提高上海铁路客运服务质量对策研究

　中文摘要

对于高速铁路来说，其给人们的出行带来了其他的方便，使人们享受到铁路服务所带来的体验。但是其同时也使当前现有客运车站的服务质量的面临更多的挑战。铁路客运站受到运输市场的竞争逐渐变得更加激烈，主要对运输产品完善进行了充分的体现，而且对运输服务的响应过程进行了涵盖，包括客车站售票、厅内候车、旅行环境等相应方面。对于铁路客运站来说，其主要为运输过程中枢纽的重要衔接点，其服务质量对综合的运输效率有极大的影响，本文主要对上海客运服务的相应现状，以及相关环境进行了研究与分析，对当前上海铁路客运服务对象及客运相应需求特点进行结合，并对服务质量的影响因素及其存在的问题进行寻找。最后提出提高上海客运服务质量的相应措施及策略，以促进客运展示及相应铁路运输市场的完善，为铁路运输的客运服务相关问题提供一定的参考。

关键词:上海铁路;客运服务质量;提高策略

　　1绪论

我国铁路行业长期垄断了整个交通系统和全国交通运输市场，属于公益性行业，铁路企业缺乏参与市场竞争的紧迫性和主动性。受航空、公路、水路市场压力，铁路运输在运输市场的地位受到极大威胁。因此，铁路交通高层认识到需要提高员工人员的服务意识和服务态度，科学有效地设计铁路行业管理体系和客运质量评价机制，以此对铁路运输竞争力进行提升。如何采取准确有效的对策，进行高起点、高标准的实施服务转型和产品开发，成为铁路客运服务的重中之重，是提升铁路客运竞争的当务之急。

对于铁路客运服务来说，其主要包括基础设施服务、安全服务、素质服务以及其他服务等。企业生存及发展的基础是服务质量，服务质量对于相应的客运行使具有决定性作用，并使其在竞争中占据主导地位[1]。对于相应的铁路客运来说，旅客对于相应服务质量的满意程度对铁路部门服务质量的好坏进行了充分的体现，其对于相应的服务水平来说，可作为重要的衡量指标。对于中国铁路来说，其发展相对较为迅速，特别是中国高铁动车，人民对于客运服务的期望与水平也不断提高，有资质的客运部门对于客运服务质量更加重视，并对其进行更高要求的提出，使得客运部门服务模式逐渐转变为以消费者为中心，对于客运部门的商业服务质量如何进行充分的提高是极为重要的问题。

对于上海客运服务的相应问题，应坚持实事求是的精神，对旅客需求进行结合与促进，铁路客运服务质量的不断提升，立足于当前，对现有学术成果进行借鉴，结合实践对上海客运服务质量的项目影响因素进行寻找，并主要从管理方式、制度、基础设施、人员素质等相应方面进行相关措施的提出，以此来改善上海客运服务质量，从根本对其服务质量水平进行提升，保持其市场竞争的主体地位，并为铁路客运服务质量研究的相关问题提供相应的借鉴。

2铁路客运服务概述

　　2.1铁路客运的性质及特点

铁路客运企业生产的相应产品的出现，可对其进行需求的完成，主要对游客需求及相应部分的话题。包括全部所有服务需求，铁路客运企业对于生产相应产品的过程为生产者向服务者提供一个无形产品，铁路客运所具有的特点主要包括铁路客运企业服务，主要是将旅客行李包裹等作为服务对象[2]。

铁路企业利用相应的售票工作，以对其旅行需求进行最大程度的满足，为其提供客户服务，客运企业所提供的产品主要是无形产品，旅客位移本身消耗使用价值，具有相应的不确定，现对于相应的经济效益进行考虑，同时还要结合社会效益，客运组织在一定程度具有波动性[3]。

对于普通和高峰期的客运组织方式具有一定的区别，在旅行过程之中旅客会产生相应需求，比如饮食休息等需求，在此过程中应总结不足进行改善。营造更加优异的旅行环境，保持旅客心情的愉悦性[1]。

