酒店总机对客服务的语言艺术与规范研究

酒店总机对客服务的语言艺术与规范研究——以厦门海沧希尔顿逸林酒店为例

摘要

酒店业的服务性质要求它需要最大限度地满足顾客的需求，为顾客提供高质量的服务。对于酒店总机来说，要提升服务水平就必须注重语言艺术的应用。服务语言不仅是酒店总机为顾客服务的重要工具，也是传达信息，与顾客沟通的桥梁和纽带。它是有专业性，针对性和情感性的。在实践中，既要适应环境，又要根据不同的对象适当运用语言艺术，进而提高服务质量。

本文以厦门海沧希尔顿逸林酒店为例，研究酒店总机服务语言和服务艺术，得出厦门海沧希尔顿逸林酒店总机服务语言和服务艺术存在的问题，存在话语不完整，语言不规范、服务语言格式化，机械化、说话不婉转、说话语气生硬、服务意识薄弱等问题，并且针对目前酒店总机话务员在服务语言艺术中的问题进行分析，提出改善酒店管理机制，引导激励员工适当运用语言艺术，从而提高酒店服务质量，以此体现出酒店专业服务的价值关键。

关键词：酒店总机；宾客服务；语言艺术

1引言

1.1研究背景和研究意义

1.1.1 研究背景

酒店业运营发展的核心要素就是服务，获得发展优势的最直接途径则是提高服务质量，增强酒店的竞争力。除了看得见的服务外，更应该注重听得到的服务，语音和语言交流的力量也能让顾客有宾至如归的感觉。所以总机在酒店的服务中是不可或缺的。在顾客尚未入住酒店前，若想要了解酒店相关信息，酒店总机接线员则是顾客最先接触到的酒店人员。而对于入住的客人，如有任何需要也是首先拨打酒店总机寻求帮助。酒店总机不仅连接着顾客与酒店，同时还维持着酒店内部系统的运营，对酒店各部门工作进行协调，对酒店相关信息起着传输作用,并整合成大量的信息系统。酒店总机成为顾客与酒店、顾客与顾客、酒店与社会之间交往与沟通的桥梁，总机的电话服务也成为酒店服务的重要组成部分。在高星级酒店中，电话服务的重要性更加突出，因为酒店在接待顾客的日常工作中，电话接待的顾客数是当面接待的好几倍，在某种程度上，电话服务的重要性并不低于面客服务。人与人在面对面的交流中最重要的因素有肢体语言，语调以及语言。其中肢体语言占比为55％，语调占比为38％，语言占比为7％。因为电话沟通发生在双方都看不见彼此的肢体语言和神态的情况下，这时语言的重要性占比为30％，语音语调的重要性占比为70％。总机在为顾客提供服务的过程中，沟通语言会受到环境、人的心情、文化素质、礼貌修养等诸多因素的影响，如果在通话过程中不注意说话的语气、语速、语调等问题，就会造成顾客的误解。因此，酒店要求总机话务员更加注重电话接待服务，通过电话听筒向顾客传递微笑，通过电话语音向顾客传递酒店的友好、温暖与热情，给客人留下良好的印象。

1.1.2研究意义

理论意义

目前国内外对酒店服务中总机这一岗位的研究甚少，对于酒店总机如何提升顾客满意度的研究更加缺乏。本课题以厦门海沧希尔顿逸林酒店为研究对象，研究酒店总机服务语言艺术和规范，得出酒店总机服务语言艺术和规范存在的问题，并且针对存在的问题进行分析，提出改善总机服务语言艺术的对策，引导激励员工适当运用语言艺术，希望对将来相关方面的研究具有一定的理论借鉴意义，为这方面的学术研究做准备，完善相关理论的研究，形成完善的理论体系。

实践意义

作为人与人之间交流的主要工具，语言在酒店服务质量方面发挥着至关重要的作用。因此，希望通过本课题的研究使得酒店企业认识到酒店总机对客服务的语言艺术与规范的重要性，并通过分析当前酒店总机服务语言现状和存在的问题，使酒店企业认识到总机对客服务的语言上的不足。同时为提高酒店总机服务的语言艺术提供相应对策及理论依据。

1.2研究方法

（1）实地观察法：通过在厦门海沧希尔顿逸林酒店实习，了解该酒店总机对客服务的语言艺术与规范，进而分析当今酒店企业的总机服务存在的问题。

（2）文献综述研究法：通过查阅书籍、周刊、报纸和电子网络，登陆各大数据库内进行数据检索和素材收集，获得关于酒店总机对客服务的有关资料，并查找其相关理论知识和典型案例分析，并就目前现有的参考资料了解当今酒店总机服务质量的现状，整理出初步的统计分析。

