高星级酒店对大学生实习员工的管理方式研究

　　摘要：随着国民经济的高速发展，酒店行业的发展也越来越快，高星级酒店在我国的数量也越来越多，我国高校旅游类专业的重视程度也日渐增长，多数旅游类专业的大学生选择高星级酒店进行毕业实习。近年来，高星级酒店对大学生实习员工的管理研究在我国也受到了越来越多的关注。本文主要研究高星级酒店对大学生实习员工的管理现状，以及管理中存在问题的原因分析，并根据研究结论制定适合大学生实习员工的管理规定，切实了解他们的实际需求，充分开发出他们的潜在能力，展现出他们的能力价值。这对于高星级酒店进一步提升外在形象、推广酒店品牌、促进酒店可持续发展有着重要的意义。

　　关键词：高星级酒店；酒店管理；大学生实习

　　通过校企合作模式，酒店获得了其最主要的员工来源——大学生实习员工。校企合作模式即旅游院校和企业双方基于某一目的而建立的合作模式。当前社会，各行业之间竞争异常激烈，教育行业也如此。为了提高教学质量、增强人才的实用性，使学生能更快更好的融入社会，高校常常采用和企业合作的方式，针对性的为企业培养专业人才。对于酒店企业而言，旅游院校酒店管理专业大学实习生由于拥有扎实的酒店管理理论知识、酒店认知态度好、专业技能厚实、服务意识较强，因而他们的到来，不仅一定程度上能提升酒店的整体服务水平，而且还能大大降低酒店对新员工的培训及支付员工工资等费用等。大量高星级酒店十分乐于接受酒店管理专业大学实习员工，高星级酒店的大学实习生人数一般占到酒店一线员工总数的30%至60%。

　　在校学生参加酒店企业实习后又新增了企业员工的身份，双重身份的特殊性导致高星级酒店企业不应该再采用遗忘针对普通一线员工的单一管理方式，而应选择一种更合理的管理方式，以便满足大学实习生社会实践、学习酒店管理文化的需求。因此，高星级酒店企业亟需突破目前的简单化管理方式，完善其大学生实习生管理方法，为高星级酒店企业各部门提供合理有效的管理大学实习生的制度，以保证高星级酒店企业的高效运转，从而为高星级酒店企业获得更大经济利益创造了可能。不仅如此，合理有效的大学实习生管理制度还能丰富高星级酒店企业人力资源管理经验，为高星级酒店企业在以后管理人才的过程中提供新的思路，促进高星级酒店企业的健康可持续发展。另外，合理有效的大学实习生管理制度有利于高星级酒店企业品牌价值的体现，提升高星级酒店企业的整体形象；促进大学实习生更加努力的工作，在为酒店服务创造利润的同时，锻炼自己的工作能力、提高自己的工作技能。基于此，高星级酒店企业十分有必要针对大学实习生而探索一套新的激励模式，以完善其大学实习生管理制度。

　　（1）高星级酒店往往为大学实习员工分配技术含量较低的一线生产岗位

　　由于国家重大活动时期、法定假日期间，高星级酒店企业对一线员工的需求量是平时的两倍多，酒店企业传统的解决办法是直接聘任农村剩余劳动力。但由于农村剩余劳动力无法满足高星级酒店企业对一线员工的素质要求，为应对高星级酒店企业这种明显呈现季节性的用工需求，高星级酒店企业十分乐于接受素质较高且报酬较低的大学生进入企业实习。可同时，大部分大学生实习周期都较短，高星级酒店企业因此通常将实习大学生安排在技术含量低的岗位，如康乐部、餐饮部、客房部、前厅部等一线生产部门，而不愿意投入更大的成本对实习生进行培训。那些上手较快的岗位大多工作性质重复、简单，实习大学生渐渐成为酒店企业的机械劳动力。

