青岛国际机场贵宾厅服务提升对策研究

　摘要

随着我国临空型经济的发展，机场已经成为带动我国区域经济的动力源，在XX的支持下，各个地区机场建设发展迅猛，机场服务的水平也得到了极大的提升。机场贵宾厅服务是机场服务的重要组成部分，也是反映机场服务水平的集中体现。但就当前高端旅客的出行需求来看，现阶段我国很多机场的贵宾厅服务相对滞后，服务内容过于单一、缺乏创新。国内机场贵宾厅的服务设施和管理，落后于国内外的大型机场，这就限制了机场服务的进一步提升，也不利于机场稳定高端旅客群体。本文以青岛机场的贵宾厅服务为研究对象，通过分析其贵宾厅服务现状，发现其服务中存在贵宾厅服务设施待改进、服务人员业务素质有待提升、贵宾厅服务缺乏创新、贵宾厅与机场其他部门之间协作能力差等问题，针对上述问题，本文提出青岛机场可以采取增加投入，更新服务设施、加强贵宾厅服务人员培训、加强服务项目创新、优化贵宾厅服务过程等对策，希望能对青岛机场贵宾厅服务的改进和提升提供些许借鉴。

关键词

　　青岛国际机场；贵宾厅服务；服务创新

　　引言

随着我国临空型经济的发展，机场已经成为带动我国区域经济的动力源，在XX的支持下，各个地区机场建设发展迅猛，机场服务的水平也得到了极大的提升。机场贵宾厅服务是针对XX官员、商务人士等民航高端旅客，而开展的以高效、优质及个性化为特点的服务，是机场服务的重要组成部分，也是机场服务水平的集中体现。但就满足高端旅客的出行需求来看，目前我国很多机场的贵宾厅服务存在相对滞后，服务内容过于单一、缺乏创新等问题。基于此，本文以青岛国际机场贵宾厅服务为研究对象，分析其存在的问题，并提出相应的优化措施为青岛国际机场更好的开展贵宾厅服务提供一定的借鉴。

　一、机场贵宾厅服务概述

　　（一）贵宾与机场贵宾厅服务的概念

贵宾指尊贵的宾客，地位显贵的宾客。贵宾厅就是为尊贵的宾客提供服务的场所，机场贵宾厅就是机场内为身份特殊的旅客提供更优质、更高端的服务的场所。这里身份特殊的旅客一般是指机场的VIP客户、各个航空公司的VIP客户、与机场有合作关系公司的VIP客户等等。

机场贵宾厅服务是一个机场高端服务水平的直接展现，代表着一个机场能够提供的最高水准的服务，因此机场贵宾厅服务一定程度上影响着机场的品牌形象，打造专业、优质的贵宾厅服务能够大大提高高端旅客群体对机场服务的好感，有助于机场服务口碑的提升。

贵宾厅主要负责各类专机、公务机的服务保障;各国元首和国家领导人的服务保障;各类全国会议及大型会议的服务保障;重要旅客服务保障;礼遇贵宾及签约贵宾服务保障工作。头等舱为机场代理航空公司头等舱、公务舱、常旅客及延伸服务旅客提供优质服务。

（二）机场贵宾厅服务的流程及内容

民航局2014年颁布的《民用运输机场贵宾服务规范》中规定了民用机场的贵宾厅服务的主要内容，包括：预约服务、迎宾服务、大厅服务、休息室服务、办理乘机手续、办理联建手续、办理安检手续、接送机服务、特殊贵宾服务、不正常航班服务以及延申服务。

送机过程中贵宾服务的流程如下：第一步，预约服务；第二步，到达贵宾中心停车场；第三步，进入贵宾中心休息厅；第四步，专人办理乘机手续及行李托运；第五步，贵宾专用安检通道；第六步，专人、专车送往登机。

