上海万和昊美艺术酒店前厅服务质量管理探究

　　1、研究的目的

　　随着旅游业的飞速发展，国民经济的提高，国内外酒店数量急剧上升，国内酒店市场的稳步发展，客人在满足吃住行的简单需求之后逐渐希望获得酒店方的重视，开始追求安全.舒适.贴心.享受。酒店想要在激烈的行业竞争中生存并脱颖而出，获得客人的认可和忠诚，酒店管理者就必须要提升酒店自身的服务质量，明确“提升软实力才是硬道理。”

　　前厅部是酒店的“门户”部门，是第一个也是最后一个接触客人的部门，主要负责组织接待工作，提供个性服务，同时销售饭店产品与服务，进行业务调度的一个综合性服务部门。前厅部在饭店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。正是因为前厅部在整个酒店中的重要性，所以提升前厅部的服务质量成为目前酒店管理的重中之重。本文将研究上海万和昊美艺术酒店前厅部服务质量管理问题，其主要目的在于优化前厅部组织结构、调整前厅部的工作流程、提高前厅部的服务意识、提升前厅部员工技能素质、改善相关激励政策。

　　2、研究的意义

　　(1)提升前厅部的组织管理绩效，保证前厅部的服务质量输出。

　　(2)提高整个酒店的服务质量，提升客户的满意度，保持并协助扩大客户市场，增加酒店的市场竞争力。

　　(3)帮助酒店建立并维持良好的、稳固的客户关系，维持并扩大酒店良好的声誉，提高酒店知名度。

　　(4)稳定员工队伍，提升员工个人知识层面与管理素质。为酒店其他部门输送大量管理人才，使酒店成为人才锻炼、人员培训的基地。

　　(5)帮助销售部门扩大酒店的销售渠道，协助提高酒店的营业收入，增加酒店的营业利润。

　　近年来酒店管理研究沿着规范方法和实证方法两个方向发展，形成了不同的研究方法体系，许多学者开始使用不同的方法对饭店管理领域进行研究，比如案例研究、实地走访、深度访谈、实验法等。

　　1.国外相关研究

　　X营销学家帕拉休拉曼等人在20世纪80年代中期到90年代初提出的服务质量差距模型，即SLAP模型。该模型是主要作用是分析造成质量问题的原因。服务差距模型的核心是找寻顾客差距，即顾客心理预期跟顾客实际感受之间的差距。要弥补这个差距，就要对另外差距进行分析、整合。差距—是不了解顾客的心理期望；差距二是没进行正确的服务设计和标准设计；差距三是未按标准提供服务；差距四是输出的服务与对外承诺不符合。

　　不同的学者对饭店服务有着不同的理解和理论阐述。Buttle认为饭店产品就是让顾客拥有一段满意或不满意的经历。Mullins认为，饭店经营由生产和服务两方面组成，而由于受到人际关系的影响，服务是决定饭店质量和价值的重要因素。Johnston将饭店的经营活动划分为三类：与顾客相关的经营活动、与信息相关的经营活动、与产品和服务相关的经营活动。Harris认为经营管理下的定义是“为消费者提供产品或服务的管理系统，也包括设计、计划和控制此系统的活动”。Ross进行了大量的实地考察工作，分析了饭店员工对服务质量的不同理解，发现影响管理服务质量的要素与员工的工作态度和工作效率有密切关系。

　　国外的饭店企业早就意识到服务质量的重要性，也认识到服务质量与职业经理人之间的紧密联系。彼得德鲁克于年提出了职业经理人的概念与管理方法，他认为经理人是企业中最重要的资源，这种资源更新快，还需要不断补充。饭店职业经理人一般具备优秀的道德品质、丰富的知识、长期的饭店工作管理经验、过硬的心理素质、优秀的沟通能力和卓越的个人能力。经理人协助饭店最高管理层和业主实现经营目标，负责对员工进行培训、对饭店流程进行审核、对客户关系进行维护等工作。优秀的饭店经理人能培养出优秀的员工，能顺畅对客服务流程，能做好与客人的沟通工作，提升客户满意率，能为实现经营预算出谋划策。