（3）案例分析法：通过在厦门海沧希尔顿逸林酒店的总机岗位实习，将实习工作中出现的问题作为案例进行分析，深入了解厦门海沧希尔顿逸林酒店的总机对客服务的语言艺术和规范。

（4）访谈法：通过与基层管理者的聊天中了解到酒店总机的对客服务，并进行归纳总结。

2文献综述

2.1国外对于酒店总机对客服务的语言艺术的研究进展

Reinhard Hunerberg & Andrea Geil（2012）研究了语言意识与工作环境之间的关系[1]

Joy Davies（2007）研究了旅游企业对员工语言能力的要求，以及语言在旅游业的作用[2]

Blue & Harun（2003）、Dawson、Madera、Neal & Chen（2014）研究了酒店员工以及管理人员的使用语言的方法和态度。[3]

Partick Goethals（2015）研究了酒店语言服务与酒店评分之间的关系。[4]

Tange（2009）将“语言服务”作为一种专门的职业提出，即“语言工作者”。[5]

Heller（2010）作为语言服务的媒介，语言本身可以看做是语言服务者提供的商品[6]

2.2国内对于酒店总机对客服务的语言艺术的研究进展

谭永康（2005）认为服务语言的服务性使它与人们的日常交流区分开来,并严格规范了员工的工作语言的表达。[7]

刘德秀（2002）认为服务语言是衡量服务质量和服务水平的重要指标。要加强服务人员的服务意识，提高服务语言的针对性。[8]

龚玲芬（2008）认为酒店通过淡化服务语言的权力来提高服务质量。[9]

郭龙生（2012）提出了“语言服务”的概念，即通过语言为顾客服务。[10]

李现乐（2012）分析语言服务的经济价值，并通过实际调查了解服务行业的语言服务状况。[11]

陈鹏（2014）认为专业语言服务和商务语言服务是有区别的，并对商业语言服务进行简要分析。[12]

贺宏志（2012）认为语言在不同领域的社会效益和经济效益是不同的，并从不同的领域加以阐述。[13]

赵世举（2012）提出服务语言的概念，即通过使用语言让他人获得帮助。[14]

季桂兰、鸿雁（1999）指出对客服务的语言艺术具体表现为：得体的称呼，符合不同顾客的特点，并针对不同的顾客，采用规范、简明的用语，语气语调要柔和谦虚，不唐突、粗傲。[15]

张晓虹（2007）指出语言在提供高质量的服务方面起着重要作用，不同的语言表达方式可能会引起不同的情感体验，缺乏热情的肢体语言所传达的信息也会影响顾客对服务态度的评价。[16]

3 酒店总机对客服务的语言艺术与规范的现状分析　————以厦门海沧希尔顿逸林酒店为例

3.1酒店总机对客服务的现状

3.1.1 话语不完整，语言不规范

酒店总机的日常工作就是通过电话交谈来了解顾客的需求，并尽量为其解决。随着酒店业的迅速发展，酒店业对人员需求越来越大，各岗位人手不足，酒店招聘员工的门槛降低，大量低学历，缺乏服务经验的社会人员进入酒店工作，酒店相关专业人员越来越少。而且酒店没有完善的培训机制，只是招聘员工后对其进行简单的培训，就让员工上岗，对培训重视不够。而这些缺乏服务经验的员工在与顾客交流时就会习惯性地使用自己的惯用语，或者过于直白地与顾客沟通，出现随意性、情绪性的语言，甚至出现普通话不标准，不规范的现象。

以本人在厦门海沧希尔顿逸林酒店的总机岗位实习为例，实习期间有一位同事，她在接听顾客电话时会习惯性的说“喂”，并且经常不使用敬语，对顾客直呼“你”而不是用“您”。虽说中国大多数人接听电话时都会习惯性的先说一声“喂”，但是在酒店这个服务性行业，接听电话也是有服务标准的，接通电话时首先应该问候客人，然后再了解顾客的需求，他们希望在沟通中解决实际问题，也希望经历愉悦的语言交流。而服务语言作为一种工作用语，在与顾客沟通过程中必须表现出明确的服务性，与人们日常交流区别开来。作为专业人员不应该将自己日常生活中的语言习惯挂在嘴边。以谦逊和礼貌的态度对待顾客，并始终使用敬语、尊称，让顾客觉得受到尊重并感受到企业独特的文化积淀和员工的整体素养。