　　（2）高星级酒店企业没有对大学实习员工进行系统的工作规划

　　很多情况下都是哪个部门临时缺人，学生则被安排到哪个部门。这样的安排严重打击了大学实习员工的学习热情和积极性，无法体现他们的自我价值。大学实习员工在被安排工作岗位后，通常在整个实习期间都不会发生任何变化。高星级酒店企业方考虑到培训成本，一般不会大批量的将学生安排在不同部门间，让其感受整个高星级酒店企业的运行机构。而对个别学生的岗位调整，往往是出于酒店企业本身的实际需要进行的。由于酒店行业内各部门的服务模式、操作规程、工作内容等方面差异较大，一直在同一个部门同一个岗位工作的实习学生很难对其他部门的其他岗位进行了解，因此无法产生宏观的酒店管理印象。同时，高星级酒店企业对员工又有着一系列严格的管理规定，如禁止员工在休息时间身着便装在营业区逗留，禁止员工在工作时间“脱岗”、“串岗”等。因此，几乎是扼杀了实习学生了解其他部门情况的一切可能。在只接触一个部门一个岗位的前提下，学生无法从宏观层面了解高星级酒店运营模式，其综合服务技能因此也很难得到提升。

　　（3）酒店员工长期处于不饱和状态，供不应求

　　造成这种状况的主要原因主要有以下几点：一是高星级酒店企业对酒店管理人员的理论知识水平、服务意识、实操能力等素质要求过高；二是由于各种原因导致的酒店员工工资水平较低；三是由于酒店作为服务行业的特殊性，导致酒店必须24小时处于营业的状态，因此酒店员工的工作制度一般为“三班倒”，酒店员工休息时间短、劳动强度大。

　　2.2.1实习内容单一

　　由“2.1大学实习员工在高星级酒店实习现状”第（1）、（2）点分析，我们可以发现，高星级酒店企业往往为大学实习员工分配技术含量较低的一线生产岗位，且高星级酒店企业没有对大学实习员工的实习生活进行系统规划。由于康乐部、餐饮部、客房部、前厅部等一线生产岗位大多工作性质重复、简单，大学实习员工很难从一线生产岗位中学习到酒店管理方面的知识。加上高星级酒店企业没有对大学实习员工的实习生活进行系统规划，因而，当大学实习员工被分配到某个一线生产岗位后，往往整个实习期间都不会实现岗位轮换。再加上高星级酒店企业对所有员工都有着一系列严格的管理规定，因此在只接触一个部门一个岗位的前提下，学生无法从宏观层面了解酒店运营模式，其综合服务技能因此也很难得到提升。对于大学实习员工来说，一般都能很快掌握康乐部、餐饮部、客房部、前厅部等一线生产岗位的工作内容。大学实习员工在长达数月的实习生活中从事着重复简单的机械劳动，不仅身心俱疲，而且会对酒店工作产生反感，甚至一叶障目，认为酒店工作的全部便是机械劳动。从而最终渐渐对自己的专业失去信心，认同度降低，这样的认知转变将严重影响学生的职业生涯规划及发展。

　　2.2.2酒店实习生的津贴形式单一

　　由“2.1大学实习员工在高星级酒店实习现状”第（3）点分析，我们可以发现，高星级酒店企业员工工资水平较低。不仅高星级酒店正式员工工资水平普遍低于其他服务业，而且高星级酒店企业给大学实习学生的待遇仅仅只有固定津贴一种形式，没有任何其他形式的福利。这也是高星级酒店企业十分乐于接受酒店管理专业大学实习员工的重要原因之一，这样一来，高星级酒店企业能将更多的成本投入到高星级酒店企业的其他项目运营当中，从而提高酒店在同行中的竞争力。但对于大学实习员工而言，虽然大学实习员工来到高星级酒店企业实习的主要目的是学习酒店管理知识，提升和锻炼自己。《论语•季氏》中孔子表示“丘也闻有国有家者，不患寡而患不均……”，对于诸侯和大夫而言，他们不担心贫穷，而担心财富分配不均。对于企业管理者来说也一样，企业管理者应该懂得“同工同酬”的基本绩效奖励分配机制的重要性。大学实习员工和正式员工从事着同样的工作，但却与正式员工待遇相去甚远，没有享受正式员工诸如班车补贴、暑期高温费、加班费等福利待遇，这样不公待遇会导致大学实习员工产生不满情绪，工作积极性被大大降低，渐渐的形成了消极怠工的心态，最终对高星级酒店企业的高效管理和正常运转造成一定影响，使得高星级酒店企业无法持续健康的发展。

