里程以及购票享受额外里程的服务，新入会员可免费赠送里程，并利用里程来兑换商品。其二，针对金卡与银卡用户来说，会员不仅享受上述的保障，对于持有金卡的会员，也可以享受购买机票最高30%额度以外的里程，持有金卡的用户可延期会员服务，也可享受优先值机、休息室、额外行李额、行李优先、登机优先等众多尊贵的精英等级会员服务。其三，敬医卡的会员，会员享受上述的保障，并在实名制后赠送里程，享受机票的优惠券，整个家庭和享受优惠等不同权益。

　　2.2会员管理方案

南方航空会员管理方案包括以下几点：其一，南方航空在会员管理模式建立了较为完善的服务质量评估系统，进而向南方航空明珠会员收集数据采集信息，尽可能的获取会员的资料和信息，通过技术手段的加持演变成现如今南方航空的SVC系统。在SVC系统中可以更加便捷的分析查看会员的登机信息，会员信息等等，以便南方航空提供针对性服务。其二，在SVC系统为基础设置后，南方航空结合自身实际需求，开发全新的数据库系统——CBD客户行为信息数据库。此客户管理系统是由南方航空自主进行开发和研究的项目，把为客户服务全过程数据信息进行记录，如，南方航空可尝试把客户的投诉建议、个人饮食偏好、座位偏好等不同行为与信息、不同事件等全部记录。对于南方航空来说，以往通客户管理期间，客户行为的搜集工作较难，但是此系统的开发和应用，优化服务程序，工作人员在客舱以及机场的休息处等地方分布，基本实现精准化服务与精准化营销的目标。其三，南方航空机组资源管理（CRM）也充分的发挥了其管理作用，CRM要求机组成员对会员以及所有客户提供更具针对性更加人性化的服务。需要机组成员自身建立起情景意识在服务危机，会员满意度降低之前立刻采取行动，避免危机情况的发生或者将危机后果降到最低。从而保持并且提高会员满意程度。南方航空不断发展，不断健全和优化客户管理系统，把社区化与移动化作为全新的思路，在客户管理工作中结合客户理想服务为需求，考虑不同岗位的功能需求，建设南方航空客舱与“高端经理”的移动应用，建设南方航空移动保障以及地服等移动客户端。伴随客户服务系统不断优化，极大方便服务客户，利于及时获取客户全过程反馈，了解其习惯以及投诉行为。

　　3南方航空会员制度实施现状

　　3.1会员积分吸引力度不大

南方航空会员积分主要是以里程累积为主，也就是南方航空会员通过乘坐南方航空航班获取南方航空明珠里程的积累，将航程公里数兑换成所谓的会员积分，并且以银行联名信用卡刷卡消费获得里程为辅，但是这种里程不能升级南方航空会员卡级别，仅限获得里程数。

这样节奏单一，仅仅靠航程公里数以及一些微乎其微的积累途径进行会员积分。造成大部分会员对于会员积分的重视程度的降低。本身单方面的寻求积分维护会员满意度与忠诚度就已经是一个巨大的挑战，在面临挑战的同时应对方法又过于单一。所有会员积分吸引力度不大。现如今国际和国内航空公司都有自己的积分管理系统,几乎所有航空公司希望通过这些方式为乘客旅行创造额外的价值,但仍有很多航空公司的会员忠诚度不高,除了考虑价格和服务,与积分管理经验程度不高有着直接的关系。尽管中国南方航空公司一直致力于满足客户的需求为依据设计积分管理模式,但是与国内和国际著名航空公司仍然存在一些相同的问题,积分不是很具备吸引力,所以如何解决这个问题,与会员的忠诚度有很大的关系。

2019年南方航空市场营销部面对会员随机发放40000份调查问卷（老会员20000份、新会员20000份），其中有效回收调查问卷39500份（老会员有效调查为19805份、新会员有效调查为18900份），调查方法包括网上平台线上问答和线下纸质问答，调查问题为新老会员对于积分机吸引力度态度。结合表1中数据可以看出，老会员中，3090名认为会员积分吸引力度较大，认为会员积分吸引力一般人数为2380人，认为会员积分吸引力较低的人数为4661人，认为会员积分吸引力非常低人数为9674人。新会员中，2231名新会员认为会员积分吸引力度较大，3023名新会员认为会员积分吸引力度一般，5806名新会员认为会员积分吸引力度较低、7840名新会员认为会员积分吸引力度非常低。因此，可得南方航空新老会员，对于会员积分态度一般，认为会员积分吸引力度较低。

