民宿管理现状分析研究–以厦门市海沧区汤泉铭屋民宿为例

摘 要

近年来，旅游业的发展直接火热，传统的大众旅游产品越来越不能满足游客的需求。但也可以扩大自己的视野，让自己的灵魂得到净化。在玩耍的过程中，这是一个对自然的奉献过程。这就是这一时期人们一直追求的“真善美”。在旅游业高度发展和人民群众强烈需求的背景下，本文主要对厦门海沧民宿旅游资源开发现状进行分析研究，并提出开发厦门海沧民宿资源的建议，以厦门市海沧区汤泉铭屋民宿为例研究厦门民宿的旅游规划与开发理论，分析厦门市海沧区汤泉铭屋民宿的现状,通过收集消费者对于厦门市海沧区汤泉铭屋民宿的消费网络口碑，得出存在的问题，包括卫生服务，经营管理，服务态度，硬件设施等方面，并且提出了改善措施，例如加强经营管理，加强电子商务合作，加强行业协会作用等。

关键词：厦门；民宿旅游；改善措施

1 引 言

1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

根据国家颁布的行规规定,“民宿”是民宿经营者利用当地的闲置资源并参与接待服务，让旅游者体验当地特色的自然、文化和生活方式的民宿环境。由于越来越多的“背包客”想要居住民宿，我们国家为了更好的规范各地民宿，为游客打造安全规范的民宿环境出台了相应的规定。也正是因为有这些相应规定的出台，让各地对民宿有了更深入的了解，也对今后民宿的发展有了一定的概念来区别与他国民宿的概念，来展现我国特有的旅游民宿资源。

海沧区（古属漳州府海澄县、泉州府同安县）是厦门市六区之一，它也拥有许多的风景名胜，是旅游选择的好去处，所以当地的民宿现状与发展也有了保障。

1.1.2研究意义

(1) 理论意义

世界民宿不断地发展，中国也抓住了这一旅游特色，并且不断完善，厦门市海沧区作为一个被景点“包围”的城市，建设民宿给来到当地的游客更多的选择，一方面带动区域的经济发展，另一方面也帮助城市缓解民宿的拥挤。

本文采用最直观的调查研究视角分析了厦门市海沧区民宿的发展现状并通过中外文献对当地的现状加以归纳，并且对该地所存在的问题进一步探讨，尝试通过具体问题具体分析来探究其发展方向，最后提出一系列建议来改变民宿发展现状，同时丰富自身民宿方面的学术理论知识。

(2) 现实意义

以厦门市海沧区的民宿为例，它区别于乡村民宿的类型，具有属于现代化的民宿环境。虽然当地的经济发展并不像市区那么繁华，这也使它成为城市和乡村之间的小城市有了区别于城市的繁华，乡村宁静安逸的味道。让“背包客”们领略了当地的风土人情和家的气息。通过对当地民宿经营者的访问，游客的访谈，进一步分析该地民宿的现状，并针对问题结合实际情况得出有利于改善民宿发展现状的策略，使民宿群的发展更加的规范，追上国家的步伐，打造独具特色的民宿区。

1.2研究方法

本文通过对厦门市海沧区汤泉铭屋民宿的电子问卷调查收集一手资料，并对其进行统计归纳。在研究过程当中，主要采用下列三种方法：

（1） 文献调查法：笔者通过查阅大量国内外学者关于民宿发展及其对策的研究成果分析。归纳总结出该地民宿需要研究的问题所需要的相关文献。结合当前实际情况，确立了本文的理论基础。

（2） 问卷法：笔者通过使用自己设计的调查问卷来对想要入住的民宿旅游者进行问卷调查，结果发现了民宿在产品、经营、销售、游客满意度等方面的问题。

（3） 归纳法：本文通过文献分析、问卷调查等形式，从多个方面总结了宁德市蕉城区民宿发展的问题和提升的策略。

1.3国内外对民宿研究现状综述

1.3.1国外民宿的研究现状综述

民宿产业几千年来一直在增长，而国内民宿的增加是由于游客数量的增加。当地居民将重新利用自己废弃的房屋或居住设施，为游客提供更好的娱乐和生活体验。而发展的初期已经失控，各国XX通过增加居家人口，制定了具体的民宿产业定义和标准，并把民宿产业作为一种特殊的民宿产业纳入行政管理，到目前为止，发展比较快的国家和地区在全球范围内，尤其是在X、英国、法国和日本，比工业生活更好、更标准的管理。