　　2.2.3企业不重视对员工的培训

　　企业人力资源管理中重要的环节之一便是员工培训工作，对于新入职员工而言，培训能让新入职员工及时快速的了解熟悉公司背景、新工作内容等；对于老员工而言，缺乏连续有效的培训能让员工之间进行交流，分享经验的同时提升自己的工作技能，有利于企业整体实力的提升。几乎可以断言，高星级酒店企业如果缺乏员工培训环节，酒店就很难得到良好的发展。但事实上，大多数的高星级酒店企业对于员工培训工作存在以下三点误区：一是管理者对培训工作没有引起足够的重视，对于大学实习员工的培训却仅仅只是走形式而已，高星级酒店企业没有制定完善的员工培训制度，花了钱却没有取得培训应得的效果。尤其是对于实习周期较短的大学实习员工，高星级酒店企业索性将实习大学生安排在技术含量低的岗位，如康乐部、餐饮部、客房部、前厅部等一线生产部门，而不愿意投入更大的成本对实习生进行培训；二是部分高星级酒店企业仅仅只是注重岗前培训，也即新入职员工的培训工作，却忽视了提升老员工综合素质的培训工作，高星级酒店企业自身的竞争力难得得到提升；三是部分高星级酒店企业的培训时间安排十分不合理，最常见的表现是占用员工的休息时间开展培训课程，“2.1大学实习员工在高星级酒店实习现状”第（3）点已经提及，酒店员工的工作制度一般为“三班倒”，酒店员工休息时间本来就十分有限。尤其是当培训内容枯燥乏味时，酒店员工更是会对培训产生强烈的不满。

　　2.2.4酒店对大学实习生职业规划缺失

　　企业人力资源管理中另一重要的环节之一便是完善企业人事制度以利于员工职业规划发展。拿破仑曾说：“不想当将军的士兵不是好士兵。”对于任何一个想在职业生涯做出一番成就的员工来说，都希望能够获得升职加薪的机会，即便是大学实习员工来说也是这样的。大学生实习生在酒店实习的过程中，对于自己将来的职业发展看不到希望，今后的发展空间受到了很大的阻碍，这也将导致大学实习生在工作中不够积极，而是想着寻找更好的发展机会。这对于酒店来说是非常不利的，员工流动性太大会降低酒店整体的服务质量，让酒店在市场竞争中失去最重要的优势

　　正如我们所了解的，中国的绝大多数酒店接收了许多的实习生，并且这些实习生在酒店整体员工数量中占有比例很大，有的甚至已经超过了百分之三十五。越来越多的酒店实习生不禁让我们提出疑问，那么这些酒店对于实习生的管理情况又是如何呢？目前的现状是，国内很多的酒店并没有针对实习生制定特定的管理制度，而是将实习生与酒店自身员工纳为一体，统一进行管理。这就导致了酒店在针对实习生进行面试和培训考核时，没有规范的依据和制度，不能够对于实习生进行筛选。很多的酒店为了不麻烦。干脆与校方直接签订相关协议，实习的一般都是整个班级一起参与，甚至有的酒店直接通过中介招聘实习生，只求数量不求质量。招聘把关松懈、对实习生的能力了解不够，使得酒店招收实习生多达到的实际效果大大降低，加上没有专业规范的管理制度，许多酒店在实习生工作过程中只给予协议内容规定的工资，而没有任何的奖励和激励，在很大程度上降低了实习生的工作积极性，不能够更好的体现出优等实习生的能力。

