试论如何提高星级酒店实习生的工作满意度

　　随着改革开放，我国酒店与日俱增，全国星级酒店数量也随之不断增长。但是随着人们生活日益提高，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活和不平衡不充分的发展之间的矛盾。不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。所以酒店已经拼的不是硬件，而是软件建设。软件建设的核心因素就是“人”，即与顾客直接沟通的员工，所以留住员工留住实习生这样的潜在人力资源减少员工流动量，酒店才会迎来美好的发展前景。而提高实习生工作满意度，留住这样的潜在人力资源是最有效最直接的途径

　　员工满意度也可称为工作满意度，有关工作满意度的文章，有许多例如2004年时，刘凤玉、张金城曾提出：工作满意度是来源于组织成员对其工作或工作经历的评估的一种积极的情绪状态。工作满意度是组织成员所拥有的对其工作的一种特殊类别的态度，即他们对工作的一种情感反应。1935年，Hoppock指出，。工作满意度是一种心理状态的单一概念。不需要通过过分多个层面来衡量。1989年，张新春曾提出员工满意度是指员工对他从事的工作满意的程度，2001年，时堪则认为员工满意度是指员工对工作及与工作有关的活动的一种情绪体验。很明显，随着时间的推移不同的学者，对工作满意度的界定都有所不同。基于这些学者的观点，可以将工作满意度分析概括为员工对于所在工作中涉及到的不同工作情景，产生主观的特定态度或是特定反应。

　　在现代酒店管理研究领域里，服务质量一直被视为酒店竞争手段之一。而服务质量是由员工所创造的，即酒店无形产品的价值是通过员工服务来体现的。而实习生作为酒店“特殊”员工，其态度，言行已经融入到酒店每项服务中，对酒店顾客满意度起着至关重要的作用。如果酒店工作者能用美好的心情去服侍到店的客人，那么他们内心的那份美好将会通过他们自身的态度、礼貌和言行传递给顾客，从而加强顾客对酒店不论是硬件还是软件设施的满意度。相反的，如果工作者满意度不高，那么就会带着消极状态，从而就会导致酒店服务质量下降。综上所述，作为酒店管理专业的学生是实习生中所占比例巨大，其职业素养，专业基础，操作规范都比较好，是酒店潜在的人力资源。加强对实习生的工作满意度的关注，就是走在“服务价值链”的顶端。

　　酒店员工忠诚度与工作满意度是成正比的，也就意味着工作状态，认真，积极者，其内心也是非常愿意留在酒店，成为酒店固定人员，为之效力的。相反，如果酒店工作者，对工作有消极状态，其内心对工作产生不满，继而会伺机跳槽到自己内心满意的工作中，其忠诚度相对而言就会降低，随之而来的必然结果就是酒店工作者流失，变动。而实习生是学过酒店相关知识的，是酒店核心潜在人力资源，其忠诚相对酒店经营管理占有战略性地位。所以提高实习生工作满意度有利于提高实习生对酒店的忠诚度，继而会无形的改善酒店人员流失，变动。

　　如果一个酒店实习生对工作满意度较高时，其工作状态也会随之调整的相当好，工作富有效率，所提供的服务也会相应的博得顾客的认同，满意，即服务质量的价值也就显而易见了。所以，顾客满意度提高了，顾客忠诚度也就相应地会有所提高，继而酒店销售额也会增长，酒店经济效益自然有所提高。

　　综上所述，酒店经济效益提高与否，取决于顾客忠诚度，满意度，而顾客忠诚度满意度取决于实习生对工作满意的程度。

　　X心理学家马斯洛把人类需求分为生理需求，安全需求，爱和归属感，尊重和自我实现五类依次由低较高层次排列下面将基于这五个方面研究影响实习生工作满意度的因素。

　　人类生理需求，包括呼吸，水，食物，睡眠等，如果任何一项得不到满足，人类个人的生理机能就无法正常运转。换言之，人类的生命就会因此受到威胁。从这个意义上说，生理需要是推动人们行动最首要的动力，只有满足到维持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为新的激励因素，对于大部分酒店实习生来说，吃住问题是能使其安心工作的最基本保障。经过很多酒店实例证明：许多实习生，想要离职最初原因都是吃住问题造成的。