Chad P Dawson等人通过抽样调查的方式调查了X纽约的民宿旅游现状，结果表明旅游者对民宿的选择是多种多样的［1］；Lava Prakash Yadav对民宿市场受益群体的公共利益的财政负担进行了评估，为了促进受益的群体从公共物品中获得更高的收益而确定了民宿市场的最佳付款方案［2］；Pamela Lanier等人对民宿旅游业的兴起，分析了目前民宿旅游的发展情况，他们认为在民宿旅游中要注重餐饮的发展［3］。

Peter F Stringer通过实地调查英国民宿市场，总结出英国民宿经营者的成功经验[4];Evans N J等多人通过研究采用广告策略是否对促进农场和民宿业发展有影响，分别调查英国三个县城的200多家农场企业并对其进行价值评估，发现农场企业与民宿经营者合作中的广告媒体会有助于他们之间的营销与合作[5]。

Aliza Fleischer等人把以色列的乡村旅游发展特点和欧美洲的发展特点进行对比，从而得出以色列的民宿行业中多数为家里有子女、拥有大学文凭、收入高于国内平均水平的年轻家庭，通过发展民宿旅游来获取家庭的额外收入［6］；Gary Vallen等人利用统计学对亚利桑那州的民宿旅游进行了定量分析，从对当地的79个民宿做定量研究得知,亚利桑那州民宿的房间数量虽然低于全国民宿行业的平均水平，但入住率和房价却高于全国水平，其最大部分的原因是该地的网络营销导致这巨大的结果［7］。

Pamela A Wight调查对民宿旅游感兴趣、有民宿旅游经验的游客，了解他们相对于传统酒店更喜欢居家环境，民宿旅游会给游客带来更加贴心的环境感受。但目前，针对性与需求不相匹配，将加强农村民宿设施、特色文化和冒险类型的提供；Peter F Stringer通过对选择居住在英国的游客的采访，优先的旅游选择、游客与旅游目的地、地点、规模和民宿区域文化的接触将影响到东道主的运营和旅游选择［8］。

1.3.2国内民宿的研究现状综述

与中国X、日本、英国等地的房地产业相比，中国的房地产业还需进一步修复。目前，中国的土地民宿产业仍在增长。我们需要研究当前房地产业的发展和应对措施，向它们靠拢。

高伟雯（2017）等人本文在对厦门市旅游概念研究的基础上，以厦门市的旅游观为研究对象，从厦门市民宿的旅游安全管理现状及其对旅游概念的影响入手，得出厦门市民宿的旅游安全管理现状［9］；黄杰龙等人采用问卷调查的方法，研究了厦门民宿是否会影响到游客的感知和行为，结果表明，当地人及其组合会影响到游客对民宿的偏好［10］

郑雪霏（2014）总结了根据我国及X地区民宿发展的现状，总结了广州增城万家酒店民宿开发与管理的经验［12］；周琼（2014）等人阐述了我国X地区家庭旅游的发展历程与特点。当地民宿开发必须从建设标准、专业服务、矿业特色等多方面学习X市场营销［13］；吴呤颗（2016）等人认为X的民宿旅游经营管理理念可供借鉴。通过不断创新，促进民宿旅游产业的内容和形式、城乡发展和产业增长［14］；杨丽娟（2015）通过研究，我们可以从X的旅游业中得到学术上的进步。土地上的民宿开发必须借鉴其研究成果［15］。

许宸（2018）等人针对黄山市民宿旅游针对经营、市场规则、品牌建设、店铺位置、品牌创建和目标计划等问题提出适当的解决方案，增加财政投入，在XX指导下管理行业或合作协会，并解释发展计划和价格控制家庭旅游［16］。

