论前厅部员工能力拓展与职业生涯发展—以沈阳和平艾美酒店为例

摘要

随着酒店业的蓬勃发展，各星级酒店前厅部的人才却越来越稀缺。出现了酒店缺员工，员工难发展的局面。在这一背景下，研究者以在沈阳和平艾美酒店的前厅部亲身实习经历，对员工的能力拓展情况以及职业生涯发展状况进行分析；全文首先讲述了能力拓展，主要分为自身能力的认知与培养和酒店对员工的培训；其次介绍了职业生涯的概述与职业生涯规划的重要性；紧接着指出沈阳和平艾美酒店前厅部员工存在的问题并分析了原因，沈阳和平艾美酒店前厅部员工存在潜力难以被挖掘、酒店培训缺乏针对性、员工对职业生涯规划重视性低的问题。分析到的原因是由于管理层对员工不够及时的关注、员工自身能力的不足、酒店培训是面向大多数员工、员工和管理者都不够重视职业生涯规划。最后对这几点问题提出建议。

关键词：职业生涯发展；能力拓展；沈阳和平艾美酒店；

引言

近年来，我国旅游业持续发展，交通设施逐渐完善，我国国民的收入水平也大大提高，人们在工作、学习之余，也更注重休闲、娱乐、旅游等精神需求。在以旅游业为代表的第三产业高速发展的背景下,酒店行业呈现出蓬勃发展的态势,但同时也出现了酒店员工组织承诺和忠诚度产生了较大程度下降的现象,导致专业人才大量流失[1]。在酒店行业发展前景乐观且良好的大环境下，人们对于酒店的需求不再仅仅满足住宿即可，而是越来越注重服务，这就使星级酒店前厅部员工要有更高的能力。前厅部作为酒店重要的营运部门之一，对更多优秀的员工以及管理者的需求也是越来越旺盛，但近年来，星级酒店前厅部的员工却很难得到发展。

前厅部的工作需要十分高的专业性，要掌握最基本的技能才能工作，没接触过前厅部的工作的人是没有办法直接成为一名管理者的[2]。每一个酒店前厅部工作者都是从基层的岗位开始做起，熟悉前厅部的各项工作，当员工在应对自己工作游刃有余并且可以担任更具挑战性的工作时，便具备了晋升下一职级的资格。大多来到前厅部工作的员工，都不是想要停留在基层的位置，而是想要得到很好的发展，例如职位的晋升、薪酬的增加等。通过调查研究发现，一般情况下，一名前厅部的基层员工想要晋升到主管级别，再晋升到部门经理级别，至少要花费四到五年，有的员工甚至要花费十年甚至更长时间。因而导致许多前厅部的员工在职位晋升停滞不前时，就选择调转到其他部门或是其他酒店，甚至不再从事酒店行业。

员工想要在前厅部有所发展，是需要具备一些职业能力的。我国对酒店前厅部员工职业能力的研究起步较晚，具体研究也较少。仅有小部分学者对于酒店前厅部员工的职业能力进行研究与分析；从职业能力的出发，学者认为胜任力是酒店前厅部员工应该具备的一种能力。胜任力是基于对岗位的分析和对员工本身素质与能力的分析，要求员工具备的能力和素质能够较高效地完成任务、能够较好地完成工作[3]。前厅部员工就需要具备组织客源、接待宾客、与酒店各个部门沟通协调、销售酒店客房和餐饮娱乐等职业能力。员工能够通过这些能力达到工作绩效的提升，并且酒店可以通过这些能力预测出员工的内在特点等。简单的说，胜任力是决定员工是否能够较高效的完成工作，并且能在工作岗位上取得优秀成果的特点和特质。由此，前厅部员工就会得到很好的发展。

通过对前人探究的方向以及结果的分析与理解，本论文针对能力拓展和职业生涯规划这两大方面详细的分析；发现了前厅部员工的潜力难以被挖掘、酒店对员工的培训缺乏针对性、员工对自身职业生涯规划缺乏重视这几点问题。分析原因，员工潜力难以被发掘主要是由于两点，自身与酒店；自身是性格内向、不擅表现等原因导致一直被埋没，酒店方面是由于管理层缺少对前厅部员工的关注，这是双向的，导致了不好的结果。酒店对员工的培训缺乏针对性是由于没有考虑到不同的员工是具有不同的优势劣势以及一些特点的，还有没有考虑到不同部门不同工作内容的员工培训的内容是有差别的。前厅部所有员工一起培训并不能够达到良好的培训效果。另外，员工对自身职业生涯规划不够重视，经过分析发现原因有两点，一是自身不了解职业生涯规划对职业发展有什么作用，不懂得应该先做一个规划，再发展；二是酒店以及前厅部的管理层没有为员工树立规划意识，没有对员工进行引导，没有明确的职业生涯规划，员工就会感到迷茫，不清楚自己工作的意义也没有目标，从而对工作失去信心。对工作失去信心会阻碍员工在酒店发展，甚至导致员工不继续留在酒店的发展。正文中会对问题产生的原因延展开来，也会提出相应的建议和对策，旨在促进酒店前厅部有潜力的员工得到发展的目的。