　　酒店实习生实习时间不会很长，通常都是半年或者半年以上，超过一年的比较少，因此很多的酒店会浅显的以为在这些实习生身上花费金钱和精力去进行相应的绩效考核是完全没有必要的也是不值得的。酒店通常是直接与学校签订协议，他们一般只会在实习接近尾声时给予实习生最后的评价和总结，对于这些实习生而言，实习期间他们并没有一个既定的目标，也没有得到很好的激励，他们自身并不清楚自己的工作态度和工作表现是否能够达标，非常具有盲目性。即使可能在工作中会得到相关部门的口头的赞赏，但缺乏实际的激励和表彰，也难以调动实习生的积极性和创新力，导致工作的懈怠、不能认真的对待工作。

　　高星级酒店所制定的员工沟通制度非常严格，例如，部门主管、领班要每天定时和属下员工沟通工作情况并做好工作记录，部门经理则定时和大学实习生交流工作心得等。但是由于酒店的工作十分繁重，各部门领导都没有很多的时间来做这件事，几乎没有人真正地按照制度去了解大学生实习员工在工作中的问题，大学实习生在工作中遇到了问题，只能打电话给导师求助，通过导师和酒店方面去沟通。出现这种情况，一部分原因是出于大学实习生对导师的信任，另外一个原因就是各级部门领导无视酒店规章制度，使得大学生实习员工无法和其进行直接的沟通，让大学实习员工和高星级酒店方面的沟通流于形式化。

　　在多数人看来，酒店实行的是准军事化的部队管理，大学生实习员工在酒店中所面临的第一个难题就是适应酒店管理的纪律性。正所谓“无规矩不成方圆”，一个企业有了纪律，就没有做不成的事情，而这些也正是高星级酒店发展的根基所在。同时也要将该思想灌输给酒店员工，在平时的工作生活中，注意遵守酒店的规章制度和纪律。

　　许多高星级酒店的管理纪律非常严格，例如，酒店制度或纪律发布之后，各部门员工必须严格执行，有违法纪律的现象发生，必须严惩；酒店领导布置的任务或命令，员工必须服从，并执行到位；没有特殊情况，不得开先例；对犯错员工的惩罚透明公开，对其他员工起到激励或警示的作用。在酒店中的高层领导有着至高无上的权威，对属下员工批判多于奖励，其他各级领导也纷纷效仿，酒店中批判风气十分盛行，不仅是大学实习生，甚至连酒店经理、主管都常有被骂哭的时候。加上一些管理人员并没有管理的经验，也不懂如何进行管理，到绩效考核时，因为没有做出突出的业绩而受到公开的批评和惩处，其受到的工作压力非常大，在日常的工作中，常常会将这种压力转移到大学生实习员工的身上，对其工作中的小瑕疵大声训斥。但是，大学生实习员工刚刚从学校进入社会，对酒店的实习工作十分憧憬，而残酷的现实让其对社会美好的幻想彻底破灭，严重打击了其工作的激情。

　　与学校合作，加强互动，使学生还在校就读的时候就注重自身专业素质和职业素养的培育。这就需要高级星级酒店与学校一起，强化对于学生参加实习前的心理辅导，使学生做好心理准备，并且提升学生的自我保护意识和纪律观念，对学生进行相应的职业道德教育。

　　4.1.1学生实习前的心理教育

　　对于酒店实习生，应当提前做好以下两方面的准备工作：首先，进行思想动员，提前告知实习生实习工作实际是比较艰辛的，特别是刚开始的头一个月，因为还没有完全适应工作节奏可能会感觉尤其的累。当他们在餐厅和客房进行工作时，是不可能坐下来休息的，这些对于长时间坐着听课的学生而言是非常具有挑战性的。所以，要为实习生做好思想工作，让他们更早的做好吃苦耐劳的准备。其次，增强对于学生的体质锻炼，让学生更多时间能够参与到学校各类体育运动中，增强学生的体力。同时在周末或者是节假日的时候，可以适当的安排一些小型的段时间的实践活动，为将来的长时间的社会实习做好铺垫、打好基础。并且，在小型的实习过程中，如果出现学生不服从纪律想擅自离岗的学生应当进行严格的管理和教育，不能够采取放任的态度。

