农村百世邻里项目末端物流优化研究

　　摘要：人们对网络购物越发的信赖，农村居民也不例外。农村消费者对末端物流服务的水平和效率有了更高的要求。末端物流服务质量、水平和效果都会影响到消费者对于整个网络活动的满意度，是影响物流能否健康发展的重要因素。为此百世快递提出了百世邻里项目来解决末端物流问题。

　　本文介绍了百世邻里项目主要运营任务揽收和派件,并通过网点准点签收率、T3妥投率、揽收率三个指标来分析末端物流的完成情况，分析了百世快递的百世邻里项目农村网点和城镇网点发展的现状，并通过对比分析的方法得出百世邻里项目农村网点存在三个方面的问题：一是农村网点准点签收率低于城镇网点，这是农村网点存在盲区导致的。二是农村网点积压现象普遍。三是农村网点揽收耗时长易出错。

　　最后针对以上三个问题,提出如下解决方案：及时发现盲区，强强合作以及基础设施的完善来消灭服务盲区；二、提升农村网点服务水平，消减在网点的积压件；根据货量差别推广星火系统下单或者微信下单，提高揽收规范性。

　　关键词：百世邻里；末端物流；农村网点

　　1．研究背景

　　随着B2C电子商务平台日渐流行，人们在日常消费过程中，能够随时随地感受到网络购物所带来的便民的商品服务，所以对网络购物越发的信赖，农村居民也不例外[1]。末端物流是物流活动的“最后一千米”，唯一与末端的用户接触，是物流的关键一环。末端物流服务质量、水平和效果都直接会影响到消费者对于整个网购活动的满意度，是影响物流能否健康发展的重要因素。面对市场改革和行业日趋激烈的竞争，百世快递意识到只有将末端物流模式升级成更加有效便利的物流产品，才能在最具竞争优势和潜力的市场加大扩展力度。百世快递针对末端物流服务状况推出了具有百世特色的“最后一千米”服务——百世邻里项目。百世快递在与其他物流企业竞争过程中，城镇末端网点不断优化与完善，而农村末端物流服务却一直是弱势。

　　2.研究目的与意义

　　本文旨在根据百世物流科技有限公司末端物流发展以及农村物流发展的实际情况，解决农村百世邻里末端物流发展的存在盲区、农村网点货物积压现象普遍以及揽收作业耗时长易出错，从而提升百世物流科技有限公司在农村末端物流市场的占有率，进一步扩大百世的物流市场，促进百世物流科技有限公司又好又快发展。

　　本文针对百世邻里项目进行研究，分析该项目中农村网点运作现状并找出存在的问题，针对这些问题，结合实际运作的情况提出优化的措施。提出的建议将能为百世快递农村末端物流的改进找到突破口，从而改善运作效率，提高服务质量，进而提高百世快递在农村快递市场的占有率。本文从运作指标的完成情况入手研究百世农村末端物流问题的研究思路和针对末端物流运作指标表现而展开规范研究的方法，可为以后的研究者提供一定的借鉴。

　　1．国外研究现状

　　关于末端物流研究最早是Dagher（1998）等人提出的。[17]MikkoPunakivi（2012）采用ROUTEpro对特定地区研究，通过仿真得出更快捷的末端物流配送模式。[16]Bushuev（2012）通过对最后一千米客户满意度成本方面研究，提出物流服务商提供送货时间表来避免配送失败。[15]N.Azi（2010）通过两种时间法则来解决末端物流路径选择方法。[19]

　　2．国内研究现状

　　目前国内关于农村末端物流研究的主要有:王玉荣（2016）对农村末端物流的特点分析，进一步对农村电子商务末端物流运作模式的探讨。[4]杨聚平（2014）等通过末端物流配送模式现状分析，对物流配送中的最后一公里问题提出了若干解决方案。[9]张锦（2015）进一步分析了客户行为的因素从而提出完善末端物流协调机制的建议。[2]朱耿（2015）通过对末端物流的配送模式，提出末端配送节点间协同决策是末端配送管理的核心。[8]过长宽（2013）通过市场调研方式发现末端网点规划问题，并通过Floyd最短路算法找出最短距离，并确定网点的分布。[14]张文光（2016）通过运用蚁群算法研究，提出了电商末端物流配送模式及优化线路的方案。[1]李赫（2016）通过分析了农村末端物流配送的机遇和挑战，提出优化农村末端配送、实现城乡一体化和发展农村电商的构想。[3]刘群勇（2016）通过对比分析了快递企业末端物流发展模式，提出了用智能化的设备来提高效率。[5]喜崇斌（2016）通过对典型企业的自提情况，提出自提柜布局应该考虑的因素。[7]连晓卫（2013）针对家电行业最后一公里问题进行统计分析，提出末端物流要社会化分析。[10]王玉荣（2016）通过对贵州省西部地区末端物流的发展模式研究，分析经济欠发达地区物流需求，提出落后地区末端物流发展的必要性。[13]