表1会员积分吸引力度情况（N=40000）

　　3.2会员的积分使用度不高

尽管南方航空的会员系统为会员提供一些特价的产品,但是大多数会员觉得这些产品的针对性不强，XXX背景下南方航空的会员类型多种多样错综复杂，因此可以看出，会员需求的服务种类也是有一定偏差，然而现如今并没有大数据分析每个会员需求的服务，没有办法对会员服务做到个性化定制化。从而致使会员积累了积分，但是航空公司没有相应符合会员本身需求的产品。因此，淡化了会员权益概念，会员权益也对会员本身诱惑力不大，就导致了会员积分使用率的降低，积累了积分但是没有使用，会员的活跃程度也就不高。

　　3.3移动端的应用度不高

虽然南航拥有4000万的明珠会员，但是在与会员的交流和服务上还是存在很大的提升空间。目前随着移动端的快速发展，大量的会员选择移动端的服务，而南航的会员却还没有真正享受到移动端的增值服务，特别是一些有很高价值的信息不能有效地传递给客户，同时移动端营销额也有待进一步的提升。科技的发展，便利了生活，南方航空移动客户端的建立也同样方便了会员机票预定退改服务，会员兑换服务，航班动态查询服务等等。但是由于各大网络平台的机票销售渠道广泛，南方航空的机票服务在各大平台都可以办理，同时南方航空移动客户端建立尚不成熟，从而造成会员对南方航空本身运营的移动客户端使用不广泛。

　　3.4与子公司会员管理制度不流通

南方航空设有18家分公司，全国设有23个国内营业部，69个国外营业部和21家全资、控股子公司，以及14家联营参股公司，三家合营公司。但是其中与厦门航空有部分会员权益共享，与四川航空有共享航班合作，还有其他一部分与国外航空公司的会员精英权益的合作，如意大利航空和大韩航空等，之外南方航空对于其他国内子公司以及控股公司没有更多的会员资源共享以及会员权益可以体现。国际上在2019年退出天合联盟以后，南方航空与国际上各大航空公司的合作关系受到了巨大的冲击，另外受疫情影响本身制定的打通X市场的方案也暂停实施。因此南航明珠会员的管理，不管是在国际上还是国内都面临着非常巨大的考验。

以南方航空控股的子公司厦航（占南航股份39%）与川航为例（占南航股份55%）。民航资源网2018年12月28日消息，南航明珠俱乐部自1998年成立经过20年的发展明珠会员人数已经突破4000万。由于其和子公司之间并没有存在特别大的会员流通共享的合作。从而导致南方航空4000万会员资源得不到很好的利用，导致厦门航空（厦门航空白鹭会员）150万会员资源中140万会员资源被浪费，资源流动率达到93%，川航1000万（金熊猫会员）会员中800万会员资源被浪费，资源流动率达到80%。这样就导致采集会员信息以及喜爱偏好更难，会员乘坐子公司航班积分不能与南方航空明珠会员积分共享导致会员积分难度大。从而就造成了会员对于积分累积和积分的使用权益淡化。由此可见，南方航空作为总部公司应意识到这一点，及时和重庆分公司等各个子公司建立联系，做好会员管理工作，增加会员流动性，发展效益好的子公司。但是相对而言南航与其子公司的合作程度不高，仅仅是少量的航班共享。并没有利用自身优势，让会员利益最大化。

