客户关系管理优化研究——以广州香格里拉酒店为例

摘要

客户关系管理的意义是给客户最贴心的最舒适的服务体验，增进和客户之间的感情，可以维系长久的较好的客户关系，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。酒店行业是最经典的服务行业，而且酒店行业的讯息、管理都领先于其他行业。改革开放后，中国的旅游行业蒸蒸日上，拉动的酒店行业也快速发展，从而致使目前供大于求的现状。针对近几年国家的酒店行业还一直处于一个较低的水平上，因此客户关系管理目前已是酒店行业竞争能力的决定性因素。

本篇文章以广州市香格里拉酒店为例，从该酒店的内外部环境、设施、服务等多个角度对客户关系管理的应用和未来的运营发展做了详细的介绍。本篇文章使用数据采集法及文献分析法，研究香格里拉酒店在客户关系管理上出现的漏洞，并针对这些问题对该酒店在客户关系管理方面提出相应的改进措施，旨在达到对酒店行业在客户关系管理这方面提出有建树的建议。

关键词：客户关系管理，改进方案，满意度

一 绪论

（一）研究问题的提出

1 研究背景

酒店作为日常出行时休息、娱乐的重要场所，在工作和生活中是不可缺少的。拥有科学的酒店客户关系管理方式是酒店稳定经营的成功要素之一。高星级酒店与客户间的关系是由酒店的核心竞争力直接决定的。客户关系管理是当今社会上一个充满新意的话题。根源在于人们之间开展物品的互换，客户关系管理目前已成为商业行为中一个十分关键而且核心的问题，对于现代商业来说，客户关系管理是商务活动中的信息资源，在今天的商务环境之中，客户关系管理的重要性也被越来越多的企业所认识，在中国客户关系管理的应用也越来越广泛。目前，客户关系管理的重要性也被大多数的酒店管理者认识到，从而酒店管理者逐渐加大了客户管理工作力度。但在很多因素的影响下，酒店的客户管理工作还是存在很多的问题。酒店需要不断完善客户管理工作，促进自身的发展。

2007年2月，广州市香格里拉酒店开始营业，截止现在已运营了十四年之久。是商旅及用餐的最佳选择。香格里拉酒店总共有8间风格迥异的餐厅和酒吧，还有8间多功能厅以及2间大宴会厅，可以满足客户的大多数的需要。另外，2007年4月，香格里拉酒店独具特点的「气」Spa也正式营业，让顾客可以拥有高贵奢华的个人空间，可以充分享有由内到外心旷神怡的健康服务体验。与客户维系优良的关系可以提高顾客忠诚度，并且也有助于扩大顾客市场。酒店的客户关系管理是目前酒店想要持续发展的关键点之一，客户关系管理（CRM）软件在各个酒店信息化管理中广泛应用。

本文选择了广州市有代表性的香格里拉大酒店作为本次研究的对象，目的是在深入分析广州香格里拉酒店客户关系管理现状的基础上，可以发现目前客户关系管理中还存有哪些漏洞，并且对怎样能够长久的维持酒店的客户群体和开拓更大的客户市场提供解决方案，并在其中发掘隐藏的商业密码，进而给整个酒店行业未来的可持续发展提供更宽阔的舞台。

2 研究目的与意义

研究目的：本文的研究目的是，通过在广州香格里拉大酒店实习中发现其在客户关系管理上存在的各种问题，针对并对存在的缺陷讨论怎样发展和顾客之间的关系，进而提高客户的满意度这一角度作分析研究，有助于为酒店以后的管理提出借鉴意义。终极目标是分析怎样提升顾客的满意度，发展新顾客，增强顾客的忠诚度，加强酒店的业内影响力，增强酒店的竞争实力,并给酒店带来更大的收益。

