福州三迪希尔顿酒店服务创新研究

摘要

酒店业的发展规模在近几年不断壮大，同时其对应的消费者群体的需求也逐渐表现出差异化、层次化趋向，一家酒店在行业中的生存发展需要优质的口碑和品牌效应，要达到这些效果就需要酒店提高自身服务质量，酒店服务质量的保证是创新，因此积极进行服务创新是关键任务，优异成功的创新策略在于迎合来自世界不同地域和文化的旅游者的差异化需求，在一定程度上尽可能的满足消费者的期望，并且不同星级不同类型的酒店由于自身的设施、人员素质以及市场定位不同，酒店需要考虑自身的实际状况制定合理有效的服务创新机制，高星级酒店的消费群体基数在社会经济不断刺激下会逐渐攀升，这对于高星级商务度假酒店来说是一个前所未有的发展机会。

论文以福州地区内较为标志性的五星级酒店福州三迪希尔顿酒店为研究对象，计划采用理论与实际相结合的研究方法对其发展现状和服务创新策略进行分析与制定。福州三迪希尔顿酒店位于闽江江畔北江滨中心商务区域，地理位置优越；所属业主三迪集团资金实力雄厚，结合希尔顿集团先进的管理运营理念，保障福州三迪希尔顿酒店的发展更加快速稳定。本文主要通过福州三迪希尔顿酒店为代表的高星级商务度假型酒店服务创新策略研究，探讨该类型酒店在酒店行业发展迅速的今天如何在市场竞争中保持足够的核心竞争实力。文章第一章“引言”主要介绍研究综述、研究思路和内容以及研究的方法与创新点；第二章“文献综述”是对论文中出现的理论和概念进行阐述和总结；第三章是对福州三迪希尔顿酒店的服务创新环境进行分析，通过介绍集团历史、酒店概况以及服务创新的内外部环境分析；第四章是对福州三迪希尔顿酒店的服务现状分析；第五章是福州三迪希尔顿酒店服务创新策略的建立与实施保障的重点阐述和总结；第六章是对本文研究的课题进行结论总结与未来相关课题发展方向的建议。

关键词：高星级酒店、商务度假、服务创新、希尔顿

第1章引言

1.1研究综述

1.1.1研究背景

在距离改革开放四十二周年的今天，我国经济在这四十个春秋中稳步发展，特别是与酒店业相关的旅游业、餐饮以及娱乐设施行业方兴未艾，一个城市通过发展旅游业从而带动其它行业经济发展已经是一种普遍的现象，经济逐渐增长所带来的影响之一是国民的生活质量相较于过去有显著提高，人们的物质需求与精神需求在不同程度上得到提升，因此在选择产品和服务时会呈现出多样、个性化的需求态势，在满足物质需求的前提下提升精神层次的积极体验是目前服务行业主攻的关键。星级酒店在打造这一类产品与服务创新有着一定的优势，其本身具备优质达标的服务标准和雄厚的资本积累，可以为产品和服务的创新个性体验保驾护航，以达到客户理想中的独特体验。同时星级酒店随着2012年到2013年期间，国家中共中央政治局对以往公款消费采取节俭措施，提出厉行节约的“八项规定、六项禁令”，该政策通过各省市、地区工商部门的《行政指导告知书》要求各酒店取消以往的“最低消费”等，这一政策使得众多五星级酒店开始意识到需要加快转变过去的经营模式，除了部分星级酒店选择自身主动降星以保全企业客源，市场上还出现了许多未挂星豪华型酒店，这些豪华型酒店不再单单以公务接待和国企客户为主要服务对象，更多的应该将星级酒店的服务和优秀的管理水平展示给大众群体，让更多的人接触顶尖优质的服务才有可能是星级酒店未来的发展方向，而要在激烈的市场竞争中赢得口碑则需要酒店本身带给客人的服务是否令其满意，因此拥有一套完整的服务创新策略尤为关键。

1.1.2研究目的

当前国内五星级酒店与豪华型酒店的发展处于酒店业市场竞争的白热化时期，高端酒店服务市场通常以优质服务水平高低来评判，力争优中取优，服务创新是作为酒店经营成功的关键因素，在同等环境下，往往是响应速度快、客户关系融洽的酒店更胜一筹，有关酒店业的服务又包括众多内容，各个部门带给客户的服务体验是多方面的，因此需要深入研究酒店内部结构，合理分配部门间的职能分工，针对不同对客环境提供相应的对客服务，同时又能让部门形成一个整体，摸索出成熟完整的酒店对客服务创新机制。著名经济学家约瑟夫·熊彼特在《经济发展理论》中提到“创新应当是企业家的主要特征，企业家不是投机商，也不是只知道赚钱、存钱的守财奴，而应该是一个大胆创新敢于冒险的，善于开拓的创造型人才。”[]本文就福州三迪希尔顿酒店当前服务现状所面临的类似产品服务、对客需求、管理方式等问题，希望通过对福州三迪希尔顿酒店服务创新策略的探讨，改进和补充本酒店服务创新策略的内容与具体实施方案，同时为高端酒店行业增添一个可供参考的研究方案。

1.1.3研究意义

高星级酒店发展必然遇到各式各样的竞争，对于高星级酒店之间的竞争已经不单单以简单的高端服务产品和服务内容为核心，而是关注顾客需求，进行相对应的个性化服务，创建服务创新机制，贯穿整个酒店运营系统，以此巩固和加强酒店竞争力。同时在酒店的不断创新发展过程中，可以对周围社区环境产生积极的影响，起到回馈社会并提升社会效益的积极作用。

通过查阅资料，研究中国星级酒店发展现状和趋势，本文选题以福州三迪希尔顿酒店为例的五星级豪华酒店为研究对象，讨论分析福州三迪希尔顿酒店现有产品和服务，寻找现有问题解决方法，构思其服务创新策略，为酒店未来可持续发展提供一定借鉴意义。

理论意义。本文结合服务创新理论和竞争理论，探究酒店服务创新思路和策略，选定福州三迪希尔顿酒店作为研究案例进行酒店服务创新策略的相关研究,对福州三迪希尔顿酒店内外部环境分析，运用SWOT理论分析，结合酒店竞争环境和服务现状，主要针对酒店内部产品服务、管理者、员工构建相应的服务创新策略，以达到酒店服务质量的可持续发展。