　2.2铁路客运服务的构成及重要性

对于车站服务来说，其主要工作包括手取票服务，检票服务、候车服务、行李托运服务、换成服务等。对于相应的客运需求相关问题进行解决。检票服务是旅客出行过程之中首要的环节。对于服务质量进行充分的体现。车站工作人员是旅客服务过程之中的首要人员，因此需对服务的优质性进行体现。由此也对相应职工激情更高素质要求的提出，对相应的基础设施来说，服务的主体主要为车站，因此对于相应的服务保障应进行全面的提供，比如终结有序的进出站通道，信息提示的数量，以及便捷性用餐环境的卫生等相应问题。除此之外，车站服务应设置相应的安全措施，对于车上的相应的环节进行保障，比如安检设施以及应对突发情况的相应措施。

列车服务其主要与安全服务秩序相符，信息提醒服务其中最为基础的服务就是安全服务，对整个旅程具有贯穿性，主要是对行人安全财产的保证。同时企业是旅客运输的前提与基础。其他相应服务也应对旅客旅行构成的相关需求进行满足，始终坚持全心全意为人民服务的相应原则，对顾客进行优质细微服务的提供。人们的物质文化需求不断的增长，使得铁路客运出需进行进一步的改革，因此对其客户服务质量应进行重视，如果相应的质量与无法满足下旅客的需求，必然会引得旅客和对于客运产生不满情绪，使旅客流失，所以铁路客运服务质量需对旅客需求进行结合，为其提供更加便捷舒适安全的服务环境[5]。

对于铁路客运的发展来说，我国服务质量经过十几年的发展，具有极大的提升，然而其相应问题依然存在，比如服务质量无法与旅客需求进行相应的协调，服务质量具有多样性及复杂性，因此需对其进行更加深入的研究，才可充分认识其重要性，也需对其组织进行了解，对客运发展的相关措施进行制定。

2.3铁路客运服务质量特性

对于相应服务质量来说，主要是对相应的规定即潜在需求进行满足，体现出特征及特性的综合。对相应服务工作综合融合服务质量对于铁路工作具有极为重要的作用，服务质量对客运公司的命运具有决定性作用[6]。客运服务主要是对旅客进行服务，坚持旅客至上的原则，由此取得旅客在旅行过程之中亲情服务的全方位感受，对各方面需求进行满足。传统的铁路客运服务质量主要有六大相应特性，包括安全性、技术性、经济性、间接性、舒适性、便捷性。

对相应铁路客运输进行安全保证是极为重要的。因此对于商业铁路相应旅费费用进行减少的情况之下，对发车准时以及出行方便等相关需求进行满足，并为旅客提供更加舒适的环境，铁路客运服务质量需求具有不稳定性以及彻底性，主要为质量高低人的差别不同，对于同一人来说，普通情绪、环境、时间、地点的改变，对服务质量具有一定的影响。对于当时的消费者来说，其并无相应的纠正机会，因此无法向工业企业的相应产品一样进行不合格产品的提出科研工作。

　3上海铁路客运服务现状及存在问题分析

　　3.1上海铁路客运服务现状

近年来，上海铁路运输充分发挥建设建设的作用，实现经营管理，综合素质不断提高，旅客满意度不断提高，公司内部环境得到很大改善，公司经济效益不断提升。改进。它在服务质量和客运综合质量方面享有盛誉。但是，随着人民生活水平的不断提高，旅客对服务质量的要求越来越严格，客运部门的服务流程也需要对客运质量有更清晰的认识[7]。

乘坐环境方面，全车一等车厢3节，二等车厢10节，动力车厢2节，9节车厢1节车厢。4-8和10-15房间有838个座位。第五排座椅分为二任座和三人座，座套为蓝色，靠近中间的座椅过道有扶手。列车配备残疾人座椅和适合残疾人士使用的设施，如一蹲、一坐两个卫生间。如果有很多残疾人，也可以从车上拆下座椅以放置轮椅。