研究意义：本篇文章以香格里拉酒店作为研究对象，以对客户关系管理为基础,根据该酒店目前的现实状况，通过数据采集以及访谈调研综合分析的方式，研究该酒店的客户关系管理的情况。得出研究结论。提出了适合广州香格里拉酒店客户关系管理的一些策略建议和实施方案,以便帮助管理者对广州香格里拉酒店的服务质量有一个清楚的认知，可以改良该酒店的客户关系管理水平。

（二）研究思路与方法

1研究方法

文献分析法：在确定论文研究的方向为酒店客户关系管理方面后，参考了国内外有关客户关系管理的文件等相关资料，查阅和分析了目前我国酒店行业的有关情况，而且有目的的搜集相关记录以及和客户关系管理有关的文献，并且对文献中有意义的部分进行整理，为创建该文章的理论分析架构奠定基础。

数据采集法：准备阶段时，需对广州香格里拉大酒店进行实地考察，同时与具有相当资历的酒店负责客户关系管理的负责人进行沟通，搜集近年来香格里拉酒店与客户关系管理有关的报告和平日中收集到的顾客进行反馈的讯息以及在日常观察中可以得到的数据讯息。由此全面的分析该公司的客户管理模式，继而得出更为合理的改进方案。

访谈分析法：在对于广州香格里拉大酒店客户关系管理进行研究的过程中，本文选择使用了访谈发，访谈对象是在酒店各个部门工作的员工。选择访谈法的原因是能够简单而有效的地收集各部门在工作中发现的问题，能更加准确的了解到酒店在各个环节上出现的问题。经过面对面的沟通交流，也可以高效的采集到酒店在管理上的重要信息。

问卷调查法：通过查找文献并采集梳理文献中和客户关系管理有关的完善的问卷，形成高星级酒店职工工作情况问卷，经过网上调研的方式对入住过香格里拉酒店的顾客进行投放，用这种方式获得需要的数据，进而得到可以支持本篇论文论题的数据。

2 研究思路

　　图1 客户资料收集整理过程

　　文本结构随着由于国家的经济快速发展，人们对外出旅游的需要也随之增加。在服务行业中酒店业是最具有代表性的，客源之所以是酒店生存发展的根本，是因为客户是酒店中最重要的资源。酒店和顾客之间要想保持优良的关系，就需要让顾客体会到非常优秀的服务体验，这也是高星级酒店可以达到持续进步目的的关键要素。

本篇文章以香格里拉酒店作为研究对象进行分析，对该酒店目前的客户关系管理情况开展研究。重点采取的研究方法是访谈分析法以及问卷调查法，研究的是香格里拉酒店在客户关系管理方面存有哪些漏洞，最终依据找出的漏洞制定相对应的增强客户关系管理水平的实施方案。本文共分为以下个部分：

第一部分是绪论，重点交代了该论题的研究背景、目的、方法、思路以及文本结构。

第二部分是介绍与客户关系管理有关的文献综述以及相关理论知识。

第三部分以广州香格里拉大酒店作为研究、调查对象，对酒店客户关系管理的现状进行研究和分析。

第四部分探讨广州香格里拉大酒店客户关系问题分析。

第五部分根据实标情况。制定符合广州市香格里拉酒店在客户关系管理方面的解决措施和实施方案。

二 文献综述

（一） 客户关系管理的定义

客户关系管理简称CRM，是Customer Relationship Management的缩写，客户关系管理这一概念最先是由高德纳咨询集团提出来的，它的表面含义就是

“和客户之间关系的管理”，是公司以提升竞争能力为目标，以顾客的需求作为战略，以此为基准进行评价、选择、开拓、发展以及维系客户关系的商业行为的过程[5]。

客户关系管理的中心就是客户关系，是利用和信息科技相结合，采集、分析顾客数据，依据顾客的信息资料通过改良和提高自身的服务水平来迎合顾客的需求并且获得顾客忠诚度的历程。

（二） 客户关系管理的理解

高德纳咨询集团（Gartner Group）提出，客户关系管理的目的是给予公司非常全面的管理角度，给予公司更加健全的与顾客沟通的能力，最大化实现因维持客户关系而带来的收益。

