用户满意度视角下的贵阳市花溪区一体化在线政务服务平台运行过程中存在的问题及优化研究

　摘 要

电子政务平台扮演了重要的媒介角色，助力电子政务的发展。电子政务平台设立之后，XX部门处理政务的效率将会明显提高，另外政务主客体之间的沟通也会变得更加顺畅，切实提升了XX的办事能力。如今我国正处于放管服改革的进程当中，XX为我国公民提供多样化服务，电子政务就是一种典型的创新手段。电子政务若能提升服务质量，得到社会公众的好评，将能为XX职能转型提供助推力，有助于服务型XX的构建。

近年来，国内学者对于电子政务用户满意度的研究日益增多，这说明对电子政务平台的研究趋于以公众需求为中心，分析如何通过整合资源到服务管理升级，为公众带来更多的便捷的政务服务体验。

文章结合电子政务用户满意度理论以及由xxx出台的全国一体化的“互联网+政务服务”技术和服务体系整体设计要求，构建了基于用户满意度的一体化在线政务服务平台评价指标，将贵阳市花溪区一体化在线政务服务平台作为具体分析对象，从中挖掘出其服务平台运行过程中在用户体验方面存在的问题并提出改进机制，以期对后电子政务时代一体化在线政务服务平台的进一步优化有所启发。

　关键词电子政务；互联网+政务服务；用户满意度

　　引言

     1.1研究背景

《2006-2020国家信息化发展战略》指出推行电子政务是我国信息化发展的战略重点，应投入大量财力物力发展电子政务工程。2016年，xxxx在当年的XX工作报告当中就提到了互联网➕政务的概念，xxxx提出，应该切实通过互联网技术提升政务服务的质量，如此一来XX部门之间就可以共享信息以及数据，简化办理事物的流程，提升XX部门的工作效率。之后我国召开了网络安全会议，在会议当中，习xxxx提出应当大力支持电子政务的发展，打造一流的XX服务平台。目前实践当中，部分个人和企业提出办事程序繁杂，流程长，办事难的问题。妥善运用好互联网技术，能够更好地促进XX职能转变，填补目前XX在行政过程中存在的缺陷，电子政务已经成为了世界范围内各个国家提升行政水平的必经之路。

我国结合国际电子政务发展趋势，探索自身电子政务发展路径。2020年数字XX服务能力会议发布了数字XX服务能力评估结果、XX网站绩效评估结果及评估结果分析。在本次评估过程中，贵州省获得了多项殊荣，例如优秀政务APP主办单位等。与此同时，贵州XX所推出的全省统一应用还入选了该省的优秀案例。最近几年来，贵州省XX都十分看重省XX官网的构建工作，并且致力于管理网站和发展网站，并且XX还将网站的集约试点作为发展的机遇，运用了省级统建的方式，再该种模式之下，XX对于网站的管控水平有了很大程度的提升，实现了三个百分百，分别是整合迁移、域名集中解析以及数据资料的归集。在此基础上，贵州省成功建设省市区县一体化在线政务服务平台，建设了和西部地区经济发展水平契合，该地区政务发展水平相适应的特征鲜明的贵州模式。然而，在《省级XX和重点城市网上政务能评估报告2020》中贵阳市仍在全国市级单位排名的十名开外，《报告》显示在服务成效性方面的指数低于前十名的城市，为76.13，而广州市、南京市等服务成效性指数达到95以上。根据重点城市调查评估指标体系。服务成效度的一个重要指标就是服务满意度，通过数据横向对比和重点事件抽查，从“减时间”、“减材料”、“减环节”、“减跑动”等多个方面对满意度进行了调查，得到了贵阳市服务满意度指数略低于其他发达城市的结论。因此从用户满意度出发对贵阳市的在线政务服务平台建设提出优化建议是十分重要的。

1.2研究意义

1.2.1理论意义

随着后电子政务时代的到来，越来越多的政务问题从线下转为线上，将原本政务主体与客体两者间的矛盾转移为政务主体、客体和电子媒介三者之间的矛盾。电子政务平台作为电子政务最为常见的媒介之一，其稳定性、有效性，对于政务处理速率、政务主客体沟通效率、民众对XX办事能力的信赖度等方面都会产生深刻的影响，进而影响XX职能的转型升级，建设服务型XX的整体布局。在互联网服务愈发趋于人性化发展的大前提下，人们接触到的互联网服务数不胜数，民众非常容易将电子政务平台的体验感与其他互联网平台服务相比较，从而产生心理上的落差。这样的落差往往来自于互联网企业服务平台为了抢夺用户，不断刺激自身技术升级以创造方便快捷的用户体验；而电子政务平台往往疏于维护更新，造成政务服务的拥堵和低效。基于此，政务平台也应该将民众的角色转换为目标用户，将XX角色转换为XX服务的“提供商”，只有明确了角色的转换，才能以用户满意度为抓手，促进技术进步和服务升级，增强XX执行力从而满足公众政务服务需要。这一点，与服务型XX理论的要求是不谋而合的。

同时，顾客满意度作为一个从国外引进的新概念，近些年来才有学者将其与电子政务服务相结合，构建起适合国内生态的电子政务用户满意度评价模型。因此，运用前人学者构建的满意度模型，结合我国电子政务建设的实际要求，并将其运用于具体案例，分析案例中影响用户满意度的关键，并且反过来对该模型的可用性、有效性进行证实，是十分具有理论意义的。

1.2.3 现实意义

我国结合国际电子政务发展趋势，取得了较多的成果。举例说明，互联网➕政务充分利用了互联网资源的优势，借助技术端口，对现有的信息数据进行整合，使信息能够结成信息网，构建具有整体性的系统，这样一样，信息数据就有了一定的集成性，在线政务平台也能妥善利用好这些信息来处理政务，起到促进政务双方信息交流、打破部门信息壁垒、精简行政审批事项、优化政务服务办事流程的积极作用。然而顺应国际电子政务发展潮流，把电子政务发展的任务和服务型XX构建的任务结合起来，并不是简单的工程。受限于电子政务发展阶段，我国的一体化在线政务服务平台发展过程中仍然有许多需要优化的问题。

近年来，贵州省率先推进“互联网+政务服务”，推进所有专网向贵州政务服务网汇聚、部门业务向贵州政务服务网融合，省市县三级4000多个部门、1500余个乡(镇)政务服务中心、1.7万余个村(居)便民服务站集中在贵州政务服务网对外提供服务，形成覆盖省市县乡村五级的一体化集约平台。同时这样典型的一体化政务服务平台仍存在政务服务应用适老化改造不足、全程网办总目标发展待完善、网上政务服务监督机制不全等问题。还有进一步的优化空间。因此，从用户满意度出发分析平台发展的优缺点并获得优化方面的启示，也是有深刻实践意义的。