现实意义。本文对酒店行业市场发展状况进行研究分析，特别是针对我国高端酒店行业未来发展的战略方向提供参考案例，酒店行业的服务创新在未来一段时间内是酒店发展的重点，通过对福州三迪希尔顿酒店所处市场环境以及内部环境情况分析，寻找影响其构建服务创新策略的因素并提出针对性的解决方法，对酒店突破现有瓶颈提供一定的帮助，为酒店未来战略发展方向提供参考。

1.1.4研究现状评述

研究康奈尔酒店的MICHAEL OTTENBACHER和JUERGEN GNOTH对于如何更好的开发成功的酒店创新开发出一套针对性的管理工具，他们结合一项酒店管理对开发新的酒店服务的关键影响因素的百分比调查，运用四组主要因素，分别为产品、市场、流程以及组织相关变量开展问卷调查[]。

有关酒店价值创新的研究方面。研究酒店服务价值创新理论的范林生指出“针对酒店服务价值的提升在于价值链某些特定的战略环节上保持优势，阐述酒店服务业价值创新的环境维度、投入维度、产出维度，建立起酒店服务业价值创新维度与模式，提出了酒店服务业价值创新风险因素来源及风险预警，为酒店服务业价值过程中的风险有效规避和应对提供参考”[]。

有关酒店企业服务文化创新方面。研究希尔顿企业文化对我国服务业影响的王鹏飞提出“企业文化通过作用于企业创新能力来提升绩效，企业文化能影响企业的创新能力，从而使得企业在同行业的竞争中占有较强的竞争优势。因此企业文化与企业创新能力二者缺一不可，密不可分，企业文化的建设对企业创新能力有着正向的影响”[]。

有关以顾客为导向的酒店服务创新方面。研究顾客价值基础的刘天慧以止园酒店为对象，她认为“决定顾客价值大小的尺度主要体现在顾客满意度的提高，酒店业服务创新目的就是为了让顾客感到满意，提升顾客价值是酒店需要关注并采取针对性创新的关键”[]。

1.2研究思路和内容

1.2.1研究思路

随着时间的推移，全球经济的发展和社会的进步不断加快，各个国家和地区的经济之间来往更加频繁，以人为主要载体的经济活动的开展次数逐渐上升，经济来往离不开出门谈判，而出行则意味着可能存在的留宿，这样间接促进了酒店业对于商务和团队住宿的这些重要客源的关注和深入研究。面对这一形势，我国高星级酒店需要把握这一良好的发展环境，同时要做好随时应对国内外其他同类型甚至相关行业的竞争，因此本文研究的福州三迪希尔顿酒店如何在地区中脱颖而出，在很大程度上需要依靠酒店的服务创新，并且希望通过深入分析酒店的各个方面能够建立起一套对高星级酒店有益的服务创新策略，在优胜劣汰的法则中，需要做到积极创新，才有可能保持和时代一致的步伐。本文通过收集国内酒店业服务创新相关资料以及结合国外部分研究服务创新的学者研究，对福州三迪希尔顿酒店服务创新策略的研究进行定性分析，阐述和分析服务创新这一概念，介绍和研究高星级酒店的概念和内涵、特点以及所具备的要素，通过列举、分析、预测福州三迪希尔顿酒店的内外部环境情况以及列出针对酒店创新的SWOT矩阵，针对酒店顾客、产品、管理者和员工有关服务方面存在的现状和问题提出改进方法，并且在解决的基础上建立酒店服务创新策略机制。文中主要运用饭店竞争战略理论和服务创新理论、以及价值链模型理论中的创新动力模型等相关的理论研究方法，同时采用资料归纳、文献研究、案例论据分析等定性分析方法对文章进行逻辑书写和论证。

1.2.2研究内容

本文主要内容如下：

第一章为引言，介绍本文的研究背景、目的以及意义，归纳与酒店服务创新内容相关的国内外研究现状，最后说明了本文的研究思路和章节内容。

第二章为文献综述，主要陈述酒店服务概念和服务创新理论，以及竞争理论带来的启发，简述高星级商务型酒店的内涵和主要特点。

第三章为福州三迪希尔顿酒店服务创新的环境分析，首先介绍福州三迪希尔顿酒店的企业概况以及希尔顿酒店集团发展历程，其次结合分析酒店内外部环境分析尽可能地展开其服务创新的环境详细情况，现阶段福州三迪希尔顿酒店的发展现状以及出现的问题。

第四章为福州三迪希尔顿酒店服务现状分析，并制作酒店服务创新的SWTO矩阵分析。

第五章为福州三迪希尔顿酒店服务创新策略的建立以及保障实施的具体方式。提出有关于福州三迪希尔顿酒店产品、管理者、员工以及顾客的服务创新策略。

第六章为结论与展望，从前文论述中提炼出本文研究结论，分析本文研究的不足之处并提出未来研究方向。

1.3研究方法和创新点

1.3.1研究方法

依据本篇论文所研究的内容，文章在研究过程中采用了以下四种方法。

1.文献研究法。通过收集、筛选、整理有关酒店服务创新、星级酒店等相关的文献资料，借助国内外相关研究，对资料中的概念、模型进行阅读理解，并且归纳总结出自己的创新点，挖掘酒店服务创新策略，以此设计文章结构、丰富文章内容、阐述文章论点。

2.案例研究法。通过在福州三迪希尔顿酒店的实地实习，了解具体案例事件的发生以及处理过程，分析酒店在处理突发事件中能够提升服务创新的实用因素，从而为本文研究提供参考佐证。

3.分析法。运用SWOT分析法进行研究对象内外部环境的态势分析，通常是对象内部的优势和劣势、外部环境的机会和威胁的综合分析，探究福州三迪希尔顿酒店的服务创新策略。

1.3.2创新点

本文创新之处主要体现在以下两个方面：

第一，文章课题拟对世界高端酒店品牌希尔顿旗下的福州三迪希尔顿酒店进行服务现状的分析与研究以求制定完善的服务创新策略，本文研究对象为福州乃至福建地区高端品牌酒店的代表之一，酒店排名在地区知名度较高，可以给福建地区内建设和发展高端酒店服务创新策略提供一定的参考，因此研究对象自身存在独特的创新性。

