青海省人寿保险市场服务质量评价研究

摘要

中国保险行业经过几十年的发展，一步一步的由快速发展走向高质量增长时期。为了能在日益激烈的保险市场中打赢攻坚战，专业的服务是取得成功的重要之处，专业化的服务又是以客户为中心展开业务。自1980年青海省保险行业恢复经营以来，经过多年发展，青海省寿险市场保费收入增量和增速都很可观，但历年来整体服务质量测评基本上以监管层、保险公司角度进行，未曾站在客户角度进行服务质量评价。

本文实地调研把青海省的整个人寿保险市场作为本文的研究主体，把研究对象定为客户，在保险服务概念、SERVQUAL模型、SERVPERF模型的基础上，通过文献研究与参考学者意见等方式设置青海省寿险市场服务质量评价指标体系。运用结构方程模型进行拟合验证，设置权重并写出服务质量方程，进行排名分析与服务质量分析，找出消费者看重的维度与指标，发现青海省寿险市场服务质量存在的问题：可靠性维度，合同真实程度与工作人员业务水平得分较低问题显著；有形性维度，营业网点环境布置与营业网点配套设施建设方面，还有很大的提升空间；响应性维度，退保业务流程与理赔服务效率，还需要进一步完善与提升；保证性维度，工作人员专业化程度还需不断提升 ，服务系统还需不断更新完善；移情性维度，营销主动服务意识与产品与服务定制还未能用户十分满意。

为使青海省寿险市场长期健康发展，应该从最基本的员工入手，提高员工的整体素质，培养他们主动服务的意识，加强服务能力；简化保险理赔流程，提高理赔响应速度；在技术层面，加强新技术应用力度，利用新平台扩大客户接触渠道；对待客户，不能做一锤子买卖，与客户之间的关系要经常维护保持联系，这样才能在无形中提高更多的增值服务；员工层面，提升工作人员专业程度，完善相关服务系统支持。

　　关键词：人寿保险、结构方程模型、服务质量评价

　第一章 引言

　　1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

保险业作为金融业的三大支柱之一，经过不断的发展已经拥有庞大的用户群体，获得很高的成就，截止2019年年末，我国一跃成为世界第二大的保险市场，保险市场的资产也已经达到了20.56万亿元。在发展速度方面，这种发展速度是国际上前所未有的。不仅高速而且高质量，我国保险行业在国民经济的占比日益增高，在居民实际生产生活中也有很大的作用，所以对保险行业的市场研究和理论分析显得越来越需要。

从保险行业发展周期来看，一步一步的由快速发展走向高质量增长时期。为了能在日益激烈的保险市场中打赢攻坚战，专业的服务是取得成功的重要之处，专业化的服务又是以客户为中心进行业务的展开。

当前，因为市场过于庞大，很多保险公司迅速的进行市场份额的占有，在这个过程中忘记了企业经营的核心，把服务放在了次要位置，忽视了如果没有高质量的服务是不能满足客户对保险质量的考量，反而得不偿失。因为要保障保险市场良性发展，我国的市场监管部门严格控制境外公司的入驻，提高保险市场的门口。我国的市场监管部门严格控制境外公司的入驻，提高保险市场的门口。2019年10月，新修改的《中华人民共和国外资保险公司管理条例》正式发布，新修改的条例明确指出：放宽了外资企业在我国建立保险公司的条件，取消外资企业要在我国经营保险30年以上的门槛，同时取消了要在我国设立机构且时长要达到2年以上的条件；取消这些门口相当于允许外国的保险企业在我国投资建厂。2019年12月，新发布的《中华人民共和国外资保险公司管理条例实施细则》。进一步的确定了外资企业进入我国保险市场的条件，对于人身险外资公司持股占比51%的条件和需要经营30年的要求放宽。随着这一系列的政策，越来越多的外资企业进入中国保险市场，这对我国本土的保险企业造成了不小的冲击，市场竞争形势愈发严峻。

2014年8月10日xxx下发了《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》明确指出保险行业也更具有活力和创新力，不能满足于现状，提高行业的竞争力。在服务方面要持续提供高质量的有区别的个性化服务。要不断提高保险企业的创新能力，开拓新的业务。2015年8月保监会发布《保险公司服务评价管理办法（试行）》，给出了两种不同的标准的衡量指标，一种是按照财产险进行定量，一种是按照人身险进行定量。两种不同的衡量指标全面的考量了保险服务的关键环节。

《办法》的试运行为保险公司服务质量评价提供了参考标准与制度保障。保险的实质就是为用户分散风险，提高用户的抗风险能力，也为用户提供有保障的服务，因此基于客户角度对保险服务质量进行评价具有一定的客观性、科学性。近年来，青海省人寿保险公司数量不断增长，保费收入不断增长。但从总体市场环境来看，青海省人寿保险市场尚处于发展的初级阶段，当前的服务质量水平与广大保险消费者的期待相比，还存在一定差距。从公司角度来看，因为人寿保险的市场越发的开发，市场竞争不断的提高，每个保险公司的产品出现同一化的现象越来越多，这使得保险公司认识到要想冲出市场就要在服务上下功夫。为促进青海省人寿保险市场健康有序的发展，科学合理的提高服务质量水平，开展青海省人寿保险市场服务质量评价研究十分必要。

1.1.2 研究意义

保险不仅仅是金融行业，它也是保障国家的经济发展的重要组成部分，同时为市场经济的发展提供了自己的社会保障基础。

随着市场的开放和经济的发展，人民的生活水平越来越高，人们对于保险的重视程度越来越高，这使得国内的保险公司扩张的很快。但是，相对应的服务和产品却没有跟上。服务对于保险行业至关重要，基本就决定了整个公司的发展上限，因为整个行业的创新程度差不多，用户更多的是考虑公司的服务和规模。有相关的研究表明，保险行业服务的质量决定了用户的忠诚程度。

通过对青海省寿险市场真实客户的调查，通过分析这些保险用户的真实数据，可以分析出很多关于保险公司服务的质量。这些数据一方面可以促使每个保险公司积极的完善自己的服务，另一方面，对保险公司的服务进行排名，给新用户提供一个参考依据，同时可以使那些排名靠后的保险公司提高自己的服务质量，也为保险监管部门的监管提高了一份数据。

　　1.2研究思路与方法

1.2.1研究思路

本文的研究方法采用了调研和实证相结合的形式，主要分为一下几个步骤：第一，对国内外文献进行梳理，对国内外服务质量定义以及对保险服务质量评价模型以及相关方法进行了解，为本文提供了理论依据；第二，以青海省保险市场的整体调研后，通过分析保险公司和用户的实际问卷调查，对问卷的信度和效度进行检验，在这个基础上确定研究问题的变量，构建结构方程模型，进行权重计算，算出服务质量权重方程；第三，根据上述分析结果对各家寿险公司进行排名，通过有形性即服务质量的有形性，可靠性即服务解决问题的可靠性，响应性即服务反应时间的响应性，保证性以及移情性这几个方面进行分析；第四，针对以上分析结果，找出客户看重的维度与指标以及青海省寿险所存在的问题，并提出针对性建议。

 

技术路线图：

1.2.2研究方法

1.理论和实证调研结合的方式

本文运用保险服务的相关理论对保险服务的特征加以总结，在此基础上构建了寿险公司服务质量评价体系。然后将该指标应用在青海省寿险市场服务水平的研究中，运用结构方程模型赋予权重，并从中分析得出服务质量发展影响因素并提出针对性建议。

2.比较分析法

通过阅读文献，研究国内外对于服务质量的研究，参考他们对于服务质量指标的选取和计算方法，结合青海保险市场的实际情况形成适合青海保险市场的一套评价体系。在进行保险市场服务满意度分析时，采用横向的比较方法对整个青海的保险公司进行排名。

3.问卷调查法。

本文拟对青海省人寿保险市场服务质量进行调查研究，通过SERVPERF模型模型的应用，选取合适的人群，针对性的进行问卷调查，电子和纸质多种方式同时进行。

1.3研究内容

本论文拟对青海省寿险市场服务质量评价进行调查研究，在论文撰写中主要分为7个章节：

绪论：本章是从研究背景开始起手，紧接着写到研究意义、研究思路与方法、介绍了研究的内容等。相关理论简介与文献综述：这一章着重于理论和概念对保险服务的内涵简要说明；在文献综述方面，主要对保险服务质量评价理论、现状、模型，以及在其他领域的应用进行梳理。第三章 寿险市场发展现状分析：本章主要内容分为两个部分，第一部分对我国人寿保险市场现状进行分析，在区域差异、竞争格局、服务评级现状等方面加以阐述。第二部分从市场的主体起手，对青海的人寿保险市场进行科学的分析，从保险深度、保险密度保费收入、服务质量现状等方面加以阐述。

第四章 青海省人寿保险公司服务质量分析：本章主要内容分为四个部分，第一部分对SERVQUAL模型与SERVPERF模型以及指标权重确定方法——结构方程模型进行简要说明。第二部分在SERVPERF模型量表基础上构建指标体系。第三部分发放问卷进行信效度检验。第四部分基于指标体系构建结构方程模型，算出指标权重并进行评价。

第五章青海省寿险市场服务质量评价维度分析：在第四章的基础上，通过有形性即服务质量的有形性，可靠性即服务解决问题的可靠性，响应性即服务反应时间的响应性，保证性以及移情性这几个方面进行分析，深挖青海保险市场存在的问题。

第六章 提升青海省人寿保险公司服务质量的建议：针对第五章分析结果，提出改善服务质量的建议。

第七章 研究结论于展望：分析研究结果，对研究结果进行总结，反思不足，明确未来的发展思路。

　　1.4研究创新点与不足

1.4.1特色与创新

一是以建立服务质量评价指标体系为核心，将结构方程模型应用于青海省人寿保险公司服务质量的评价，是针对保险市场的服务质量评价领域的补充研究。二是从保险服务质量加以拓展和改进，新增增值服务等创新指标。

1.4.2研究不足

在本文虽然通过很多的调研和考察，对整个青海市场也有较为全面的认识和了解，但限于能力有限，受到了诸多因素的干扰，本文有着以下问题：(1)调研的数据具有局限性，因为地理条件和语音沟通的因素，很多数据都来自于城区，牧区和区县的居民就没能调研到，样本上有一定的局限性。

(2)服务质量评估指标具有局限性。第一，本文的评估指标是参考了专家的文献，这种方法获取的指标选取具有用时短、成本低、简单易行的优点，但同时有很大的缺点，就是不一定是符合青海实际情况，缺乏一定的严谨性。二是，由于本人研究能力与理论水平有限，导致服务质量评价相关定量指标未能与问卷结合进行分析，整体指标体系缺乏一定的完整性。