1能力拓展

1.1自身能力的认知与培养

自身能力的认知是培养自身能力的前提。每个人自身都会有一些优势，发现自身的优势并放大优势在工作中会起到事半功倍的作用[4]。认知自己能力可以有很多方法，例如对比法，员工可以通过对比自己与部门同事在工作方法、与人沟通的方式与态度、处理人际关系等方面；例如自省法，对自己进行观察以及评价，再询问其他人对自己的评价。这两种方法都是比较容易且好实践的方法。对于自身能力有了一定认知以后，就可以扬长避短地培养自己的能力了。

在前厅部的工作中，自身需要具备比较重要的几种能力分别是内、外部与人沟通能力、学习新事物的能力、语言表达能力等。这些能力大多是需要员工在工作中慢慢积累，一点点取得进步的。每一位员工都需要经过在工作中不断的遇到问题，分析问题，解决问题，从而提高自身的能力的。还有一部分能力除了需要在工作中的积累以外，还需要员工利用非工作时间来进行培养的；例如语言能力，学习能力等，这就需要员工有很强的上进心，愿意为提升自己能力而付出时间来学习。

1.2酒店对员工的培训

在酒店中，经历最多的一项活动就是培训了。无论是新员工还是老员工，都会接受各式各样的培训。有些培训是人力资源部组织的，面对的就是整个酒店所有部门的员工；新员工会有为期两天的入职培训，会介绍酒店的管理集团、酒店品牌等。人力资源部组织的培训，一般涉及的人群比较广泛，以沈阳和平艾美酒店为例，在本人实习过程中就经历过人力资源部组织的化妆培训、礼仪培训、酒店产品知识培训等。

前厅部的培训面对的就是所有前厅部的员工。培训师在每个月会提前做一份培训计划，培训每天都会发生。前厅部的培训有Opera系统、内、外管系统的使用、处理预定、失物招领、外币兑换、接打电话等。新员工会有一到两个月左右的时间，跟随师傅进行一对一的培训。前厅部是酒店的一个重要部门,前厅部的服务质量,直接影响了酒店的整体质量[5]。新员工或老员工在工作中或多或少都会出现一些问题，例如有些员工专业技能不过硬，在处理预定，为客人排房，选择错误的房型，包不包含早餐、晚餐、等错误。从而造成客人对入住感受不满意，导致投诉。再比如有些员工对酒店产品知识掌握不熟练，客人询问餐厅营业时间，提供给客人错误的时间，从而影响到客人的用餐时间，以及接下来的安排，最终导致投诉等。

因此，酒店在对前厅部员工的专业能力培训方面一定要下功夫，给予更多的关注和耐心。培训过后也要及时观察员工的掌握情况，不能培训结束就放任不管。通过一系列的培训，会提高员工对于基本工作技能的掌握以及熟悉，接受培训的过程就是学习进步、提升自我的过程。

2职业生涯发展

2.1职业生涯概述

职业生涯是一个人一生中所有与职业相联系的行为与活动，也包括对于职业相关的态度、价值观、愿望等连续性经历的过程[6]。职业生涯是一个人一生中职业、职位的变化及工作理想的实现过程。换句话说，职业生涯就是一个人一生中的所有工作经历。一般来说，大多数人的职业生涯都在入职时宣告开始，在国家规定的年龄退休时宣告结束。选择一份工作作为职业，对于每个人都是十分重要的。因为一个人从穿衣、吃饭、健康等各种身体需求，再到旅游、娱乐等精神需求几乎都要通过工作来满足。在毕业后到退休前的几十年中，几乎每天都要和工作打交道。

2.2职业生涯规划的重要性

职业生涯规划是职业生涯发展的基础。职业生涯规划是根据主客观条件设计出合理的职业发展方向，为自己定下事业大计，筹划未来，拟定长远的发展方向[7]。职业生涯分析以及后续的职业生涯规划等方面的工作，不仅可以使员工了解自身的优势与可发展空间，养成对工作所处环境和工作目标进行分析的习惯，还可以使员工合理安排时间开展学习培训，让自己在完成工作之余有所提升，最终实现职业理想[8]。

