高星级酒店客户投诉处理研究——以晋江荣誉国际酒店为例

摘 要

高星级酒店的目标与任务就是让每一位来酒店的客户得到最满意的服务，但由于高星级酒店自身的性质和复杂情况，客户对服务的需求的多样性多层次性，不管是级别再高的酒店，档次再好，配套设施再完善，有时也会使客户出现不满意的现状或是服务人员的失误等，都会造成投诉。所以，客户投诉对酒店来说是不可能避免的。当消费者出现不满意的时候，客户就会投诉酒店，那么对酒店的投诉会大大的影响酒店的发展，给酒店带来负面的影响。所以，尤其是高星级酒店就需要正确的面对客户的投诉，将消极的现状发展成为积极的影响，在投诉发生的第一时间对其进行解决，并且在处理投诉的时候要掌握技巧，将投诉进行完美的处理，以免再次出现投诉的现状。所以，文章以高星级酒店客户投诉处理为研究，分析了酒店客户投诉的原因，然后以晋江荣誉国际酒店为实际案例，利用调查问卷法随机进行对晋江荣誉国际酒店的客户进行问卷调查研究，进而总结出客户投诉的主要原因，其中包括硬件因素、软件因素、其他因素，然后根据出现的原因提出解决的建议对策。以减少客户对晋江荣誉国际酒店投诉，加大客户的满意度，为酒店的可持续发展提供保障。

关键词：高星级酒店；客户投诉；硬件因素；软件因素；其他因素

1 引 言

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

二十一世纪是国内酒店行业高速发展的黄金时期，酒店行业的市场竞争情况也出现了较大的变化。从酒店发展的角度来讲，服务能力和服务水平是提升酒店可持续发展的关键因素，而想要增强客户的服务满意度，降低客户对酒店的投诉，那么为客户提供具有良好的硬件因素服务、软件因素服务、其他因素服务等非常重要。但是在酒店对客户服务的过程中，出现许许多多的硬件、软件、其他方面的不足，成为引发客户投诉的主要原因，并且制约着酒店的可持续健康发展。因此，如何加强酒店的硬件因素、软件因素、其他因素的服务水平，成为当今酒店改革创新的重要解决问题。

1.1.2 研究意义

本文准备从高星级酒店客户投诉处理研究为研究方向，在研究了酒店客户投诉的原因的基础上，对晋江荣誉国际酒店客户投诉情况进行调查研究，探寻当前晋江荣誉国际酒店硬件因素、软件因素、其他因素过程中存在的问题，并根据分析所得提出一些建议策略，在进一步丰富当前学术研究内容的同时，为其他酒店在加强满意度、降低客户投诉时提供参考和借鉴。所以，对于文章的研究不仅有理论方面的意义也有现实方面的意义。

1.2 研究思路和方法

1.2.1 研究思路

文章的主要研究思路主要的设计路线发现问题——分析问题——解决问题这三个主要步骤所进行的，并且集体的思路可以分成以下几点：

第一，主要就是在知网、万方、图书馆对选题相关的资料与文献进行收集与总结，并依照以往学者的研究基础上，对选题的写作大纲与思路进行梳理，并分析了酒店客户投诉的原因，以实际案例进行调查结果后对晋江荣誉国际酒店客诉现状进行分析，并且在此基础上提出了解决这些问题的对策和建议。

其次运用问卷调查的方式，随机选取了晋江荣誉国际酒店的200名客户为调查对象，将违章所需要调查的主体进行细致地分析，并且将问题进行研究与确定，最后列成一个一个具体的问题，进而确定问卷的具体形式，然后根据具体的问题进行对调查对象进行数据与结果进行总结。

最后进行了数据统计法，将有效的问卷信息进行收集与分析，在分析的过程中使用EXCEL的处理方法对问卷的数据进行研究与总结，并在文章的最后进行对结论的概况性总结，得出科学的结论。