通过对国外国内旅游研究对象主要是民宿旅游产业、民宿公司和相关的民宿旅游群体研究，这些研究趋向于系统化，大多集中在国内研究，例如，国内对民宿旅游业的研究更多地停留在一个实际的民宿中，包括对民宿管理和营销策略的研究，以及对民宿旅游旅游业的发展和对策的研究，以及国内旅游相关产业建议研究。

2厦门市民宿发展现状分析

2.1厦门市民宿现状

厦门大部分民宅由闽南古建筑、欧洲海滨别墅、城堡等展示厦门国际口岸自然风光和文化礼品，据相关文件显示，2018年，厦门接待国内外游客8900万人次，同比增长13.66%；2019年，厦门旅游业取得良好成绩，2019年接待国内外游客超过1亿人次，来厦门旅游的游客众多，厦门民宿业发展迅速。十多年来，家庭数量呈几何级数增长。包括李家庄、万景、国际青年旅社等。海沧区的民宿人数约为360人。”同年10月14日，海沧区工商行政管理局发布了海沧区房屋品牌建设实施方案，形成了海沧区合同房屋格式示范文本；同时，海沧区房屋协会鼓励房屋经营户一起登记注册集体商标“海沧区之家”，与“集体品牌+个人品牌”战略相结合，形成了独具特色的海沧居民品牌。2013年厦门市XX出台了《海沧区民宿消防安全基本标准》《厦门市海沧区民宿管理办法（试行）》。

2.2厦门市民宿发展优势

一是厦门民宿处在旅游区。厦门是世界著名的风景旅游城市，海沧是人们游览厦门的唯一地方。海沧区拥有国内外众多风格各异的建筑，被誉为“世界建筑博览会”，因其独特的自然人文景观，又被誉为“海洋公园”、“浪漫城市”、“钢琴岛”。2000年1月7日获得国家环境保护认证中心颁发的ISO14001国际环境管理标准认证。这是中国第一个通过认证的全国性景观。2005年，海沧区的一本杂志称之为“中国最美丽的城市”。厦门海沧风景区于2007年5月被国家旅游局正式批准为国家5A级风景区，2017年7月，海沧区通过联合国教科文组织世界遗产委员会第41届会议，成为中国第52个世界遗产地。

二是厦门的居住风格比较一致，追求和平，生活节奏缓慢。但装饰风格多样，小资产阶级、浪漫、复古、新潮。其中，小资产阶级和浪漫主义的装修风格占70%左右，是海沧区最常见的民宿装修风格；复古风格占15%左右，新装修和其他装修风格（如主题）占15%。在海沧区，民宿普遍，分散在海沧区。美感和多样的装饰也为海沧区增添了不同的景观。

三是厦门民宿可以满足多元化需求。海沧区大致可分为三种类型：高端、中端和低端。高端民宿价格在800元以上，中端民宿价格在300-800元左右，低端民宿价格在300元以下。不同档次的民宿家庭也有很多不同的装修风格。此外，不同地理位置的民宿家庭也给游客提供了很大的空间选择。正是因为海沧区的民宿风格和主题多种多样，价格也不尽相同，可以更好地满足不同层次的需求，包括学生、上班族、父母和孩子、好友等。

3民宿消费者对海沧区汤泉铭屋民宿网络口碑分析

3.1民宿消费者对海沧区汤泉铭屋民宿网络口碑评价情况

海沧区汤泉铭屋民宿位于厦门市海沧区东孚街道莲花村汤岸社105号之三。2016年开始营业至今。 该民宿也取得了厦门市海沧区卫生和计划生育局颁发的《卫生许可证》。本文从第三方订房网站携程，爱彼迎，去哪儿网截取了广大消费者对海沧区汤泉铭屋民宿110条消费者网络点评情况。其中，30条是消费网络好评，80条消费者网络差评，具体列表如下。

表1：民宿消费者对海沧区汤泉铭屋民宿网络口碑好评

表2：民宿消费者对海沧区汤泉铭屋民宿网络口碑差评

3.2民宿消费者对海沧区汤泉铭屋民宿网络口碑差评情况分析

本研究通过对民宿消费者对海沧区汤泉铭屋民宿网络口碑好评和差评分析，笔者共收集110条评价信息，其中好评30条主要集中在环境和交通等外在方面，以及服务态度较好。而对民宿顾客差评卫生，服务以及设备设施是客户吐槽民宿差的最重要的问题。