对于个人来说，职业生涯规划可以树立明确的目标与规划，正确的认识、了解自己，运用科学的方法，发挥个人的专长，开发自己的潜能，克服困阻，衡外情、量己力为自己定一个合理而又可行的职业生涯发展方向，筹划未来，最终获得事业的成功，实现人生目标[9]。

对于酒店来说，职业生涯规划能够促进员工长期的发展。可以最大限度地调动员工的工作积极性，充分激发员工的潜能。职业生涯管理也可以帮助酒店了解酒店内部员工的现状、需求、能力及目标。通过对员工职业生涯规划，进一步了解酒店企业员工的理想和愿望，并及时发现员工出现的问题，及时疏导员工与企业之间的矛盾。职业生涯规划可帮助酒店企业做到聪明用人、睿智用人。

3沈阳艾美酒店前厅部员工存在的问题及原因

3.1员工潜力难以被挖掘

研究者在沈阳和平艾美酒店实习中，发现很多员工的潜力难以被挖掘。经过观察和探究，总结出以下两点原因：上级对员工的关注度不够、员工不擅长表现。

首先，上级对员工的关注不够多，以前台的实习经历为例，前厅部经理的工作时间是工作日早八晚五，而前台员工则是按照早、中、夜倒班，因此交叉的工作时间并不多，再加上前厅部经理在上班的时间关注、处理的是酒店发生的一些事件，因此与前台员工交流并不多。大多数对员工的了解来源于询问值班经理、主管等。或是在员工工作时犯了相对严重的错误、在工作中有突出表现等情况，才会与员工近距离面谈。这就导致了员工的潜力难以被发现。

其次，一些有潜力的员工因为性格内向、不擅长工作中自我表现，导致失去一些锻炼的机会，渐渐被埋没。例如研究者在沈阳和平艾美酒店实习中，酒店与沈阳另外两家万豪集团旗下的酒店共同举办了员工技能大赛，需要前厅部选拔出一位员工参赛，领导们在讨论人选的时候在两位员工中比较，最终选择了平时表现更加突出的一名员工，而另一名员工由于平时表现的少，领导对于其能力不是很了解，以至于错过机会。

3.2酒店培训缺乏针对性

上文中有提到，员工会经历各式各样的培训，虽然酒店不间断进行培训，但大多数培训因为缺乏针对性未能激发和挖掘员工的潜能，并不能促进员工的长期发展。以沈阳和平艾美酒店前厅部的培训来讲，几乎所有培训在通知时，都会附上全员参加四个字。但不是每一次的培训都适合所有的员工。

培训的针对性体现在内容针对性和形式针对性。内容针对性，例如英语培训，部门会为员工对于日常经常用到的基础酒店英语进行培训，对于英语水平很好的员工，就没有太大的帮助。虽然酒店的培训都是无偿的，但是很多员工在参加培训是利用下班时间，如果培训的内容对自己没有帮助，那员工也会觉得培训没有意义，而白白浪费时间。形式针对性，例如对于比较擅长表现的员工，培训形式一直以讲听为主，那么员工会觉得枯燥无味，对培训失去兴趣。

3.3员工对职业生涯规划的重视度低

在沈阳和平艾美酒店实习中，发现前厅部的员工没有意识到职业生涯规划是职业生涯的重要组成部分，对职业生涯规划不重视。归结原因，主要是自身不了解什么是职业生涯规划，没有概念、还有前厅部的领导没有认真引导员工，让员工有一个正确的规划。员工对自己没有短期或长期规划，因此每天只是在重复同样的工作，对近几年的发展没有太多想法，只是按部就班的完成工作，为了上班而上班。久而久之，对工作失去兴趣。职业生涯的规划状况直接影响甚至决定着职业生涯的发展。前厅部的领导们没有做到与员工的良好沟通，不能真正清楚员工发展的需要，对员工有针对性的进行帮助。录用新员工之后，酒店也没有对员工个人的职业生涯规划做正确的引导教育，对员工放任自流，这样恶性循环，最终员工因为没有良好的发展道路，导致员工看不到未来，选择离开酒店。

4沈阳艾美酒店员工存在问题的对策

4.1提高自身能力

在前厅部工作的中，语言能力、沟通能力、抗压能力尤为重要[10]。前厅部员工的英语水平尤为重要。提高英文水平可以在工作中积极主动与外国客人交流，在工作之余可以多练习听力等；除了英文，可以多掌握一门外语，例如沈阳和平艾美酒店的业主方就是来自日本，并且酒店中的日本客人也很多，如果能够学会日语，能够进行简单的日常交流，那么与客人交流就会更加方便，也会促进自身发展。

