中国人寿保险有限公司车险业务问题研究

摘要：随着经济的发展，保险作为金融三大行业之一，发展迅速。中国人寿保险公司（简称中国人寿）也是一跃成为了中国最大的保险公司之一。网络时代的到来，人们对于保险的认识越来越深刻，保险不仅带给用户心灵上安慰同时还有经济上的补偿。本文以车险为切入点，在国内外车险业务现状的基础上，聚焦中国人寿保险公司车险业务现状，分析车险种类、用户忠诚度、车险理赔三个方面，做好产品、重在服务、提高效率的核心观点，供保险公司借鉴。

关键词：中国人寿保险 车险 业务

1 引言

众所周知，在经济的飞速发展下，居民消费水平也得到了巨大的提高，汽车行业发展速度在不断的加快，汽车企业之间的竞争也越演越烈，致使汽车行业在不断地竞争中加快自己的步伐，不断的突破和创新，他们更加重视企业的服务和发展自己独特的优势，在这种市场的驱动下市场也在进行着变革创新。

1.1 论文选题的背景和意义

由于各行业对保险的重视，车险的重要性逐渐浮出水面。车险在生活中起到了极大的作用，如遇事故第一想法便是找车险。机动车辆保险检查车辆事故起因是汽车保险理赔的重要环节，如何提高工作效率，降低服务成本，已成为摆在我国汽车保险从业人员面前等待解决的问题。因此主要以中国人寿保险股份有限公司在机动车辆保险理赔为主，从事故责任保险成品理赔金额入手，按照流程分别分析车险理赔主要工作内容。通过研究达到提高理赔工作实效性，定损工作准确性的目的。

本文主要以中国人寿保险公司的车险问题作为研究对象，根据中国人寿保险公司的车险购买量和理赔数量现状，分析可能出现的问题和现存在的问题，通过对中国人寿保险公司车险理赔与其他保险公司的车险理赔进行对比，得出中国人寿的车险理赔过程中的困难及相应解决对策。

1.2国内外车险业务研究现状

1.2.1国外车险业务研究现状

（1）关于国外车险理赔方面的研究。

X保险公司的理赔成本控制策略中保险理赔目前基于理赔成本最大化、流流程逐步简单化以及智能更加系统化中转向第三方。其中在2002年，Gerber Hans（2018）提出“Auto Repair Express”，主要是针对如今全美所推出的第三大保险公司即为 GEICO 进行相关一系列的研究。通过研究可知，当下针对理赔成本提出的相关控制策略在雪里厂和保险公司之间而言作为一项共同的合约，进而一定程度上实现转移和控制理赔成本，并对赔款成本进行相关的控制，类似于相关策略主要是考虑到汽修厂通过利用风控系统实现查勘以及确定损失，使得这一策略具有可行性，其中，由于风控系统将会利用维修手册以及相关车型信息对不合理的信息和运行进行阻拦。考虑到风控系统，保险公司将会要求汽修厂索赔。保险公司将会为汽修厂提供相关维修资源，进而汽修厂也会为保险公司提供相关的配件，基于工时上而言将会适当的让利等。如下第一要素是为了能够创建KPI，汽修厂需要收到保险公司的返利，其次提供零配件的相关供应商DRP平台则为其提供相关信息以及更优惠的价格，进一步使得价格更加透明化。

Ken Marke（2018）考虑到理赔案件将会产生巨大损失，对于每项理赔案件的处理都更加谨慎，基于此基础上进一步推出保险公司在管控上没有标准，使得理赔过程中将会产生大量的损失并且降低相应效果，最终使得审批环节和处理过程更加复杂。创建共享数据库，把理赔业务需要实施的行管流程和条约转向自动化以及智能化，还需要加强人员培训，提升工作人员的服务效率与专业水平。Matteo Carbone（2017）指出在运营管理和保险理赔过程中需要运用更加科学的管理，结合规范化管理、标准化管理来减少原有的复杂程度，进一步提升理赔服务效果，使得理赔服务更具有差异化，避免保险过程中存在欺诈并减少理赔成本，一定程度上能够更好的获得客户的信任。因为资本主义国家发展的历史很长,而中国在清后期属于落后状态，发达国家在汽车及相关领域远远领先我国，因此，在车辆相关领域，发达国家取得巨大进步，其发展速度极快，其中以轿车作为主要交通工具。换言之就是在轿车领域的研究足足领先我国几十年。

Macedo Ana Maria,Viana Cardoso Cristiana,Marques Neto Joana Sofia,Amaral da Costa Brás da Cunha Catarina（2023）三位学者在《 Car insurance fraud: The role of vehicle repair workshops》中认为汽车修理厂为保险欺诈提供便利的主要方式是与车主合作，不向当局或保险公司报告其欺诈企图和做法。作为参与保险欺诈活动的行为者之一，车辆修理厂有可能预防这些犯罪[1]。也就是说当客户出险时,保险公司会以各种方式给客户提供方便,会尽可能减少当事人出现纠纷等不必要麻烦，若定损前进行赔付，在修车过程中公司可向客户提供相应的替代车，加之给予受害者相应赔付的基础上，这些服务更能展现保险公司对人性的关怀，与客户打了一个类似于心理战的游戏。Laurent Lesage,Madalina Deaconu,Antoine Lejay,Jorge Augusto Meira,Geoffrey Nichil（2020）五人在 《A recommendation system for car insurance》中构建了一个汽车保险的推荐系统，使代理商优化向上销售的性能，通过选择最有可能订阅额外的覆盖客户。推荐系统的独创性是适合于保险的情况下，虽然传统的推荐系统，专为在线平台（如电子商务，视频），构建在巨大的数据集，并旨在建议下一个最佳的报价，保险产品有特定的属性，这意味着必须采取不同的方法[2]。所以，许多国家的报下农公司在车险方面的主营业务，都是处于亏损状态，而弥补此现状的措施就是进行资本运作，以此来填补亏损。

（2）关于降低客户发生事故需要理赔机率方面的研究。

学者Guillen Montserrat（2018）在《The Use of Telematics Devices to Improve Automobile Insurance Rates》当中指出理财损失一定程度上能够预防并且可以采取措施避免理赔损失的发生，进而，风险管理将作为理赔损失的主要部分[3]，基于这类前提条件下，保险公司能够结合管控措施以及制度设计对成本所产生的相关损失和风险讲到最低，使其能够更好的达到企业风险管理最终的理想状态等。当然满足客户需求是降低理赔的最好办法。在保险营销不同的环节应采取不同的策略。在产品市场定位环节，根据客户需求进行分类，明确各个客户群的购买能力与重点需求；在保险产品营销环节，根据产品的功能性差异进行分类，找到适合产品的客户群体。把理赔业务直接扼杀在摇篮里，但是这其中存在的问题也是数不胜数。减灾防损不能只依赖于保险，保险将作为经济损失作为补偿，基于保险公司而言，保险理赔的领域范围有限，因此，事前防范就显得极其重要。当然想要预测风险 也不是那么容易的，要对于每个环节进行风险控制以及预测，进而能够更好地减少风险隐患，基于发达国家而言，具有更激烈的竞争，使其由原来价格竞争的保险公司转向服务竞争。其实大家心知肚明，风险不可避免，只能尽力减少它的发生。

