高端酒店新入职员工培训现状及提升策略研究

高端酒店新入职员工培训现状及提升策略研究——以宁德富力万达嘉华酒店为例

摘要

当前，经济社会正处于深入变革的时代，酒店间的竞争愈演愈烈。酒店要想在激烈竞争中取胜，除了有好产品及广阔的市场之外，更重要的是拥有一支优秀的人才队伍。文章以宁德富力万达嘉华酒店为研究对象，从员工培训相关理论入手，通过问卷调查归纳总结出酒店新入职员工培训存在培训对象学历低，文化素质不高；培训机会少，培训得不到重视；培训师专业能力欠缺；酒店培训内容与新入职员工所想接受的培训内容不符；培训后较少对新入职员工进行评估；新入职员工参与培训积极性低，缺乏激励政策等问题。对此，本文提出了重视新入职员工培训、加强新入职员工培训的前期准备工作、进行培训师队伍建设、改进新入职员工培训内容、完善新入职员工培训评估机制、完善新入职员工培训的激励制度等对策。

关键词：高端酒店；新入职员工；培训；解决对策

1 绪论

1.1 问题的提出

21世纪以来，伴随着国内外商业贸易往来的趋势以及旅游行业进步，酒店行业因此也在朝着一个猛烈的攻势发展，尤其是大量国际酒店集团的进入，对于业内影响较为强烈，不少企业家抓住了这个商机想要跨入酒店行业，于是酒店便日益增多不断地改造或改进，这一行为使得中国酒店行业竞争更为猛烈，出现供过于求的现象。而想要成功跨入酒店行业获取利润，越来越多的企业家渐渐发现了对于酒店员工培训的重要性，认识到培训是企业提高员工综合素质的有效途径，也是企业快速适应当前经济发展态势，增强自身竞争优势的前进动力。

1.2 国外研究现状

国外关于企业员工培训的研究始于20世纪初期，自X古典管理学家、科学管理之父泰勒于1911年在其出版的《科学管理原理》一书中第一次提出“培训”的理论以来，各种培训理论相继产生并运用于实践[1]。

在研究成果的方面，X最先提出了“人力资本”的概念。其在企业员工培训的理念、投入、实施上一直处于世界领先的水平。X企业员工培训现状可概括为以下几个方面：X企业员工培训对员工的工作管理能力和新技术的应用能力非常重视，至少80％的企业都提供技术、监督技能、销售、个人职业生涯发展计划、管理能力和领导能力发展、顾客服务、计算机应用技能等培训内容，其中培训最多的是新职员适应工作能力、产品知识和计算机应用培训[2]；X企业用在培训的费用支出呈现逐年上涨的趋势并且X企业在员工培训师的选择上使用了企业外与内部人员进行合作实施。

在酒店行业国外发展先与中国上国外酒店业发展较早，酒店企业经营者重视经营权，所以，在对员工培训上从适应酒店上出发。可以分为以下几点：

(1)重视突出自己的品牌[3]。国外经营者试图通过对员工的培训的方式来突出各自品牌特点，让新员工在即使还未完全掌握岗位技能时也能牢记酒店需要给客人提供怎样的品牌服务标准，给到客人最具有自己品牌特色的周到服务，于此同时能够凝聚酒店员工的品牌服务意识。

(2)善于将对员工的要求和整体服务不断完善，形成一套完整的标准操作流程，使所有员工的服务保持一致[4]。酒店培训部门根据酒店管理者需要给与员工一套标准服务流程，让新员工即使在新入职就树立起一定的服务标准意识，为之后的对客服务质量提供了重要的基础。

(4)重视培训体系的建立。国外的五星级酒店培训会重视培训需求的分析并将这种分析从全局到个体进行逐层考量[5]。就是从酒店需要员工培训的内容出发再落实到每个不同个体间的岗位需要或能力所能及范围培训部门从而抉择出员工的培训需要。

1.3 国内研究现状

张利霞,张录平（2019）提出，直接关系到企业人力资源管理的效果，加大培训力度并为每一个管理人员提供成长和成功的机会，采取科学有效的管理人员培训策略，以高质量的培训，打造优秀员工并使其为企业发展提供优质服务[6]。

夏珑（2019）提出，合适的企业培训体系一方面能够充分地激发员工工作积极性,从而为企业创造更高的价值,另一方面,可以充分发挥员工的智慧和才能,有利于员工自身的职业生涯发展,实现人生的价值[7]。