图2南方航空计价子公司的会员流动情况

　　4南方航空会员制度实施现状分析

　　4.1会员积分设置不能满足需求

对南方航空的积分设置情况进行调查分析，比如南航大部分认为南航积分获取速度过慢，无法满足客户的心理期望，无法满足现时代客户对于航空公司提出来的新要求和实际需求。南方航空会员积分仅仅是用航程的公里数以及合作银行信用卡消费金额来进行积累，积累方式过于片面，会员获取积分的难度和途径都十分的艰难。以至于南方航空会员的积极性活跃程度一直保持较低的水平。此外，会员积分获取方式单一，也降低的消费欲望，影响客户消费决定。同时多元化背景下的XXX航空企业竞争力度大，与南方航空并称中国三大航空企业的中国国际航空和东方航空发展也极其迅速，对于客户的需求量以及市场的竞争力要求的提升也在不断完善自身的会员管理制度，如果形成其他航空公司会员福利权益高于南方航空的情况下，很容易造成会员的流失。

4.1.1会员积分获得速度比较慢

2018年一位南航旅客在中国民用航空网留言，称自己一年的时间中曾经多次乘坐南方航空公司的航班，但是令人气愤的是，原本就该累积的积分却没有到账，经过数次打电话进行催促，积分才在半年后回到自己名下。

2019年6月29日，一位乘坐南方航空旅客在飞客茶馆平台中评价：“南航积分到账越来越慢，以前落地短信就进来，今天落了还没到，累计的积分迟迟无法到账，三天前坐的共享代码航班积分到现在也没进来”。由此可见，旅客确实遇到会员积分获得速度比较慢此类问题。

针对会员积分获得速度比较慢问题进行根源分析，发现导致此类问题出现的原因是南方航空会员管理系统的不完善，因为系统不完善出现了部分航班的里程积分不能实现落地到账和部分特价航班不能参与到里程积分活动中去。由此可见南方航空会员积分获取方式单一的同时，会员管理系统不完善造成会员积分获取速度过低。增加了会员投诉率和会员不满意度。

4.1.2会员积分获取方式单一

现如今南方航空获取积分，主要是乘坐南航飞机就可以根据飞行距离的公里数按舱位等级获得里程，里程累积成积分，积分可以升级会员卡和兑换机票等，打折票相应的积分也会打折。此类会员积分获取方式较为单一。但是南方航空拥有除航空以外的酒店、租车、银行、旅行网、通讯、特商服务等众多领域的合作伙伴，但是这些领域会员涉及程度太小没有实现会员权益广覆盖。而且客户在利用此方式获取积分时，必须注册成为南方航空的会员，这样才能依据飞行的距离计算具体公里数，并根据舱位的等级来获取积分。尽管南方航空获取积分效果显著，但是过于单一，导致客户满意度不高。致使很多会员都是处于沉睡和半沉睡的状态，如何能够更好地刺激和利用这些沉睡的会员是目前南方航空面临的一个很重要的问题。

　　4.2会员管理理念差，服务体系过于僵化

4.2.1会员管理理念不成熟

虽然南方航空拥有巨大的会员数，但是多数的会员是处于沉睡和半沉睡的状态。现如今如何能够更好地刺激和利用起来这部分会员，是南方航空现在正面临着一个非常严峻的问题。据统计，每100个满意的会员会带来25个新会员，同时每收到一次会员的投诉或者不满意反馈，就意味着大概还有20名会员会有相同的负面体验。新增一个新会员的成本是维系一个满意会员成本的5倍，新增一个新会员比维系一个老会员要多5到10倍的工作量。南方航空一直依靠着比较传统的会员管理模式，但却忽略了XXX背景下会员以及客户对于航空企业提出来的新要求和新标准，所以就造成了目前南方航空会员管理理念不够成熟，对于会员活跃度和会员吸引度没有得到最大程度上的重视，也没有采取相应的对策解决，因此大部分会员沉睡和半沉睡，活跃程度越来越低。

4.2.2等级分化过于严苛

南方航空会员级别分为三个等级：南航明珠金卡，南航明珠银卡和南航普通卡。同时，针对2到11周岁，儿童南方航空特别制定掌上小明珠会员计划。掌上小明珠会员，年满12周岁之日，将自动转成南航明珠普通卡会员。但是三个等级之间升级所必须具备的条件较大，在一个资质年度（每年1月1日至12月31日）内，达到相应里程数或者达到年度等级升级标准的航段数，即可获得相应的精英等级。升级南航会员银卡的里程需要达到4万公里或者满足20个航段的要求，升级南航会员金卡的里程需要达到8万公里或者满足40个航段的要求，由此可见南方航空会员升级条件较为严苛。

