摘要:近年来,随着我国经济的迅速发展,酒店业的发展规模的不断扩大,酒店自身在服务中的问题也日渐凸现出来。
作为酒店的“招牌”,餐饮部员工的服务态度和服务质量无疑会影响一部分有身份有地位的顾客。餐饮部通常是旅客一定会面对面接触的酒店人员,代表酒店向所有需要就餐服务或者来酒店参加会议所能看见的人员。餐饮部员工服务的主动、热情、周到,会给客人带来宾至如归的感受,使其在客人印象中提升酒店的形象,顾客在得到细致周到的服务后,可能会成为忠实客户,也可能带来更的客源,从而提升酒店的利益。如果餐饮部的服务做得不够全面与周到,在很多细节上疏忽大意,则会给客人留下不好的印象。
现在我国酒店服务模式几乎一样,那么想要提高酒店的竞争力和影响力就要从延伸服务方面考虑。对客人服务越为细致,周到,才会提高客人满意度从而带来更多的效益。本文首先分析了餐饮部的基本服务内容,提出了沈阳中山皇冠假日酒店餐饮部目前在延伸服务上的问题与不足之处,并结合相关理论,找出提高沈阳中山皇冠假日酒店餐饮部延伸服务水平的对策。
关键词:餐饮部;延伸服务;提高
绪论
餐饮部是客人必须会接触到的一个部门,他们的服务形象往往代表着酒店的形象,其服务也贯穿于酒店对客服务的整体过程——例如RoomService的客人,在送餐员提供送餐服务时,会通过送餐员对酒店的饮食服务产品及产品质量有了大致的了解,通过送餐员的介绍能带动餐饮、娱乐、商卖等部门的业务经营;而参加宴会的客人,会通过宴会人员的服务,来认定对该酒店的满意程度。同时会加深对酒店硬件软件的一个综合的评价。
沈阳中山皇冠假日酒店餐饮部在对客服务中,大多能够按照服务规程与标准操作,但是在延伸服务方面做得还不够。记得一位电影导演说过“电影是遗憾的事业。”就是说,电影永远做不到完美。其实所有的工作都是一样。酒店服务也是永远做不到完美的。但正是因为不完美,还有一定的上升空间,才使得提高酒店服务水平成为永恒的话题。笔者基于上述原因,根据在沈阳中山皇冠假日酒店餐饮部的实习经历,结合大学期间所学专业理论知识,针对沈阳中山皇冠假日酒店的一个小部门——餐饮部的延伸服务问题进行了阐述与剖析,探讨了如何在餐饮部开展延伸服务的问题。希望这些措施能够为酒店进一步提高服务质量提供一些借鉴,以促进酒店的进一步发展。由于理论水平不够,见识也很粗浅,请老师和酒店管理人员批评指正。
1沈阳中山皇冠假日酒店简介
1.1沈阳中山皇冠假日酒店简介
皇冠假日是洲际集团旗下一个非常重要的酒店品牌,已有50年的历史。洲际集团是目前世界上最大的酒店管理集团。从1984年起至今皇冠假日酒店集团已在中国十几个城市经营管理了30家酒店,具有国际一流的服务和稳定的国际客源。皇冠假日是世界最具知名度的酒店品牌之一,以其优质服务,舒适体验和物有所值而名贯全球。凭借可靠、友好的服务及现代化的先进设施为当今的商务和休闲旅客提供物超所值的住宿享受,其服务、舒适和价值在全球享负盛名。50多年以来,皇冠假日酒店一直是商务和休闲旅行者信赖的首选品牌。
沈阳中山皇冠假日酒店坐落于中国东北地区发展最迅速的城市——沈阳。优越的地理位置,便利舒适的环境,高品质的服务,使得沈阳中山皇冠假日酒店成为顾客理想的会聚之所。
沈阳中山皇冠假日酒店是由洲际酒店集团管理的国际五星级豪华商务酒店,位于市中心繁华商业区。酒店距沈阳火车站仅5分钟车程,乘坐地铁不到一小时就可抵达沈阳桃仙国际机场,驱车前往机场仅需30分钟,太原街商业圈和购物中心信步可达,交通方便快捷,是商务出行和旅游度假的理想居庭。
酒店建筑摩登现代,以高雅不凡的设计和专业一流的服务为宾客带来引人入胜的下榻体验。278豪华客房、套房和公寓房典雅舒适,独具特色的现代风情、清幽雅致的城市景观处处彰显酒店的尊贵与超凡,至臻完善的设施、周到细致的服务、恬静悠闲的氛围给顾客带来无与伦比的下榻体验。