一是卫生的差评收集19条，其中有位客户表达“因为厦门马拉松，刚刚中签就订了这家民宿，因为订的早，价格马马虎虎能接受。 但房间就一个字：臭！ 两个字：很臭！！ 三个字：灰常臭！！！ 一进房间就是烟味，好容易开窗透气了半天，刚躺下，只觉得烟臭味从枕头、被单、床单往外渗……接着，还开着的窗从窗外开始飘进楼下烧烤的烟味，油腻腻……然后，蚊子开始进攻…… 整个马拉松备战的关键时刻被这些糗事搞得糟透了。下次如果还是来跑步，得换个地方住了”主要集中在对卫生环境差方面。

二是卫生间、设施和卫生设施是居家生活中顾客投诉意见的第一排高频词，似乎在这方面存在一些问题，这与实际情况相符。客房和服务是民宿行业提供的主要产品，也是客户的主要需求。设施设备、标准服务、分级客房管理。此外，民宿经营者在民宿卫生间的设施条件改良和卫生环境营造上也投入与重视不够。

三是民宿顾客抱怨内容孩主要聚焦在设施设备、经营服务、总体评价方面。比如有位民宿顾客表示“房间小了点，床太小了，换张大床还过得去希望民宿改进，房间隔音效果不好，可以听到另间说话声，马路燥音大，窗帘不到位，有强光线进来中午无法休息”这种不舒服、不愉快的民宿体验，主要受到设施设备、商务服务、安全卫生等综合问题的影响，这些问题反映在顾客的投诉和评论中。研究表明，顾客投诉率最高的是设施设备问题，这反映出设施设备在投资和关注方面存在诸多问题和不足。这是因为目前民宿管理立法相对落后，民宿企业准入门槛相对较低，海沧区地处厦门核心景区周边，游客需求旺盛，导致部分民宿配套设施设备运行不符合相关标准。设施设备作为提供服务最基本的物质基础，投资不足和不完善必然会导致更多的投诉和客户评价差。客房面积小、环境潮湿、隔音效果差等问题也是海沧区普遍存在的实际问题，客户投诉较多。如前所述，海沧区大部分民宿都是由老式民宿改造而成，房间面积小，隔音效果差，即使现在也很难解决；潮湿的环境是由于海岛气候和环境造成的。为了在一定程度上解决这些问题，一些旅社经营者采用镜面装饰来扩大房间空间，采用除湿或干燥剂来改善潮湿环境，并增加隔声装置来增强隔声效果。

四是顾客对经营服务方面抱怨率也颇高。比如有位顾客表示“一个人睡得浑身发痒 被套卫生不好 房间小的离谱 没有吹风机 插座开关设计得完全没脑 衣架都没有一个 没话可说了”显示海沧区汤泉铭屋民宿存在服务流程不规范造成的。居家经营户更注重经营收入，对服务水平和服务质量的提高重视不够，这也是对此投诉和评论较多的原因之一。在运营方面，注重诚信、尊重客户意愿、遵守承诺也是运营商获得好评的关键。旅店经营者应坚持诚信，不得擅自操纵网上评论；旅店的网上宣传图片应尽量与实物一致，不要过于美化图片，否则容易让顾客产生过高期望，造成顾客期望与感知的差距；遵守承诺，为顾客安排的房间类型应与预定一致；客人退房时需加收被子或小孩等费用，客房也应提供相应的账单，不能逃避账单有各种原因等，都是民宿经营者需要关注与注意的。

五是安全方面的顾客差评的情况较少，这一结果只能说明，与其他三个问题相比，这一问题更低，并不意味着民宿安全管理没有问题。与以酒店为代表的标准民宿业不同，国内民宿业的发展还不成熟，行业标准也相对缺乏。因此，我国对居家养老安全卫生的管理和控制还比较不完善和规范。

