顺丰优选生鲜配送风险评价研究

　　摘要：随着信息技术的发展、市场竞争环境的迅速变化，电子商务得以快速发展，现代人的生活节奏日益加快，而人们拥有的时间、精力有限，购买生鲜商品的渠道也逐渐由线下向线上转移，生鲜电商由此得以发展。本文概述了国内外生鲜电商及物流配送风险研究，分析了顺丰优选目前生鲜配送现状及存在的配送风险，构建了生鲜电商配送风险的指标评价体系，然后结合顺丰优选生鲜商品物流配送实际，运用OWA算子的评价模型进行配送风险评价，找出顺丰优选生鲜商品物流配送中关键的风险因素并提出建议，进而为顺丰优选生鲜物流配送风险的防范和控制提供决策参考。

　　关键词：生鲜电商；配送风险；OWA；顺丰优选

　　1.研究背景

　　随着人们生活水平和受教育水平的提高，消费者对生活必需的生鲜食品的要求也越加严格，但由于生活节奏的加快，大部分上班族其实是很难得空外出购置生鲜食品的。在这种现状下，一种全新的电子商务——生鲜电商开始活跃。加之，在新零售时代下，人们注重体验式消费，“价格更实惠”、“省去去超市购买的麻烦”和“品类更丰富”，促使越来越多的人加入线上消费的队伍。生鲜电子商务的发展掀起线上购买生鲜的热潮，其中的快递配送环节成为生鲜电商发展的重中之重。

　　2.研究目的和意义

　　从顾客下单—产地采摘—送至顾客，生鲜食品的配送时间占整个流程时间的60%，物流配送的效率决定着食品的新鲜度和完好度。本文旨在通过研究顺丰优选生鲜配送风险，指出影响配送效率的关键风险要素，提出改善对策，促进顺丰优选发展。同时也完善了生鲜配送风险评价指标体系理论，为生鲜电商行业物流配送提供借鉴。

　　1.生鲜电商研究综述

　　徐潇（2013）[1]指出受消费者需求和政策支持，国内生鲜电商市场发展空间大，但生鲜食品对冷链要求严格、生鲜易损、配送及时性要求高以及人们消费习惯固化等都是生鲜电商要面对的困难，生鲜电商发展任重道远。

　　曲若柳(2014)[2]指出，在生鲜电商行业，快速和品质是用户网购生鲜的主要关注点，冷链宅配的发展前景可观。随着人们的受教育水平和生活质量的提高，消费者对生鲜食品质量的要求也相应更加严格，建立完善的宅配体系，缩短配送时间，提高生鲜宅配服务质量是可预见的发展趋势。

　　汤兴权(2013)[3]认为生鲜电商难以取代传统的线下零售商，另外人们的生鲜产品消费习惯不易改变，消费者不能亲自把控产品的新鲜程度和安全程度，无法自主挑选，购物体验不佳。

　　Guritno(2015)[4]运用层次分析法具体针对几家生鲜蔬菜生产基地的库存仓储方式进行评价，认为生鲜产品的库存管理应区别生鲜品类，有针对地采取各自适应储存方式。

　　2.物流配送风险研究综述

　　郭睿（2010）[5]概括了生鲜电商从订单下达到完成商品配送的大致流程，并对此过程进行风险要素分析，构造风险结构模型并通过层次划分具体研究。

　　Zeimpekis（2005）[6]等认为物流配送过程中，不排除出现中断事件影响配送效率。他们认为应该全程跟踪配送车辆，一旦发生配送故障，能第一时间进行处理。

　　Chaug-IngHsu,eta1.（2011）[7]认为在常温车辆进行配送时，可以在车内增加蓄冷容器和介质实现“多温共配”，这能很好地节约运输成本，降低风险发生概率。

　　3.国内外文献研究评述

　　就研究现状来看，国内外的学者们使用不一样的模型和方法，分别从生鲜电商物流配送面临的困难、生鲜冷链仓储方式、降低配送风险发生概率等方面进行研究，针对生鲜配送中的具体问题提出具体建议。目前运用OWA算子评价模型得出生鲜电商物流配送的关键风险并据此提出改善建议的研究还比较少，本文就此进行研究。

　　顺丰优选是由顺丰速运牵头在2012年5月31日成立，其宗旨定位为“优选商品，服务到家”，顺丰优选自上线以来主要提供优质量的海内外食品，品类覆盖广，基本上能够满足人们的日常食品需求。