酒店处处彰显国际商务酒店的顶级风范,“会聚成功”系列会务产品和服务堪称业内之翘楚。“皇冠假日会务总监”是皇冠假日品牌的标志性服务,配合“两小时反馈”,深入会议筹划和管理过程的各个细节,确保每一个环节都尽善尽美。
酒店拥有豪华无柱式宴会大厅和多功能会议室,均配备最先进的视听设备、高速无线网络、可移动舞台等现代设施,是举办各种主题活动、鸡尾酒会、婚礼庆典的理想之选。行政楼层提供24小时个性化的商务及餐饮服务,为顾客的高端社交与商务互动提供宽敞雅致的空间。
酒店拥有风格各异的餐厅和酒吧,为顾客带来精彩纷呈的美食体验。“皇冠假日咖啡厅”的浓醇咖啡和精致糕点带顾客拥揽煦暖阳光、享受惬意心情。“麟德中餐厅”主打辽宁本帮美馔和美味海鲜;“隆巴迪意大利西餐厅”荟萃意式美食、寰宇美馔、欧陆自助餐和西式零点;“明日吧”更有精选鸡尾酒和红酒佳酿,为顾客的夜晚时光增添无限乐趣;露天“啤酒花园”独具风情,每晚都有外籍歌手在此劲歌欢唱,是与友把酒言欢、开怀畅谈的不二之选。
酒店娱乐休闲设施也一应俱全,高级健身房配备最先进的运动器械,室内恒温游泳池宽敞明亮,超值的水疗服务为顾客带来独特的奢宠体验。
1.2酒店主要部门简介
沈阳皇冠假日酒店主要下设的主要部门有销售部、人力资源部、财务部、房务部、安保部、餐饮部、工程部。
销售部:
销售部是酒店的重要决策部门,是酒店在运营中的中枢部分。销售部根据酒店的经营目标,确定市场营销战略,根据对客源市场的动态和需求的掌握和分析,制定并实施行销策略,以实现酒店的总体经营目标。
人力资源部:
是酒店中最关键的决策职能部门之一,人力资源部直接负责整个酒店的人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、劳保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作。
财务部:
财务部是酒店实行全面经营管理和经济核算的重要职能部门,担负着酒店的经济效益核算、财产物资管理、财务预算管理和为总经理的管理决策提供科学依据、充当参谋的重任。
工程部:
工程部的职责就是通过日常保养和维修工作,确保酒店的设施设备时刻处于良好的运行状态,保证酒店日常经营活动的正常进行。
保安部:
保安部是负责酒店安全保卫工作的专业职能部门,负责保卫酒店和客人的生命、财产安全,维护酒店良好的经营秩序。
房务部:
是酒店主要的创收部门之一。房务部通过为住店客人提供典雅、舒适、清洁、安全的房间,使客人在酒店能够感到家庭式的温暖与便利。
前厅部:
前厅部是酒店整个酒店业务的中心部位。前厅部为客人的服务包括从客人抵店前的预定到离店结账,贯穿与宾客与酒店交往的全过程。同时,前厅部还要将客情信息通报有关部门,共同协调全酒店的对客服务。
餐饮部:
是酒店的主要职能部门之一,也是酒店主要的创收部门之一。餐饮部包括中餐厅、会议厅、咖啡厅、酒吧等。餐饮是一个酒店赖以生存和发展的基础,它不仅满足了客人对餐饮产品和餐饮服务的需求,而且作为饭店对客服务的窗口,为树立饭店良好的社会形象发挥着积极的作用,并为饭店创造较好的经济效益。
2沈阳中山皇冠假日餐饮部简介
皇冠假日餐饮部:
是隶属于皇冠假日酒店一个十分重要的部门。皇冠假日酒店的标志性服务是“皇冠假日会务总监”;深入会议筹划和管理过程的各个细节;确保每一个环节都尽善尽美。酒店拥有宴会大厅和多功能会议室:均配备视听设备、无限网络、可移动舞台等现代设施;是举办各种主题活动、鸡尾酒会、婚礼庆典的理想之选。行政楼层提供24小时个性化的商务和礼宾服务;酒店餐饮部拥有风格各异的餐厅和酒吧;其中包括“皇冠假日咖啡厅”、“麒德中餐厅”、“啤酒花园”
2.1餐饮部主要服务
2.1.1中餐服务