（3）关于车险理赔条件方面的研究。

《Toward an explainable machine learning model for claim frequency: a use case in car insurance pricing with telematics data》一文中Arthur Maillart（2023）建立了一个可解释的机器学习方法来建模的远程信息数据集的索赔频率，使用基于树集成的数据驱动方法创建索赔频率模型，利用数据模型进行理赔[4]。当判定为人为因素，如自己驾驶不当导致刮伤擦伤车身是不予理赔的，一切以意外导致的伤亡以及财产损失都可以进行理赔，理赔额的大小根据损失状况的大小来进行，有些情况并不是全额赔偿，比如造成生命伤害的，车险理赔一部分，其余由驾驶人独自承担。Matteo Carbone提出，需要把更加科学的管理使用到运用管理中，通过更加规范化以及标准化的管理，进而减少理赔中的繁杂，进一步提高服务质量和效果，使得理赔服务更具有差异化，避免保险过程中存在欺诈并减少理赔成本，一定程度上能够更好的获得客户的信任。当判定为人为因素，如自己驾驶不当导致刮伤擦伤车身是不予理赔的，一切以意外导致的伤亡以及财产损失都可以进行理赔，理赔额的大小根据损失状况的大小来进行，有些情况并不是全额赔偿，比如造成生命伤害的，车险理赔一部分，其余由驾驶人独自承担。

1.2.2 国内车险业务研究现状

（1）关于车险业务方面的研究。

周裕康（2019）指出，当下企业管理最终的核心流程都存在共同点，其所产生的规模和复杂程度没有直接的关系，主要基于各类业务开展，使其在管理过程中更具有量化、规范化以及标准化[5]。基于业务流程中结合标准化的管理不但能够更好的满足企业利益，还能够更好的提高服务效果，确保客户具有的权益等。然而，企业管理运用标准化的过程中延长了管理链条，降低管理效率，企业通过量化流程、资源整合以及完善企业流程来增加管理质量和效果，针对各项流程，将使用更加标准化的手段来增加管理效率。周霁芬、杨筝（2017）指出，通过变异系数法，在财险公司实现经营效率以及评价研究过程中，对各项个阶段归一化处理能够更好地对其经营效率进行评价[6]。王晓楠、魏然（2018）基于研究指出，在判断理赔流程更加标准化的同时认为变异系数的运用能够使其标准化程度和分析流程更加量化；分析财险公司理赔数据，进而能够了解到变异系数的相对比较大，这一环节表明在理赔环节中存在相对比较大的波动，其中，理赔环节过程中，实物流程中实施的相关操作相比较于变异系数而言，其规范性更低[7]。车险主要是为车主规避风险，而不是为了理赔购买车险，相反理赔反倒推动了汽车行业的发展。

与此同时另外一位学者也提出了相似的观点，《大数据技术对车险业的影响》中吉彩红和沙天霖(2023)表明资源管理、移动终端、离线计算、数据同步等技术逐步发展，大数据开始成熟、普及。同时，财产保险的业务对计算要求大、对数据的依赖性大、对于数据获取的需求大，这些特性决定了大数据会对保险公司在未来的运营中起到重要影响，为我国财产保险的发展带来机遇和挑战[8]。

（2）关于车险理赔法律方面的研究。

杨牧（2023）在《车险反欺诈数字化转型建议》中表明公司管理的关键点在于车险理赔成本，一方面，其直接性影响到管理水平能力；另一方面，其直接性的影响到最终是否盈利的问题。结合预测可知，如今全球涉嫌欺诈的保险赔款达到20%到30%，也就是考虑到防范不到位产生错误赔偿甚至产生过多赔偿，反欺诈赔偿目前已经有效的成为保险公司一项管控手段[9]。贺宁（2018）指出，目前实现小康社会、经济的迅速发展中，人民的首选交通工具将为汽车，推动我国车险市场的进一步发展，保险公司的主要业务主要为车险，其次，保费规模也在逐渐提升，然而车险理赔服务的之后和车险承保的发展的落差逐渐增加[10]。理赔和承保之间失去平衡，一方面，保险业务的标准、法律法规不够完善，另一方面，保险公司没有标准的理赔服务一售后服务不具有专业性，进而降低了客户的满意度以及与公司之间的粘性。车险理赔服务更加标准化是必要条件，考虑到案件的不同对其推送更加标准化的服务，一定程度上能够提升客户满意度还能够提升服务专业度和效率。

如今，机动车辆保险作为中国财产保险业务中主要的业务服务主体，机动车辆保险目前已经包含了汽车的大部分危险事故，中国交通部对于购买机动车辆保险已经做出强烈的制止。《费率市场化更进一步短期盈利承压长期强者恒强—车险综合改革调研报告》一文中刘欣琦，谢雨晟（2023）两位结合“报行合一”以及“阈值监管”一系列方法对保险公司的相关费用进行严格管制，进而最大程度上让利消费者，此次的综合改革主要是针对让利消费者以及严控保险公司，首先，监管适度一定程度上能够增加基于各行业承保盈利的承受度；其次，持续增加针对第三方渠道和自有渠道的相关对用控制而言，最终使得让利给众大消费者[11]。《机动车交通事故责任强制保险条例》在2006年7月1日推出，并在条例中明显提出这几项：交商业保险以及车损险。车损险作为车辆损失险的简称，车损险和三责险是车险保险中最基本的保险，主要是针对保险车辆所产生的损失进行赔偿，其次被保险车险在使用中给第三者带来的损失，即使是自然灾害造成的车辆损失，保险公司也照赔不误，当然其中除去了地震。《保险法》当中明确指出：被保险人需要在48小时内及时对保险人进行通知，反之将会使得损失扩大或者无法确定，使得保险人不承担相应的责任，然而，比如能够提供合理的证明，其中主要有财产损失证明、事故责任的相关认定书等，就可以继续向保险公司索赔。

（3）关于车险理赔服务方面的研究。

薛煜睿（2018）指出车险作为财险公司最主要的产品主体，各个保险公司共同竞争的对象主体，其次，理赔服务在各个公司中也作为竞争的核心因素，这对车险的理赔运营的发展而言起着决定性作用[12]。车险理赔服务水平和质量较低主要是因为以下这两类要素， 一方面，内部因素主要是由于服务竞争意识比较欠缺，对于理赔服务的重要作用认识比较浅，其工作效率相对比较低下；另一方面，外部要素由于保险客户不了解理赔程序，在实际的操作过程中，没有提供有效的理赔单证和材料，进而导致一连串问题，降低车险理赔服务效率。商业车险全面市场化的可行性研究》中何树印（2023）说实施商业车险全面市场化，保险公司对车险条款产品进行创新的活动将会变得频繁，面对种类多样的车险产品，保护消费者知情权的问题将会变得更加重要，需要监管机构切实履行监管职责，对于保险公司利用信息不对称恶意损害消费者权益的行为实施严厉处罚，营造诚实守信的市场环境，增强保险消费者的信心，促进车险市场的健康可持续发展[13]。

不仅如此，三位学者马欣，赵梓茗和郭维明（2020）在《基于大数据技术的车险理赔风险实时管控模式研究》中提到我国新车销量连续两年出现负增长，伴随着商车费改持续深化、新车承保费率下调、续保费率持续下降，车险承保市场保费增速处于连续增速下降趋势。同时，机动车保险赔付率也在2014 年之后逐年降低，出现车险出险频次下降、案均赔款上升的趋势，保险公司理赔压力逐年增大，针对车险理赔的风险管控以及理赔减损提出了更高的要求[14]。赵晨（2023）在《综改实施后车险市场动态及相关建议》提出了在2020年9月19日，车险综合改革正式实施，逐步展现财险业的发展，市场主体对于管理、服务、费用和定价的相关措施也逐渐展现出差异性[15]。但是，如果想要车险理赔服务能够获得明显的效果，还需要针对当下情况作出规范以及科学的理赔操作流程；一定程度上满足客户的需求，需要适当的优化以及简化理赔处理流程，提升车险理赔人员的专业水平，使其绩效考核更加切实有效，创建长期性、稳固性的理赔队伍。

