民航客舱乘务员服务语言表达技巧研究

摘要

XXX步入新阶段，人民生活水平不断改善，各行各业的服务质量并不能满足人们精神层次的需求，人们的物质需求更加高效便捷的航空运输方式成为更多个人和家庭旅行、出游的首选交通方式。也是随着时代的发展和进步，我国航空运输业也取得了重大的成绩，我国民航业发展进入了高速发展的时期。航空公司对于服务质量的执着追求使得航空公司培训制度成为一项重要内容。民航客舱乘务员服务语言技巧更是成为航空公司的一项重要工作。作为航空公司服务的直接提供者，如何使他们在在空乘服务过程中能够拥有良好的服务语言技巧，进而更好地服务乘客成为一项重要的内容。

因此本文首先阐述了民航客舱乘务员服务语言表达技巧的必要性，包括内在因素和外在因素，然后介绍了民航客舱乘务员服务语言表达技巧培养的要点，比如说其前提条件和对待不同乘客的语言技巧，接着总结了民航客舱乘务员服务语言表达技巧培养的路径，最后给出了训练民航客舱乘务员服务语言表达技巧的方式，希望可以为民航客舱乘务员服务语言表达技巧的提升有一些参考借鉴作用。

　关键词：民航客舱；乘务员；服务语言表达技巧；培养；训练方式

　　引言

在机舱服务中，民航客舱乘务员必须与所有类型的旅客打交道。所以，乘务员要善于揣测乘客的心理，尤其是对一些特殊的乘客，更需要了解他们的心理，采用合适的语言技巧和他们沟通，以便能够为他们提供所需的服务。民航客舱乘务员还将遇到各种服务问题。为了提高服务质量并提供最佳服务，有必要在保持乘客的热情和服务态度的同时分析并记录他们的个性和服务。

作为民航客舱乘务员，不仅需要在飞机上提供饮食服务，而且还必须掌握和旅途相关的知识。比如说今天飞往一个国家，首先需要掌握该国的概况，人文地理，政治，经济，路线标记等。第二是机舱设备的控制，紧急处理，维修和保养。可以说，民航客舱乘务员必须了解天文学和地理技能，并且必须掌握各种服务技能，不仅要美丽，还要有更丰富的内涵。

而良好的语言能力是空乘人员能够顺利、出色地开展工作的基本保证，也是基本的专业技能。但是当前一些空乘人员存在着缺乏基本语言表达技巧的问题。他们对民航客舱乘务员使用的技术术语了解甚少，并且没有足够的语音交流技能。在这种情况下，学习空乘人员的基础知识（即提高语言技能）已成为此培训中需要解决的重要问题。

1.民航客舱乘务员服务语言表达技巧的必要性

语言本身代表人的特征，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯。作为民航客舱乘务员，需要学习多种口语技巧。不同的服务语言通常会达到不同的服务效果，因此就需要使用不同的语言表达方式，例如对待老年乘客，儿童，特殊乘客，脾气暴躁的乘客，特殊乘客，第一次乘飞机的乘客的语言技巧，还有异常飞行情况下的语言技巧。通常，不同的话会获得不同的服务结果。优美的语言会引导许多常规客户再次乘坐；也可能是由不舒服的话语让乘客将永远不会再乘坐该航空公司的飞机，并且可能会发生乘客投诉。典雅，端庄，宽敞的外观传达了民航客舱乘务员的感觉。但是如何创建专业的空乘形象？

首先，在日常工作中学习并维护民航客舱乘务员的专业形象，不能指望花几天时间训练自己成为一名出色的民航客舱乘务员。学习礼节的目的是建立和塑造乘务员的形象，包括外部和内部内容。内部的改进包括灵魂的品质，美丽和丑陋，外部的改进包括外观和语言行为。作为内部质量的一个示例，外部图像基于内部质量。只有加强自我修养，我们才能展现“外在美”，才能真正树立民航客舱乘务员的形象。