中国菜历史悠久,精美绝伦,营养丰富,在当今世界上西餐中的法国菜、土耳其菜共称为世界3大菜系。中国的菜系主要分为8大菜系:四川菜系(简称川菜)、山东菜系(简称鲁菜)、广东菜系(简称粤菜)、江苏菜系(简称苏菜)、浙江菜系(简称浙菜)、福建菜系(简称闽菜)、安徽菜系(简称徽菜)、湖南菜系(简称湘菜)。酒店的中餐厅根据自己所在的区域提供相应的中餐服务!沈阳中山皇冠假日酒店由辽菜大师刘大师亲自掌厨。
2.1.2宴会服务
在我国,宴会是由筵席发展而来的一种宴请形式。宴会服务包括婚宴、礼宴。还有会议服务。皇冠假日酒店主要是会议服务为主的酒店。因此宴会服务是整个餐饮部门的主要服务方向。
2.1.3自助餐厅服务
该服务是由酒店咖啡厅负责,一般负责自助早、中、晚餐服务。客人可以在就住酒店的同时,根据个人的要求,来决定是否在餐厅享受自助餐服务。
2.1.4送餐服务
送餐服务为餐饮部的重要组成部分,为客人24小时提供餐饮服务,解决客人在饮食方面的问题。
2.1.5酒吧服务
酒吧服务是一般客人在闲暇时间或者有工作需要洽谈时所存在的一种场所,这种酒吧服务提供酒水服务,一般规模小,目的在于放松心情。
2.2餐饮部存在的意义与重要性
2.2.1餐饮部是星级酒店的重要组成部分
餐饮部所管辖的范围包括各类餐厅、酒吧及宴会娱乐是客人的主要场所。所有这些餐饮经营场所和餐饮设施都是酒店就餐客人活动的地方,是客人在酒店的活动中心。
2.2.2餐饮部的服务直接影响酒店的声誉。
餐饮部工作人员,特别是餐厅服务人员直接为客人提供面对面的服务,其服务态度、服务技能都会在客人心目中产生深刻的印象。客人可以根据餐饮部为他们提供的餐饮产品的种类、质量以及服务态度等来判断饭店服务质量的优劣及管理水平的高低。因此,餐饮服务的优劣不仅直接关系到饭店的声誉和形象,而且直接影响饭店的客源和经济效益。
2.2.3餐饮部为酒店创造可观的经济效益
餐饮收入约占酒店总收入的三分之一,在酒店各部门中仅次于客房收入而处于第二位。餐饮规模大、功能齐全,餐饮收入所占比例就高;反之则低。同时,餐饮收入还受经营品种、设备设施条件等诸多因素的影响,特别是餐饮客源结构发生根本性转变以后,餐饮收入的多少以及在饭店总收入中所占比例的大小都会发生变化。如今,餐饮业已步入微利时代,因此,通过扩大宣传促销、开发创新有特色的餐饮产品、增加服务项目、严格控制餐饮成本和费用、增加节支等手段,可为酒店创造较高的经济效益。
2.2.4餐饮部的工种多,用工量大
餐饮部的业务环节众多而复杂,从餐饮原材料的采购、验收、储存、发放到厨房的初步加工、切配、烹调再到餐厅的各项服务销售工作,需要各部门各岗位的许多员工配合和协调,才能发挥其职能作用。因此,餐饮部的多工种和用工量大的特点为社会创造了众多就业机会。
3延伸服务的相关理论
3.1延伸服务的定义
延伸服务是指除常规的服务以外的作业。譬如,在物流行业里,延伸服务指除常规的物流服务以外的物流作业,例如:货物开包装,搬运到指定位置,安装作业等,而传统的物流服务就是指运输。又如航空公司可以为贵宾提供与旅行相关的其他服务,如酒店、旅游会议场所预订等服务。在当今社会里,传统的服务项目已经很难涵盖人们越来越多的物质文化需求,在越来越多的行业领域里都出现了延伸服务。
由于酒店酒店服务的无形性、生产和消费的同时性、顾客参与性、不可控制性等等特性,决定了即使酒店制订了许多服务过程的程序、标准与规范,但由于客人需求的不同和对需求满足过程程度的理解和实际需要的差异,客人往往会要求酒店按照自己的意愿提供服务。服务的特殊性,使得酒店更需要洞悉客人需求的多样性。
酒店延伸服务就是说酒店转变传统的服务模式,突破固定化和教条化的服务流程、规范,围绕酒店产品和服务这一特殊商品,提供全方位、立体式的经营、服务和管理。酒店延伸服务体现在一些细微之处,不仅仅是一些固有的内容,服务的内容可以更多、更详细、更周到,满足客人多样化的需求,使客人感到宾至如归。例如餐饮部送餐员在提供送餐服务的时候,发现客人感冒了,会主动提供为客人来一杯糖姜水,让客人有一种家的感觉。
