天津四季酒店预订通讯部对客服务质量提升策略探析

摘要

酒店业在我国迅速发展，酒店开始注重酒店软实力的发展。天津四季酒店作为近几年新开业的酒店，酒店各个部门的对客服务的质量的所提升，作为打造全新的酒店服务质量管理体系已经成为整个行业的重中之重。本篇论文将对天津四季酒店预定通讯部的服务质量问题进行分析研究。天津四季酒店行业要想适应社会的发展和日益激烈的竞争环境，就必须善于发现服务过程中存在的问题和不足，并找出有效的提升对可服务质量的对策，努力提升自身的服务品质，确保整体对客服务质量的提升。本文将从酒店预定通讯部的设备设施、部门工作规划、员工服务以及对客服务质量制度的管理四个方面进行分析，找出预定通讯部对客服务的问题，对各方面问题进行分析并找出合理的解决方案，进一步提升酒店预定通讯部的对客服务质量。

　　关键词：对客服务质量；预定通讯部；提升策略；天津四季酒店

引言

在当今时代背景下，酒店业竞争日益激烈，各种新型酒店层出不穷，如今酒店想要在竞争中处于不败之地，决不能只依靠当前的服务质量水平。在人们的消费水平大幅度提升的前提下，客人对于酒店的服务质量的要求水平也从最初基本需求变成了如今多样化、复杂化的个性化消费需求。因而天津四季酒店预定通讯部在面对对顾客不同的需求时，预定通讯部所提供的各项服务，其质量水平也要随之不断地升高。天津四季酒店预定通讯部作为服务行业的创新代表，更需要采用具有时代特色，符合当下客人需求的服务方式，来提高酒店对客服务质量。对客服务质量的提升在日趋激烈的市场竞争中发挥着举足轻重的作用。而其核心就在于根据酒店部门日常经营与管理的问题所在进行探索分析如何提升对客服务质量。目前部分天津四季酒店预定通讯部门的对客服务水平，于当下酒店发展状态而言有着太多的局限，导致酒店预定通讯部对客服务质量存在问题。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须要发现对客服务过程中的问题并提出合理有效的对客服务质量的提升策略。

1酒店对客服务质量理论概述

1.1酒店服务质量

酒店服务质量是指以酒店所拥有的资源为基础，为客人所提供适合并能够满足客人需求的各项服务。通常体现在满足客人的物质需求和精神需求两个方面。在某种角度来说，酒店的服务质量已经成为当下酒店行业竞争的重要因素，所以酒店服务质量的提升对于尤为重要。

酒店服务质量是有形产品质量和无形产品质量两个方面的完美统一。两者相辅相成，共同构成完整的酒店服务质量[1]。在某种角度来说，酒店的服务质量已经成为当下酒店行业竞争的重要因素，所以酒店服务质量的提升对于尤为重要。

1.2对客服务质量提升的意义

酒店对客服务质量的提升对于酒店的经营发展尤为重要。首先，提升酒店的对客服务质量是酒店生存发展之本。酒店对可服务质量提升不仅有利于酒店为客人提供更满意的服务，而且利于为酒店带来良好的客户反馈，提高酒店的入住率，进而有促进酒店的生存发展。其次，提升酒店对客服务质量是酒店竞争的必要条件。酒店服务质量的提升可以提高客人对酒店服务的认可，有利于为酒店带来良好的声誉，提高酒店的知名度，进而取得一定的竞争优势。

1.3天津四季酒店预订通讯部现状分析

天津四季酒店预订通讯部主要负责的工作分为俩大类：

第一类，酒店总机工作。主要负责酒店内部之间、酒店外部与内部之间的电话的接听、转接等工作。以及负责为客人提供酒店的综合信息和遇到紧急情况时，通过电话联系相关人员为来电者提供帮助。由于这个职位的核心性质，当客房协调员不在时，预订通讯员也会充当友好而有礼貌的客房团队成员或餐厅预订员无法及时处理预订时预订通讯成员也会进行简单的跟进处理。

第二类，预定部的客房预定工作。预订员负责处理来自电话、网络和销售的各类房间的预订单，并对于各类预订单进行后续进行跟进等工作。其中电话预定主要以散客为主，网络预定主要来自携程网和各个公司的邮件预订，而销售预订主要是以酒店与各个公司签订的协议价预订为主。最后预订通讯部负责监督整个服务流程，确保住店客人来电和客房要求可以在规定时间内按照四季标准正确处理。