VIP舱设有24个平躺座椅，提供比头等舱更高舒适度和安全性的座椅。只需按一下按钮，座椅就会慢慢展开180度，形成一张小床。椅子的扶手是可折叠的，有液晶电视和小可移动的桌子，右边有阅读灯，火车在9号车厢有一个独立的餐厅，共有38个二等座。餐车还设有2个吧台[8]。乘客可以靠在车厢上，边喝边聊。此外，上海的高速客运系统也取得了多项技术创新，高铁封闭式运输可以比较有效地减少电磁干扰，保持行车信号和无线电信号相对稳定，满足乘客手机通讯和无线上网的需要，缩短出行时间。尤其是在高速行驶环境下，车辆内部还是比较稳定的，振动小，噪音低，温度适宜。高速行驶不会对人体造成很大的不适。

用餐方面，乘坐上海高铁的旅客需付费用餐，商务旅客可免费用餐。他们可以享用免费的晚餐，保险正餐是4小时内准备好的新鲜食物，其储存在70摄氏度以上的容器中，防止细菌进入，价格约30元。冷藏食物放在列车的冰箱里，之后用微波炉加热，菜单包括饮料、甜点、糕点、小吃和肉制品。早餐包括鸡肉三明治和餐厅提供的各种食物，价格在15-20元，一瓶酒或可乐6元。除了大量的食物和数百种小菜，上海高铁还使用现煮咖啡，还出售钥匙扣、扑克牌和纸巾等上海高铁纪念品。

　3.2上海铁路客运服务存在问题分析

铁路客运车站旅客运输在我国交通运输中发挥着重要作用，但是铁路客运车站却存在着与市场不相适应的一些问题。当今社会，私家车和公共汽车等出行方式日益增加，服务质量已经变成客运行业的第一生命。铁路客运想要突出，就要想办法提高服务质量，好的车站客运服务质量慢慢变成了核心竞争力之一。在高速铁路快速发展的今天，仍然有着与市场不适应的地方，想要发展，就要先改变客运车站的服务质量。因此，分析铁路客运服务存在的问题对提升服务质量有着重要意义。

3.2.1铁路客运服务质量不能满足于高端客户的需要

随着人们生活逐渐提高，人们对各方面的需求也在进一步加强。不少乘客更需要能够在列车上享受更加全面与舒适的服务。铁路运输业虽然在经济的带动下也在进行着快速的发展，不过与之相适应的各项服务并没有得到相应的发展。作为与乘客关系最为紧密的客舱，相关的客运服务人员也存在着较多不足。如今人们手上资金较为充裕，尤其是商务舱与头等舱的乘客更是需要能够在相等的时间里有更好的服务，但是许多铁路部门在服务上却不能够满足高端客户的需求。例如在我国客运服务中的礼仪部分，礼仪是从乘务员多方面内容表现出来的，从客运服务员的语言到行动再到整体素质都需要能够满足高端客户的需求[9]。许多铁路部门客运服务人员在礼仪上还主要存在于表面化，例如在语言沟通上，服务员与乘客的交流语言过于生硬，掌握不够熟练。铁路部门虽然重视客运服务人员在语言上的培训，不过更多的是标准化的语言，不能满足乘客个性化的需要，自然在与高端客户达成良好关系上造成了十分不理想的效果。此外，铁路服务人员更是需要拥有娴熟的业务能力，能够及时有效为乘客着想与服务。但是铁路部门相关工作人员在培训上的内容过于程序化与表面化，不同乘客有一样的需求，由于业务上的不娴熟造成了与高端客户之间的沟通不及时，服务更是不主动，反映相对缓慢，长久以往，自然会影响到东方铁路部门的进一步发展，对其形象也是有更大的不利影响。

3.2.2客运服务人员素质偏低

基于上海高铁整体来看，当前铁路客运服务人员多数都是思想健康、作风扎实，在任何情况都是一个特别能”战斗”的群体。然而，我们对于铁路客运服务人员的服务理念及思想观念进行清晰的分析，相关技能人员结构伴随铁路进一步的改革与发展，改革发展目标具有相对较大的差距，因此迫切需要提高总体服务。当前，上海铁路客运服务人员素质较低，主要有如下表现:

(1)服务理念滞后

长时间以来，铁路同运输量间具有突出性的矛盾，使得相应管理者及员工存在一定的思想问题。近几年，上海铁路整体客运服务水平有了相对较大的提升，但是需不断落实旅客至上的服务理念，经常出现服务态度生、冷、硬的现象。其中部分人员素质相对较低，具有陈旧的思想观念、其文化修养也不高，在相应服务意识及水平层面相对较低，服务不到位现象时而出现[10]。有的服务人员无法充分掌握新的服务理念与服务技能，有的服务人员在心理层面的素质则相对较差，缺乏自制力、容易冲动，对于服务差错及纠纷，很容易出现同旅客的冲突。由此可看出，旅客至上服务理念极具现实紧迫性。

(2)思想观念滞后

大多数服务人员都有”铁饭碗”的想法，对铁路客运面临的挑战和困难没有充分认识，缺乏危机感。随着铁路的不断改革和发展，作为重要的现代交通运输工具，企业制度的健全性欠缺，企业用人主要依靠竞聘就业，目前现有服务人员缺乏竞争意识以及缺乏工作动力。随着知识经济时代和终身学习理念的到来，现代铁路运输企业必须不断学习，适应新知识、新文化的发展，提高整体素质。在现代铁路运输企业中，突击、测试和检查远远落后于终身学习的概念。

(3)职业技能偏弱

客运服务工作从表面来看，其看似不需要什么技术，部分人员对于自我提升意识不足，缺乏积极工作态度，不能对业务书籍与岗位工作知识进行主动性学习，其在知识方面缺乏积累，还有部分90后服务人员，其缺乏丰富的工作经验，心理承受能力不足，对于事情处理缺乏冷静，使得旅客缺乏对服务的满意。

3.2.3服务较为单一化

铁路运输业在我国现在的发展可以说是遍地开花，借着经济发展的东风，多家铁路部门在规模上也在快速发展壮大。不过在铁路业发展的同时与之相关的服务却发展较为一致。所谓一致具体指的是列车在服务上有太多的相似之处，例如上海铁路部门所拥有的自身的”个性化”服务，其实在其他许多铁路部门都有存在，如上海铁路部门在客舱服务方面的同质化较为严重，在这样的影响下，上海铁路在服务上就显得比较单一，并没有太多出众之处[11]。另外上海铁路服务上的单一化还体现在对服务人员的培训上的单一性。客运服务人员从录取到培训的过程起点低、时间短、培训内容较为单一，使之在进行乘客的服务过程中缺少全面化的个性服务，整体上的服务都大同小异。

3.2.4服务设施简陋

目前铁路的服务仍然是以往的几十年的服务设施，例如上海段铁路车厢客舱中的灯光、座椅等都显得比较老旧。例如在铁路部门的硬座区，公司为了获取更高利润就难以对车厢中设备并没有进行快速更换。车厢中座椅的位置特别狭窄，与高铁相比，乘客的舒适度非常低。不仅如此，在高铁上乘客还能享受在座椅上的踏板，当乘客休息时可以伸直脚，特别人性化。铁路部门在这一块明显就比较不足，虽然同样是座椅，但上海铁路段列车车厢则没有脚踏板。乘客坐在里面也感觉特别不舒适。诸如此类因为设施问题而引起的服务质量问题在当前的铁路中广泛存在。当前上海高铁的费用比乘坐飞机便宜很多，时间不会比飞机太久，舒适感也更强，这样就更加容易对铁路业的发展产生冲击，影响上海铁路的长远发展。

　4提升上海铁路客运服务质量的对策

　　4.1规范服务流程，多样化服务

在春运、暑运和节假、黄金周等客流旺季，上海铁路运输企业主要利用通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体，和在车站设置电子显示屏对铁路运能动态进行提前通知，有条件的需要开通信平台、铁路交通电台，对旅客、货主进行相应消息的发布，减少旅客向铁路车站的集中涌入，防止造成运输安全、服务质量相应问题。

(1)服务方式多元化

对于不同旅客群体具有的差异化需求，采取因人而异、因线而异、因地而异、因时而异相应服务流程，按照其服务对象，满足其贴心周到的服务，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧硬卧车厢进行温馨提示卡、列车服务指南的配备，对列车各项服务设施进行介绍，包括其沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，以此实现旅客多元化服务。