3.1.2 说话不婉转

酒店总机接线员在对客服务中，应该尽一切努力满足顾客的合理需求，但如果顾客的要求不合理，违反酒店有关规定或者是员工无法达到顾客的要求时，员工应该根据不同的对象和不同的情况，巧妙地运用适当的词语，语调，语速与顾客交流，向顾客解释，委婉而有礼貌地拒绝顾客的要求，而不是直接对顾客说“不可以”，太过直接的拒绝会使顾让客有不愉悦的心理体验。

以本人在厦门海沧正元希尔顿逸林酒店的总机岗位实习的一则案例进行分析：一位住在无烟房间的顾客致电总机，需要打火机，而总机同事直接告知顾客说“您的房间是不可以吸烟的。”顾客答道：“我办理入住的时候你们没有告诉我房间不能吸烟。”这时总机同事回复道：“因为您办理入住的时候没有要求要吸烟房，所以就给您安排了普通房间。”这时顾客反驳道：“那我入住的时候你们为什么不问我要不要吸烟房。”总机同事只好问道：“那您现在需要换到吸烟房吗？”像总机同事这样太过直接的拒绝会让顾客体验大打折扣。而另一位同事遇到同样的情况做法完全不同，如有客人致电需要打火机，她会先询问顾客借打火机是有什么用途，虽然大多数顾客借打火机都是需要抽烟，但是有小部分顾客可能是有其他用途，比如点香薰，点生日蜡烛。这些情况是可以给顾客送打火机的，但是要提醒一下客人住的是无烟房间，在房间点火的话要注意一下，避免引起房间内的烟感报警。如果顾客回答说是要吸烟的话，她会轻声提醒顾客您住的是无烟房间，如果在房间内吸烟是需要支付深度清洁费的，然后告知客人吸烟区在什么地方再询问客人是否需要换到可吸烟房间。这两种做法的效果是截然不同的，后者的做法明显更好，既不会引起顾客的不满，可能还会让顾客感觉到服务的细致周到。

3.1.3 说话语气生硬

语言是酒店总机与顾客沟通最有效、最直接的方式，也是酒店最重要的沟通渠道。每一位总机接线员的嗓音都是酒店形象的代表，而每一位总机接线员都是酒店的幕后服务大使。所以总机员工必须以温暖人心的态度、礼貌的语言、优雅的嗓音为顾客提供高质量的服务，让顾客可以通过声音感受到到接线员的微笑、热情、文化修养、甚至是酒店的档次。但是每个人的嗓音特点都不相同，有些人生来就有的温柔甜美的嗓音，而有些人生来就是低沉的嗓音。对于刚到总机岗位的员工可能还不能及时改变自己原有的声音特性，如果是声音低沉的人，这样就会造成顾客的误解，让顾客觉得服务不够热情，态度差。

以本人在厦门海沧希尔顿逸林酒店实习期间的一则案例进行分析，本人在实习初期，对酒店总机业务还不太熟练的时候，收到过一位顾客的投诉，这位客人致电总机想要一块酒店的曲奇饼干，我则告知客人曲奇饼干只有在办理入住时会免费赠送一块，如还有需要的话是要另外购买的，告知客人价格后询问其是否需要购买，客人表示不要了，则挂断了电话。这位顾客在退房后给酒店评了一个低分差评，原因就是电话服务态度不好，顾客明确指出总机的问题，因此部门对此进行调查，通过听取顾客住店期间致电的录音，主管指出了我的问题，说我接听电话时语气冰冷，语调平缓，声音低沉，让顾客感觉不到热情的服务，主管要求我要做出改变。因为我自身的声音就是这样的，所以刚开始工作时我还没有做出改变，在工作中还是保持自己原有的声音，通过这个事件，让我看到了自己在工作上还存在着不足，在工作中要慢慢发现，慢慢学习，然后逐步做出改变。不仅是为了完成工作任务，而是要把它做得完美。慢慢的通过自我摸索，我在接听顾客电话时已经做出了改变，也不再有类似的情况发生。酒店总机只能通过电话与顾客进行交流，顾客首先感受到的就是声音，优美的声音能够得到顾客的欣赏，让顾客感觉到友好，从而留下良好的印象。