接机服务的服务流程：第一步，预约服务；第二步，专人机舱口举牌接机；第三步，专车送至贵宾厅与接机人员会合；第四步，行李提取；第五步，送至贵宾停车场。

青岛国际机场贵宾厅服务提升对策研究

图1-1 接机服务的服务流程

贵宾厅内的服务内容：为贵宾提供休息、按摩、美容、洗漱、餐饮、影音娱乐、书籍报刊等全方面的服务。不同机场贵宾厅的贵宾厅厅内服务设备设施不同，因此可提供的服务项目也各不相同。

（三）机场贵宾厅服务的意义

机场贵宾厅的存在，能够给贵宾提供更安静的休息环境，给贵宾带来更好地体验，留下好的印象，这样才能提升机场的品牌形象。机场贵宾厅代表着机场提供给旅客的服务的最高水平，是机场对外展示服务水平的名片，是机场形象的展示。此外，贵宾旅客的消费能力比普通旅客要高，提高机场贵宾厅的服务水平，能够吸引更多的高端旅客到机场消费服务，这样也能够有效提高机场贵宾服务的经济收益。

　二、青岛国际机场贵宾厅服务现状

　　（一）青岛国际机场简介

青岛胶东国际机场位于中国山东省青岛市胶州市胶东街道前店口村，西南距胶州市中心11千米，东南距青岛市中心39千米，是一座飞行等级为4F级的大型国际机场、区域性枢纽机场、面向日韩的门户机场。2015年6月26日，青岛新机场项目奠基开工；2018年11月21日，青岛新机场命名为“青岛胶东国际机场”；2023年1月27日，青岛胶东国际机场试飞成功；2023年8月12日，青岛胶东国际机场正式通航。截至2023年8月，青岛胶东国际机场航站楼面积54万平方米，设97座登机廊桥；民航站坪共设173个机位，其中5个为F类机位；共有2条远距跑道，均为3600米长，宽度分别为45米和60米；可满足2025年旅客吞吐量3500万人次、货邮吞吐量50万吨、飞机起降29.8万架次的使用需求。

2023年9月，青岛胶东国际机场共完成旅客吞吐量113.7401万人次，排名华东地区第4位；货运吞吐量2.0404万吨，排名华东地区第5位；飞机起降1.2094万架次，排名华东地区第4位。

　（二）青岛国际机场贵宾厅服务现状

1.青岛国际机场贵宾厅设施与服务

青岛胶东国际机场目前设有两个贵宾厅，一个是东航公司在青岛胶东机场开设的V5东航贵宾厅，位于青岛胶东国际机场T1航站楼国内头等舱安检通道对面扶梯上楼L4层，提供网红热食“东航那碗面”和“崂山苏打水”等多样的酒水饮料，美味糕点依然来自“伊仕特·爱”。此外高速网络、充电设施、按摩椅、自动储物、自助餐饮、母婴室等设施一应俱全。“贵宾室优享”产品的有效期为2023年12月31日，旅客可通过东航网站、东航APP、携程OTA等多种渠道购买。

另一个贵宾室则是环亚机场服务管理有限公司在胶东机场开设的环亚机场贵宾室V1，位于胶东机场T1航站楼三层A指廊01登机口斜对面，贵宾室占地1300平方米，超大空间可接待超过300人，环亚机场贵宾室V1内有2个私人贵宾休息区，2间母婴室供携带婴儿出行的贵宾旅客休息，母婴室内有育婴台、尿布换洗台，贵宾厅内还有淋浴间供贵宾旅客洗漱使用。另外，在大堂内设有4个按摩椅，贵宾厅客人可以免费使用。客厅里有一个电视和一个书柜。电视台将会播出最近的航班消息。书架上摆满了各种书籍和报刊。在贵宾厅内，有两台服务台。一个柜台为贵宾厅办理值机、行李托运、信息咨询等业务，另外一个柜台则为乘客提供免费充电宝、饮料等各种方便的服务。

