山东航空公司餐食服务问题研究

摘要

客舱餐食服务作为民航服务产品中的重要组成部分，在航空公司的服务品牌建设中起到越来越重要的作用。随着航空市场陆续开放，国内民营航空企业及国外低成本航空公司的不断进入，以及高铁的快速发展挤占了部分航空市场份额，中国民航市场竞争日渐加剧。为了在竞争中求发展，各家航空公司正努力挖掘和提升自己的核心竞争力，作为依附航空主业而发展的航空配餐业，同样面临着如何提高竞争力，降低运营成本，调整发展模式的问题，目前，传统的配餐方式已经受到一定程度的影响，建立何种高效的配餐生产、运行、控制体系，以适应航空公司和供应商的发展需求，一直是航空配餐研究和探索的课题。

本文以山东航空公司的餐食服务为研究对象，对山东航空公司的餐食服务现状进行探究，发现其中的问题并提出相应的解决对策，以期为山东航空公司的餐食服务优化工作提供指导，同时也能够为我国其他航空公司的餐食服务改革提供借鉴和参考。

关 键 词

山东航空公司；餐食服务；特色餐食

引 言

随着我国经济的快速发展，我国民航业近年来业快速腾飞，发展迅猛，旅客对民航服务的要求也越来越高，其中，面向乘客的客舱餐食服务，对乘客的影响很大，普通的客舱餐饮已经难以满足当前多元旅客的服务要求，因此客舱餐食服务已经成为中国民航企业市场竞争中的重要竞争内容。由于目前很多航空公司受限于公司规模、公司运营管理等方面的影响，航空公司提供的餐饮质量不高，餐饮种类比较单一，而且在餐食服务管理方面也不够科学，造成了大量的成本浪费，这些原因都使得旅客对航空公司的服务评价较低，最终影响了航空公司的长远发展。因此，如何提高航空公司客舱餐食服务水平已然成为很多航空公司发展中面临的重要问题，也成为当前学术研究的热点。本文就以山东航空公司为例，对其客舱餐食服务现状进行分析，总结该公司餐食服务中存在的问题及不足，并提出针对性的优化对策，为航空公司改革客舱餐食服务水平提供可行的建议，也为之后的客舱餐食服务研究提供借鉴和参考。

一、理论概述

（一）客舱餐食服务的概念

受行业特点限制，航空客舱餐食和普通的餐食有着很大的区别。普通的餐食是想吃什么吃什么，但是航空客舱餐食受安全，位置，空间等影响，有着诸多的要求，客舱餐食服务是机组人员为乘客提供的一种特殊的餐食服务，根据航班飞行的时间以及航线的长短，航空公司为乘客提供早餐，正餐，快餐、点心、宵夜以及不含酒精的饮料等。具体而言，客舱餐食服务指的是乘务人员在特定的航空运输环境满足飞行旅客在饮食上需求的一种服务。

（二）客舱餐食服务的特点

1.航空食品制作工艺复杂。航空食品的制作方式于普通食品具有很大的差异，它要求食品具备一定的贮藏期限，并且在加工生产的过程中必须严格遵守食品安全的相关法律章程，保障乘客的饮食安全。在航班上，乘务人员在为乘客提供餐食服务前需要对航空食品进行两次加热杀菌处理。第一次是在航班起飞之前杀死食物内的微生物以及细菌，然后将其冷藏保存，通过冷藏车带上飞机。第二次是在提供餐食服务前对食品进行加热,以便于乘客食用｡

第二，航空食品原材料品质高。航空食品的原材料均严格按照食品安全条例进行采购，绿色无污染，能够有效保障乘客的饮食安全。

第三，对工作人员的安全生产标准较高。航空食品制作生产车间也是无尘环境，经过层层消毒,工作人员在进入生产车间前必须身着防护服，并经过严格的消毒措施方可进行生产，每一个生产步骤都需要经受严格的监督。航空公司还需要定期对车间生产的食品进行抽样检查，确保航空食品安全无害，可以有效保障乘客的人身安全。