胡焱（2019）通过对酒店新员工的培训的研究发现，培训可以辅助员工更快的适应酒店文化环境、适应工作内容、提高综合能力，从而提高酒店的经济收益与综合竞争力[8]。

张成(2010)认为酒店文化是酒店的灵魂与核心，培训应从酒店软实力入手。因此，在员工培训中要加强酒店文化的培训，使员工了解酒店，提高自己的服务水平，进而帮助酒店树立良好的行业形象[9] 。

伴随着经济的增长各种行业的经营者对于员工的培训日益重视，我国在酒店行业上的相关研究还是有一些缺失。在研究对象上，通常都是选择为全体员工的培训，针对新入职员工为主的培训研究却比较少，这使得在研究新入职员工培训现状以及对策上比较笼统不够具有针对性;在研究方法上，几乎都是从他人口中或所体验得出结果，如问卷调查或访谈形式，鲜少是从自身去亲身体验从而得出。因此，论文在前人的研究基础上，结合宁德富力万达嘉华酒店对新入职员工特有的培训情况进行了充分的体验式调查研究，分析问题、查找原因，并试图提出针对性的解决对策。

2 员工培训相关理论概述

2.1 新入职员工定义

新入职员工是新进入一个岗位、一份工作或组织的特殊群体。对于酒店来说员工的职业生涯规划包括探索期、发展期、建立期、衰退期，我们将探讨酒店对于员工职业生涯规划中的探索期所作出的策略。由于各色不同的外因或者内因使得每个不同酒店对于新入职员工的定义有所不同，而本文所定义的新入职员工是指在宁德富力万达嘉华酒店工作一年以内的员工。

2.2 新入职员工培训定义

新入职员工培训主要目的是让员工对酒店相关的规章制度有一定认知并学习岗位相关技能操作流程，提高酒店专业技能并顺利适应工作，为酒店创造利润的训练。

2.3 新入职员工培训的作用

酒店属于服务行业，所以宁德富力万达嘉华酒店的人员流动率很大。但由于现在的培训效果不理想，而新入职员工又作为宁德富力万达嘉华酒店职工体系中最具活力和发展前景的重要成员，有着不同的特性和品质，融合了XXX青年所特有的价值观念。故本人通过在宁德富力万达嘉华酒店实习工作的机会，对2019年1月到2020年1月间入职的新员工进行了调查分析，得出以下结论。

2.3.1培训可以提升酒店竞争力

面对激烈的酒店企业竞争，一方面，酒店需要越来越多的复合型经营人才，为打入世界市场做好人才基础;另一方面，作为服务行业最关键的就是讲求服务二字，而新入职员工培训就是在不断地培训与开发高素质精细化服务的人才，以此提高酒店服务的统一水准使得在不断崛起的其他酒店面前有一定的竞争优势。

2.3.2 培训可以提高酒店战斗力

新入职员工培训的学习的基础使得酒店员工在一年之后的工作中岗位技能越来越熟练，工作能力和工作绩效也将不断提高，不管是管理型人才，还是一线型人才，都能将自己的本职工作做到最好，促使企业管理秩序良好运行，生产质量佳，在同行业市场中拥有顽强的战斗力。

2.3.4 培训是高回报的投资

将酒店新入职员工培训作为企业长期有效的一种投资，而非视之为酒店在运营中所应该付出的成本费用，是酒店企业成功的重要理念，新入职员工培训只是暂时的付出，今后一定会获得丰富的回报，例如，员工的工作能力和绩效的提高，企业高速高质量的生产等。

3 宁德富力万达嘉华酒店概况及新入职员工特征

3.1 宁德富力万达嘉华酒店概况

宁德富力万达嘉华酒店创办于2012年8月，地处宁德市宁川北路与天湖东路交界处，坐落于宁德市最繁华的中心，拥有卓越的地理优势，它是一家属于富力地产旗下的高端酒店并且由万达酒店及度假村管理集团任命管理团队来进行管理。除了宁德富力万达嘉华酒店，旗下在不同地方都有类似品牌酒店，比如泉州、漳州、北京等。富力地产旗下的高端酒店。而该品牌旗下的酒店都采取统一的培训管理体系，但各个酒店所处地域面向的新入职员工特征有所不同，这就要求酒店采取因地制宜的手段来达到培训目的。酒店属于服务行业，所以宁德富力万达嘉华酒店的人员流动率很大。但由于现在的培训效果不理想，而新入职员工又作为宁德富力万达嘉华酒店职工体系中最具活力和发展前景的重要成员，有着不同的特性和品质，融合了XXX青年所特有的价值观念。故本人通过在宁德富力万达嘉华酒店实习工作的机会，对2019年1月到2020年1月间入职的新员工进行了调查分析，得出以下结