　　1.轮班制度

　　经过访谈，有同学表示：在酒店实习过程中，不定期值夜班经常睡不好，就连吃饭也吃不上热乎的，每次都是到了吃饭点，还要继续在岗位上站着，要等正式员工吃饭回来才替他才能去吃饭，到了员工餐厅饭也都不怎么热了，而且都饿过劲儿了，没有什么胃口吃饭了，有时候到了晚上就只有凉菜凉饭，经常这样工作就是身体强健的也吃不消，更别说有胃病的同学了。常说身体健康最重要，身体是革命的本钱，这样的工作环境对实习生确实会产生负面影响。还有酒店餐饮服务的实习生，为了领导的一句“不要偷懒去厕所”经常忍着不去患上了泌尿路感染疾病。从这些实例可看出，酒店工作中轮班制度对实习生生命正常活动、生理代谢造成巨大冲击。

　　2.繁重的工作压力

　　星级酒店一直是以它的知名度、待遇好、未来就业前景好，在酒店管理专业学生心中创造了天堂般的实习场所。然而事物都是双面性的，付出多少才会收获多少。星级酒店的要求以及工作量远远要多于其他单位的工作量，如果实习期间恰逢佳节团圆或是年终聚餐，或是旅游旺季，酒店各部门工作量也会很大。实习生工作能力及语言水平均不亚于正式员工，而且实习酬劳也相对较低，酒店一般在实习生到岗两到三个星期往往会安排其较多工作，其工作量及工作操作难以程度不亚于酒店正式员工。这样做一方面可以缓解劳动力短缺问题，另一方面也可以节省酒店劳动成本。

　　通过访谈，一位宴会接待的实习生曾表示：“有的会议从早晨七点半开到下午六点半，不算工作前准备，一天也至少要站五六个小时，比以前兼职做礼仪还累，中间休息时间还不到半小时，一个月实习工资挣的不够花。”“工作时脏活累活都是实习生干，正式员工聊天都没有人管……都有工作恐惧症了。晚上睡觉前还在想今天什么工作没有做好，明天要做什么。而且好多事情都是刚接触，做起来很费功夫，很多时候都需要加班。”由此可见，繁重的工作压力导致实习生体力透支、心理压力巨大，严重影响到实习生的身体健康和心理健康。

　　安全需求因素马斯洛认为，整个有机体是一个追求安全的机制，人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具，甚至可以把科学和人生观都看成是满足安全需要的一部分。因此安全需求可分为两大类，一类是对自己现有的社会环境稳定的要求，另一类则是对自己未来生活所处的情境能够达到相对稳定的要求。酒店为了应对淡季旺季，进行裁员、新聘员工的种种措施，作为实习生是不必经历的。但会相应地对实习生进行暂时性调配岗位和部门。例如，某酒店宴会部门会在会议、婚宴等活动多时，调入临时小时工或酒店其他部门人员。相应的，在宴会部门活动少，工作量少的时候会安排本部门的实习生到相应的中餐，西餐部门实践学习。这样突然的人员变动，会使实习生心里失去安全感，重新面对陌生环境，影响其工作积极性。现在实习生大多都是独生子女，受到家里百般爱护。然而步入实习岗位，离开家里到酒店实习安全问题自然成为学生的焦点。同时，这也是一个致使实习生对工作满意度的影响因素之一。

　　1.酒店周围环境的安全问题

　　星级酒店采用的是轮班制的工作制度，分为早班晚班。所以，有的实习生很早就上班或很晚才下班。即使很多星级酒店为实习生安排了集体宿舍，但大酒店周围的治安情况与交通设施情况，依然是大部分家长和实习生所关注的。大部分酒店选址一般是繁华街道，车水马龙的地方，附近人口情况复杂。相应的环境治安情况，就会不稳定。另外实习生工作轮班，时间安排上较为特殊，从而导致了很多实习生对酒店工作不感兴趣，甚至产生心理上排斥。例如太原市某五星级大酒店附近曾发生过一桩命案，事件具体内容就是因为好奇多看了一眼争吵中的情侣被训斥不满，致使其中一人死亡。可见，酒店周边情况复杂存在极大的安全隐患。在与实习生访谈中，还有许多同学表示：上夜班很不方便，他们对工作不满意很大一部分原因就是安全问题。据其表述，本来还对酒店工作很感兴趣，但是知道工作单位地点距学校或家很远，来回坐公交打车，尤其是在晚上都不方便，安全问题存在极大隐患。因此，就对酒店工作产生了很大的抵触情绪。