2.民航客舱乘务员服务语言表达技巧培养的要点

2.1服务语言表达技巧培养的前提条件

2.1.1 转变民航客舱乘务员的专业认识观念

作为民航客舱乘务员，光有美丽的外观还不够。专业和高质量的服务至关重要。服务语言是评估旅客服务质量的重要指标，并且是空乘人员的头等大事。

2.1.2知识面的拓展

民航客舱乘务员必须掌握哪些知识？为了确保内部人员不会与外行人交谈，必须在培训过程中首先传达飞行培训中使用的术语。这是在乘务员行业中应该拥有的最基本的知识。其次，他们不仅在飞机上提供饮食等服务，而且还向乘客解释风景和其他文化知识，以便他们可以有选择地向民航人员传授相关的文化，历史和民俗知识，这也是至关重要的。

　2.2对待不同乘客的语言技巧

2.2.1 对初次乘机的乘客

由于民用航空的运输最终不同于汽车，火车和轮船，因此首次飞行的乘客的心理通常充满好奇和兴奋。第一次飞行的乘客对飞机和该地区的设备非常感兴趣，并好奇地探索了一切。为了满足初次飞行的乘客的好奇心，空乘人员应主动介绍飞行条件，例如飞机类型，高度和坐标。第一次飞行的乘客缺乏常识。首先，民航客舱乘务员应该耐心地介绍他们，不要嘲笑他们，并避免乘客不必要地照顾自己；其次，民航客舱乘务员应该通过深入的讨论来分散他们的注意力，这种放松的气氛使他们在飞行时感到安全。

　2.2.2对重要乘客

通常，非常重要的乘客具有不一样的身份，他们的典型心理特征是自尊和强烈的自信心，希望得到他们应得的尊重。与普通乘客相比，他们在飞行时有更多选择，并有意或无意比较民航客舱乘务员。空乘人员应热情，体面和大方，并应根据其心理需要提供适当的服务。

例如，当重要的乘客登上飞机时，民航客舱乘务员应该能够准确地问候他们的姓氏和职责。如果重要的乘客向乘务员分发了名片，请亲自读出来，以便从心理上使他们满意。同时，我们必须注意与乘客的精神交流，使他们的整个旅程沉浸在快乐的心情中。

2.2.3对老年人和带小孩的乘客

老年人与年轻人不同，因此他们在精神上很孤独，并且有很强的孤独感。这部分乘客是合理的，并且了解民航客舱乘务员的辛勤工作。只要他们真诚和体贴，他们就能取悦他们。人员应注意飞行安全，尤其是在起飞和降落时。因此，请谨慎对待老人，与老人交谈，大声说话，并积极照顾他们需要的服务。而带孩子的乘客会有很多地方不方便，比如说孩子大小便、给孩子喂奶等，这时候民航客舱乘务员就需要给他们提供适当的人性化关怀服务。

2.2.4对生病乘客

生病乘客的自我保健能力比普通乘客差，因此他们迫切需要其他人来照顾他们。民航客舱乘务员必须照顾好她，并耐心和耐心地对待她。如果需要挽救，则应提前联系机场和医院，然后将救护车送到医院进行即时治疗。在检查了疾病之后，请密切监视疾病的变化，以防止乘客变得更糟。

　2.2.5对挑剔乘客

有时，对飞机有更高要求的乘客对服务、设备、食物等有严格的要求，这可能是由乘客的个性或由个别乘客在飞机前遇到的不愉快的事情引起的，也可能是由尚未解决或身体不好的人造成的。在这方面，空乘人员需要耐心而不是耐心，以冷静的态度倾听乘客的声音，并以耐心，热情和周到的服务逐渐使乘客的情绪平静，不要着急解释和证明心理上的合理性，避免它会引起更多的反感。

　2.3案例分析

首先，与乘客交流时必须有所不同。不同的年龄，不同的身份，不同的情感和环境。由于这些因素的变化，同一组的表现应有所不同。避免使用行话。最重要的是要有耐心。尝试从乘客的角度进行思考。大多数人都是第一次造飞机，而民航客舱乘务员每天都在这里来熟悉机舱环境。因此，不要奇怪为什么他们问这些问题和其他问题，以及为什么他们经常说不理解相同的问题并总是问。与年长者交谈时，请注意话语要既简单又直观。

【案例1】

例如，民航客舱乘务员问一个老妇人，“大妈，你想喝点什么吗？”老妇人回答：“啊，是的，我想喝一杯水。”民航客舱乘务员以为他听不懂，重新大声说了一遍，奶奶非常认真地问，然后再次回答。经过如此多的重复，没有人高兴。如果民航客舱乘务员注意到这一点，她应该给我们看杯子，然后说：“好吧，这是苹果汁，这是橙汁，您想喝哪瓶？”如果长者看到了这种选择，他们肯定会直接进行选择。所以说民航客舱乘务员的服务不仅是提供茶水和倒水，即使动作简单，我们也要注意良好的语言表达能力。