第二，酒店的类型有分层次，而酒店服务的客户群体存在不同方面的差异，一家酒店随时都有可能接待来自不同国家、不同文化差异的顾客，同时各酒店之间本身所提供的产品和服务也有所不同，酒店服务创新策略在实际运用中往往会面临需要应对多种突发情况和特定需求的问题，因此在酒店服务创新实践中，应该根据酒店自身的市场考量和接待的服务对象而定，本文通过介绍研究对象的实际情况以及日常接待服务的客户群体，深入分析高端酒店业如何在服务中创新，为本酒店以及周边社区创造更大的经济价值和社会价值。

第2章文献综述

2.1酒店服务概念和服务创新理论

2.1.1服务概念

服务一般是指“社会成员之间相互提供方便的一类活动，通常可分为有偿的、直接或间接的提供方便的经济性劳动服务”。[]

本文认为，酒店服务的概念是指酒店在营业期间为顾客提供其住宿方便而展开的一系列服务活动，包含客房、餐饮以及商务办公服务等内容，酒店服务是酒店内的无形商品，通常作为衡量一家酒店质量的标准之一，酒店服务的具体内涵包含三个层面：第一，符合顾客的基本需求；第二，超出顾客的基础期望；第三，刺激顾客的再消费动力。

2.1.2服务创新概念

服务创新是指新颖的设想和技术手段转变成现实可行的服务方式。服务创新的概念涵盖了以下五方面：一，本身是一种过程活动，具备无形性。二，前沿性。三，形式多样性。四，以顾客的需求爱好为主要指导方向。五，在企业层面采用服务创新频率较高。结合搜集整理到的相关文献和以上概念内容，本文对相关的“酒店服务创新”一词重新定义：一般指使用一种或多种新型的技术、手段和策略组合，结合酒店服务对象需求，调整酒店服务管理模式，从而应用到实际对客服务中以改变以往固定的服务方式的过程。

2.2竞争优势理论

竞争优势理论产生的由来是X经济管理学家迈克尔·波特（Michael E．Porter）在其著作《竞争战略》中提到的“五种竞争力量”，迈克尔·波特在《竞争战略》中展开描述成本领先战略、差异化战略以及专一化战略这三大通用竞争战略,该理论有助于酒店在不同发展阶段面对多样化的竞争环境能够采用与开展具体的三种竞争战略理论。当选择竞争战略时，饭店企业评估竞争优势需要从两个方面入手，其一是企业经营成本低于竞争对手；其二是产品具备某种特殊性能，且能够用更高的价格售出以弥补成本。[]

2.3高星级商务型酒店的界定

一般来讲，商务型酒店也有概念称作暂住型酒店，通常位于城市中心商务区，接待会议出差旅客、观光顾客以及因其他原因而短暂停留的顾客。商务型酒店所接待的服务对象往往具备平均逗留时间短、流动性强、流量较大的特点，同时商务型酒店所提供的服务和酒店设施设备具有较强的适应性，能够应对较多种类的顾客，因此商务型酒店在酒店类型中占比最大。高星级商务型酒店通常独立设立区域以便商务人士进行行政办公，同时在客房中提供可作办公用的书本以及文具制品、宽带上网设施、国际以及国内邮件等，此外高星级商务型酒店还设置有“行政楼层”，专为高级行政人员对象服务，并且在行政楼层中配有商务套房和商务中心。[]

第3章福州三迪希尔顿酒店服务创新环境分析

3.1希尔顿酒店集团发展历程

1919年在希尔顿创始人康莱德·希尔顿在德克萨斯洲买下第一家酒店：The Mobley。

1925年建造了位于达拉斯的第一家以其本名“希尔顿”命名的希尔顿酒店。

1943年希尔顿成为X第一家海岸连锁酒店。

1949年在纽约收购了被康莱德本人称为“至臻之精品”的The Waldorf=Astoria，开启了希尔顿迈向高端的发展道路。

1953年地处马德里的The Castellana Hitlon开业，此为欧洲的第一家希尔顿酒店。

1955年属于希尔顿自身的预订系统正式建立。

1959年在非洲的第一家希尔顿酒店开业，它是地处开罗的尼罗河Hilton酒店。同年，希尔顿旧金山机场酒店正式营业开创了机场酒店概念。

1965年希尔顿获得在X特许酒店经营的权限。

1970年希尔顿在亚洲的第一家酒店–新加坡希尔顿酒店正式开业；同年，希尔顿国际在拉丁美洲筹建了第一家酒店–加拉加斯希尔顿酒店。

1973年酒店行业内最先进的酒店预订和报告系统–HILTRON创立，此系统分别服务于希尔顿酒店集团和希尔顿国际集团，并在1999年成功升级为HILSTART。

1977年希尔顿酒店集团花费3500万美元收购华尔道夫。

1985年拥有609间客房的Conrad Jupiters Gold Coast casino-resort在澳大利亚昆士兰州的黄金海岸成功开业，这是希尔顿酒店集团的第一家康莱德酒店，也是希尔顿以宣传康莱德国际品牌这一方式重回国际酒店市场的重大举措。

1987年希尔顿荣誉会员项目建立，这是向多次入住酒店的星级顾客推出的奖励项目。

1995年计算机及网络技术逐渐普及，www.hilton.com开始运营，全球计算机用户可以通过它进行网上客房预订业务，并能够随时获取酒店活动项目。

1999年希尔顿酒店规模达到1800余家，分别分布在50个国家，希尔顿酒店集团斥资37亿美元收购普罗米斯酒店集团，同时增加五个旗下子品牌，分别是逸林、大使馆套房、欢朋、霍姆伍德以及惠庭。

2002年随着希尔顿度假项目的启动，集团与多米尼克共和国的Coral酒店及度假村签订协议后，正式成立“Coral by Hilton”新品牌，即希尔顿珊瑚酒店。

2003年希尔顿专利独创的共享技术平台ONQ™正式启用，该系统主要用于提升顾客满意度，拉近酒店与顾客的距离，它能够根据希尔顿荣誉客会中的会员分辨新住客、回头客以及潜在客人的信息，在顾客入住时提高认知度并学习了解其偏好，从而为顾客提供符合其需求的个性化服务。