3.1.4 服务意识薄弱

酒店总机接线员每天进行单调繁杂的工作，形成了机械化、格式化地使用固定服务用语的习惯，无法进行个性化服务，并且使服务没有针对性，使顾客感到枯燥麻木，无法更好地提高服务质量。总机接线员通常只是机械化，格式化地回答顾客的问题，而不会进一步考虑顾客的潜在需求，部分总机接线员在帮助客人解决需求的时候，不清楚该如何与顾客沟通，再加上缺乏专业知识和沟通技巧，因此不能很好地为顾客服务。对于需要提供哪些更细致、更周到的服务没有具体的概念，并且缺乏与顾客面对面的沟通，总机接线员通常会容易忽视顾客的感受。员工的服务意识是提高酒店服务质量的重要条件，员工应该积极主动的为顾客化解问题，站在顾客的角度上思考问题，考虑顾客的潜在需求，提前让顾客得到满足，这样就能很大程度的提高酒店的服务质量以及顾客的满意度和忠诚度。

以本人在厦门海沧希尔顿逸林酒店实习期间的一则案例进行分析，本人在实习前期，有一位顾客致电需要消毒酒精，我告知顾客马上送到，在我入职的时候我的指导老师有告诉我，如果顾客需要酒精，纱布之类的药品，要找值班经理，我就电话联系值班经理，告知她某某房间的顾客需要消毒酒精，值班经理则问我：“顾客是什么情况？是受伤了吗？严不严重？”我被问得不知所措，只能说“我也不知道，顾客没说。”值班经理严厉地说到：“以后这些情况你要了解清楚，要询问顾客的受伤情况，是否需要送医院，我们才能做好相应的处理。”从那以后我了解到，为顾客服务，不应该只是解决顾客浅层的需要，应该仔细考虑，了解顾客的深层需要，才能为顾客提供更细致、更周到的服务，让顾客有一个温馨的住店体验。

3.2 原因分析

3.2.1 从业人员素质不高

随着社会的进步，时代的发展，当今社会已经出现了很多新兴行业。然而酒店服务业是个社会地位较低，待遇较差，工作强度又大的职业，让很多人望而却步。所以造成酒店用人紧张和招聘难的状况，因此酒店只能降低用人标准，没有相关工作经验的社工可以进入酒店，只要沟通没有问题，语言表达顺畅，具备基本工作技能，就能成为一名酒店总机接线员。因此从业人员总体素质不高，造成人力资源价值降低。这给酒店客户服务质量的提升带来了一定的难度。

3.2.2 员工培训不足

为了提升酒店整体质量，员工培训是酒店管理中必不可少的工作。每个酒店都有自己的培训体系，但在实际实施中缺少对具体岗位的系统深入分析。酒店总机接线员与顾客之间产生沟通问题的原因在于，大多数人不知道如何良好的运用语言艺术，这就要求酒店管理者加强这方面的培训，并把语言艺术的制度化，系统化，全面化的培训落实到各个阶段，并不断加强，不断提高。如果对总机接线员培训不到位，不全面，使得员工不能很好的回应顾客，不能加强工作技能和对客沟通能力，将会直接导致对客服务质量下降。

3.2.3 管理者不重视

酒店管理者没有意识到酒店总机的重要，认为只要把直面顾客的服务做到位，就可以给顾客留下好印象。殊不知，酒店总机服务也是顾客评价酒店的重要因素之一。管理者应重视对每一位可能与顾客产生联系的员工进行培养，酒店总机接线员是酒店幕后的服务人员，虽然不会直面顾客，但总机的对客服务也是必不可少的。管理者应重视总机的工作，关注总机工作的各个方面，注重细节，更应注重对客服务的语言艺术。

4 提高酒店总机宾客服务语言艺术的对策

4.1 提高招聘门槛

酒店招聘应参照星级酒店行业服务标准进行评估，选择高素质人才进入企业。酒店招聘时不仅要注重应聘者的学历学识，个人素养，更应注重应聘者的个人能力，以及是否具有相关工作经验。招聘时，不仅要强调语言表达顺畅，还要考察应聘者语言艺术的基本功，还要加强应聘者在服务意识与工作态度方面的考察。将那些不愿用良好的语言艺术与顾客沟通的应聘者及早拒绝，因为一线服务人员代表着酒店的形象，他们的表现可以直接反映出酒店的企业文化。适当提高招聘门槛不仅有利于酒店招聘更全面的高素质人才，而且还有利于酒店内部的经营管理。

4.2 加强员工语言艺术方面的培训

酒店总机话务员与顾客存在沟通问题的原因是他们不知道该如何沟通，不知道如何运用好语言艺术。这就要求管理者重视这方面的改进，对员工进行全面，系统的培训。

为了提高酒店员工的素质以及服务水平，酒店需要制定一套完整的培训计划和标准。并根据培训计划逐步实施培训，将培训成果与培训标准进行比较，检查判断员工是否达到要求，若未达到预期目标再对其进行纠正。只有提高服务人员的素质，才能促进服务水平的提高，才能使顾客享受到更专业的服务。而服务人员素质最根本，最直接的表现就是服务语言。因此，应重视并加强员工在语言方面的培训。