　　剑桥产业培训研究部前主任贝尔宾博士和他的同事们通过研究和实验，提出了贝尔宾团队角色理论。他们认为一支优秀的团队应该由八种角色组成，后来修订为九种角色，其理论的主要宗旨就是，只有团队成员的默契合作才能形成高效的团队，每一位团队成员必须清楚彼此的角色，互相配合，扬长避短，最大程度发挥优势；成功的团队协作可以提高生产力，鼓舞士气，激励创新；利用个人的行为优势创造一个和谐的团队，可以极大地提升团队和个人绩效；没有完美的个人，但有完美的团队。前厅部这个团队中各种成员也扮演着不同的角色，比如大堂副理就扮演着协调者、外交家的角色，前台接待、礼宾员就是一线执行者的角色，前厅部经理和助理就扮演着鞭策者的角色。

　　2、国内相关研究

　　我国的饭店业起步较晚，理论研究也以借鉴国外的饭店理论为主。

　　刘兴明认为高质量的饭店服务需要对顾客需求作出快速响应，因此，饭店组织机构的设置和管理人员的配置必须从以顾客的实际需求为中心出发。扁平化组织结构，加上顺畅的沟通体系，有利于建立提供以过程为实质的饭店服务提供创造高效的工作机制，具有跨越纵向和横向组织边界进行自主沟通协调和解决问题的功能。以服务流程而不是部门职能来构建组织结构饭店的结构是围绕以顾客为中心、以服务为导向目标的“服务流程”建立起来的，而不再是围绕职能部门，职能部门的职责也随之逐渐淡化。

　　张树坤认为，现代饭店组织最明显的变化是组织的扩大，与规模的扩大相伴的是饭店更多地使用书面、网络等非直接的沟通；饭店增加的标准化和非个性化活动使其更易被一些规则所控制，员工所需要具备的技能会随着组织的扩大而增加。

　　王保伦提出，员工工作技能应多样化。管理人员不仅仅需要熟悉本部门的工作流程，也需要对其他部门的工作流程有所了解，并通过各种培训，帮助本部门的服务人员掌握两种以上的技能。基层服务人员不再固定在某一岗位或某一部门中，而是根据实际需要随时进行工作调动安排，中层管理人员不再固定在某一职能部门，而是扩大了管理幅度。比如在部分经济型饭店前厅部经理不仅管理前厅部，而且还要兼管客房部，由一人出任经理，减少了饭店部门的数量和管理人员，节约了饭店的管理费用，也便于部门内部的协调和问题更快地解决。饭店的结构变得更加精炼，更具灵活性和高度回应性，扁平式组织结构将取代金字塔型组织结构。

　　国内相关饭店的理论研究借鉴了很多国外成熟的饭店理论和发展经验。Huyton等人对中国饭店业的从业员工和受众市场进行了研究，观察社会环境、风俗传统、生活态度等存在的差异是否对饭店从业者的工作能力和服务水平产生影响，他们认为西方文化和饭店管理经验对中国饭店从业人员的理念和服务质量影响很深远。但国外的饭店的经济环境、就业人员素质、企业的经验理念等都与国内的饭店不一样。所以，根据我国饭店的实际情况来对饭店的服务进行研究非常迫切。但遗憾的是，国内饭店管理学教育主要由学生，而非产业需求推动，所以，解决这一难题的方法是邀请专业学生、游客、教育机构、XX、媒体等与旅游相关的单位和个体参与课程设计，并研究他们给与的意见和建议。

　　3、基本理论

　　3.1马斯洛需求理论

　　马斯洛的层次需求理论是指人的需求是分层次的，这些层次是由低到高的。低层次的需要是生理需要，向上依次是安全、社会的需要、被尊重和自我实现的需要。该理论对于日益提高的客人需求和日益提升的员工内心需求有很好的诠释。