2预订通讯部对客服务中存在的问题

2.1预定通讯部设备设施老旧

天津四季酒店预定通讯部设备设施老旧经常出现问题，影响正常操作问题。首先是电脑设备迟缓问题。部门内部电脑使用时间过长经常出现电脑软件无法打开，或者是电脑反应迟缓，无法对订房单进行及时处理，甚至出现电脑直接死机无法开机的情况。在酒店的旺季设备设施各种各样的延缓问题，直接导致大量预订单堆积。其次是电话设备老化问题。预订部电话在与客人或内不要员工沟通过程中经常出现杂音，导致双方无法听清对方所传递的信息。或者是在与客人或内部员工沟通的过程中电话突然失声或中断。无论是电脑设备的延缓还是电话设备的老化都会导致员工在工作过程中用时过长而引发客人不满的情绪。此类问题都源于部门内部设备设施的不良状况导致无法使客人体会到良好的服务体验。从而影响到整个部门对客服务的质量。

2.2预订通讯部工作协调性差

天津四季酒店预订通讯部日常工作协调性差，导致员工不能做到有条理的处理工作信息，经常出现沟通不及时、信息传递不准确、工作效率低下等情况。酒店内的大部分客源都来源于网络预订或电话预订。这便导致了预订部与总机部门出现很多沟通不及时、信息失真等问题，比如来电客人将电话打进总机要求预订房间或餐厅，但总机却无法完成此类工作，必须传递给预订部。在此过程中经常出现总机未及时的将预订信息传递给预订部，或者是将预订细节传达错误，甚至会出现忘记传达的情况。同样，预订部门也会接到一些询问酒店客人信息或要求转接电话的客人，预订部的工作人员也会无法及时处理，从而产生一系列的问题。在酒店经营发展过程中部门间的协调运作成为影响对客服务质量的重要因素。由于缺乏必要的工作协调性, 整个酒店运营和服务质量水平存在着一定的打折现象[2]。两个部门之间无法及时有效的沟通协作时常引起客人不满的情绪，从而直接影响部门对客服务的质量。

2.3预订通讯部员工服务不达标

员工对客人情绪感知不达标。天津四季酒店的员工在日常工作中经常会出现机械化的为客人提供服务，过于追求利益的快速达成，而常常忽视客人在情绪上的需求。很多客人在评价服务质量时经常会提到“服务良好但体验一般”。其原因就在于客人在被服务的过程中，员工没有针对客人的消费情绪进行服务，导致客人没有良好的情绪体验。比如，在接到客人的订房电话时，有的客人会想要听到员工详细的介绍和推荐。但有一部分客人在沟通过程中已经明显的表现出想要快速了解相关信息的情绪，而员工在此时并没有注意到客人希望迅速完成订单的情绪，还在按部就班那的一项一项的介绍。这会导致客人在情绪上无法得到想要的回馈，在很大程度上影响客人的服务体验。在客人面对酒店服务时不仅会在意服务的最终结果更会注意他们的过程的体验[3]。然而在真实的服务过程中员工常常会忽视一些客人的情绪。

员工对客人的主导作用不达标。天津四季酒店预定通讯部的员工在对客服务的过程中，经常出现主客颠倒，被客人带着走的情况。比如，在日常工作中经常会出现“挤牙膏”式服务，客人问一句，员工答一句。客人成为整个服务过程的主导者，员工被客人思路引导。在对客服务的过程中员工本应是像客人进行推销产品的过程，整个服务员工是占据主导地位的。但因为对客服务过程中员工缺乏主导作用。会出现由于客人对酒店产品认知的局限性导致客人无法购买的满意的产品，从而影响客人的消费感受降低对客服务的质量。

2.4预订通讯部服务质量管理制度不合理

首先，天津四季酒店预定通讯部的服务质量管理责任不清晰，员工出现“机械服务”。大部分员工认为服务质量管理就是部门经理的责任导致部门服务质量管理责任缺失[4]。员工日常工作中会出现机械化的服务，不注重对客服务的质量问题，逐渐淡化了对出现的服务质量问题进行检讨、改进的观念意识。比如，员工的服务引发客人不满产生投诉时，员工只会按照正常的处理流程进行投诉问题的解决，但是关于投诉产生的原因和如何避免类似事件发生等问题，都是部门经理或是服务质量管理人员的工作。员工往往会忽略自己本身对部门服务质量的管理提升也是有责任的。