　　2.酒店工作环境安全问题

　　酒店工作环境安全问题一直是伴随着实习生，不可忽视。例如，电梯事故、工作搬运砸伤事件、人身是骚扰等。经过访谈，不论男女同学都曾面临过安全问题。例如，某些五星级大酒店西餐的一名男同学，曾叙说到：一位醉酒客人要吸烟，而酒店有明令禁止厅内吸烟，这位男同学便去委婉劝阻客人，但客人固执己见，最后竟然要求在这名男同学手心将烟头摁灭……可见，酒店工作环境安全隐患复杂多样。对女孩子来说，上夜班总是不方便的，因为在晚上送餐的都存在很大安全隐患，而且女孩子的自我保护能力和自我预防意识较弱，这些对女实习生来说都存在很多隐患。综上所述，不论男生女生，酒店工作环境安全问题也是实习生对工作满意度的影响因素之一。

　　人人都希望得到相互的关心和照顾。感情上的需要比生理上的东西需要来的细致。而酒店主要工作就是和人打交道。服务行业，无论在什么岗位，都要和人打交道，由于工作环境的人脉存在，年龄、学历、阅历差异会造成不可避免的摩擦。而且现在实习生大部分都是九零后，心理承受能力以及性格方面都不够成熟稳重。当遭到批评或是建议，受到不尊重待遇等情况下会采取辞职方式或怠慢工作来解决。这也是酒店实习生，对工作满意度的一个重要影响因素。

　　1.与同事关系问题

　　在酒店实习过程中，与同事关系是否良好很重要，会直接影响工作效率。因为酒店行业属于服务行业，团队合作才能顺利完成工作任务。如果不能和同事和谐相处，没有同事的操作上指导，很可能工作会半途而废，花费更多时间。对实习工作影响巨大。而且如果与同事关系处理不好，心理上也会受到很大程度影响，例如，实习生工作态度会渐渐消极怠慢，而且实习生本身就缺少工作经验，正式员工对于实习生扮演者师傅和朋友的角色，他们具有丰富的工作阅历，而且在酒店工作时间较长。但是，与实习生两者的素质上必然存在差异。外加，实习生，虽然理论知识丰富，却缺少经验，极易发生与正式员工争执现象，影响团队合作。并不是每个人都心胸宽广，难免有刁蛮刻薄的员工，这就导致挣执概率大大上升。酒店上层负责人应考虑到实习生，只是临时工作者未必会留在酒店正式工毕竟工作很长时间，可能会偏袒正式员工一些，这些都在一定程度上影响了实习生对工作满意的程度。

　　2.与领导关系问题

　　进入酒店实习的学生分散在不同的部门，其部门主管对其对于实习生扮演着老师的角色。许多实习生在于部门主管沟通时，往往会因为很多原因导致实习生对部门主管有意见，久而久之，双方矛盾激化，最终结果导致实习生可能因为心情不好，影响了工作，也可能工作态度不认真，甚至离职。通过访谈，某些星级酒店的一名中餐实习生曾与领导因为口红淡不淡的问题而争执，导致每次遇到该领导就躲，尤其是做错之后，这位实习生就种感觉，该领导一句话就能说明白的事儿，能说他很长时间，处处针对她。久而久之，这位同学就失去了之前积极的工作态度，渐渐变得懒散，工作怠慢。由此可见，如何和领导沟通，掌握一定沟通技能也很重要。如果学生稚气未退，争强好胜，自尊心强，往往很难承受部门领导这严厉的批评。所以，综上所述，与领导的关系问题也会影响实习生，对工作态度的满意程度。