　　3.国内外研究评述

　　国外对于末端物流的研究早于国内，但是随着我国经济的迅速发展及物流企业的不断扩大，国内学者开始关注物流的最后一千米当中农村末端物流领域，国内许多物流企业通过与第三方合作，结合农村发展现状及需求，在学习国外先进的末端物流模式的同时，通过实践对原有的模式进行改善以及创新，对我国农村末端物流发展的具有一定推动力。

　　1.研究主要内容

　　本论文主要研究百世邻里项目的内容，分析并提出相应的问题，运用所学的物流管理知识来解决农村网点存在盲区的问题；为解决农村网点货物积压普遍现象，应考虑提高网点服务水平，消减积压。另外对农村百世邻里项目的揽收流程进行统一规范化管理，为农村网点减少揽收出错的概率。

　　2.论文创新点

　　本文通过表格数据的形式对比分析了城镇、农村网点的发展现状从而突出对农村网点的末端物流服务改善的必要性。对于农村网点存在的问题，针对以往文献中与XX搭台合作、改善物流设施等措施，本文创造性的提出了及时发现盲区、强强合作、记录客户偏好、改善信息提醒方式以及根据货量差别选择不同系统下单、人员培训和目视化管理来改善农村网点存在的问题。

　　百世快递意识到快递要快速发展，除了完善物流网络布局，还要提升农村和城镇末端物流的服务能力。于是2015年，百世快递与小微商户合作在农村和城镇推出物流服务项目——百世邻里，专注于解决末端物流的问题。该项目主要是通过与便利店、社区等商家合作，使客户住址周边的商铺成为了百世邻里服务站。百世邻里网点不仅能提供包裹代保管服务，也能为客户提供收寄服务。并安排快递人员对货物进行配送，将未能配送成功的商品放在百世邻里服务站。[6]

　　百世物流有限公司于2015年由杨龙彬提出百世邻里项目发展至今，已覆盖全国31个省/直辖市。目前，全国服务站已超过8.5万家，分布在全国各个社区、校园、乡镇农村中。

　　1.百世邻里运作流程

　　派件流程：首先百世邻里快递员对承包区内快件从直营站点拣选出并派送。其次若派件成功则用app录入签收，否则将暂存百世邻里网点，然后由工作人员系统入库，再发送短信至收件人。最后收件人凭短信取货。

　　揽收流程：首先客户到百世邻里店寄件，其次百世邻里店人员开箱验货，客户网上或者现场填写信息，然后百世邻里人员系统收件，最后工作人员出库送至分拨交件。

　　2.百世邻里项目的运作特点

　　百世邻里项目当前运作模式的优势，首先，作为临时寄件点，借助百世邻里周边客源潜力大的优势，直接有助于增加货量。其次，百世邻里网点作为客户配送失败后的寄存点，可以减少二次配送的机率，缓减派送压力，减少库存。最后，给散客客户代寄代收业务等服务，让客户在收寄件上更自主更自由。

　　百世邻里项目的业务是派件和揽收。派件运作薄弱的表现可以从快件是否积压体现，而积压的情况可以分为当日积压和多日积压两种类型。货物积压会导致准点签收率（当日成功签收票数/当日总到件数）降低和T3妥投率（超过三日未签收的票数/总票数）升高。揽收运作的优劣表现为揽件成功交至分拨的票数，是否成功生成正确的快递单。揽收异常会导致揽收率（正常揽收票数/揽收总票数）降低。因此本文对百世邻里业务发展状况将从准点签收率、T3妥投率、揽收率这三个运作指标进行分析。由于末端物流系统建设存在差别，农村和城镇网点的绩效指标差别大，所以对百世邻里服务现状的讨论也将从农村和城镇两方面考虑。