二、山东航空公司客舱食饮服务现状

（一）山东航空公司简介

山东航空股份有限公司成立于1999年12月13日，其前身是1994年成立的山东航空有限责任公司，总部设在济南。山东航空股份有限公司由山东航空集团有限公司、浪潮集团有限公司、山东华鲁集团有限公司、山东省水产企业集团总公司和鲁银投资集团股份有限公司发起重组而成，其中山东航空集团有限公司由中国国际航空股份有限公司、山东省经济开发投资公司等十家股东合资组成。山航把“确保安全，狠抓效益，力求正点，优质服务”放在首位。开通飞往全国50多个大中城市航班，并开通韩国国际航线。山航与中国国际航空实现代码共享、航线联营，航材共享和支援，信息管理与系统开发、管理交流与合作、培训业务等方面合作。山航先后荣获中国民航飞行安全奖“金雁杯”、“金鹰杯”。2006、2007年连续取得全民航航班正点率第一名的佳绩。

（二）山东航空公司客舱餐食服务现状

1.山东航空公司客舱餐食构成

山航国内航线三舱餐食构成：

（1）头等舱、商务舱

热食物餐：三种热食物任选，冷荤/色拉，水果，各类面包任选，热便餐：两种热食物任选，冷荤/色拉，水果，各种面包任选，早餐：中/西式（中式：白粥，冷荤，中式热食物，水果；西式：热食物，麦片/酸奶，甜品，水果）[3]。

下午茶：各类点心

（2）经济舱

热菜晚餐：两种热菜选择；

热食物便餐：热食物和面包；

早饭：冷荤，小吃，水果；

速食食品（三明治）：西餐，小吃等。

2.餐食服务类型及特色

（1）免费的商务舱点餐服务

在商务舱内，乘客可在候机期间可以预先点菜，使乘客在航行中能享受到满意的美食。预订点菜的食物种类丰富，菜肴美味，能让乘客在乘坐山东航空的旅途中享受到优质的餐饮服务。如今，山东航空在国内外多条航线已开通免费点餐，为商务舱旅客提供了优质的餐饮服务，未来还将进一步扩展，将这种点餐服务普及于各航班[4]。

（2）短程航线经济舱的餐食服务

山航遵循健康、低碳的饮食理念，这一点在短程航线上得到了充分体现。乘客在乘坐山东航空短程航线途中，仍可享受精美的餐饮服务，可享用由乘务员准备的色拉、主食及各种小吃，菜品种类繁多，可供乘客自由选择[5]。

（3）特殊餐食

山航的特殊餐食主要是以山东特有的鲁菜为主，国内其他航空公司都不能像山航那样为旅客提供专业的鲁菜飞机餐，如热菜有一品豆腐、德州扒鸡等。素菜以黄瓜拌虾片为特色，是山东的一道特色菜，而其他航空公司很少提供像山航那样专业、多样的鲁菜，这也是山航和其他航空公司在用餐服务上最明显的区别[6]。

3.餐食服务工作安排

为满足旅客对航空餐食服务的需求，同时占领更大的消费市场，山东航空公司开展了细致的市场调查，了解旅客对航空餐食的真实需求。并与餐饮服务公司共同确定各航线上的餐饮品种和数量，以满足旅客的饮食需求，有效提高航空餐饮服务质量。

空运和餐饮公司各司其职，协调沟通，共同提供餐饮服务。第一，餐食公司方面，餐食公司必须事先从航空公司了解航班上的旅客人数，以便方便准备足够数量的餐食；餐食公司的包装部门必须根据航空公司的要求进行包装。第二，航空公司方面，机组人员也需要提前准备进餐机器，以便分拣食物，并把食物放进冷藏车里，以保持食物的新鲜。餐饮车辆及食物必须安装在厨房内，以防止由于飞机颠簸而造成的餐食泼洒，影响旅客用餐品质。当飞机抵达巡航状态稳定飞行后，乘务人员可通过广播通知旅客准备就餐。使用完后，乘务人员必须对飞机上所有的饮食设备进行消毒，然后交给生产部门回收，以便为下一次航行提供饮食服务。

飞机起飞后，乘务员会先打开热水器，用来冲咖啡和热茶。首先到头等舱和商务舱，分发菜谱，就餐，收好热毛巾，铺好桌布，餐前送饮料和干果，然后依次是：热面包，冷菜。汤汁，莴苣，主菜，酒，水果，然后收下餐盘，端上热饮料和甜品。一般用餐流程则比较简单，送餐前饮料，发放热食，加水，饮料，收餐盘和杯具。