　　3.2麦克雷格的X理论和Y理论

　　由麦克雷格提出。其中理论的人性假设是指人的本质是好逸恶劳的，所以对绝大多数的人必须用强迫、控制、指挥并用惩罚和威胁等手段，使他们做出适当的努力去实现组织的目标；理论的人性假设是管理者必须清楚员工个人的特性与环境特性之间的关系；他认为人并非天生好逸恶劳，若在适当激励下，人能激励自己而富有创造力，外界控制不是促使人努力的唯一方法。

　　3.3法约尔组织管理理论

　　古典组织管理理论的代表人物法约尔提出了管理的五个基本的职能，即计划、组织、指挥、协调和控制。该理论适用范围非常广，在企业管理中必不可少。它能帮助管理者高效率地进行日常的事务处理及危机应对，能有效地掌控事情进行的过程，能协助企业最终目标的顺利达成。此理论并不单单针对于管理人员，它的指导性涵盖于全部的员工。它是一种指导框架，不仅对单个的具体经营事件，而且对企业的宏观发展有着重要的指导作用。

　　3.4激励双因素理论

　　赫兹伯格在《激励因素》一书中提出过著名的理论保健——激励双因素理论。激励因素指工作本身和工作内容方面因素，包括工作本身、工作丰富化、成就、认同、欣赏、责任感、个人的成长与发展、提升等。保健因素指工作环境和工作关系方面因素，包括金钱、人际关系、工作条件、公司政策与管理、监督、安全、地位等。他的理论是管理层正确分析员工心理的有效参考，能帮助改善员工的工作环境，对于饭店的管理层制定激励政策、培养企业文化等有明确的指导作用。和将绩效管理当作是员工标准化活动和创新之间的平衡，并在日常经营管理中推广运用。

　　本文依据马斯洛需求理论、麦克雷格x和Y理论、法约尔组织管理理论和激励双因素理论，着眼于上海万和昊美艺术酒店的前厅部服务质量现状，从实际操作的角度出发，分析上海万和昊美艺术酒店前厅部服务质量管理中存在的问题及原因，并提出相关的服务质量管理提升的策略。

　　服务质量作为一个术语早已有之，然而在20世纪70年代中期以前人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，如Saeesr(1978)提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。Zeithaml(1981)则归纳出了顾客在评价产品和服务质量好坏时的不同点，不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。对这一问题的突破，要归功于芬兰的教授。在1982年，他提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量应是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知服务绩效之间的比较。若顾客感知的服务绩效大于服务期望，顾客感知的服务质量是良好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的另一位科学家提出了结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应。从此将服务质量和产品质量（只关心结果质量）从本质上区分开来。

　　服务质量是个广义的概念，针对不同行业也会有所不同，不同的行业评判标准也是差别很大的。不过以下有几条不管在哪个行业,针对哪项产品都是影响服务质量的重要因素：

　　1.技术能力

　　技术是保证生产，买卖，服务的基础之一。没有技术就无法生产出适合市场，适合客户的产品及服务；不好的产品难以在市场进行良好的销售，而没有技术的支持也无法向客户提供完善准确的服务。特别是知识型的产品尤其如此，比如：当客户针对计算机操作系统的安装向公司服务人员提出问题的时候，服务人员必须了解操作系统的安装和操作细则，这样才能针对客户问题作出回答。如果服务人员不了解，或者不懂就无法准确完善的做出回答，也就无法帮助客户解决问题。那么得出的结果是“服务不到位，人员不专业！”

