航空公司服务投诉管理研究——以福州航空为例

　　摘要：

航空公司服务投诉是影响服务质量的最重要的因素，对航空公司十分重要。本文介绍了国内和国外航空公司服务投诉的现状，并以福州航空为例，指出了福州航空服务投诉存在的问题、分析了这些问题存在的原因，并提出了改善对策。本文的研究旨在提高旅客对于福州航空服务的满意度，提高整体服务质量，为其他航空公司提供借鉴。

　　关键词：航空公司；服务投诉；服务质量；客户关系管理

　　1导论

　　1.1研究背景和意义

1.1.1研究背景

目前，我国民航业不断快速发展，国内航空公司面临的竞争逐渐增加，旅客在服务方面的维权意识逐渐增强，对航空公司的服务要求也在逐渐提高，很多航空公司在维护和开拓市场的过程中，都会遇到服务投诉。可以说，衡量航空公司旅客服务最重要的标准就是服务质量。

1.1.2研究意义

本文对福州航空服务投诉进行研究，通过对福州航空服务投诉的现状及问题的研究，找出对应的解决方法。本文的研究对服务质量管理理论和服务投诉相关研究进行了补充，有一定的理论价值。

本论文的研究对于福州航空而言，可以改变服务投诉的现状，解决所存在的问题，增加旅客对服务的满意度，从而进一步提高福州航空的竞争力，增加对旅客的吸引力，让服务成为福州航空的个性化品牌标志。本论文的研究也可以为我国其他航空公司提供借鉴。

　　1.2国内外研究现状

1.2.1国外研究现状

相比较中国的航空运输业，国外的航空运输业起步早且发展迅速，尤其是欧美地区的发展最为显著。国外航空公司不仅拥有完善的服务技术和丰富的服务理念，而且提出了很多的创新举措。

一般认为，因为产品质量或者投诉处理达不到消费者的预期标准，消费者表示出不满意的情绪，所以才会产生服务投诉。国外学者Day在1984年对投诉做了定义，认为投诉是不满意的体验导致的行为，如果体验不是不满意，那么投诉就不是有效投诉，而是一种协商的途径和较量的行为。在此之后，许多学者从不同的方面对此展开研究，比如对投诉处理的基本程序和方法、原则，对同学行为的分类、定义等。

国外学者Hirschman最先对投诉使用了两类分类法，第一类分类法是“有作为的投诉行为”；第二种分类法是“不作为投诉”，含义是旅客决定忘记不满意的情绪，并且不打算继续采用和选择任何手段。

国外学者Singh在前人研究的基础上，将消费者市场环境下的顾客投诉反应做了分类，并对投诉的具体形式做了研究。

1.2.2国内研究现状

当前，我国的民航运输业蓬勃发展，航空公司不断改进服务投诉的管理体系。国内学者在这方面的研究也逐渐增加。

舒兆平、刘静艳在《顾客资产与投诉管理的关系研究》一书中，认为投诉是由任何一个推动因素引起的，并指出科学的管理投诉可以管理和增加消费者资产，同时也有利于增加消费者对企业的满意度和忠诚度。其观点不但丰富了顾客资产理论，还完善了顾客资产的主要影响因素。

汪纯孝在《服务性企业整体质量管理》一文中提出，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容，并做了实证阐述和研究，然后针对中国的服务企业提出了质量管理的办法。

詹蓉在《服务质量管理模式的研究》一文中构造了一个服务质量管理模式，这个模式以消费者为中心。它包括三个因素，一是战略服务、二是服务系统、三是服务人员，三者都是在以消费为中心的基础上相互关联的。

陈明亮在《旅客价值细分与保持策略研究》中认为，客户关系管理的目标是提高企业竞争力，以顾客为中心，建立与顾客长久稳固的联系，目的是改善企业与顾客之间关系。

李蔚在《超越CI的CS战略》一文中，对顾客的满意度做了进一步的研究。他提出了顾客对产品特色感觉满意、对公司理念感到满意、对服务行为感到满意等三个满意内容。

通过上述研究材料可以看出，以前专家的研究多在顾客满意度、客户关系管理、航空公司服务质量等方面，服务投诉的研究大多集中在服务补救上，而对投诉管理人员的方式方法少之又少。