《新一代车险“理赔难”》中田晓婷（2023）认为车险市场进一步完善、壮大，包括制度改革创新，也包括科技进步发展，基于车险客户角度而言，基于理赔而言，需要从传统的合同类逐渐转向理赔流程方面[16]。我国当今车险市场竞争比较激烈，经营主体众多，保险公司更多的重视销售车险，增加销售渠道以及规模的扩大，一定程度上没有重视理赔服务。如今，21世纪人们保险消费认识逐渐提升，在理赔服务的过程中所提出的相关要求也逐渐提高，国内大多数都结合一把抓的销售模式，也就是保险公司负责理赔服务所有的过程，从接到报案、理赔支付以及最终结案都处于服务的过程。由于保险客户如今具有较高的保险意识，保险公司最开始的理赔模式使得保险公司处理成本住家增加，耗费更多的人力资源，但是最终产生的工作效率大大降低，最终保险公司也不能够获得保险客户的满意。对于理赔服务政策基础上需要更加完善，完善内部管理并始终坚持客户至上的服务宗旨和理念，进而更好的提高保险客户的相关体现度，更多的满足客户简化需求。

国外相关学者对研究对我国市场保险营销具有很大的借鉴意义，特别是财产险中的车险车险现在处于一个数量多需求大的阶段，不局限于车险的业务范围，才能把车险市场做大做强。对于国内来说，车险最重要的就是做好服务，这方面在不同的车险环节中，采取不同的服务策略才是最优的选择。车险业务的兴起，让多数的机动车辆车主得到了保障和安心，国内外车险虽然是没有把理赔作为重心，要求的是最好服务。但是由于不可抗因素，车险出险理赔还是整个车险中心要点，由于客户类型不一样需求不一样，这就要求车险服务更加全面。在这种环境下结合国外学者的研究思考观点，对中国人寿武汉市电销中心更具有学习性。

1.3 论文的主要内容和研究方法

1.3.1 论文的主要内容

本文主要分为四大部分，引言部分主要讲述国内外的车险研究现状，国外车险主要重心是放在服务这块，而国内主要是专注于理赔。紧接着介绍了中国人寿保险公司的车险业务现状，详细描述了中国人寿车险的种类方面，用户方面，理赔方面的现状，发现中国人寿车险业务存在一些问题。第三部分重点针对问题进行了阐述，其与第四部分是本章节中关键所在，其中包括车险种类少，用户忠诚度低，理赔出险频繁三个小部分，通过数据分析了中国人寿车险出现的三个问题。最后一部分是论文的核心，分析车险出现的三个问题之后，就问题提出了做好产品，重在服务，提高效率这三个解决对策，作为论文的结束。

1.3.2 论文的研究方法

（1）实行文献研究法。针对中国人寿保险公司进行有关于车险方面的数据收集，再根据全球范围内对此领域的研究进行相应的整理与分析，将其整理结果作为此次论文的理论依据；

（2）实行经营总结法。通过对中国人寿保险公司车险问题的具体情况进行具体研究，探讨中国人寿保险公司车险问题及解决对策，从而达到解决问题的目的;

（3）采用对比分析法。分析中国人寿保险公司车险和其他保险公司车险的情况，制定相应解决措施;

结合上述措施，借鉴相关文献及其他学者的相关经验，研究和分析中国人寿保险公司车险现状和问题，结合中国人寿保险公司的实际情况，分析可能出现的相关问题，提出改进方案，实际和理论结合从而做到真正解决问题。

2 中国人寿保险公司车险业务现状

中国三大保险公司是中国人寿保险股份有限公司、中国平安保险公司、中国太平洋保险公司。想成立一家保险公司不是一件容易的事，必须经过非常严格的审批流程;但开起来之后想倒闭，那更是件相当困难的事，同样会有一系列的管控制度让保险公司想倒都难，而且保险公司在社会发展中有重要作用。

2.1 中国人寿保险公司简介

2003年的6月30日，中国人寿保险股份有限公司在我国正式成立，其总部设立于北京市，王滨是公司法人。中国人寿保险公司结合相关直属机构以及子公司，统一成立了中国人寿，为广发银行的单一最大股东。中国人寿保险在直属机构以及子公司方面细分为中国人寿资产管理有限公司、中国人寿保险（海外）股份有限公司、中国人寿保险股份有限公司、中国人寿养老保险股份有限公司、国寿投资控股有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、保险职业学院、中国人寿电子商务有限公司、国寿健康产业投资有限公司。而在管控风险、构建班底、运营资本、文化建设、品牌升值、协调组织、战略策划以及监管方面都统一由中国人寿负责。

中国人寿整个企业文化核心就是“成己为人，成人达己”，其工作基调强调步步为营，稳重进步，发展既要保证质量也要保证速度，稳步推动保险业务在规模以及价值方面取得协同发展，在投资领域取得更大的成就，优化关于银行金融方面的五福，陆续开展工作，首先进行综合化运营，再进行科技创新，最后实现国际化战略布局，以此使企业步入国际一流金融水平。

而企业的业务范围主要分为六大类，分别为意外伤害险、健康险、人寿保险以及其他人身保险；通过我国保险监督相关管理部门审批的业务；通过xxx审批或符合国家法律法规要求范围内的资金运转业务；销售关于证券投资方面的基金业务；针对人身保险进行再次保险的业务；代理、服务以及咨询每种人身保险的业务。

2.2 中国人寿保险公司车险业务现状

中国人寿车险主打两种主险，分别是交强险和商业险。交强险又叫走机动车交通事故责任，强制保险，这是一种强制的保险，因为现在人们对安全的意识非常高，购买车险已经达成了人们的共识。买车和买强制性保险已经密不可分，它建立了责任方和受害方之间的联系。如果交通事故导致受害人遭受人身伤亡或者财产损失，根据法律规定，由被保险人承担的损害赔偿责任，保险人可以按照交强险合同的约定对事故在各项赔偿的限额内负责赔偿。

中国人寿保险公司车险主要是快捷又方便，而且商业险的保费比传统渠道的优惠了15%，有时候只需要打一个电话就能享受到上的上门送单的服务了。在车险服务上看，国寿车险会在重要阶段向客户发生相应的短信，给予告知，让其掌握整个理赔进程以及相应的保单动态，这无疑将服务进一步透明化。另外，损失金额在三千元以下的纯车损事故、出险原因清楚和保险责任明确的，只要手续齐全，赔款立即到账等。

总的来说中国人寿车险与传统的人保财险、太平洋财险、平安财险相比较，虽然起步的比较晚，但是中国人寿保险公司利用自身的后发优势通过大数据的精准计算，为客户提供了一套量身定做的保险服务。可能与其他公司相比，中国人寿车险的客户用户量少，影响力小，但是中国人寿是国企，庞大的机构网络和众多的营销人员是坚强的后盾，如果能发展交叉销售，超越别的公司也不是不可能的。

　　表2.1各公司车险市场结案率（2018年）

　　(来源：2018年中国人寿年终总结)

从中看出中国人寿的保险并不是最受欢迎的，用户量并不是最多的，但是在仅有的用户量上面还是做到了比较靠前的车险理赔率，但是相对于其他用户量较高的公司来说中国人寿的车险还是有待于提高。

2.2.1 中国人寿保险公司车险业务产品现状

机动车保险含义是车辆遭受不可控的事故以及车辆自身造成的属于第三者责任，且该保险是以其为主要内容的保险标的。因为车险的需求越来越大，保监会根据车险的特点推出了相关险种。跟其他商业保险企业相同，中国人寿在武汉的电销中心将车辆险种细分为两大方面：其一是在机动车辆方面的商业保险。其二是机动车辆强制险，其主要范围是交通事故责任方面。