3.2延伸服务的特征
3.2.1便利性
延伸服务诞生的初衷是方便客户,提高客户满意度。因此,不仅是服务型的企业在做,连XX部门也纷纷在改进工作作风方面将延伸服务作为便民措施的重要举措。譬如,成都高新区管委会将所有知识产权专业代理机构召集在一起为高新区企业服务,涵盖了商标、版权、律师、公证等业务。高新区还专门拿出一部分资金激励企业申请专利,并联合工商、法院、质检、公安等相关部门为企业提供全方位、立体式的服务,从资金上、环境上支持创新与保护。
酒店也在这方面也有很多创新,如在海南三亚亚龙湾的酒店,客人都是旅行团队和个人,到酒店后往往车马劳顿一天,非常疲倦,checkin和checkout的时间又很集中,需要排很长时间的队,有的客人还没来得及就餐,这个时候作为酒店的餐饮员工,会提前为客人准备一些简单的速食或者热饮凉饮来帮助客人度过在办理期间的不适感。
3.2.2盈利性
延伸服务不仅方便客户更重要的是拓展了企业的经营范围,使得企业在相关产业中分得一杯羹,并利用自己原有行业的优势牢牢占领这一新的服务领域。譬如,当今房屋业主的需求不仅包括小区公共部位的保洁、公共秩序维持、设施设备的维修维护,而且还需要更为个性和方便的服务,物业管理公司针对这种情况,提出了为业主和使用人提供“专业家事管理服务”的延伸服务项目,如租赁服务、代订代购服务等的业主提供租赁服务,不仅可以通过信息发布为业主找到合适的租客,还能随时随地了解租客在小区的情况和使用物业情况,并及时向业主汇报,这方面恐怕就连最专业的房屋中介也有所不及。物业管理公司也会因为这些房屋中介业务和管家服务获得可观的利润。
高档星级酒店在制作糕点上往往比传统的糕饼店更加精致,口味上也更正宗,是老百姓心里认可的高档产品。所以,近些年来,酒店利用这一优势在传统节日推出酒店制作的月饼、粽子礼盒,成为当地百姓和住店客人给家人、朋友的馈赠佳品,也给酒店带来可观的效益;酒店中餐厅在传统中国年利用厨师精良的烹饪技术,生产“阖家欢宴礼盒”,内容是“佛跳墙”等百姓在家里难以操作的菜肴半成品,配以高档餐具,百姓买回家只要简单加热,就可以成就一餐大年三十的高档团圆宴,也是酒店增收的一大手段。
这种盈利性不一定体现在具体营业单位的收益上,也可能是“前人栽树,后人乘凉”,部门可能没有直接收益,但是酒店整体却因而得益。譬如,酒店送餐员在送餐到房间中,客人想了解当地一些风土人情。送餐员会对客人介绍酒店相关情况,各个营业场所所在位置和营业时间。顾客了解各场所的位置后,就可能会去消费,从而增加酒店收益。如果不对客人进行详细周到的服务,那么客人对酒店感到陌生,影响酒店形象,减少了收益,也可能造成其他部门潜在客源的流失;。这些延伸服务当时没有效益,却为酒店赢得未来长久的利益。
3.2.3灵活性
顾客的需求是多种多样的,企业不可能获悉每个顾客的需要,也不可能按照每个顾客的要求设计不同的服务标准和规范,在服务中一定要随机应变。
提高延伸服务是体现酒店服务的细致程度、对客的关心程度的重要手段。餐饮部所对客人进行的服务不是一成不变的,要根据顾客的不同需求进行人性化,个性化的服务,来满足客人。
酒店餐饮部应该是个有着饱满精神激情、活跃、应变能力强的部门,根据不同客户需求的酒店,有很多能为客人提供的延伸服务,餐饮部能对客人的服务很多,例如,客人在入住之后对饮食方面有问题,不适应当地的饮食,餐饮部员工会根据客人的要求提供相应的服务。这就是延伸服务,就是为客人提供满意加惊喜的优质服务。
4沈阳中山皇冠假日酒店餐饮部服务现状、问题与原因
4.1餐饮部服务现状与问题