3.2 宁德富力万达嘉华酒店新员工特征

酒店属于服务行业，所以宁德富力万达嘉华酒店的人员流动率很大。但由于现在的培训效果不理想，而新入职员工又作为宁德富力万达嘉华酒店职工体系中最重要且最具发展期望的成员，有着不同的年龄、特性、品质并具有时代赋予的独特个性。故本人通过在宁德富力万达嘉华酒店实习工作的机会，对2019年1月到2020年1月间入职的新员工进行了调查分析，得出以下结论。

3.2.1 基本素质偏低，个体需求差异较大

宁德富力万达嘉华酒店的新入职员工基本以专科学历以下为主要组成部分，没有学历的优势。过早的步入社会，使他们学习能力较弱，学习需求差异大。

3.2.2 可塑性差

过早的步入社会，让他们的思维方式基本确立。很难去改变他们在工作中的不良行为。这就需要酒店更好的、更有耐心的去引导新入职员工用正确的方法去做正确的事情，引导新入职员工建立新的思维定势。

3.2.3 自我意识强

通过调查发现，近年来宁德富力万达嘉华酒店接收的大都是90后，他们具有时代赋予的独特个性，自我意识强但价值观尚未成熟。

4 宁德富力万达嘉华酒店新入职员工培训存在的问题

本文通过问卷调查的方式进行调查分析，调查问卷内容是综合网上搜索资料和宁德富力万达嘉华酒店实际情况进行编写的，分为前言部分（问卷内容介绍）和问卷问题（共26道题目），此次调查共发放问卷150份，其有效结果为143份，分别由宁德富力万达嘉华酒店内部员工填写。综合问卷调查结果发现，宁德富力万达嘉华酒店员工培训现状可概述如下：

4.1 培训对象学历低，文化素质不高

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　　图 1 宁德富力万达嘉华酒店新入职员工学历情况

　　图１是宁德富力万达嘉华酒店新入职员工学历情况，可以看出酒店新入职员工文化程度比例为：初中：高中：大专：本科为33：38：19：10，以初高中学历居多，可见宁德富力万达嘉华酒店培训对象的学历普遍不高，对于培训内容的接受能力不强。酒店属于服务行业，所以宁德富力万达嘉华酒店的人员流动率很大。但由于现在的培训效果不理想，而新入职员工又作为宁德富力万达嘉华酒店职工体系中最具活力和发展前景的重要成员，有着不同的特性和品质，融合了XXX青年所特有的价值观念。故本人通过在宁德富力万达嘉华酒店实习工作的机会，对2019年1月到2020年1月间入职的新员工进行了调查分析，得出以下结论。

4.2 培训机会少，培训得不到重视

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　　图2是宁德富力万达嘉华酒店新入职员工接受培训情况

　　图2是宁德富力万达嘉华酒店新入职员工接受培训情况，可以看出宁德富力万达嘉华酒店新入职员工接受培训的机会并没有特别多，且所有新入职员工接受培训的次数并不相同，应该是个别或较多部门对新入职员工培训不太重视所致。

4.3 培训师专业能力欠缺

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　　图 3 宁德富力万达嘉华酒店培训师组成

　　图3是宁德富力万达嘉华酒店培训师的构成图，可以看出宁德富力万达嘉华酒店主要培训师为公司高管和人事部人员，其对于各岗位的专业技能可能并不是特别熟悉和专业，使新入职员工的进步较缓慢。且较多管理者（岗位技能培训师）并非酒店管理专业出身，专业素质欠缺，能培训新入职员工的内容有限。酒店很少外聘专业团队对新入职员工进行专业化的职能培训，这就使得酒店新入职员工的岗位技能有所限制，只能吸收老员工带来的知识内容无法进步，而老员工所吸收的专业化知识也可能是上个老员工所带来的，随着时间推移存在着个人风格化、不专业化。

4.4 酒店培训内容与新入职员工所想接受的培训内容不符

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图 4 宁德富力万达嘉华酒店目前培训内容分布

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图 5 宁德富力万达嘉华酒店新入职员工希望得到培训内容分布