第二是能够巧妙地接受和拒绝彼此的意见。无论接受还是拒绝，都可以认为对方是合适的。

【案例2】

由于飞机上的某些乘客在进餐时只能选择两个温暖的菜肴，因此所需的食物类型消失了，民航客舱乘务员正在寻找优质的食物。他对乘客说：“刚好头等舱多了一份餐，我就给您送来了。”当乘客听到这一消息时，他非常生气：“这意味着我坐不起头等舱吗？”这就适得其反，乘客不理解民航客舱乘务员的友善，但原因是我们的说话技巧不到位，即使要让他人接受，也必须被他人高兴地接受。如果换种方式说”抱歉，您想要的食物没有了，这边给您提供一份头等舱的饮食如何？希望您喜欢。在下一次旅行中，我将给你提供更好的选择，很高兴为您服务。”

　3.民航客舱乘务员服务语言表达技巧的培养路径

3.1主动解决人际沟通问题

社会的飞速发展也给人们带来了不同的负担。许多人习惯于被动地对待事物。例如，如果某些乘客对服务不满意，他们将不主动确定不满意的原因，并且民航客舱乘务员无法在不知道不满意原因的情况下有效地解决问题。对于此类乘客，我们的乘务员不应使用不听，不问乘客或不满意的方法。我们需要学习与乘客积极沟通，使用不同的语言表达方式，并引导乘客给出不满意的原因。要有效解决问题。同时，乘客感到民航客舱乘务员确实需要心理上的舒适感和对任务的满足感，并加深了他们对民航客舱乘务员和航空公司的偏好。

3.2培养服务常用语的时效性

语音通信是乘务员与乘客之间通信的主要形式。由于机舱是相对安静且封闭的空间，因此乘客的情绪容易受到外界的影响。因此，空乘人员不仅要注意音量控制，而且不要失去力量或使通话时间过长和复杂。民航客舱乘务员必须学会以最精确和最清晰的语言与乘客进行有效沟通，否则他们将遭受其他乘客的不满和抱怨。民航客舱乘务员应该学会熟练使用通用服务词，掌握一些基本的语言技能，快速分类有用的旅客信息，提高服务质量和效率。

3.3应对突发事件的语言技巧培养

由于飞机在紧急情况下长时间不在地面上，因此空乘人员对适应性的各个方面都提出了很高的要求，包括语音适应性。例如，如果天气不好或飞机进入不稳定的大气层，则机身会剧烈发抖。许多乘客常常由于未知原因而惊慌失措，机舱可能会失控。此时，民航客舱乘务员已经失控了。为了使乘客的情绪平静，工作人员必须在最短的时间内向乘客冷静地解释这种现象的原因和这种现象的正常性。在整个过程中，民航客舱乘务员的声音应坚定，流畅且有力，以使乘客对所说的话有足够的信心，这更适合民航客舱乘务员的工作。

　3.4适当运用肢体语言

除了口头语言外，民航客舱乘务员还必须学习正确使用肢体语言，肢体语言是人们的通用语言。如果为语音交流受限的乘客提供服务，则肢体语言的组合可以达到更好的服务效果，并避免不必要的问题。例如，如果您问一些无法传达所需饮料的乘客，他们可以将饮料直接发送到他们的眼睛以表明他们的选择。乘客还可以用手指表达自己的决定，从而有效地提高工作效率。日常使用空乘人员有许多无声语言。例如，弓腰，点头，微笑等经常被用作肢体语言，以表示尊重和欢迎乘客。在缓解了乘客的情绪之后，可以为乘客提供牢固的心理安慰。

　4.民航客舱乘务员服务语言表达技巧的训练方式

空乘是非常实用的专业。在实践中，民航客舱乘务员的语言能力需要不断提高。为了将理论知识真正地内化到民航客舱乘务员的专业技能中，我们必须研究许多有效的方法和途径。

　4.1有声语言的表达训练

（1）具体技能：包括语言训练和发音恢复，抑扬顿挫，调整呼吸等。

（2）技能的内部化。在学习了这些基本技能之后，民航客舱乘务员将需要反复练习以真正地内化他们的技能。在练习期间，可以观看一些出色的朗诵，演讲和其他视频资料。在反复猜测和模仿之后，民航客舱乘务员必须记录他们所说或所读的内容，以便不断纠正和改善他们的发音并提高他们的语音质量。