第二章 相关概念与文献综述

　　2.1 保险服务的相关概念

2.1.1 保险服务内涵

保险服务作为现代服务理论的分支，经过数十年的发展已经形成特有的内涵，内涵有着侠义与广义两种层面。从狭义来看，保险的服务更多是针对保险标的，主要是在投保人受到经济人身伤害后进行的理赔服务，对于保险公司而言本质上是一种义务。从广义层面来看，保险服务的内涵在狭义内涵的基础上进行了扩展，它不仅包括理赔时产生的服务，同时还包括保险售前咨询、售中、售后产生的服务，比如顾客向保险服务人员进行咨询、保险投诉、回访机制等。但最核心的部分仍然是是围绕保险自身的保障功能产生的服务。

2.1.2 保险服务特征

（1）差异性

保险服务的差异性主要体现在险种设计、保险产品、保险公司、保险服务人员等方面，首先，险种设计在产险与人身保险中有所不同，产险中的现场查勘、防灾等服务，人身保险不会涉及。其次，保险产品的差异与顾客的需求息息相关，比如有的顾客购买保险产品是为了对冲风险，有的顾客购买保险产品是为了增加退休收入，有的顾客购买保险是出于健康考虑。再次，由于不同保险公司间资金规模、管理制度、品牌效应、服务理念存在差异，因此所提供的服务也存在着差异。最后，保险服务人员由于受到服务习惯、学历背景、专业素养等方面的影响，因此针对不同客户所提供的服务不尽相同，即使保险公司有着标准化的服务流程，这种差异也难以消除。

（2）持续性

保险服务持续性体现在保险产品设计、保险的售前、售中、售后流程等方面。

对于人身保险而言，一般包含养老保险（年金）、大病理赔等类型，这些产品设计一般长达数十年或者终身有效。对于产险而言，它的保险产品一般以一年为限。因此对于购买保险的客户而言，转换成本较高。此外，顾客购买保险在售前、售中、售后流程中也体现一定的持续性，比如售前顾客可享受咨询服务，售中顾客可享受条款解读、指导填写保单等服务，售后可享受回访、保全、理赔以及其他增值服务。

（3）延后性

保险产品与其他金融产品有很大的不同，一般的金融产品比如货币基金每日均可看到其收益或损失，但保险产品的获得具有一定的滞后性，只有在未来某一时刻条款中约定的事件发生，保险公司开始进行理赔，顾客才真正意义上享受理赔服务。对于保险公司而言正是这种延后性的存在，保险公司将保费用于投资，从中赚取收益，这是保险公司常用的手段，保障资金的保值与升值。

保障性与银行、信托等金融机构所提供的服务相比，保险具有保障与融资双重功能，其中保障功能为其主要功能，融资功能更多的是为保障功能提供服务。保障功能可以划分为安全、健康、养老、补偿四大功能，其中安全保障体现在事故险类别中，当被保险人发生死亡、残疾等事故，保险公司进行偿付，弥补经济损失。医疗保险与重疾险可以体现健康保障功能，当保险受益人出现条款中规定的疾病，保险公司负担医疗支出或报销部分费用。对于年纪大了以后的保障，养老保险金就体现了它的价值，是通过定期支付保费，退休后就可以定期收到保金。补偿功能主要体现财产保险之中，具有代表性的是车险，当投保标的汽车发生损坏，保险公司会按照责任范围与保险额度对其投保人损失进行补偿。

2.1.3 保险服务评价主体

对于保险服务质量评价是一种主观性较强的研究，其评价主体并没有严格的定义，可以是购买保险的顾客、也可以是保险公司本身或者是公司员工。评价的首要前提是：如何科学、合理的收集末端数据值，即对问卷问项的分数值。由于评价的对象不同，评价方法和数据收集的难度也有所不同。

通过对相关案例研究与保险公司调查走访发现，保险的购买者作为评价主体较为科学。其原因有两个方面：第一，保险公司所设计的保险产品针对的对象为消费者，顾客接受保险公司提供的优质服务；第二，保费是保险公司获取收益的最基本途径，从保险公司角度出发，将保险的购买者作为评价主体也存在必要性，顾客对服务质量评价分数的高低对公司健康稳定的发展起到重要作用，好的评价可以让老顾客再次购买保险产品，同时也可以在市场上树立良好的口碑，吸引新的消费者，形成良性循环，这样保险公司的收益也会更多，员工福利于收入也会不断上升

　　2.2国内外研究现状

2.2.1国外研究现状

目前，国外学者对服务质量的概念尚未得出统一定论，经过对相关文献进行梳理发现服务质量有两种定义方法。

通过对比来定义：Lewis，Boobs（1983）认为服务质量的内涵是企业的服务水平是否达到顾客期望的标准[1]。Gronroos把服务本质描述成实际期望和实际感知到的差别，把服务质量分成技术质量与功能质量两个方面。技术质量本质上是顾客经过服务得到的东西，而功能质量实际上为服务的具体过程[]。第二，通过服务要素来定义：Rust，Oilver（1994）把服务分成“三加一”的形式，这种形式非常清楚的描述了服务的本质，用三个要素和一个中心描述服务。[3]。

20世纪50年代全世界的保险行业进入黄金时期，一些学者将保险行业与服务质量有关研究相结合，扩展了服务质量的应用范围。

Crosby，Stephens（1987）发表论文说到，人寿保险的收益往往具有滞后性，无法从当下获取到有效的服务满意程度，从而导致顾客很难在保险产品购买结束后无法及时的获取用户的满意程度，用户对于未来自己的收益也不能进行一个有效的预测，花时间进行验证，因此评价难度进一步提升[4]。Rust， Oliver（1995）认为随着社会不断进步，顾客的要求水准越来越高，保险公司所提供的服务只有超过顾客的期望水准才能作为优质的服务[5]。Walker，Baker（2000）研究结果表明客户将对保险推销人员的服务期望作为评价保险公司服务质量的重要参考标准[6]。Cooper，Frank（2001）研究发现引起顾客不满的主要原因有三方面：第一，保险服务的设计以及服务的传导机制不够完善；第二，保险公司对顾客的需求了解不够充分；第三，顾客认为保险公司提供的服务质量太低，未达到预期水平[7]。

（2）服务质量评价研究

服务质量评价要素研究：Gronroos（1982）将服务质量评价要素分为技术质量评价要素与功能质量评价要素两方面，两种要素都至关重要，技术质量评价主要是对于专业知识的解答，其中可能包括机器的使用、服务人员的技术、电脑等专业知识的解答，而功能质量的评价主要是人与人之间的关系处理，比如和顾客的接触、对待顾客的态度、与顾客内部关系等方面[8]。

Parasuraman，Zeithaml，Berry（1985）通过对不同行业进行研究，服务质量的要素有很多，首先是可靠性，是顾客选择一个保险公司的重要原因，其次是响应性、胜任性、礼貌性、接近性、沟通性、信任性、了解顾客、有形性[9]。Parasuraman，Zeithaml，Berry（1988）在上面十要素的基础上，对上述服务行业的管理人员和顾客进行了调查，把十个缩减到五个，分别是有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性[10]。

此外，Sasser，Olsen，Wyckoff（1979）将服务质量要素分为七个方面，即服务安全性、服务一致性、服务人员的态度、服务的完整性、服务环境、服务方便性与时间[11]。Juran（1986）提出了新的服务质量五要素，它从不同的角度去考量服务，有内部质量、硬体质量、软体质量、及时质量、及时反应，心理质量[12]。Martin（1986）提出新的理论，双层面服务质量要素，把服务进一步的划分为程序层和友善层面[13]。Mitra（1993）却认为由四个要素就可以概括整个服务质量，服务人员行为及态度、时效性、服务不合格的地方、服务设施的相关特性[14]。

服务质量评价方法研究：20世纪80年代后，很多西方学者在前人的基础上，提出了服务质量评价方法。Gronroos（1984）提出Gronroos评估方法，将差异理论引入服务质量评价之中，同时将顾客感知作为主要分析层面[15]。

Kano（1984）提出著名的Kano模型，将服务质量分为无差异质量、逆向质量、满意质量、必备质量、魅力质量五个层面[16]。Parasuraman，Zeithaml，Berry(1988)在原有研究的基础上，进一步的将服务质量的十个维度整合为包含5个维度共22项指标的服务质量评价模型，也就是测量顾客服务期望和实际体验差异的 SERVQUAL模型[17]。

Cronin，Taylor（1992)提出SERVQUAL模型在很多方面存在缺陷，因此在SERVQUAL模型基础上，设计了SERVPERF模型。该模型保留了SERVQUAL模型原有的维度与指标，但不再计算期望指标，直接使用顾客实际感受计算服务质量，除此之外在信效度检验方面比原有模型更加科学。直到如今，SERVQUAL模型与SERVPERF模型仍然是研究服务水平的重要方法[18]。

（3）保险市场服务质量评价研究

一些国外学者将服务质量理论与服务质量评价方法应用到保险公司业务领域。Coulter K S，Coulter R A（2003）通过对多家保险公司调查走访发现，顾客对保险公司的信任程度主要受保险服务人员的能力、保险工作人员在工作时候的态度、以及保险从业者的可靠性、及时性的影响，这些因素还会影响到客户与公司的长期影响，因此作者认为信任度应该纳入保险服务质量评价体系中[19]。

Hellier P K, Geursen G M, Carr R A(2003)用了一种评价模型来验证服务质量、客户满意度、再购买意愿三者之间的转换模式。并新增了服务质量、客户满意度、客户被重视程度、客户忠诚度、预期转换成本与品牌偏好等因素，一同评价模型，发现了下面的结论：服务质量需要通过被重视程度这一因素才能影响顾客满意度；客户的忠诚度并不能影响到自己的满意度和对某个品牌的喜好；而顾客的满意度和再次购买的欲望却受到顾客对于品牌喜好的影响；而顾客对于品牌的偏好却决于顾客的满意度和对产品的预期[20]。Tsoukatos E ，Rand GK（2007）通过对SERVQUAL模型进行修改，设置了25个不同的假设，在不同的维度上对每种关系进行验证，最终的结果显示，对市场的细分有利于保险公司对自己服务水平的提升，有积极作用[21]。

2.2.2国内研究现状

近年来保险行业关于服务方面问题不断涌现，对于保险市场如何进行科学、合理服务质量评价已经成为国内学者较为关注的课题。从目前国内关于该领域研究现状来看，大部分研究处于研究、借鉴国外成熟服务质量测评模型阶段。