　　1.农村网点准点签收率低于城镇网点

　　（1）农村网点准点签收率

　　由于江苏省农村网点数量多，无法一一列举。因此仅从江苏省13个省辖市中选取出该省辖市中绩效考核完成情况最好的网点作为该市的代表。这13个绩效最好的农村网点2016年7月-11月准点签收情况，如表1所示。

　　

　　（2）城镇网点准点签收率

　　由于江苏省城镇网点数量多，无法一一列举。因此仅从江苏省13个省辖市中选取出该省辖市中绩效考核完成情况最查的网点作为该市的代表。这13个绩效最差的城镇网点2016年7月-11月准点签收情况，如表2所示。

　　（3）农村网点准点签收率与城镇网点对比

　　对表1与表2数据对比归纳可以看出农村网点的准点签收率远低于城镇网点的准点签收率。农村网点与城镇网点准点签收率对比情况，如图4所示。

　　2.农村网点T3妥投率高于城镇网点

　　（1）农村网点T3妥投率

　　对选取的13个市中农村网点T3妥投率取平均值进行分析。农村网点2016年7月-11月T3妥投率指标完成情况，如表3所示。

　　（2）城镇网点T3妥投率

　　对选取的13个市中城镇网点T3妥投率取平均值进行分析。城镇网点2016年7月-11月T3妥投率指标完成情况，如表4所示。

　　（3）农村网点与城镇网点T3妥投对比

　　T3妥投率即超三日未妥投的占比，货物超过三日未被签收，不仅会造成站点货物积压，影响准点签收情况，而且会影响客户满意度，造成货物遗失，货损货差等情况。通过对比分析，农村网点T3妥投率1.05%，城镇网点T3妥投率0.46%。从中可以看出农村网点超过三日未签收的占比大于城镇的占比。农村网点与城镇网点T3妥投率对比，如图5所示。

　　3.农村网点揽收率低于城镇网点

　　（1）农村网点揽收率

　　对选取的13个市中农村网点揽收率取平均值进行分析。农村网点2016年7月-11月揽收率指标完成情况，如表5所示。

　　（2）城镇网点揽收率

　　对选取的13个市中城镇网点揽收率取平均值进行分析。城镇网点2016年7月-11月揽收率指标完成情况，如表6所示。

　　（3）农村网点与城镇网点揽收率对比

　　揽收率是考核网点收件规范性的一个指标。揽收货物的操作流程不规范，导致交件时效延长，从而导致这单货物的整体时效延长。通过对比分析发现，城镇网点的揽收率是100%的，而农村网点揽收率是98.32%，农村网点的揽收率大幅度低于城镇网点。农村网点和城镇网点揽收率对比，如图6所示。

　　通过农村网点与城镇网点准点签收率和揽收率、T3妥投率对比研究发现，农村百世邻里网点较城镇百世邻里网点，发展缓慢，存在缺陷。在物流企业竞争过程中，城镇末端物流不断完善和优化，而农村末端物流服务却一直是根软肋,决定了百世物流能否占据物流市场。因此，有必要找到百世邻里农村末端物流绩效佳的原因,分析百世邻里运作存在的问题。

　　1.农村网点派件存在盲区,快件无法正常签收

　　农村末端网点的覆盖面积决定了物流和信息流在农村可延伸到的地域。城镇人口密集，但农村却恰恰相反。农村地域广阔，人口散落分布，基础设施落后。农村地区末端网点分布不均，末端服务能力差别大。[3]农村人口散落分布，不仅致使了有些快件送不到，而且放置百世邻里网点等待自提时，农村客户离自提点距离太远或者交通不便，进而影响签收。农村百世邻里网点存在派件盲区的原因有两方面。

　　首先，农村网点选址考虑的原因单一。百世物流公司的经营目的是投入最少，以尽可能低的成本，收益最大化。但百世物流公司对于农村百世邻里网点的选址是本着成本最小化的原则，这种方法仅考虑到了土地成本和建设成本等的因素，却忽略了服务和物流量的问题，并没有做到收益最大化，也忽略了用户满意度的问题。由于派送距离过远,不能完成的业务量也就变多了,导致了百世邻里网点远离需求点。

　　其次，在两个网点之间存在模糊区域。两个网点均不认为是自己的承包区域，互相推诿。百世物流公司未及时了解网点地域覆盖图，也未及时与分拨沟通导致模糊区域的划分始终不明了，从而导致了派送存在盲区。