在机场相关业务方面，青岛国际机场贵宾厅提供代办乘机、行李托运手续服务，会为贵宾提供VIP专用安全检查通道服务；提供航班信息服务、登机到点提醒服务，并由专人或专车送客户登机。贵宾还享有免费停车服务。客户车辆可停放在贵宾候机区前专用停车场或其他指定位置。客户乘坐航班服务时段内不收停车费用；提供茶点服务，提供报刊、杂志等阅览服务，提供有线、无线宽带上网服务。会员应在航班起飞时刻至少60分钟以前抵达贵宾接待处，以便办理登机牌、交运行李、购买保险等相关手续。

2、青岛国际机场贵宾厅的组织架构与服务人员

青岛国际机场的贵宾厅主要分为前台服务部、后勤服务部、贵宾室服务部、机场业务部等几个部门。青岛国际机场通过专业的员工选拔和训练，招聘了一批样貌美、气质好的的服务人员，能给客户留下专业、规范的印象，提高了客户的满意度。青岛国际机场为达到以上目的，从外貌、体格、服务技能三个层面进行了选拨培训。在外貌上，青岛国际机场在招聘和选拔过程中，会有选择性地挑选具有良好形象和良好基础的人员，并对他们的化妆、发型、服装等进行规范，通过服务人员的统一、整齐的仪表，向乘客传递他们细致、专业的信息。青岛国际机场的工作人员大多是从民航专业毕业的，他们在上学时一般学校都会对其进行一些基础的体能训练，青岛国际机场在招聘服务人员入职后，会进一步加强他们的形体训练。在服务技巧上，青岛国际机场将语言教学与实际操作相结合，对服务人员进行标准化的服务操作和语言培训，以规范员工的行为，提高公司的形象。

　三、青岛国际机场贵宾厅服务中存在的问题

　　（一）贵宾厅服务设施品质需进一步提升

随着科学技术的发展，民航机场的服务设备设施不断更新，民航机场的硬件设备设施已经成为衡量机场服务水平的一个重要因素。当今世界变化很快，机场紧跟时代变化，需要在服务投入更多的高科技设备设施，长期一成不变的硬件设备将会导致机场跟不上时代，最终使机场的服务难以满足顾客的需求，从而产生各种问题。

尽管青岛机场建成时间较短，是国内比较新的民航机场，机场内各项服务设备设施都是比较新的产品，贵宾厅内配置的设备设施也都是型号较新的产品。但是青岛国际机场的贵宾厅设备设施与国内外的大型民航机场（如国内的大兴机场、国外的迪拜阿勒马克图姆国际机场等）相比，仍有不小的差距。根据青岛机场贵宾厅的用户反映，青岛机场贵宾厅的硬件设施并不健全，很多设备功能不全、创意不足，与目前贵宾厅旅客的要求相去甚远。服务的品质依赖于服务的细节，贵宾厅内的网速、餐饮卫生、家具器具的色彩搭配等等，都将直接影响到贵宾旅客对公司的服务满意度，从而影响到公司的经济效益和发展前景。目前，青岛机场的贵宾厅大厅的硬件设备更新速度较慢，对贵宾厅的服务关注程度较低。

一些旅客表示，青岛机场贵宾厅内的温控系统并不好，无法保证贵宾厅内冬暖夏凉。但是，贵宾厅大厅的经营者对此并不重视。旅客反映，青岛机场贵宾厅的硬件设备功能陈旧，外表简陋，但是贵宾厅管理人员对此却不甚在意，出于成本考虑并没有有意识地革新厅内设备。

　（二）贵宾厅服务项目单一

2023年底，青岛机场就其服务对贵宾展开了一次调研，发现许多贵宾乘客都觉得青岛机场的贵宾厅服务缺乏创新，种类太单一，无法适应旅客的多元化需要。青岛机场的贵宾厅，从建成至今，主要是为旅客提供各种类型的旅客服务，但与机场其它地面服务不协调，与机场的其他服务项目不能产生互补，也没有提供其它丰富的服务。