首先一些学者基于保险公司与监管角度，运用定性的方法探索保险市场服务质量指标体系。罗艳华,徐放(2011)通过对天津市2007-2011四年来保险投诉案件进行梳理，发现保险行业服务质量不高是由于受到市场制度和保险公司两方面制约，因此建议在国际保险监督官协会(IAIS)监管制度基础上，设计符合我国国情的保险服务质量监管体系[22]。刘坤（2014）对中国人民财产保险公司自身的服务评价体系进行改进，服务评价体系中新增类似于像第三方评价手段的神秘人测试；公司KPI考核中新增一些标准，如客户满意度等[23]。

其次一些国内学者将统计学原理应用于保险市场服务质量体系的构建中。张全意，师勇（2011）参考产险与人身保险的不同特点，分别选取评价指标，在它们的基础上确定出合适的服务质量评价准则，通过“菲尔德”法得出所占比例，对产险公司与人寿保险公司分别进行评价打分[24]。张海英（2014）学者在2014年提出了在保险公司的理赔中所使用的服务质量评价指标体系，可以引入模糊评价法和层次分析法进行处理和评价，最后结合实际情况与评价结果提出建议[25]。刘浩（2016）将客户推荐净值（NPS)引入服务质量评价指标体系，并采用具体案例进行验证研究，研究表明该指标体系对顾客满意度数据与公司实际经营间的相关性有一定的改善[26]。

最后，一些学者基于国外成熟的SERVQUAL模型与SERVPERF模型构建服务质量评价体系，并结合具体保险公司进行实证研究。谢奕蕾（2013）基于客户感知理论与SERVPERF模型，通过参考专家学者、保险从业人员，还有相关客户的需求进行对财产保险公司服务质量评价指标体系进行设计和完善，最后结合层次分析法对各项标准的权重进行确定，最后以湖南省人寿财产保险公司为案例，进行实证研究[27]。庞睿(2015)在SERVPERF模型基础上参考财产保险的特点，设计甘肃省财产保险公司服务质量评价指标体系，并采用熵值法进行赋权，利用加权综合法找出产险公司间的服务差异，对市场总体服务质量进行评价，分析出制约因素[28]。邬邮（2017）基于SERVQUAL模型，并结合S人寿保险公司具体案例，对电话销售渠道的服务质量进行评价，经过具体的调查发掘表明制约电话销售服务质量的主要因素有很多，比如投保和承保过程，还有回访、续期保全服务，另外还有相关的保单递送等售后服务[29]。

马波（2017）采用服务质量五维度模型，结合太平洋寿险甘肃省分公司具体案例，通过调查问卷的方式收集数据进行服务质量评价，从五个维度找出存在的问题，并分析其原因，在此基础上提出针对性建议[30]。禹宝山（2019）在SERVQUAL模型的基础上加入信息性和监督性两个维度，结合人寿保险呼和浩特公司具体实例，以顾客角度进行调查研究，研究表明该分公司服务在各个维度均存在顾客不满意现象，并提出针对性建议[31]。

2.2.3研究现状评述

经过总结国内外的保险服务质量评价，可以得出这样的结论，国外的保险服务质量评价是伴随着服务质量理论与方法的发展而展开，是对服务质量评价应用范畴的有力补充。我国保险领域的发展相比于国外欧美等国家较晚，刚刚由高速增长阶段进入高质量发展阶段，相关理论研究较少，因此国内对保险服务质量评价领域的研究更多是在国外成熟理论与方法的基础上进行补充，且主要集中于研究如何对保险服务质量评价方法进行改进以及对评价维度进行补充等方面。

在保险市场服务质量评价体系有关研究中，国内外有关研究侧重点不同，国外学者更关注于对保险服务质量评价深化改进，聚焦于对评价维度不断扩展，此外对单个指标对整体服务质量评价的研究也有所涉及。国内学者更关注于对保险市场服务质量评价构建指标体系的改进与指标权重设置方法的改进，并结合具体公司案例进行评价。

综上所述，现阶段保险服务质量评价研究领域还存在一些不足，首先，大部分保险服务质量评价指标权重的设置采用专家意见法即（菲尔德法），熵值法、层次分析法，结构方程模型法却鲜有涉及。其次，对区域性保险市场服务质量评价相关研究较少。因此本文以调查报告的形式对青海省寿险市场服务质量进行研究，并对研究中青海省寿险市场服务质量存在的问题提出针对性建议，为青海省寿险市场健康有序的发展提供有力支撑。

第三章 寿险市场发展现状

　　3.1我国寿险市场发展情况概述

3.1.1 中国寿险市场发展现状概况

1978年以后，中国的金融行业逐步发展，其中的保险市场领域也成为显著的焦点，它成功的进入了金融业的三大支柱，并且在寿险市场中发挥了主要的作用。此外，寿险市场能够快速发展，也能够通过类似于寿险公司数量，还有相关的保险密度与保险深度，另外还有保费收入得以体现。

与2000年相比，我国寿险公司由8家增加至2018年的91家（其中中资寿险数量达63家，外资寿险数量为28家）。寿险市场保费收入由851.17 亿元增长至2018年26260亿元，每年的平均增长率可达20.75%。与此同时一方面，寿险保费收入稳步增长；另一方面，占保险行业总保费的比重也断上升，由2000年的20%增加至69.1%。寿险市场的快速发展，使其在群众中普及程度越来越高，普及程度主要反映在保险密度与保险深度两方面。寿险市场的保险密度从2000年的78.41元上涨至2018年的1882元，同时寿险市场保险的深度也从2000年的0.99%提高到2018年的2.92%。寿险业务也伴随着寿险市场的发展而发展，逐渐在我国的保险市场发挥着主要的作用，能够确保人民生活保障的必要提供，同时能够促进经济的发展。（详见表：3.1）

表3-1我国寿险市场发展状况对比：

	2000年	2018年
主体数量	8家	91家
保费收入	851.17 亿元	26260亿元
保险深度	0.99%	2.92%
保险密度	78.41元	1882元

3.1.2 中国寿险市场区域差异与竞争格局

我国寿险公司市场基本上均实现全国布局，从一线城市到底下的乡镇县都能全部覆盖，但与此同时，也存在另一方面的问题，中国的贫富差距较大引发的各地收入不均衡，因此造成我国寿险市场出现了显著的地区（域）差别，在保费收入，还有相关的保险密度，以及保险深度等方面表现突出。保费收入方面：根据对2018年保险统计年鉴的数据整理分析，保费收入前十名占比为59.04%，前十名中东部沿海省份占比较大。（如下图3-1所示）

保险密度方面：2018年中国寿险市场保险密度排名有：第一名是深圳、第二是北京、第三是大连、第四是上海、第五为青岛、第六是厦门、江苏、天津、浙江、广东。从区域上看，大部分为东部发达省份和地区，但区域间差距较为明显，第一名深圳市寿险市场保险深度为6422.67元是浙江省和广东省两倍多。（如下图3-2所示）

保险深度方面：2018年中国寿险市场保险深度排名分别为：第一北京、第二黑龙江、第三山西、第四为河南、第五是河北、第六是四川、第七是广东、第八是深圳、第九为大连、第十是甘肃。（如图3-3所示）

从竞争方面进行分析：在2018年，我国六大寿险公司的市场份额接近2/3，其中中国人寿最高为20.42%、中国平安17.02%、太保人寿7.67%、华夏人寿6.03%、太平人寿4.71%、新华保险市场份额仅占4.66%。从目前的市场份额来看，我国寿险市场集中度较高，两级分化现象较为严重。（见：图3-4）

3.1.3中国寿险市场服务评级现状

以保险公司服务评价委员会为首，同时中国保险协会、中国银保信、专家学者与新闻工作者等各方共同协作和配合，结合人身险以及财产险的相关指标，通过对保险公司的服务评价体系进行确立，每年对市场上中资和外资进行服务质量评价。该评价体系针对消费者在享受保险服务遇到的保险销售，还有相关的维权和保险咨询，另外还有保险理赔等各个层面的问题，将现存的我国保险行业的情况与之结合。将理赔获赔率，以及电话呼入人工接通率等八种不同的指标在人身保险和财产保险中进行设定和计分，同时要考虑到保险公司有服务创新进行加分以及有重大负面事件进行减分的情况。

评价结果根据分数从高到低分为A、B、C、D四个类别。与此同时，在四个不同的类别里详细还分为AAA、AA、A等十个具体的不同等级。下文将以2018年度保险公司服务评价报告为例加以说明：（如表3-2所示）

表3-2 2018年度人寿保险公司服务评价结果（节选）

服务评级	机构名称
AA	交银康联人寿保险有限公司
	太平人寿保险有限公司
	中国太平洋人寿保险股份有限公司
A	恒大人寿保险有限公司
	泰康人寿保险有限责任公司
	中国平安人寿保险股份有限公司
	中银三星人寿保险有限公司
BBB	百年人寿保险股份有限公司
	国华人寿保险股份有限公司
	国联人寿保险股份有限公司
	恒安标准人寿保险有限公司
	华夏人寿保险股份有限公司
	吉祥人寿保险股份有限公司
	建信人寿保险股份有限公司
	君龙人寿保险有限公司
	民生人寿保险股份有限公司
	农银人寿保险股份有限公司
	天安人寿保险股份有限公司
	幸福人寿保险股份有限公司
	友邦保险有限公司上海分公司
	中国人寿保险股份有限公司
	中信保诚人寿保险有限公司
	中意人寿保险有限公司

从上述节选报告结果来看，评上AA级的只有两家大型寿险公司：太平人寿和太平洋人寿。在同一等级中交银康联是唯一一家小型寿险公司。在剩余A、BBB等级中均出现大小保险公司混搭现象，因此可以说明服务评级并不完全与公司规模、公司是品牌成正比。

此外报告还首次公布了服务评价指标行业中位数，如下表3-3所示：

表3-3

序号	指标名称	行业中位数
1	保单件数继续率	89.10%
2	电话呼入人工接通率	97.40%
3	犹豫期电话回访成功率	98.25%
4	申请支付时效	1.99天
5	出险支付时效	61.91天
6	理赔获赔率	98.17%
7	保全时效	1.04天
8	亿元保费投诉量	1.1764件/亿元
9	万张保单投诉量	0.3286件/万张
10	万人次投诉量	0.1068件/万人
11	投诉件办理及时率	99.43%

　3.2青海省人寿保险市场发展现状

3.2.1青海省寿险公司简介

截止到现在为止，青海省有8家寿险公司，均为中资寿险公司，无外资保险公司。8家寿险公司均为大型全国性的寿险公司，小型寿险公司和新兴寿险公司还未进入青海寿险市场。详情如下表3-4所示：