　　2.农村网点货物积压现象普遍

　　通过表1和表3数据分析可得，选取的13个农村网点为绩效完成优秀的网点，但这13个农村网点的T3妥投率和准点签收率依旧很高，从而看出农村百世邻里网点的货物积压现象普遍。货物积压可以细分为当日货物的积压以及超过三日的积压。快件在当日未被自提，会导致第二天继续派送，这不止增加了派件员的工作量，也会导致成本的上升。网点货物的积压，所需要的货格也要重新布置。此外有些快递超过三日放在站点还会增加遗失，货损的可能，进而影响客户满意度。农村百世邻里网点货物积压的原因如下。

　　超过三日的货物积压的原因在于自提信息提醒方式单一。百世邻里农村网点对于即将超过三日的商品，仅通过短信的方式通知客户自提。城镇网点面对这种情况采取短信通知的方式，是由于城镇网点的货量比农村网点的大，并且城镇客户对于信息的掌握程度高，能快速的取走快递。但农村居民和城镇居民不同，对电子设备的熟悉程度也不同，所以仍然依照城镇网点的方式是有缺陷的。

　　当日货物积压的原因在于百世快递末端物流为加盟商负责派送，快件的服务水平具有不可控性。派件员服务态度问题也会导致货物积压，而派件员也会因为农村有些道路崎岖、交通不便等问题，故意不送货，或者与客户发生矛盾，导致快件未被签收积压。

　　3.农村网点揽收作业耗时长,易出错

　　百世邻里项目主要是通过揽收和派件来为客户服务并以此赢利。较城镇网点，农村百世邻里网点发展缓慢，揽收率低于城镇网点。农村百世邻里网点揽收出错频率高，会导致网点的重复作业，要重新联系客户核对信息，重新揽收；进港延迟，从而导致整体的物流时效延长，造成公司不必要的人力资源的浪费。揽收易出错的原因有两方面。

　　首先，农村百世邻里网点开单方式大多采用的是手工填单开单，未成功向农村网点普及星火系统，这不仅容易出错，工作效率也会大大降低。手工开单，会出现一些地域名字写错或者字迹不清无法录入系统，延迟出货。客户填写完快递单，百世邻里人员仍要系统录入签收，工作耗时长效率低。

　　其次，农村百世邻里网点对于揽收流程不熟悉。农村百世邻里网点的操作往往减少步骤，有时候会减少开单验货的步骤。这会导致无法确认内物的性质和完整性，导致后期不必要的客户投诉等问题。

　　百世邻里项目是百世物流科技有限公司提出解决农村末端物流的一个措施，通过对百世邻里项目现状的分析，寻找出百世邻里运营过程中出现的问题，提出以下几点优化的策略：

　　百世物流有限公司对农村百世邻里网点的选址仍然运用与城镇网点选址相同的方法，然而农村网点的基础设施大大落后于城镇网点，所以要考虑的因素不只是土地成本等。更需要改善农村百世邻里的服务网点覆盖不全的问题。具体解决方案如下。

　　1.及时发现并减少盲区

　　百世快递应根据各个区域农村的路线特点、人口分布变化情况等具体信息，考察研究百世邻里网点选址的合理性，有针对性的改进、优化覆盖范围。百世邻里农村网点及时向总部反映盲区的存在，总部及时将盲区规划到适合的网点，以此来及时消灭盲区。百世物流有限公司可以通过调查汇总那些存在盲区的农村网点，然后针对这些存在盲区的网点推行网点的优惠政策，刺激并鼓励派件员去配送。

　　对于模糊区域的判定，当农村网点遇到派件区域不明的，应该及时向上级反映，由总部相关人员综合考量之后划分给适合的站点，并加强派件人员对新增派件区域的熟悉程度。

　　2.强强合作，共享农村末端物流资源

　　百世农村邻里店可以与其他物流公司合作，共享末端物流资源，消除覆盖盲区，不断完善物流系统，提高农村末端物流的服务问题。强强合作不是简单地组合末端物流企业的末端技术，而是将各企业的优点进行有机整合。[8]在农村末端物流中，各末端企业的就会相互取长补短，覆盖率扩大。强强互补既节省了联盟内每个企业的扩张网点的建造费用，又减少的盲区，还能扩大企业的市场竞争范围。