赫尔维兹集团（Hurwitz Group）提出，客户关系管理的核心是改良和销售，在市场销售、客户服务和技术支持等方面和客户有关的商业活动上达到自动化，并且IBM将客户关系管理划分为三层：一是关系管理、而是流程管理、三是接入管理。

（三）客户关系管理的优化

在客户关系管理概念及分析上，学者张峰[1]提出，在客户关系管理中应该明确范围、做好有关的研究、明确关键顾客群体、加强顾客市场研究、客户关系管理的信息化、关注顾客的服务等分析的关键点。

学者黄建伟等人认为，客户关系管理在在体制上有一定的革新，以公司和客户为中心开展分析，能够改进两者之间的关系，并关系到公司运营中的许多领域。

学者刘志锋、惠金乐（2010）认为客户关系管理中的大客户管理对公司的发展十分的重要，大客户管理是核心，在研讨大客户管理的进程中发现的缺陷和现实意义，是公司自商品或服务水平竞争转化为客户竞争的导向，重心客户关系管理越来越受到企业领导者的关注。

刘晓文、郑芳（2014）认为公司实行客户关系管理，应当和客户创建和维持一个长久牢固的关系，才可以让公司持续的拓展市场占有率，持续提升获取利润，增强以顾客为核心的企业管理意识，被大多数公司和领导者的接纳。

学者王勇、赵迪徽（2017）分析得出以资本架构理论为基本，公司运营实际的走向还是呈现出供应商和顾客之间关系的关键性，为更深一层分析各种原因对供应商和客户之间关系产生的作用并在这基础上对供应商、客户关系和企业理财活动的国际分析和未来发展。另外，学者雷晨光、陈运娟在客户质量、满意度、忠诚度和保持率四个方面认为大数据能够激发有关行业的思想变革，提升价值辨别水平、检验公司对数据的掌握水平、更改公司的客户构成等。

（四）客户满意度与忠诚度

由于社会经济与世界一体化的快速发展，顾客的满意程度在公司的评价体制中越来越具有影响力。不同的客人面对同样的服务方式和一致的服务态度，也可能会有不同的感受。酒店为了评定较为简洁，选取了五个大范围，即五个梯度，分别为：

满意（该类客户在得到广州香格里拉 酒店的服务之后感觉到舒适、认同，觉得产生或超出了自己预期的效果，之后乐意多次消费和推荐 广州香格里拉 酒店相关服务给身边人员，几乎不会产生抱怨情绪）

较满意（广州香格里拉酒店提供的相关服务大概达到了该类客户的期望，但是并无太多突 出之处，可是相对同类型服务而言客户可能觉得其他的一些公司更好，但是也不会主动放弃继续被服务，因为有期许故而与广州香格里拉酒店的沟通也是正面内容较多）

一般（该类客户本身没有特殊的期待，对于广州香格里拉酒店提供的服务也不能产生明显 的情绪起伏，自己也不知究竟是好还是不好，自然也不会与 广州香格里拉酒店进行相关的沟通）

不太满意（该类客户认为广州香格里拉酒店所提供的服务与自己的期望来说差异较远，虽然心存不满但是能勉强接受，不愿意与广州香格里拉酒店进行相关沟通认为对方满足自己的所有要 求是理所当然，对于广州香格里拉酒店的评价基本很低甚至有反向宣传的趋势）

不满意（对于广州香格里拉酒店提供的服务、广州香格里拉酒店员工的态度沟通方式都会造成该类客户对之感到气愤、失望甚至怨恨的情绪，他们不但会大量投诉、全力主动终止服务甚至利用一切可能的机会向周遭亲友甚至对外大量抹黑广州香格里拉酒店）