　　2.服务态度

　　任何服务人员都无法懂得所有的服务知识，哪怕在一个行业中类似的产品也存在质量、技术、应用等方面的区别；那么，在技术能力的服务上出现不到位，就产生了“服务移交”的问题。依然拿技术行业来解说：如果客户在接受售后服务的时候，接待员因为技术不吻合或者无法解决的时候，应该把问题记录移交给可以解决该问题的部门（可能是售后服务工程师所在部门）；如果在这样的情况下，遇到的客户是一种蛮横的，不讲理的，那么态度尤为重要，没有人希望在服务和接受服务过程中产生争执，如何保证平静的服务态度，对服务质量存在着决定性的关系。试问，当你接受服务的时候，遇到爱理不理的或者根本不当回事的服务人员，你是来气还是忍耐？

　　3.服务人员素质

　　一个人有良好的知识背景不代表有良好的素质基础，在服务过程中，因为技术和态度的问题产生一种职业道德的缺失也是时有发生；那么，企业在培训服务人员的时候，除了技术方面的培养还需要注重培养素质。一个忍气吞声，任劳任怨的服务人员并不是最好的，而一个懂得平息客户怒火，又能尽量帮助客户解决问题的服务人员是非常优秀的；他们既能帮助解决问题，还能增加客户忠诚度。

　　4.做事效率

　　企业生产讲究效率效益，团队合作讲究效率，而客户服务同样也要讲究效率。我们都知道排队带来的不安和焦躁，也懂得慢吞吞的服务浪费的不光是客户的时间还有自己的时间。一个高效率的服务团队给客户创造的价值远胜于给客户提供的产品附加值要高得多，并且高效率的服务团队不但能解决客户的问题，同时也在为企业创造新的机会和节省了开支。

　　总之，服务人员需要服务于公司，也要服务于客户。最好的将心比心就是“你在咖啡厅享受咖啡的时候，要谢谢为你端咖啡的那位服务生；而如果你是服务生，那你更要知道你有喝咖啡的时候，也有端咖啡的时候！”要有一个平和的心态，社会分工不同，你有服务于人的时候，也有被人服务的时候，像你希望别人怎样服务你一样的用心服务他人，这样服务质量没有不好的。

　　上海万和昊美艺术酒店坐落于浦东国际科创中心——张江自贸园区。是全球最重要的艺术酒店。在Onehome的艺术空间里，体验与分享了“舒适一日、艺术一天”的理念。

　　酒店面积5.5万平方米，地理位置优越，紧邻迪斯尼乐园和新国际博览中心；距离浦东国际机场仅25分钟车程；地铁2号线近在咫尺，约5分钟步行路程。酒店拥有319间艺术客房，房间设计现代，别具一格的艺术品与舒适奢华的客房融为一体，有毕加索、达利、安迪沃霍尔等20间大师套房，房间内均配有：艺术品、艺术图书、有线和无线网络、熨衣设施、迷你吧、衣帽间等设施。

　　风格迥异的艺术餐厅，融合了艺术欣赏和艺术美食品尝的特色用餐体验。蝶兰餐厅：供应三餐西式自助和西餐零点；墨池怀石料理餐厅：供应日式、台式铁板烧等亚洲料理；红山餐厅和景博物馆餐厅（独家订制餐厅）设有多个VIP包房，提供经典的粤式菜肴和中华创意菜式。位于酒店一楼的AP吧、艺术商务中心、哎哦艺术图书馆都是您阅览的好去处；二楼环法单车俱乐部是酒店健身中心的一大特色，室内泳池、按摩池、划船器械等健身设施激活了住店宾客的每一个运动细胞；三楼的万和、万美宴会厅是举办婚宴、会议、时尚活动的最佳场所。121位艺术家、设计师的500多件艺术品陈列于整个酒店公共区域，让您真正享受美术馆体验。

　　酒店产品的无形性决定了酒店员工的服务质量直接影响其顾客的满意程度。不管是前台服务、客房服务还是餐饮服务等都是摸不着的，只有靠员工在服务过程中的服务态度、服务效率等来反映，从而让顾客感知并产生一个总体的评价。其次，酒店产品的综合性，使得顾客对酒店产品的评价往往具有很强的连带性，也就是说，酒店的任何一个方面的服务没有做好，都可能引起顾客很大的不满，这些都足以说明员工对顾客满意度有着重要的影响。