　　1.3研究内容

本文的研究内容主要是福州航空服务投诉的现状和存在的问题。通过问卷调查，找出福州航空服务存在的问题，从而找出可行性的对策来解决问题。

　　2服务投诉现状

　　2.1国外航空公司服务投诉现状

2.1.1投诉处理体系较完善

国外航空公司的民航业发展历史悠久，在服务投诉方面的管理体系有效且完整。发生旅客投诉说明服务质量达不到旅客的预期标准。航空公司如果不能快速、正确的处理投诉，会影响航空运输企业乃至民航业的整体形象。因此，国外航空公司在研究投诉个体案例的基础上，建立了有效的投诉数据库，同时针对民航运输的特点建立了科学的服务投诉应对体系。国外航空公司的投诉信息处理有以下几个特点：信息通报及时、透明，信息的内容精准、全面，规章制度完整，指令执行严格。若遇到航空意外事件，如航班延误或取消，航空公司会在第一时间按照规定的规章制度对旅客进行赔偿或采取其他让旅客满意的处理方式。而如果事故原因不是航空公司的责任，或者旅客的要求超出规定的范围，那么即使旅客与航空公司争吵，航空公司也不会承担这方面的责任。国外航空公司积极利用现代技术，给旅客提供先进的服务，让旅客获得更多的附加价值，所以旅客的服务质量比较高。

2.1.2服务补救较及时

国外航空公司认识到服务补救实际上一个过程，他们把这个过程分为了三个方面，第一个方面是售前，第二个方面是售中，最后一个方面是售后，因此国外航空公司实施服务补救行为的过程是一个循环的过程。

例如英国航空公司，它的服务补救措施则为鼓励客户投诉，并帮助客户追踪服务人员的不合理服务，这种服务补救的方式极为高效有用。比如，采用机场录音室倾听顾客心声和顾客抱怨。如果顾客在机场产生不满的情绪，就可以随时在录音室里进行投诉。此外，还通过顾客投诉数据库，快速地根据各种类型分析数据。数据库里面的信息包含的非常全面，存储着全部旅客投诉的信息，采取的方式是人工录入和扫描，这样对于找到一些特定顾客的信息比较方便。并且通过由于这些信息和系统，对数据进行保留和改进。这些系统可以帮助英国航空公司通过保存的信息设计失误类型，同时有利于他们研究出早期的预警系统，以便航空公司警备以后的潜在失误。同时，通过接受各种培训的顾客服务代表，采取一切必需的资源来保留住顾客。顾客服务代表培训的内容包括倾听技巧、如何争取商谈的双赢和如何处理愤懑，他们被授予各种权力。

　　2.2国内航空公司服务投诉现状

2.2.1投诉涉及面广

根据调查结果显示，国内航空公司的投诉总计涉及到32项内容，其中包括空中服务，票务服务、航班问题、超售、办理乘机手续、航班不正常服务、行李服务等。主要集中在航班不正常服务、票务服务等方面。

表1：2019年1-6月投诉多发类别数量及比例变化统计表[佚名.中国民航局2019年投诉通报.[EB/OL]http://www.caacca.cn/rdgz/tstb/.2019.12.[2020-04-10]]

　　表2：2019年7-10月投诉多发类别数量及比例变化统计表[佚名.中国民航局2019年投诉通报.[EB/OL]http://www.caacca.cn/rdgz/tstb/.2019.12.[2020-04-10]]

表1、表2列出了2019年有效投诉多发类别数量及比例变化，由此可见，2019年我国旅客投诉的热点问题主要有航班不正常服务、行李服务、票务服务和办理乘机手续四个方面。其中对航班不正常服务和票务服务的投诉比例最高，占总投诉量的70%左右。

2.2.2总体呈上升趋势

表3：2015-2019年我国航空运输服务中对航空公司投诉统计表[佚名.中国民航局2019年投诉通报[EB/OL].http://www.caacca.cn/rdgz/tstb/.2019.12.[2020-04-10]]

通过表3可以得出，在2015-2019年的航空运输服务投诉中，我国每一年的投诉总量是在逐渐增长的，尤其从2016年的不到一万件，猛然上升至2017年的两万多件。虽然这一数字在2018年有所下降，但2019年又有回升。其中，每年对航空公司的投诉占大部分，比例均超过70%。

这表明，在航空运输服务链中，航空公司是最重要的服务主体，同时航空公司也是航空运输服务链中的重要一环。我国民航运输业在快速发展的同时，应不断提高服务质量。航空公司要想降低被投诉比例，减少被投诉次数，就要努力做好服务的每一个步骤。