2010年希尔顿自主研发的可持续性计量系统LightStay™在全球酒店使用，主要用于评测系统性能的持续性，该系统在之后一年获得可持续发展奖项。

2013年希尔顿正式回归纽交所，同时继续使用元股票代码HLT。

2014年希尔顿酒店集团推出充满设计与活力、凸显本地特色的格芮精选以及注重温暖、阳光、友好氛围的嘉诺宾两个全新品牌。

2017年希尔顿推出最新的第十四个品牌，也是希尔顿继格芮精选之后推出的第二个精选品牌：Tapestry Collection by Hilton。

3.2福州三迪希尔顿酒店简介

福州三迪希尔顿酒店于2017年12月16日在三迪中心开业，属于希尔顿酒店及度假村（Hilton Hotels＆Resorts）这一旗舰品牌。福州三迪希尔顿酒店地处闽江北面商务中心区，西面隔福州市图书馆与IFC福州国际金融中心对望，东面临近省广播电影电视局，周边各大商业综合体林立。

福州三迪希尔顿酒店客房总数331间，其中拥有76间希尔顿客房、148间江景客房、40间豪华江景客房、9间行政豪华江景客房、15间单卧室套房与2间豪华套房，1间总统套房和2间无障碍客房。每个客房中配备了功能丰富的电话设备以及商务办公用品，此外客房还可以根据客人喜好给客人布置亲子房、闺蜜房和婚房等个性化客房，客房种类丰富多样可以满足各种类型的顾客需求；酒店餐厅有位于39层倡导健康生活理念的唯鲜坊与提供360度开阔江景和城市景观视野的欢厨餐厅，还有位于40层的星空酒廊，能够给宾客提供在城市的喧嚣之上的宁静休闲之所，此外还有美味的下午茶、优质葡萄酒和香槟；酒店内自然采光的大宴会厅面积达到1465平方米，设有宴会前厅与新娘房，内置现代化视听设备，另有配备11个设施齐全的多功能会议厅，可根据会议场合进行调整，能够适用多种宴会需求：福州三迪希尔顿酒店还拥有健身中心与水疗吧，具备福州首家高空无边际游泳池，能够助宾客恢复状态与舒展身心。

福州三迪希尔顿酒店两年来在福州高星级酒店市场中迅速发展，不断提高服务质量和创新能力，为每一位远道而来的宾客打造值得纪念的旅行记忆和温馨体验，延续了品牌的创新传统，积极开发新产品与服务，全面为宾客打造高质量高水准的酒店体验。

3.3福州三迪希尔顿酒店服务创新的外部环境

3.3.1宏观环境机遇分析

1.政治法律环境

首先，中国xxx第十九次XXXX的报告中指出我国发展仍然处在重要战略机遇期，支持传统产业的优化升级，加快发展现代服务业，对准国际标准，同时政治可以反作用于经济，在中国xxx正确的政治领导下，采取正确的政治路线和方针政策，才能让经济建设得以迅速发展，依法治国是发展社会主义市场经济的客观需要，而目前我国市场经济发展和谐稳定，市场经济法律体系建设已逐渐改进和完善，成效显著。

其次，中国旅游饭店业协会于2002年5月1日颁布实施的《中国旅游饭店行业规范》，《规范》是依据《中国消费者权益保护法》、《合同法》、《xxx关于计算外宾住房天数的规定》、《国际饭店新规程》及有关国际惯例制定的。[]它是中国旅游饭店业发展以来第一部规范饭店经营行为的规范，是中国旅游饭店经营体系迈向成熟的初步成果；而后《中华人民共和国旅游法》在2013年10月1日正式施行，代表了中国旅游业政策法规建设迈向XXX，同时保障了旅游者有法可依的法律权利。政治法律环境是影响最大、作用最直接的因素。[]只有在政治法律环境稳定的前提下，酒店业的发展质量才能够不断提高，国家政策的推动能够促进酒店业新环境的产生以及国民休闲旅游体验的不断提升。

2.经济文化环境

当今二十一世纪的中国经济持续增速发展，国民收入的增加与假期休闲时间延长使得居民的旅游出行频率增加。

新中国成立七十周年以来，我国在2019年前三季度的国内生产总值697798亿元，根据国民经济核算方法和有关资料基础，比上年同期增长6.2%，同比增速比上年放缓1.4个百分点，其中第一产业生产总值43005亿元，比上年同期增长2.7%；第二产业生产总值5.6%，比上年同期增长5.6%；第三产业生产总值376925亿元，比上年同期增长7.0%，增速最大；可见第三产业是近年来国家重点发展的目标，也是经济市场需求的重要领域。国内旅游市场在2019年持续扩大，根据中国旅游研究院预计2019年国内旅游人数60.6亿人次，同比上年增加9.5%；国内旅游收入5.6万亿元，同比上年增加10%，而入境旅游人数1.43亿人次，同比上年增加1%；国际旅游收入1296亿美元，同比上年增加2%。国内居民出境旅游人数约1.66亿人次，同比上年增加11%；届时全年将实现旅游总收入6.52万亿元，比上年增加9.3%。[]

3.技术环境

随着XXX科技水平的提升，第五代移动通信技术逐渐商用普及，2019年10月31日，我国移动、联通、电信公布5G商用套餐，并于11月1日正式上线，此举标志着中国正式进入XXX5G商用阶段。先进的信息技术手段也是酒店业竞争发展的重要工具，酒店运用计算机信息技术获取信息，了解客户的个性需求，为客户营造宾至如归的情境，从而提升客户对酒店的忠诚度，为酒店持续经营发展提供稳定的客户群体。酒店中的技术环境一方面体现在互联网运用，如客房电视、音响设备通过互联网媒介与住客移动端的连接互动，通过WiFi的无线联络，使得这种与家居生活互动的体验更加深刻；一系列与客户需求相联系的操作：办理入住免排队、免查退房、分时送餐、延时退房等；另一方面体现在客户端软件开发运作，建立客户信息数据库、进行网络宣传与营销等；此外随着大数据分析平台此类新信息技术普及运用，为酒店提升管理决策效率、提供客户多样化服务、降低运营成本创造有利的新型技术环境。