　　4.1.2强化学生的纪律意识和自我保护意识

　　应当严格规范学生的组织纪律，提升学生的自我保护意识。如今大学生上课迟到早退甚至跷课的情况已经为数不少且频率很高，这就导致了很多的学生养成了松懈、懒惰并且毫无组织纪律概念的坏习惯。然而，对企业而言，尤其是高档星级酒店这种服务类行业，迟到的现象是绝对不允许的。很多的学生对此不以为然，他们认为迟到时间不长并没有多大的影响，实际上，如果这种现象经常性的出现，会很大程度上影响到整个酒店的工作和形象。再者，酒店毕竟是社会组织，学生主要的生活和学习都是在学校，学校是相对比较单纯的地方，而社会却相对复杂，对此，应当加强对学生的安全教育意识的培养，提高学生的自我保护能力，尽量使得学生避免收到欺骗和伤害。在此基础上，强化对学生的法律知识的宣传和普及，要让他们明确，什么事情是正当的，什么事情是违法的，遇事应当学会运用法律武器来保护自己。

　　4.1.3加强实习生职业道德教育

　　职业道德其实也是一种道德观念，主要是就职者在其职业活动中应当遵守的最基本的道德规范、道德品质和观念。酒店业是大型的服务行业，其面对的客人可能来自世界各地，酒店实习生在酒店工作时的言谈举止不仅仅反映了其自身的修养与素质，更代表的是酒店的整体形象甚至一个国家的国民形象。为此，应当注重实习生在校期间的职业道德素质的培养，首先，应当更加注重思想道德和政治教育，培养学生的爱国意识和爱国情操，增强学生的国家荣誉感和自豪感。在他们的实习职业生涯中，更加注重维护国家的利益和荣誉，不要崇洋媚外、妄自菲薄。其次，应当增强学生的服务意识，提高学生的服务水平，对于服务行业的专业规范进行更好的教育。让微笑服务、顾客至上等理念更加深入人心。再次，提高学生的团队意识和协作理念，使得学生在工作中发挥团队的力量，不断的创新进步，将理论更好的与现实工作结合。

　　星级酒店企业由于考虑到培训成本等问题，因此轮岗制、岗位多样化的工作必须有校方积极争取、协调，校方可在与星级酒店企业签订的合作协议上明确注明：哪些工种是提供给学生的实习岗位、固定时间段应进行一次岗位轮换，以拓宽学生的工作接触面，让学生在不同部门实习。针对表现特别突出的实习生，学校可与星级酒店企业进行协调，让星级酒店企业方优先考虑该部分学生的个人需求，使其能优先选择岗位或是缩短轮换岗位时限等，以调动学生的工作积极性。针对星级酒店企业大多将提供给学生的基层岗位，校方可予以保留意见，但也应提出适当提供部分部门经理助理、见习主管、见习领班等岗位的要求，让学生能接触了酒店管理方面的知识，满足学生的上进心。

　　由目前对于旅游管理和酒店管理相关专业学生的实习状况的调查可以发现，一般来说，对于目前实习生的管理往往只是学校的相关专业的教师，不定时的抽时间去酒店进行了解，并没有很大力度的管理，而对于酒店而言，由于没有专业的管理机制，只能够采用对于酒店自身员工的管理模式进行实习生管理，没有结合学生职能转变的事实，导致许多的实习生虽然工作了很长实践，但是依旧无法适应酒店的工作和管理体质，从而对于酒店实习和今后的酒店工作失去了信心和兴趣。