（1）交强险

“交强险”是机动车在发生交通事故后进行的责任强制保险，这是保险公司砼投保人在合同签约时涉及的内容，“第三者”（非被保险车辆中的自然人及法人）遭受已保险车辆带来的损失，其前提是在不可控因素产生的交通事故，因此“第三者”可从保险公司中取得“交强险”约定的金额。交强险于2006年7月在我国正式被广泛运用，我国保监会统一规范了相关保险条款，保费依据来自车辆载客人数和车辆使用性质，并且定价全国统一。 2008 年2月，国民经济水平的提高，在受害者方面，其在赔付保障方面的需求日益剧增，交强险在赔偿额度方面最高增至12.2万元。同时车辆在违章违法以及理赔方面的次数直接影响车险保费的金额。交强险有利于受害方获得及时有效的治疗以及相应的赔偿，而对肇事者而言，极大程度上减轻了其经济压力。

（2）商业险

通俗的来说，商业险是机动车综合商业保险的一类简称，该类型保险在内容方面又分成两种，一种是作为保险主干的主险；一种是作为保险枝芽的附加险，财保公司可以自由设置险种的内容，而机动车车主也可以基于自身收入和实际需求选择险种。在车费改之后，各个保险公司在商业险条款方面已经不再具有区别，实现全国统一。从保险具体内容来看，主险包括车损险和三者险等多种类别；附加险包括玻璃险、自燃险和涉水险等多种类别。从实际运行效果来看，附加险一般是作为主险的特别条款补充而存在，附加险中除了不计免赔险外，其他险种究其本质而言都是车损险的细节性和特殊性责任增补。

　　表2.2 2020中国车险保险公司排名榜（1-5月）

　　(来源：2018年中国人寿年终总结)

从当前保险市场整体发展态势和格局来看，车险市场已经基本定型，人、太、平三家占据大半市场份额，以三足鼎立姿势占据难以撼动的市场地位，其中又以人保更占优势，一家割占三成左右的江山，其他两家则分别占一成，中国人寿的车险仅仅只拥有6%。其实各保险公司在险种和定价方面经历车费改之后区别不大，商业车险市场变动主要依赖于营销手段和产品组合。

2.2.2 中国人寿保险公司车险客户现状

每个客户对车险的需求和服务要求都不一样，根据客户类型的不同，可以将车险客户分为个人客户和企业客户。

（1）个体客户。

根据中国人寿内部人员介绍以及每年成交保单额分析，个人用户的占比为整体客户的80%左右，个人客户车险投保与其自己的经济实力有莫大的关联，对车险的需求也各不相同。生活水平高的个人用户在乎的是保障范围的全面性，通常购买的车险产品更全面，收入不乐观的客户对险种的需求停留在三责险、座位险等基本的险种。同时客户的收入又决定了购买车辆的价格，按照客户收入以及对车险产品的需求程度，可以根据新车购置价将个人客户分为三类：0-15 万、15 万-50 万、50 万以上。

表2.3 个体客户特征和市场占比

客户	特征	市场
0-15万	价格敏感，投保范围有限，赔付率高	占比大，大约60%-70%，竞争大
15-50万	价格敏感，投保范围大，赔付率一般	20%-30%，竞争一般
50万以上	价格不敏感，投保范围大，赔付率低	10%，难开拓

由于中国人寿的个体客户占比大，而不同的客户类型有着不同的需求特征，公司需要根据差异化的需求，制定适宜的营销策略，才能在市场上占得先机。

企业客户。

中国人寿按照单位性质，将企业客户分为事业单位、大中型企业、小型企业。企业客户一般有固定的工作，稳定的收入，这部分人一般都是相关单位配车，车险自然而然就是公司统一一起投保，这部分客户并不需要自己单独去找保险公司投保，相对于这点来说也为他们省了不少心。

表2.4 企业客户特征和市场占比

客户	特征	市场
事业单位	价格不敏感，看重服务，赔付率低	占比小，要求高，竞争大
大中型企业	价格不敏感，看重服务，需长期维护，赔付率低	占比大，竞争大
小型企业	价格敏感，投保范围小，赔付率高	占比一般，竞争一般

相比个提客户企业客户更加在意保险公司的品牌口碑以及服务，事业单位、大中型企业客户投保是走招标路线，对保险公司的要求高，市场难开拓很多。仅仅来说客户分为两大类，但却不能保证这辆大类的客户都会续保。

2.2.3 中国人寿保险公司车险理赔现状

机动车辆具有流动性，这需要理赔经理依据机动车辆的特点在车险理赔服务方面提供较为完善而合理的服务，健全相应机制，从而有效解决异地出险问题。从实务来看，这主要涉及被保车辆在前期出险完成后所需要展开的救援责任，现场定损流程及之后的维修细节等诸多方面，与此同时，还可能包括部分牵涉到第三方的案件，这也是理赔难点之一。

（1）理赔模式。

当前实务中，对于前述情形较为成熟的理赔路径有三种：

①二十四小时服务热线的供给让服务更周到更全面，各个保险公司都拥有专门的热线号码，像中国人寿的热线是95519等，热线服务具有高度便捷性，通过热线能够实现快速报案，及时与被保险人进行沟通，安排定损等理赔流程，也可以承接用户的业务咨询或投诉处理等诸多方面的服务内容；

②为被保险人人身安全考虑设置急救担保卡机制，对承保车辆发放对应的担保卡，与各个地方的医疗机构间进行沟通达成协议，对这部分拥有担保卡的被保险人遇到险情时提供救护“绿色通道”，以保障其医治权益。

③一部分被保险人或机构具备较大的经营规模，旗下人员数量众多，同时分支机构众多，经营范围往往遍及全国，针对该类情况可以设置被保险人内部服务体系，也就是说可以运行双向代理机制，有效提升理赔效率和体验。

（2）理赔服务。

随着当前保险业竞争发展，保险公司意识到市场竞争唯有依靠快速服务反馈和优质服务体验。

①一种车险品种是否能得到市场有效认可，是否具备市场竞争力，主要还是依赖于保险公司的产品服务供给，尤其随着人们服务体验要求提高，生活节奏也日益加快，对保险服务的细化和针对要求将是重要的竞争节点。这些都要求保险公司确保理赔各个环节都能提供合理而周到的服务，树立服务意识，始终把被保险人的满意度放在工作首位，并作为工作评定的指标。

②有了先进的网络大数据，加上服务理念的转变，已经从原来的人为主动推销变为现在的全方位服务，保险公司的车险服务相差并不大。但是对于车主来说更看重的是理赔效率，中国人寿以前只做寿险有了国家政策的调整之后才做了车险。从理赔上来看，平安保险和太平洋保险两家公司的车险也是很好的。中国人寿刚做车险没多久，理赔的速度肯定比不上平安和太平洋保险公司。平安保险公司的车险万元以下资料齐全的一天赔付，中国人寿保险公司却是连三天都不会保证。越高档的车修理费用也越高，出现事故的时候可能产生的经济压力越大。

③选择一个大公司，他的赔付额度相对会高，一些定点维修厂的级别也会高，尤其是像跑长途的车，更应该选择像人保平安，这样比较大的保险公司来头发车险，因为这样的公司在全国各地都有分公司，遇到麻烦了在当地办理定损理赔效率更高。中国人寿占领了中国寿险的40%的份额，这主要是因为他前身是一个国企，靠国家建立了大量的分支机构扩大市场，但是车险业务并不成熟，所以选择车险还是尽量选择太平洋等主打车险的公司。