(2)服务内容要温馨化

以打造”平安祥和”之旅主线，营造旅客温馨范围环境。在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书等，开办”播点歌、生日餐、天气预报卡、旅客爱心牌”等服务[12]。餐车可按照旅客在餐饮习惯及口味方面的偏好，进行色、香、味俱全的食品挑选，做好餐前茶、餐后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成”一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。

(3)服务过程亲情化

对乘务员服务程序不断加强规范，在整个服务过程应做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声，设立乘务员自我介绍和送茶、送水作业程序。同时，对重点旅客进行重点服务，为其提供细致专一的亲情化服务。

(4)应急服务人性化

要将解决旅客实际困难当做企业服务的导向”急旅客之所急，想旅客之所想”。对于部门年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服务项目;对于部分旅客突发急病，设立”小护士”服务项目，为患病旅客解决相应需求。

(5)服务对象差异化

按照其服务、区段、时空等不同，对其差异化服务进行推出。如可针对外来务工人员盲目寻工的苦恼，在列车长办公席设置”珠三角用工信息查询点”，以此对外来工提供相应信息的查询服务;为外出旅游的旅客进行旅游景点相关信息收集，做好小导游;对于外籍旅客所遇到的语言障碍，可对其”小翻译”和”交通小助手”服务项目进行推出，以此为外籍旅客出行提供最大方便;对于残疾人士乘车困难进行绿色通道的提供，为其进行更为贴心的服务。

4.2提升服务人员个人专业能力

个人专业能力包括其处理突发事件的能力以及仪容仪表。组织车站员工定期开展业务培训，熟练使用各种器械，学习新的业务知识，熟练掌握自己作为一名服务行业员工的各项技能，面对突发事件时，保持冷静，合理运用自己所学的相关业务知识想出应对措施，及时处理异常情况。在仪容仪表上，穿戴整洁统一，展示服务行业的精神风貌，面对旅客表情和蔼，面部亲切，用语文明得体，给旅客留下好的印象，当发现有孕妇或残疾人士等重点旅客时，主动上前提供帮助，合理引导旅客去到候车室或其他场所。

客运服务人员虽然在工作性质上属于服务业，不过也同样需要较强、较为广泛的专业能力。从事各行各业的人员都是一样想要在本职工作上有所成就，就必须要能够对本行业工作有深入的钻研，达到熟能生巧的程度。提高东方客运服务人员的专业能力首先需要对客运人员的职业素养有进一步的提升。机客舱服务是铁路运输服务的重要组成部分，它直接反映了铁路部门的服务质量。在激烈的市场竞争中，直接为旅客服务的人员形象和工作态度，对铁路部门占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。而乘客在车厢中对客运服务人员的专业能力是信赖的，因此客运服务人员就必须能够对车厢的专业知识能够过硬掌握。

第二，铁路服务人员的外表、服务意识和职业道德、服务语言的能力、适应性、自控能力，与团体合作的能力和社会沟通的能力也反映了服务质量的作用和公司形象的体现。作为专业的客运服务人员，专业要求基本上包括以下几个方面:首先对自己的本职工作要热爱，当理想美丽的乘务生活被实际工作的艰辛所打破时，乘务人员应该一如既往地积极、热情、体贴、礼貌，认真、负责、勤奋，坚守岗位，其次，强烈的服务理念和高度的服务意识。在激烈的竞争中，服务质量决定企业的生存，市场竞争的核心确实是服务竞争，铁路公司最关心的是服务人员与旅客双方，要想在竞争中赢得乘客，就必须提高服务水平和服务理念。

　4.3加强个性化服务

加强个性化服务是通过满足旅客出行核心需求，实现多品牌运营，提高旅客列车舒适度，增强铁路客运市场竞争力，是铁路提升客运服务水平的出发点。设立度假旅游、特快列车等品牌化列车，必须在整个旅程中可靠地实施，确保乘客的基本舒适度[13]。

