浅析高铁乘务员服务礼仪的提升途径

摘要

当人们的物质生活得到更好地满足时，精神上的愉悦就成为了现在大多数人的共同追求。随着经济，交通方式的迅速发展，对生活质量的需求也日益提高，铁路客运也日益增多。高速铁路列车乘务人员服务礼仪是显示其优越性的一种优秀表达方式。高速铁路列车乘务人员的服务礼仪品质影响乘客对高速列车客运服务的满意度。这一现象，高速铁路列车乘务人员服务礼仪是铁路公司的关键。本篇文章首先是阐述概念，其次介绍乘务员服务礼仪的分类，然后提出对乘务员服务礼仪各角度的提升方案。

　关键词:高速铁路列车；乘务员；服务礼仪

引言

随着高速列车的快速成长，日益增多的乘客选择乘坐高速列车作为一种漫长的方法。要保证乘客在乘坐过程中对高速铁路列车服务质量的满意程度则需要到高速铁路列车乘务员充分展示尽善尽美的服务礼仪。乘客对高速铁路列车的认同显示出乘务人员服务礼仪在行驶过程中起到的关键性作用。使国内外乘客对高速铁路列车车厢服务都赞叹不已，以至于提高我国铁路在国际的影响力。通过本文的研究，一是希望有关部门能够重视高速铁路列车乘务员的服务礼仪，二是希望高速铁路列车乘务员加强服务礼仪方面的培训，三是希望能够提高我国高速铁路列车在国际领域的影响力。

　第1章概论

　　1.1服务礼仪的概念

服务礼仪的概念是每一位服务行业从事人员所必需的职业素养和基础前提。要提供优质的服务，就需要看重仪表、仪容、仪态，用语措辞和服务准则，而向客人提供积极的服务，显示出乘务员的风度与素养。

　1.2高铁乘务员服务礼仪的概念

高速列车员工的服务礼仪其实是一种行为规范，即高速列车员工在车厢服务工作中应当遵循行为规范。它是注重乘客的思想，是优质高速铁路列车服务的一个重要内容。这是高速铁路列车乘务员为乘客提供餐饮，为乘客提供服务时，有一系列的行为准则。比如：在乘客进入车厢时，站在门口的乘务员应当微笑立即增加标准。

　　第2章高铁乘务员服务礼仪基本内容

　　2.1仪容礼仪

仪容礼仪的概念指人的身体特别是脸部，美容美发，个人卫生状态是为联系社会健康生活而务求人们联手遵守的品德标准。人往往说“三分靠长相，七分靠打扮”，相貌取决于遗传的因素，但修饰和美化功能却不容轻忽。在某些场合中，合适的妆容是礼貌的表示方式，也是尊敬自己和他人的表达，而彩妆的浓淡则应根据不同的时刻和场合来修饰。在普通的淡妆需求，要注意落落大方，不能宜过分花哨；当参加舞会等社交活动时，应恰当地进行装饰。在从事高速铁路列车乘务员工作时，妆容必须根据规则的程序进行修饰，这就要求我们可以看到我国高速铁路列车乘务员特有的特殊性和内涵的魅力。

　2.2仪表礼仪

仪表礼仪的概念是人的仪表需要同他所从事的职业身份相符，显现出一张协调感，给人足够充分的美感，增添视觉上的冲击感。在仪表礼节中最主要的地方就是服饰搭配的礼节。服装是高速铁路乘务员要重视的，在具有差异的环境下，各式各样的服饰可以推动仪表礼仪的形成。遵循铁路公司的规程，包括高速铁路列车乘务人员应该身着配套的制服套装，这样能够直接向乘客表明乘务员的身份，并可以向乘客提供所必要的服务内容，更易于实现乘务小组之间的通信。 8a00d244f92adcb77e96e437a543e89f

　2.3仪态礼仪

仪态礼仪的概念是由站姿，坐姿，走姿等姿势形成的一种行为表现。中国传统的礼仪需求，在今天的社会里，有更有意义，对外交的深刻需求，我们学会已经接受和煦的包容，读取相互姿态。与此同时，要学会一个优美的身姿来彰显自己的思想理念。在仪态上，高速铁路列车乘务员要优雅大方，不设矫揉，要站有站，有坐姿，让乘客感觉出从容端正。 1932167bd2cc9d13ee040ce85c830360