目前沈阳中山皇冠假日酒店餐饮部的服务在程序化、标准化等常规服务方面做得较好。譬如在自助餐厅员工能帮助就餐的客人入座就餐,在客人需要饮品和餐品方面能提供服务。在会议期间能够给客人提供会议设施和有效的会议服务。但是在延伸服务方面做得并不够全面与周到,在很多细节上容易疏忽大意,主要问题表现为人员服务不够主动,不够热情,譬如对常客和VIP客人每次就餐或者开会都以适当的称呼打招呼,但是餐饮部员工经常装作视而不见,不愿意多费口舌;对客服务应付了之,多一事不如少一事的心理比较普遍,譬如对客人的会议期间一些特殊要求,没有进一步的跟踪服务等等。
4.2问题原因
4.2.1员工主动服务意识较弱
目前酒店餐饮部服务人员主动服务意识不强,对客服务略为被动。当客人提出需要某些服务时,员工才进行相关服务。虽然是员工被赋予一定的权力,但他不愿意主动地进行服务。其实有很多原因可能导致这种状况的发生,例如缺少责任心,缺少激励和主动服务意识不够。这点很有可能引起客人的不满,或负面情绪。
案例一:某日,餐饮员小郑正在值班。看到店外一位客人拖了一个比较小的箱子,小郑想客人的箱子不大,估计客人不需要帮忙拿行李,于是就没有向客人问询是否需要帮助拿行李,只是看到客人进来后进行了简单问候,也不够热情。客人本来看到进门后没人来问候已经感到不满,又看到小郑没有帮助自己提拿行李,于是立马说找经理要投诉,说自己本来拖了行李走了一段路感到疲惫,餐饮员明明看到却无动于衷,态度还很冷淡,客人感到非常气愤,投诉完又打电话联系了其他酒店。导致酒店因服务不够主动而流失掉一个客户。
案例二:一天餐饮员小王正在值班,看到前台有客人办理退房并且行李较多,便主动去问询是否需要帮助叫出租车,客人表示需要。小郑只是帮助叫了出租车并帮客人的行李装上车,并没有记录出租车号与相关信息也没用提示客人记得索要发票。因为客人目的地是去机场,走得匆忙电脑包落在了出租车上,客人打电话回酒店问能否帮其联系到出租车,因没有一点消息,告诉客人无法联系到,让其与出租车公司联系,客人对此感到不满。虽然客人并未投诉酒店,但仍然心存不满,因此很有可能会丢失客户。
4.3对客服务流程较为机械化不够灵活
餐饮部员工对客服务过程中显得机械化,程序化。不能灵活地根须据客人需求进行服务。客人需要什么就提供什么,服务方式比较死板,不能变通灵活地对客人服务。客人会觉得酒店不够重视自己,只是在应付自己。当客人的一些特殊的需求,无法满足时,对客人解释原因时不够委婉,让客人感觉在应付,酒店没尽力,引发客人的不满与投诉。
案例三:有位客人的朋友来酒店给住店客人送一箱活的螃蟹,因客人暂时不在店内,要求寄存在餐饮部。餐饮部明确规定食品,活物不予寄存,于是餐饮员告诉客人这一箱活螃蟹我们不能接受寄存,客人对此很不满意,强调与住店客人进行过联系,一会儿就会来取,就暂时放一会儿而已,但餐饮员坚持不予寄存。导致客人不满并进行投诉。
4.4相关服务培训较少
在酒店方面,相关的酒店服务培训较少,缺乏培训制度和计划。酒店培训方式通常都比较呆板,只是由培训部定期进行酒店服务规定和制度的宣讲,而不是比较灵活地、针对一线需要制定相应的培训方案。
培训内容盲目照搬。无论是新员工培训还是岗位培训的培训内容与流程,大多数都是效仿和照搬国际酒店连锁集团的资料,没有考虑到中国酒店环境与西方国家的不同,缺乏与中国酒店特色的结合,也没有根据自身酒店的特点来设计培训内容,为了培训而培训,忽略了培训内容的适配度,培训的效度很低。酒店的培训使得员工的能力不能得到很好的开发,更不能为员工的全面发展创造有利的条件,从而导致员工的培训积极性不高。
领导层对培训不重视。酒店的领导层对培训不重视,很多的时候只是把培训视为一种普遍的日常工作看待,走走过场,忽略其作为管理工具的职能,管理者大多关心的是培训后能马上产生经济效益,而不是提高员工的素质,从而提高服务质量。由于很多培训效果的滞后性,导致培训渐渐不被酒店领导层重视。而酒店领导层对培训工作本身的不重视,是导致酒店培训服务工作开展不畅的根本原因。
5提高酒店餐饮部延伸服务的对策研究