　　1.3研究现状

1.3.2 国外研究现状

在优化政务服务的研究方面，国外形成了较为丰富的研究成果，成果主要是电子政务的开发运用以及服务中心构建。在不同的历史时期，遵循不同的理论基础，专家学者提出了若干意见对现有的平台进行优化。然而万变不离其宗，其研究的中心仍然集中于电子政务、一站式政务服务，通过对这些内容的研究来得出如何提高政务效率的建议。下面将国外学者的研究成果进行总结。在wong看来，每个XX部门责任使命不同，因此互联网对于不同XX部门具有不同影响。该名学者将世界范围内多个国家的电子政务实施现状进行对比，发现目前已经有十个以上国家的互联网在开放性，、可信度的层面当中有明显提升。但令人遗憾的是虽然XX已经开始电子办公，但是部门之间的沟通流畅度还是有待提升，协作起来还是存在一定阻滞[]。Waller 的研究讨论了电子政务是如何运作，从而为社会公众带来了便利。如今电子政务在技术的层面上还有提升空间，XX应当注重创新，不断开拓新的业务领域，尤其需要在民众普遍需要的领域当中进行开拓，使得电子政务更加凸显人性化特征，能够使民众的需求真正得到满足，另外，互联网具有可以突破时空的特征，政治民主化的进程当中应当妥善利用这一优势，而XX也应当尽可能鼓励民众参与到政治事物当中来。在Stemberger看来，如今的电子政务就技术层面来说已经几乎不存在问题，因此之后所需要攻克的难题还是在于科技和你信息的层面。[]。

关于公众满意度的问题。该词最初可以溯源到顾客满意度理论当中。所谓公众满意度，基本的内涵和顾客满意度并无太大的不同。公众满意度的词语第一次出现是在《企业型XX》这一著作当中。该书的作者认为，XX在管理的过程中也应当遵循顾客导向的原则。XX所提供服务的对象是社会公众，此时公众所扮演的角色就类似于顾客[]。1994年众多学者（以Hughes、Dimock为代表）对XX部门进行了绩效评估，提出了进行绩效考核时固然应当考虑工作目标是否完成，也应当加入公众满意度这一元素。学者提出，倘若XX在处理公务时，没有遵循顾客至上的准则，这就违反了以民为本这一项最根本的原则。在这一基础上，还有学者认为，在提供公共服务过程中，XX若无法坚持顾客至上，也就是没有做好为民服务的本质工作。在公众满意度模型的基础上, 学者们开发出了各种测量工具用于测量推行电子政务的过程当中，社会公众的满意度。在众多模型当中，最受到好评的模型都来自于X，其一是EGOV-ACSI模型，其二则是gCSI模型[]。

1.3.3国内研究现状

电子政务方面，聚焦于我国目前所形成的研究成果，我们可以发现针对电子政务内涵的问题已经几乎得到了回应以及解答，不仅如此，我国的研究成果当中也明确了电子政务未来发展的路径，即用户为导向[]。周宏仁（2002）提出下述观点，电子政务服务的主体仍然是XX，XX构建了跨部门的工作平台，在这一平台当中共享数据以及信息，从而打破时空的界限，为社会公众提供服务，电子政务实际上体现了XX服务职能的更大化发挥[]。李靖华（2003）提出观点称，电子政务服务和传统的公共服务不同，前者更加注重效率，还十分关注公众需求的问题。换句话说，之前的政务服务的核心是XX，如今已经转变为了社会公众[]。刘家真（2007）提出，XX应当以提升政务服务的质量为目标，构建跨越职能部门的工作框架，通过各部门间的协作为人民群众提供更加令其满意的政务服务，并且在这一基础上，展开电子政务项目建设，提高服务质量，真正使群众的现实需求得到满足[]。

基于电子政务应该以用户为向导、以提升服务质量为发展方向这一研究理论。国内学者也引入了顾客满意度这一概念，从顾客满意度出发对电子政务展开研究。

公众满意度对于我国而言是舶来品的概念，直到上世纪末，赵平才将这一概念带到了我国，最初赵教授仅仅是将这一理念带到了我国学术界，之后进行了顾客调查，并且综合国外关于公众满意度的相关研究。直至最近几年，我国学者才针对公众满意度的命题进入更加深刻的探讨[]。李海涛（2012）立足于技术接受论，以XX门户网站为研究的对象，针对用户进行了满意度分析研究，探索了在XX提供公共服务的过程中，该理论对于用户满意度施加了何种影响，以及用户满意度的评价体系起到了何种作用[]。芮国强、宋典（2015）也进行了研究，根据两位学者的研究结论，线上政务服务应当多鼓励社会公众参与其中，这样一来XX的管理能力才能得到提升，公众对于此类服务的满意度才能逐步上升[]。朱锐勋、王鹏等（2016）建立了关于XX网站满意度的模型，向公众发放了问卷并且针对调查的结果进行实证分析，从中找出影响XX网站政务服务满意度的原因和XX网站在推进”互联网+政务服务”中存在的问题,提出了了一系列措施，例如信息公开、线上线下协同、精确回应群众诉求等[]。仇爽悦（2019）结合黑龙江省“互联网+政务服务”这一调查的相关结果，发现目前黑龙江的电子政务的满意度还有所不足，个人信息安全还得不到充分保障，人民获取信息的渠道不够畅通，XX和民众的互动还有待加强等一系列问题[]。

1.3.3 研究述评

在国外顾客满意度的指标不仅仅用在消费者身上，还运用在了XX治理电子政务等方面的时间较早，对于电子政务的顾客满意度评价指标构建研究相当成熟，这也成为许多学者在从顾客满意度视角，对电子政务进行实证研究的主要参照之一。国内的相关研究虽然起步略晚，但近年越来越多的学者将用户满意度作为了研究的落脚点，关于XX现代化治理水平的相关研究近年来也显著增多。总的来说，我国学者关于该命题的研究主要是引入国外已有的满意度评价模型，在此基础上对某个具体地区的电子政务服务发展情况进行案例研究和实证分析，找出影响用户满意度的关键因素，并对比国内外的优秀案例提出发展建议。而对于适应国内生态的、创新且有针对性的电子政务用户满意度评价模型，还需要结合具体情况进行进一步的完善。随着我国经济发展与信息通信技术水平的不断提高，如何利用用户满意度来推动全国与地方层面上电子政务服务质量提升，降低数字鸿沟，促进城乡居民共享多样化、均等普惠与智能化的“互联网＋政务服务”成果。