1.2.2 研究方法

文献法：经过对“酒店、客户投诉、现状”等关键词，在知网、万方数据库中收集与选题相关的文献和资料，以便了解当前学术界在此方面的研究情况。

问卷调查法：文章是首先通过设计的问卷“晋江荣誉国际酒店客户投诉原因调查”，然后通过现场试的问卷发放的方式，随机选取了晋江荣誉国际酒店的200名客户为调查对象，得到了真实有效的数据，并在论文的撰写前对数据进行了整理与分析。在发放调查问卷的过程中，共发放二百份问卷，收回二百份问卷，有效问卷是二百份问卷，因此回收率与有效率均为百分之百。

数据统计法：将有效的问卷信息进行收集与分析，在分析的过程中使用EXCEL的处理方法对问卷的数据进行研究与总结。

2 研究综述

2.1 国外研究综述

Chaos Y, Bu X, Wang M（2019）认为，很多的酒店服务员工都认为自己不是一线员工，他们的形象对于酒店来说也不是那么重要，所以在做事的时候就比较懒散，对于客户提出的要求也没有在第一时间解决[1]。

Rawalpindi Z, Law R（2019）提出，酒店在接到客户投诉的第一时间，应当先了解客户为什么为做出投诉，并且学会倾听客户的投诉理由与意见，在倾听的过程中员工一定要有耐心。耐心对于服务人员是最基本的素质，并且耐心的聆听对于情绪激动的客户显得非常重要，让客户感觉到酒店还是有比较专业的服务人员存在的。当员工在耐心聆听的过程中，激动的客户会在心情上有所平复，并且让客户感觉到员工对客户的问题是非常关心的[2]。

Ch eng B L, Gan C C, Marie B C（2018）认为，很多酒店认为将自身的硬件条件加上去了，装修的金碧辉煌，就显的自身酒店非常高大尚，就有五星级酒店的标准了。真实情况并不是这样判断的，环境好固然重要，但是最重要的还是酒店给予客户的服务，优质的服务才能获得更多客户的认可[3]。

Ding N, Bu L, Saint H（2018）认为酒店对于自身收到的客户投诉，应当积极的在第一时间给予处理，给客户一个交代，这才是解决出现问题最好的解决态度[4]。

2.2 国内研究综述

武真奕（2019）在《酒店宾客投诉的原因分析及管理方法探讨》提出，现如今网络越来越发达，有时客户对酒店的服务不满意或者是其他不满意的地方，就会在微信、微博、QQ等一些论坛上进行吐槽与泄愤，再这样就会在酒店不知道的情况下是的酒店的名誉与更多客户的信任度受损。为了防止这样的事情发生，酒店应当在内部就成立一个专门的投诉部门，对客户的投诉进行专门的处理，统一客户投诉的方式，这样不仅能最大化的解决问题与满足客户，还为自身的健康发展做贡献[5]。

何紫薇（2019）在《酒店管理中客户满意度理论的应用分析》提出，酒店员工与客户的关系可能就只有那么一两天，多一点的就是几天的相处时间，因此客户关系就显的没有那么好，相应的客户对于服务人员就没有这么信任，就会导致在客户没有得到较好的服务的时候，客户会经常出现投诉的状况[6]。

夏蓓（2019）在《浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧》提出，周边的配套设施对于酒店来说也是至关重要的，只有周边的配套设施好了，才能满足乐乎的各种需求。在满足客户需求的同时，再加上自身的优质的客服，不仅可以减少客户的投诉现状，无形当中还会为自己增加更多的回头客[7]。

刘睿奇，郭雪（2019）在《经济型酒店顾客投诉问题处理研究》提出，酒店的设施设备是为客户服务的主要基础，是一个酒店体现自身硬件条件的好与不好的能力，更是国际酒店竞争的最基础的条件之一[8]。

3 酒店客户投诉的原因

据统计，截止到二零一九年的六月份为止，我国的五星级酒店一共有八百四十六家，比二零一八年六月份上升了二百七十二家，并且二零一九年比二零一八年的增长率达到百分之三十二。高星级酒店在我国迅速的扩张，在不断上升的状态下五星级酒店的硬件设施一般是没有问题的，出现的大多数问题为软件问题，主要包括服务与管理方面的问题[9]。所以，在此基础上高星级酒店的投诉率一直呈现的时上升的状态。

3.1 硬件因素

想要达到高星级酒店的标准，最为基础的就是酒店当中的设施设备，充足与质量好的设施设备为客户提供着服务的标准，因此，在酒店当中如果是高星级酒店当中的硬件设备出现故障的时候，就会使消费者的满意度大大下降，并引起投诉[10]。