　　顺丰优选成长大事记如下表2-1所示:

　　顺丰优选设立采购部，直达产地采购生鲜食品，全面监控上游供应链，这种生鲜电商的新型采购模式，严格保证了平台食品质量最优化和新鲜程度最大化。以线上售卖山东樱桃为例，供应链运作流程如下:

　　采购：顺丰优选借助顺丰速运现有的全网布局和庞大的配送员队伍，在樱桃成熟之前就对樱桃原产地进行调研、选品，并争取获得地方XX的支持和协助，从而更好地与上游樱桃供应商进行对接。

　　预售：在排版中插入樱桃预售板块，顾客在平台下单后，完全实现C2B按需采摘，现场质检、装箱，彻底避免库存积压和商品质量不过关的问题。

　　快速物流：通过顺丰速运的航空优势，实现次日达，让消费者最快地获得最新鲜的樱桃。

　　温度控制：全程冷链配送，有效保障樱桃新鲜度。

　　全程可追溯：用户可以扫描包装上的二维码，了解订单下达后，商品生产、加工、包装、储存、运输等每个环节。

　　顺丰优选的配送都由顺丰速运负责，顺丰所能到达之处基本都可送达，生鲜食品的配送对企业上游物流的管控能力要求高，需要在低温环境下完成仓储和配送。目前，顺丰在生鲜配送上采用的是冷链+送货上门的配送模式，在低温周转箱、冷库等冷链设备的投入成本及人力成本都比较高。

　　顺丰速运在全国有33座B2C冷库，冷库现有六个温区，通过设置不同的温区来满足不同品类食品保鲜的需求，从而较好地保证生鲜食品新鲜度，比如，一般的肉品都要保持在-8℃的环境中，红酒还要恒温恒湿，水果正常在4℃。这种冷库是普通仓库成本的十倍，生鲜食品在打包完成后被放入低温周转箱内，再送上顺丰优选的派送车派送到户。比如以笔者在顺丰优选购买过一次鲜牛肉，应顺丰配送员告知牛肉打包完成后被放置在一个带有4块冰板的低温周转箱内，这种一平米大小的冰板售价在2000元左右，能保持箱内温度-12℃十五个小时。配送员在上楼前取出牛肉，保证牛肉十分钟以内送达顾客手中。

　　在“最后一公里”物流配送上采用的是最常见的送货上门模式：配送员根据客户所填地址，按时将货物送达客户。一般情况下，配送员在配送前都会以电话或短信等方式告知顾客大致的送达时间，或者按客户更改的时间地址要求重新安排送货。具体配送流程如下图2-1所示。

　　目前，顺丰优选在生鲜配送上仍存在各种各样的问题。比如：一些生鲜因温度控制不达标或包装不合理而受损变质；顾客反映配送服务质量较差；配送设备较为简陋，多为电动三轮车，视线受阻，往往容易发生擦车事件；在优选上购买金额需要满200元才可免运费等等。基于目前顺丰优配送的现状，可以发现有很多问题是可以在事前进行风险评价得出的，而顺丰优选在配送风险评价上缺少相应的研究。因此，顺丰优选有必要建立风险评价指标体系，运用科学的评价模型，对整个生鲜配送流程进行风险评价，找出关键的风险因素，为配送前预防风险、配送中控制风险、事后追溯风险提供决策依据，这对顺丰优选的发展具有积极意义。

　　1.配送风险来源

　　生鲜食品的保质期比一般食品要短的多，且特别容易因温度过高或包装不合理而受损变质，需要进行特殊的仓储管理和配送管理，主要包括储存生鲜食品、进行专业的分拣打包以及配送到户这三个关键流程，其配送风险来源主要有以下几个方面：

　　（1）人员风险

　　配送人员素质风险：据了解，现快递员学历以中专／高中／技校学历较为普遍，近8成是农村户口。企业需要对这一蓝领群体进行系统性的培训，培养其素防范意识风险，为顾客提供良好的送货到家服务。