　　另一方面，酒店顾客满意度影响着酒店的效益，从而更影响着酒店员工的效益。首先，酒店产品具有不可储存性，尤其是客房，一天没有卖出去，就意味着客房这一天的价值未能实现，同时也意味着这一天的固定成本无法收回。而对于酒店这样一个固定成本较高的行业来说，就意味着亏损。所以任何一天没有顾客都将对酒店造成很大的损失。其次，酒店产品的无形性和不可转移性决定了酒店的产品不能随便运输，也不能像其他产品一样可以让顾客试用。因此，酒店要打开市场，获得新的顾客群体要比一般企业更加困难。所以对于酒店来说，获得顾客的信赖和忠诚，争取“回头客”和“老客户”显得格外重要。因此，赢得顾客的满意始终是酒店的服务目标，酒店顾客满意度影响着酒店的效益，也是酒店员工价值实现的最佳方式。因此，我们可以看出，酒店员工满意度与顾客满意度之间是相互影响、相互依存的。

　　1.优势分析(内部环境)

　　(1)良好的XX、企业背景

　　（2）强大的品牌优势

　　这在很大程度上形成垄断,运用的声誉,可以吸引各界人士来该酒店消费,从而使的该酒店的价格有较大的刚性,从可能获得较高的垄断利润。

　　2.劣势分析(内部环境)

　　(1)从股东层面上看:投资者缺乏酒店管理经验,在酒店委托管理的情况下,外部的监督和控制会存在盲点。云南怡美实业集团有可能出现信息不符合与摩擦,一定程度上会影响酒店经营发展。

　　(2)从经营管理层面上看:花之城原有的制度和经验能否完全和有效地嫁接到本地区,能否实现合作的预期目标,存在一定的不确定性。这也是较难掌控的风险。希望投资方与管理方尽快熟悉本地区的一切事物,做到“具体情况,具体分析”。

　　(3)短期经营和管理:虽然是云南省内最顶级的5星级酒店,毕竟该酒店刚刚开业,酒店内部的招聘与管理存在很大的波动性,内部问题不可能短时间内解决,内部制度还在完善中,这也可能会影响该酒店的运行。

　　3.机会分析(外部环境)

　　(1)旅游业全面振兴

　　2004年,中国入境旅游和国内旅游均快速增长,旅游产业规模日渐庞大,己成为全球第5大旅游国,全年入境旅游人数达10904万人次,比2003年增长18.96%,旅游外汇收入累计为257亿美元,比2003年增长47.87%。2004年中国内地旅游出游人数达11.02亿人次,首次突破10亿人次大关,比2002年增长25.5%,国内旅游收入达4711亿元,城镇居民出游率一直保持在农村居民出游率的2倍以上。2006年中国旅游业产值将增长23%,达到3010亿美元,中国将成为世界第三大旅游国。到2020年,中国海外旅游人数将超过21000万人次,旅游外汇收入将达到580亿美元,国内旅游将达到29亿人次,旅游收入将达到50400亿人民币以上,旅游业总产值将达到2.5万亿人民币,相当于国内生产总值的比重再提高8%左右。

　　(2)居民收入持续上升

　　旅游、餐饮、娱乐需求逐年提高2005年期间,长沙全年地方生产总值为853.57亿元,同比增长16.9%,高于全国全省增长幅度7与5个百分点"其中第一产业完成增加值52.50亿元,增长1%,第二产业增值为382.69,增长20.2%,第三产业增值突破400亿元,达到418.38亿元,增长16%"2005年,全市在岗职工年平均工资为19027元,比上年增长,6.2%,城镇居民人均可支配收入9684元,增长12.5%,人均消费性支出7398元,增长5.7%,农民人均纯收入3207元,增长11%农民人均消费支出2534元,增长1%。上述数据显示,市民的消费水平逐渐在提高,根据马斯洛的需求层次理论,当人们的生活水平达到一定程度时,他们就希望满足精神需求。酒店的各种设施会吸引他们,因此去酒店消费的人也会不断的增加。