　　3.与顾客的沟通问题

　　经过访谈了解到一些实习生在对客服务过程中，受到不公平对待，导致其心理对工作产生了抵触情绪。因为，酒店永远是以顾客至上为原则，在服务行业中这条准则也具有战略性地位。所以，顾客发生争执实习生，不管实习生是否做错事，都是实习生的错。所以不能预知服务的顾客是什么人，不清楚顾客是否在气头上，很有可能成为顾客的出气筒，例如，有实习生曾描述：自己因为倒水时不小心滴到桌子上，结果被客人突然大骂了一顿。谁都有不小心的时候，不至于受到这样的谩骂。有时候，有些房客凌晨就在自己房间大喊大叫，影响其他客人。如果去好好跟他说，提醒他早点休息，他反而不领情，甚至还会投诉你说服务态度有问题，自己有言论自由权，你侵犯了他的人身自由权……当然实习生新步入工作，对工作不甚了解有些方面，如：劝说客人、温馨提示等做的不是很到位，而且星级酒店的顾客或许支付了很高的费用，自身对生活品质要求也很高，往往心中对服务质量的期待也很高。这样就会造成顾客与实习生之间的矛盾上升。顾客也不会像老师一样体谅学生，其冷眼与潮讽会给刚刚步入社会的实习生带来自尊上的伤害，导致实习生工作状态差，从而影响实习上对工作的满意程度。

　　人人都希望自己有稳定的社会地位，要求自己的能力和成就得到社会的承认。实习生往往都是受到高等教育的知识分子，自尊心相对较强，而且大部分都是独生子女，有着自己的年轻时的任性和骄傲。但现在，不论是星级酒店还是其他用人单位采用的都是命令式管理，这样就导致实习生内心觉得自己没有被尊重，自己在别人眼中随意践踏，内心对工作产生负面情绪。导致实习生对工作的满意度大幅下降，想要转变工作环境，对当前的工作，采取敷衍的方式对待。实习生刚步入社会缺乏工作经验难免出错，管理者命令式口气态度强硬，使得在家受宠的实习生一下难以接受，对工作产生负面想法。针对这种管理模式有优有拙。负面就是其缺乏主动性，使实习生的工作热情与动力消失，影响其工作情绪。现在的企业中，新进的实习生都是以低姿态进入单位，把正式的员工当作师傅长辈。然而在正式员工眼中，这些实习生确实一批新的竞争对手。所以，正式员工总是对新实习生怀揣敌意，即使那些高学历的年轻人放下所谓的任性和骄傲，提出工作中的问题，正式员工也不愿意回答。还有一种情况，就是所有人都熟知的，所有行业都存在的问题：正式员工常常以领导的口吻命令实习生做不该做的事情，并以这种方式来逃避自己应承担的工作任务，如果实习生拒绝就会遭到正式员工的排挤。如果，实习生被孤立起来，不仅会影响他们的工作效率还会影响他们的心情，从而影响实习生的工作满意度以及他们对于酒店以及自己所处部门的归属感。例如，通过访谈某星级酒店一名实习生了解到她的一些情况，正式员工常在他面前摆老资格说他没有经验什么都不知道，这名实习生表示自己确实不知道，想了解想学习，可这些正式员工根本不会教他，只是在打岔……自己出于长辈的尊重也被视而不见，自己实在难以忍受了。在实习单位，出现什么问题差错，部门主管不是一顿乱批就是返工重来，天天这样高压管理，自己觉得很压抑。在实习工作中能否遇到好同事，好领导都有着相当大的影响。一句安慰，一句告诫都会使实习生很快融入到部门，这个大家庭。否则，会很大程度上影响实习生的心理，让实习生感觉到不被尊重，从而导致实习生实习过程中产生对所在岗位的不满情绪，从而导致工作效率下降。

　　自我实现需要是高层次的，但也是至关重要的。只有能够实现个人理想，抱负，发挥个人的能力到很大程度，达到自我实现境界的人，接受自己，也接受他人，解决问题能力强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处，完成与自己能力相衬的一切事情。简单讲，就是人必须干称职的工作，这样才会使他们感受到最大的快乐。作为二十一世纪的实习生，特别是九零后，每个人对自己价值的看法都不同。而价值的实现取决于自我某种需求是否得到实现，但是每个人的需求都不尽相同，所以自我价值实现的途径也就不同了。通过了解自己最想要的，最需要的，来权衡得出答案，找到适合自己的价值实现途径。在实习过程中，很多实习生都认为自己与正式员工的工作量相当，而工资待遇却相差甚远，本科生、高职生、大专生工资相差无几，自己的学历因素并没有在此体现出来。他们自己认为酒店薪酬体系，对于实习生不合理。因此，实习生这样横向比较，难免会在实习工作中产生消极情绪，从而对工作满意程度造成不好的影响。例如，实习生会在休闲空余之间谈论到自己与正式员工的工作量相等，甚至做得更多，拿到的薪酬却是正式员工的三分之一，甚至更少，透露出心里满满的不平衡。虽说工作是为了锻炼，但可观的收入还是必要的，毕竟都已满十八岁，希望自己可以经济独立，不依赖父母家人。还有一些本科管理专业毕业的实习生认为自己和高职毕业的实习生工资一样，虽然都是实习，但是为其专业性不强理论知识不够充足，内心不平衡。经过访谈其中一位实习生，他这样描述“：同样的年龄，那些中专学历的做管理者，我们本科生还要做他们的下属，即使将来毕业也要从基层做起，等到我们成为管理者，都已经三十大几了，这样还不如当初读高职院校，能早挣钱早升职，寒窗苦读多年，不知道有何价值……”