三、广香酒店客户关系管理现状的分析

（一）广香酒店客户关系管理现状介绍

作为广州市中心五星级商务型酒店，广州香格里拉酒店充分发挥各项优势，使得商务型客人达到了90%，其中“老客户”占50％以上。酒店瞄准高端消费群体、高档的商务散客；以为XX单位、国内外大公司和企业、商务旅客等为目标客户群体。

针对就目前酒店拥有的客户体制，酒店在持续健全提升本身的软硬件设备，在运营思路层次及主题提高上多下功夫，创建酒店与产品的独有特点，开发独树一帜的人文环境，将周到的专业服务当做营销的着力点。

香格里拉大酒店的定位是一家主打开发和维护VIP客户群体的国际五星级酒店，自始至终坚持这服务优先、客户至上的原则。酒店使用积分制和会员制的方式开发维护顾客，广州香格里拉大酒店开发新客户，维护老客户的过程中采取的主要运营策略包括以下几个方面：

接待新客户过程中，员工用热情的态度和较高的服务意识招待、服务客户，以客户需求为中心帮助客户解决问题，给予顾客专业化的优质服务，可以代入客户的角色来思考问题，在服务进程中，香格里拉酒店一直秉承着客户即中心，将顾客当做自己的家人，在与老客户维系关系时，可以借鉴顾客以往的入住信息来腿短目前或者以后顾客对酒店的需要，为客户提供最佳的入住方案，做到真心为客户服务。依据酒店的运营情况，给予顾客专业化高质量的服务。实行电话回访意见的调查方法。对入住过本酒店的客户进行回访，收集客户意见，发现酒店存在的问题，并及时解决问题。在维护过老客户群体的过程中虚心听取老客户所提出的正确建议。并应用到酒店管理中，以维持良好的客户关系，进一步提升顾客的忠诚度，并最大程度的提升酒店经营水平满足客户需求。

(二）广州香格里拉酒店SWOT 分析

1 优势分析：

地理位置：广香酒店离主要交通运输点较近如：距琶洲展馆0.5公里，距广州火车站约23分钟车程；距新白云机场约30分钟车程；酒店靠近地铁琶洲站，且酒店靠近多个展馆，展会的客源得到增加。 广州香格里拉酒店在饮食上满足客人多元化的需求，一楼设有自助咖啡厅和大堂吧、二楼设有中餐厅夏宫和东南亚风味餐厅东南以及西餐厅乐排管、三楼设有日式风味的餐厅滩万。3、会议设施：广州香格里拉大酒店拥有广州酒店中最大的会议场地，无柱式珠江宴会厅。珠江宴会厅位于酒店1楼，面积2,240平方米，高11米，广州宴会厅位于酒店3楼，层高为7.3米占地面积910平方米，此宴会厅适合产品展示，广州宴会厅前台秀美景致。酒店安装的大型电梯，是目前广州市所有的酒店中仅有的可以装运骑车或者重型机器的电梯，可以满足企业客户对大型商品展示的需求。

2 劣势分析:

1、酒店位于城市的郊区，地点有点偏僻，在江边，交通还算方便，但酒店周边没有商场、外出购物相对不太方便。

2、房间价格不同时段差别较大，广交会期间的房价相对平时高很多。

3、广州香格里拉酒店是一家中式风格为主的酒店，酒店设施也具有年代感，而年轻一代更多喜欢更创新更具有潮流感的酒店，而很少选择广州香格里拉酒店。

3 机会分析

商务旅行市场的快速增长，快速增长的商务旅行给广香酒店带来了机遇。广香酒店也拥有自己的品牌优势，体贴的服务理念为其赢得了客源。 广州是南方最大的滨海城市，是多数大型活动的举办之地。广州香格里拉酒店定位为高端五星级酒店、毗邻广州的会展中心，增加了很多的参展人员，构成住房和餐饮需求。3、广州是广东的省会城市，也是中国侨胞做多的城市；且交通运输业的不断完善，通达信大大提高、对外经济贸易蓬勃发展，为广香酒店提供了充足的客源保障。

4 威胁分析:

广州香格里拉酒店位于会展中心不远处，但现在在其对面又增开了一家威斯汀酒店，使得这部分客源分散，会将会展酒店的成熟客户定格为其挖掘对象，从而有了更大的竞争。 酒店的房价相对较高，使得普通的旅客难以承受，而选择了价格相对低的酒店从而流失了一部分客源到竞争者那边。

四 广香酒店客户关系管理问题分析

（一）问卷调查与访谈结果

本文研究的主要目的是了解客户对广州香格里酒店各项满意度的评价，研究对象是在广州香格里拉酒店消费过的客人们。本文研究采用线上来发放问卷的调查法研究方法。从 2023 年 4 月 1 日起，随机向各类型的客户发放问卷35 份，只调查初中以上即超过 20 岁的客户。所有调查问卷均采取不记名的回收方式，客观题提供 5 个渐进的答案选项，引导客户对自身的真实感受进行选择，客户可以描述自己的不满或者未来的期望。通过近十五天的调研统计，共得到有效的调查问卷31份，调查问卷的有效率为85.7%。对受访客户的特征描述如表 2

表2.样本基本情况统计表（N=48）

基于客户调查表的结果，数据详见附录1，这里就几个关键性的问题结果统计做成量化饼状图展示如下

　　图 3 客户对酒店办理入住速度的满意度

　　图 4客户对在酒店过程中出现问题的解决程度和速度满意度

　　本研究还共访谈了酒店各个部门员工包含 10名男性职员和10名女性职员。访谈法能够简单有效地收集酒店各个部门在工作中所发现的问题，通过对员工面对面的交流方式也能更高效的获取了酒店管理的第一手资料。

酒店员工和酒店消费者根据访谈时间顺序，分别编码为：k-1、k-2……k-10 与 M-1、M-2、……、M-10。（详见表5）

表5 酒店职员访谈样本

（二）客户关系管理存在问题

1 客户关系管理观念落后

目前，广州香格里拉大酒店对客户关系管理工作的认识还不够到位。缺少客户关系管理意识也是大多数员工存在的问题。若是只对客人进行基础服务是难以满足客户全方位需求的，难以让客户在酒店感受到良好的服务体验。酒店大部分员工可以完成自己的基本工作任务，但对于超出自己任务与目标以外的工作都采取视而不见的态度，员工之间互相推诿，对客户新的需求置之不理，使客户产生了不良的消费体验感受。有些职工也不具备给予顾客个性化服务的条件。例如“酒店缺少专业接待外宾的工作人员，普通员工因语言问题导致与外宾间的沟通出现沟通不畅或答非所问的问题。如果有专业的外宾接待者可以和他们（外国消费者）很流利的飙英语。像我们大多数都只会简单的问好，实在不会的话就只能用手势简单交流了……（英语）……”（访谈者M-11）。这在一方面影响了客户入住体验，另一方面也降低了外宾客户对酒店的好感，从而影响了香格里拉大酒店品牌的国际知名度，最终不利于良好客户关系的维系。

2缺乏统一完整的客户信息管理

被调查客户中，55%的客户对酒店办理入住速度的表示不满意，19%的客户也不太满意，加起来占了七成。而造成办理入住速度慢的的原因有很多，例如缺乏统一完整的客户信息管理。广州香格里拉酒店由于客户关系管理系统并不完善，且杂乱无章的客户信息会导致很多方案和建议无法在酒店和客户之间顺利交流，这必然大大降低客户的满意度，为酒店的发展带来阻碍。