　4.2常规的空乘服务方面的语言技能培养

（1）观看专业的空乘人员的服务视频。民航客舱乘务员必须反复观看空乘服务视频，以总结和模仿表达空乘服务各个方面所需的语言。

（2）模拟空乘服务场景进行培训。民航客舱乘务员掌握了每个环节的服务语言后，就可以通过民航客舱乘务员服务模仿培训的实际情况。让民航客舱乘务员在各种服务中扮演民航客舱乘务员的角色，并在培训期间执行任务。经过一个完整的过程，民航客舱乘务员将注意力集中在值班的语言问题上。纠正后，民航客舱乘务员将角色切换为新练习。

（3）成为民航客舱乘务员的做法。在飞行实习中，民航客舱乘务员不仅可以感觉到工作环境，还可以观察优秀民航客舱乘务员的工作过程并获得直接建议。所有这些都为民航客舱乘务员创造了非常重要的工作经验，以便他们学习后可以快速工作。

4.3对突发事件的语言技巧培养

（1）保持语言的适应性。如果要轻松处理更改，可以立即从一个切换到另一个。跟随L的上半身的这种能力并非天生，但通常是逐渐练习的。在练习时，您需要从一个相对简单的调整开始，对主题和其他表达方式进行评论，然后逐渐转向句子语言和自发语言。同时，您可以设置一个面试站点以招募民航客舱乘务员，以便民航客舱乘务员可以进行面试。这有助于他们了解面试过程并在面试过程中考虑语音响应。这对于训练您的语言适应能力也非常有帮助。

（2）民航客舱乘务员的语言能力。尽管出乎意料的变化是无法预测的，但是某些飞机事故通常是相似的，因此也可以针对某些事故训练语言技能。首先，需要对可能发生的事情进行分类。频繁发生的事故是乘务员与乘客之间的冲突，不适当的乘客问题，乘客冲突以及意外的飞机失事。通过组织民航客舱乘务员调查典型案例，尝试找出并学习如何以不同的方式做事，语言如何随着情感变化，如何引起问题，如何获得想法通过同理心和其他技能来熟练地实现它们，提高民航客舱乘务员的语言适应能力。

　4.4对不同的人应有不同的称呼

称呼一般可以分为职务称、姓名称、职业称、一般称、代词称、年龄称等。职务称包括经理、主任、董事长、医生、律师、教授、科长、老板等；姓名称通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；职业称是以职业为特征的称呼，如：秘书小姐、服务先生等；代词称是用“您”、“你们”等来代替其他称呼；年龄称主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨”等来称呼。使用称呼时，一定要注意主次关系及年龄特点，如果对多人称呼，应以年长为先，上级为先，关系远为先。

结语

随着航空航天业竞争的加剧，航空公司需要定期培训民航客舱乘务员以发展其基本语言技能，以便他们说正确的语言和肢体语言，树立归属感并加深服务意识。希望由于这种语言的魅力，民航客舱乘务员可以缩短与旅客的距离，使旅客在服务过程中能感受到民航客舱乘务员提供的贴心和人性化的服务，获得心理上的满足，加深航空公司的诚意，做航空公司能够更好地发展。

　致谢

首先要感谢我的导师赵恒。本文是在导师的精心指导下完成的，从论文的选题、设计方案直至完成论文的整个过程中，都得到了老师耐心细致的指导。通过论文的撰写，使我能够更系统、全面地学习有关民航客舱乘务员语言表达技巧方面的知识。经过了两个多月的努力，我最后完成了论文的写作。从开始接到论文题目到论文文章的完成，每走一步对我来说都是新的尝试与挑战，这也是我在大学期间独立完成的最大的项目。在这段时间里，我学到了很多知识也有很多感受，从一无所知，我开始了独立的学习和试验，查看相关的资料和书籍，让自己头脑中模糊的概念逐渐清晰，使自己十分稚嫩作品一步步完善起来，每一次改善都是我学习的收获，每一次试验的成功都会让我兴奋好一段时间。

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