部分会员仍有会员升级意愿希望享受更高级会员权益，但是由于生活方式和出行需求量的限制造成升级会员等级难度增加，所以需要花费更高的成本去获得自身所需求的用户体验。南方航空的会员管理理念会对本来有消费需求的但是不能达到南方航空会员权益享受标准的会员造成条件限制，从而处于一个高于同等级会员消费水平但是享受不到更高级别的会员福利待遇的局面。

　　4.3会员服务体验差

南方航空虽然有着非常之多的会员权益，但是近些年来收到的投诉中，会员所占比重也是一大部分，证明了会员在享受南方航空给予的会员权益时，没有得到预期的效果，致使会员权益体验感差，而并不是有着更高的服务待遇。南方航空曾多次接收到投诉是在乘坐航班过程中，一些乘务工作人员服务态度差，容易出现情绪化问题，超售座位，并在服务期间将责任推来推去，弄错客户的行李等问题，此类问题是当下航空企业不可避免的工作问题，对于南方航空来说也是如此，但是从南方航空的角度来说，此类问题出现，可能是受到南方航空管理方式较为落后导致，受到计划经济这一传统管理方法的影响较大，导致实际管理期间，内部联系差，无法有效沟通，导致无法实现现代客户群体的服务需求。

　　5多元化消费升级XXX背景下南方航空会员制度改进对策

对于南方航空4000万的明珠会员，会员管理体系的不足必然无法高精准的保留优质的会员占领航空运输市场。在对于这场持久战中，南方航空必须不升级自身体系，优化管理模式，使南方航空更好地面对多元化XXX带来的考验。现如今，针对南方航空以及其他航空公司主要缺失的就是优越的会员管理制度。当务之急需要改进会员积分模式，增加会员积分获取方式，优化会员积分等级制，维护老会员发展新会员。使南方航空查漏补缺，原有的基础上实现可持续发展。

　　5.1设置体验感强的会员积分规则

5.1.1增加会员积分获取方式

增加会员积分获取方式南方航空可尝试利用以下几种方法：其一，网上商城。可以将里程会员积分直接兑换为实物，让那些会员积分少和有相关需求的客户也可以享受积分带来的福利，开通网上兑换更加便捷高效，可以让会员直接将积分兑换成为其他的商品。其二，兑换购物卡。南方航空公司已与各大超市，商店均有合作关系，比如亚马逊、沃尔玛。利用积分兑换这些商家的购物卡。但是换算比例根据最低余额和用户身份来定，而且不同的公司有不同的规定。其三，升级机舱座位。在南方航空公司及其子公司，均可以尝试利用里程积分换取现金后，将经济舱升级为头等舱。用积分让自己享受一次比较舒适的航程也是很有价值的。

南方航空应该利用其自身优势，实现多元化的会员积分管理系统，南方航空应该充分利用航空酒店，租车，银行，旅行网，通讯特商服务等众多领域的合作伙伴，为明珠会员提供更加广阔的积分获取渠道，以及让会员能够享受更多的增值服务，以及里程奖励。比如说，入住南方航空旗下酒店可以累积会员积分或者搭乘南方航空航班可以兑换南方航空旗下酒店的优惠券等方法，虽然南方航空现在已经有相关方面的举措进行对会员积分的改进，但是改进力度较小，管理模式较为不成熟，效果不明显。

5.1.2优化会员积分等级制

现如今南方航空的会员积分等级制，仅分为三个等级，对于现时代背景下的客户群体来说会员等级制度不够细分，无法对庞大的会员群体进行区分和针对性服务。以阿联酋航空为例，阿联酋航空Skywards会员等级划分为蓝卡会员、银卡会员、金卡会员、白金卡会员四个会员等级，同时每个会员等级又进行了细分，每个级别都不断增加提供礼遇和权限。搭乘阿联酋航空或迪拜航空航班赚取升级所需的定级里程数或者完成升级所需的阿联酋航空或迪拜航空航班搭乘次数即可轻松升至下一级，一旦升至下一个级别的会员，即使没有在年度回顾中赚取足够的定级里程数或搭乘足够的航班也可以享受阿联酋Skywards的会员特权14个月，我们可以借鉴阿联酋航空的优秀会员管理理念，对于现如今的南方航空会员积分等级进行细分，采取多种级别多种层次多种会员权益的会员管理模式。同时，摒弃掉老旧传统的会员升级条件，制定符合XXX背景下的会员升级方案，使原本的会员升级难度降低，给会员最大的用户体验感。