客户关系管理的最核心的前提是可以将客户的基本讯息有一个清楚的类别区分。“酒店没有建立完善的客户信息收集制度，缺少相关的培训，我们的经验也不足，上次会议期间很多人办理入住，就有客人投诉我们效率低，办理入住的时间太长。”（访谈者M-13）职工并没有意识到顾客信息的重要程度，也没有设身处地的考虑到顾客的实际需要，致使未能对顾客的讯息及时记录。对客户关系管理系统运用也还不熟练，有时会存在信息不够集中统一的现象，甚至会出现由于酒店同部门不同员工掌握的信息不同导致矛盾产生的情况。酒店对顾客的类别划分较为单调，并未深入的了解顾客的基本讯息、住宿喜好等，未能对不同消费水平的顾客开展详细的类别划分和讯息整理归档，导致客户关系管理系统中记录的顾客信息不完备。

3 缺乏客户投诉渠道和投诉监管机制

众所周知，酒店行业是典型的服务行业，所以必须要创建健全完善的评估监管机制，这是可以有效达到客户关系管理良好效果的核心，能够提升顾客的满意度。“上次有客人在咖啡厅对食物进行投诉，说食材不新鲜。投诉一般都是直接和员工抱怨，员工处理不了就会找领导来解决……遇到投诉（我们要）先道歉，所有的岗位都是一样的，然后找办法解决”（访谈者 M-18）。

在遇到客户抱怨或投诉时只是简单进行道歉或者对客户的消费进行打折优惠，这也是不行的，不能从真正意义上消除客户的不满情绪，会导致这类客户消费过一次就不会再来本酒店。服务过程中因为个人原因产生失误时，若是因为酒店缺乏投诉监管机制和投诉渠道更加容易使得顾客的不满情绪加剧。比如：“有一次我值夜班，就有顾客向前台打电话反映说周围因为施工产生的噪音影响了顾客休息，甚至还因为管道施工造成了停水停电的情况发生，我作为新来的员工我也不知道去找谁处理这个事情……”访谈者（ M-15）。

由于因为酒店在顾客投诉渠道及监管机制的匮乏，通常顾客因为各种原因反映问题进行投诉时无法找到可以解决问题的主事人，无法及时解决顾客的问题给顾客造成了极差的住宿体验，酒店整体的服务印象也会大幅减分。就图表4 的受访客户的对在酒店过程中出现问题的解决程度和速度来分析，45%的客户表示不太满意，不满意的也有12%，满意与较满意一共才19%。可能是因为广州香格里拉大酒店目前没有专门设立的评估监管部门，导致不能够及时的处理投诉问题。且在问题处理后没有持续的关注所发生的问题，对客户关系管理培训也存在不足，使得员工不了解这客户关系管理的必要性。

五 客户关系管理的优化策略

(一）创新酒店客户关系管理观念

广州的香格里拉大酒店的全体员工都应该重视客户关系的管理，特别是需要高层的管理人员要作出带头表率作用。加强学习客户之间关系管理的理论知识，并且及时更新客户关系管理理念，创新并完善酒店内部客户的关系管理系统。将客户关系管理的核心理念在企业内部进行宣传，确立以顾客为服务核心的观念，最大程度的满足不同客户的服务需求。“这一行做久了，和客人之间的沟通，会更好一点……会比以前流畅很多。加上酒店定期也会组织培训，会教授一些生活中实际运用的口语。好让自己在沟交流方面（英语)有大的提升，（访谈者M-13）。

酒店也需对客户关系管理过程中出现的人员、资金、服务等各方面的问题进行认真讨论，对不同资源进行合理分配、对组织架构进行调整，为客户关系管理系统建设提供良好的基础。广州香格里拉大酒店也要借鉴国内外同档次酒店客户关系管理的成功经验，创新客户关系管理机制，打造具有品牌特色的服务体系才能增加客户的满意程度，从而保持较高的忠诚度。

(二）利用外部手段完善客户关系管理体系

使用先进的信息管理系统是最有效且最直接的客户关系管理方式。目前广州香格里拉大酒店缺少能对客户进行有效分析的系统。广州香格里拉酒店的系统仅能对客户进行简单的记录。如入住、退房、消费等。“我们酒店的客户关系管理系统不能分析客户的偏好，也不能进行后期的数据分析，只能单纯的将酒店入住客户的资料输入并保存。导致我们不能很快的为客人办理入住（访谈者K-3）”