2.4日常服务礼仪

作为一名合格的高速铁路列车乘务人员，我们还应该拥有基本的日常服务礼仪，注意态度，职业素养，心理调节能力等指标。在某些突发事件中，服务态度可以有效地解决乘客与乘务员的关系，从而很好地解决了问题。乘务员优良的服务态度能够有效地提升其与乘客交流的有效性，避免了不必要的麻烦。高速铁路列车乘务员在日常服务礼仪中需要彰显出对乘客的亲切感，并且需要使用规范的服务用语和手势，要保持良好的形象。例如引导乘客靠近楼梯异端时，自己要靠近墙；搭电梯要让乘客上车，下电梯时按住电梯开关对乘客说请先走，待乘客出来后乘务员才能下车。如果你需要整理服饰，应该在洗手间的隔间或工作室。当乘客上车的那个时候，乘务员应在高速铁路列车门口指定的地点弯腰欢迎。

2.5语言交流礼仪

在高速铁路列车行驶过程中，高速铁路列车乘务人员时常和乘客进行互动，这就要求他们有很好的用语措辞方面的技能。面对乘客的一些不合理需求，可以使用间接的策略，避免与乘客直接冲突，以维护铁路公司的正面形象。在车厢服务中，乘务人员的语言和礼仪在整个高速铁路列车列车行驶过程中起着关键作用。在乘务人员的语言和礼仪上，空乘人员禁止说不礼貌的话、不友好的话、不耐烦的话、不友好的话。语言既是一种说话方式，又是一门艺术学问，将这门艺术学问应用于高速铁路列车乘务人员服务过程中，既能激发其优良的用语措辞方面的能力，也可以提升高速铁路列车人员自身的素养和耐心。

　第3章高铁乘务员服务礼仪的提升

作为一名合格的高速铁路列车乘务员，首先要对自己的服务礼仪有较高的要求，才能做好服务工作，带给乘客良好的职业形象。作为铁路公司与乘客之间的沟通，高速铁路列车乘务人员的态度和礼仪将对乘客产生影响。所以，提高高速铁路列车乘务人员的服务礼仪是关键的

　3.1加强高铁乘务员的礼仪培训

高速铁路列车乘务员礼仪的培训可以帮助乘务人员更快地适应车厢服务规范化的要求，达到行业标准。为了不断提高高速铁路列车乘务人员的服务礼仪水平，以适应高速铁路列车乘务员服务的市场需求，铁路公司需要加强对高速铁路列车乘务人员的礼仪培训[1]。根据培训要求，需要提前预设在车厢时能够遇到的服务场景，使乘务人员在不同的工作场景中都能从容面对，轻松地向乘客展示自己的礼仪姿态。服务礼仪应该是身为乘务员的一种职业习惯，能够从内到外地体现出来。铁路公司的服务管理制度和标准是培养高速铁路列车乘务员服务礼仪的主要途径之一。严格的服务标准确保服务礼仪在整个行驶过程中能够很好得向乘客展现出来。

　3.2加强高铁乘务员的形象管理

在高速铁路客运服务中，乘务人员作为核心要素，温文尔雅，落落大方的职业形象不仅会给乘客留下美好的印象，而且这种印象在与乘客服务沟通中，可以使服务过程更加和谐，高速铁路列车乘务人员的形象在此起到了关键作用。为了使高速铁路列车乘务人员的服务礼仪更加规范，铁路公司还应加强对高速铁路列车人员的形象管理，要求高速铁路列车乘务人员保持良好的形象，在乘客面前表现出端庄大方的姿态，要穿着得体，以优雅的举止和热情大方的言语为乘客提供亲切的服务。目前，高速铁路乘务员服务面临着日益高的要求和较高的标准。除了服务态度和服务意识外，空乘人员还需要不断提高自身的形象管理，以满足服务行业的需求。

3.3提升高铁乘务员自身的修养

在社会生活中，有权衡的人常常可以得到人们的尊敬，有些人希望能够成为一个有需要的人，一个有用的人尽管每一个人之间的修养都是一样的，但提升自己是大部分人的渴望。高速铁路列车乘务员想要提高自身的修养首先需要一个高尚的品格，高速铁路列车乘务人员具有高尚的人格，有助于高速铁路列车乘务人员树立正确的服务态度，从内心认同自己的职业。在一定程度上，这样可以使乘务工作更加周全，也可以帮助乘务员培养良好的服务意识。在车厢里能够营造一种和谐的氛围，让乘客感受到乘务员的热情，用良好的情绪感染他们。其次，高速铁路列车乘务员需要勤于学习各项乘务知识，在工作中时可以熟练运用，使乘客感受到贴心的服务。在面对危急关头，需要做到沉着冷静地分析，与同事之间做到分工明确，配合默契，这样才可以使整组车厢的乘客更加安心。只有庞大的知识体系才可以在危急时刻做出正确的判断，帮助全车乘客脱离危险。最后，高速铁路列车乘务人员需要一颗宽容的心态，在面对斤斤计较的乘客时能够压制住自己的负面情绪，选择顾全大局，维护铁路公司的形象。