　　4.3.1创造良好的实习环境

　　酒店应当尽可能的为即将去实习的学生营造一个良好的环境，在对于实习生的工作和生活进行关照的同时，要懂得挖掘实习生的不同特点，对他们的优势进行发挥，缺点进行教育改进。绝对不能够对酒店自身情况进行夸大，虽然短时间内可能吸引更多的实习生，但最终将使得实习生有种上当受骗的负面心理。所以，在对酒店进行相应的介绍时，可以稍微描述的比酒店的实际情况略差些，这样反而可以在实习生到达酒店实习之后，产生更多的好感。时间允许的情况下，还可以带着实习生去酒店的其他部门进行参观学习，让他们畅所欲言、各抒己见，并对其自身在实习过程中遇到的难题和发现的问题进行沟通和讨论，好的建议给予一定的奖励，不断的优化完善酒店的经营和管理。

　　4.3.2正确对待实习生所犯的错误

　　介于学生刚刚踏出校园之门，进入社会，他们在心理上其实并没有完全适应这种转变，对于社会的了解程度也比较低，在工作时，当然也不可避免的会出现一些错误或是失误，对此，酒店的相关管理人员更多的应当是宽容和教导，而不应当大声的喝斥或严厉的批评，更加不能出现挖苦、讽刺类的语言，因为这样会大大伤害学生的自尊心和自信心，传播给他们更多的消极、负面情绪，严重的能产生逆反心理，从而影响到酒店的实习工作，甚至影响到酒店的服务与声誉。对于实习生犯错的这种情况，酒店应当更多的是安慰和教育，对实习生进行正确的指引并给予更多的鼓励，这样反而能够更好的使学生承认自己的错误，并吸取教训避免重复出错，同时还能够提高实习生良好的工作积极性，更加努力的投身工作中。

　　绝大多数酒店没有重视对于学生实习工作的绩效考核和评估，只是简单的在实习结束之后进行总结性的书面评估。这种情况带来的负面影响就是，学生在实习工作中也将不会重视自己的工作状态和工作效率，他们也没有一个既定的目标和推动工作的积极力量，虽然偶尔会有一些酒店对于实习生的优越表现给予一定的口头表扬，但是因为没有实质性的奖励，对于实习生的积极性调动并没有显著的效果，长此以往，实习生在工作中将越来越懈怠，他们的工作潜力就得不到最大的挖掘。为了改变目前普遍存在的这种现状，人力资源部门应当建立健全相关的绩效考核和评估体系，更好的对实习生的工作进行管理和激励。

　　物质性的奖励比精神上的激励来的更实际一些，也是最基本最有效的激励方式。实习生在酒店工作时期内，实际上工作的内容和工作的时间跟酒店其他正式的员工是一样的。但是他们所得到的资薪待遇和享受的员工福利却远远没有酒店正式的员工的多，这当然会导致实习生在心理上的不平衡，从而进一步影响到他们的工作自觉性和积极性。所以，酒店更加应当注重实习生的津贴和福利等待遇的优化提升，给予更多的补贴，使得实习生切实感受到酒店的人性化管理，提高实习生的工作积极性，更好的挖掘实习生的工作潜力。

　　本文将理论结合实际，针对高星级酒店对大学生实习员工的管理现状进行了深入的研究分析，并针对高星级酒店对大学生实习员工管理中的问题分析其原因所在，据此对高星级酒店管理的优化和创新提出了一些建议和意见。

　　大学生实习员工对于高星级酒店来说，是收揽人才的一个很好的来源，能够为酒店的发展注入强有力的血液。为了提升高星级酒店在行业中的竞争力，必须尽力将这些大学生实习员工留在酒店中继续任用，这对于高星级酒店之后的可持续发展有着重要的作用。因此，高星级酒店在对大学生实习员工进行管理的过程中，要针对存在的问题进行自我检讨，并不断进行改进。加强酒店和高校之间的合作，建立轮岗制度，实现岗位的多样性，建立完善的绩效考核体系对大学生实习员工的工作进行考核评价，同时要提纲大学生实习员工的薪资待遇，以此留住大学生实习员工继续在酒店中任职。

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