因此广州香格里拉大酒店应该引进先进的软件完善客户关系管理系统，建立专门的信息部门或岗位，指定工作流程，明确系统工作的目的，通过培训专业工作人员进行客户关系管理系统的操作。利用专门的流程把酒店和顾客之间使用客户关系管理系统进行联系，可以充分发挥系统的作用，客户关系管理系统能让酒店在经营过程中利用各种方式、手段与顾客进行单项宣传或双向沟通。如向为顾客提供个性化定制信息、费用减免信息等，维持和顾客的长期交流沟通，进而充分达到对顾客的资料进行采集、整合、研究以及共享功能、而且可以大幅降低重复的工作，提升工作效率。

(三）建立客户投诉渠道和评估监管机制

客户投诉是酒店认识自身服务欠缺以及有针对性改进的最高效的方式，所以要建立形式多样的客户投诉方式，积极采纳顾客反馈的建议和意见。

首先，酒店要重视每位客户对酒店经营管理过程中的投诉、建议，并整理归类以往和有可能发生的抱怨与投诉问题，制定一套应对这类情况的方案措施；对全体员工进行抱怨与投诉的应对培训。当遇到客户抱怨或投诉时，能及时调整失误，消除客户的不满情绪。大部分客户都会选择原谅酒店。客户产生过抱怨与投诉、建议的事件以后，酒店需要对这类事件进行记录、反思和调整，避免同样的事情再次发生。“以后我们将入职之后组织相关的有培训的……传达给职工可以作哪些事情，不可以做哪些事情，如果做不好会有所出发，都将详细的进行明确，并且这些规定……”（访谈者F-4）。

“服务优先，客户至上”一直是香格里拉酒店坚持的原则，酒店应该积极接纳顾客的建议，顾客的投诉是酒店不断改进的建议来源，可以为酒店带来很多机遇。为此需要建立一套完善的客户关系管理监督机制，才能更好的将员工利益与客户关系管理监督相结合用于加强员工对客户群体忠诚度的维护，加强职工自主解决好与顾客间关系的意识。

结论

本论文主要使用了访谈调查法和调查问卷法相结合的方式，将广州市香格里拉酒店作为研究对象，把香格里拉酒店的员工作为沟通交流的对象，对酒店的客户关系管理开展了实地取证分析。研究共得到有效问卷30人，有效问卷覆盖该总数的96.6%。本文的结论大概如下所示

1.随着酒店业的迅猛发展，市场已经严重的倾向于买方市场，客户在交易中的主导权越来越大，客户关系管理优化刻不容缓。作为身为其中关键的核心客户管理，酒店各部门必须齐心协作并给予大力支持，因为公司是一个集体，自战略的制定到组织架构的合理配置，把提升顾客的忠诚度作为目标，形成以顾客为中心的发展理念。

2.对于广州香格里拉酒店来说，客户资料的收集是很必要且重要的，这一步往往是进行之后客户细分和客户关系管理优化的基础。

本篇文章的分析成果对酒店行业在客户关系管理上有一定程度的启发和建议，酒店领导层应该把维系好客户关系当做酒店未来长期的发展目标。本研究存在一定的不足，客户关系管理最好的评价者是消费者和酒店高层管理者，但由于笔者作为实习生没有条件获取到足够的顾客和多家酒店高层评价数据，所以转换视角，邀请广州香格里拉酒店部员工对酒店的客户关系管理进行了评价。

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12. 胡高帅.实现客户忠诚的策略[J].科技经济导刊, 2017(6)

附录

尊敬的客人：

您好!为了使我们酒店做到更好，为了进一步提升我们的服务质量，我们做了以下相关的问卷调查，您的宝贵建议会使我们的工作更加完善！请您在每条认为可以的问题前面打勾(√)，本问卷为不记名问卷，本问卷所有问题仅用来了解酒店客人的真实情况，调查所得数据仅作统计分析用，绝不对外公开，请放心填写!