其次，天津四季酒店预定通讯部的服务质量激励机制不合理，员工工作出现“倦怠期”。在天津四季酒店，对于员工出现服务问题引发客人不满时，值班经理会向全酒店各部门邮箱发一封邮件通报文件，对相关部门或个人进行通报检讨。员工在服务过程中受到客人表扬或是产生良好影响的事件。各部门经理或管理人员会对员工进行口头表扬，例如表扬信等重大优秀表现才会作为月度、年度评优的依据。这不但起到激励的作用反而导致部分员工失去评优的力在日常工作中产生厌倦怠慢的情绪。

3预订通讯部对客服务质量问题产生的原因

3.1预定通讯部设备设施维护不及时

天津四季酒店预定通讯部的设备设施的统一维护时间为10个月左右。对于预定通讯部这样全天24小时运营，设备设施长期处于高消耗状态的部门来说，维护间隔过长，导致设备设施的损耗在维修时无法复原。设备管理者的理念在于设备设施出现问题事后补救, 而缺乏对设备购置前期的预测管理[5]。缺乏对设备的早期检测以及隐藏隐患的排查。另一方面，设施设备缺少有效管理，主要在报修后响应不及时，维修质量低等方面，这与工程相关工作标准不清晰、工程维修人员技术水平不高有很大联系，酒店在设施设备的运行监管上缺乏力度,主要表现为各部门员工对客人接触的设施设备缺少功能性检查、工程技术人员巡检和监控流于形式。甚至在一些基础设备出现问题时维修人员无法及时维修处理的情况下，会将维修过程转述给使用人员进行维修。在没有经历过专业的培训的前提下进行设备维修会在很大程度上损伤设备的使用寿命。

3.2预定通讯部部门工作规划不合理

导致天津四季酒店预订通讯部工作内容不清晰的原因有两点。首先，天津四季酒店预定通讯部工作内容规划不合理，职责分配不清晰，日常工作中无法及时准确的为客人提供服务，工作内容混乱，工作程序条理不清晰。在日常工作中没有明确的工作任务，所有在岗员工对当时工作随意选择成，导致部门工作内容不明确。其次，由于部门之间也缺少良好的沟通和联系, 以及酒店员工之间缺少对部门工作程序和规范的理解[6]。部门员工除处理日常必需的交接班外，其他的工作时间很少对工作内容进行相互沟通确认，一些日常工作信息传递延误或信息失真的情况，导致工作内容被遗忘或是不能按时完成。部门之间在具体的运营过程当中既存在着相互孤立、同时也是密切相关的，但由于协调机制欠佳、工作规划不合理，致使部门之间存在信息不通畅、不协调的现象。

3.3预定通讯部员工培训效果不佳

预订通讯部员工培训达不到预期培训效果的原因主要有两方面。一方面，天津四季酒店在对员工进行入职培训时，其主要的培训侧重点放在企业文化的培训上，对于员工专业素质与能力的培训占据很小的一部分。对服务水平培训的效果不明显，导致基本服务水平偏低。另一方面，四季酒店对于员工的培训缺少酒店专业培训的针对性、实践性和有效性[7]。天津四季酒店员工流动性大，员工更新频繁，很多时候都会让新员工紧急上岗，对员工进行紧急培训，只对于员工岗位工作的基本操作进行培训，忽视员工服务水平和服务技巧的培训。而且在员工季度培训时，培训内容有重叠、交叉，导致新老员工在工作中会出现理念上的混乱，员工在遇到一些新的问题时便无法及时进行处理。

3.4预定通讯部对制度管理不重视

天津四季酒店部门领导者对管理制度的不重视的原因在于，酒店依然采用传统的制度管理方法，没有根据自身情况去完善服务质量管理体系[8]。对酒店制度管理认识不到位，重视可见利益的创造，忽视制度管理。没意识到要满足当下客人对服务质量的要求，合理完善的制度已经成为必要条件。酒店经常以竞争压价来保留原有的客源，吸引外来客源，经常与同一地区、同等水平的酒店进行价格战，在日常工作中忽略制度管理在竞争中发挥的重要作用。由于酒店部门领导者一味的忽视制度管理上的缺失，而导致部门制度规划不尽合理、部门工作质量水平下降，进而引发的员工服务水平的下降，对客服务质量的下滑。