表3-4青海省寿险公司统计表

公司名称	资本结构	成立时间	2018年保费收入（百万元）
中国人寿青海分公司	中资	2003 年 9 月 30 日	1637.45
太平洋人寿青海分公司	中资	2011 年 5 月 27 日	183.58
平安人寿青海分公司	中资	1993 年 11 月 29 日	1146.86
新华人寿青海分公司	中资	2004 年 7 月 13 日	951.08
泰康人寿青海分公司	中资	2011 年 5 月 27 日	395.21
太平人寿青海分公司	中资	2014 年 6 月 26 日	111.31
平安寿险养老青海分公司	中资	2007 年 7 月 18 日	27.38
中国人民人寿青海分公司	中资	2014 年 3 月 17 日	235.5

数据来源：中国保险统计年鉴青海篇（2019 ）

与全国其他省市寿险市场相比，青海省寿险市场发展起步较晚，但发展速度较快，但还存在一些不足。第一，青海省寿险公司数量较少；第二，青海省寿险市场营业网点渗透率较低，布局不均衡，八家寿险公司营业网点大部分布局于省会西宁，其他州县地区却鲜有布局，以果洛州为例只有中国人寿在此地布局分支机构。

但在保费收入方面，青海省寿险市场表现良好，所有公司的保费收入能够呈稳步增长的状态，其中，太平人寿青海省分公司的保险快速提高，成立五年年均复合增长率达到77.59%。（注：以下为公司简称：国寿、以及平安养老、平安，还有人保寿险、太保、新华、泰康、太平）

表3-5：2009年-2018年青海省寿险公司保费收入（单位：百万元）

	国寿	平安	新华	平安养老	泰康	太保	太平	人保寿险
2009年	404.48	404.3	164.84	6.94	0	0	0	0
2010年	666.87	292.49	261.32	16.30	0	0	0	0
2011年	674.09	371.91	268.85	15.73	26.66	4.31	0	0
2012年	758.64	397.32	301.81	21.68	46.22	17.64	0	0
2013年	861.83	456.91	324.64	25.04	58.69	32.11	0	0
2014年	901.66	543.03	433.41	30.59	111.60	38.22	6.30	51.36
2015年	1071.00	643.02	584.83	28.94	194.52	67.59	29.13	217.68
2016年	1307.36	820	717.05	26.61	320.85	106.32	75	295.12
2017年	1611.54	1027.78	802.99	27.45	398.54	148.22	77.32	311.67
2018年	1637.45	1146.86	951.08	27.38	395.21	183.58	111.31	235.50

从如图可以看出，在2018年中，国寿市场的占比高出三分之一，有巨大的竞争潜力，同时，排名靠前的平安和国寿的市场份额已接近70%，完全占比青海省寿险市场的一半多，而所剩的其它几家寿险公司的市场占比则更低，尤其是平安养老、太保、太平这三家寿险公司的市场份额较小，均在5%以下。

3.2.2 青海省寿险市场保险密度和保险深度概述

伴随着青海省经济水平不断提升，普通消费者的保险意识也在不断提升，保险受众范围由城镇向农村牧区蔓延，受众群体囊括社会各个领域。随着青海省保费收入与理赔支付金额逐年提升，青海省寿险密度与寿险深度也在逐年提升。

2009-2018年十年间，青海省寿险密度由2009年183.85元增长至839.36元，每年平均复合增长率可达16.39%，猛长了近4.6倍。其中2013年至2017年的寿险密度增加速度最快，年均上涨幅度超过100元。青海省寿险深度在2014年之前一直维持在1%以下。从2014年开始，寿险深度突破1%，截至到2018年底青海省寿险深度达到1.77%，与同一时期全国寿险深度2.92%相比，还具有较大的增长空间。如下图3-6所示。

　　

3.2.3青海省寿险市场服务质量状态

　　近年来，随着青海省保险行业迅速发展，服务质量测评需求愈发紧迫。青海省保监会联合青海省保险行业协会组织专门力量，将2015年发布的《保险公司服务评价管理办法（试行）》人身险定量指标与青海省实际情况相结合。同时设置一些类似于保全服务、电话服务、承保服务，还有相关的营业场所、销售服务，另外还有柜面服务、礼仪及规范服务、理赔服务、咨询回访、投诉处理以及测评加分项在内的“9+1”寿险服务质量测评体系。并将此测评体系进行常态化评测，每年测评一次。

通过对2020年最新测评数据与各家寿险公司的理赔年报加以分析，将其中关键性定量指标行业平均值整理如下：15日保单送达率为93%；保全受理时效为1个工作日；投诉处理时效为10天左右；理赔获赔率为99.04%，理赔速度0.58天，亿元保费投诉量的人身保险公司中位数可达为0.74件/亿元。

第四章 青海省寿险市场服务质量分析

　　4.1服务质量评价模型简介

　　4.1.1 SERVQUAL模型与 SERVPERF模型

SERVQUAL模型是由Parasuraman ，Zeitlaml，Leonard Berry三位学者基于前人关于服务质量研究的基础上，根据全面质量管理理论，找出了一种以“服务质量差距模型”为中心的，关于服务领域的服务质量评价体系，服务质量取决于顾客的认知，该模型基本定式为：

SERVQUAL分数=顾客实际感受分数-顾客期望分数

将顾客的差异进行详细整理分别从有形性，还有可靠性，以及响应性、保证性、移情性五个层面维度进行区分，具体说明如下表所示：

表4-1 SERVQUAL模型具体说明

服务属性	具体说明
有形性	包括服务人员素质及外表形象，此外还有现有的实际设施和设备
可靠性	指公司对顾客承诺履行的能力
响应性	指为消费者提供服务的速度及意愿
保证性	指员工所具有的可信能力，以及知识、素质，此外还有员工的自信
移情性	移情性是指满足顾客所需，为其提供差异化、定制化的服务

将上述5个维度再进行细化，细化成两个方面，共22个项目，第一方面为顾客对公司服务的期望，用于度量顾客对公司服务的感受；第二方面为顾客对公司服务的真实评价。两个方面共享22个项目设计题项，然后将两个方面的分值做差求出差距分值，分值差与服务质量呈反比。上述研究需要进行调查问卷设计，22个项目所形成的量表即SERVQUAL量表。但SERVQUAL模型也存在着一些不足，第一该模型基于对服务的接触程度对行业进行区分；第二该模型需要同时对顾客期望与实际感受进行测评，在实际研究中工作量较大。

为了解决以上问题，Cronin，Taylor在SERVQUAL模型基础上进行改进提出SERVPERF模型，该模型继承了SERVQUAL模型的维度和22个问项，将顾客的服务期望进行剔除，但总体上两种模型的评价指标差异不大。由于SERVPERF模型设计较为简单，数据收集方便，使得它的应用范围较广。考虑到SERVQUAL模型的不足，在操作方面存在一定的问题，因此在本文研究中，将以SERVPERF模型量表为基础设置青海省寿险市场服务评价指标体系，通过进行问卷调查，最后根据结构方程模型得以验证。

4.1.2 指标权重确定方法

结构方程模型，是由瑞典科学家KarlGoreskog提出的SEM模型，在传统的多元统计的基础上进行创新融合而成，该模型最主要用于测量实证研究中出现多个因变量的情况。由于结构方程模型可以更好的处理多个原因、多个结果间的关系，以及处理不可直接观测出的变量。因此在经济，还有社会科学，以及金融、等领域应用较广。如今，SEM模型在多元统计学分析中发挥着重中之重的作用。

21世纪以来，常用的权重赋权方法有三种。第一种为主观赋权法，它的代表有：专家法，它的基本原理是依据专家的建议设置权重，缺点是有主观性。第二种为客观赋权法，代表有：熵值法，以及结构方程模型，还有主成分分析法，客观赋权法能够完全综合的衡量对象间的关系，能够根据对象的信息量确定占比。第三种为主客观赋权法，主客观赋权是将上述两种方法进行结合的一种赋权方法，但存在工作量过大等缺点。

结构方程模型属于客观赋权法，该模型归属于满意度研究领域，它的作用原理是以顾客满意度评分为基础，进行推理计算，因此得出各项指标权重值。考虑到主观赋权法的缺点，结构方程模型在实际运用中的科学性与有效性，以及本文研究主体为青海省寿险市场消费者，与顾客满意度相关研究相类似，因此本文将以结构方程模型作为赋权的方法。

　　4.2寿险市场服务质量评价指标体系构建

4.2.1构建指标体系的方法

在 SERVPERF模型量表的基础上，将相关文献研究结论与收集来相关意见相结合，同时参考寿险公司服务的特点，构建青海省寿险市场服务质量评价指标体系。构建评价指标体系总共分为三个阶段：第一阶段，阅读保险专业与有关文献对评价指标进行初步筛选；第二阶段，结合寿险公司服务特点进行修正；第三阶段，向行业内专家，以及监管人员，还有保险从业人员征求意见，进一步进行修正。

4.2.2评价指标的选取

本文在SERVPERF服务质量评价模型量表中5项指标基础上，结合人寿保险服务的特点，站在顾客的角度进行设计，并参考了相关文献、专家学者、保险从业人员、客户的意见，现将青海省寿险市场服务质量评价指标归结如下：

可靠性：在SERVPERF服务质量评价模型量表初始概念中，可靠性是指公司履行承诺的能力。对于保险产品而言，可靠性是顾客最为看重的因素，因此结合相关文献与意见，参考原始量表问项。对可靠性维度在保险领域进行扩展延申，主要包含两个层面，第一层面为公司层面，保险公司设置的条款真实有效，并按时赔付；由于保险服务人员是直接面对客户的群体，顾客对服务人员所提供服务好坏有着直接感受，因此将第二层面设置为员工层面，服务人员是否达到公司的服务标准，是否按照流程进行服务，保险服务人员是否将保险合同于产品讲述给顾客，员工办理保险业务提供服务的熟练度如何是否让顾客满意。有形性：有形性在初始量表中概念为设施、设备以及服务人员的外表形象，本文参考相关文献与意见，以及原始量表。对有形性维度指标进行改进，将指标拆分为如下几方面：服务网点是否环境舒适，令顾客满意；营业网点的配套设施是否满足服务所需，比如电子屏，智能助手等；服务人员工作形象是否得体；保险公司设置条款是否能让顾客看懂；营业机构布局是否让顾客满意；保险公司是否通过线上和线下渠道，投放广告，宣传自身品牌，让潜在保险购买者随时看到。响应性：响应性在初始量表中概念是公司为顾客迅速提供服务的意愿以及反应速度，本文参考相关文献与意见，以及原始量表。对响应性维度指标进行改进，将指标拆分为如下几方面：顾客有需要时，服务人员有主动服务意识，迅速满足其所需；顾客办理保险业务时，整个流程快捷高效；发生理赔时，程序简便，保险公司赔偿迅速；发生投诉时，保险公司对顾客诉求及时处理；顾客有退保需求时，公司会及时处理。保证性：保证性即指工作者所具有的知识、还有表现出的自信以及礼节，让员工具有可信的能力，本文参考相关文献与意见，以及原始量表。对响应性维度指标进行改进，在原有的基础上硬件或软件上对服务的支撑。因此，本文响应性维度内容包含如下几个方面：服务人员真诚的同时有良好的专业素养；使服务人员让消费者相信，留下良好的印象；保险公司服务系统可以为服务人员开展工作提供服务提供有力支撑；保险公司服务热线与在线平台（微信）时刻保持畅通。移情性：移情性在初始量表中概念是指满足顾客实际需求，为顾客提供定制化、差异化的服务，本文参考相关文献与意见，以及原始量表。对移情性维度指标内容进行改进，本文移情性维度包含如下几个方面：保险服务人员具有主动服务意识，主动为顾客排忧解难；服务人员会根据顾客间需求差异，提供不同的保险产品与服务；保险营业部门营业时间的设置，应该基于对顾客需求的考虑，科学合理的设置；在顾客签署的保单之外，保险公司应提供更多的增值服务，提高客户粘性。