在客舱餐食服务过程中，山航科学细致的安排，也是使山航客舱餐食服务在国内航司中领先的重要因素。

4.山航客舱餐食服务问卷调查

（1）调查问卷的制作与发放

为了更好地了解山航客舱餐食服务中存在的问题，本文对山航客舱餐食服务进行了问卷调查，通过问卷星向网络发布，然后邀请100名一年内乘坐过山航航班并在飞机上品尝过山航飞机餐的旅客100人进行问卷调查，共设计了14个调查项目，其中前13个是客观题，问题主要涉及旅客乘坐山航客舱餐食服务的感受等。参加调查的旅客110人，回收问卷105份，其中有效问卷100份，有效率为100%，故本次问卷调查有效率为95.24%。

（2）调查问卷结果分析

调查结果显示，参加调查的旅客中，男性69人，女性31人，多数是经济舱乘客（图3-1），学历分布情况见图3-2，其中半数以上为本科及以上学历。大多数受访旅客选择乘山航航班是因为山航的票价和优惠活动（图3-3）。

图3-1 乘客舱位分布图（单位：人）

图3-2 乘客学历分布图（单位：人）

图3-3 乘客选择山航的原因分布图（单位：人）

从调查数据中了解到，有不少乘客在等餐过程中遇到过等待时间长、多次递送餐单、多次询问餐单和误餐等情况，这反映出山航客舱餐食服务在服务效率方面还存在不足，也有不少乘客对山航客舱服务质量不满意。就餐过程中，有不少乘客表示，他们遇到过餐具和餐饮包装外观粗糙，餐具使用和收纳不方便，餐饮容易倾洒而出等问题，也有乘客反映山航餐饮服务质量差，大部分餐具被浪费了。

从对山东航空餐饮质量的总体满意度来看，仅有23%的乘客表示满意，大部分乘客表示一般或不满意，如图3-4所示，可见乘客对山航客舱餐食服务的满意度较低。

图3-4 山航客舱餐食服务整体满意度分布图（单位：人）

其中，山航造成旅客对自己的餐饮服务不满意的原因很多，如：餐量少吃不饱、餐种少选不爱吃、航空公司投资成本低导致餐饮质量差等，都是造成旅客不满意的主要原因之一。从总体上说，旅客对山航客舱餐食服务的总体满意度不高，主要有四个方面的问题：一是餐食口味问题；二是就餐种类问题；三是特殊旅客餐食服务问题；四是餐饮安全和成本控制问题。

图3-5 乘客对山航客舱餐饮不满意原因分布图（单位：人）

三、山东航空公司客舱餐食服务中存在的问题

（一）加工工艺及原材料不佳，影响餐食口味

客舱餐食的口味和质量直接关系到旅客在飞机上的出行体验，因此确保客舱餐食的口味和质量，能够极大地提升旅客对飞机客舱服务的评价。但当前山东航空公司的客舱餐食由于加工工艺不成熟，选用的原材料不佳，致使客舱餐食口味并不好，严重拉低了山东航空公司的服务口碑。

餐食的口味主要受加工工艺和原材料的影响，加工工艺指的是食品在加工过程中，所采用的食材加工技术和加工食材、半成品餐食时所采用的设备设施。当前山东航空公司客舱餐食口味不佳的一个主要原因就是该公司在加工客舱餐食时所采用的设备设施不够智能，比如加热半成品餐食时使用的只是普通的微波炉或烤箱，这种设备很难精准的把握火候，经常会出现加工时间过长而破坏了餐食的味道和品相，或加工时间过短而没有完全把餐食加热的情况出现。

餐食的口味还受原材料的影响，也就是食材，山东航空公司选用的食材不佳，影响了餐食口味。第一，山东航空公司控制成本。有部分提供给高端旅客的航空餐食并不是由飞机餐制作公司制作成的半成品，而是需要在飞机客舱内的餐厅制作而成，这部分餐食就对餐食的食材品质要求较高，但山东航空公司出于成本考虑，并没有投入太多成本到优质食材选购方面，没有新鲜优质的食材作保障，自然很难保证餐食的口味。第二，餐食制作工作把关不严。除了高端餐食的原材料不佳外，山东航空公司的一些常规套餐的原材料也会出现问题，目前山东航空公司是与星航航空餐食制作公司合作，由后者制作半成品套餐配送至飞机客舱内，再由乘务员加工制作常规的套餐。这些套餐都是由专业的机器批量化生产而成的，制造公司在生产时对食材的选控把关不够严密，也影响了这些半成品套餐的食用口感。