　1.4 研究内容及研究方法

1.4.1研究内容

本研究将在用户满意度视角下，把贵州省贵阳市花溪区一体化在线政务服务平台作为具体分析对象，通过对花溪区用户开展政务服务满意度调查，了解在线政务服务平台实际运作效果，从中挖掘出其服务平台运行过程中在用户体验方面存在的问题，立足于目前学界的相关理论，立足于实际情况，通过用户满意度这一视角，倘若花溪区提升电子政务服务质量的相关建议，希望通过本文的研究对目前基层一体化在线政务服务平台的进一步优化有所助益。第一章主要介绍了研究的背景和意义，国内外学者对于电子政务用户满意度的研究现状等；第二章对“互联网政务服务”、在线政务服务平台以及用户满意度等概念进行辨析，并且对于相关理论进行阐述；第三章结合了xxx出台的全国一体化的“互联网+政务服务”技术和服务体系整体设计指南以及电子政务用户满意度模型构建了符合我国电子政务建设实际要求的用户满意度评价体系，通过问卷调查的方式分析了贵阳市花溪区一体化在线政务平台用户满意度现状；第四章根据调查结果分析用户满意度视角下阳市花溪区一体化在线政务平台运行过程中存在的问题，第五章针对前文的提出的问题，提出花溪区在线政务服务平台的优化建议。

1.4.2研究方法

文献研究法在本文的准备程中，深入学习和研究了大量电子政务建设和电子政务用户满意度构建的论文、著作和调研报告、期刊杂志，便能够较准确地把目前国内外电子政务发展、电子政务用户满意度的理论。

问卷调查法根据研究目标，本文通过问卷调查法，对花溪区居民进行抽样调查，以了解各个群体对“一网通办”平台的易用性、可用性、质量的综合性评价，厘清XX电子政务公共服务平台建设的实际情况，以及目前花溪区在线政务服务平台运行过程中存在的问题。

　第二章相关概念界定及理论基础

      2.1概念界定

2.1.2“互联网+政务服务”的内涵

所谓政务服务，指的是XX部门按照法律的相关规定，为个人亦或是组织办理业务的一种服务。根据服务对象这一标准，XX服务可以分成四种不同的类型：其一是XX对XX，其二是XX对XX内部的工作人员，其三是XX对企业，其四则是XX对社会公众。下文中所研究的对象就是第四种类型。

互联网+政务的概念是，XX打破了传统的XX工作方以及渠道，在政务服务的办理过程当中，引入了和互联网+的元素，借助互联网这一媒介更好地为公众提供服务。互联网+有多重典型的特征，例如创新、开放以及融合等，互联网+的深度运用使得政政务管理的模式得到了优化。同时电子政务的推行也在一定程度上促进了电子包容。电子政务是互联网高速发展背景之下，XX公共管理模式优化的产物，将互联网+的元素融入到政务管理当中，政务管理服务将会效率更高，服务的模式也得到优化，这都是电子政务最为鲜明的特征。

2.1.2在线政务服务平台的内涵

全国一体化政务平台主要由xxx相关部门以及地方XX的相关部门共同组成。该平台作为全国范围内电子XX的总枢纽。我国各个地区构建政务平台都需要遵循省级统筹领导，对本辖区内的办事平台进行整合，构建了本地区当当中互相协同的电子政务平台，为本辖区的社会公众办理政务，使得网上政务办理自上而下惠及各省各市各乡镇。各个省级XX的政务平台是和中央的政务平台相贯通的，省级政务平台需要以中央的政务平台作为依托，才能够更好地为社会公众办理跨域、跨级别的业务。各级XX要依托全国一体化在线政务服务平台整合各类网上政务服务系统，向企业和群众提供统一便捷的服务。

2.1.3用户满意度及公众满意度的内涵

所谓用户满意度，指的是用户在使用完一项服务之后，将自身对于服务的期望和其所感受的服务质量之间进行对比和匹配，通常情况来说，用户在对满意度作出评价时主要考虑以下因素：用户对于所提供服务的质量预期，用户自身所感知到服务中蕴含的价值以及服务质量的高低。顾客满意度的概念和服务质量之间具有紧密的联系，但是两者并不属于同一个概念，在于服务具有关联的研究当中，我们常常可以看到这两个概念同时出现。

上世纪90年，David Osborne以及Ted Gaebler撰写了一本名为《企业型XX》的著作，在该书当中，两位学者提出，XX管理也要遵循顾客导向。XX的职责和使命就在于提供公共服务，其服务的对象本来就是社会公众，因此公众可以和顾客满意度指标当中的顾客相类比。公众满意度这项指标事实上还是公众感知水平，公众会将其对XX服务的预期以及其对于XX服务质量的真切感受之间进行对比得出结论。XX需要基于公众满意度这种主观的指标，为自己之后制定政策提供一定的借鉴。所谓企业型XX，指的并不是XX需要采纳企业的模式完成管理工作，指的是XX部门应当不断优化自身的管理方法，提升自身的服务标准，提高服务效率，收获更多社会公众的满意度。公众接受了XX服务之后，倘若其发现中XX提供的服务和之前自己的期待是相适应的，此时公众的心态就会呈现出积极亦或是满足的状态，这就是公众，满意度的作用机制。

2.2理论基础

2.2.1电子政务服务平台用户满意度模型

对于电子政务服务的满意度，评价基本上来自使用该网站的用户，在线政务网站的使用人就相当于顾客的角色，基于此顾客满意度模型在政务服务满意度的测评中奠定了基础。基于顾客满意度的模型，许多学者研制除了一系列测量指标，来衡量电子政务领域的公众满意度，目前得到广泛认同的模型是EGOV-ACSI模型以及和电子政务服务质量满意度模型。

前一种模型的基石还是顾客，该种模型也系其中一种测量体系，作用是对组织绩效作出评价。截至目前，X已经有100多个XX部门利用了E-GOV-ACSI模型来测试顾客满意度指标。该模型当中包含若干变量，其一是顾客期望，其二是顾客所感受到的质量，其三是顾客所感受到的价值，其四是顾客的满意度，其五是顾客的抱怨，其六则是顾客忠诚。