　　客户拒收风险：因配送员送货不及时或暴力配送而导致货物受损的，顾客可以拒收货物，并索要赔偿。

　　（2）技术风险

　　配送设备技术故障风险：配送生鲜商品对温度要求十分严格，一旦配送车辆的冷链设备发生故障，生鲜商品处在不适宜的温度环境中，其质量会直接受到不同程度的影响，造成损失。

　　配送技术更新不及时风险：冷链技术不断进步，企业必须引进和研发最新技术，才能避免配送能力落后于他人，保证生鲜商品的新鲜程度最大化。

　　（3）操作风险

　　延时配送风险:生鲜配送业务量大、涉及面积广，加上城市交通拥堵和可能遇到的单双号限行、天气恶劣等因素都会影响到配送时效，而配送延误需要物流配送方承担相应赔偿。

　　货物误交风险:配送员在交货时必须按照运单上约定的交货手续交给约定的收货人，如因为配送员省略查验身份证等有关证件而错交其他人，客户可进行投诉，配送方必须承担赔偿责任。

　　货物损坏风险:生鲜电商一直以来面临的最大问题就是生鲜的高损耗率，而商品的完好新鲜度又是顾客最为看重的，如何寻找合适的包装材料和最有效包装方法以及彻底禁止暴力快递的发生都亟待解决。

　　（4）信息风险

　　系统安全风险：生鲜电商与网络密不可分，但现今网络安全事件时有发生。企业的信息系统必须建立安全机制对抗蠕虫、病毒及黑客等网络不安全因素，确保企业信息保密性、真实性和传递流畅性。

　　信息共享风险:车辆信息、顾客分布、交通状况等都应当在企业信息系统中实现共享，这样配送员既可以通力合作减少空车率，充分利用好货车资源，也可以避免配送计划不合理。

　　（5）管理风险

　　成本过高风险：近几年，生鲜电商盈利难成为普遍现象，快递企业跨界经商更是难上加难；同时，生鲜配送难度高，往往需要高成本投入支持冷链物流的建设。

　　投诉引发的信誉风险：接受商品是顾客进行网购的最后一个步骤，良好的配送服务能够增加顾客二次购买的欲望，而大打折扣的服务则有可能招来顾客的投诉，也会增加物流管理难度。

　　2.配送风险评价指标体系的构建

　　根据生鲜电商生鲜配送实际情况，构建配送风险评估指标体系,如下表3-1所示：

　

　　有序加权平均算子（OrderedWeightedAveraging,OWA）是XYager教授在1988年提出一种界于“oring”运算和“anding”运算之间的数据信息集成算子。在生鲜物流配送上，OWA算子对生鲜配送风险发生的概率大小、风险发生带来的后果和严重程度给予评价，根据专业人员的经验得到权重，再建立模型、计算进行定量分析，评价得出影响配送的关键风险要素。OWA算子的基本思路如下：给出一组风险因素数据OWA：

　　其中,结合专业人员的工作经验和物流配送现状得出算子权重：,是。另外，生鲜物流配送对冷链的管理和调度要求较高，成本较能反应风险要素对物流配送的影响，适用于OWA成本属性的算法模型来进行风险评价。

　　OWA算子计算的步骤如下：

　　（1）设配送中的风险为，n为风险种类数,i=1,2,…,n。一个风险用m个指标值表示，设为的风险属性值，得出决策矩阵

　　（3.1）

　　其中，

　　按照属性值类型，建立成本型公式：

　　（3.2）

　　B经过规范化得到C:

　　（3.3）

　　（2）通过OWA算子将以上风险要素集结，计算得出风险的综合属性值：

　　（3.4）

　　（3）将计算得的按大小重新排列，越大，说明对应的风险要素对生鲜配送的影响越大。

　　2016年12月，笔者在顺丰杭州分拨中心以访谈和问卷的形式做了一次调查，具体调研形式见3-2表：

　　整理150份问卷调查得出有关5个方面的风险事件的损失值及风险发生的概率（其中有效问卷调查130份，损失值以百分制，每五个单位为间隔，表格内取值为有效调查结果的平均值；风险概率按百分比，表格内取值为有效调查结果的平均值），具体内容见表3-3：

　　通过对顺丰分拨中心相关职员进行问卷调查及访谈，根据专家经验和实际情况设定加权向量,然运用公式3.4进行风险集结。解得风险的综合属性值（计算结果保留两位小数），集结如下：

　　将各风险按重要性由大到小排序：

　　经排序得出较重要的3位风险要素，分别是：成本过高风险、货物损坏风险、配送人员素质风险。成本直接决定平台的让利空间，货物完好新鲜的程度又直接影响着顾客忠诚率和留驻率，而作为配送的执行者——配送人员，他们的素质的高低决定着配送任务能否高效运行。如何降低成本过高风险、货物损坏风险和配送人员素质风险对顺丰优选而言格外重要。