3.3.2微观环境威胁分析

1.消费者购买需求的变化：福州三迪希尔顿酒店以接待高端商务客户与会议团体为单一目标市场，而现在消费者往往具有多样化需求，参加会议的消费者可能会更青睐类似城市民宿的住宿体验，而高端商务客户在选择酒店时可能需要单独的工作办公场所，消费者的需求欲望不断增加使得酒店发展需要随之跟进。

2.新竞争者与替代者：高星级酒店类型的新竞争者与替代者进入往往会带来一系列具有新意的形式，由于奢华酒店投资巨大，它们的业绩标准也随之提高，因此一旦进入将会对现有的星级酒店市场形成一定的冲击；同一个区域内的高端星级酒店面对的客户群体有一定的比例，新竞争者的进入也会分流此类客户群体。据媒体报道，全球顶奢酒店——文华东方酒店即将在福州开建，具体位置为鼓楼区光禄坊南北侧的原高院地块，文华东方酒店若在福州三坊七巷区域开业，将会吸引前来福州观光游览的高端客户群体，文化东方酒店可以借福州的三坊七巷知名度以及本身修建风格即是按照合同约定建设成具有福州民居建筑特色，并且和光禄坊的光禄吟台景观相协调的建筑，形成独有的建筑风格。该类型的高端顶奢酒店一旦进入福州酒店市场，包括福州三迪希尔顿酒店在内的同类型酒店需要具体的创新策略机制才能制衡。

3.4福州三迪希尔顿酒店服务创新的内部环境

3.4.1酒店优势分析

1.资金优势

福州三迪希尔顿酒店的业主公司是郭氏投资集团旗下的三迪地产，其拥有雄厚的资金实力，福州三迪希尔顿酒店采用高标准五星级建筑用材，每间客房配备中央空调与全方位的音响设备，同时酒店前台拥有双大堂的设计风格，装修大气，并且由于酒店优质的对客服务与细心周到的人文关怀使得酒店业绩不断攀升，酒店财务在今年年底成功达成财政预算，届时将会有更多的资金投入到酒店的发展中。

2.良好的企业形象

福州三迪希尔顿酒店自开业以来，获得广泛好评，截止到目前，就猫途鹰点评网站数据显示，福州三迪希尔顿酒店在2019年收获了1637条点评，其中好评数有1604条，好评率达98%，大多称赞酒店对客服务的贴心周到以及酒店中西餐厅的优质观景饮食体验；在好订网上福州三迪希尔顿酒店的评分为9.4分，达到杰出水平；在携程网点评中显示福州三迪希尔顿酒店评分达到4.7分，住客评分中卫生分数为4.8分，服务为4.7分，可见福州三迪希尔顿酒店的企业形象在客户体验中达到较为优异的分数。良好的企业形象是酒店企业必不可少甚至关乎未来发展的核心部分，因此必须重视它。

3.广告优势

希尔顿酒店及度假村近期宣传“希尔顿，让旅行更行”的广告词，展示“价格权威、入住轻松、积分快速、取消方便”的希尔顿酒店入住体验，在福州三迪希尔顿酒店客房内，当住客打开电视的瞬间，即可看见这一系列广告片段；同时正值希尔顿酒店百年的周年庆，福州三迪希尔顿酒店所在的三迪中心大厦的大荧幕上也在投放宣传字幕，大力宣传的广告背后是希尔顿酒店服务品质的保证与承诺。

4.区位优势

福州三迪希尔顿酒店位于闽江北江滨商务中心区域，周边大型购物商场苏宁广场、宝龙城市广场可为酒店带来丰富客源，酒店地址距离福州地铁二号线祥坂站仅300米，同时三迪中心大楼预计2019年底将有新一批公司入驻，福州三迪希尔顿酒店将成为更商务的云端会议之所。

3.4.2酒店劣势分析

1.酒店管理人才流动率高

福州三迪希尔顿酒店作为福州市内知名的星级酒店之一，也面临酒店管理人才流失的难题。据数据显示，酒店客房住房率在临近周末期间均达到80%以上，酒店客房可售卖的数量为313间，而客房部的主管岗位设立六位，这就意味着一位客房部主管在此前两天时间平均需要检查近50间客房，酒店客房内部因选材昂贵，对客服务的物品较多，判断这类物品的清洁是否合格很大一部分在于主管的检查，使得部门管理人才的负担加大;同时由于酒店刚经营短短两年，组织结构较为简单，酒店内员工教育水平大部分在中专高中水平，工作素质偏低难以发挥作用，在某种程度上弊大于利，容易造成一人多职且无法胜任的工作状况，如此一来专业化管理人才的发挥空间较为有限，易形成人才流失的局面。

2.客户资源薄弱

福州三迪希尔顿酒店经营两年以来，多以商务散客接待为主，其次配以固定的旅游及商务团队，住房时间较为短暂，服务对象单一，极易造成客房“大退大进”的现象，单一团队多有独特的要求，比如只需要大床，那么为应对房间数不足，酒店就需要配合把双床拼合为大床，而该团队住过之后则又要换为双床，此举不仅加重员工负担,也容易使得酒店客户资源僵化，酒店需要拓宽客户类型，为酒店发展谋求更高的目标道路。

4. 福州三迪希尔顿酒店服务现状和SWOT矩阵

4.1服务现状

1.福州三迪希尔顿酒店的服务特点

福州三迪希尔顿酒店为满足多样化、新颖化的市场需求，同时为应对周边竞争对手而采取创新发展的个性服务方式，酒店以打造暖色调家居客房为主，客房内硬件设施齐全，注重以新型电子科技技术为顾客提供个性满意的服务。福州三迪希尔顿酒店的整体目标是延续新型智能化道路发展，为跟紧信息时代步伐注入活力。

2.福州三迪希尔顿酒店创新面临的难点

（1）缺少本土酒店管理模式。酒店虽然有希尔顿丰富的管理模式，但缺乏本土化的酒店管理模式，没有结合当地人力资源具体实际，影响酒店服务创新发展。

（2）对服务创新重视度低。酒店内普遍采用固化的对客服务，各部门对于服务创新的关注度不足，酒店对员工的思想教育较少提及到服务创新的具体想法，导致员工工作热情下降，缺乏工作激情和创新思维，从而对工作的思考度也随之下降，影响自身工作能力和酒店发展。