　　5.2完善会员制度体系

5.2.1维系老会员

对于南方航空来说，老会员是那些具有一定积分的会员。首先，对于老会员来说，企业要注重不同类别服务质量的提升，为老会员提供全新的服务，使其感受到航空企业的创新与变化，在享受会员服务的同时感受新鲜感带来的快乐，南方航空可以打造会员升级服务，针对老会员服务需求，给予客户更多权利，可允许特级老会员用户进行免费的升舱，进一步提升服务质量，让各种会员都有享受更高水平服务的体验机会，给予会员使用年限较高对于南方航空信任感较强这一老会员群体，可以给予其双倍的积分。此外，也可给予老会员积分兑换服务的特权，如可以给予旅途疲劳老会员，兑换休息室和个人餐的功能，使其感受到企业的关心，获得仅属于老会员的优越感，增加其对企业服务的依赖性。最后，企业也要建立良好的客户关系，及时与老客户进行沟通与交流，鼓励老客户尝试全新的服务，尤其是在互联网信息社会，南方航空可以大力宣传并鼓励老会员，尝试参加公司制定的各种新型活动，这样不仅可以获得全新的体验，也利于积累会员里程积分。

5.2.2发展新会员

首先，对于新会员要有明确的定位，明确新会员的实际需求，并把企业文化融入到新会员的需求中，利用企业文化，增强会员的信任感，给予会员企业关怀，然后再去依据不同客户群体进行服务。详细来说，南方航空对新客户的定位，可以从以下几个方面。其一，划分新会员年龄群体特征，针对青年群体、商务客户群体，为其提供更加便利的新型会员服务，如利用微信以及小程序为用户提供订餐和会议室预定服务，为其提供在线服务以及会员升级服务，使会员可直接在微信以及小程序积累积分，这样不仅满足新青年群体个性化需求，可以促进南方航空创新发展。其次，为了留住新会员，南方航空可以利用为新会员准备新人礼包的模式开展此项工作，如航空新会员旅游惊喜礼包、520新会员优惠红包、年底优惠红包等，为新注册会员用户提供丰富的会员礼品，利于吸引眼球提升会员注册率。但是需要注意的是，在做好前期准备工作，留住客户后，南方航空必须提升会员服务质量，做好服务团队培训工作，提升服务专业水准质量，这样才能树立权威，用实力留住客户，保证企业可信度，树立全新口碑和企业形象。针对新会员的不同服务需求，尽可能的满足，并且提供在规定服务流程以外的额外关怀，树立良好的品牌形象，提升和保留高会员质量。

　　5.3加强与子公司合作，提高会员服务共享性

南方航空总部位于广州市，拥有新疆北方、深圳、北京、黑龙江、吉林、大连、湖北、湖南、海南、广西、上海、西安、X、四川等18家分公司和厦门航空、珠海航空、贵州航空、汕头航空、重庆航空和河南航空等六家控股航空子公司，在珠海设有南航通航，在杭州、青岛、拉萨等地设有23个国内营业部在东京、新加坡、旧金山、纽约、多伦多、伦敦、巴黎、罗马、莫斯科悉尼、奥克兰、内罗毕等地设有六个国外办事处。此外，南方航空还有四川航空股份。以及酒店、旅游网站等等的产业。

南方航空可以充分利用自身庞大和涉及领域广的优势，联合自己的控股公司以及子公司，进行会员服务的共享。将会员信息和会员群体优化处理大数据分析，把现有会员的价值发挥到最大，使会员在不同领域不同地点不同企业都能享受到南方航空给予的会员权益，这样增大了会员消费市场的同时也给会员带来了不同角度的体验，增加了会员的满意程度。在南方航空的统一带领下，各个分子公司也应立足实际，制定内部管理计划，结合本区域习惯，把乘坐航班全部服务建立联系，及时积累会员消费积分，并为各个会员提供针对性的服务。