　　3福州航空服务投诉主要存在的问题

表4：问卷调查结果

根据问卷调查结果得知，旅客对福州航空投诉最多的是对于售票服务方面（30%），其次是空中服务和不正常航班服务方面（各25%），然后是地面服务（20%）。

在对投诉答复的及时性方面，70%的旅客认为答复及时，15%的旅客认为答复及时性一般，5%的旅客认为答复不及时，10%的旅客认为答复非常不及时；在答复合理性方面，70%的旅客认为答复合理，15%的旅客认为答复合理性一般，5%的旅客认为答复不合理，10%的旅客认为答复非常不合理；在投诉流程便捷性方面，75%的旅客认为投诉流程便捷，15%的旅客认为便捷性一般，10%的旅客认为投诉流程不便捷。

　　3.1认识存在误区

3.1.1对问题的研究不足

航空服务投诉同对有形产品的投诉是不相同的，目前，有关我国国内航空公司的投诉及投诉管理方面的研究很少，导致我国航空服务投诉管理方面的创新性理论不足，笔者认为有关航空公司投诉及投诉管理方面的研究应该从实践出发，从实践中积累经验，总结教训，才能促进航空公司在服务方面的发展，一味的借鉴模仿其他领域的方法，也有可能会适得其反。

3.1.2对知识的宣传不够

福州航空对民航知识的宣传不够。有时服务投诉的发生，旅客对航空公司的误解是由于旅客不了解民航相关的法律法规所导致的。因常见原因导致航班延误时，比如天气原因，由于旅客不了解航空业的特殊性和航空业的运营流程及限制条件，所以有个别旅客认为航空公司在说谎话，这是对航空公司不信任的表现。当发生航班延误的情况时，旅客由于缺乏相关知识，与航空公司产生矛盾和冲突，不但影响旅客的出行，还会影响航空公司的协和发展。

　　3.2应对体系缺失

3.2.1管理体系不完善

福州航空的投诉管理体系不完善。在航空公司收到服务投诉时，一般都会对直接面对旅客的一线工作人员进行指责，觉得这是他们的工作不称职所导致的，而没有做到及时处理旅客投诉，投诉人对解决流程、解决部门、解决时间和追究责任人等不清楚。要想打造一个良好的投诉管理体系，彻底解决服务投诉，福州航空的所有部门和人员都应当配合、相互帮助。

3.2.2信息沟通反馈系统不完善

福州航空的信息沟通反馈系统不完善。在航空公司处理旅客投诉时，保证其能产生效果，起到作用的关键部分是信息沟通反馈系统。福州航空的信息沟通反馈在责任单位、业务环节，公司与空管、以及内部管理级次、机场等方面不明确。这使得旅客投诉的信息和数据不能在整个系统高效、合理地共享。

　　3.3执行力欠缺

3.3.1服务人员缺少培训

福州航空缺少对服务人员的长期培训。员工的职业素养和服务水平是影响福州航空服务投诉的直接因素。由于福州航空员工数量众多、基本素质参差不齐，这些问题也是福州航空解决服务投诉的难度之一。福州航空缺乏基于服务投诉的特点和员工特点的长期有效的培训。

3.3.2服务态度有待改善

服务态度直接影响福州航空的服务质量。航空公司的主要竞争力之一是服务，乘务人员在具有优良的服务行为的基础上还要有良好的服务态度。当发生服务投诉时，良好的服务态度能得到旅客的理解和支持。根据问卷调查，近30%的旅客认为福州航空工作人员态度较差。

　　3.4服务补救不完善

3.4.1投诉处理不及时

当接到服务投诉时，由于服务不到位，福州航空就错过了挽救潜在流失旅客的最佳时机。福州航空虽然有自己的旅客投诉处理系统，一些旅客在乘坐航班后，会通过社交网络发布自己对乘坐本次航班的服务感受。研究结果表明，对服务感知糟糕的旅客扩散到周围的人比对服务感知良好的旅客扩散到周围的人数多的多。

3.4.2补偿不到位

航空公司处理服务投诉是有成本的。福州航空处理投诉时不但需要一定的人员和精力，还要对旅客进行物质方面的赔偿。如果发生航班延误，不但航空公司会有很大损失，而且还会丧失顾客对航空公司的满意度和信任度。有时，部分旅客认为应该会获得有关补偿，而事实上，由于福州航空处理旅客投诉效率不高，对旅客没有给到切实可行、令人满意的补偿，从而间接地影响了福州航空客源的稳定性，并影响了福州航空的市场营销和经济效益。