4.2酒店服务创新的SWOT矩阵评价与结论

结合前章福州三迪希尔顿酒店服务创新内外部环境分析中的优势、劣势、机遇、威胁，以及现阶段酒店的服务现状，列出相对应的SWOT矩阵如下表所示。

表4-1福州三迪希尔顿酒店SWOT矩阵

关键竞争要素

关键环境要素

优势（S）

劣势（W）

1.资金优势

2.良好企业形象

3.广告优势

4.区位优势

1.酒店管理人才流动率高

2.客户资源薄弱

机遇（O）

1.政治法律环境

2.经济文化环境

3.技术环境

SO理想型战略：

1.在资金优势的基础上充分发展智能科技对客服务方式的创新。

2.把握XXX经济脉搏，展示自身良好的企业形象，完善自身对客服务标准，调动信息时代资源，发挥区位经济优势。

WO弥补型战略：

1.提升薪酬福利标准，结合国家政策优待酒店管理人才，制订人才培养策略和人才保留计划。

2.拓展新客户，在经营发展中创造新商机，通过互联网技术取得更多客户资源。

威胁

（T）

1.消费者购买需求变化

2.新竞争者与替代者

ST应用型战略：

1.运用酒店优势全面提升服务创新能力。

2.加强自身产品质量，提高自身服务竞争力。

WT防御型战略：

1.生产符合大众潮流的产品，加强自身建设，采取最具发展潜力的经营策略。

2.保留自身规模经济提高准入门槛。

通过上述SWOT分析看出，福州三迪希尔顿酒店服务创新发展前景是发展中存在机遇，当发展停滞时威胁随之扩大。酒店内人才流失率问题普遍存在，客户资源结构较为单一，但酒店内资金优势与企业对客服务形象优势突出，在地区内有一定的经济影响力。因此福州三迪希尔顿酒店需要在不断发展中把握机遇，沿着可持续发展的道路，发挥自身优势，全面加强服务创新能力，如此一来既能够弥补劣势带来的不利因素，也可以消除现有和潜在的威胁。

第5章福州三迪希尔顿酒店服务创新策略

5.1产品服务创新策略

酒店产品服务创新是策略基础，针对产品和服务的创新是一个不断积累的过程，为了能体现出不同的产品价值与效果，需要对一个产品赋予不同的创新策略。因此，酒店产品服务创新是酒店提高自身服务水平的基础。酒店产品创新通过竞争优势理论的差异化战略达到令顾客满意的效果，增加酒店取得竞争优势的机会从而在市场环境中达到预期的战略意义。

5.1.1酒店客房服务创新

酒店客房是酒店主要的收入来源，客房服务创新在于软硬件的优化与创新程度，顾客从进入酒店开始，就已经在享受酒店带来的一系列服务。客房服务包括行李服务、楼层对客服务以及客房内设施提供的实质性服务，缺乏人性化的客房服务，因此要做到客房无形服务创新，三迪希尔顿酒店就应从接送客人时就开始实施，例如为远道而来的宾客提供一杯茶、为顾客的行李箱提供标注等。而客房内硬件创新则需要酒店的大力支持与进行个性化的对客服务，酒店客房可以为刚订婚的夫妻提供精心布置的夜床服务，使用玫瑰花瓣与白色方巾的折叠方式，打造专属于顾客的温馨氛围；同时酒店客房创新可以单独为携带儿童的宾客提供儿童洗护用品、儿童式帐篷与智能机器人等。客房服务创新还需要引入信息化管理系统与设备，使用与公安系统联网的现代感应机器识别客人身份信息进行登记入住；使用相对应的手机应用进行门锁房卡匹配、房间内灯光调节控制、切换影院等智能一体化入住体验。客房服务创新融入个性化与现代化的因素，让宾客感受从入住到退房一站式智能、便携、符合预期的酒店体验，不仅提高了顾客的忠诚度，也节约了酒店的人力成本，提高酒店服务效率。

5.1.2酒店餐厅服务创新

酒店餐厅产品创新最重要的一部分就是针对餐厅菜品的改进创新，福州三迪希尔顿酒店的餐厅分为中西餐两个餐厅，中餐厅主打福建闽菜特色，但缺少了其他地域的特色菜品，本文认为可以在成本预算范围内适当增加一些地方特色菜品，因为酒店接待的商务和度假客人来自于中国乃至世界各地，丰富菜品种类有助于提升酒店在地区内餐厅口碑的竞争力。同时中餐的出菜时间较为漫长，酒店可以在客人餐桌上设置一些辅助用餐的工具，如倒计时沙漏、微型景观等，以此来分散顾客注意力，缓解顾客用餐等待的焦虑；而西餐厅是单独一体式全自助餐厅，拥有种类丰富的食物原材料，同时还拥有冷热菜、饮品专区，但仍有需要做到创新改进的地方，在西餐厅里各类食物材料繁多，但标注的名称牌不够鲜明且质地为硬纸壳，虽然保证了环保，但质量不耐用，特别在蘸料区容易因为汤汁喷溅导致名称牌污染，给顾客带来不良的用餐体验，因此餐厅需要对纸质的食物名称牌进行塑封，并对食物原材料进行分类，在其区域设立一个电子显示屏，定期更新菜品的数量。

酒店餐厅的服务方式是服务创新的关键执行部分。通过酒店餐厅的服务创新，在同类型的酒店餐厅中做到符合顾客需求的特色化用餐体验，能够为餐厅带来更为优质的客户口碑，因此酒店需要不断提高餐厅的核心竞争力。

5.1.3酒店休闲娱乐服务创新

随着社区居民生活水平和工作压力的提升，人们对休闲娱乐项目的选择也随之变化，更加热衷于健身运动等能够保健身体的休闲项目。

对于酒店来说，拓展酒店健康休闲娱乐项目能够给酒店带来一定的利润以及客流量，把健康娱乐相结合作为酒店发展娱乐方向的具体实施方法是目前三迪希尔顿正在进行的项目，该酒店因为地处百米高空，具有独特的视野无边际泳池和空中健身房，同时酒店中的健身中心有桑拿房与瑜伽室，对于在都市中选择酒店的商务人群具有一定的吸引力，可以在忙碌的工作之后缓解工作焦虑，释放自己。