　　在当今知识经济时代，新一代工作者对个人价值实现，及成长空间与知识之间的联系看的尤其重要。有抱负的本科生追求自我价值实现，希望得到同事尊重，领导认同，融入到酒店，一旦这样的自我价值被否定，那么其工作积极性必然受挫。

　　酒店实习生女生占多数，男生毕竟占少数，而且夜班存在很大安全隐患，尤其对于女生而言。大部分实习生生活作息时间都是按上学期间的时刻表，突然上夜班熬夜，生物钟难免一时半会儿调整不过来，容易对身体健康构成威胁。由此可见，可以将实习生的工作时间调整为早八晚八的时间段，既可以满足实习生需求，也可以为这个‘高峰段’解决劳动力不足等问题，如果夜班人员短缺可以实行“两人制”安排两人共同上夜班，做好夜班安全预防措施

　　在实习过程中给实习生安排适量的工作，不超过其体力负荷。实习生刚进入工作岗位时，安排一名正式员工进行一对一的培训，并定期采用视察、暗查、抽查的方式监督培训过程，并相应安排实习生倒休，保证其有充沛精神投入到工作中，为服务保质保量。

　　应该变以前刻板，严厉的命令式沟通，可采用关怀、尊重、建议、指导性的方式与实习生沟通交流，不要一味地要求实习生适应部分制度操作规范，要留有一定的空间，让实习生主动创新适应工作环境工作任务等。大部分实习生都是九零后，不喜欢被束缚，更倾向于凸显个人风格弹性大的工作，所以领导管理者应摒弃严格管理模式，有原则性的开放与融合，营造轻松快乐的工作氛围。这样不仅使自主性强的九零后实习生的服务态度更加热情，也能使他们的工作效率大大提升。领导者在沟通时注意尊重实习生，关注实习生，因为沟通的主题是尊重，关注，是尊重的具体体现。如果工作氛围和谐，那么实习生在对待周边每个人包括其他员工、顾客都会有很好的目光接触，以礼待之，以工作为乐。

　　薪酬不仅可以满足实习生生活的基本需要，它更是酒店对实习生努力工作，为酒店付出的一种认可和尊重，可以大大提高实习生，对工作的满意度。让薪酬与贡献挂钩，是对实习生精神上的奖励，当代实习生大多数都希望可以经济独立，不再依赖父母，靠家里供养。而且实习生在酒店担当的角色并不亚于正式员工，有时工作量大于正式员工，不平等的薪酬待遇会为实习生自我价值实现带来负面作用。所以，要留住潜在的人力资源——实习生，适当提高实习薪酬是很有必要的。

　　对实习生通过集体大讲堂等形式授予实习生酒店企业文化。只有酒店自身文化内涵，真正渗透到实习生价值观，实习生才会在酒店有所归属感，才能把酒店当做自己的方针发展壮大。并同时对实习生采取一对一模式培训，重点培训操作技能，只有当技能与知识有机结合，才能真正提高实习生自我发展价值，同时也为酒店服务保质保量，实现双赢局面。正确贯彻落实顾客至上的原则，为宾客提供满意服务。在培训过程关注实习生情绪变化，帮助其解决并进行开导。

　　随着经济的发展,社会的进步,，不仅仅是酒店这样的服务行业需要服务，服务是一种资本,服务=财富"构建服务型社会已成为社会的共识。大学生毕业后会走上各种岗位都需要服务精神,而他们往往缺乏缺乏服务意识、服务技能和方法。酒店是一个直接对人服务的场所,学习服务最好的地方莫属酒店了,因此研究和探讨提高实习生在星级酒店的工作满意度的途径有利于发挥实习的作用与意义,对于即将步入社会的实习生的就业力的提升具有重要的现实意义。

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