沟通是一门艺术，无论是在对客服务还是在与同事交流时，都少不了沟通。沟通的时候，措辞既要重视委婉、艺术性，又要言简意赅，表明意愿[11]。首先，与前厅部密切相关的首要部门便是客房部，每天在做排房工作时，最重要的就是确认房态。这就需要与客房部沟通，既要准确的表明需求，又不能语言过于生硬，给人命令的感觉。对客服务也是一样，例如客人在提出无法满足的需求时，要委婉的和客人解释，不要直接拒绝客人，导致客人投诉。

4.2酒店培训提高针对性

有效的培训一定是具有针对性的，酒店要根据员工的特点以及不同的工作内容制定相应的培训计划。沈阳和平艾美酒店前厅部分为四个部门，分别是前台、礼宾、行政酒廊、宾客服务中心。针对不同部门的员工，要有不同的培训内容，不能眉毛胡子一把抓，所有人培训一样的内容，为了培训而培训。

例如对于前台的员工，可以进行一些财务方面的培训。因为前台员工日常工作会涉及到财务方面的知识，例如开发票、外币兑换、还有一些信用卡的知识。这样在工作中就会减少错漏，避免造成酒店不必要的经济损失；对于行政楼层的员工可以进行Opera系统的培训，例如沈阳和平艾美酒店的行政楼层就可以为一些白金卡以上的客人办理入住、退房等。对于礼宾部员工可以对物品转交、行李寄存进行培训，礼宾部经常会帮客人寄存行李，培训后会更加掌握技巧，避免出现错误，影响客人的体验，本身是帮助客人的事情，最终适得其反；宾客服务中心的员工可以重点进行礼貌用语以及英语的培训。宾客服务中心就是俗称的总机，这个部门的特殊之处就是永远不会直接面对客人，一切的交流都通过电话，那么就需要员工有更高的英文水平和礼貌的语言，让客人感受到亲切。

4.3员工加强对职业生涯规划的重视

上文提到员工对职业生涯规划的不重视主要来源于自身对职业生涯规划的忽视和酒店以及部门缺乏对其引导。先从员工自身出发，要对自身的职业生涯进行规划。例如做出个人职业近期和远景规划，对自身职业进行定位，设立阶段性的职业目标、对职业路径进行设计、以及制定具体的行动方案。详细估量内、外环境的优势和限制，设计出合理且可行的职业生涯发展方向，达到和实现个人目标。如果暂时没有想法，可以多观察自身的特点，自己的兴趣爱好，也可以与工作中的前辈、领导进行沟通和讨教。员工入职时都会有一位师傅作为带领员工入门的导师，没有想法时可以多询问自己的师傅，如何进行职业生涯规划。例如沈阳艾美酒店的前台员工，可以为自己近五年的发展做一个规划，例如两年之内晋升主管，五年之内做到部门经理等。在制定好职业生涯规划以后，也要随时跟进职业生涯规划执行情况，对职业生涯规划中不合理的或者出现变化的情况和因素，进行及时修改，并经常性回顾职业生涯规划内容，激励自己成长。

前厅部的管理层也要帮助员工做职业规划，在员工入职时或是工作一段时间后，根据员工的自身特点以及员工的个人愿望，给出专业、适合员工发展的职业生涯规划建议。这需要管理层多多关注员工，多进行沟通交流，了解员工的特点，倾听员工的想法，对于合适、正确的想法要给予支持和发展机会[12]。对于员工的一些偏离或不适合自身以及酒店发展路径的想法，可以给予一些建议，让员工少浪费时间，少走弯路，让员工有一个明确的定位和日标。强化员工职业生涯规划意识和理念。酒店应积极为员工提供职业指导，并帮助其设计出书面方案。职业指导可由酒店人力资源部、职业生涯委员会或外部的职业指导机构三者单独或联合提供。职业生涯规划的方案设计，需要酒店帮助员工更科学地评估自己和外部环境，并让其制定出发展目标和实施方案。

结论

通过以上对酒店前厅部员工的能力拓展与职业生涯发展的分析，发现了沈阳和平艾美酒店前厅部员工存在潜力难以被挖掘、酒店培训缺乏针对性、员工对职业生涯规划重视性低的问题。分析原因后，对这几点问题提出建议，一是提高自身的能力，二是酒店对员工培训要具有针对性，三是员工要加强职业生涯规划意识。最终得出结论，前厅部员工应该不断提升自己的能力，并且自身以及酒店都要对员工的职业生涯规划引起重视，这样才能更好更快的发展。

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