长沙黄花国际机场地面服务研究

摘要

随着我国国民经济快速发展，人们的经济收入水平大幅提升，人们的出行方式也发生了较大改变，飞机逐渐成为许多人的出行选择。旅客出行标准也趋于多样化，人们出行更加注重安全、准时、快捷和舒适。机场地面服务在机场服务体系中有着举足轻重的作用，直接关系到旅客对机场服务和整个旅行的评价。由于旅客体验与机场地面服务存在直接关系，所以也就对地面服务管理体系提出了较高的要求。长沙黄花国际机场是我国年吞吐量千万级别的十二大干线机场中的重要一员，坐落于湖南省长沙市，更是该省的地标建筑，由于湖南长沙黄花国际机场将工作重点放在机场建设，所以忽略了机场的地面服务，以至于在此方面还存在较多不足。深入剖析长沙黄花国际机场地面服务面临的问题后，进一步完善与提升该机场地面服务的标准，是十分有必要的。所以本文以黄花机场地面服务的实际状况作为研究出发点，重点分析长沙黄花国际机场的地面服务，发现该机场地面服务面临的问题包括：未设置合理的机场指示标识、机场服务人员没有良好的服务意识、航延时信息传递效率低、机场中转服务不到位等，为解决上述问题，结合得出的研究结果和实际情况总结出了一套整改方案，期望能够为提高长沙黄花国际机场地面服务水平给予帮助，提升旅客对机场地面服务的满意度。

　关键词：长沙黄花国际机场；地面服务；改进措施

引言

国内经济近年来发展迅速，人们的收入和生活水平也随之提高，对机场服务提出了更高的要求，所以机场必须重视自身服务水平。旅客对于航空运输服务水平，主要通过安全度、舒适度和正点率等标准进行判断，而在民航业发展中机场地面服务占据了重要位置，如今人们也将如何优化地面服务作为研究热点。

伴随着中国民航产业的高速成长，机场的地面服务工作被赋予了越来越重要的地位与使命。本文搜集了许多与本研究相关的理论，并进行实地考察，了解到长沙黄花国际机场存在标识设置不科学、机场硬件设备老化、机场职员的自身能力有待提高，机场的软硬件设备相对落后等问题，因此需要进一步改善机场环境。黄花机场若要想在市场中竞争中脱颖而出，就一定要严谨执行机场地面服务标准。本文立足于长沙黄花国际机场的实际现状，分析了机场地面服务中出现的难题与不足之处，期盼能够提升机场地面服务水平，给湖南省的城市名片添加一道靓丽的风景线，为促进全省经济发展贡献一份力量。

　一，机场地面服务

（一）服务

服务指的是在履行义务的基础上，服务于大众，为人们提供便利，人们为此而支付费用，或服务提供方进行免费提供服务项目的行为。通常情况下，服务通过劳动的方式进行呈现，并不是以物质的形式进行体现，以满足大众的特定需求。

（二）地面服务

飞行环节中地面服务属于重点，也是确保民航业行稳致远的基础。此次研究以乘客对地面服务评价作为出发点，对比飞行出行和其他出行方式，可知前者具有明显优势。同时为乘客提供的服务，不能只是局限于飞机飞行期间，需要对旅客整个旅程进行全覆盖。在此次研究中涉及的地面服务，包括了为旅客提供的旅程服务，还包括了在整个旅程中旅客的安全性和舒适性等内容。要达到这一目标，就需要对机场地面服务进行优化和改进，让客户能够获得良好的旅程体验，切实保障旅客人身安全和财产安全。当然，长沙黄花国际机场在优化地面服务期间，也需要综合提升整个机场的服务品质。

（三）机场地面服务

机场地面服务包含的内容比较多，涉及的内容也比较广泛，而且机场的地面服务需要不同航空公司与机场进行协同与配合，为旅客提供出行服务，航空公司能够给旅客提供售票、改签等服务，机场地面服务的内容包括为旅客提供行李办理、安全检查以及引导旅办理登机之前的流程。机场地面服务的具体内容包括：1、值机服务，帮助旅客办理出发地相关手续和引导旅客领登机牌，其中包括了行李托运。2、问询服务，为旅客提供现场公共服务指引咨询，向了解释航班延误的原因，并提供相应的服务，及时告知旅客航班延误的信息。3、安检服务，确保正在出行游客在过安检时的人身财产安全。因为该项工作的出发点就是要保证旅客的生命安全，所以此项工作非常重要，只有通过安检的旅客才能确保后续顺利登机。4、高端服务，即机场的贵宾VIP服务。高端服务以机场会员、明星、政界人士等作为服务对象。5、行李查询服务，对于出现异常的行李可以帮助旅客查询心行李托运的相关信息。