将上述五个维度所包含的方面进行凝练，形成下表4-2青海省寿险市场服务质量评价指标体系，并在此基础上发放问卷进行数据收集。

表4-2寿险市场服务质量评价指标体系

维度	指标	指标描述
可靠性	合同真实程度	公司能按承诺提供理赔等服务
	工作人员服务标准	公司工作人员服务标准稳定统一
	工作人员沟通与阐述能力	工作人员准确沟通保险产品功能与责任
	工作人员业务水平	工作人员业务熟练，让顾客满意
有形性	营业网点环境	营业网点环境舒适、设施齐全满足服务所需
	营业网点配套设施	电子化、智能化设施齐全满足服务所需
	工作人员形象	工作人员仪表端庄、举止得体
	保险产品条款与设置开发	保险条款易懂，产品种类多
	营业点布局	各机构营业点区域布局合理
	企业宣传与推广	企业品牌宣传：能方便获知公司最新信息
响应性	工作人员主动服务意识	工作人员有服务意识，及时帮助客户解决问题
	办理投保业务	投保业务办理流程快速
	理赔效率	理赔快速，效率高
	投诉受理	公司工作人员处理顾客投诉的速度
	退保服务	办理退保及时有效
保证性	工作人员专业程度	工作人员业务知识掌握丰富
	服务系统	公司服务系统能对服务人员有适当的支持，为客户提供更好的服务
	工作人员品行	工作人员品质可靠，值得信赖
	服务电话和网络在线客服时刻畅通	可24小时联系服务人员
移情性	主动服务意识	工作人员能理解客户的需求，并优先考虑客户的利益
	服务定制化	工作人员针对不同客户提供不同的的产品与服务
	营业时间设置	营业时间分配合理
	额外的增值服务	如：提供礼品、进行健康体检

　　4.3问卷基本信息与信效度检验

4.3.1问卷基本信息

本调查研究根据在上文涉及到的寿险市场服务质量评价指标体系，对调查问卷进行改进及设计，从青海省8家寿险公司中选6家进行现场的走访调研，使得发放问卷达500份，得到最后的有效问卷423份，其中，最终删除答案缺失以及回答明显错误的无效问卷77份。使得调查问卷的总体有效回收率达84.6%，具体的各寿险公司有效调查问卷数与调查对象基本信息可见下表4-3、表4-4所示：

表4-3问卷发放数目（有效）如下表所示：

	问卷发放数目（有效）
中国人寿青海分公司	75
中国平安人寿青海分公司	72
泰康人寿青海分公司	73
新华人寿青海分公司	68
中国太平洋人寿青海分公司	68
太平人寿青海分公司	67

表4-4调查对象基本信息如下表所示：

人口学变量	分类	频率	百分比
性别	男	235	55.6
	女	188	44.4
年龄	19-25岁	56	13.2
	26-35岁	98	23.2
	36-45岁	176	41.6
	46-55岁	73	17.3
	55岁以上	20	4.7
受教育程度	高中/中专及以下	84	19.8
	大专	140	33
	本科	143	33.8
	研究生及以上	56	13.2
月收入	5000元及以下	203	48
	5001-10000元	85	20
	1-1.5万元	79	18.7
	1.5-2万元	32	7.6
	2万以上	24	5.7

调查对象中女性比例少于男性，共计算得到 235名男性，占比为55.6%。被调查者年龄层次大致分布于36-45岁之间，总比例为41.6%，以中青年为主。其中，调查对象的受教育程度（学历）均以本科以及专科为主，为66.8%。月薪5000元以下的被调查者数量居多，占比为48%。

4.3.2变量描述性统计

由于运用结构方程模型对数据分析的前提是问卷收集的数据应符合正态分布。因此，本文运用SPSS22.0软件对问卷数据进行正态性检验，样本正态性检验结果如表4-5所示：

表4-5

维度	题项	样本量	最小值	最大值	平均值	标准差	偏度	峰度
可靠性	SQ11	423	1	5	3.54	1.174	-0.327	-0.836
	SQ12	423	1	5	3.56	1.200	-0.462	-0.757
	SQ13	423	1	5	3.73	1.135	-0.503	-0.703
	SQ14	423	1	5	3.56	1.295	-0.462	-0.961
有形性	SQ21	423	1	5	3.41	1.177	-0.106	-1.004
	SQ22	423	1	5	3.52	1.162	-0.370	-0.730
	SQ23	423	1	5	3.65	1.222	-0.463	-0.871
	SQ24	423	1	5	3.64	1.097	-0.476	-0.409
	SQ25	423	1	5	3.61	1.078	-0.326	-0.786
	SQ26	423	1	5	3.54	1.197	-0.453	-0.740
响应性	SQ31	423	1	5	3.58	1.276	-0.555	-0.728
	SQ32	423	1	5	3.61	1.151	-0.660	-0.327
	SQ33	423	1	5	3.58	1.153	-0.469	-0.577
	SQ34	423	1	5	3.77	1.214	-0.733	-0.409
	SQ35	423	1	5	3.44	1.156	-0.311	-0.712
保证性	SQ41	423	1	5	3.57	1.273	-0.482	-0.856
	SQ42	423	1	5	3.52	1.200	-0.319	-0.850
	SQ43	423	1	5	3.58	1.217	-0.419	-0.848
	SQ44	423	1	5	3.76	1.131	-0.498	-0.759
移情性	SQ51	423	1	5	3.40	1.342	-0.365	-0.993
	SQ52	423	1	5	3.60	1.172	-0.511	-0.625
	SQ53	423	1	5	3.64	1.452	-0.743	-0.849
	SQ54	423	1	5	3.67	1.312	-0.683	-0.705

基于上表可知，收集回来问卷数据偏度值与峰度值绝对值大多均在0到1 之间，满足偏度值小于3和峰度值小于8的原则，所以，可认为本次调查数据基本服从正态分布，可进行SEM模型分析。

4.3.3信度检验

本研究中所使用的是内部一致性系数对问卷的信度进行不同程度的测量，通过α信度系数法，计算Cronbach’s α函数来测定表明。Cronbach’s α系数值保持在0至1中间。若系数低于0.6，则确定为内部一致信度不足；在0.7至0.8之间则说明量表具有一定的可信度，若在0.8至0.9之间，则表明量表信度相当好，可确定量表信度通过检验。

对于本文量表中每个维度下面题项的合理性检验，使用校正项总计相关性（CITC）值还有同质性检验进行对比验证。CITC值能够测出同一变量的不同测量项目与其他测量题目的相关性，是一个系数，属于评价测量题项的是否合理，倘若值超过0.5，说明题项设计合理，收敛性好，项目中不需要剔除。

表4-6

维度	题项	校正项总计相关性(CITC)	项已删除的α系数	Cronbach α系数
可靠性	SQ11	0.750	0.796	0.856
	SQ12	0.675	0.827
	SQ13	0.696	0.819
	SQ14	0.684	0.826
有形性	SQ21	0.767	0.880	0.903
	SQ22	0.727	0.886
	SQ23	0.756	0.882
	SQ24	0.701	0.890
	SQ25	0.746	0.884
	SQ26	0.708	0.890
响应性	SQ31	0.711	0.875	0.892
	SQ32	0.777	0.860
	SQ33	0.708	0.875
	SQ34	0.740	0.868
	SQ35	0.750	0.866
保证性	SQ41	0.790	0.833	0.884
	SQ42	0.795	0.832
	SQ43	0.715	0.863
	SQ44	0.691	0.871
移情性	SQ51	0.605	0.750	0.798
	SQ52	0.608	0.752
	SQ53	0.584	0.764
	SQ54	0.657	0.724

由表4-6的结果可以看出，各层面的服务质量部分Cronbach’s α系数值超过0.7，其中的每个项目的CITC值均超过1/2。表明本次问卷量表具有良好的信度值，能够通过信度的检验，问卷设计合理不需要剔除题项。

4.3.4效度检验

本研究中使用探索性因子分析来对问卷的效度进行有效检验，最终的结果说明，问卷中的23个题项Bartlett球形检验c²值可达到5755.028（自由度253，sig=0.000），其中所述的消息在一定程度上有着不同的重叠关系，所以需要必要的因子分析。其中，KMO检验可观测变量间的偏相关系数，取值在0-1，值越近于1，说明变量间偏相关性能越强，因子分析效果越好。本研究算出的KMO值为0.945，说明其及其适合进行因子分析。

表4-7

KMO 和巴特利特检验
KMO 取样适切性量数。		.945
Bartlett 的球形度检验	上次读取的卡方	5755.028
	自由度	253
	显著性	.000

为达到因子分析的目的，本研究用主成分分析法对特征值进行抽取，取特征值大于1的因子。最终，抽取了5个公共因子，最后算得：问卷的累计解释方差为69.249%，符合系列标准（解释量超过了60%）。（如下表4-8）

表4-8总方差解释
组件	初始特征值			提取载荷平方和			旋转载荷平方和
	总计	方差百分比	累积 %	总计	方差百分比	累积 %	总计	方差百分比	累积 %
1	10.212	44.398	44.398	10.212	44.398	44.398	4.042	17.572	17.572
2	1.685	7.325	51.723	1.685	7.325	51.723	3.566	15.503	33.075
3	1.626	7.068	58.792	1.626	7.068	58.792	2.911	12.658	45.733
4	1.280	5.564	64.356	1.280	5.564	64.356	2.902	12.616	58.349
5	1.125	4.893	69.249	1.125	4.893	69.249	2.507	10.900	69.249
6	.582	2.532	71.780
7	.568	2.468	74.248
8	.540	2.349	76.597
9	.502	2.182	78.779
10	.497	2.160	80.939
11	.464	2.017	82.956
12	.444	1.932	84.887
13	.425	1.850	86.737
14	.403	1.753	88.489
15	.386	1.677	90.167
16	.360	1.565	91.731
17	.336	1.462	93.193
18	.308	1.339	94.532
19	.274	1.192	95.723
20	.273	1.185	96.909
21	.253	1.098	98.007
22	.231	1.005	99.012
23	.227	.988	100.000