3 中国人寿保险公司车险存在的问题

目前实务中，车险由于规模效应已经一跃成为财保公司的主营业务，乘着近些年经济发展东风也同步高速扩增，保费规模日益递增，但车险经营中也存在诸多问题需要进行改进和调整，如承保环节，需要更加重视承保政策在实务中的贯彻和应用，尤其在承包前段时的深度应用能够有效管控赔付概率，与此同时要求公司上下具备更严格的算账意识，进而站在全局视角关注整体保单成本问题，实现保险公司经营和规模效益的双层递增。而面对当下白热化的车险市场，也需要更为积极主动的车险营销策略，要多考虑保险产品附加值，实施差异化竞争，为客户提供更具人性化和个性化的服务，从而有效提升核心竞争力，在目标市场获取一席之地。

3.1 中国人寿保险公司车险产品种类较少

随着购车数量增长，保险市场竞争力加大，中国人寿存在车险险种单一，可供选择很少不能满足客户需求。

　　图3.1 车险险种满意度

　　来源：2020年问卷调查（中国人寿武汉电销中心车险客户）

根据图3.1数据可知，客户在车险险种选择方面呈现严重趋同情况，高达九成不约而同选择了第三责任险，与此同时，还有约八成半用户不谋而合选择了不计免赔特约险，另外选择数居于第三位的是司机座位责任险，这个险种有七成左右人同时选择。其他几类险种的选择则全数暴跌，都低于12%这个数值，由此可见，车险品种虽然多，但得到客户高度认可的却仅有三种。

项目类别	评价表现
车险险种是否覆盖需求	1.43
车险险种内容是否符合实际	1.37
车险设计有否存在独创性	1.23

表3.1 车险险种评分

来源：2020年售后回访评分（中国人寿武汉电销中心车险客户）

另外，如表3.1 车险险种评分中，用户对车险险种的满意度表现均为一般，从数据来看，用户对车险险种是否能够覆盖当前需求方面的评分为1.43，而对车险险种的内容及形式设计是否符合其当前实际所需具备合理性这方面的评分为1.37，剩下的车险设计有否存在独创性这一方面评分为1.23，总体来说，这三方面表现均不尽如人意。

3.2 中国人寿保险公司车险客户忠诚度低

3.2.1 外部威胁因素

（1）市场上竞争对手实力强大地位稳固。车险市场上，人、平、太三家巨头由于先发优势和规模效应，始终独占鳌头，中国人寿财险难以撼动三者绝对优势，甚而难以对三者构成显著威胁，与之相对的，互联网保险公司由于其高便捷及与用户高互动反而能对公司带来竞争冲击。

（2）费改后车险市场竞争更趋激烈。商业车险费率改革的显著后果就是保险公司再难以进行最低价格区分，同时对条款的严格规范也让原有的条款特性一并抹消，如此一来，老牌公司因为其原有的市场占有和口碑形象反而成为客户的优先选择。

（3）新型保险公司的冲击。伴随互联网技术铺开接入万户千家，线上保险公司如雨后春笋般涌现，如众安在线财险，该公司背靠平安这家大型公司，又裹挟着腾讯和阿里巴巴巨大的流量和端口优势，一经成立立刻瓜分走大块市场份额，让传统财险公司业务量骤然缩水，带来强大冲击，与此同时，互补模式的类保险也蓬勃兴盛，这种超低额度具有基金性质的形式让传统财保公司难以正面竞争。

（4）服务质量要求愈来愈高。由于车险费改导致价格透明化和一致化，保险公司为了竞争只能从前期优惠力度和后期服务水平入手，又由于监管要求下保险公司服务条款必须公开，面对此种情况，保险公司为了争取客户迫于无奈下只能不断增添服务条款，新加服务内容，以产品附加值夺取市场，这些都导致保险公司售后成本不断攀升。

3.2.2 内部影响因素

（1）客户信息出现纰漏。客户的资料，存在于客户信息管理系统、销售业务系统和客服服务系统这 3 个系统中，资料储存方式重复，同时，基层业务员想要与客户达成合作意向签订合约时，步骤繁琐，先要在销售部进行资料录入和存储，之后由部门将合约分别递交给财务和客服两个部门，只有等到财务部那边确定保费已经入账并做好登记，此时合约签约步骤才算正式完成。在这一连串流程中，基层业务员稍有不慎就会出现资料查询失误，客户得知错误信息后产生怀疑，不愿再续保。

（2）客户经理对客户的分析不够。客户经理普遍对客户资料利用度有待加强，没有建立对应分析模型，客户资料较为零散没有有效统筹和整合。由于有效资料缺乏也就难以对客户进行全面掌握和了解，针对性贴心服务自然也就无从说起，无法辨别客户或某类型客户的贡献度，也就难以据此展开差异化产品供给，总是以同样的销售套路对待所有客户，以至于客户看不到保险公司的真心，质疑相关服务。

（3）基层业务员难以有效利用管理信息系统。这主要是因为基层业务员普遍不具备操作能力且工作环境往往也缺乏相应硬件设施。有相当部分业务员或主动忽略或被动隔绝在“八版”软件之外，难以借此得到客户信息，因此在工作中只能继续沿用传统方式对客户资料进行整理，工作效率难以提升，执行力也普遍不强，让公司运营成本出现一定程度上涨。

（4）营销体系发育不完全。与其他超大型保险巨头相比，中国人寿财险营销体系一般选择使用中介代理，单一化倾向明显。同时保监会监管力度的强化，也让电销中心怯于进行渠道拓新，不敢迈开步子开展新营销模式，难以实现公司竞争点。

（5）市场占有率不高。这主要是因为中国人寿武汉电销中心是后发者，相较于其他老牌财险公司，成立时间补偿，因此在市场占有率方面难以望其项背，尤其是在车险费改后，想要实现更高增长和更高市场占有已经变成愈发艰难的局面。

（6）售后服务团队建设有待加强。通常来说在定损中心的设置上，中国人寿电销中心选择区域化操作，在武汉市直接定损中心有好几个，与此同时，也与部分汽车销售机构展开合作，一般来说这里客户送修回修机会更高，设置值班处有助提高整体理赔效率，但其他非中心区域的理赔则无法得到有效保障，尤其是郊区，通常仅有二三个员工负责整片区域的工作，轮流进行外堪，人员匮乏问题始终困扰着公司一线。

3.3 中国人寿保险公司车险理赔出险频繁

与其他保险不同，机动车辆保险的理赔工作别具特点，对此相关工作人员必须具备清醒认知，要对这些特点进行全面而深入了解和掌握，从而为更好更高效率理赔服务打下坚实基础。

3.3.1 员工工作效率不高

（1）工作人员沟通存在误区。既往车险曾经有一段时间以单位或企业为保户主体，但随着经济发展个人汽车保有量迅速暴增，个人保户比例逐渐占据主流。个人保户的特点是其购买保险的行为一般都是被动购买，而且由于文化和素养参差不齐，对保险的认知、对车辆修理程序和细节、对交通事故处理流程等诸多方面存在较大认识漏洞和错误，与此同时，由于利益背向，勘验人员往往会与保户产生分歧，在具体定损额度上与客户期望值存在程度不一的落差，导致矛盾和摩擦，降低理赔效率的同时往往也带来不良影响。

（2）工作人员对事故大小无区别化处理。车险另一显著特性就是一般而言涉保金额不高，但理赔频率相对偏高，因此保险公司普遍都需要付出更多的资源投入，许多事故涉保金额很小，但整个理赔过程依然必须按规定流程操作，从保户报案，之后工作人员到现场勘验查看，接着理算和赔款等诸多步骤一丝不苟进行，这是因为以小见大，小理赔的妥善处理可以累积口碑和信誉，对保险公司不可轻忽。但从另一个角度来看，大量个案涉保金额偏低，付出的服务成本却由于事故发生频率高而在积少成多的情况下，规模不容小觑，已然对保险公司运营造成一定拖累和负担。