　　6结语和展望

综上所述，我们可以看出，在多元化消费升级XXX背景下南方航空会员制度存在一些问题，包括积分设置不能满足需求、客户管理理念差，会员服务体系过于僵化、会员体验差引起会员满意度低等问题，影响南方航空的发展，削弱客户信赖度，满意度降低。基于此，南方航空作为我国主要航空企业，必须及时认知到自己的不足，立足实际，发现问题解决问题只有这样才能提高旅客满意度，提高收益，带动南方航空整体发展。

　　参考文献：

[1]张根龙.客户关系管理与市场拓展[J].中外企业家,2019(23):222-223.

[2]徐伶伶,张淑莲,张欣.基于大数据的航空公司客户价值的分析与研究[J].信息与电脑(理论版),2019,31(23):109-110.

[3]宋清辉.消费市场已呈个性化多元化发展趋势[J].中国房地产,2017(35):9.

[4]李宛珂.浅谈国内外跨航空公司中转模式及相关建议[J].民航管理,2019(11):16-17+19.

[6]李婷.XP航空公司企业单位大客户营销策略研究[D].云南大学,2018.

[5]樊纲.中国正在发生消费转型和消费升级[N].北京日报,2017-11-13(022).

[7]于洪磊.南方航空会员管理研究[J].中国市场,2016(18):82-83.

[8]周景.航空公司客户奖励计划会计处理探讨[D].厦门大学,2017.

[9]邓征.多元化消费时代来啦[N].华夏酒报,2018-09-18(C28).

[10]S.HariCharanCherukuri,B.Saravanan.Hybridenergymanagementstrategyforresidentialconsumersusingvirtualandactualstoragesystems[J].JournalofEnergyStorage,2019,25.

[11]FatemehSoorani,MostafaAhmadvand.Determinantsofconsumers’foodmanagementbehavior:Applyingandextendingthetheoryofplannedbehavior[J].WasteManagement,2019,98.

[11]许锋.消费类企业多元化经营与成长性关系研究[D].哈尔滨工业大学,2018.

[12]刘才雄.基于多元统计方法的航空公司客户价值研究[D].浙江理工大学,2018.

[13]李晴雯,涂敏,段李杰.基于聚类分析的航空公司客户群细分及营销策略[J].物流工程与管理,2019,41(12):136-138+126.

[14]蒋颖莹.如何高质量培养空乘人才[J].智库时代,2019(51):247-248.

[15]张清.中国南方航空股份有限公司的SWOT分析[J].科学咨询(科技·管理),2019(12):58-59

[16]CharlesMichael,ZivGuy,BohrerGil,BakshiBhavikR.Connectingairqualityregulatingecosystemserviceswithbeneficiariesthroughquantitativeserviceshedanalysis[J].EcosystemServices,2020,41(C)

[17]JaimeAllen,MariaGraziaBellizzi,LauraEboli,CarmenForciniti,GabriellaMazzulla.Servicequalityinamid-sizedairterminal:ASEM-MIMICordinalprobitaccountingfortravel,sociodemographic,anduser-typeheterogeneity[J].JournalofAirTransportManagement,2020,84

[18]Aviation.UniversityofBucharestResearcherReportsResearchinAviation(CompetitioninAirTransportServicesintheLiberalizedMarketinRomania)[J].JournalofTransportation,2020

[19]ShengzhiSun,ChinmoySarkar,SarikaKumari,PeterJames,WangnanCao,RubySiu-yinLee,LinweiTian,ChrisWebster.AirpollutionassociatedrespiratorymortalityriskalleviatedbyresidentialgreennessintheChineseElderlyHealthServiceCohort[J].EnvironmentalResearch,2020,183

[20]JiaoeWang,JieHuang,YueJing.Competitionbetweenhigh-speedtrainsandairtravelinChina:Fromaspatialtospatiotemporalperspective[J].TransportationResearchPartA,2020,133.