（二）特色餐食种类较少，缺乏创新

山东航空公司作为山东地区的民航企业，在其客舱餐食服务中，自然引进了不少具有山东特色的鲁菜，如一品豆腐、德州扒鸡、黄瓜拌虾片等等，这些鲁菜虽具地方特色，但是基本都是闻名全国的鲁菜菜品，其他航空公司也有提供，这也就使得山东航空公司的特色菜肴失去了唯一性和独特性，且山东航空公司的航空餐谱更新周期很长，缺乏创新意识，山东航空公司身处鲁地，却完全没有发挥出地方的特色餐饮文化优势，致使不少旅客认为山东航空公司的特色餐食种类较少，缺乏创新。除了地方特色餐食种类较少外，山东航空公司的客舱餐食中，特色的饮品种类也比较少，目前山东航空公司提供给旅客的饮品也只是航空公司飞机餐服务中常见的一些酒水饮料，没有什么特色的饮品。

（三）特殊旅客餐食服务不到位

随着人们生活水平的提高，现代居民对餐饮的需求早已超出了“满足基本生存”这一范畴，现代人对餐饮有了更高的追求，现代旅客在乘坐飞机出行时希望能够品尝到符合个人需求的飞机餐，这就要求航空公司在保证标准化客舱餐食服务的同时，也应该重视起每名旅客的个性化餐饮服务，尤其要注意满足部分特殊旅客的餐食服务，比如宗教人士、孕妇等等。但目前山东航空公司的特殊旅客餐食服务并不到位，提供的特殊类型餐食有限，无法满足各类旅客的特殊用餐需求。在服务流程、服务细节方面也做不到从特殊旅客餐食服务需求出发。

首先，山东航空公司的客舱餐食服务中，未能提供特殊身份旅客所需的餐食。比如某些宗教人士在餐饮方面有禁忌，山东航空公司却没有推出能够满足他们餐饮需求的宗教餐。某些身体处于特殊状况的人群在餐饮上要求也比较苛刻，普通餐饮不适合他们食用，像怀孕的孕妇往往需要食用针对孕妇专门设计的餐食，患有某些疾病的人群（如糖尿病、脂肪肝等）在餐饮方面也有很多要注意的事项，他们也需要航空公司提供给自己特殊的餐食，而山东航空公司并没有提供这类的餐食。

其次，随着人们生活水平的提高，人们的餐饮理念、健康理念也在不断地丰富发展，山东航空公司的客舱餐食并没有能够满足不同餐饮理念旅客的特殊餐食品类。比如有些旅客是素食主义者，山东航空公司并没有专门的素食飞机套餐。有些旅客比较肥胖，想要控制饮食来减肥，山东航空公司也没有推出专门的减肥套餐。山东航空公司目前的餐食服务无法满足现代消费者多样化的餐饮追求。

（四）航餐成本高昂，利用率低

根据山东航空公司发布的相关报告得知，目前山东航空公司的航空食品的成本主要由三部分组成：食品原料中的食品配料、约50%的生产成本、30%的人工成本和20%的运输费用。所以，即使和其他航空公司一样，因为制造工艺复杂，他们的花费也会比其他航空公司多很多。

为了保证食品的质量和旅客的生命安全，山东航空公司在食品加工方面也有很多安全措施，比如：严格管理飞机餐的卫生状况，销毁所有不合格食品，严格执行整个生产过程，包括防疫、生产、运输、拆卸、组装等，这也是山东航空公司餐食成本高的原因之一。

在航空运输中，安全是最重要的。国内食品安全标准已经很高了，所以对飞机餐的要求就更高了。比如肉不能含骨头，鱼不能含骨刺，会大大降低食物的利用率，这也是飞机餐贵的主要原因之一。正因为如此，山东航空公司从一开始就给旅客提供标准的食物，可以减少食物浪费，降低成本，增加公司利润。