　　表3.2 车险出险各金额出险件数

年度	承保数量	出险数量	理赔金额少于1000的件数	理赔金额少于2000的件数
2019	320689	117587	73189	44398

来源：2020年中国人寿统计数据

　　不仅如此2019年，武汉市电销中心当前所拥有的车险车辆为28万台，在这一年中出险率却高达约4成，这中间绝大多数都是涉保金额1000以下的小理赔，占了约六成半，而涉保金额在2000以下的占了约七成，由此可见，车险典型特征就是出险率高而单笔事故理赔金额却相对偏低。

3.3.2 机动车辆更新换代快

（1）市场上车型千变万化，潮流趋向变化不定，导致保险公司也需要持续不断对现场定损人员加强车型知识的培训和掌握，及时根据市场变动更新当前车辆信息，让定损工作顺利高效展开。

（2）汽车配件价格波动幅度大，对此保险公司必须委派专人紧盯配件市场，注意价格走势，让内部人员的报价咨询能够得到及时有效反馈，让定损的具体数据做到两方满意。由于理赔出险频繁，这要求保险人的服务网络良好，为保障整体运转效率，费用控制管理需要进一步完善和落实。

4 中国人寿保险公司车险问题的解决对策

在日常生活中，车险往往是民众密切关注且利益攸关的险种，与此同时车险也占据着财产保险领域的主要位置，因此，其当前态势及发展趋向自然会受到社会各界及市场普遍关注，财产保险业的持续发展也有赖于车险方面的平稳运转。 这对中国人寿来说找到最优质的解决对策是必要的。

4.1 中国人寿保险公司车险种类较少的解决对策

4.1.1 优化现有产品

（1） 提供差异化产品。

大数据世代以无可阻挡之势强烈冲击各行各业，对此中国人寿财险北京市分公司也应及时予以转向和反馈，利用保险数据，针对不同人群诉求和不同保险市场需求来设计或定制具有差异化的甚而一对一的保险方案。通常来说，保险公司可以通过多种渠道和方式获得投保人或潜在投保人的信息，并分析这些目标群体的保险诉求，在需要时可以与投保人展开面对面交流和沟通，进行保险方案的针对性设计和个性化推销，并提供及时而合理的售后反馈，这种一条龙式的客户管理模式值得提倡。中国人寿财险北京市分公司有比较建立健全自有保险数据库，对客户保险购买倾向和偏好，基于客户收入和消费建立预期价格模型等，从而在与客户交流中能够采取更妥帖的销售方式，并且提供更具针对性更能切合客户实际和情感的产品，该保险数据库应该集合多种功能，如客户服务模块、产品推广和销售模块及客户进行自查询模块等，在该数据平台上用户可随时随地进行现有保单状况查询，对理赔流程和细节进行自主查询，同时这也是一条了解更多更全车险动态的有效渠道，另外，用户也可以在平台上参与保险公司最新展开和推出的营销活动获得其中的优惠和补贴。可以说“保通”的推出极大丰富了现有投保方式，由于“保通”具有一定数据库特性，客户信息存储于平台云端，因此客户续保时不需要额外再进行信息输入或其他操作，信息可以直接从既往数据中带入，从而达成“一健续保”，极大便利了客户，续保模式融入当代科技成功实现智能化和快捷化。与此同时，“保通”还拓展险种范围，多种认为存在需求的非车险产品出现在平台，与车险进行对接，如意外险等，让车主有了更为丰富的险种选择，适应多种需求情况。

（2）完善已有产品及服务。

中国人寿财险北京市分公司有必要对自身现有险种体系进行升级，尤其是其中的商业车险系列，要针对客户需求变化进行产品附加值改造和提升，满足客户多样化诉求变动。车险产品的体验感通常与保险公司表现出来的售后服务水平和能力息息相关，因此，提高服务水平，与此同时让保险具备更多更优良的附加值服务，这些升级点和改造点都能有效增加客户满意度，基于此，保险公司除了要继续丰富和增加旗下保险产品线，还需要加大售后服务投入，提升和完善服务体验。中国人寿财险在这些方面进行了多方尝试，如为了提高理赔效率，让理赔过程不再充满繁文缛节，让被保险人能够以更为快捷的方式走完理赔程序，在业内先行一步建立自助理赔助手服务，被保险人在遇到需要理赔的情况时，可以用电话进行理赔报案和记录，与此同时在手机APP上提交正确而完整的理赔信息和资料，简单的两个步骤就走完流程。但自助系统也并非毫无破绽，道德风险难以完全和有效避免，因此限制了适用范围，当前只用在小额理赔案中，但随着国内信用体系的全面架构及信用系统间互联互通的加强，中国人寿财险也可以乘此东风把自助理赔额度同个人征信挂钩，这样一来，一方面能够增强部分优质用户投保意愿，也就是信用记录好，且具备较高消费和素质水准的这部分消费者；另一方面也能抹平一些信息不对称带来的风险因素，主要是类似欺诈等道德风险，还有保险公司为处理理赔而需要支付的外勘定损损耗。如信阳分公司所特别设计和推出的营销活动“玻璃创可贴”，这种贴心小物件可以在车辆玻璃出现轻微破碎或碎裂时使用，可以一定程度防止情况进一步恶化，让后期修补能够更为便利，效果也更好，该公司为了加强营销还推出限定情况下的玻璃免费维修服务，对于车辆在保险期内不慎发生其他方面无损仅有玻璃单独破碎事故后即可免费享受一次玻璃维修的服务。

（3） 现存产品的组合出售

现阶段中国的企业和家庭对财产安全的重视程度越来越高，都迫切需求用保险这一手段来保障企业生产及家庭生活中可能产生的财产风险，所以中国企业和家庭对保险的需要逐步多样化，例如像车辆保险、家庭财产保险、人身健康保险、企业财产保险等等一系列的险种被中国用户喜爱和欢迎。所以，中国人寿财险有限公司北京分公司在开展保险销售的过程中，应尝试改变仅仅出售某项单一保险，考虑对于种类不同的公司推荐与其相对应的保险，经过对保险的整合出售，能够让购买者同时可以购买其他类型的针对其自身各方面有所防护的保险，对公司生产过程中有可能产生的风险有更多的防护。如“女神保”和“卡折”组合，既能保证女性客户的车险服务质量，同时又有卡折在手上续保就方便的多了。

以目前已有的保险产品为根本，对于家庭用户及公司经营者用户进行有差异的组合销售方法。

个人家庭用户。中国人寿财险公司北京分公司目前已有的针对家庭个体所推出的保险产品重点有以下几种：车辆保险、意外险、家庭财产保险，在实际生活中这几类保险产品也是针对保障家庭财产性价比最高的保险。在意外险中还分为交通工具意外及驾驶者意外伤害两类产品，可以与商业车险里机动车辆司乘人员人身意外伤害保险组合，一同向消费者推荐。除此之外中国人寿保险公司还有适用于家庭个体的理财、养老保险、重大疾病险等险种，所以销售人完全可以与上述险种一同向投保人进行推销，以提高消费者与中国人寿保险公司总体保险产品的关联度。公司经营者用户。针对公司经营者用户，中国人寿财险公司现有的财产保障产品种类较多，主要包含企业财产险、货物运输险、责任险、信用险等一系列常用保险产品，所以销售人员可以依据公司现实运营的主要行业，把商业车险和除此之外的财产保障产品一同推销给公司经营者用户。公司购买财产保障产品对公司本身来说有助于其提升运营能力，转移生产过程中产生的风险，建立优秀的公司形象，对中国人寿财险公司来说，可以提高原保险费用的收取，也是对公司的一种广告宣传，可谓是“一石二鸟”。