在市场争夺趋于白热化的阶段,“服务”已经成为酒店核心竞争力之一。每家酒店都在强调服务,但是在标准化服务已经遍地开花,客户的要求却千差万别的时候,如何做好延伸服务才是各家酒店的制胜法宝。作为沈阳中山皇冠假日酒店餐饮部,因该在酒店上下一盘棋的思想指导下,做好本部门的延伸服务。
5.1在制度层面上鼓励延伸服务,提高全员提高延伸服务意识
很多酒店几乎天天强调要抓好服务质量,却不一定找到了开启“服务”之门的钥匙。而要掌握这钥匙,应强调以下几点:
1、明确优质服务的标准,酒店要以制度明确规范、细化适用于本酒店的服务标准,完善酒店的服务程序与标准。酒店现在沿用的是洲际集团的管理体系,酒店要与时俱进,并因地制宜完善酒店的管理体系以提升服务质量。特别要在制度层面上对员工的延伸服务予以鼓励。酒店不可能获悉每个客人的需要,也不可能按照每个客人的要求设计不同的服务标准和规范。因此,在完善酒店管理规范的时候,给予员工一定的合理授权,当他主动地进行服务时,产生好的效果,要给予一定的物质和精神奖励。在酒店员工形成延伸服务的良好氛围。一个好的服务程序标准无疑是其工作的指路明灯,员工才因而能准确地把握自己的言行举止、服务行为。
服务意识包括两个方面:一是酒店内部各个层级之间的;二是该酒店与客人之间的。在现代社会,服务逐渐成为指导人们各项活动的理念之一,服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度的要求,只能是合格的员工。而能够真正站在顾客立场为其着想,才是真正优秀的员工。因此,强调对员工延伸服务意识的培养是非常必需的。先有了这样的意识,才能具备相应的能力,再加上必要的条件,才能使优质的服务得以实现。当然,管理人员以身作则,提醒员工们保持良好的服务意识与服务言行也是必不可少的。
2、发自内心地为客人服务,一位服务专家经常去酒店讲授服务方面的课程,有人问他什么是服务意识。这位专家说道:“一个员工若是为了怕被客户投诉,或是害怕领导追查,再或者为了更高的薪水和职位,甚至只是为了保质、保量地完成工作,从而有优秀的业绩,那么他所做的并不叫真正的服务,也更谈不上有良好的服务意识!”真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后,完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务,才是真正的服务。虽然每个人都有不顺心的时候,但不能把烦恼带到工作中,要记住:微笑是工作的一部分,微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口,这话很有见地。员工的一言一行不只代表自己,还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务,必须从个人抓起,要把文明意识、服务意识装进心里,融化到血液中,并自觉地表现在一言一行上。服务意识其实就是指酒店全体员工在与企业利益相关的任何人的交往中,所体现的热情、周到、主动的服务意识。提高服务意识,主动地进行对客服务,同时还要注重很多细节上的服务,只有从心里愿意去服务客人,才能更好地做到延伸服务,使客人感到满意。
例如,在客人参加会议时,应当主动上前询问是否需要帮助,并记录客人提出的需求,第一时间满足客人会议期间的需求,若客人在会议之后有遗落物品,或者其他事情的时候,帮助客人解决问题。尽量做好一些细节的服务,让客人感受到酒店服务的细心,提高客人满意度与忠诚度。因此酒店应提升餐饮部员工的主动服务意识,将被动改为主动,让客人感到温馨与尊重。
5.2增强服务的灵活性
从前文案例三中可知,餐饮部员工在对客进行服务时,要灵活因对每位客人提出的不同需求,想办法帮助客人解决问题,而不是生硬地一口回绝。如果客人提出有违反规定的要求时。应耐心地解释原因,并与其他部门沟通能否进行合作,为客人解决。这样既帮助了客人,也让客人对酒店留下一个好的印象。