四、山东航空公司客舱餐食服务优化措施

（一）优化加工工艺，选用优质食材

山东航空公司客舱餐食口味不佳，主要是受加工工艺和餐饮食材品质的影响，因此山东航空公司想要提升客舱餐饮的口味，给旅客提供更加美味、品质更高的客舱餐饮，就应该从加工工艺和原材料着手，通过优化加工工艺，选用优质飞机餐原材料，来提升飞机餐食的品质。

首先，山东航空公司应该优化客舱餐食的加工工艺。在制作常规的半成品飞机套餐时，需要使用微波炉、烤箱等厨房器材设备，山东航空公司为了能够让这些半成品套餐得到更好地加工，应该加大投入采购一些更加智能、功能更齐全的厨房电器配置在客舱厨房内，比如温控更精准的电烤箱，能够保温、延时加热、慢微波加热的多功能微波炉等，这些设备器材功能的丰富，能够使山东航空公司的客舱餐食服务更灵活的面对各类客舱餐食服务需求。当然，山东航空公司在客舱安置这些先进的餐食制作器材设备后，也应该及时的组织乘务员学习如何正确的操作使用这些设备，以确保乘务员能够充分发挥这些设备器材的优势。

其次，在食材选用方面，山东航空公司也应该重视选用更加新鲜、高端、健康的食材。山东航空公司应该转变理念，不应通过降低食材品质来节约运营成本，而应该考虑提高食材利用率等方式来节约成本投入。山东航空公司在制作高端旅客餐食时，高端旅客群体对餐食的要求更高，因此山东航空公司更应该注意选用一些高品质的食材，以确保制作出来的餐饮的品质。在常规飞机套餐的食材选用方面，山东航空公司应该严格把关常规餐的选材，有必要派遣本公司人员到航空餐制作公司进行考察和监督，以保证这些航空餐制作公司在制作飞机套餐时选用的食材都是新鲜的食材。

（二）结合地方文化，推出特色航空餐食

鲁菜是我国著名的八大菜系之一，山东航空公司应该充分发挥地方文化优势，推出更多独具特色的航空餐食，让公司的客舱餐食服务能够明显区别于其他航空公司，让乘坐山东航空公司航班出行的旅客能够通过特色航空餐饮，对山东航空公司产生深刻的好印象。

首先，山东航空公司应该丰富当前客舱餐食中鲁菜的种类，不应该以知名度来选择在客舱中提供餐食的种类，应该精准把握住现代消费者猎奇的心态，推出更多美味却小众的特色鲁菜航空餐，让见惯了普通大众鲁菜的旅客能够耳目一新，并产生“还是山东航空公司提供的鲁菜更专业”这种想法，将鲁菜这一极具特色的地域文化紧紧地与山东航空公司客舱餐食服务绑定在一起。而且为了保证餐食口味的正宗和地道，同时也是为了带给旅客更多的惊喜，山东航空公司可以与山东地区知名的酒店、餐厅合作，由他们专门负责制作特色鲁菜，并不时地邀请地方大厨莅临飞机客舱现场烹饪，为旅客带来更多独具“山东风味”的惊喜。

其次，山东航空公司也应该注意缩短客舱餐食餐谱的更新周期，即便餐食再具特色，如果餐谱一直不变化也早晚会让旅客产生“审美疲劳”，因此山东航空公司应该制定出更多的餐谱搭配组合，以2—3周为周期定期更新餐谱，同时根据季节时令变化，在餐谱中灵活的加入一些符合季节时令食品的菜品。

（三）完善特殊旅客餐食服务制度

满足不同旅客的餐饮需求是山东航空公司提升自身客舱服务水平、提升公司品牌口碑的重要工作内容，尤其面对越来越个性化的旅客群体，山东航空公司应该尽量从旅客的需求出发，完善特殊旅客餐食服务制度，推出更多特殊旅客餐食，让不同身体状况、不同文化习俗、不同餐饮理念的旅客餐饮需求能够得到满足。

首先，山东航空公司应该重视那些因个人身体需求、文化习俗等原因有着特殊餐饮需求的旅客，为他们推出宗教餐、病患餐、孕妇餐、儿童餐、老人餐等等。根据常见的宗教文化，设计出几套能够满足不同宗教饮食文化的飞机餐。推出一些常见有忌口疾病患者可以食用的病患餐。在服务孕妇和婴幼儿群体时，也应该推出一些有利于孕妇、婴幼儿健康的飞机餐。这些特殊餐食的供应，不仅能够让这些特殊旅客享受到美妙的旅程，同时也能够展现出山东航空公司对旅客的关爱以及服务的人性化之处。旅客可以在登机前，选定特殊餐食，通过满足旅客的多样化需求，提升客舱服务质量。