很多机场贵宾厅所能为贵宾旅客提供的服务已经不局限于在机场了。那些大型的高品质的机场贵宾室，都会将贵宾厅服务延伸至机场以外，例如为贵宾提供酒店服务、旅游目的地票务服务、餐饮预定服务、租车服务等等。但是，青岛机场的贵宾厅与机场周边的酒店、景区票务部门、旅游公司等缺乏有效的合作，这就导致青岛机场的贵宾厅服务仅能局限于机场贵宾室内，无法覆盖贵宾出行的全程，与其他机场的贵宾厅服务相比就落入了下乘。

　（三）服务人员业务素质有待提升

青岛国际机场的贵宾厅在招聘服务人员时，对服务人员的素质要求并不高，导致青岛国际机场贵宾厅的服务人员整体素质需要进一步提升。因为机场贵宾厅的服务对服务的技术要求并不高，也无特殊的技术需求，所以其入职门槛较低，对工作人员的文化素质要求较低。青岛机场的贵宾厅公司，在招聘服务人员时，一向是参考航空公司招聘的空乘服务人员的标准，严格限定身高、体型、年龄，而忽视了他们的学历、工作经历。因此，一般的招聘服务人员都是不合格的。这就导致青岛国际机场的贵宾厅服务人员的服务意识并不健全，对贵宾厅服务的内涵、服务品质的认识尚不完善。通过对青岛机场贵宾厅公司的调研可以发现，青岛机场贵宾厅公司的员工培训工作中出现了一些问题。在培训员工时，培训的重点着眼于员工的体形、气质、礼仪等外在因素，而对其专业技术的关注相对较少，这不仅不利于贵宾厅服务水平的提升，也难以适应员工个人长期发展的需求。

青岛机场贵宾厅服务的目标是让旅客感受到专业、规范的高端服务，而要做到这一点，必须规范服务的语言和行为。由于公司对贵宾厅服务人员的工作程序不够重视，导致许多员工在培训结束后不是不了解，就是不能规范工作。青岛机场贵宾厅服务培训的目的之一就是使工作人员尽快熟悉服务过程，但是由于培训中实际操作训练很少，致使这一培训目的并没有达到。服务人员是否具备端正的服务态度、高超的服务技巧，直接关系到贵宾旅客对青岛国际机场贵宾厅服务专业性的评价，而贵宾旅客对青岛国际机场贵宾厅服务的评价则直接关系到贵宾旅客的再购率和忠诚度。因此青岛机场在注重服务人员外形条件的同时，也要注重服务人员服务水平的提升。

青岛机场的贵宾厅工作人员培训效果不明显。尽管公司和职工们都投入了大量的精力，但归根结底还是因为缺乏对员工服务意识的培训以及评价制度的不健全，致使培训效果并不理想。员工的服务意识是建立在他们的职业道德基础上，以及公司对他们的服务技巧的培养。如果没有专业的、系统的、全面的技能训练，服务人员在工作重遇到各种各样的情况时会手忙脚乱，无法准确、快速地挖掘出贵宾旅客的心理需要，这就很容易引起贵宾旅客的差评和抱怨。对服务人员进行严格的考评，既是对其进行监管的基础，也是对其进行提拔的基础。在公正、公正的评估制度下，员工的升迁与否，一目了然。而缺乏考评制度，也会导致员工未来的发展道路不清晰，从而影响到他们的事业发展。