对于酒店餐饮员工,仅仅是提供客人所需的服务,也有因不同客人对其进行不同的服务方式,比如一些特殊群体客人例如少数民族,残疾客人,要因人而异地进行服务。酒店客人不同的文化背景、相异的价值体系,造就了千差万别的个性特质。基于一般人需求而制定的服务程序,在一些行为不一般的人面前,遇到了挑战。例如,酒店住进了一位穆斯林客人,她要求服务员做房时每碰一样东西,都要洗一次手。服务员做房,她防贼似的在身后盯着。于是服务员就在她那种苛刻的条件下,为她服务了一个星期,最后她满意地离开了酒店。我们要增强服务的灵活性,要针对客人不同需求而提供正常服务之外的延伸服务。
案例四:夏日的一天,酒店咖啡厅来了两位外国客人。咖啡厅主管张主管立即迎上去,面带微笑地以敬语问候,让座后,两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来,在这儿负责一项工程,大约要三个月,可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎,有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感?”小张微笑地用英语答道:“感谢两位先生光临指导我店,使我们酒店蓬筚生辉,这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临,你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊,一下子拉近了彼此间的距离,气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。外宾中一位艾伦先生还兴致勃勃地谈到:“早就听说中国的生肖十分有趣,我是1968年8月4日出生的,参加过两次战争(伊拉克、波黑),大难不死,一定是命中属相助佑。”说者无心,听者有意,两天之后就是8月4日,谈话结束之后,张副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早,小张就买了鲜花,并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词,请服务员将鲜花和生日贺卡送到艾伦先生的房间。艾伦先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜,激动不已民,连声答道:“谢谢,谢谢贵店对我的关心,我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在沈阳逗留期间再也不会感到寂寞了。”本案例中大堂张副理对待两位客人的做法,是站在客人的立场上,把客人当作上帝的出色范例。第一,设身处地,仔细揣摩客人的心理状态。两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长,语言不通,深感寂寞。小张深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求,充分发挥他的英语专长,热情欢迎外国客人的光临,还特别称赞了他们的英国绅士风度,进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等,使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。第二,富有职业敏感,善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日,小张的可贵之处在于,能及时敏锐地抓住这条重要信息,从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务,把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此,善于捕捉客人有关信息的职业敏感,也是酒店服务人员能更好的做出延伸服务的方法之一。