为对各公因子的结构进行详细明确及探究，本文接下来将使用最大方差法从而进行正交旋转。

从接下来的表4-9可以看出，青海省的寿险市场服务质量主成分提取分析结果中，第一公因子为有形性因子，第二公因子为响应性因子，第三公因子保证性因子，此外的第四公因子是属于可靠性因子，接下来的第五公因子属于移情性因子。所提取的5个因子都包含在23个测量题项的因子载荷，全部都大于0.6，这严重能够说明5个公因子对样本方差具有很强的解释力，对解释样本数据有良好的作用。

表4-9保险业服务质量的构成因子分析结果（主成分提取）
	组件
	1	2	3	4	5
SQ11				.833
SQ12				.724
SQ13				.755
SQ14				.739
SQ21	.790
SQ22	.757
SQ23	.735
SQ24	.688
SQ25	.726
SQ26	.736
SQ31		.748
SQ32		.778
SQ33		.720
SQ34		.739
SQ35		.753
SQ41			.762
SQ42			.792
SQ43			.720
SQ44			.743
SQ51					.629
SQ52					.715
SQ53					.668
SQ54					.748

综合以上分析得出，问卷具有良好的信度和效度，本文设计青海省寿险市场保险服务质量评价指标体系是科学且合理的，符合研究要求。

　4.4寿险市场服务质量评价指标体系的实证检验

4.4.1构建结构方程模型

本文章在可靠性、有形性、响应性、保证性、移情性五个方面来进行观测，得出每个方面所占服务质量的比重程度。构建二阶因子模型，因此将前文中依据SERVPERF量表构建的青海省寿险市场服务质量评价体系按照结构方程模型划分为三个层次：第一个层次二阶潜变量服务质量，第二个层次一阶潜变量可靠性、有形性、保证性、响应性、移情性五个方面特性，第三个层次观测变量问题设项、标准。具体如下表4-10所示：

表4-10

二阶潜变量	一阶潜变量	观测变量
服务质量	可靠性	合同真实程度
		工作人员服务标准
		工作人员沟通与阐述能力
		工作人员业务水平
	有形性	营业网点环境
		营业网点配套设施
		工作人员形象
		保险产品开发与条款设置
		营业点布局
		企业宣传与推广
	响应性	工作人员主动服务意识
		处理投保业务流程
		理赔效率
		投诉受理
		退保服务
	保证性	工作人员专业化程度
		服务系统
		工作人员品行
		服务电话和网络在线客服时刻畅通
	移情性	主动服务意识
		产品与服务定制化
		营业时间设置
		增值服务

下一步结合所搜集到的数据对第二层次的一阶潜变量因素进行分析，通过与AMOS22.0软件结合的形式，各个维度间相关性如下图4-1所示，均在0.53—0.7之间，所以根据研究结果来看五个层面特性具有联系性，一定程度会有二阶现象存在。同时通过运算得出一阶验证性因子分析的CMIN（卡方）值为311.173。

　　

通过对一阶潜变量五个特性因素分析所得到的结论，并以此为基础加入二阶潜变量。利用AMOS22. 0软件进行运算，算出二阶验证性因子分析CMIN（卡方）值为317.472，得到结构方程模型的路径系数如下图所示，图中数值为标准化的路径系数。

图4-2

最后，将一阶验证性因子分析的CMIN（卡方）值311.173与二阶验证性因子分析的CMIN（卡方）值317.472进行相除算出目标系数为：0.980（越接近1，证明二阶越能取代于一阶），因此本文将用二阶因子模型替代一阶因子模型。

4.4.2结构方程模型的拟合度检验

本文运用AMOS22.0软件检验二阶因子模型拟合指标，从而分析出所构建结构方程模型的拟合效果。研究过程中所按照的标准是Bender（1990）等学者制定的拟合指标，检测模拟的拟合情况所用到的指标包括近似误差均方根（RMSEA 小于0.08）、SRMR（标准化残差均方根）小于0.08、CMIN/DF（卡方/自由度）在1-3之间、拟合优度指数（GFI大于0.8）、相对拟合指数（CFI大于0.9）、非正态拟合指数（NNFI大于0.9）、调整好的拟合优度指数（AGFI大于0.8），所得到的结果如下表4-11所示的检测标准及模型拟合值。

表4-11

拟合指标	标准值	模型拟合值
CMIN	——	317.472
DF	——	225
CMIN/DF	<3	1.411
SRMR	<0.08	0.047
GFI	>0.9	0.942
AGFI	>0.8	0.929
NFI	>0.9	0.946
IFI	>0.9	0.984
TLI	>0.9	0.981
CFI	>0.9	0.984
RMSEA	<0.08	0.031

由上表可知，各个拟合指标值都处于正常值规范范围内，这说明模型与数据拟合具有很好的契合度。

4.4.3基于结构方程模型权重的计算

本文将参考田飞（2007）采用的方法，对维度和指标进行权重计算。方法原理为：将五个维度的标准化路径系数进行加总,各个维度的标准化路径系数除以加总值即为该维度的权重值（归一化系数）。依据前文结构方程模型运算结果，可靠性、有形性、响应性、保证性、移情性五个一阶潜变量的特性标准化路径系数分别为0.718、0.796、0.804、0.798、0.846。标准化路径系数总和为3.962，因此可靠性指标权重为0.718/3.962=0.181，以次类推可以计算出其他维度权重。如下表4-12所示：

表4-12

路径			Estimate	S.E.	C.R.	P	标准化路径系数	归一化系数
可靠性	<—	服务质量	1				0.718	0.181
有形性	<—	服务质量	1.096	0.098	11.133	***	0.796	0.201
响应性	<—	服务质量	1.128	0.104	10.817	***	0.804	0.203
保证性	<—	服务质量	1.269	0.111	11.472	***	0.798	0.201
移情性	<—	服务质量	1.178	0.112	10.512	***	0.846	0.214

根据标准化路径系数的大小，可以计算出服务质量各个维度的占比程度由轻到重按顺序是是移情性、响应性、保证性、有形性和可靠性。并且根据上表中归一化系数（权重），写出服务质量权重方程：

服务质量=0.214*移情性+0.201*有形性+0.203*响应性+0.181*可靠性+0.201*保证性同理将每个维度中各项指标的标准化路径系数按照上文中的方法，将每个指标权重（归一化系数）分别算出，如下表4-13所示：

表4-13

维度		指标	标准化路径系数	归一化系数
可靠性	SQ11	合同真实程度	0.818	0.263
	SQ12	工作人员服务标准	0.755	0.243
	SQ13	工作人员沟通与阐述能力	0.781	0.251
	SQ14	工作人员业务水平	0.753	0.242
有形性	SQ21	营业网点环境	0.806	0.172
	SQ22	营业网点配套设施	0.769	0.164
	SQ23	工作人员形象	0.804	0.172
	SQ24	保险产品开发与条款设置	0.754	0.161
	SQ25	营业点布局	0.797	0.170
	SQ26	企业宣传与推广	0.752	0.161
响应性	SQ31	工作人员主动服务意识	0.758	0.192
	SQ32	处理投保业务流程	0.837	0.212
	SQ33	理赔效率	0.755	0.191
	SQ34	投诉受理	0.793	0.201
	SQ35	退保服务	0.811	0.205
保证性	SQ41	工作人员专业化程度	0.862	0.266
	SQ42	服务系统	0.853	0.263
	SQ43	工作人员品行	0.781	0.241
	SQ44	服务电话和网络在线客服时刻畅通	0.747	0.230
移情性	SQ51	主动服务意识	0.715	0.252
	SQ52	产品与服务定制化	0.694	0.245
	SQ53	营业时间设置	0.68	0.240
	SQ54	增值服务	0.747	0.263

根据归一化系数写出各个维度权重方程，结果如下：

可靠性=0.263*SQ11+0.243*SQ12+0.251*SQ13+0.242*SQ14

有形性=0.172*SQ21+0.164*SQ22+0.172*SQ23+0.161*SQ24+0.170*SQ25+0.161*SQ26

响应性=0.192*SQ31+0.212*SQ32+0.191*SQ33+0.201*SQ34+0.205*SQ35

保证性=0.266*SQ41+0.263*SQ42+0.241*SQ43+0.230*SQ44

移情性=0.252*SQ51+0.245*SQ52+0.240*SQ53+0.263*SQ54

4.4.4青海省寿险市场服务质量综合评价

将调查问卷的数据进行整理得出青海省各家寿险公司的观测可变因素的平均值，如下表4-14所示。

表4-14

观测可变因素的平均值
	国寿	平安	泰康	新华	太平洋	太平	总体
合同真实程度	3.87	3.71	3.38	3.47	3.24	3.52	3.54
工作人员服务标准	3.89	3.82	3.36	3.31	3.34	3.63	3.56
工作人员沟通与阐述能力	4.03	3.93	3.6	3.51	3.56	3.72	3.73
工作人员业务水平	3.73	3.86	3.75	3.47	3.03	3.46	3.56
营业网点环境	3.87	3.67	3.47	3.13	3.01	3.25	3.41
营业网点配套设施	3.84	3.89	3.71	3.19	3.13	3.31	3.52
工作人员形象	4.05	4.01	3.58	3.4	3.06	3.76	3.65
保险产品开发与条款设置	3.88	3.93	3.78	3.43	3.22	3.55	3.64
营业点布局	4.04	3.92	3.51	3.35	3.24	3.55	3.61
企业宣传与推广	4.03	3.82	3.58	3.04	3.19	3.54	3.54
工作人员主动服务意识	3.84	3.94	3.52	3.32	3.26	3.55	3.58
处理投保业务流程	3.85	4.03	3.63	3.25	3.29	3.55	3.61
理赔效率	3.75	3.81	3.55	3.34	3.25	3.76	3.58
投诉受理	4.07	4.17	3.67	3.62	3.26	3.76	3.77
退保服务	3.69	3.75	3.58	3.15	3.09	3.34	3.44
工作人员专业化程度	3.8	4.08	3.71	3.29	3.01	3.45	3.57
服务系统	3.79	3.9	3.66	3.29	3	3.4	3.52
工作人员品行	3.83	4	3.71	3.15	3.25	3.48	3.58
在线服务电话和网络畅通	3.93	4	3.93	3.47	3.31	3.85	3.76
主动服务意识	3.92	3.72	3.37	2.93	3.03	3.39	3.4
产品与服务定制化	3.85	3.88	3.71	3.34	3.29	3.49	3.6
营业时间设置	4.11	4.11	3.62	3.38	3.03	3.51	3.64
增值服务	4.07	4.08	3.73	3.29	3.28	3.48	3.67