　　(3)显著的区位优势

　　上海张江高科园地理位置突出，距离东部客运站只有五分钟的车程，距离虹桥机场有二十分钟的车程。

　　4.威胁分析(外部环境)

　　品牌化的经济型酒店的逐步渗透依品牌为依托,连锁和特许加盟的经济型酒店正在逐步兴起,市场份额逐渐扩大,成为旅游行业不可忽视的的新兴力量。

　　酒店服务质量就是酒店服务满足顾客明确和隐含需要的能力的特性总和。服务质量的高低主要取决于顾客感知服务质量和顾客期望的比较，而这种比较的结果，就是顾客满意度的结果。顾客满意与服务质量的概念是两个非常相似但又不完全相同的概念，学者间因研究角度不同，而产生不同看法。Anderson，Fornel l，Lehmann（1994），认为顾客满意与服务质量是有差异的，其差异如下：（1）顾客满意的发生必须先有消费经验，而服务质量不必；（2）顾客满意是价值（Val-ue）的函数，而价值是服务质量与价格的比值，即：Val-ue=Qual i t y／Pr i ce；（3）服务质量仅与目前对服务的感知有关，而顾客满意还涉及过去所有的消费经验。Croni n&Tayl or（1992）以结构方程为研究工具，对多个服务产业进行了顾客满意与服务质量间相互关系的实证研究，结果发现服务质量的确可以视为顾客满意的主要影响因素，同时服务质量会进一步影响购买意愿。在服务质量与顾客满意之间的因果关系上，Ruyt er Bl oemer&Peet ers（1997）等学者均认为顾客满意为服务质量的决定因素之一，其中Parasuraman（1985）等学者认为顾客满意发生于交易层次，而服务质量为整体态度，Bol t on&Dr ew（1991）认为顾客满意为顾客购后所产生的情感性因素，此因素可能会影响顾客对服务质量、购后意愿和行为的评估，因而认为顾客满意是服务质量的前因。Hesket t et al.（1994）、Croni n&Tayl or（1992）、Ol i ver（1993）、Anderson&Sul l i van（1993）、Parasuraman et al.（1994）、Anderson et al．（1994）等学者则认为服务质量为顾客满意形成原因之一。而Tyl or&Croni n（1994）却认为服务质量与顾客满意无因果关系。从行业现状来看，目前多数消费者批评经济型酒店的最大问题是缺乏服务规范与标准，专业化程度低，服务质量水准不高。究其原因：一是缺乏行业标准，不少酒店对有限服务的理解简单化，在服务上体现为低要求。二是员工配置与员工素质问题。为了节约劳动力成本，经济型酒店机构设置强调高效、精简，岗位职责一人多能，需要高素质和全面技能员工与之相匹配。但是，酒店业的就业门槛较低，员工素质不高，服务人员缺乏专业培训，人员流动性高，专业管理人员缺乏。另外，酒店的快速扩张也加剧了人才短缺。

　　根据上海万和昊美艺术酒店员工对顾客满意度的服务感知调查分析表明，有一半酒店员工会随客人习惯而改变其服务，并且有一半以上员工认为客人对自己提供的服务很满意,但这仅仅是服务人员的主观感觉。在这种对服务对象认识不足、专业素质未得到拓展的情况下，酒店员工对于顾客满意的感知只能建立在自己的主观印象上，会导致其对工作要求的认识不清，以及顾客与员工感知的顾客满意度的不对称。由此看来，酒店服务质量未能有效满足顾客期望。