通过对用户群体的划分，推出相应的产品如女神险，用来专门做给女性市场的一份车险。在针对用户群体中，再分为车辆损失险和第三方责任险，其实根本的车险种类没有改变，但是通过产品的变化向用户分层推出了不同的用户需要不同的产品，从而来缓解出现主要种类较少的问题。到现在我还记得我们主管告诉我们，险种类别不在多而在于精，把一个险种做好了用户自然就相信。

4.1.2开发新产品

（1）产品创新。

一家公司想要在经济市场中占据领先地位，首先要想尽一切办法推出在行业竞争中脱颖而出的全新产品。车险与其他保险有所差异，全新的条例都必须经过保监会的一系列程序：首先要公开备案，然后要进行批准，最后通过保险费用的试套后才可以在市场出售，所以中国人寿财险北京分公司在研究新产品的同时也要重点关注行业竞争者的一举一动，随时获得行情动向，在研究新产品时枪战主导权，尽可能与竞争对手的产品有所区分，针对车型及消费人群等市场需要研究更周全的财产保障产品。

（2）推动品牌车险产品建设

因为电销中心刚刚成立不久，目前企业的财产保险品牌与其他老牌财险公司相比在市场认可这方面还有一定程度的距离，然而公司可以经过实行企业产品不通话的运营模式，补足企业的劣势。比如，中英人寿，平安人寿，信诚人寿，太平人寿等寿险公司在寿险市场中都有其特色的差异化的品牌产品来吸引消费者，然而财险行业还没有此类差异化的品牌产品。因此电销中心应抓住机会，针对用户的不同特征，比通过分析消费者的性别、年龄、驾驶年龄、驾驶情况、车辆使用、工作类型等等一系列与开车风险有关系的关键因素，因地制宜的推荐一两种车辆保险产品。车辆保险特点化的销售方式，能够高效的分辨现阶段使用保险代理费降价、用赔偿促进保险、粗放分割市场的旧方法，想要创建品牌车险这一新兴销售模式，对用户细化、渠道细化以及免除单调、恶劣的市场竞争都会产生良好的影响，达到车险保障产品服务一流、赔偿方便快捷的目的，和普通的车险拉开差距，推进企业的车险产品不断进步。

4.2 中国人寿保险公司车险客户忠诚度低的解决对策

4.2.1 提高团队员工专业性

（1）强化销售人员的培养。武汉电销中心目前的营销工作人员严重缺乏，员工工作量大导致工作效率低。现阶段武汉市的营销工作人员大部分是维护型工作人员，公司需要加大市场开拓型营销工作人员的数量。而且营销工作人员的水平应持续增强，提升营销工作人员的保费利润转化思想，更改以往只关注保险费用、不关注服务质量的营销观念，而且还要强化管理者队伍建设，综合考量管理者的业务能力、工作能力、利润转化率及风险管控水平，在不流失人才的前提下做到人才的精准管控。

（2）加强精算人才的引进。武汉市电销中心对现存保险产品利润率的精算主要依赖于总部精算部，对当地保险产品的运营情况没有足够的精算能力，引进精算人才才可以确保企业风险、保险产品利润率的精确核算。

（3）加强对用户的服务水平。商业车险的质量好坏主要表现在工作人员的服务水平上，电销中心对待客户的投诉以及反映的问题必须要及时整理问题或采取回访措施，采取最简洁的方式处理客户的意见。针对销售员工及兼业代理出单员工定期开展相关培训，针对于供给增值服务的第三方需提升考量的尺度。

4.2.2 完善已有客户服务体系

（1）强化保费续交管控。因为对车辆指标的严肃管控，所以车辆增加的数目都有限制，车险公司主要依靠车辆报废续交，中国人寿财险公司需要对已入保的消费者做实报废续交管理工作，在系统设置中加上对工作人员和消费者进行到期提醒的功能，而且营销部要对之前入保的情况进行数据比对，细化客户的有烈度，提升已投保客户的续保率，降低投保人的流失率，提升投保人的关联度，提高投保人的认可率。

（2）加强增值服务的优化。中国人寿财险公司现阶段已与所有的武汉市机动车经销商开通了直赔业务，投保人均可享有直赔服务，而且对投保人给予道路救援、限行车号提醒、特别天气预报、车辆违章等一系列增值服务。增值服务的加强不但可以对投保人的行驶风险有一定规避作用，而且还可以提升投保人的认可度。然而以上增值服务在行业内比较普遍，所以公司还应尝试拓宽特色服务例如酒后代驾、洗车优惠等活动，同时对已有的增值服务也应不断优化，例如大部分对车主的提醒都采取短信通知或微信公众号的方式，可以考虑听取投保人对增值服务的意见和想法来提供更好的服务。

（3）及时回访消费者的消费需求。中国人寿之前通常由营销部门解决投保人的投诉或者问题反馈，再由销售部门将最终的问题解决情况反馈至客户服务部，因为有些投诉发生在售后，所以投保人的投诉不应该只局限于单一部门解决，在总体的服务过程中应重点跟踪投保人建议的反映，梳理投保人对于服务过程中产生的意见或反馈的问题，分析投保人的诉求，从而提高公司整体的服务水平和产品体系的优化。

4.3 中国人寿保险公司车险理赔出险频繁的解决对策

4.3.1 小额案件“快速”理赔

根据对人寿保险公司车险历史记录调查可以发现，一般情况下，小额案件占了xxxx赔案件的80%，并且这类案件对于客户损失较小，能够在短期内进行快速处理，有效地降低频繁发生的风险，提升客户的信任度和满意度，为理赔公司的日后发展提供了良好的客户基础。因此在一定程度上提高公司内部对于一些小案件的处理效率能够最大化的优化公司内部的审核流程，既提高了工作效率，同时也提升了客户的满意度。

（1）优化小额案件处理流程。

根据相关业务处理规定认为，凡是涉及到的金额低于5000元的，均可以归类为小额案件。因此，针对想要案件的处理和分类，可以按照相关标准来进一步优化，从而通过赔款计算来通知事故的赔付。

　　图4.1原理赔流程

　　在保险公司接到报案的时候，客户要提供相应的索赔资料以及相关信息，然后不管理赔金额的大小依次按照程序进行，复杂繁琐。优化后的理赔流程如图4.2所示，接到报案时先估损，以理赔金额5000元作为分界点，理赔金额低于5000元的一律定义为小额案件来进行事故处理，从而完成整个赔款程序并提升客户的满意度，大于的则进入大额理赔绿色通道。

　　图4.2小额案件处理流程

　　（2）简易赔案无纸化办公。

简易赔案案件所涉及的金额一般都要求低于5000元以下，超过5000元的不应该划分在理赔案件范围内。除此之外，可以利用手机移动端的定位系统来进行快速处理，了解到整个案件的详细过程，并且通过移动端的数据保存来进行案子的查看资料，收集并了解到双方的损失工作，从而提高查勘员的工作效率，为小额案件的优化配置提供良好的基础和保障。与此同时，客户也可以通过电子签名来完成电子支付利用信息化平台的优化手段来最大化的实现理赔环节的简易，缩短处理流程所消耗的时间，使客户能够在最短的时间内完成案件的理赔。

小额案件绿色通道。通过小额案件和高额案件的分类，可以在一定程度上实现系统内部的优化管理。事故金额低于5000元的小额案件可以通过电子设备查勘来完成。理赔事件的整个过程，而在5000元至1万元的一些案件，可以通过绿色通道来进行处理。绿色通道要求在保险范围内通过管理部门的相关规定来设立专岗，从而使配置更加完善的基础上来完成报价和理赔。