对您的支持与合作，我们表示衷心的感谢!

基本资料：

1.性 别（孩子性别）：□男 □女

2.受调查者年龄：

□20-30 岁 □31-40 岁 □41-50 岁 □51 岁以上

受调查者教育程度：□中学/技校 □ 大专 □本科 □研究生及以上

调查内容：

1. 　　您对酒店整体环境和酒店条件的总体印象？□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意
2. 　　您对酒店整体设施设备的满意度？ □满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意
3. 　　您对我们服务总体水平满意度？ □满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意
4. 　　您对我们员工总体印象的满意度？ □满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意
5. 　　您对本酒店前厅部员工的满意度？ □满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意
6. 　　您对本酒店餐饮部员工的满意度？ □满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意
7. 　　您对本酒店房务部员工的满意度？ □满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意
8. 　　您对本酒店给您对接的销售人员的满意度？ □满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意
9. 　　您对本酒店给您对接的销售人员的满意度？ □满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意
10. 　　您对本酒店的客户关系管理观念满意吗？ □满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意
11. 　　您对本酒店前台办理入住等速度的满意度？ □满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意
12. 　　您对本酒店各项制度的满意度？ □满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意
13. 　　您在对本酒店过程中出现问题的解决程度和速度满意度？ □满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意
14. 　　您对在本酒店产生的费用的总体感觉如何？ □满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意
15. 　　您对本酒店的饮食的满意度？ □满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意
16. 　　请用几句话概述广州香格里拉酒店的服务质量需要改进或提高的建议？
17. 　　非常感谢您对我们工作的支持！调查结果调整我们的服务质量和服务方向，再次感谢！

致谢

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，行文至此，大学生涯即将闭幕，三千往事浮现眼前，不觉感慨万千。校园生活的结束，对我而言，将是另一个新征程的开始，也是将所见所学回报社会的开始。

桃李不言，下自成蹊。在这里有幸结识了一群学识渊博又平易近人的老师，是你们开阔了我的视野让我受益匪浅。首先要感谢的是我的论文指导老师刘智宇老师，在我毕业的最后时光给了我们巨大的帮忙与鼓励，使我能够顺利完成毕业设计，在此表示衷心的感激。从论文的选题到定稿，刘智宇老师都孜孜不倦的提供指导，整篇论文的各个方面老师都与我进行了详细的分析与探讨，当在论文写作过程中遇到阻碍时，老师也会给予相应的关怀与引导，非常感谢老师的认真负责以及细致耐心。老师认真负责的工作态度以及待人真诚的品格，给我留下了难忘的印象，是我终生学习的榜样。也非常感谢我的其他的任课老师们，让我学会了许多专业知识，你们用心教学的态度以及严谨的工作作风深深的触动了我，这将使我终生受益。

养育之恩，无以为报。其次要感谢我的父母等亲朋好在我的十几年求学历程里，离不开父母的鼓励和支持，是他们辛勤的劳作，无私的付出，为我创造良好的学习条件，我才能顺利完成完成学业，感激他们一向以来对我的抚养与培育；感谢他们在我生活中和学习上的无私帮助。祝愿我的父母和亲朋好友身体健康，万事如意。

山水一程，三生有幸。感谢朝夕相处的17级酒店管理2班的同学们，感谢亲密无间的汇泽115的小姐妹们，尤谢小易一直以来的陪伴、小张的暖心呵护、小邹在学习上的帮助。愿我们历尽千帆，归来仍是少年。

文有所长，而感激之情无尽矣；纸短情长，恐挂一漏万；校歌再起，我们终将飞向人生的下一个起点。愿我的老师、家人、同学朋友们生活幸福美满、事业有成、一切顺利。

客户关系管理优化研究——以广州香格里拉酒店为例

价格 ¥9.90 发布时间 2022年11月22日

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