3.4提高高铁乘务员的人文素养

经历社会时代的推移，大多数人越来越注重人文素养的提升。作为高速铁路列车乘务员，始终坚持着乘客至上，以人为本的服务理念。因此，高速铁路列车乘务员更加注重人文素养的提升，这样才能促进工作的顺利开展。为提高高速列车员的人文素养，需要有关单位对人文素养进行全面的培养，而培训方案既要重视对高速乘务员的专业技能的培训，又要进行艺术欣赏，旅游，文化，社会礼仪等人文素质的课程。为提高高速列车乘务人员的人文素质，有关部门可以积极开展丰富多彩的文化艺术活动，鼓励和支持高速列车人员积极参与，推行多种文化活动。提高高速列车具备良好的专业技术和综合素质，为国内铁路部门提供了更多的优秀乘务员。此外，要强化高速铁路列车文化建设，使高速铁路列车文化的精神得到深切的挖掘，积极指引乘务员爱岗敬业，对于提高人文素养具备重大的现实意义。

　结语

在铁路客运服务中，展示乘务服务礼仪是非常重要的，因为它不仅代表了高速铁路列车乘务人员自身的形象，也代表了铁路公司的品牌形象。在铁路客运服务方面，由于日趋激烈的市场竞争，服务品质良好，使得乘客得到很大的满意度，为铁路公司创造有利的社会信誉。因此，乘务员服务礼仪在铁路运输过程中起着最重要的作用，有利于提高速铁路列车路客运服务质量，有利于提升乘客的满意舒适度，同样使我国铁路在国际领域上的影响力都有很大的提升。

　　谢辞

时光荏苒，在自己不经意之间，大学三年的时光悄然流逝。回想起刚进入大学时候的自己，怀着对大学生活的向往与憧憬，在亲朋好友的期盼下迈入了大学，开始了自己人生的又一次探索之路。从小学、初中、高中到如今的大学，以及将来的职业生涯，每一个阶段都是我们一次新的起航与征程。我们从起初的牙牙学语，到如今的成熟懂事，一路有过艰难险阻，有过欢声笑语。而这些都离不开一直鼓励支持我的良师益友与亲朋好友。在如今大学生涯即将结束，论文即将付梓之际，内心思绪万千。特别想感谢我的论文指导老师、实习带教老师、授课老师等对我帮助良多的老师们。从论文的选题到后来的论文写作，虽然自己总是有各种错误，但是指导老师总是不厌其烦，仔细、认真、负责的帮助我，才让我的论文能更加的具体完善；从刚开始专业知识的匮乏到如今的硕果累累，授课老师让我受益匪浅；从只知理论知识到现在的理论实践相结合，实习带教老师对我帮助良多。在这里真挚的感谢她们给予我的帮助，没有她们对我的谆谆教导，就没有如今满载而归的自己。也感谢我的爸爸妈妈，在我成长的路上做我人生的指路人与照明灯，让我不会迷失方向。对你们的感谢让我无法用言语来形容，总之你们永远健康快乐是我最大的愿望，你们陪我长大，我陪你们变老。在此还要再次感谢我的同学、朋友、师长们，谢谢你们对我一直以来的帮助、指导与陪伴，请接受我最真挚的敬意，谢谢一路相伴走来的你们。

　　参考文献

[1]冯玥玥.服务礼仪教学在高职高速铁路客运乘务专业的应用分析[J].作家天地,2021（15）:189-190.

[2]罗绚丽.高速铁路列车客运乘务服务管理提升策略探究[J].上海商业,2021（04）:43-45.

[3]马兰,梁涛.浅议动车乘务员的综合素质[J].山西经济管理干部学院学报,2016,24（02）:20-23.

[4]马兰,张彩云,梁涛.现代服务理念视阈下高速铁路列车乘务员人文素养提升路径探析[J].淮北职业技术学院学报,2016,15（01）:35-36.

[5]苑曼,唐静.外贸商务中的礼仪——仪容仪表与服饰[J].天津纺织科技,2009（02）:53-55.