一般高星级酒店的装潢都是没有什么太大的问题，相对于隔音问题在很多高星级酒店也被当作是投诉的原因，高星级酒店在装修上都是非常奢华、上档次的，这是给人第一眼的最重要的印象，所以在高星级酒店当中的装修几乎是0投诉。但是针对酒店当中的隔音问题就常常是由与酒店走廊的噪音与设备运作时发出的声音，是消费者出现不满意的现状[11]。尤其是酒店员工与清洁员，在走廊是弄出的声音较大，等一系列问题都造成投诉的原因。这一系列的问题也都是在硬件因素上国家各高星级酒店经常遭到投诉的原因。

3.2 软件因素

当下，很多的高星级酒店在招收酒店服务人员的时候，喜欢招收一些年轻的实习生，这些实习生在工资上面相对较低，且很多是刚毕业的大学生，对于酒店服务拥有专业的理论知识，但是由于经验不足，在工作当中经常出现错误，导致客户对他们出现投诉的现状。另一方面的服务投诉，就是单纯的因为服务质量与态度姜茶，导致客户出现的投诉[12]。

当下，人们的生活质量在不断的提升，人们对于生活的其他要求也相应的提升，尤其在人们有着高消费的时候，就认为应当受到较高的服务质量。比如是在高星级酒店进行用餐后，如若是出现肚子不舒服的情况下，首先想到的就是酒店的餐饮部卫生等问题，就会引起投诉；当在用餐的过程中发现有异物时，反应也会很激动，在这么高档的地方消费，还会出现这样的错误，很容易出现投诉的现状。

消费者在高星级酒店消费的过程中，如果是出现对客房设备的不了解与酒店的惯例与标准不熟悉的状态下，加上酒店服务人员的告知不及时也会经常出现投诉[13]。就比如是，消费者在使用酒店电话的过程中，因为操作不正确，误以为电话是坏的，就会先投诉。

3.3 其他因素

“地理位置”的关注度在高星级酒店当中一直排名第一，主要是大量网友对酒店的选址给予非常高的重视。在没有入住酒店之前，大部分网友事先并不知道酒店的具体位置，他们是在网络上预订的，达到目的地城市后去再去寻找该酒店的，那酒店的地理位置就显得非常重要。而一些酒店之所以能够被预定，与其建在风景名胜地区有很大的关系，客户为了方便旅游，才选择入住附近的酒店。从很多网友的评价当中可以发现，诸如“从萧山机场到该酒店非常方便，特别适合赶飞机的旅客居住”、“离西湖断桥很近，走路不到五分钟”、“离四季青服装市场很近，购物十分方便”看出，酒店的选址好坏将对客户的出行方便与否产生很大影响[14]。即便如此，酒店的地理位置获得了很高的关注度，但是其满意度却排名倒数，因此常常成为遭到客户投诉的主要原因。

还有一个非常重要的因素就是很多酒店的选址还是不能达到网友的期望的，特别是一些酒店的选址偏僻，虽毗邻闹市区，但比较难找，比如“要打电话通知服务员出来，因为连导航也无法显示酒店的具体位置”、“这家酒店在老东站附近，但是在一个偏立交桥的地方，比较难找”、“该酒店地理位置不好找，酒店标志不醒目”等。一般好找的酒店，往往就会有好的地理位置主要集中于文教区、商贸中心、批发市场、展览中心、大型娱乐场所、商业网点，或者交通枢纽、飞机场、火车站、汽车站、大型停车场等附近。不好找也是客户经常投诉酒店的原因，因为不好找在客户找酒店的过程中，会耽误很多时间[15]。

4 晋江荣誉国际酒店客诉现状分析

文章是首先通过设计的问卷“晋江荣誉国际酒店客户投诉原因调查”，然后通过问卷发放的方式，随机选取了晋江荣誉国际酒店的200名客户为调查对象，得到了真实有效的数据，并在论文的撰写前对数据进行了整理与分析。在此次调查的过程中，共发放200份问卷，并且收回了200份，回收率100%；有效问卷是200份，有效率100%。