　二，长沙黄花国际机场地面服务现状分析

　　（一）长沙黄花国际机场简介

长沙黄花国际机场位于湖南省长沙市，地处于长沙县黄花镇空港城一号路，地理位置优越，已经达到了4E级国际机场水平。在国内机场中，长沙黄花国际机场占据了重要位置，每天需要完成大规模的航运任务。同时，长沙黄花国际机场还是我国十大国际航空枢纽、国际定期航班机场，同时也是湖南航空主运营基地，属于国内开放性航空口岸。

截止到2023年7月份，长沙黄花国际机场已有两座航站楼建成并投入使用，T1楼的总面积为53000㎡、T2楼的总面积是213000㎡；该机场还包含了三座航空货站，这三座货站的总面积是81000㎡，该站内的机位共有87个，近机位32个，近距跑道有两条，长度分别为3200米和3800米，宽度分别是45米和60米。该机场一年内能够满足3500万人次出行，货运吞吐量达到43万吨。

2020年度长沙黄花国际机场的旅客吞吐量高达1922.3825万人次，尽管相比同期降低了28.65%，在全国所有机场中排名第13位。但是但是该机场的货邮吞吐量相比去年同期有了较大增幅，在全国机场综合排名中位列第16名，而飞机的起降架次同比减少了20.7%，在全国机场排名中位列第14名。

（二）长沙黄花国际机场地面服务现状及分析

目前长沙黄花国际机场提供的地面服务，主要内容包括值机、安检、行李查询、售票和出入境等等，地面服务覆盖范围较广。长沙黄花国际机场自建立以来，一直在经营中不断优化地面服务，扩大服务覆盖范围，有效提升了服务品质和服务效率，也因此积累了大量的宝贵经验。虽然如此，但是在地面服务方面还存在较多不足，为了满足客户需求还需要进一步优化，当然近年来该机场积极创新，获得了显著的成绩，然而尚未解决的问题必定会在一定程度上限制了机场发展，目前急需要找到有效办法来应对各种问题。分析实地调查得出的结果可知，表示对长沙黄花国际机场地面服务表示满意的旅客占到了总数的85%以上，在此数据中有29%的旅客表示对机场值机服务表示满意，有25%旅客表示对机场中转服务满意，有17%旅客表示对服务人员服务质量表示满意，有29%旅客表示对机场设备设施表示满意，有67%旅客表示对安检服务满意。分析这一组数据可知，长沙黄花国际机场正在跟随时代发展的脚步，不断更新基础设施。

长沙黄花国际机场地面服务研究

图1 旅客对长沙黄花国际机场地面服务满意度情况

三，长沙黄花国际机场地面服务存在的问题解析

（一）机场指示标识设置不够合理

在航站楼中增设明显的指示性标牌，为旅客提供更加高效和便捷的服务，如今，加上在建的T3航站楼，长沙黄花国际机场现有T1、T2、T3三座航站楼，共12个国际出发厅，机场候机大厅中增设84个值机柜台。可是乘客在登机前办理登机牌的程序较为复杂，所以乘客要想顺畅地办理登机，就必须借助机场明确的指示标识机械能给你引导。长沙黄花国际机场是我国的重要交通枢纽，作为国际重点机场，其三座航站楼需要互相连接。可是，当乘客处于航站楼时，机场中的部分引领标牌根本没有体现其应有的作用，难以满足旅客的需要，因此，非常有必要科学设置机场内部的指示标牌。对于旅客而言，航站楼是旅客乘机必经之地，第一次乘机的旅客将面临很多疑问，如果航站楼内缺乏明确的指示牌，将不便于旅客熟知登机流程，无法让旅客在乘机时感到舒适。机场指示标识对旅客来说意义重大，这也是问询员为何要熟知航站楼布局的一大原因。要想更好的服务旅客，最基础的工作就是熟知工作环境，如果不熟悉航站楼的布局情况，将很难为旅客提供优质的服务。