其次，山东航空公司应该根据现代人们饮食文化理念的改变，推出更多符合现代人饮食文化理念的飞机餐食。比如现代人肥胖率较高，有很多人需要控制饮食来达到减肥的目的，因此山东航空公司应该针对这部分人群推出合适他们的减肥套餐。有些人是素食主义者，而且东西方的素食主义有着些许差异，比如东方素食主义往往要求餐饮中不含蛋类和乳制品，而西方素食主义者则可以吃鸡蛋和乳制品，因此山东航空公司也应该考虑到这部分旅客的餐饮需求，推出东、西方素食套餐。通过丰富飞机套餐的类型，来满足不同餐饮理念旅客的餐饮需求，也能够有效地提升山东航空公司的品牌形象。

（四）提高食材利用率，降低航餐成本

客舱餐食成本在航空公司的运营费用中占很大比例，山东航空公司的客舱餐食成本投入就比较高，其餐食成本约为运营费用的4%至5%。这个比例与同等规模的其他航空公司相比要高出许多，高额的食材成本对于山东航空公司的整体运营来说负担较重。

因此，山东航空公司应该合理改进当前的餐食成本管理，以降低客舱餐食的原材料的价格，但也要注意保证餐食的质量。山东航空公司可以根据餐品的膳食结构进行适当的改进，将菜品内食材的比例调整到合适的水平，既能节约成本，又不影响旅客的用餐体验。当前山东航空公司的客舱餐食中，有些食物不能被乘客接受，这类餐食消耗了大量的食材却经常没人点（比如点餐率最低的黄瓜奶酪三明治、早餐粥等），造成了大量的浪费，那么山东航空公司有必要减少这些餐食的供应，达到降低成本的目的。此外，山东航空公司可以根据乘客的食量，将客舱餐食分类为不同的规格供应，这样在给旅客提供餐食服务时，可以提前询问乘客需要何种规格的餐食，避免食物浪费。

结束语

航空餐饮作为航空服务产品的重要组成部分，在航空服务品牌建设中发挥着越来越重要的作用。随着航空市场的开放，国内民营航空公司和低成本国外航空公司的不断进入，以及高速铁路的快速发展已经占据了部分航空市场份额，而中国航空市场的竞争是越来越激烈。为了在竞争中寻求发展，各航空公司正在努力挖掘和提升其核心竞争力。山东航空公司也面临着如何提高竞争力，降低运营成本和调整发展模式的问题。传统的餐饮方法无法很好地适应这些不断变化的需求，所以要研究和探索航空餐饮的主题，建立一个有效的餐饮生产，经营和控制系统。本文以山东航空公司的航空餐食为研究对象，对山东航空公司的航空客舱餐食服务现状进行探究，发现其中存在餐饮的质量不高，分量较少、餐饮的种类单一，缺乏创新、特殊旅客餐食服务不到位以及航餐利用率低，浪费较多等问题，针对上述问题，文章提出山东航空公司可以通过采取与餐饮公司合作，提高餐食质量和分量；结合地方文化，推出特色航空餐食；完善特殊旅客餐食服务制度以及提高食材利用率，降低航餐成本等措施来优化山东航空公司的客舱餐食服务，同时也能够为我国其他航空公司的航空餐食服务改革提供借鉴和参考。

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致 谢

在本人的写作过程中，刘凯亚老师给予了大力的帮助和指导，在此深表感谢！同时也感谢其他帮助和指导过我的老师和同学。我要感谢在整个论文写作过程中帮助过我的每一位人。我最为感谢的是我的指导老师，刘凯亚老师。在整个过程中他给了我很大的帮助，在论文题目制定时，她首先肯定了我的题目大方向，让我在写作时有了具体方向。在完成初稿后，老师认真查看了我的文章，指出了我存在的很多问题。在此十分感谢刘凯亚老师的细心指导，才能让我顺利完成毕业论文。

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山东航空公司餐食服务问题研究

价格 ¥5.50 发布时间 2022年12月11日

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