　　4福州航空服务投诉的原因

　　4.1航空公司服务质量原因

4.1.1服务政策原因

由于种种条件限制，福州航空相关服务政策还不够完善，比如超售后的服务无法让旅客满意。在国外，航空公司关于超售方面的经验较充足，可以给航空公司带来收益的增加。但国内旅客对超售的了解比较少，对超售后的服务补救也不习惯，所以超售做法在国内实施缺乏相应的环境。福州航空制定了混舱销售的实施步骤和操作流程，因为混舱销售也是增加收入的一种有效方法。但因为在实施时不能保证按照规定的流程来进行，造成了旅客对混舱销售不满意的情况。

4.1.2行李运输政策原因

福州航空的行李运输政策也是产生旅客纠纷，引起旅客不满的一个重要原因。福州航空规定，不允许旅客将超规行李带入客舱，如果将超规行李带至登机口，而且是在没有按照规定在值机柜台办理托运的情况下，那么所发生的后果由旅客自行承担，在条件(安全、行李大小、时间等情况)允许范围内，登机口将按照每件300元的规定收取超规行李费用，该费用高于其他航空公司。

4.1.3人员、设备投入不足

福州航空在人员和设备上投入不足，体现在问询人员不足，问询电话的接通率较低，设备更新滞后等方面。常旅客咨询电话的不及时接听，旅客不方便更换自己的密码，查询里程积累的情况困难，甚至旅客的里程累积出错，这些问题会导致旅客对航空公司不满，甚至对航空公司的服务能力产生质疑。

　　4.2消费者自身原因

4.2.1旅客对航空知识的缺乏

由于我国民航业在近些年发展较快，旅行的人数也不断增长。大部分的旅客缺少对航空知识的了解，也是造成投诉行为的一个原因。很多旅客缺少对民航法规则的基本认识和对飞机的安全常识，其中不乏一些旅客是第一次坐飞机或者是坐飞机的次数较少。比如旅客不了解不能携带的禁运物品，不了解客舱规定或是航班延误后不能冷静等等。旅客人数的快速增长，并没有带来其公共安全意识的增强，二者相比，就产生了一个较大的反差。

4.2.2旅客的消费经验和维权意识的增长

随着中国经济的不断发展，政治能力的不断提升，人民的生活水平逐渐提高，消费次数越来越多，所积累的经验也在逐步增加。在中国建立健全法制机构和法律制度的前提下，人们的维权意识不断提高，比如，当旅客购买机票和乘坐飞机时，如果得到的服务质量和服务水平没有达到想象中的标准，那么就会产生服务投诉，而且旅客会用曾经满意的服务与所得到的不满意的服务进行对比，所以有时产生的服务投诉可能并不是航空公司的服务没有按照流程实施的原因，而是由于旅客法律意识的增长、维权意识的提高、消费经验的增加。

　　4.3服务与投诉衔接不紧密

4.3.1航空公司工作不到位

由于福州航空有时发布航班信息不准确、不及时，特别是在通报信息拖延或航班延误时，所以会发生旅客投诉的情况。虽然也会有很多其他原因造成这个问题，但是最重要的原因是航班信息发布的环节比较多，而且来源和渠道不顺畅。此外，福州航空在实施投诉管理方面较差，并且没有保证其公平性、方便性和透明性。

4.3.2环节之间缺少互动

在面对要求越来越高和对需求越来越多样化的旅客时，福州航空要想避免和减少旅客投诉，就应该做到真诚热情的对待旅客，并且要认真对待服务的每一个步骤，不然很容易产生旅客投诉。服务投诉得当，不仅可以提高福州航空的服务质量，更重要的是获得旅客的满意度和信任度。但是福州航空的服务环节和投诉管理环节互动性较低，二者之间缺少互动，所以在很大程度上降低了投诉管理应有的作用。

　　5改善福州航空服务投诉的对策

　　5.1加强对投诉及投诉管理的认识

5.1.1加强对问题的研究

福州航空应加强对服务投诉问题的研究。通过深入调查研究，充分掌握民航业的特点，形成科学、完整的航空运输投诉及投诉管理系统，建立健全具有民航业特点的投诉管理理论。同时这也有利于加强福州航空对投诉管理工作的理论指导。