　　3.基础设施的完善

　　基础设施建设是农村物流末端配送开展的硬件，决定了行业未来的发展空间及所能提供的服务质量。[8]所以农村百世邻里可以及时向乡人民XX反映，让XX负责人加大对各农村公路的维护保养。

　　百世邻里项目农村网点面对的积压件可以分为当日的积压以及多日的积压两种类型，应采取不同措施来予以消减积压。

　　1.建立客户“画像”，加强对派件人员监管，消减当日积压件

　　农村百世邻里网点的货量不及城镇那么大，具备面对面了解客户的需求的条件。可以通过电话可以记录客户的偏好，对于一些长期客户定期总结：汇总客户的消费习惯、用户类型、个性需求，从而归纳出他的收派时间需求。有了这个客户“画像”，就相当于和客户有了一个虚拟的沟通，为其提供个性化服务。这样不仅能提高当日的派送效率，减少派件员的压力，即使遇到突发情况也更加主动，而且可提高末端服务水平，减少货物的积压。

　　客户是通过百世派件人员的服务优劣来评价百世快递的品牌形象。因此百世快递要建立和完善质量体系，就需要对百世邻里农村网点末端物流服务实施有效的监管。可以主要通过对派件人员的派件成功率、客户投诉率来对派件员进行绩效考核，对不合格的人员进行再教育和罚款。这样派件员会注重绩效，从而更注重与客户的沟通，降低当日的货物积压。

　　2.改进取件提醒方式，消减多日积压件

　　对于百世邻里农村网点，因为服务对象和水平都不同于城镇网点，所以对于消息的处理工作也要个性化，不能照搬照抄。对于农村网点自提的提醒消息，若即将超过3日，除了发送短信也能拨打电话，因为客户有可能拦截了短信或者有特殊状况，所以拨打电话提醒客户自提。客户会更注重电话来电，这能大大降低多日货物积压的可能性。

　　1.根据货量差别推广星火系统+smartpoint2.0下单或微信下单

　　由于货量的大小不同，揽收的需求不同，全部推广会造成资源浪费，所以可以对农村百世邻里网点推广不同的揽收系统。百世快递可以根据货量的相关数据，推出出货量大的站点采用星火系统+smartpoint2.0系统。而出货量少的系统采用微信下单的方式，提高揽收效率。

　　推广星火系统和微信下单可以简化精确地址信息的填写，直接在下单界面，选择区域信息。并且可以由客户亲自确认信息的正确性和完整性，减少开单出现的错误。客户确认无误，系统通过物流来了后台就能直接打印出电子面单，这样避免了客户字迹不清等造成快递流通的可能，也能避免百世邻里人员二次录入时录错信息。

　　2.提高揽收作业规范性

　　百世快递可以对农村网点进行目视化管理。百世快递将揽收流程清晰明了的归纳总结成形象生动的结构流程图，并制作成海报。由总部下发，要求各农村网点将海报悬挂张贴在显眼的地方，提醒揽收负责人按流程规范揽收。

　　此外，百世快递也可以从三个方而加强对人员的培训，规范揽收作业。首先，百世快递可以通过公盘制作一下揽收流程的PPT和小视频，要求农村网点人员学习，并线上监控学习完成情况。其次定期进行揽收流程考核，直到揽收情况改善。最后，可以对揽收出错的网点，找到相关责任揽收人，进行罚款，以反向激励人员将揽收规范化。

　　本文针对农村百世邻里项目末端物流服务优化研究得出如下结论，首先分析了农村准点签收率低于城镇网点，农村网点T3妥投率高于城镇网点以及农村网点揽收率低于城镇网点。其次发现农村网点存在派件盲区，农村网点货物积压现象普遍以及农村网点揽收作业耗时长易出错的问题。最后本文提出采用多种途径消灭盲区，提升网点服务水平来消减网点积压件以及规范揽收，提高效率的措施。降低末端物流成本，提高百世快递的竞争力。

　　本文对百世邻里江苏省农村网点进行了一定的研究，但是农村末端物流的发展是需要经历长远复杂的过程，很多方面还需要进一步深入的研究。

　　本文中为了方便研究，研究了江苏省农村网点的发展现状。但是每个农村地区的发展水平不同，情况也不相同，所以江苏片区的发展也是一个值得研究的方面。

　　由于收集资料的复杂性，本文主要是从百世邻里角度分析指标的完成情况来反映末端物流的服务状态。除此之外也能从客户角度分析问题，这也是未来研究的方向。

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