（二）机场服务人员缺乏培训

机场地面服务工作体系中，地面服务工作人员起到了十分重要的作用，地面服务工作人员包括了安检人员、值机人员和问询人员等，他们是否能够保证服务质量，与旅客对机场服务水平评价存在直接关系。实地调研发现，长沙黄花国际机场地面服务人员整体素养还有待提升，出现这一现象的主要原因是，机场并没有针对地面服务人员进行专业的培训，这也是制约机场地面服务发展的主要问题。由于地面服务人员没有良好的沟通能力，在与旅客交流时持负面情绪，亦或者是态度生硬，这必定会加剧旅客对机场的不满，从而对整个旅程感到不满。同时受制于专业能力有限，无法向旅客提供专业且细致的服务。部分地面服务人员面对旅客的问询，甚至以不在自身工作范围为理由搪塞旅客，后者因为多次询问得不到答案，便会感到焦躁不安，从而降低对机场的满意度。部分地面服务人员在为旅客提供服务时，整个全程并没有使用敬语或者是尊称，甚至是出现了不文明行为，上述不恰当的言行，会极大的降低旅客对机场服务的评价。而造成这一系列问题的关键就在于，地面服务服务人员整体素养不佳。需要在实际工作中善于发现和总结问题，当出现问题以后，需要对造成问题的原因进行剖析，并从中汲取经验教训，尽量杜绝在今后的工作中再出现同类型的问题。

（三）航延时信息传递效率低

通过了解《航规》等相关内容可以清楚地知道，《航规》中第一条对保证航班正常进行做出了明确规定。整个机场的发展应该将航空运输秩序与广大旅客的权益放在第一位，而且航空运输不同于普通的运输，当遇到特殊天气或者航空管制、空军活动等一些不可控的因素，航班延误的情况将难以避免。所以当出现航班延误时，机场首先要确保各位旅客最基本的权益，并在第一时间将航班延误的信息告知旅客。因为现阶段该机场通知的方式比较单一，消息的传递方式给旅客带来不利影响。不仅如此，对于没有明确说明航班的延误原因以及未按时通知航班延误信息的这些问题都需要得到妥善解决。该机场在发展过程中遇到的这些问题如果得不到有效解决，都会降低旅客对机场服务的满意度。

《航规》第22条明确规定，航班相关人员需要在半小时内向空管部门或机场管理部门以及地面服务人员发布准确的航班情况。但是由于航班的延误时间具有太多的不确定性，所以无法及时发布航班延误信息的情况比较普遍。比如，2023年2月长沙黄花国际机场因为大雾天气造成的航班延误导致旅客都在候机场等待，因为未能及时向各个部门发布这一信息，致使许多游客和机场的服务人员发生了冲突，给机场造成了极大的负面影响。

（四）机场中转服务不到位

机场中转服务指的是为联机机票旅客提供的相关服务，由于长沙黄花国际机场属于国内重要中转机场之一，规模巨大，凭借着强大的运输量，已经将自身转换为了综合运输机场。我国十三五规划中表示，长沙黄花国际机场国内外中转业务量持续增长，然而与其他业务增长率而言还存在一定差距，这也是限制机场发展的重要因素之一，所以需要进行深入探讨。

国际民用航空组织指出中转服务衔接，需要控制在1个小时左右。国内机场近年来持续发展，但是大部分进行机场设计时，均将满足旅客各项需求作为出发点和落脚点。然而机场设计并没有科学安排中转服务，只能在候机室内设置中转休息室和中转柜台。同时，国内机场已经实现了大部分航线直达，且更加倾向于引导客户选择直达方式。相较于国外机场的准点率而言，国内机场还存在一定差距，若中转航班的前一个航班出现延误情况，那么就必定会降低后一班航班的准点率和旅客衔接效率。

根据上文所提到的问题，如果中转服务得不到有效管理，就会使游客的体验大大降低，该问题同时也给我国的大部分机场的中转工作带来了较大的影响。

　四，长沙黄花国际机场地面服务提升对策

（一）合理规划机场指示标识设置

航空出行方式是比较先进的出行方式，可是这种形式在中国并不是大家首选的出行方式，因此乘坐飞机的资料办理流程并不被大众所熟知。基于此种情况，本文指出机场指示标识的科学设计与布局，对于长沙黄花国际机场来讲意义重大。机场标识要详细记录乘客办理登机手续的所有步骤，这样便于旅客提前做好准备与规划。此外，机场引领标志的设计也要遵从“以人为本”的原则，对标牌进行创新，让标牌的指示和引导作用更加醒目，有利于节约旅客办理登机手续的时间。乘客根据标牌的引导，对自己的旅程有清晰地认识，旅程更加舒心惬意，减少对未知要素的担忧。长沙黄花国际机场在自身建设过程中，要合理规划机场标识，不断更新与完善标识，从而更好地服务乘客，带给乘客最舒适的旅途体验。