可以通过有效地改善铁路普速客运车站的基础设施质量，定时去维修，保证设施能够有效地运作，在不改变原有用途的基础上作进一步完善，开发新功能，有效创新，紧跟XXX步伐，对于车站内的一些指示牌、路线信息应做到醒目清晰，不误导乘客，符合信息规范性原则，安装的位置要足够恰当，能让旅客清晰可见。售票设施能高效运作无故障，不能影响售票过程，满足生产的需要。消除站台安全隐患，设置安全线及黄色警戒线，并安排负责维持候车秩序和保护旅客乘车安全的员工，定期巡视检查，提前找到安全隐患并作出改进调整，保持所有设备状态良好，如发现故障，切忌隐瞒或者消极对待，应立即报告及时处理，不能影响正常使用。通过优化售票模式，发展多种售票服务，引入售票代理系统，提高铁路客运服务质量，售票服务是铁路客运服务质量的重要组成部分。实施票务代理，增加销售点，进行远程和移动售票。扩大自动售票、网上订票和电话订票，有利于减少旅客出行，减轻车站旅客负担，维护车站秩序。

改善旅客列车的舒适度和出行环境是提高轨道客运质量的重要基础。同时，为了提高列车的舒适性，需要对现有列车进行重新设计，增加活动空间，改善列车的座椅、卧铺、床上用品、卫生设施、环境等。另一方面，列车出行需要良好的卫生环境、整洁的车站和良好的人文环境，车站列车运行服务标准化、行为统一、旅客服务质量提高，使得客运企业形象更具吸引力。客运水平不仅关系到客运人员的素质，也关系到客运服务人员的精神面貌。因此，在旅客运输过程中，不仅要注意容貌，还要学习服务技巧，有礼貌地表达，对旅客的心理需求要有柔和的语气。客运定价机制有利于提高铁路客运质量，无论铁路客运票是否充足，是否与其他运输方式具有竞争力，都应取消各种附加费，实行季节性浮动票价。

上海段铁路服务文化建设是一项比较长期、系统的工程，应该放在铁路企业发展的首位，逐步站稳脚跟。设定短期目标，确定标准化工作的出发点和重点，分析当前的重大任务和紧迫问题，从长远角度考虑公司长远发展战略，建立创新发展机制，贯彻服务理念，保障设备质量、实现和评价环境和谐建设，引入长效机制，减少不利趋势的发生，实现了”真诚接待、热情服务”，在运营中不断挖掘旅客的多样化需求，不断更新和改进旅客服务。树立”一切为了旅客需要”的服务意识，以”诚信、品质、创新”感动旅客，让旅客真正感受到”人民铁路为人民服务”的品牌服务。

　4.4进一步完善客运服务设施

铁路是国家最重要的收入来源。在经济许可的条件下，必须加大对客运基础设施建设的投入。例如，上海段列车设备需要投入更多资金。从长远来看，要减轻个别超负荷压力，完善城市客运站设备，加快客运站建设，提高列车设备质量。

提高列车配置变化速度，改变列车配置陈旧、安全隐患高、整体服务水平低的现象，增加基本列车配置和供应，按规定组织应急储备，经常更换配置的物品，必须干净整洁，以便乘客能够快速找到它们。完善供水设施和路标，建立较为完善的符合国家标准的咨询体系，为外籍和少数民族旅客提供便利。

新设的列车和车站要增加更多”以人为本”的理念，真正像家人一样对待乘客，充分提供安全满意的出行，营造温馨的出行氛围。营造艺术氛围车站各种标志应放置在最显眼的位置，以便乘客快速找到。车辆也应配备通信设备和列车增加呼叫设备，帮助与乘客沟通，工作人员要加快速度改善列车设备，注意列车设备维护保养，及时发现列车安全隐患，减少事故发生，确保列车设备完好。

考虑到列车设备的不断增加，2020年上海铁路客运段投资435万元，采购新卧铺用品35950套，直达列车的卧铺用品全部更换新卧铺用品，并增加了充足的备用用品。将需要更换的床上用品分配到列车进行更换，更换和清洁卧铺时，更换洗衣间卧铺用品，引入一次性车辆系统，列车的卧铺用品标记车次号，保证卧铺用品不超期和不混合，提升换洗车间的清洁质量。