4.1 硬件因素投诉现状调查

表4-1 客户对硬件设施设备的投诉调查（n=200）（多选）

数据来源：点调查问卷统计

从上表中可以看出投诉最高的就是对酒店客房的投诉，其中，有138位客人投诉房间，经调查得知，这138位客人对房间的主要投诉的原因集中在英特网、隔音效果、房间舒适度和床，这些都属于客房内的设施设备。这些都是客户最为关注的地方，也是投诉出现最多的主要原因。其次一个被投诉的原因就是女性客户对酒店的投诉，她们认为酒店房间装修的太多余简单与单调，没有展现女性所独有的特色，给人一种冰冷的感觉，对于酒店房间的装修不太满意。其他还有对客房里的卫生间、床、电视、空调、网络、通风、采光、热水的投诉。

其次就是对大堂的投诉，客户更在意是否能够获得高质量的休息。因此对于大堂方面投诉的客户较多，这些客户认为首先酒店的大堂给人的第一印象非常重要，如若是大堂就给人不好的感觉，会降低整个酒店的标准与满意度。这也是大堂排在投诉硬件因素前三的主要原因之一。

4.2 软件因素投诉现状调查

表4-2 客户对软件因素的投诉调查（n=200）（多选）

从以上四方面的软件投诉的人数来看，对于前台服务的投诉是最多的，经过调查这172位客户，得出的总结就是，他们在住房时候对前台的服务要求没有得到及时的答复与服务，还有一个原因就是前台人员的服务态度与语气整体来说客户不是特别满意，所以才会做出投诉的情况。

排在第二的就是对餐饮的服务，很多时候，对餐饮服务的投诉不单单是因为味道而投诉的，还有就是因为菜品的新鲜度、事物的口感等，其中还有一个需要酒店引起注意的就是由于餐饮从客户选择后，到上到餐桌上的时间比较长，尤其是在饭点的时候，这个时候基本对餐饮服务的投诉都是因为时间长而导致投诉的。

还有就是针对停车服务进行投诉的，选择此选项的有46人，占比是23%，这部分客户基本是在饭点的时候进入到酒店的，车位就显得更加紧张，时间不紧的客户会选择等一会，但是时间紧的客户就会另到别处自己寻找车位，在客户等的过程中与自己找车位的过程中，浪费了客户大量的时间，这是造成客户投诉的主要因素。最后就是早餐服务，有26人选择投诉，占比是13%，客户投诉主要原因是早餐服务不到位，送餐的时间较长、早餐味道不合口等。

4.3 其他因素投诉现状调查

表4-3 客户对其他因素的投诉调查（n=200）（多选）

数据来源：点调查问卷统计

经过上表可以清晰的看出，首先排在投诉第一位的是地理位置的投诉，只要是开门干生意，以盈利为主要目的的场所，首先考虑的第一要素就是地理环境，优越的地理环境才是创造经济来源的首要因素。怎么判断一个酒店的地理位置比较好，那么周边的配套设施等等都是地理位置所考虑，其两者也是相辅相成的。

排在投诉第二位的是周边餐饮，通常情况下外出旅游的客人都会想要品尝当地的风味小吃，而晋江荣誉国际酒店周边虽然有一些购物中心或美食广场，但是并不能较好地品尝到当地风味小吃或菜肴，或者说即使有种类也不多，无法满足客人的需要，所以，这是排在第一的其他因素投诉的主要愿意之一。

排在第三就是周边交通为投诉其他因素的原因。因为，很多网友在携程网非常明确地指出“酒店地段很好，交通非常方便”，周边景区也比较多。客户入住酒店的目的大部分集中于旅游、出差等，因此他们通常对酒店周边的交通情况非常关注。所以，对于酒店的交通投诉的客户比较多，因为，晋江荣誉国际酒店的地理位置不可能满足每一位的客户需求，他们所要旅游的景点不一样，对于交通的要求也相应的就会出现变化，所以，有一点众口难调的感觉。

排在第四的是周边购物，周边购物的投诉虽然不是特别高，但是应当作为酒店关注的重点。出行的游客，在晋江荣誉国际酒店入住以后，他们一部分人会选择为自己的亲朋好友选择礼物，虽然周边购物的投诉不多，搞好周边购物或者是酒店经营一个特色卖场，或许也是一项不错的盈利项目。