4.3 灵活和标准化

标准化的服务语言是酒店总机服务的基础，良好的服务语言为顾客提供专业的服务体验。灵活使用标准化的语言是酒店总机员工成熟的表现。在员工培训中，不能只根据标准化的语音进行培训。员工的文化素质不同，其质量高低不能全面，培训要因材施教，根据员工的能力为基础，灵活运用标准化语言。也使得总机员工在对客服务过程中能够把握标准化服务语言同时也能灵活运用语言艺术，对顾客进行个性化服务。

4.4 形成良好的语言艺术氛围

语言艺术是酒店总机员工进行工作的必要手段，创造一个和谐的语言艺术交流的环境是培养员工的语言艺术的重要途径。就像是学习一门外语，要创造一个有利于外语交流的环境，才能更好地更有效地掌握一门外语。服务语言的艺术也是这样，只有沉浸在语言艺术的氛围中，才能让每一位员工都受到语言艺术的熏陶，在对客服务中展现出为我们的专业和水准。

4.5 制定有效激励和奖惩措施

酒店需要运用有效的“奖励与惩罚”体制，以激励员工合理有效地运用语言艺术与顾客进行交流沟通。所有能有效运用语言艺术的员工都会得到相应的奖励。而表现不好的员工也会受到相应的批评或惩罚。同时酒店还需选择优秀的员工向其他员工展示语言艺术的使用，分享经验，传授沟通技巧，让其他员工学习效仿，以形成良好的风气。

5 结论

语言既是人类思想道德和文化品质的直接反映，也是一门艺术。提高服务水平是酒店企业在竞争激烈的市场中稳步持续发展的主要手段。提高服务人员的素质是提高服务水平的核心，而服务人员素质最直接的表现是服务语言。因此学习服务语言是每一个酒店员工的必修课，尤其是酒店总机接线员，良好的运用服务语言艺术不仅有助于提高酒店总机的服务质量，还有利于树立酒店的良好形象，反映酒店的文化品质，体现员工的个人素质和修养。语言艺术是一种通过不断实践并获取实际经验才能形成的技能，只有真正灵活运用这项技能，才能更好的为顾客提供服务。

参考文献

[1]ReinhardHunerberg&AndreaGeile.Language awareness as a challenge for business[J]. Language Awareness.2012,12(1):215-234

[2]Joy Davies.A study of language skills in the leisure and tourism industry[J].The Language Learning Journal.2007,21(1):66-71

[3]Blue GM & Harun M.Hospitality Language as a professional skill[J].English for specific Purpose.2003,(1):56-68

[4]Patrick Goethals.Multilingualism and international tourism: a content and discourse based approach to language related judgments in web 2.0 hotel reviews[J].Language & Intercultural Communication,2015,(11).

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[13]贺宏志.语言产业导论[M].北京:首都师范大学出版社,2012．

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[15]季桂兰，鸿雁.服务要讲究语言艺术[J].现代商业银行，1999，（05）

[16]张晓虹.语言在提供旅游优质心理服务中的贡献[J].《中国高新技术企业》，2007（14）

致谢

在论文即将完成之际，我满怀着激动的心情和感激之情。在这充满艰难的过程中，带给了我无限的收获。在撰写论文的过程中遇到了无数的困难和障碍，都在老师和朋友的帮助下度过了。在此我要特别感谢我的指导老师–林文君老师，从开始的论文选题到内容撰写再到最后定稿，老师都给了我许多建设性的意见，解决了我许多疑惑，让我能顺利完成论文。同时还要感谢老师在实习期间对我的关怀，因为担心我的安全问题多次与酒店进行交谈，争取有效的解决方法。非常感谢林老师对我各方面的支持与帮助。

同时也要感谢宁德师范学院对我的栽培，提供了各种学习资源让我学到了很多有用的专业知识，提高了我的见识。感谢经济管理学院各位老师的辛勤培育，不仅教会了我许多专业知识也教会了我许多专业技能。感谢班级同学和朋友们给与我的支持，鼓励与陪伴。还要感谢厦门海沧希尔顿逸林酒店为我提供了珍贵的总机实习机会，让我能更加了解并深入研究总机这一岗位，使我的论文更加真实可靠，同时使我在实习过程中不断提升自己的专业技能，学到更多为人处世的方法。