　　顺丰优选试水一年后，顺丰于2014年9月推出“顺丰冷运”新品牌，顺丰正式加入生鲜商品冷链配送行业。现已知的顺丰在全国拥有33座冷库、56座城市可以实现冷运宅配，而中国生鲜电商市场前景可观，顺丰拥有的冷链设备还远远不够支撑未来生鲜电商发展所需。基于现状，顺丰只有加大B2C冷库建设，打通全国冷运网络。冷链的建设约占生鲜电商成本的10%-40%，占比很大。目前市场上的冷库每6000平米需要2000万元的建设资金，而增设冷库装备和健全冷库人员体系至少得花三个月到六个月的时间；另外，在冷链建设选址问题上，一般从四个方面考虑：：一是选择经济相对发达的地区，流量靠前的城市，保障可观的消费能力和足够的客源；二是交通条件较好的城市，能够最快送至客户。三是看能否得到相关政策优惠，争取优良的土地资源和合理的价格。

　　当然，技术问题是在优化冷链配送的关键，不仅是顺丰，各生鲜电商、物流企业都需要意识到技术的重要性并加强技术创新能力，从而对生鲜冷链配送模式进行升级。比如说现有的全程监控技术，用户可以通过扫二维码追溯购买商品配送去向，但在冷链配送全程质量监管方面的技术依旧不够完善。顺丰要做的除了监控商品去向，更要监控宅配车辆和保温箱的配送质量情况，一旦出现温度异常，报警装置将以多种方式（短信、声光、手机APP推送）提醒物流质管人，方便质管人员对生鲜产品配送的整个过程进行温控，任何环节出现问题都可以及时联系到相关负责人及时处理，从而优化冷链配送细节，发挥冷链最大价值。

　　社区服务平台的价值是各大金融巨头，电商巨头，快递巨头，地产巨头，物业巨头的最具有诱惑力的争夺点，早在2014年5月顺丰“嘿客”社区门店的网络铺设已非常广泛，但由于自身经营模式不清晰，缺少线下零售运作经验，最终以难以实现盈利惨淡收尾。

　　对照“嘿客”的顺丰优选要想生存下去，一方面要增加门店实用性功能，比如，店内直接销售实物生鲜商品、提供临时代收服务，避免二次配送、增添上门取件的寄件服务等等；另一方面，要对加盟者的素质及能力进行把控，同时又要通过组织店铺运营培训课程等方式加强与加盟商之间的联系，并听取加盟商的建议，配合探讨可行的线下门店发展模式。另外，可以派门店业务员去扫街，每个门店辐射至少5个相邻社区，以点带面，引导消费者线上消费或是入店消费，逐步完成渠道下沉和宣传任务，从而做好商圈团购和社区直销服务。

　　顺丰联手申通、韵达、中通、普洛斯于2015年6月6日正式创立丰巢科技，致力于提高快递“最后一公里”收派效率，根据丰巢官网显示，截止2016年底，已完成全国七十多多座重点城市四万多台柜机网点布局。在成熟的日本市场，快递智能柜已经同社区物业进行捆绑：社区物业购入智能自提柜，快递公司负责运营。目前国内智能快递柜作为解决“最后一公里”的创新型业务，仍处于发展期，其运作模式需要不断探索。一些未能布局优选线下门店的但周边设有丰巢的区域，可以考虑在“丰巢”现有智能自提柜的基础上，增添冷藏柜，配置冷藏、冷冻设施用于寄存生鲜商品，在配送员和用户沟通确认后将生鲜放入快递柜，并设置6小时内短信自动提醒用户功能。丰巢于2017年1月完成二十五亿元A轮融资，丰巢为快递末端配送提供了方便，被多数人看好。生鲜冷藏柜想要成长起来，离不开顺丰与韵达、中通等快递公司通力合作，资源共享。未来物流末端的发展方向也逐渐偏向智能设备终端和人性化服务门店并存的形式，并逐步打造现有物流、电商、门店、智能快递柜为一体的立体配送结构，以满足社区用户对生鲜商品的需求。

　　根据以上风险计算的结果，货损风险排在第二位，造成货损的原因主要有2个，第一是由商品周转慢、配送效率不高导致的货物损耗，第二是由配送不得当引起的损耗。货损严重是生鲜配送的一大难题，更新物流包装可以在一定程度上避免生鲜商品受外界硬物或重物挤压。据了解，一般生鲜食品比如水果，顺丰的包装主要是塑料泡沫加冰袋的形式进行包装，这种包装比较简易，水果也比较容易在配送中被挤压和冻坏。由于生鲜产品多样且易损，针对不同生鲜的包装也应该各有不同，还以水果为例，需要根据水果呼吸的不同，选择不同包装减少破损。