5 晋江荣誉国际酒店客户投诉处理的措施建议

5.1 硬件因素投诉的解决措施

5.1.1 加强客房服务的解决对策

根据酒店服务质量的相关理论，酒店对客房服务的基本要求应是：（1）设施设备的档次高低应与酒店的星级相一致。（2）设施设备不但要有达到水准的使用价值，同时应具有高雅、舒适、外形美观的特点。（3）各种设施设备应处于良好的工作状态、预期的接待能力、严格的维修保养制度等要求。网络、隔音效果是酒店客房建设的重点。（4）还要不断地加强对房间、卫生间、床、电视、空调、马桶、通风、采光、热水等方面的服务水平，这是体现酒店客房服务基础的能力，因此，要将最基础的服务做好，才能最大化的加强客户的满意度，减少客户的投诉。

还有一项客房服务需要特别注意的就是酒店的装修风格，应该有一些针对女性的客房装修风格，现今的女性地位越来越独立，地位也越来越高，女性出行的出差的机会越来越多，酒店应当针对市场这一特殊人群进行对房间的装修，给女性客户留下较深的印象，并留住自身的回头客。就比如是可以在房间内放一些布娃娃、服装杂志、城市购物指南等；房间的色调也应当以较为温暖的粉色为主。

5.1.2 加强大堂服务的解决对策

大堂是酒店的脸面，客户走进大堂的第一感觉对于酒店看来说是非常重要的。因此酒店要在装修上就要符合星级酒店的标准，还应当对大堂的装修、地面等进行定期的维护，保持大堂的“形象”，就是保持酒店的形象；在此就是统一的客服人员的服装，这会让客户感觉统一性；最后就是大堂的服务人员一定要专业、有亲和力。做到以上才能不断地加强大堂服务的能力，使客户满意，减少投诉。

5.2 软件因素投诉的解决措施

5.2.1 强化酒店的前台服务意识

情感服务的重点是在开展服务的过程中，用自身情感去感染客户的情感，让客户对酒店逐渐建立起信任。情感服务并没有明确的标准，在开展实际运用的时候应以“灵活”性表现为基础，只有在“灵活”使用的前提下才能更好地发挥出情感服务的价值与作用。对此，晋江荣誉国际酒店在开展情感服务的时候，应该将客户的情感表现作为开展服务工作的前提，加强对服务人员前台服务意识的培养与锻炼，让服务员工和基层管理员工充分认识到前台服务的魅力和特点，只有这样才能使员工在提供服务时，融入更多的积极情感。

在培训过程中，向员工灌输“满足客户需求为主”的服务理念，在实际的服务过程中，不再将客户作为高高在上的上帝来对待，而是将其作为自己的朋友、亲人来对待。通过情感服务意识的培养，使酒店前台员工的前台服务意识得到加强。

5.2.2 强化停车服务

现今时代的发展，越来越多的私家车被人们所拥有，人们的方便出行是私家车带来的。因此，越老越多的人在出行的时候选择开车，这就给酒店带来了车位不足的问题，酒店应当致力于解决这件问题，因为车出门是发展的必然趋势，二解决停车问题是酒店必须要解决的问题。所以，酒店应当首先合理的利用现有的车位，在停车高峰期的时候应当合理的利用好周边的车位。

5.2.3强化餐饮服务

餐饮是酒店除了客房外最重要的服务了。当餐饮服务得到客户较高认可的时候，才能为企业带来经济收益与可持续发展。因此，酒店首先就是保证餐饮所需菜品的质量，一定要是新鲜的，且保证口感要好，俗语说“众口难调”，厨师不能保证每一道菜的口味都能让客户满意，最起码的酒店在保证了菜品的质量与口感，客户的满意度就会大大增加；在一个就是对上餐的时间一定要控制好，不能是因为在饭点的时候，就大大延长上餐的时间，酒店的后厨与经理一定要对此现状重视起来，平常的时候上餐是基本没问题的，到饭点人多的时候应该保证每一桌的客人最起码的先上两道菜，不能让客人空等着，在保证客人有菜吃的情况下，后厨应当抓紧时间将其他菜做好。只有这样才能大大减少客户对酒店的投诉。