5.3提升员工自身素质
酒店餐饮部员工本身素质水平与服务态度、服务质量有着密不可分的关系。如果餐饮部员工本身素质不高,那么他具备的服务意识也可能比较淡薄,对待客人可能应付了之。不能从心里真诚的对客人进行服务。所以提高餐饮部员工的自身素质,才能有效地提高对客延伸服务性,才会从细微之处发现问题,在客人没有提出或没有注意到的地方做到更详细周到的服务。酒店可以通过鼓励员工,调动员工的积极性,不断完善自身。当员工有进步的表现时管理人员及时的进行鼓励评价,让员工感受到成功的喜悦,认识到自己的能力与价值,进而转化为获得新的成功与动力。当员工受到委屈,也要进行鼓励评价,开导他们,维护员工自尊心与自信心,增强他们客服困难的勇气。只有员工在工作中感受到温暖,能认识自己的不足的地方并不断改进,服务质量才能不断提高。进一步激励员工让他们具有获得成功的自信和意志。还要培养员工的洞察能力,准确判断客人的需求,并且马上服务客人,尽可能周到的详细的满足客人。只有餐饮部员工素质得到提高,才能更好地提高酒店餐饮部在对客服务上的延伸。
酒店对员工的培训,已经成为了酒店在不断变化和日趋复杂环境过程中提高酒店服务的重要的核心手段。酒店对员工的培训也应该越来越重视,培训工作的质量和培训效果将直接影响酒店的服务和发展。
为了提高餐饮部员工延伸服务,酒店应该贯彻服务理念。强调服务的重要性和与自身发展的相关性,若员工觉得用心对客人服务和随便应付客人与自己没多大关系,那么这个酒店就已经岌岌可危了。所以酒店在做相关培训时不能仅仅是一些礼仪方面,服务流程方面,更多应该贯彻服务思想,让员工感受到服务与自身发展有着密切关系。
在培训方面,首先应该注重职业道德培训,作为餐饮部员工应具有敬业爱岗、文明礼貌、诚实守信、勤奋工作、信誉第一、无私奉献等职业道德。作为一个优秀的餐饮部员工,有良好的职业道德才能给客人带来更优质的服务。才能为酒店创造更多的利益和形象的树立。其次是服务意识的培训,餐饮部员工应表现出热情周到,时刻关注每个客人的动态,满足客人的需求,真诚亲切、一视同仁,主动为客人提供优秀的服务。然后是沟通交流能力方面的培训,酒店人员较多,关系复杂,餐饮部员工需要处理好与客人、同事、领导等之间的关系,需要餐饮部员工具有较强的交流沟通意识,在客人需要帮助时能随时与其他部门进行协调来满足客人。
结论
目前我国酒店在服务上大同小异,没有自己特色。员工对自己工作不能真确认识,存在偏见。导致心里不愿意服务客人,大部分员工只按照规章制度服务客人,不能很好的进行灵活服务、人性服务,周到细致服务。不能够发自内心的愿意服务客人,因此在延伸服务上存在很大的不足。
要改善目前状况就应该让员工意识到自己的服务使客人满意也会产生成就感,自豪感。会正确的认识服务并不是低人一等的。酒店应重视培训方面,做好培训内容,增强员工自身素质,保持乐观态度。酒店要引导员工正确的价值观,人生观,世界观,重视员工的心里活动,减少对服务的抵触情绪,从而才能提高服务的延伸性,才能满足不同客人的需求,让客人感受到酒店的热情、周到细致。
对酒店餐饮部进行调整,实行员工奖励,调动起餐饮部员工的积极性。
此外作为领导尽量放手餐饮部员工自由发挥,过于拘束容易让员工产生负面情绪,不能很好的发挥。比较每个员工都有自己服务的方式,但最终结果客人感到满意,那么这就是成功的服务。
参考文献
[1]《酒店餐饮经历365天管理笔记》.广东经济出版社有限公司.2012
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