三迪希尔顿酒店休闲娱乐服务创新策略是打造动静结合的健身活动氛围。由于健身房和瑜伽室仅一墙之隔，往往健身房的运动系音乐响声会影响到隔壁的瑜伽室，因此建议酒店健身中心采用隔音玻璃，同时在服务方面可以建立为顾客体验动静转化的锻炼计划，健身者在激烈运动之后可以到瑜伽房中放松身心，也可以选择去恒温的游泳池中恢复体力进行第二次锻炼；健身中心的教练可以为长住客量身定制私人锻炼计划，开展一周一次的酒店健身中心客户交流会，同时为客人提供相互了解的机会，增加客户对酒店的信任度和依托感，提高酒店休闲娱乐方面对客服务的创新价值。

5.2管理者服务创新策略

酒店管理者服务创新是酒店服务的保障，要想做好对酒店服务质量的连续把控，需要的是管理者深入现场，加强了解与观察日常员工的对客服务情况，及时听取顾客和员工的意见，指导帮助酒店员工做好服务工作，保证酒店的服务工作顺利进行。[]酒店作为服务业，创新管理模式与管理理念也是提升酒店知名度与顾客满意度的组成部分。

5.2.1树立“以人为本”的管理理念

酒店管理者首先在思维方式上应该具有前瞻性和全局性，积极探究酒店服务创新本质，在实际管理过程中多维度并列思考，发现事物之间的普遍联系。其次，酒店企业树立“以人为本”的服务创新理念，其中的“人”包含酒店员工和酒店顾客，对待酒店员工，管理者需要建立良好的沟通方式和氛围，做到双方互换立场思考，与上下级及时沟通工作中的问题和想法，设立多个意见提交通道（如意见箱、意见栏等）。管理者要以身作则，为酒店员工培训企业形象就是自身的对客服务形象、在酒店共同利益前要维护酒店形象。对待顾客，需要管理者激励员工增强对客服务创新，建立以顾客价值为导向的服务创新理念，让顾客在酒店中感受温暖氛围，管理者的“以人为本”理念需要通过每一位员工传达到顾客，因此管理者需要加强员工培训，明确管理制度，激发员工创新力，把酒店精神传递到顾客身边。

5.2.2完善组织考核激励制度

酒店的考核激励制度对于管理者促进酒店员工创新、留住人才有着直接影响作用，酒店管理者在服务创新时需要薪酬激励以外、还需要完善其他方面的激励措施和考核制度，多维度促进员工发展并进行服务创新。

1.考核制度

酒店内考核制度在完善制定时最重要的是保证考核公平性，因此酒店应公开并有权让员工参与制定完善相关考核制度，让企业利益直接与员工利益相联系，提升员工工作积极性与对客服务质量；以员工最终工作成果为主要的考核依据，运用公正严格的测评系统、工作同事间评价、客户评价、自我评价四者结合的综合测评考核，保证工作成果的真实合理。

2.激励制度

酒店内激励制度必须长期有效并且公正合理，首先鼓励员工大胆提出建议和意见，对不同意见的可行性和采纳程度进行奖励，为员工打造公正公平的竞争环境，特别是建立起酒店员工服务创新平台，给予优秀员工物质与精神奖励；其次酒店企业应该赋予员工一定的酒店权限，对于不同级别的员工，权限也有所差距，既能让员工能够有足够的空间进行对客服务创新，又能督促激励员工自身成长；同时做好定期员工培训计划，培训内容应包含创新以及酒店最新的发展目标和方向，确保员工目标与酒店发展目标一致；最后酒店应建立信息共享平台，为员工创新提供足够有效的信息支撑，加强同级及上下级沟通，激励员工不断成长。

5.3员工服务创新策略

酒店员工服务创新是酒店服务的展示，酒店员工是直接参与对客服务的对象，也是获取顾客个性化信息的重要渠道，做好酒店员工服务创新，有助于酒店在未来管理方式以及取得竞争优势有着较大的影响力。三迪希尔顿酒店员工服务方式尚未达到标准化统一、部门员工服务流程不一致是当前酒店员工服务创新需要解决的两大问题。

5.3.1服务方式标准化

服务方式标准化的实施需要员工自身提高服务意识，酒店培训应做到开展不同类型的培训计划，比如培养员工财产安全意识，敲门注意礼节，不轻易给陌生人开房门；开展员工心理素质拓展活动，是提升酒店文化软实力的重要表现，员工的服务初心就是酒店体现给顾客的服务理念。

虽然提倡酒店员工对客服务方式应有一定的创新力，但并不是表现为单个员工执行此举，这样做只会表现出酒店服务方式的混乱，因此需要一个服务创新的执行需要酒店共同实施，比如当有顾客投诉时，酒店应建立一套“及时弥补”的服务创新策略，所有员工在客户投诉的第一时间向顾客道歉，然后及时解决投诉问题，再次向顾客致歉，最后感谢顾客为酒店提出宝贵的意见鞭策酒店发展。

5.3.2服务流程再优化

针对酒店目前的服务流程进行整合优化，摒弃冗余的业务流程，保留适合酒店的服务流程，在此基础上进行服务再优化。进行服务流程优化的目的是保障员工对客服务质量不变的前提下，降低酒店服务成本，提高对客服务效率，缩短顾客与员工的中间环节过程，做到服务必达、质量保证的酒店宾客服务流程。

首先，做到服务流程原则再优化。酒店服务流程的实施原则应该以顾客体验为导向，服务的目标始终以顾客需求为中心，各部门做到及时收集顾客需求信息，并在第一时间做出反馈是酒店服务流程原则优化的关键，也是服务流程优化的开始。

其次，各部门之间资源整合再优化。部门是相互依存的整体，各司其职的同时也为共同的酒店目标服务，因此要加强部门间的沟通协调，比如前厅部门在接到一个团队的订房需求时，该团队需要的房间类型是大床房，那么在大床房间及客房人员数量不够时，前厅部应及时与客房部协调并派遣协助人员把双床拼合为大床。该事例表现出的就是酒店部门灵活运用部门资源的具体方式。一线部门掌握的信息与二线部门的资源应共同享有，部门间的沟通合作是服务流程优化的重要环节。