　（四）贵宾厅与机场其他部门之间的协作有待加强

机场贵宾厅提供给贵宾的许多服务，都不是由贵宾厅一个部门就能解决的，很多服务内容必须要和机场的其它部门配合行动才能够顺利完成，比如为贵宾旅客提供的代理值机服务、行李托运服务等等，这些服务内容都需要和机场的相关服务部门以及航空公司的地面部门的服务人员配合行动才能够完成。但是，青岛机场的贵宾厅与机场的安检、值机部门交流较少，沟通不畅，在业务配合方面自然就不够流畅，效率不高，这就导致了青岛机场的贵宾厅服务效率不高、部分服务内容不够完善。比如有的时候，青岛机场不会为贵宾厅的乘客提供快速登机通道。此类问题将使青岛机场贵宾厅的服务质量和信誉受到一定的损害。

　四、青岛国际机场贵宾厅服务提升对策

　　（一）增加投入，更新服务设施

青岛机场贵宾厅在为客人提供贵宾厅服务时，要特别留意贵宾厅室的环境。由于大多数贵宾旅客对贵宾厅的环境有很高的要求，因此青岛国际机场在装修贵宾厅客房时，一定要做到宽敞明亮、设施舒适高端。此外，还应该配备各类型号的设备设施，比如游戏主机、美容仪器、智能洗浴设备等等，以适应不同的贵宾旅客的服务需要。为提供青岛机场的贵宾厅品牌知名度，以吸引更多优质的合作伙伴，青岛机场贵宾厅必须加大投资，增添更多高端的服务设备设施，为其他企业入驻青岛机场贵宾厅提供良好的合作环境。

（二）加强贵宾厅服务人员培训

青岛国际机场贵宾厅为贵宾旅客提供的产品实质上就是服务，其服务质量直接影响着客户对贵宾厅的满意度与忠诚度。贵宾厅服务是一种双重的服务，它既是为旅客提供商品，也是为旅客推销商品，因此，服务人员的工作能力显得尤为重要。青岛机场要重视对其贵宾厅服务人员的服务意识和服务技能培训，以提升服务响应速度、服务水平。

第一，要加强服务人员服务意识方面的培训。贵宾厅服务而言，服务人员的服务意识同样至关重要。服务人员是否具备服务意识，与其个性有直接的联系，因此，企业应关注到员工个人，针对每个员工的不同性格，开展针对性的培训，进而提高其服务意识。员工对旅客的需要要具有高度的敏感性，这也是服务人员服务意识的具体体现。青岛国际机场贵宾厅在对服务人员开展培训时，要注重员工的服务意识培训，这是一项长期的训练。此外，青岛国际机场还可以利用淡季的时间，对员工进行脱岗培训，进一步提高员工的服务意识和技术，确保他们的服务更加专业，使顾客更加满意，从而为公司带来更多的客源。

第二，对服务人员进行服务技巧方面的培训。企业要根据公司的实际情况，制订一套完整的培训系统，针对不同的目标，制定不同的训练系统。在为XX客户、企业商务客户和其他高端客户提供服务时，要求是不一样的。公司会对新员工进行基本的业务培训，要求他们穿着统一的服装和发型，并保证他们的工作态度。同时，企业还应开展特殊的职工形体培训，以达到集中培训的目的。事实上，很多贵宾厅的工作人员都是从专业的空乘院校毕业的，他们在学校里也学过一些基本的形体知识，也经过了专门的训练，所以在训练的过程中，可以把重心放在了贵宾服务礼仪上，确保了员工的连贯性和规范化。

第三，强化服务人员在服务流程方面的培训。由于不同服务项目的服务过程不同，因此，服务人员必须要对不同服务项目的服务流程都能够精准掌握。在培训期间，应注重提高员工的实践性和实效性。对贵宾厅服务人员要严格要求，不能忽略任何一个细节。贵宾厅服务人员必须要用到专业的语言，确保每一步都很规范。贵宾厅服务人员在服务过程中不能有丝毫的失误。在经营淡季时，可以加大对服务人员的专业培训，通过周期性的培训达到提高服务人员服务水平的目的。