范静等人提出了电子政务服务质量满意度模型。该模型由当中涵盖了六大变量，其一是XX所提供信息的质量，其二是XX构建的系统的质量，其三是XX提供服务的质量，其四是用户对于网上服务质量的感受，其五是用户对于线下服务质量的感受，其六则是用户对于电子政务的满意程度。其中第四个变量包括三个部分，分别是信息、系统以及服务的质量。其中第五个变量包括两个部分，一是线下服务的效果，二是线下XX工作人员是否专业。第六个变量也包括两个部分，一是电子政务是否能够实际提升XX部门的工作效率，而是社会公众的需求是否得到了满足[]。

虽然电子政务服务质量和满意度之间存在区别, 但服务质量与顾客满意度间呈现的是高度相关的关系。两者之间实际商行互为因果，前者是后者的必要条件，后者也是评价前者的一大重要指标。

2.2.2新公共服务理论

该理论最早诞生于上世纪80年代，笔者将该理论的核心作以下总结:其一，XX不应当从事商业服务，XX的本质是为民服务。其二，XX工作的终极目标应当是公共利益。其三，XX应当充分尊重公民的各项权利，引导公民参政。其四，勤于思考，收集公民的意见和想法。其五，XX应当认识到自己肩负着重大的责任。其六，XX应当为公民服务，而不是一味对其进行管控。该理论的特征就是强调了人的重要性，尊重和保障公民的各项权利，XX的使命是服务人民，并不是服务顾客。网上政务服务一直以来也坚持公众核心的观点，这两项观点可谓是不谋而合的，为服务XX的建设贡献了崭新视角。

2.2.3服务型XX理论

该理论所强调的核心观念就是以人为本，XX的工作应当始终坚持民本位的价值追求。XX应当充分意识到，XX应当是代表人民利益的XX，为民服务，XX权力不是凭空产生的，而是人民赋予其的，XX拥有权力就是为了能够调动资源，提供更好的政务服务。而自从服务型XX的概念诞生以来，XX的职能又发生了新变化，XX应当时刻关注如今的社会公众迫切需求的是怎么样的政务服务，XX应当扮演好服务者的角色，了解公众所需，为其提供合适的服务，所提供的服务应当涵盖政策制定、基建等多个领域。另外，服务型XX的概念诞生之后，XX运行机制也会有相应改变，XX的决策必须包含民主程序，以提升公众参与度，作为XX应当关注民众心声。另外，从管理方式的角度而言，服务型XX和传统XX也有所区分。作为服务型XX，就应当把公民放在首位，保障服务的质量。这和本文所讨论的提升网上政务服务质量的观念也是相契合的。在网上政务服务当中，用户进行评价时会根据多种依据，其中最重要的依据往往就是服务的质量。

　第三章用户满意度视角下贵阳市花溪区在线政务服务平台研究

       3.1在线政务服务用户满意度评价体系构建

3.1.1互联网+政务服务平台建设评价体系

在对花溪区电子政务服务平台用户满意度进行评价时，脱离不开以用户为导向的电子政务服务评价。《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》[51]（国办函[2016]108 号） 《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》（国办函[2016]108 号）是由xxx出台的全国一体化的“互联网+政务服务”技术和服务体系整体设计。以用户体验为中心，对网上政务服务的内容、管理和运维等进行多方面考察。一共包括五个一级指标：服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度、在线办理深度与在线服务成效度，将评价结果分为服务事项清单化、服务事项清单动态管理、服务事项清单智能化管理、政务服务线上线下融合共四个星级，具体包含指标如图所示。

图3.1 《建设指南》电子政务评价指标体系

《建设指南》立足我国推进一体化在线政务服务平台相关政策要求与实践现状，在构建平台的过程中以用户的实际需求作为纲领，创建了合理并且科学的XX服务评价制度。“服务方式完备度”所立足的是渠道的种类，判断社会公众和组织是否可以便利地检索到其需要的服务。至于“服务事项覆盖度”所评价的内容是办事指南是否清晰全面，是否按时发布，使公众得以知晓。“办事指南准确度”主要评价的还是指南的实际效用，判断通过指南发布的信息是否准确，是否真正帮到了群众。“在线办理成熟度”针对的则是具体业务的办理，评价的是XX部门网上办理业务的水平。“在线服务成效度”顾名思义站在了XX所提供服务的效果的层面，衡量的主要是服务的质量。

3.1.2基于用户满意度视角的在线政务服务平台评价体系

用户在互联网上办理政务之后，会形成用户满意度，此处的满意度指的是用户在使用完互联网上的政务服务之后就本次使用进行评价，满意度从某种意义上反映的是在社会公众眼中XX所塑造的形象。与此同时，满意度也可以反映在本次使用完成之后，用户是否愿意继续使用该平台，体验政务服务。基于此，用户满意度是评价电子政务服务平台的重要指标，而用户使用政务平台所感受到的最为直观的体验，则是影响其满意度的首要参照。参考电子政务服务质量满意度模型，本文所提到在线政务服务平台的用户满意度主要取决于用户的感知易用性、感知有用性以及实际的感知质量[]。

易用性是指公众预期贵阳市政务服务一体化平台的易用程度，应从可获取的政务服务种类是否丰富、操作是否便利等多个方面展开评价，用户初次使用平台时感受到的操作难易度反映了其对平台的直观感受，将会对其满意度评价造成较大的影响。可用性可以理解为公众能够在电子服务平台上享受到的服务程度。用户往往通过两个方面观察平台的成效：一是其对比线下办理降低了时间成本，对应电子政务建设要求的业务办理深度。在线办理深度可以理解为“一网通办”的建设程度，“一网通办”的建设程度越深，其操作规范化、数据共通情况、线上线下的协同度等等程度就越广，进而优化用户体验，提高办事效率；二是能否找到自己所需要的服务和信息，对应电子政务建设要求的服务覆盖程度，服务事项覆盖越广，越能让用户足不出户办理多方面的业务。感知质量受到三种质量的影响：服务质量、信息质量和系统质量。信息质量是指该信息系统提供信息的完整性、准确性、易得性与信息更新的及时性，除此之外随着大数据的发展，信息安全性也逐渐成为用户评价信息服务质量的标准;系统质量是指信息系统设计的合理性、系统操作的便利性与系统运行的稳定性;服务质量是指具体办理业务的流程中能否感受到服务的用心、服务的完整。

从这三个维度出发，我们不难发现，公众对于在线政务服务平台易用性、可用性和感知质量三方面要求与《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》的政务服务评价体系不谋而合，两种评价体系之间可以建立起对应关系。