对于垃圾袋、清洁剂等消耗品，计算出一定的资金，对于节省的车队给予奖励，对于超出的车队进行处罚。近年来，不断加大投资投入，配置确实有了明显改善，铁路客运服务质量也有所提高。

加强监督包括以下几个方面:一是安全管理。针对在普通情况下可能发生的特殊情况，如列车上的乘客或列车发车时的晃动，使乘客不慎触碰紧急制动阀等，对此采取相应措施，紧急制动阀门外部采用透明胶粘贴，不仅可以在紧急情况下使用，还可以防止乘客在摇晃时不小心碰到紧急制动阀，从而减少不必要的麻烦。

二是人身伤害问题，在铁路受伤段，乘客经常遭遇不小心夹到手的问题。经过对其分析，发现乘客在厕所门经常夹到手，因此采取相对的问题对策，如在车门粘贴和门框边上贴胶带，从而避免挤压伤。在经过相应的调整，乘客夹到双手的现象得到有效减少。上海铁路列车在运行过程其要穿过部分隧道，而且风很大，门关得很紧，也会挤压、伤害乘客的手。为此，为列车安装了专用车门卡，其起到了极为显著的作用。

三是结合相应的内部管理问题。按照相应发展模式的”一体化”，上海铁路客运段将加大包裹和车辆结合部管理，各级领导要按照”一体化”管理内容，开展个性化任务验收，识别并接受单位的工作状态，进一步挖掘存在的问题，快速反映存在的问题。接收反映情况后，派出乘务科和安全科，及时上报情况，以便问题得到有效解决。在列车”一体化”联劳会议上队伍问题总结进行发布，并且得到反馈，由此可实现结合部更好管理。

5结论

既有线铁路与高铁站相比，应更加注重服务质量。而提高既有线车站客运服务质量是一项系统工程，也非一蹴而就。跟上改革的步伐，需要以发展的眼光，不断丰富深化服务内涵，优化设计适应客流规律的客运产品，扩展与完善服务体系，提升服务人员的综合素养，形成具有自身特色的卓越服务文化才能走得更远。本文对影响上海服务质量调查，归结为六大因素:站场环境、旅客运输组织方案、售票组织、乘降组织、公众形象意识、人员素质等方面的调查。并提出相应提高服务质量的建议与措施。

提高客运服务质量是当前各火车站及铁路客运的一项重大任务。要落实铁路客运服务质量标准，提高自身综合素质，适应社会进步、文明发展的新形势，创新服务，拓展服务内容，打造服务品牌，抓住机遇，勇于创造，就一定能够实现服务质量的突破和跨越，展现铁路客运的崭新面貌。

　参考文献

【1】邓楚利. 南宁局集团公司铁路客运服务质量对策探讨[J]. 铁道运输与经济，2019，041(007):78-81.

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【3】于晓庆. 新时期提升铁路客运服务质量的路径分析[J]. 中国战略新兴产业，2019，000(014):83.

【4】侯东浩. 基于旅客需求的铁路客运服务质量提升策略研究[J]. 百科论坛电子杂志，2019，000(001):787-788.

【5】尹盼盼. XX监管下铁路旅客运输安全及服务质量问题与对策探讨[J]. 铁道经济研究，2020(4).

　致谢

四年的大学生活即将结束，回首四年的求学历程，一路走来，对那些引导我、帮助我、激励我的人，我心中充满了感激。

本论文从选题、开题、初稿、定稿，每一步都是在导师xxx教授的指导下完成的，x老师专业知识渊博，治学态度严谨，朴实无华、平易近人的师德对我影响深远。不仅使我自觉的树立了学术目标、掌握了基本的研究方法，还使我明白了许多待人接物与为人处世的道理，总告诉自己一定不能给导师丢脸，有了这层动力，我对学业更加重视。

还要衷心感谢学院其他老师给予我的帮助。无论是在课上还是课下，都给予我很多帮助，在此无法一一罗列，但对他们，我始终心怀感激。由于我的学术水平有限，文章存在阅读障碍的影响，所写的论文有很多不足之处，恳请各位老师批评和指正!