（二）加大机场服务工作者培训力度

机场服务人员日常工作中直接与旅客进行接触，因此要提升机场地面服务水平，最重要的就是要优化地面服务人员整体素养，在更短时间内提供给旅客满意的服务。强化对地面服务人员培训力度，包括日常服务工作技能和专业知识等。机场需要在不断完善机场配套设施的过程中，也要重视优化人员整体素养，即同时优化软件和硬件。长沙黄花国际机场近年来已经意识到人力资源对于机场发展的重要性，试图通过人才来打开机场的新篇章，要知道人才竞争已经成为了企业竞争的关键。在笔者看来，长沙黄花国际机场应将人力资源建设放在一切工作之首，只有储备足够的人才，才能为机场实现长远发展而奠定基础，统一员工和机场目标后，实现共同发展。要实现这一目标，需要做到以下几点：

1.加大地面服务培训的投入

要保障地面服务高效运营，就必须保证加大对地面服务培训的投入力度。长沙黄花国际机场领导者必须意识到，地面服务品质与机场发展之间存在的密切关系，从而加大对地面服务人员培训的投入力度，做好健全的培训方案后，切实的执行下去，有效提升地面服务工作人员整体素养和工作效率，进而为旅客提供更好的服务。

2.任用专业知识丰富的培训导师

机场地面服务知识面较广，培训过程也就十分复杂且专业性较高，所以机场地面服务人员培训时必须聘请国内外专家进行。提高整个培训的针对性，也能够满足被训人员和机场发展的要求，良好的开展培训工作，才能够获得优质的培训效果。举例来说，长沙黄花国际机场地面服务中有一项“乐湘伴”的爱心服务，主要服务内容有优先值机、优先安检、专享服务等等，满足相关条件之后，便可以前往指定地面办理。地面服务人员在开展这项业务期间，需要熟悉每一个流程，只要培训覆盖每一个流程，才能够保证为旅客带来高效优质服务。

3.编制有效的培训规划

要顺利进行培训工作，就必须做到科学规划培训，而这也是在尚未开始培训前需要做好的。长沙黄花国际机场针对地面服务人员制定的培训方案，需要对目前地面服务工作情况进行全面了解，结合机场特征和未来战略部署等，同时考虑地面服务实际情况、各部门职责侧重点、机场组织架构等，从而制定出具有针对性的培训方案。整体上可将培训划分为专业知识培训和理论知识培训两类。对地面服务工作人员进行培训，需要其通过培训不断提升自身专业理论，还需要逐步提升其工作服务品质。机场培训做到这两点，不仅能够大幅度提升地面服务工作人员服务质量，还能够进一步完善其专业知识，结合理论和实践后必定能够实现质的飞跃，从而更加熟练的进行工作。在工作中遇到突发事件或者是各种难题，也能够秉持正确的思想和情绪从容的进行处理，在优化机场整体服务的同时，还能够有效提升旅客对机场的整体评价。

（三）提高信息化能力创建

在机场出现突发状况或者是非正常航班时，地面服务人员需要第一时间到达现场，对心情躁动的旅客进行安抚，尽可能的满足旅客的各项需求。长沙黄花国际机场正在采取多样化措施来提升自身信息化水平，通过完善自身信息共享机制，来与旅客进行有效交流。机场信息化建设需要花费较长的时间，因此不能在短时间内购买大量硬件设施和软件设备，需要在日常管理中逐步优化。根据机场的成长和发展，结合实际需求来不断进行更新，保持与外界共享航班信息，降低旅客投诉量，当然也就能够逐步提升机场服务品质，确保相关服务流程有序开展，唯有如此才能不断提升机场综合实力。