4.3.2 重大案件“精准”理赔

根据当前保险行业的历史理赔案件详细调查可以发现，通常情况下，一般的交通事故保险大部分都分布在小额案件范围内，大额案件只占了所有案件的20%以内，并且赔款金额数目较低。因此，可以提升小额案件的工作效率来提升整体的理赔工作程度。然而也存在一些重大案件在一定程度上，虽然理赔金额较小，但是总赔款金额却超过了70%这类低频案件。涉及的金额数目较大，并且处理周期在一定程度上超过了规定的时间范围内，容易产生逃跑冒险。或者一系列不利于理赔案件顺利进行的现象。因此，应该在原有的基础上强化大额案件的管理程度，降低可能发生的风险。

（1）优化重大案件审批流程。

　　图4.3 重大案件原流程

　　图4.4 重大案件优化后审批流程

　　大额理赔相对于小额复杂很多，在原流程中如图4.3先是现场勘察估损，才有理赔金额，在这个过程中消耗的时间精力较多，在图4.4中优化之后先进行理赔估损，得到大致的理赔金额范围之后上报给上级，准确而且有目的性，不管是工作人员还是被保险人都节省时间。

（2）明确重大案件工作节点的业务要求

①查勘。查勘需要专业的查勘人员通过现场察看以后寻找相关的证据，从而来进行案件的评判，促进了理赔案的顺利进行。除此之外，需要在事发之后的36个小时以内，将具体的资料上报给管理部门，由核损岗在分公司逐级汇报。案件结束后，还需要查勘人员将所有的案件资料录入到系统数据库以内进行保存，方便日后的案件重审能够有所保障。

②定损。客服中心在整个重大案件处理过程当中占据了主要的部分，他可以通过对重大案件的定期评判来做出留言说明，从而成为整个案件的相关监督人员，为案件的顺利发展提供了良好的证据和资料，及时完成定损。

③后台审核。

理赔部门的重大案件结束以后，还要通过后台进一步审核来完成数据资料的保存，通过定损方案来对一些大型案件做出后续的跟踪处理和完善。

结束语

国内的保险业在一定程度上发展还不够完善，并且缺乏相关的理论基础和实践经验，在国内的长期发展过程当中还属于一个幼稚产业的范围内。而国有保险公司在国外发展竞争较大，并且具有一定的市场力，因此使得国内的保险业发展具有较大的竞争压力。近几年来，随着国内保险市场的不断发展，一些经营许可范围在一定程度上也获取了一定的权限，使得保险业在国内的市场主体当中占比较高。国内的一些保险部门也在某种程度上实现了有效提升。与此同时，竞争压力给国内的保险行业带来了一定的压力，使得一些企业内部的产权结构和企业制度得到了系统的调整和优化。在当前的市场背景下，本人通过实习感受到中国人寿还存在一些缺陷，并提出了相关建议。

与此同时，随着国内城镇化的逐渐发展，一些人受行业的发展空间在此基础上得到了提升，保险监管部门也有待优化，使得市场主体更加丰富，面对激烈的市场竞争，个大行业都在不断完善内部的优化体系，使得市场主体的开放能够得到持续发展，保险公司的营业销售和服务管理都在传统的基础上得到了进一步的优化和改善，推动了该行业在国内的长远发展。

中国人寿将秉承着可持续发展原则，结合当前的市场发展背景，坚持双心双聚战略内核，不断优化企业内部配置。创造强有力的队伍来提升市场竞争力，同时也不断创造企业价值。提升客户的满意度，推进公司的现代化治理，加快业务的发展。并不断地专心和升级来实现运营服务的高效配置。在原有的基础上，为建设国际一流的寿险公司提供良好的保障。

致 谢

光阴似箭，时光荏苒，转眼间四年的大学生活已经接近尾声。这四年以来，在武汉工程科技学院优良学风的渲染下，我学到了许多知识。并且在良好的科研氛围之下也掌握了大部分理论知识和实践经验，让我获得了许多收获。而我的论文完成也离不开老师的指导和同学的帮助。在此，我将向他们表达我最诚挚的敬意。

首先我要感谢我的指导教师涂淼副教授，无论是论文材料大纲的撰写，还是资料的收集以及实践项目的投入，都离不开老师的帮助。涂淼老师非常细心，从我的标点符号到字体错字病句都一一帮我修改，甚至还帮我梳理思路整理我的逻辑。在整个论文撰写过程当中，遇到任何困难老师都细心指导，并且对我的论文进行反复的修改，使论文更加优化并最终顺利完成。此外，老师严谨的工作态度和细心的教学风格深深地打动了我，让我能够脚踏实地的完成论文的撰写，与此同时，我要学习老师优良的工作作风和平易近人的学者风范。在老师的影响下不断向前。

我还要感谢管理经济学院的所有老师们的教导，这是因为老师们的悉心指导让我学习了很多理论知识，并迅速的投入到实践当中。此外，我还要感谢我的同学们的帮助成为了我求学路上的坚实后盾。我的室友王珊和廖娜这两位同学帮我从导师那里记了笔记，让我知道我的论文应该怎么写。在我论文没有头绪的时候是廖娜同学帮助我梳理我的思路，让我又找回了信心和方向。

最后，我要感谢我的父母和家人，他们是我学习过程当中不竭的动力，同时也是我的避风港，让我能够在他们无私的关爱下勇敢向前。

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附表一

1.您的性别

A.男

B.女

2.您的年龄阶段

A.18-25岁

B.25-35岁

C.35-45岁

D.45岁以上

3. 关于投保您是更愿意

A.现场咨询

B.电话咨询

C.亲戚朋友推荐

D.其他

4. 您家的爱车是否购买中国人寿的车险

A.是

B.不是

5. 对您选择的保险公司的诚信度，您感到

A.非常满意

B.满意

C.基本满意

D.不满意

6. 在购买车险时，您是否满意工作人员是否向您介绍条款及其承担责任

A. 非常满意

B.满意

C.基本满意

D.不满意

7. 当您订立保险合同时，您是否了解保险条款中“责任免除”条款的内容

A.完全了解

B.基本了解

C.部分了解

D.不了解

8. 您对理赔服务人员、电话客服人员的服务态度满意吗

A.非常满意

B.满意

C.基本满意

D.不满意

9. 您认为理赔手续是否繁琐？

A.非常繁琐

B.比较繁琐

C.不繁琐

D.未发生过理赔

10. 您在办理索赔手续过程中往保险公司跑过几次

A.1次

B.2次

C.3次

D.4次以上

11. 理赔人员的专业技能程度是否满意

A.非常满意

B.满意

C.基本满意

D.不满意

12. 您对目前保险公司的理赔服务质量评价如何

A.非常满意

B.满意

C.基本满意

D.不满意

13. 对于保险公司理赔核算速度，您感到

A.非常满意

B.满意

C.基本满意

D.满意

14.对于保险公司的赔付速度，您感到

A．非常满意

B.满意

C.基本满意

D.满意

15. 查勘定损环节，您最注重什么

A.是否可以推荐可靠的修理厂

B.工作人员的服务态度

C.损坏零件的价格/修换方案

D.定损确认价格的时间长短

16. 您认为保险公司在车险哪些方面需要改进

A.车险投保解释

B.理赔服务方面

C.服务点的设置

D.其他

17. 在您遇到紧急情况时，希望保险公司提供哪项服务

A.到场迅速

B.服务态度好

C.定损速度快

D.理赔手续简化

E.小额快速理赔到账

F.提供代驾车

G.其他

18. 下面哪种情况是让您最不满意的？

A.查勘到场慢

B.索赔手续单证繁琐、未能一次告知

C.服务态度恶劣

D.发生纠纷时不知道找谁

E.赔款不能及时到账

F.无人全程跟踪服务

G.其他