5.1.2加强知识宣传

福州航空要利用尽可能多地利用宣传渠道普及民航知识，加强对民航知识的宣传，让旅客了解民航的一些名词和专业术语，在航空运输中遇到问题和矛盾时能够沉着冷静的对待。比如可以通过向旅客讲解一些典型案例，让旅客明白民航法律法规的具体要求，维护自己权益的正确方法，旅客的行为规范等。同时加大民航知识的宣传，使旅客了解航空运输业的特点，从而使民航知识深入人心。这样在遇到一些客观原因而产生的不可控问题时，旅客可以做到冷静的对待这些问题，并且可以自觉遵守相关法律法规，减少与服务人员的冲突，理解并配合好服务人员，更重要的是会减少旅客投诉的次数，降低服务投诉率。

　　5.2建立健全服务投诉管理体系

5.2.1健全投诉管理机构

福州航空应健全投诉管理机构。在发生投诉时，要有及时有效的处理方法，有效的奖励制度和惩罚制度、快速方便的信息反馈与沟通、明晰的责任主体。当发生旅客投诉时，说明航空公司的服务与管理不完善，存在着一定的问题，所以这反而是一件好的事情，因为航空公司可以根据旅客投诉的内容进行分析，针对不同的投诉建立一个数据库，然后根据存在的问题进行相应处理。

5.2.2完善信息沟通反馈系统

民航业有其自己的行业特点，其特点是系统性较强。福州航空如果想提供优质的服务给旅客，处理好旅客的服务投诉，就要完善投诉管理信息沟通反馈系统，这需要让相关部门和每位员工都了解到自己在投诉管理信息沟通系统中承担的责任和义务、系统的相关内容、系统的运作方式。同时还要和空管、机场、油料等单位相互协调、密切配合。

对于福州航空来说，产生的很多投诉比如行李服务、航班不正常服务、地面服务等，很大程度上是因为航空公司与机场方面及空管方面的协调及沟通不到位，这也是会产生服务问题从而引发服务投诉的一个原因。

　　5.3提高投诉管理执行力

5.3.1加强人员培训

福州航空如果想要降低旅客的投诉，就要为旅客提供规范、细致周到的服务，同时还应当加强对工作人员和投诉管理人员的培训。通过对工作人员的培训，在与旅客沟通时可以更有效，处理投诉问题更专业快速，同时这有利于服务部门及时接收到关于旅客的投诉信息，高效解决旅客的问题，缓解旅客的不满情绪。

福州航空要多组织学习，增加工作人员的知识和专业技能，这可以体现出航空公司对工作人员的重视，形成重视服务质量和投诉管理的氛围，不但有利于增强工作人员的自信心，还可以提高工作人员的执行力。

5.3.2改善服务态度

态度是处理旅客投诉时最重要的一个方面。在发生旅客投诉时，服务人员要用真诚的微笑和积极的态度面对旅客，向旅客致歉。无论发生任何情况，航空公司都有通知旅客和对旅客进行服务补救的义务，同时要快速的寻找解决方法，尽可能地向旅客表达歉意，做到及时解决旅客的问题，让旅客尽快出行。即使是在航空公司可以免除违约责任的情况下，比如，在由于一些天气等客观原因造成的航班延误，仍然负有告知义务和补救义务。

　　5.4建立完善服务补救体系

5.4.1及时处理投诉

有研究结果表明，一个不满意的旅客可能会向12个旅客倾诉他们的不满意体验[陈亮.服务投诉的诊断与补救策略研究[D].上海：华东师范大学，2006.]。处理旅客投诉的速度越慢，不良影响传播的就越快。福州航空要时刻让旅客处于投诉事件的知情状态。旅客希望的是如果是航空公司的失误，航空公司可以勇于承认错误，然后采取措施加以改进，并且可以随时告知旅客其进展情况，这样旅客会觉得自己的投诉得到了回应，并且感觉到航空公司对这件事的重视度。如果没有及时告知旅客，处理投诉的效率低下，那么即使最后改进了服务或解决了问题，其效果也会大打折扣。

5.4.2给予适当补偿

对于航空公司来说，处理投诉的有效方式是在向旅客表达诚挚歉意的基础上给予旅客一定的补偿。补偿包括弥补旅客的直接经济损失，还包括间接损失，比如打击感和时间。可以采取的补偿方案有支付赔偿金，为旅客提供增值服务等。

　　6结语

服务投诉对航空公司非常重要，服务投诉不仅是影响旅客满意和航空公司服务质量最重要的因素，也是航空公司竞争的关键要素。福州航空应该加强对投诉及其投诉管理的认识、建立健全适合自身特色的服务投诉管理体系、提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力、建立完善服务补救体系，让服务成为福州航空的个性化品牌标志。

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