4预订通讯部对客服务质量提升策略

4.1提升设备设施管理水平

适时更新完善设备设施。严格把握星级酒店设备设施的掌控标准，及时关注设备设施使用状态，适时的进行更新完善。首先，天津四季酒店将设备设施维护的时间从10个月统一更新一次更改为6个月一次。设备设施维护由酒店专业人员进行。预订通讯部在设备统一更新时期，适当安排工作，保证每一台设备能够得到彻底的维护。在同一台设备在短期多次出现故障，多从修复无果时，对该设备及时更新替换。其次，对于酒店预订通讯部的设备设施的使用进行合理安排，避免一台设备长时间高度运行。在日常工作中发现问题，及时上报。并禁止不具有专业知识的人员对设备设施进行维修。

增强设施设备管理意识。天津四季酒店加强员工设备设施管理意识，在思想上高度重视酒店的设施设备管理工作。酒店部门员工全员参与管理，切实保障酒店设施设备安全有效运行。对部门员工进行设备设施使用培训，学会合理运用现代科学技术进行设备的使用和管理，善于及时发现设施设备故障，在第一时间发现问题并解决，发挥设施设备运行的最大效能。

创新设施设备服务功能。天津四季酒店预订通讯部立足酒店现有设施设备，稳步进行“智慧酒店”建设。首先，在微信公众号开设了问题咨询功能。客人可在微信公众平台上进行酒店进行任何相关咨询，系统会进行自动回复。客人也可通过公众平台与预订部员工线上沟通。其次，预订部在微信公众平台上，发布各类酒店特别活动信息，客人可通过微信公众平台直接进行预订或购买，预订部员工会第一时间收到消息提醒。通过对设施设备服务功能的创新，满足新时期顾客的体验需求，提升对客服务质质量的进一步提升。移动互联网平台的加入可使酒店实现多方互联,可以让客人获得更为便捷的服务[9]。智慧酒店建设的出发点和归宿都是提升服务水平[10]。

4.2部门组合创新服务

优化组织结构创新服务体系。天津四季酒店对预订通讯部门进行科学的统筹和规划，优化组织结构、创新部门组合形式。首先将酒店的预订部门与酒店总机两个部门进行融合重组形成新的部门—预订通讯部。预订通讯部是四季酒店的特色之一，它既包含了预订也容纳了总机的工作。其次，建立健全的部门规章制度和岗位责任制，明晰每个工作流程的运作方式，实现总机与预订部积极有效的协调模式。最后，对预订通讯部员工进行岗前培训，将预订部与总机的工作内容进项融汇。确保员工能够流畅的解决工作中问题。这种全新的部门形式不仅解决了两个部门之间存在的矛盾，还提高了工作效率，创新了全新的服务形式，进一步提升酒店的对客服务质量。

顺应发展需求更新管理制度。天津四季酒店预订通讯部以当下发展需求和现代企业管理制度为依托对部门的管理制度进行改进。一方面，预订部必须实行权责明确的岗位分工, 明确部门各个岗位职责，对部门工作进行科学的规划与管理。另一方面,不断进行各个岗位之间的协调发展，在日常工作加强岗位训练，增加员工与岗位的熟悉程度，尽快工作内容做到融会贯通、运用自如，在全新的工作形式下尽快适应发展。

建立高效敏锐的信息通讯体系。部门之间沟通为基础，沟通效果差，员工之间就无法形成默契合作[11]。天津四季酒店预订通讯部与各个相关部门建立快捷高效的通讯体系。首先，部门员工必须掌握熟练各个先关部门的分机号，例如，酒店客房部、酒店各餐厅、酒店前台等，在工作需要时保证最高效率。其次，部门工作人员要熟知各部门负责人姓名、工作电话等相关信息，以便在部分分机不通或遇到普通员工无法解决的问题时，第一时间找到部门负责人进行信息传递与沟通。最后，在信息传递过程中，明确信息在各部门之间传递的内容、流向和反馈结果，以便为客人提供更好的服务体验。

4.3构建优质服务体系

强化差异化服务。天津四季酒店拥有庞大的客户资源和先进的管理制度及客户档案系统，做好差异服务的首要任务就是对客人进行差异定位。一方面，要及时准确的了解客人的基本情况，对客人进行差异定位，明确不同客人的差异需求，并针对顾客个体的差异化及不同的需求, 提供满足其要求的各种服务[12]。例如，天津四季酒店对于入住的各国驻国大使和各个企业高级领导人，预订通讯部在客人入住的前两天以邮件的形式发布客人基本信息和特使备注。提醒各部门根据不同客人进行差异服务。另一方面，加强对有过投诉的客人的关注程度。预订通讯部每个月召开一次关于客人投诉的分析例会，对所接到的所有关于本部门的投诉，都要进行整理统计，进行归类分析，明确投诉原因并做好客人的个人备注。并且针对部门有可能遭受或发生过的投诉事件提前做出针对此类问题拥有一套完整机制。明确客人不同的服务需求，完善客人差异定位的辅助工作。