5.3 其他因素投诉的解决措施

酒店位置的优劣决定了门店吸引有限距离或地区内潜在客户的多少，这也就决定了酒店销售收入的高低，从而反映出开设地点的价值大小。经济型酒店的正确选址，不仅是其成功的先决条件，也是实现连锁经营标准化，简单化，专业化的前提条件和基础。因此，酒店管理者建设一个酒店必须要对市场进行分析，根据本酒店将要接待的对象选族适合的位置，然后根据入住酒店旅客的目的和要求进行设计，尽可能地适应他们的要求，这是十分重要的。位置不仅是酒店产品的一部分，而且对生意兴衰具有重要影响。当然地理位置固然再重要晋江荣誉国际酒店的地理位置已经是确定好的了，在这方面虽然不能进行改动，晋江荣誉国际酒店可以从其他方面进行加强对客户的服务。

就比如是周边餐饮与周边交通。酒店可以先在自身餐饮内部增设一些当地特色小吃与特色的菜肴，这样让客户在不出酒店门就可以尝到特色小吃。然后就是周边交通了，酒店应当有为客户定车的服务，这样可以弥补自己周边交通弱势的现状。酒店服务人员在客人入住的时候就要问清楚，客人需不需要进行叫车的服务，这样不仅让客户感觉到服务的周到，也可以感受到酒店切身的为自己考虑，还可以解决自身周边餐饮的不足，客户可以坐车去到周边有特色的小吃的地方品尝当地特有的美味。

还有一个重要的解决对策就是，晋江荣誉国际酒店是一个大酒店，可以为晋江创造很多的经济收益，本身酒店就可以创造经济收益，那么酒店的客户在对晋江旅游景点、特色小吃、当地特色商品等，也会带来很多消费，进而创造利润。因此，当地的XX就应当为晋江荣誉国际酒店创造更便捷的交通服务，让更多的客户选择晋江荣誉国际酒店，为酒店与城市带来经济收益的同时，也满足了客户对晋江荣誉国际酒店周边交通的要求。

结 论

酒店业在经济快速发展的带动下，各个酒店之间的竞争显得尤为激烈，而酒店最基本的各项服务的到不到位决定了酒店经营的成功与失败。在酒店发展的过程中对于客服的投诉就是一个非常重要的决定成功与失败的细节，投诉对于酒店的发展有着双向的作用，处理的好了就是酒店经营当中的良好的机遇，处理的不好就会失去消费者对酒店的信任度，流失客源并最终导致失败。因此，怎样处理客户投诉是当前晋江荣誉国际酒店保持健康可持续发展道路有着关键性的决定性因素。

参考文献

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[15]谢吉红.酒店投诉管理探讨——以厦门京闽中心酒店为例[J].中国管理信息化,2017,20(10):109-110.

致谢

随着时光流逝，转瞬间就要毕业了。而刚步入学院的场景还历历在目，心中不免有着诸多的感慨。在学校的这段时间里，不仅使我扩充了知识面，还学会了很多可以在今后步入社会时所运用的道理。对此，我要向学校内所有的老师和同学致以最真诚的致谢。

首先，我要表示感谢的是我的导师，如果没有导师对于我在学术上的耐心指导，我也不会如此顺利地完成毕业论文。导师拥有着无穷的知识，并且教学的态度十分严谨，导师的这种精神仿佛有着无穷的力量从而鼓舞着我，让我学会了更多地知识，并且掌握了更多的技巧。而且在我论文创作期间，对我进行细心的指导，使我的论文更加完善。所以我要感谢导师对我论文的指导。

其次，我要感谢学校所有教导过我的教师们，感谢你们教导了我们这么多专业的知识，让我在这几年内收获满满。同时，我还要感谢论文小组的老师们，感谢你们为我指出论文的每一条意见。

最后，我要感谢家人们对我的支持。在我这几年的大学求学生涯，家人始终都是我坚固的后盾，是你们让我无忧的去追求学术。今后，我会更加的努力，不辜负父母的期望。

高星级酒店客户投诉处理研究——以晋江荣誉国际酒店为例

价格 ¥9.90 发布时间 2022年12月14日

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