（三）加强服务项目创新

青岛国际机场在发展和经营贵宾厅的过程中，必须采用跨产业、多样化的发展战略，并不断地进行创新，为贵宾旅客提供更好的服务。青岛国际机场一方面要以十分稳固的核心业务为基础，发展高端旅游服务产业链的上下游产业。同时，青岛国际机场也要向高端商务旅游产业链的周边产业延伸，针对不同的乘客，设立相应的服务区域，以确保乘客的满意度。透过跨产业的发展，提高贵宾厅服务品质。

首先，公司要在纵向发展时，应加大对高端商务旅游产业链的上游和下游的支持，包括机票预订、酒店预订、租车、接待等。在充分调研客户需求的情况下，主动为贵宾旅客提供一系列的配套服务，从而提升机场的服务水平和声誉。在此基础上，青岛国际机场将与周边地区一些知名酒店、票务公司达成合作，为后续服务的开展提供便利。

其次，在横向发展中，公司要将高端商务旅游产业链的横向延伸延伸到娱乐、购物、餐饮等领域。青岛国际机场可以在2号航站楼内设置专用功能服务区，将现有服务区进行改造，增加休闲娱乐、餐饮、购物等功能，并按功能划分，使旅客得到更好的休闲体验，打造多元化的贵宾厅服务。如果能吸引到一些高档品牌，那就能更好地满足高端游客的需要，同时也可以获得一定的场地费用。

（四）加强部门协作，提高服务流畅度

青岛国际机场贵宾厅公司应当对目前的贵宾厅服务过程进行细化、丰富和改造。目前，公司将主要精力放在贵宾厅休息室内的服务程序上，但这还远远不够。要使贵宾厅客户满意，改善客户的服务品质，必须要加强贵宾厅与其他部门的合作，提高贵宾厅在涉及其他部门的服务的效率，延展贵宾厅业务内容，使贵宾厅服务能够覆盖到贵宾旅客的整个旅程。

在为顾客提供贵宾厅服务的过程中，通常有两种方式，一种是在现场提供服务，另一种是预先预定。在乘客抵达指定的登机口之前五分钟，工作人员要在此等候，等候乘客抵达，引导乘客办理相关手续，让乘客顺利下飞机。从旅客出发到旅程结束，青岛机场贵宾厅公司都会对乘客进行全面的服务，保证他们没有被任何程序干扰，一切程序都是无缝的，让乘客们体会到公司的无微不至的服务，让旅客感受到青岛机场旅客服务的安全、便捷。

　结束语

随着我国经济的快速发展，机场贵宾厅旅客服务已成为现代国际空港的重要组成部分。贵宾厅旅客服务虽已有一二十年的历史，但由于国内尚无完善的规范，因此不同的航空公司所提供的贵宾厅、服务品质也不尽相同。相对于民航其它部门来说，机场贵宾厅的服务产业仍有一定的缺陷，该行业还有待于长期的发展。通过对青岛国际机场贵宾厅服务的调查，可以看出，该公司的工作人员在服务水平上还有待提高，许多服务设施有待改善，贵宾厅服务内容缺乏创新，各项业务流程不够完整。针对上述问题，笔者提出了青岛国际机场可以采取加强贵宾厅服务人员培训、更新服务设施、加强服务项目创新、优化贵宾厅服务过程等措施，来推动机场贵宾厅服务的转型，提升乘客满意度，扩大机场的品牌知名度，为机场带来更多的利润。

　致谢

本论文自2023年12月定题之后，经过几个月的忙碌和学习，论文写作已经接近尾声。我要非常感谢我的指导老师殷小燕老师。在论文的写作中，老师以专业、严格的标准来要求我。从论文的选题、定题，直到最后的成文，在写作和修改期间，指导老师始终是认真耐心、负责地给予我细致地指导，精心点拨、热忱鼓励地帮助我开拓研究的思路。由于我的学识有限，文中难免有许多不妥之处，敬请各位专家和教师批评指正。在论文的写作完成过程中，我得到了许多人的帮助与支持。在此，我要向他们表达我最诚挚的谢意！

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