感知易用性要求在线政务服务平台的服务方式完备、办事指南准确。这就需要平台从服务渠道可达出发，衡量公众是否能够精确、快捷地找到所需服务；从指南可用角度出发，衡量服务清单和导办指南的整理和发布情况。感知可用性要求在线政务服务在线办理成熟度和在线服务深度，因此，要从平台的一体化程度、在线办理程度、业务整合度等方面出发。感知质量则要求信息、系统、服务质量以及服务效率方面的质量。

综上所述，基于用户满意度视角的在线政务服务平台评价体系可以用下图表示

图3.2 基于用户满意度视角的在线政务服务平台评价体系

厘清各个指标间的关系，对于构建用户满意度视角下的在线政务服务平台评价体系起到了重要作用。在研究贵阳市在线服务平台现状时，就可以通过对其服务方式完备度、办事指南准确度、服务事项覆盖度、在线办理深度、在线服务成效度等方面，对平台的易用性、可用性以及成效性进行评价，从而找出可能会提升或者降低电子政务服务满意度的关键因素，并针对这些因素提出优化建议，促进贵阳市一体化在线政务服务平台的进一步发展。

　3.2用户满意度视角下贵阳市花溪区在线政务服务平台研究

3.2.1贵阳市在线政务服务平台建设情况

2014年3月，贵州省线上办事大厅进入了试运行阶段。遵循省委、省XX所下达的指示，以省级线上办事大厅作为依托，设立了覆盖事县乡村的在线办事大厅。次年初，遵循该生改革发展提出的要求，省XX办公厅牵头，省XX服务中心负责具体的承办工作，遵循五全服务的指示，将互联网+技术运用到了政务服务当中还或红，遵循全省一盘棋的科学工作思路，构建了线上和线上联动，横向以及纵向贯通，专业的业务水平以及精湛的技术相结合的在线政务网站。随着时间的推移，来到2018年，当年8月份，贵州省就入选了国家政务平台试点区域，遵循中央提出的标准进行整改，提升了原有政务平台的标准，另外该网站也正式更名，贵州政务服务网就是这样诞生的。以省级电子证照批文库为代表的七大系统作为系统，该网站根据业务重新构建了31个系统，系统重构之后，页面响应速度有了质的提升，从原本的886毫秒变成了如今的70毫秒，目前该网站还匹配了多个APP，具有审批、调度等多项功能，可以看出该省XX的线上政务处理能力已经有了不可小觑的提升。

贵州政务服务网系该省线上政务云当中不可或缺的一部分，贵州省严格遵循一云一网一平台的指示，平台部署在互联网端和电子政务外网端，在互联网端当中，包括了总计110的站点门户，覆盖了省市县三级，还包含了省内通用的实名系统。而在外网端包含了多个系统，包括但不限于审批、综合受理、运维、评价、传输电子文件系统，截至目前系统的总量已经达到38个之多，其中已经有部分服务可以做到三级覆盖，例如邮政、短信为代表的服务。目前，贵州省109个市州、县区共设置政务服务“全省通办”窗口224个，覆盖率达99%；共配备人员305人，覆盖率达98%；设备配备方面，覆盖率达86.2%。

在此基础上，贵阳市政务服务“一网通办”平台于2019年正式上线，该平台的构建依托于上文所提到的该省的政务服务网，遵循了线上线上联动，多个层级协调统一，拓宽办事渠道的整体思路进行构建，该网站总共包含8个子系统，例如大数据分析、微信服务、智能咨询等。该平台统一优化全流程各环节，统一规范各环节办事功能，无缝对接与各个环节相关的业务办理系统。

图3.3 贵阳市政务服务一网通办页面

3.2.2贵阳市花溪区在线政务服务平台用户满意度现状分析

结合文献研究，从感知易用性、感知有用性与感知成效３个维度出发，随机对100名花溪区居民进行问卷调查，其中76人曾经使用过在线政务服务平台处理过相关事项。这76名调查对象的性别男女各占56.％和43.％。年龄方面各年龄段皆有样本，小于24岁的占比23.7，24-40岁之间的占比59.2％，40-55岁的占比15.8％.55岁以上的占比1.3％。职业分布方面，学生占比27.6％，企事业单位员工占比45.6％，个体经营户占比26.8％。

1、易用性

根据上文所述，用户使用贵阳市花溪区在线政务服务时的感知易用性主要取决于平台的服务方式完备度以及办事指南准确度。服务方式完备度可以进一步展开为服务引导、服务普及和服务提供方式三个方面。服务引导情况可以从用户寻找所需服务的快捷程度衡量，服务普及度可以视为公众能否从多方面的渠道了解到政务服务平台，服务提供方式的可以从导办系统建设等等举措进行判断。

汇总整理满意度调查问卷结果，得出调查对象对贵阳市花溪区在线政务服务平台易用性的满意度情况分布具体可见表。

表3.1感知易用性满意度分布情况

根据调查问卷汇总结果，花溪区用户对贵阳市一体化在线政务服务平台的易用性满意度较为低的指标为：寻找所服务的快捷程度、服务普及程度、导办系统满意度。

影响用户寻找所需服务快捷程度的问题是多方面的，跟网站的服务清单分类、页面设计以及用户自身信息素养等因素都存在着一定关系，这说明了在帮助用户快速定位、便捷寻找信息方面，花溪区在线政务服务平台还有提升的空间。

其中服务普及程度方面，在问卷“您通过哪些渠道了解政务服务平台”这一问题的调查结果中可以发现通过亲朋好友介绍了解该平台的占大多数44.7％，通过政务服务大厅张贴的海报、工作人员介绍的占有37.6％，通过微博、微信等公众号发布了解的占38.9％，通过其他渠道了解的占有7.8％。这说明花溪区电子政务服务平台的普及主要靠群众之间的介绍和推广，在互联网公众平台以及线下的宣传方面的效果不尽人意。同时，这样宣传普及效率的低下也会间接导致公众参与度的减少。

导办系统是花溪区在线政务服务平台的嵌入的智能导办机器人。导办系统既包含依托云搜索平台建立的搜索系统，又具有简单的语音交互功能，可以通过智能语义分词、自动聚类、关键词检索等技术,实现全市XX网站的全库检索，一定程度上提升了用户使用网站搜索的体验感。但是导办系统仅仅能做到简单的关键词识别，而非真正意义的针对用户个性化问题进行回答的智能系统；同时语音交互功能也仅限于语音录入自动转化为文字，并不能真正做到语音交互、语音指导。总体而言，智能导办系统的成熟度要略逊于用户平时体验到的其他互联网平台所能达到的较高水平。