最后，服务流程的对象是顾客，主体是酒店员工，提高员工服务过程的细节把控是服务流程优化的可靠方法，员工直接面对顾客，倾听顾客需求，为顾客提供精心准备的各种细节化服务能够使顾客更加认可这家酒店，比如餐厅配备婴儿椅和儿童餐具，客房提供针线包、创可贴等小物件；在酒店信息共享平台了解顾客作息时间、个性爱好，为其准备叫醒服务和夜床服务，为多次入住的顾客准备免费升级江景套房等。服务流程的细节化需要员工参与优化服务流程，为其提供合理的意见和建议，特别作为一线员工更能够了解顾客的需求，其建议能够为服务流程再优化增加可行性，同时也能让酒店员工提高对客服务时的积极性。

5.4客户融入创新策略

酒店顾客融入服务创新是酒店服务的动力，对于来访的酒店顾客，可以分成两类：一种是发展性客户，另一种是普通客户，发展性客户可以为酒店的创新发展提出建设性的意见和建议，正因为这类客户的存在，为酒店带来了创新的机会和信息。为了酒店进一步创新发展，选择适合的客户群体至关重要。酒店企业应安排相关工作人员和发展性酒店顾客对接，定期邀请此类顾客回访，参与酒店服务创新体验，并且为其提供相应的奖励措施。具体措施如下：

首先，选择和培训适合酒店的客户群体。酒店对于积极为酒店建言献策的发展性顾客应与之进行长期性沟通以成长为酒店的忠实合作伙伴，对待发展性顾客，酒店应让其了解并认同企业的理念与价值观，介绍酒店服务创新流程与激励方案，让参与创新的客户在全面了解酒店现状之后能够提出可行性的服务创新建议，客户融入的服务创新不是一朝一夕能够完成的，需要此类客户和酒店密切信任与不断合作才能实现，因此酒店与发展性客户应达成一定的认知并签署相关合同文件，保障酒店与发展性客户双方在服务创新方面的合法权益。

其次，与选择融入服务创新的客户及时建立沟通渠道。随着科技发展，现代通讯不断普及发展，酒店企业可以使用邮件、微信、论坛等渠道联系发展性客户，同时也可以采用传统的企业客户研讨会邀请参与创新的顾客进行面对面洽谈，两种方式应互相结合，使酒店客户融入企业，成为酒店服务创新未来发展的共同合作伙伴。

最后，为客户融入服务创新计划建立奖励制度。福州三迪希尔顿酒店可以在微信小程序上的指定商城定期公布酒店各类产品的宣传海报，对参与宣传及售卖酒店产品的客户进行返利，同时可以为这类参与服务创新的客户提供特权，建立会员等级制度，各级会员购买酒店产品享受不同等级的优惠及返利。对于为酒店服务创新流程以及在实施对客服务的过程中，参与酒店客户融入服务创新计划的发展性顾客提出了有效可行的建议措施，经实施证明也可为其提供相应的优惠政策。

5.4.2实现客户创新措施的保障方法

酒店应在客户参与服务创新时及时提醒客户提供相关证明，并真实详细记录每位参与服务创新客户的信息与参与过程，公正评估每位提出或实践服务创新计划的客户，定期组织参与该计划的客户进行互评，酒店客户能够主动参与到服务创新的行列当中，是对于酒店未来发展有着足够的信心和信赖，因此酒店能够及时跟进评估客户融入创新计划的进展是对其最好的反馈。在服务创新难度不断加大的今天，酒店应激励更多客户群体参与酒店服务创新计划，打造公正公平、真实有效的创新平台，为酒店在发展潮流中不断成长，增加酒店的自身创造力与竞争力。

第6章结论与展望

6.1研究结论

未来高星级酒店发展的场景将是不断创新和竞争交织的画面，高星级酒店的服务质量应该与日渐提升的大众需求水平相媲美，符合大众需要，在不断的研究和实践过程中，做到服务创新，促进酒店发展，从而对酒店业未来服务创新提供一定的参考依据。

本文以高星级度假型的福州三迪希尔顿酒店进行的服务创新策略研究，在经过酒店实地考察和采访之后，整理出福州三迪希尔顿酒店当前的服务现状和酒店内外部环境状况，目的是为了能够对福州三迪希尔顿酒店服务创新的未来发展方向提供依据，本文结合酒店真实情况提出了针对福州三迪希尔顿酒店的服务创新策略，从酒店各类产品的再创新策略开始，经过酒店管理者应有的服务创新思维和以人为本的管理理念，再到酒店员工服务方式和服务流程再优化，最后邀请酒店客户参与酒店服务创新计划，让顾客与酒店实现双赢，为酒店未来再创新提供动力和市场基础。

6.2研究展望

本文收集、整理和分析关于单个酒店的资料，提出了福州三迪希尔顿酒店的服务创新策略，但该策略的实施效果在本文中还缺乏进一步的验证，对酒店的调研还不够深入，同时文章大部分以收集到的信息进行定性分析为主，缺少精确的定量分析论据，对于如何做到将这套服务创新策略适用于其他高星级酒店的问题，这将是本文未来研究的方向和目标。

参考文献

[1]熊彼特,畏, 家详,等. 经济发展理论: 对于利润, 资本, 信贷, 利息和经济周期的考察[M]. 商务印书馆, 2009.

[2] Ottenbacher M, Gnoth J. How to develop successful hospitality innovation[J]. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 2005, 46(2): 205-222.

[3]范林生.酒店服务业价值创新理论及实证研究[D]. 武汉理工大学, 2012.

[4] 王鹏飞.希尔顿酒店的企业文化对我国酒店企业的启示. MS thesis.兰州理工大学, 2013.

[5]刘天慧.基于顾客价值的止园酒店服务创新策略研究[D]. 兰州理工大学, 2018.

[6]张润彤, 朱晓敏.《服务科学概论》：电子工业出版社, 2014.

[7]朱承强, 杨瑜.现代饭店管理[M].北京:高等教育出版社,2015.3:81.

[8]朱承强, 杨瑜.现代饭店管理[M].北京:高等教育出版社,2015.3:4.

[9]卢世菊.旅游法规（第四版）[M].武汉:武汉大学出版社,2011:180

[10]庞丽萍,高静.转型升级背景下浙江旅游营销创新研究[J].浙江外国语学院学报,2011(6):89-94.

[11] 王学东, 吴景逸.无锡希尔顿酒店服务质量提升对策研究[J].中小企业管理与科技, 2012(21):53-54.