六是民宿顾客的差评评论得到经营者的回复率偏低，甚至出现不予理睬现象。结果表明，民宿经营者表现出忽视甚至忽视整体评价和安全卫生投诉的态度。总的来看，大多数旅店经营者对顾客网上投诉的回应持否定态度。更多的民宿经营者对顾客投诉的设施和设备问题表现出解释和推卸责任的态度。

4 厦门市海沧区汤泉铭屋民宿发展的措施

4.1增加经营特色

海沧区汤泉铭屋民宿除了保持自身优势外，还可以通过增加商业特色来增加知名度。比如，在一楼面向街道开设一个庭院小酒吧，可以由民宿老板在一楼开张，装修成小咖啡馆或酒吧等，路过的游客可以进来休息，感受海沧区小资的驻足和心情，从而增加民宿的知名度。民宿经营者也可以通过一些特定的行为，如喝茶和与客人聊天，来创造一种依赖感和归属感。海沧区汤泉铭屋民宿客人入住的乐趣更具互动性和体验性。

4.2加强电子商务合作

一是采用O2O以及线上直播模式发展民宿。

O2O模式（线上和线下）是一种线上、线下模式，通过发布民宿内的环境和营业情况加强对民宿的宣传以及可以做到远程下单的情况。通过抖音快手等线上直播的方式进行在线视频宣传营销模式：将在线用户转变为一个潜在的客户，可以建立可能的交易，如果客户想来当地厦门旅游，可以帮助解决民宿民宿以外还可以安排其他旅游线路推荐，以及网红打卡推荐，为旅游者提供一站式旅游攻略服务。

二是为了减少网络不良评价带来的负面影响，重新赢得客户的信任，汤泉铭屋民宿应及时回复民宿客户的商业诚信投诉，弥补现有的服务失误。如何正确处理民宿顾客的网上投诉，快速有效地进行处理，是汤泉铭屋民宿作为民宿产业经营者应关注的问题。及时回复客户意见，向投诉客户道歉，关注和关注投诉问题，通报投诉问题处理情况。评论和回复要有针对性和专业性，态度要诚恳，避免用挖苦或针锋相对的话与顾客讨价还价。当汤泉铭屋民宿顾客的评论是虚假的或夸大的时候，他们可以用正式和礼貌的语调来回答和澄清，尽量不要和评论者争吵。如果顾客的投诉是真实的，不能在短时间内得到解决，则应承认顾客的投诉并感谢顾客的意见，并向顾客做相关解释，寻求顾客谅解。

4.3加强海沧区民宿协会的作用

海沧区民宿协会应发挥引导行业沟通、协调和自律管理的作用。海沧区民宿协会要努力带领海沧地区的民宿合理合法化经营，树立大局意识和行业意识，增强行业意识和社会责任感，这不仅能促进海沧区民宿的发展。在海沧区民宿行业，建立良性竞争激励机制，通过建立金牌排名民宿，提高民宿自身发展建设水平，保护旅行者合法权利，维护海沧区民宿行业的秩序。

4.4提高管理能力，保证海沧区民宿业的健康发展

一是要打好民宿建设的长期基础，采取有效行动，发展标准技术，完善和完善规划，要求严格服务、保障民宿设施和居住环境，并向社会公开表态海沧区成立了一个专门民宿整治工作组，负责受理海沧区民宿旅游秩序，维护民宿旅游消费者的权利和地位，积极推进民宿旅游秩序建设。

一方面，XX要完善相应的政策法规和相关制度，加强对公安、消防、卫生的安全监管。另一方面，操作人员要提高安全意识，加强安全保障。除加强防盗门窗、感烟器、监控探头、配备灭火器、防毒面具、应急灯等设施设备、设置安全警示标志等安全防护设施和设备外，还必须确保楼梯、走廊和出口畅通，夏季或雨季注意防止蜈蚣、蚊子等动物叮咬，以上举措也是民宿减少顾客抱怨评论，获得好评的重要因素。