2、可用性

根据上文所述，花溪区用户使用贵市政务服务一网通办平台时的感知可用性主要取决于公众参与程度、服务事项覆盖度以及在线办理深度。

在公众参与度方面，从花溪区线上服务平台的发展现状来看，公众对电子政务的认可度以及使用频率普遍较低。34%被调查者表示从未关注或使用过线上办理平台。总体而言较低，这可能与互联网普及程度或者民众个人因素有关，但也说明了存在的问题。

服务事项覆盖度可以在问卷设计中进一步展开为“可以找到自己想办理的业务”，而在线办理深度则可以展开为“能够在网上一次性办理完业务”。调研结果如图所示：

表3.2感知可用性满意度分布情况

86.8％的被调查者表示能够找到自己想办理的业务，这说明在业务覆度方面花溪区在线政务服务平台能够满足大多数人的需求。在问题“你通常在网上参与哪方面的政务服务”的调查中，我们可以发现参与度最高的领域还是医疗卫生、教育科研，前者占比53.2%，而后者占比51.9%，是花溪区居民最常使用的在线政务服务。除此之外，交通出行类的政务服务使用率也非常高，调查数据显示为49.3%，行政缴费类次之，占比达到38%，接下来相对较高的数据就是文化体育类，占比达到26.3%。

但是在“能够在网上一次性办理完业务”这个指标下，仅有63.1％的满意度。这说明在“一网通办”的建设方面，花溪区的政务平台还没达到令绝大多数人满意的标准。

3、感知质量

感知质量方面，可以分为三个指标，一是个人信息安全有保障，二是提供信息及时、三是页面设计简洁。

表3.3感知质量满意度分布情况

通过调查我们发现高达47.3%的社会公众认为在使用电子政务时可能会导致信息泄露，平台的信息保障安全程度仅仅是一般，还有21%的受访者表示自己还是比较信任平台，仅有1.3%的受访者表现出了高度的信任，其余30.2％的公众对个人信息泄漏问题持担心态度。

在页面设计简洁程度方面满意度为75％。这说明花溪区在线政务服务平台的页面设计方面没有充分考虑到用户使用体验，在快速定位信息、操作流程的体验感方面还有所欠缺。

第4章 用户满意度视角下花溪区在线政务服务平台存在的问题

　　4.1服务普及率低，公众参与不足

网上政务服务平台的建立是为了方便群众办事，只有让广大人民群众使用该平台，才能体现出其存在的意义和价值。而调查样本的结果显示这说明用户使用度在花溪区的网上政务服务平台的实际使用中服务普及率低，公众参与度不足。其中服务普及程度方面，花溪区电子政务服务平台的普及主要靠群众之间的介绍和推广，在互联网公众平台以及线下的宣传方面的效果不尽人意。同时，这样宣传普及效率的低下也会间接导致公众参与度的减少。公众参与度较低问题的产生主要由于两方面原因。其一，社会公众对于电子政务的了解程度有所不足。之所以造成这种现象，最核心的原因还在在于社会公众还没有透彻地了解网上政务服务的有关功能，还没有深刻认识到网络平台扮演的角色以及其使用的方式。其二目前XX部门对于网上办事的宣传力度还远远不够。倘若要切实提高网上政务平台的普及率，让更多的公众认识并且使用该平台，必须依赖于有效的宣传，然而目前XX部门所做的宣传工作不多，并且宣传的渠道大多集中在XX办事大厅和XX官网，渠道狭窄，因此部分社会公众还不知道电子政务的存在，造成了电子政务平台普及率低的结果。

4.2在线办理深度不够

根据调查，花溪区电子政务服务平台在线办理深度方面的主要问题集中于以下几个方面:首先，一网通办的系统虽然包含了多重业务，但是毕竟没有做到业务全覆盖，还有不少业务必须在现场进行办理。其二，在目前政务平台的一系列业务当中，空壳业务不在少数。换句话说，平台当中对部分业务进行了大量的介绍，但是该业务却无法在线上实际办理完成。其三，部分业务虽然可以在线进行办理，但是在提交材料的环节不仅要在线上提交一次，线下仍然需要提供纸质版的材料。

具体而言，花溪区2020年在网站上公布了共计1085项的“就近办、一次办、网上办、马上办”政务服务事项清单，其中包含区市场监督管理局“”个体工商户设立、变更、注销登记””等“就近办”事项28项，占比2.6％；花溪区住建局“公租房租赁补贴资格确认”等“一次办”事项116项，占比10.6％；区财政局“非营利组织免税资格认定等“网上办”事项761项，占比70％；区税务局“查账征收个体工商户清税注销”等“马上办”事项180项，占比16.5％。这表明花溪区政务服务的数字化程度正处于稳步提升的状态，网上可办理的业务达到七成。但是对比同样享受贵阳市一体化在平台数据共享的南明区政务服务平台，其2020年发布的“就近办、一次办、网上办、马上办”事项清单中“网上办”事项达到1337项之多，可见在“网上办”这方面花溪区的建设情况还是相对落后于贵阳市内别的区。比如对于撤销婚姻登记这一具体服务事项，花溪区民政局目前只提供了窗口办理模式，而南明区已经开通了在线办理流程，除了数据共享的电子证件之外居民仅仅需通过邮政速递方式递交申办材料即可实现“跑腿0次”领取证件。

除此之外，网上办理流程较长、数据不共通导致重复材料反复提交各部门，或者网上办理需要纸质材料而导致办理者需要线上线下两条途径相结合的方式完成手续，这些问题反而会拉长了办理流程，复杂化了办理途径，降低了服务效率，不仅没有体现一体化在线政务服务平台方便快捷的优势，还使得网上办理事项的速率没有达到用户预期，大大降低了满意度。

　4.3服务引导能力与用户信息素养间存在缝隙

“一网通办”改革要想实现“一”，就必须建立起一套能够满足群众和企业的无缝隙办事流程，而完善的服务引导体系是XX面向群众的第一个门口，是办事流程中需要解决的第一个问题。