根据表4-14中数据，结合上文中各维度权重方程，参考马海群、唐守利（2016）中所采用的加权平均法，依靠SPSS软件将各家寿险公司各维度数据进行计算汇总（结果如下表所示）：

表4-15各维度公司均值表

	有形性	响应性	可靠性	保证性	移情性
中国人寿青海分公司	3.9511	3.84	3.88	3.8367	3.9867
新华人寿青海分公司公司	3.2574	3.3353	3.4412	3.3015	3.2353
泰康人寿青海分公司	3.6027	3.589	3.524	3.7534	3.6062
中国平安人寿保险青海分	3.8727	3.9389	3.8299	3.9965	3.9479
中国太平洋人寿青海分公司	3.1422	3.2324	3.2904	3.1434	3.1581
总计	3.5638	3.5957	3.5975	3.6058	3.5780

然后在上表4-15数据的基础上，结合前文中服务质量权重方程，将总体服务质量以及每家寿险公司服务质量得分算出，结果如下表所示：

表4-16

	服务质量得分:
中国人寿保险青海省分公司	3.9003
中国平安人寿青海分公司	3.9194
泰康人寿青海分公司	3.6167
新华人寿青海分公司	3.3106
中国太平洋人寿青海分公司	3.191
太平人寿青海分公司	3.5348
寿险市场总体服务质量	3.5879

综上所述，青海省寿险市场总体服务质量评价得分为3.5879。从各家公司角度来看，中国平安人寿青海分公司的服务质量评价得分最高达到3.9194；其次是中国人寿保险青海省分公司，其服务质量评价得分达到3.9003；排名在第三、第四、第五名分别是，泰康人寿青海分公司、太平人寿青海分公司、新华人寿保险青海分公司，最后服务质量最差的是中国太平洋人寿青海分公司，其服务质量评价得分为3.1910。

第五章 青海省寿险市场服务质量评价维度分析

　　5.1青海省寿险市场评价维度分析

根据第四章统计结果算出青海省寿险市场服务质量评价总体得分为3.5879，按照本文对调查问卷的设计，总体服务质量处于一般与较为满意之间，意味着顾客对青海省寿险市场服务质量总体评价还算不错。然后将第四章中算出青海省寿险市场各维度评价得分进行整理（如下表5-1所示），其中有形性维度得分最低，保证性维度得分最高，说明客户对寿险市场服务质量保证性方面最为满意，有形性方面较为不满。

表5-1寿险市场服务质量得分汇总

一级指标	得分	权重
可靠性	3.5975	0.181
有形性	3.5638	0.201
响应性	3.5957	0.203
保证性	3.6058	0.201
移情性	3.578	0.214

5.1.1青海省寿险市场服务质量可靠性维度分析

可靠性维度权重值为0.181，该维度评价得分为3.5975。说明顾客对青海省寿险市场服务质量在可靠性维度中的表现较为认可。但与其他维度相比，可靠性评价得分排名第二。可靠性包含四个指标，分别为合同真实程度、工作人员服务标准、工作人员沟通与阐述能力、工作人员业务水平，四个指标权重值分别为0.263、0.243

、0.251、0.242。在四个指标中合同真实程度、工作人员沟通与阐述能力权重较高。这说明客户在购买保险产品时，更加看重保险合同的真实性，还有员工对保险产品和条款介绍的准确度。在可靠性维度中，“合同真实程度”与“工作人员业务水平”指标均值得分相对于该维度其他指标得分较低，说明青海省寿险市场在这两方面还需进一步改进。

5.1.2青海省寿险市场服务质量有形性维度分析

青海省寿险市场在有形性维度得分为3.5638。说明顾客对青海省寿险市场服务质量在有形性维度中的表现较为认可。该维度包含的指标有营业网点环境、营业网点配套设施、工作人员形象、保险产品开发与条款设置、营业点布局、企业宣传与推广。其中营业网点环境、工作人员形象、营业点布局这三个指标权重较高，权重值分别为：0.172、0.172、0.170。说明对于客户来说，对公司第一印象与网点布局很重要。在有形性维度中，“营业网点环境”与“营业网点配套设施”指标均值得分相对于该维度其他指标得分较低，由此可见，青海省寿险市场在营造良好的营业网点环境与加强网点配套设施建设方面还存在些许不足。

5.1.3青海省寿险市场服务质量响应性维度分析

与其他维度相比，响应性维度权重值为0.203，该维度得分为3.5957。说明顾客对青海省寿险市场服务质量在响应性维度中的表现较为认可。响应性维度包含工作人员主动服务意识、处理投保业务流程、理赔效率、投诉受理、退保服务五个指标，各自的权重值分别为0.192、0.212、0.191、0.201、0.205。说明顾客对青海省寿险公司保险办理速度、理赔、投诉处理速度快慢较为看重，此外退保服务对有些顾客而言也十分重要。

投诉的处理，不但是顾客时刻关注的重点，而且对于保险公司而言既是机遇又是挑战。顾客的投诉诉求未能及时解决，会一定程度上降低顾客对保险公司的好感度，从而带来客户流失等现象。倘若处理得当及时，会有很好的带头标杆作用增加客户的亲密度。

在响应性维度中，“退保服务”与“理赔效率”指标均值得分相对于该维度其他指标得分较低，由此可见，说明在理赔服务与退保服务过程中，客户对这两种服务满意度还有些许不满。

5.1.4海省寿险市场服务质量保证性维度分析

保证性维度权重值为0.201，该维度评价得分为3.6058。说明顾客对青海省寿险市场服务质量在保证性维度中的表现较为认可。但与其他维度相比，保证性评价得分最高。该指标包含的指标有工作人员专业化程度、服务系统、工作人员品行、服务电话和网络在线客服时刻畅通，其权重分别为0.266、0.263、0.241、0.230。其中工作人员专业化程度、服务系统两个指标权重较高，说明客户购买保险很看重工作人员专业化程度与相关服务系统的支持。在保证性维度中，“工作人员专业化程度”与“服务系统”指标均值得分相对于该维度其他指标得分较低，由此可见，说明青海省寿险市场还需要不断提升员工专业化水平，在服务系统开发上还需以人为本，持续不断地改进。

5.1.5青海省寿险市场服务质量移情性维度分析

移情性指标评价得分为3.578，其指标权重为 0.214，说明顾客对青海省寿险市场服务质量在移情性维度中的表现较为认可。

移情性维度下包含的指标有：主动服务意识、产品与服务定制化、营业时间设置、增值服务。其中，服务人员的主动服务意识与增值服务的归一化权重分别为0.252、0.263。说明顾客对服务人员的主动服务意识以及特色增值服务是较为看重。其他指标产品与服务定制化、营业时间设置归一化权重为0.245、0.240。

在移情性维度中，“主动服务意识”与“产品与服务定制化”指标均值得分相对于该维度其他指标得分较低，由此可见，说明青海省寿险市场在营销人员的主动服务意识方面存在不足之处，产品与服务定制化方面还未能令客户十分满意。

　　5.2问题总结

综上所述，根据结构方程模型对青海省寿险市场服务质量评价体系进行拟合与验证，可以算出青海省寿险市场整体服务质量得分，同时也可算出每个维度的得分以及各自的权重值。在上文对权重与得分进行综合分析可以得出顾客看重的评价维度与指标，此外对每个维度各项指标均值得分进行分析，从而找出青海省寿险市场服务质量存在的问题。

现将问题总结如下：（1）可靠性维度，合同真实程度与工作人员业务水平得分较低问题显著；（2）有形性维度，营业网点环境布置与营业网点配套设施建设方面，还有很大的提升空间；（3）响应性维度，退保业务流程与理赔服务效率，还需要进一步完善与提升；（4）保证性维度，工作人员专业化程度还需不断提升 ，服务系统还需不断更新完善；（5）移情性维度，营销人员主动服务意识与产品与服务定制还未能用户十分满意。

第六章 提升青海省寿险市场服务质量的建议

通过上文对青海省寿险市场服务质量的分析，已经明确找出顾客看重的评价维度与评价指标，青海省寿险市场服务质量中存在的问题。针对这些问题，将从如下几个方面提出改进服务质量建议。

　　6.1可靠性维度提升建议

在可靠性维度中，工作人员服务标准、工作人员沟通与阐述能力、工作人员业务水平占了较大权重。合同真实程度与工作人员业务水平得分较低问题显著。对以上结论进行整合，各家保险公司可以从加强员工内部培训，完善保险合同科学制定，提高履约能力等方面着手，来提高整体寿险市场服务质量。

员工的内部培训包含多个方面，比如，知识技能培训，法律法规方面的培训、风险合规讲座、服务礼仪培训等等。但其中最重要的是知识技能培训，现代的保险知识技能培训可以使保险服务人员对保险原理有着更深入的了解，此外结合实际案例讨论、模拟现场场景，提高保险从业人员实操水平。青海省寿险公司应该将培训对象着重向保险代理人与理赔人员倾斜，因为作为面向顾客的一线从业人员，丰富的保险知识会给顾客留下良好的第一印象。若青海省寿险公司定期进行知识技能的培训，并形成规章制度，与员工薪酬绩效相挂钩，也可倒逼员工自我学习新的保险知识，提高服务能力。

目前市场上保险条款，由保险存续期间、保险标的、保险合同主体、保险费用、保险金额等部分构成。其中保险费用由专门的精算师计算而成。经过调查走访发现，青海省寿险市场大部分保单均存在设计冗长、晦涩难懂等问题，因此青海省寿险公司可以在保障合同科学严谨的基础上，组织专门力量简化保单，使其通俗易懂。

对于提高履约能力，主要受两方面因素影响。第一因素为保费收入的利用效率，第二因素为完善的规章制度。制度层面，青海省各家寿险公司制度已经相当完善。但对保费收入的合理利用能力不足，因此各家寿险公司应该合理选择投资标的，在保证稳定现金流的基础上，增加投资收益，以此提高履约能力。

　　6.2 有形性维度提升建议

在有形性维度中，营业网点环境、工作人员形象、营业点布局这三个指标权重较高。从分数来看，可以进一步拓展营业网点配套设施建设与营业网点环境布置方面。对以上结论进行整合，青海省各家寿险公司可以从营业网点布局、环境与配套设施等方面着手，来提高整体寿险市场服务质量。