　　物力资源、财力资源、信息资源和人力资源是酒店经营的四大要素，也是酒店经营管理的对象。在这四大资源中，前三者都要靠。人。去管理和操作，因而酒店的主题是。人。，即员工。首先，酒店应关注员工的心理和成长。有满意的员工才会有满意的客人，酒店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立人本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、尊重、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益其发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，有利于员工的个人成长，又能使员工储备服务能量和工作劳力，为酒店提供高质量服务奠定坚实的基础。其次，酒店应建立完善的人才管理机制。一是构建以顾客为中心的服务质量监控和管理系统，推行全面质量管理体系，形成一套以顾客为中心的行为准则。二是建立良好的培养训体系，在服务理念、业务技能、管理能力、专业知识、服务创新等方面进行系统培训，培养员工具备提供优质服务的素质和能力；三是建立有效的激励机制，通过各项物质或精神方面的奖惩和提升机制，保证服务质量、激发员工工作热情。四是着力创建和培育以顾客满意为导向的酒店文化，以顾客理念指导员工行为。多管齐下，为提高经济型酒店顾客满意度提供服务层面的保证。最后，酒店应从顾客满意角度培养酒店员工的服务感知。员工应站在客人的立场考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人提出的合理要求，使客人有。到店如家。之感。第一，必须激发员工的主人翁意识，培养他们的团队精神和对酒店的归属感，使他们觉得提供服务是自己应该做的事情，而且这些服务是由衷的，是发自内心的需要。第二，要端正员工对顾客的情绪和情感。以前人们常说。顾客就是上帝。，。顾客永远是对的。，其实这就是对服务员如何对待客人提出的要求。只有在客人得到充分尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功，才会让客人满意。第三，形成服务的心理定势。服务的心理定势是一种服务思维模式，使服务人员能够从客人的一个眼神、一个细微的手势和动作之中感知到服务的内容。

　　酒店前厅是酒店面向客人的第一道门面，从接待客人开始，到离开酒店，前厅人员的服务质量是酒店在客人满意度提升的重要保证。本文以上海万和昊美艺术酒店的前厅服务为例，在对其服务进行分析后，进一步的提出了前厅人员的服务流程优化建议。本文认为在上海万和昊美艺术酒店的前厅服务中，还存在着不少的问题，在每一个环节中都要重视细节，把握客人的需求，及时反馈并解决，在给客人服务的整个工作中，服务员都要保持仪态，以积极、礼貌、饱满的精神状态面对客人。

　　酒店要做到顾客满意，只了解顾客满意的因素及提高的途径是远远不够的，还需要有长期服务于顾客的理念，持之以恒地根据顾客需求结构及产品或服务的特点最大限度地服务于顾客，并在酒店中建立一组与产品或服务有关的、能反映顾客对产品或服务满意程度的满意项目作为顾客满意度的评价指标。这样才能使酒店全面地了解顾客的满意程度，并在实践中积累经验，不断提升顾客满意水平。

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　　经历无数的深思熟虑后，我的毕业论文终于完成了。在我即将离开我的母校的时候，心中非常感慨，一切仿佛停留在昨日，此刻，我的内心充满了感激和不舍。

　　首先，我应该感谢在我学习的宝贵时间内给予我教诲，同我一起成长的师长们，我们这个系不乏优秀的老师，他们孜孜不倦地教诲着我们，给予我们学科方面的知识，并且在思想和人格上鼓舞我们。我特别要感谢我的指导老师，没有他广播的知识，严谨的作风，在我学习和做人方面给予指导，我不可能如期完成写作。

　　此外，我要对跟我一起生活和学习的同学们给予感谢，感谢他们在学习和生活中给予我的帮助和关心，让我倍感同窗的温暖和关爱。

　　最后，我要感谢我的父母，感谢他们在物质和精神上给予我的支持和帮助，以后无论我走得多远，父母都是我前进的动力。

　　本论文写作还不是非常地成熟，仍然存在很多不恰当的地方，希望专家老师给予指正，这样自己能够在后期进行不断地改正。