花溪区在线政务服务平台虽然将政务服务信息按照不同的标准进行了细致的分类，但是分类项目太多，也会引起页面设计太过繁复，导致用户难以快速找到所需服务的问题从首页来看，平台首先对的政务服务事项进行了粗略地分类，分为了“按套餐联办”、“高频事导办”、“按证照直办”三类；除此之外又对高频事项进行进一步分类，出现了“全省通办”“套餐服务”、“企业定制服务”等；针对不同服务场景，可再次分类为“业务融合专区”、“社保服务专区”、“就业服务专区”等；通过对不同事项主办部门的分类，又推出了相应的“部门旗舰店”模块……据统计，网站共推出了20余种服务清单，太过细致化的事项清单分类使得服务引导无法实现模块化、快捷化，用户难以根据自身所需服务的大致类型快速定位信息渠道，而必须对于网站的分类规则有所了解才能从繁杂的服务清单中找到自己所需。

除此之外，官方网站也贵阳市政务服务“一网通办”平台中，有明显的智能语音导办按钮。点击智能导办，会有相应的语音提示音，但只能做到关键词识别，而不是可以真正做到语音交互、语音识别、语音指导的系统。同时该导办系统可以根据事项类型进行分类，分为“按行业”、“按区域”、“按搜索”、“按套餐”、“按证照”五项，但也只是对服务清单的一种简单化归类，而无法有针对性地回应问题。

与线上行政服务相对的是市民群众相匹配的信息素养，信息素养是一种了解信息系统、信息需求、信息时效、信息获取渠道、信息检索、信息处理的综合能力，然而令人遗憾的是居民的信息素养通常情况下是滞后的，行政相对人需要具备一定的信息素养才能发挥“一网通办”的最大效用。对于政务服务平台琳琅满目的服务清单和无法实现精准问答的智能导办，用户现有的信息素养可能与实现快速定位信息、找到所需服务的服务引导目标之间存在缝隙。

　4.4信息安全保障程度低

在对花溪区政务服务平台的信息安全保障的满意度进行调查时，将近三分之一的用户表达了对于信息安全度的担忧，这也是影响到平台满意度的一个重要因素。花溪区围绕便利群众办事的理念，力争使政务办理像网络购物一样便利，打造了淘宝式政务网站，首先用户可以免密码登录该平台，其次该网站进行了用户人脸信息采集工作，因此用户可以刷脸登录该网站，另外该网站还可以根据对于不同用户的研判，向用户推荐免密登录的选项，之所以如此推荐是因为一部分用户无法清晰记忆自己的密码，记忆密码的过程中存在一定的障碍，因此给了用户免密登录的权限。最后运用了大数据的资源以及技术，构建了模型来研判不同用户的不同需求，向用户推送其可能感兴趣的政务服务，向其推送有关的信息。依托于大数据建设的人脸识别、免密登陆、电子身份证，微信、支付宝实名认证通用，虽然方便，但也会让用户产生信息泄露的风险。

“互联网＋政务”模式之下，信息的汇总也好，梳理也罢都需要依托于大数据技术，随着互联网+政务的不断普及，我国各个地区的电子政务平台都收集了辖区内公民的基本信息，以期完成数据对接工作。XX的该种行为无疑促进了政务服务效率的提升，社会公众也从中享受到了便利的服务。但是我们不得不注意到，在此过程当中，用户信息安全的风险也会空前提高。如果用户的个人信息在这一过程当中遭到泄露，那么公民的人身以及财产权益都将会遭遇前所未有的风险，致使期其正常的生活都受到负面影响。如今我国各个地区都或多或少出现过信息泄露的时间，涉及信息安全的部门还远远不及于XX，还包括医院、学校以及12306网站等。至今已经有超过30个省份发生了社保信息外泄的情况，社保信息当中包含海量的敏感信息，典型的就是人脸信息，不法分子一旦获取了该类信息，所造成的后果是无法估量的。

　第5章 在线政务服务平台优化建议

　　5.1增强宣传意识，促进公众参与

如今互联网+不断推广和应用，因此社会公众都开始培养起了互联网的思维，这种思维在一定程度上唤醒了其主权意识。如今社会新闻一旦报道了热点问题，社会公众就会通过社交媒体平台发表自己的想法，例如微博和朋友圈等。如今社会公众已经积极参与到了社会管理当中，对于公共事件呈现出前所未有的高关注度。基于此，在电子政务推行过程当中，XX必须重视公众参与的作用，邀请公众积极参与，并且引导更多的公民使用电子政务平台。除此之外，还应该积极宣传网上政务服务，要保障网上政务服务的有效性，宣传工作是必不可少的重点环节，XX应当让更多公众知晓并且使用电子平台。首先XX应当运用好形式多样的传播媒介，在这些传播媒介上大力宣传XX所开设的这一平台，吸引更多的社会公众在网上办理事物。对于XX而言，应当用好新闻、广告以及宣传册等多种宣传方式，不遗余力地推广政务平台。另外，在实体的政务大厅当中，XX也营应当播放网上平台的宣传片，使公众尽快学会网上平台的操作方式。

　5.2规范服务清单，优化服务引导

通过分析可以发现, 解决用户信息素养和服务引导存在缝隙问题是一项庞大的系统工程, 不仅要考虑到不同用户群体的信息素养程度，也要针对不同需求的群体开展个性化的服务引导，这一方面影响着用户对于政务网站的满意程度，另一方面也关系到我国的经济社会能否获得良性的发展。

通过编制政务服务事项目录、编码化管理事项可以实现平台服务引导的规范化。首先，需按照权力清单、责任清单、投资负面清单、公共服务事项清单等做好分类工作，构建公共服务的目录并且将目录通过各种渠道，例如XX官网、XX大厅向社会公众进行展示，并且还需要及时进行更新。另外，建设统一的编码体系，对政务服务事项实行数据化管理，各办理事项后均标注法定办理时限、承诺办理时限、办件类型、跑腿次数、是否开通网上申报、网办深度、是否一窗通办等。

在编码化的基础上，进一步优化服务引导，优化网上政务服务流程，在此过程中应当始终坚持将问题作为导向，关注群众的现实需求，总结为群众办事过程中出现的难点问题，化解线上操作的一系列困难。要树立用户意识，就要从以下几个方面着手一是健全跟进机制，实时追踪用户在政务网站中办理事务的进程，并且收集群众建议，了解其在办事过程中遇到了何种困难，需要得到何种帮助。而是构建舆情监控体系，通过各种各样的渠道探索社会公众真实的需求，对于其提出的问题要积极反馈，对于公众发表的言论也应当仔细阅读分析，了解什么事群众最在意的问题，更有针对性地提供公共服务。根据公民的积极反馈，及时整理更新服务引导清单，从群众需求出发对以及编码化的、数据化的事项进行新的整合，并提升智能导办的技术升级，不断优化服务引导，弥补与群众信息素养之间出现的缝隙。