目前青海省寿险市场各家寿险公司将主要营业网点布局在省会西宁，其他州县鲜有涉及，长此以往不利于青海省寿险市场均衡发展，随着国家大力扶持乡村，基层市场有很大的经济发展潜力。因此，青海省寿险市场各家寿险公司应该将营业网点下沉到州县，有利于促进经济的发展和社会秩序的稳定。保险公司的营业网点作为面向客户的窗口，良好的的服务环境与配套设施会给使顾客印象深刻，对保险公司服务质量的提升起到间接作用。青海省寿险公司可以在如下几方面进行提升：首先可以模仿银行营业网点配置，设置智能柜台机，在服务窗口设置服务评价装置，其次可以提供咖啡、水等饮品以及各种零食，让顾客倍感亲切。

　　6.3 响应性维度提升建议

在响应性维度中，处理投保业务流程、理赔效率、投诉受理等指标权重较高，退保业务流程与理赔服务效率分值较低，还需要进一步完善与提升。对以上结论进行整合，青海省各家寿险公司可以从理赔服务和投诉受理等方面着手，来提高整体寿险市场服务质量。

理赔环节是保险整个流程的重中之重，保险理赔是否及时准确会直接影响顾客对公司服务质量的评价。目前青海省主流寿险产品基本上均以赔偿金额为基准进行赔付，从长远来看可以根据不同的保险产品特性制定不同的理赔流程，对于一些条款单一、期限较短的赔付案件，可以适当加快理赔流程。

对于顾客而言，投诉处理若过于缓慢或者不予受理，会严重影响顾客对保险公司服务的满意度。因此青海省各家寿险公司在管理层设置专门委员会，将投诉事件直接交接由委员会负责，实现扁平化管理，提高处理投诉速度与效率。

　　6.4保证性维度提升建议

在保证性维度中，工作人员专业化程度、服务系统指标权重较高，工作人员专业化程度、服务系统均值分值较低，还需要进一步完善与提升。对以上结论进行整合，青海省各家寿险公司可以从提升工作人员的专业化水平，健全服务系统等方面着手，来提高整体寿险市场服务质量。

保险工作人员直接面向保险消费者，这就对保险从业人员提出更高的要求成为合格的保险从业人员应具备三个方面的专业素养，第一方面为丰富的专业知识，第二方面心理素质较为优秀，第三方面为擅长与人沟通交流。基于青海省保险从业人员素质偏低，年龄偏大特点。银保监会、保险协会、各寿险公司应采取积极措施予以改善：首先保险公司层面要严格控制准入制度，优先吸收金融、保险专业高素质人才，扩大人才队伍；根据岗位职位不同设置不同的培训与考试机制；保证岗前培训时间不得低于80小时，后续教育每年均不得低于36个小时，以此提高销售人员的综合素质；其次，呼吁银保监会等有关部门恢复保险代理人资格考试制度。

在日常工作中，保险服务支持系统越高效便捷，越有利于从业人员工作的开展，从而提升客户购买保险的体验。目前，青海省各家寿险公司均有相类似的服务支持系统，但用户体验、使用效率还有些许不足。因此，青海省寿险公司可以基于以下几点加以改进：第一，编写教育手册，加强对员工的相关培训;第二，制作动画或视频，引导客户正确使用；第三引进人工智能、服务机器人，创新服务模式，提高用户体验。

　　6.5移情性维度提升建议

在移情性维度中，服务人员的主动服务意识与增值服务的权重较高，营销人员主动服务意识与产品与服务定制均分较低，对以上结论进行整合，青海省各家寿险公司可以针对客户开发定制化的产品和服务来提高整体寿险市场服务质量。

由于现实中不同客户间的需求有着较大差异，保险公司可以分析客户实际需求，为其设计定制化产品和推荐保险组合，而伴随保险产品而开展的增值服务，

其主要目的是提高与顾客的亲密度。从青海省寿险公司的角度来看，顶尖专用知识型人才严重不足，保险产品的设计控制风险难度大，实现期望不大。所以转向比较容易展开的增值服务，付出的成本更低。青海省寿险公司综合考虑客户的职业、年龄、消费能力以及性别，来开拓出不同的增值服务项目。比如从女性疾病角度设计出的体验服务，从户外郊游角度为白领群体设计的活动。

第七章 研究结论与展望

随着我国经济进入发展新阶段，寿险公司迈向高质量发展。为了扩大竞争赢得更多的客户，企业大力推进服务质量的提高，坚持创新，提高服务的效率和水平，夯实企业发展的基础。本文通过SERVPERF量表设计青海省人寿保险市场的服务质量评价指标，利用该指标设计问卷，利用问卷反馈数据与结构方程模型相结合对青海省寿险市场服务质量进行了测评，测评结果显示其服务质量达到总体令人较为满意，但也有一些方面还有很大的提升空间，存在着顾客并不满意的地方。本文主要研究方向是拓宽产平销售渠道，提高员工的专业素养，设计出更多的增值服务等方面提出了建议，由于购买保险的随机性和其它保险公司的竞争，所以，在售前、售中、售后每一个环节，都应该多从提高顾客忠诚度、满意度处发，提供更好的服务。

在本文章撰写过程中，通过对保险协会以及青海省寿险公司进行数据调查，

对其所拥有市场也有了较为完整的了解，但同时由于多方面因素作用下，本文也存在着调研数据不完整、所得结论仍需在实践中进行检验等不足。

针对以上研究问题，在今后的研究过程中，我们的研究方向更加从真实性和客观性出发，同时由于青海省地理位置特殊，还应该重视农牧区样本的数据收集。

在本文下一步研究中，应更加注重以下几个方面研究内容：

（1）由于青海省地理位置特殊，超过大半的居民生活在农牧区，所以下一

步研究方向是从重视农牧区居民角度出发，逐渐地扩大样本收集范围，对包括西宁城区居民以及各州县地区进行服务质量评价均进行更有针对性的调查，以进行更为全面的分析论证。

（2）服务质量评价指标设计上应将监管部门、公司内部、客户三方数据相结合，设计出科学完整并具有地方特色的寿险市场服务质量评价体系。

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附录A

人寿保险市场服务质量调查

第一部分（基本信息）

请在符合您个人信息的方框中打“√”

敬爱的女士/先生：

您好，感谢您可以付出一点时间填写问卷！

本问卷旨在了解青海省人寿保险市场服务质量。调查对象为人寿保险的消费者。所有题目没有对错之分，请根据您的实际选择最合适的选项。本人承诺本问卷不会透露您任何信息，采集到的数据用于合法的学术研究，不会用于谋取商业利益，请您放心作答。再次感谢您的配合！

您是否购买过人寿保险？

□是□否（结束答题）

1、您的性别：

□男□女

2、您的年龄：

□18岁以下□19-25岁□26-35岁□36-45岁□46-55岁□55岁以上

3、您的受教育程度为：

□研究生及以上□本科□大专□高中/中专及以下

4、您的月收入为：

□5000元及以下□5001-10000元□1-1.5万元□1.5-2万元□2万以上

5、您了解的保险险种有哪些？

□健康险□人身意外险□少儿险□保障险R养老险□分红险

□财产险□生育险□其他

第二部分（服务质量）

请根据您的生活实际和判断在相应的选项中打“√”，本问卷采用李克特5点量表法填写，其中5代表满意、4代表较满意、3代表一般、2代表较不满意、1代表不满意

服务质量		1	2	3	4	5
可靠性
	我对所签订的人寿保险的合同比较满意。
	我对服务我的工作人员的业务水平比较满意。
	我对服务我的工作人员的服务水准比较满意。
	服务我的工作人员能够准确无误的为我讲解产品特点和相关权利。
有形性
	我对工作人员的着装及仪表比较满意。
	我对营业网点的宣传标识等设施比较满意。
	我对营业网点的网络等电子化、智能化设施比较满意。
	我认为人寿保险的营业网点分布设置较为合理。
	我经常看到的营业网点的环境是干净整洁，令人舒适。
	我经常能从公司官网和微信公众号等渠道获得最新信息。
响应性
	我对公司工作人员处理顾客投诉的速度比较满意。
	我的疑问或问题能够得到专业人员的及时反馈。
	我对投保流程便捷程度和速度比较满意。
	我对公司工作人员办理退保的速度比较满意。
	我对公司的理赔效率比较满意。
保证性
	我认为大部分工作人员是具有一定的专业背景和专业知识。
	我认为公司服务系统能支持工作人员，更好的解决我的诉求。
	我认为大部分工作人员是非常有责任心。
	我能通过服务电话和网络与在线客服时刻畅通联系
移情性
	我认为人寿保险会针对不同的客户提供不同的产品。
	据调查研究来看人寿保险公司的服务时间安排能满足不同客户的需求。
	我认为工作人员对我很主动热情周到和蔼有耐心。
	我对人寿保险公司的增值服务较为满意。

附录B

	可靠性
SQ11	我对所签订的人寿保险的合同比较满意。
SQ12	我对服务我的工作人员的业务水平比较满意。
SQ13	我对服务我的工作人员的服务水准比较满意。
SQ14	服务我的工作人员能够准确无误的为我讲解产品特点和相关权利。
	有形性
SQ21	我对工作人员的着装及仪表比较满意。
SQ22	我对营业网点的宣传标识等设施比较满意。
SQ23	我对营业网点的网络等电子化、智能化设施比较满意。
SQ24	我认为人寿保险的营业网点分布设置较为合理。
SQ25	我经常看到的营业网点的环境是干净整洁，令人舒适。
SQ26	我经常能从公司官网和微信公众号等渠道获得最新信息。
	响应性
SQ31	我对公司工作人员处理顾客投诉的速度比较满意。
SQ32	我的疑问或问题能够得到专业人员的及时反馈。
SQ33	我对投保流程便捷程度和速度比较满意。
SQ34	我对公司工作人员办理退保的速度比较满意。
SQ35	我对公司的理赔效率比较满意。
	保证性
SQ41	我认为大部分工作人员是具有一定的专业背景和专业知识。
SQ42	我认为公司服务系统能支持工作人员，更好的解决我的诉求。
SQ43	我认为大部分工作人员是非常有责任心。
SQ44	我能通过服务电话和网络与在线客服时刻畅通联系
	移情性
SQ51	我认为人寿保险会针对不同的客户提供不同的产品。
SQ52	据调查研究来看人寿保险公司的服务时间安排能满足不同客户的需求。
SQ53	我认为工作人员对我很主动热情周到和蔼有耐心。
SQ54	我对人寿保险公司的增值服务较为满意。