长沙黄花国际机场要提升自身综合实力，给予旅客愉快的出行体验，就需要合理利用多样化的先进技术。比如综合使用大数据、云空间、智能信息化等各类技术，融入到机场地面服务当中，让旅客在机场能够感受到舒适和惬意，从而获得良好的旅行体验。机场信息化达到一定水平之后，也就能够智能化管理流程管控、安防、服务等各项事务，也就能够有效提升机场的信息化水平和服务质量。

（四）提高机场中转服务效率

时代在不断向前发展，以我国提出十三五规划之后，长沙黄花国际机场作为重点规划内容，在各个方面已经得到了良好的改善，也配备了相关设备设施，同时也有效提升了机场地面服务水平。机场地面服务，要提升服务品质，就需要科学引导和扩展中转值机和隔夜等工作，从而不断增强客户的满意度和中转效率，也能够缩短旅客的等待时间。

第一，机场地面服务，可为有中转需求的旅客设立专门的线路，以此方式来简化各项程序，缩短旅客的等待时间。

第二，采用扩大业务方式来扩展机场地面服务。目前长沙黄花国际机场正在布展一条国外转国内的专门转机通道，旨在切实保证转机旅客的安全。

第三，安排专人为中转旅客提供服务，切实保证整个中转过程安全高效。对于在地面等待转机的旅客，地面服务人员应该做到一对一服务，同时全程陪护旅客完成转机全部工作。地面服务人员在转机旅客到达机场之前，需要提前安排好摆渡车和对接口等，做好接机工作的一切准备，引导旅客办理好转机的相关业务。

第四，增加中转柜台并提升服务品质。机场应该在不同区域设置中转柜台，同时在大厅内设置旅客行李存放，缩短旅客办理各项中转业务时间。

第五，为中转旅客提供服务的区域，需要免费提供暂时休息场所，并配备免费的零食和茶水饮料等，尽可能的让旅客在等待时间内感到舒适和便利。

第六，若中转旅客需要在机场过夜，那么机场应给安排免费餐饮和住宿，从而解决旅客的后顾之忧。

长沙黄花国际机场要优化地面服务，可借鉴上述几点建议，结合实际应用到实践中，为旅客带来良好的出行体验。

结束语

机场经营管理当中，地面服务占据了十分重要的位置。当然，对于长沙黄花国际机场而言也是如此，需要对地面服务管理给予重视。作为湖南省对外宣传窗口，长沙黄花国际机场必须切实做好地面服务工作。此次研究以我国民用航空发展十三五规划作为指导性文件，对国内民航地面服务管理不足进行了深入分析，结合长沙黄花国际机场这一具有代表性的案例，找出了其在地面服务方面的不足，主要表现为没有清晰的引领标识和信息传递不畅等，在结合实际并深入分析后找到了解决问题的办法。不断提升地面服务品质，能够起到优化长沙黄花国际机场名誉和获得旅客信任等作用，助力长沙市形成城市品牌效应，为整个湖南省经济发展贡献自身力量。此外，此次研究还对国内航空机场地面服务普遍存在的问题进行了总结，结合长沙黄花国际机场这一个例进行探讨，期望此次研究成果能够为国内其他机场改革地面服务提供参考。

致谢

大学生活就快要走入尾声，而我们的校园生活也即将画上圆满的句号，而我的心中此时也是无尽的难舍与眷恋。而走出校园之后的我即将踏上全新的征程，更是要将大学所学的知识运用到之后的工作当中去。

回首大学生活，取得了些许成绩，生活当中有快乐也有艰辛。感谢老师在学习中对我孜孜不倦的教诲和生活当中无微不至的关怀。也感谢我身边的每一位同学和朋友的陪伴、帮助以及鼓励，这也是我最值得珍藏的一段美好的回忆。感谢我的父母，是你们无私的付出并且为我创造了这么好的学习条件，我才能顺利地完成学业。

最后我最需要感谢的就是我的指导教师，谢谢您在论文写作的过程当中给予我的帮助和鼓励，也谢谢您在理论和实践方面给予我的帮助和指导。在日后的工作和生活当中我将铭记您的教导，学习您的精神不断努力和进取。

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附录：访谈提纲

访谈主题：旅客对长沙黄花国际机场地面服务满意度

访谈对象：随机在机场询问旅客

访谈时间：航班量大的时候

您对机场值机服务还满意吗？您对机场中转服务满意吗？您觉得地面服务人员的业务能力怎么样？您对机场地面的设施还满意吗?您觉得机场问询服务态度满意吗？您觉得安检服务过程中服务态度满意嘛？