　5.3 全面构建一体化，提升部门间协同性

XXXxxxx以来，全国各地区各部门进一步加强对“互联网+政务服务”的深化，推动网上政务服务平台一体化建设。一体化政务服务平台通过各部门间跨地区、跨部门、跨层级协同共建，资源整合，整体联动，来实现政务线上线下相结合，协同办理。下一步，贵阳市要依托自身大数据服务和各部门网站，不断优化在线政务服务的办理深度和办理广度共同推进一体化平台的全面发展。

一体化平台除了基本信息采集和整理功能外，还可以提升部门与部门之间的协同性和统一性。现有政务处理过程中，通过信息化技术的参与可以有效的提升资源共享、部门信息互通的效率，而且通过现有政务系统包括网上办事大厅、电子行政监察等功能也可以推进“一窗”公共服务综合信息项目的建设进程。在这个过程中要做到优化服务流程，提高服务效率，第一，需要简化服务事项网上申请、受理、审查、决定、送达等流程，压缩办理时限；第二，建成政务服务材料电子档案库，实现入库资料自动归档，凡是能通过网络共享复用的材料，不必多次重复提交。第三，要积极推进电子证照、电子公文、电子签章等在政务服务中的应用，减少申请人前往线下政务大厅的次数。

5.4树立数据保护意识，保障个人信息安全

如今电子政务的发展越来越快，XX当中的不同职能部门都越来越重视数据以及信息的分享。在数据得到共享之后，政务流程将会得到简化，XX的服务效率会大大提升，公民的办事渠道也会越来越宽阔。信息共享程度提升会产生一系列正面影响是毋庸置疑的，但是我们不得不承认其对个人信息安全构成了一定的威胁。政务信息往往包含着许多内容，其中包括公民个人隐私，信息共享程度提升之后公民的个人信息会被多个部门所掌握，因此泄露的风险也大大增加。因此XX部门必须要重视公民个人信息保护的问题，提升保护意识。用户的个人信息被上传到电子政务平台当中，若条件允许XX部门应当降低保存的次数，在需要数据时再进行调取，但是如果这样进行操作，无形当中加重了数据中心的工作任务。因此为了化解服务器承载的压力，在一定的时间范围内加密储存个人信息数据，超过了设定的期限之后，数据将会被自动删除。还有一种考虑就是为保障系统当中数据的完整性，并且降低数据在使用当中可能会遭受的威胁，备份其中的重要数据并且在第一时间完成外部储存。Xxxx已经实际实施该种策略，一方面保障了数据安全，另一方面也使得政务服务能够更加无障碍地运行。

上文中已经提到，如今我国个人信息安全风险有所扩大，另外受到大数据发展带来的影响，个人信息如今逐渐表现出碎片化的趋势，但是个人信息的价值却空前提高。因此实践中有许多不法分子开始蠢蠢欲动，着眼于大数据带来的商业利益，如此一来个人隐私就会受到更加急迫的威胁。基于此，强化服务器端口的加密工作是势在必行的。如今加密算法技术发展较快，应当妥善利用好这一技术，攻克个人隐私的保护问题，增加数据的安全性，全方位、多层次对隐私信息展开保护，这样一来即可防止系统的入侵者进入到系统当中，提取系统当中存储的原始数据。同时，应该积极与高新技术企业达成合作，为XX系统设计安全性更高的产品，对现有的配置以及设备进行升级，以确定在线政务服务平台发展过程中的安全性保障。

第6章 结论

　　6.1研究结论

本文结合了用户满意度模型与互联网+政务服务质量评价体系，构建了贵阳市一体化在线政务服务平台评价体系，从用户满意度视角出发，以贵阳市花溪区用户体验为实例进行调查研究，从用户感知的易用性、可用性以及成效性三个维度分析贵阳市一体化在线政务服务平台现状，挖掘出当前贵阳市一体化在线政务服务平台综合运行过程中实际情况和存在问题，提出了进一步优化花溪区在线政务服务平台对策和建议。本文研究主要结论如下：

（1）构建了基于用户满意度视角的贵阳市一体化在线政务服务平台评价体系。发现了公众对于在线政务服务平台感知易用性、感知可用性和感知质量三方面的满意度要求与《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》的政务服务评价体系之间可以建立起对应关系。在此基础上通过对其服务方式完备度、办事指南准确度、服务事项覆盖度、在线办理深度、信息系统质量等方面的指标，对平台的易用性、可用性以及质量进行评价，从而找出可能会提升或者降低电子政务服务满意度的关键因素。

（2）基于用户满意度视角分析了贵阳市花溪区在线政务服务平台现状研究。在了解了贵州省覆盖省市县乡村五级的网上办事大厅建设情况后，对贵阳市一网通办平台进行进一步分析。从感知易用性、感知有用性与感知质量３个维度出发，进行了用户满意度问卷调查挖掘出了贵阳市花溪区在线政务服务平台运行过程中存在的问题：服务普及率低，公众参与不足、在线办理深度不够、服务引导能力与用户信息素养间存在缝隙、信息安全保障程度低等。

（3）根据分析出的问题及成因，提出了贵阳市一体化在线政务服务平台优化的启示。首先要对其不足之处进行改进：通过增强宣传意识、促进公众参与，解决服务普度不足问题；通过规范服务清单，优化服务引导，解决服务引导能力与用户信息素养间存在缝隙的问题；通过树立数据保护意识解决信息安全保障程度低的问题；

6.2 研究展望

受限于电子政务发展阶段，将电子政务与服务型XX建设相融合，打造出能达到用户预期，满足用户需求的完美在线政务服务平台并不是可一蹴而就的。本研究试图从用户满意度角度出发构建出一个较为合理的评价体系，分析出贵阳市一体化在线政务服务平台运行过程中存在的问题并针对问题提出建议。在研究过程中，由于个人时间、精力以及能力的有限，调研过程中并没有进一步对数据进行量化分析，找到影响用户满意度的关键因素。此外，作者虽然通过多种渠道查阅了大量的文献资料，但受困于样本数量太小以及文献数据收集程度较难，所展示出的贵阳市一体化在线政务服务平台现状只是冰山一角，该平台隐藏的问题还待彻底发掘。

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用户满意度视角下的贵阳市花溪区一体化在线政务服务平台运行过程中存在的问题及优化研究

价格 ¥9.90 发布时间 2022年11月10日

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