5结论

厦门市作为福建旅游目的地之一，其拥有诸多风景名胜，每年接纳的游客不计其数，民宿作为旅游收入的潜力股我们应该努力的建设完善它。通过本文分析，厦门市民宿发展还有很大的提升空间，现在正处于百花齐放的阶段，只要再XX正确的领导下，逐渐规范民宿服务、完善不足之处，厦门市民宿的未来一定是一片光明。本文通过文献收集法、问卷调查法、访谈法对厦门市的民宿现状及所存在的问题进行汇总整理，最后再依据这些问题，经过不同方面的调查得出优化的建议。虽然厦门市民宿现状还是不如X、英国、法国、日本那么规范，但是在发展这条漫长的道路上，厦门市民宿一定能向他们靠拢，打造出独具特色的民宿。

由于理论知识水平不足，在一些问题与观点上或许不够严谨，所提意见也许还存有漏洞。希望在自身理论知识提升之后，在未来的研究中能够进一步的完善、提高。

参 考 文 献

[1]Chad P Dawson,Tommy L Brown.B&Bs:A Matter of Choice[J].

[2]Lava Prakash Yadav,Stephen O’Neill.Is There Agreement Between Beneficirics on Who Should Bear the Costs of Conserving Farm Landscapes?[J].Tourism Management,2013,39(2):62-72.

[3]Pamela Lanier,Judy Berman.Bed-and-Breakfast Inns Come of Age[J].The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,1993,34(2):15-23.

[4]Peter F Stringer.Hosts and Guests the Bed-and-Breakfast Phenomenon[J].Annals of Tourism Research,1981,8(3):357-376.

[5]Evans N J,Ilbery B W.Advertising and Farm-Based Accommodation:A British Case Study[J].Tourism Management,1992,13(4):415-422.

[6]Aliza Fleischer.Abraham Pizam.Pural Tourism in Israel[J].Tourism Management,1997,18(6):367-372.

[7]Gary Vallen,Wallace Rande.Bed and Breakfast in Arizona demographic and Operating Statistics[J].The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,1997,38(8):62-68.

[8]Pamela A Wight. Ecotourism Accommodation Spectrum:Does Supply Match the Demand?[J].Tourism Management,1997,18(4):209-220.

[9]高伟雯,陈金华,胡诗文,等基于游客感知的海岛民宿旅游安全管理实证研究[J].乐山师范学院学报,2015,(8):49-54.

[10]黄杰龙,张玲玲,范梦丹等,基于游客行为意图的民宿景观的组合评价与开发设计[J].福建农林大学学报(哲学社会科学版),2015.(4):76-81.

[11]蒋姝婷,传统村落民宿及其社区参与的研究[D].杭州:浙江工商大学硕士学位论文,2015．

[12]郑雪霏,民宿的开发与管理——以增城万家旅舍为例[J].商,2015,(13):258

[13]周琼.X民宿发展态势及其借鉴[J].X农业探索,2014,(1):13-18.

[14]吴呤颗,陶玉国.X民宿产业的发展及其对大陆乡村旅游业的启示[J].江苏师范大学学报(哲学社会科学版),2016,(2):154-158.

[15]杨丽娟,中国X地区民宿旅游的研究进展与启示[J].成都大学学报(社会科学版),2016,(2):31-38.

[16]许宸,张毅玲,黄山市特色民宿旅游发展研究[J].商场现代化,2016,(12):93-94.

致 谢

在此向我的论文指导老师林文君老师表示感谢，在她悉心指导下我顺利的完成这次毕业论文的撰写。由于自身知识不足，在撰写论文的各个阶段，老师及时指出不足，并且耐心的指导不断改善论文的质量。在这一过程中老师对论文所存在的问题多次的查阅批改，感谢老师尽心尽力的帮助我。

同时也感谢各位学者，如果没有这些业内的佼佼者，没有他们的知识成果作为依据，我就无法拥有足够的信心来完成本次论文。

感谢参与此次评阅的老师和答辩老师，谢谢各位老师的指正，你们所提的每个意见都会使我变得更加优秀，来发现自己的不足，并加以改正，也能使我的论文水平有质的提升。

最后，感谢参与问卷调查的人们，有了你们的加入，有了你们认真填写的问卷，我才能用数据说话。不足之处固然还有很多，但我会不断的完善自己，接受所有人提出的意见，做到每日三省，有则改之无则加勉。

民宿管理现状分析研究

价格 ¥5.50 发布时间 2022年12月23日

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