注重细节化服务。天津四季酒店预定通讯部在对客服务的过程，加强与客人沟通互动，并做好客史记录。充分重视员工与客人间的互动, 鼓励员工与客人进行接触互动, 增强员工与顾客间的互动接触点和互动接触线[13]。员工在于客人进行沟通的同时，自然的与客人进行简单的互动，比如，询问客人是哪里人，若客人是那方人，可能不适应北方干燥天气，通讯部员工要在客人入住前提醒客房部，在客人房间放一个加湿器。若沟通过程中，得知客人会带一个下孩子入住，就要提前通知客房部在客人房间准备一些儿童用品。客史档案直接影响预订部的服务质量,所以解决客史档案这一问题也是至关重要[14]。员工通过与客人互动所获得的相关信息必须及时准确的记录在客史档案中，以便下次为客人提供细节服务。

提倡主动化服务。天津四季酒店预定通讯部在日常工作中，要加强员工主动服务的意识培养。首先，在员工日常培训过程中，要将主动服务意识的培养作为培训的重点之一。其次，在员工日常工作中，部门主管要及时关注员工工作的服务状态，及时对缺乏主动性的员工进行指导纠正，要特别注意新入职员工的服务状态。及时的对新员工进行服务指导。

4.4加强客服务质量监测力度

不定期对员工进行服务技能考核，选举部门优秀员工。天津四季酒店人力资源部将不定期的对预定通讯部员工进行专业知识及技能考核，考核的范围以该部门员工近期在公司培训的课程为主。主要以卷纸的形式进行考核。考核80分为及格分，90分及90分以上为优秀。对考核不合格的员工进行口头警告，如果连续两次培训考核没有过关，将取消当季度绩效奖金。对于考核成绩取得优秀的员工，部门在年底评优及升职加薪方面可以有加分奖励。每次部门考核的成绩成绩都要公布在在员工信息栏。此外，每月部门负责人选出当月工作效率高、服务状态良好或受到表扬、有突出贡献的员工为优秀员工，然后给予优秀员工100元奖励。将优秀员工在酒店进行宣传,激发起部门其他员工提升自身服务水平的积极性[15]。

启动“神秘访客”对部门服务质量进行评分。采取“神秘”客户入住或者是“神秘来电”的方式来考察。“神秘”客户可以是酒店请来的专业测评人士，也可以是酒店的服务质量管理人员、或者是酒店其他部门员工，在领导的授意下进行“神秘”测试。测试的内容主要以部门专业知识，服务技能，和标准的服务流程，以及员工应急处理能力等对员工进行评分，并且每次评分的结果都会向所有部门和员工进行公布，连续两次评分第一的部门将会收到价值500元奖励礼品，评分低的部门则会要求加强部门培训。

加强网络评审平台的管理。网络评审平台需要定期审核，特别是针对客户流量大的网站。如，携程网，同程网，大众审评等。对网站上客户的评价需要定期汇总，对客户比较关心的问题，进行及时回复或处理。需要特别关注网络客户对酒店差评的回复和总结，预订部运功通过客户的差评的归纳总结，找出酒店服务质存在的问题,并对员工服务进行改进。

结论

随着经济全球化与区域经济一体化的到来，酒店业在快速发展的同时也出现了很多突出的对客服务的质量问题，研究分析酒店部门对客服务过程中的一些问题，对酒店的后续发展有着很大影响。我国的酒店业想要赶上西方发达国家的发展脚步就必须要顺应发展的潮流，根据酒店的实际情况创新改进酒店业的对客人服务质量的提升策略，在不断的探索和学习中积累更加丰富的经验，来更好地满足酒店消费者的需求，提高对客服务的质量。因此，在市场经济的不断发展的时代下，天津四季酒店作为具有新型服务特点的酒店来说，就必须不断发现自身问题，对自身问题进行探索分析，不断完善自身服务水平，努力提高对客服务质量，进而提升酒店的经济效益和社会发展地位。

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