　　近年来，在包装领域，绿色包装理念新起，社会对物流包装也是非常关注。这点上可以参考京东，京东在生鲜配送中普遍使用保温的周转箱，该保温箱可以随配送员携带出行，从仓库配送到站点、到消费者以及最后返回仓库，在这个周而复始的配送过程中，保温箱完全可以实现重复、循环利用。而目前顺丰虽然也在使用低温周转箱，但主要还是用在高价单的肉品、水产品上，可能是受低温周转箱造价的原因，并没有得到大规模的使用。同时，研发可降解包装材料，追求共同租赁、循环使用的包装模式也越来越符合行业发展趋势，这一切都离不开包装技术进步、物流运作系统升级以及物流行业资源的重组整合。

　　在更强调“用户体验”而非“价格”的“电商时代”，直接与客户进行面对面交流的“最后一公里”配送的质量显得尤为关键，电商的“最后一公里”不但是物流的一公里，还是一公里范围内的服务连接问题。

　　顺丰必须帮助配送人员树立风险意识，监督其在配送过程中必须遵守各项安全管理制度，按照配送规范流程操作，从源头避免延时配送、货物误交、暴力快递等的发生。公司需提升员工动手能力和应变能力，按月开设培训课程，要求员工在掌握工作岗位所需基本知识的基础上，能够熟练使用配送设备，当设备发生突发故障时能够采取最基本的应急措施，确保快件及时安全送达。同时配送员需要从各方面充分了解顺丰优选，能很好地给顾客介绍顺丰优选并耐心解答顾客可能会问到的相关问题。

　　公司还可以实行配送员工作考核制度，结合BSC、KPI及360度考核等考核方法，以月为单位，对配送人员完成目标的情况进行跟踪、记录、考评，并展开评选“最优配送员”等的活动，增加员工福利，提升员工工作信心，促进公司和员工一起进步。此外，顺丰还需要保证在后续的工作中对员工进行继续教育和岗位培训的跟进，从本质上提升用户体验，增加用户黏性。目前，中国电商一线物流从业人员已经超过200万，如果2020年全年需要派送1000亿个包裹，那么至少需要雇佣600万配送人员，这个数字是现有数量的三倍，配送人员成本将成为物流公司的一大经济压力。物流成本对配送员的培训需要趁早，并形成行业规则，进而规范整个物流行业。

　　顺丰试水电商行业是一个全新的挑战。顺丰大网给予顺丰优选良好的物流仓储资源和充足的人力资源，比如，顺丰优选采取产地直采的供应链模式，直接剔除批发、流通等繁琐的供应链中间环节，增加毛利空间和向消费者让利的空间。尽管如此，顺丰优选生鲜配送依旧难逃货物损耗、成本过高等风险。本文从四个方面提出了可参考的建议：从根本上提高顺丰“冷运”网络的覆盖率、发展O2O模式、改变配送模式和包装、运用先进信息技术、注重配送人员素质提升，实行考核制度，进而提升物流配送质量，给用户提供优质的消费体验，促进顺丰优选成长。

　　顺丰优选作为生鲜食品的先驱者，既有向上拓展的无限可能，也有旋即失败的难测隐忧。可以说优选之于顺丰集团，是一个新的方向和版图，通过发展电商、线下门店、物流三位一体来为顺丰提升冷链配送能力积累经验。未来顺丰集团不仅为顺丰优选服务，也将为所有电商，包括温控和末端冷链生鲜配送需求的非电商客户。

　　2017年4月中国邮政速递也加入生鲜配送的大队伍，国内生鲜冷链市场再添一员。而2016—2017年，国内生鲜电商青年菜君、鲜品会等14家企业的接连“破产”，又让我们清晰地意识到生鲜电商的经营难度大。生鲜电商的爆发式增长为生鲜电商企业创造了发展机遇的同时，也给众生鲜电商企业提出了一个又一个的“生存难题”，除了本文提出的降低生鲜配送风险的相关措施，深层研究生鲜电商发展模式、提高平台精细化运营能力、培养用户黏性都是生鲜电商企业需要突破的关卡。

　　参考文献

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