　　图4和图5分别是酒店现在的培训内容和新入职员工所希望得到的培训内容，可看出酒店和新入职员工都很注重专业技术和技能的培训，但在其他方面宁德富力万达嘉华酒店培训的内容更多是注重企业文化与规章制度的培养，和新入职员工想要得到的管理能力和职业生涯规划等培训内容不相匹配。

4.5 培训后较少对新入职员工进行评估

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　　图 6 宁德富力万达嘉华酒店培训评估情况

　　图6是酒店培训后的培训评估情况，可以看出宁德富力万达嘉华酒店对于培训评估的结果并不太关心，酒店没有与之相配套的培训评估体系，这样会让新入职员工培训无法进行反馈，使培训成为一种表面形式。

此外，一方面，新入职员工培训管理的相关理论是在后期传入中国，所以在培训效果上不一样。在培训后后立即显示，是否能为酒店创造经济价值作为成为高级领导人的一个重要指标，导致酒店领导人为了经济效益而选择放弃对新入职员工的培训提拔的想法。

另一方面，大型酒店需要一定的员工来运营，而酒店又是一个门槛低且稳定的工作，这一优势势必会吸引越来越多的新员工的加入，但与此同时酒店还是一个人员流动率大且工作辛苦的行业，谁都可以来但不是谁都抗住这个较为辛苦的工作，所以高层领导认为没必要对于每个新入职员工都进行培训，而是觉得只要让员工能上岗就可以了，往往会忽视了对员工个体对于培训的意见反馈。

4.6 新入职员工参与培训积极性低，缺乏激励政策

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　　图 7 宁德富力万达嘉华酒店新入职员工培训积极性低的原因分布

　　图7是宁德富力万达嘉华酒店新入职员工培训积极性低的原因分布图，可以看出宁德富力万达嘉华酒店新入职员工培训积极性低的主要原因是缺少激励措施，酒店没有与培训相配套的激励制度，使新入职员工的学习热情和积极性不高；据现场观察，宁德富力万达嘉华酒店新入职员工培训由人事培训部门进行集中课堂讲授，培训的内容则多为酒店规章制度，由于培训内容的枯燥单一且缺少课堂互动，所以培训现场气氛低迷让人犯困。由人事培训部门统一培训结束后再由各自岗位培训师进行岗位实操培训，甚至有时由于各个新入职员工上班时间的不一致导致培训需要占用个人的时间。

5 宁德富力万达嘉华酒店新入职员工培训提升对策

5.1 重视新入职员工培训

宁德富力万达嘉华酒店的高层领导应该重视并付出实践来为酒店的培训工作提供有效的支持。包括在新入职员工培训和与新入职员工现场交流的重要会议，使新入职员工领会到领导对员工的高度关注。同时，高级领导也及时参加培训教学实践，落实培训责任。

5.2 加强新入职员工培训的前期准备工作

为确保新入职员工培训有针对性的实施，针对宁德富力万达嘉华酒店新入职员工培训准备工作不足问题，宁德富力万达嘉华酒店应当从以下几方面着手。

5.2.1组织分析

在一个给定的宁德富力万达嘉华酒店的经营战略的条件下，发展方向，业务目标，组织特征和可用的宁德富力万达嘉华酒店的资源进行分析，以确定培训需求的过程。宁德富力万达嘉华酒店近年来已采取了聚焦的发展战略，通过服务聚焦、用户聚焦，产品聚焦，提高市场占有率的目的。对于酒店的发展战略，新员工的培训应以先进的技能、团队建设和有效的酒店文化传递为最终目标，制定一个专业的培训计划。

5.2.2 工作分析

通过对酒店各岗位的工作内容，工作地点的分析，了解各个工作岗位所需要学习了解的工作流程，弄清哪些工作（部门）需要提升的是什么需要提升的是什么，例如，餐饮部需提升服务质量；客房部需提升客房卫生清扫职能；工程部需提升修理技术；厨房需提升创新能力…

5.2.3 员工分析

对酒店员工进行调查，清楚到员工的真实想法，以及他们需要学习和改进的岗位技能，通过分析酒店新入职员工现有情况及能够达到的目标情况，来确定培训人员以及培训内容。

5.2.4 培训需求分析方法的选择

本论文采用以下方法进行培训需求分析：访谈法（与企业各管理层面对面交谈来获取培训需求信息，以确定培训内容）、问卷调查法（设计出一份科学合理的问卷，对酒店员工进行调查，了解员工的想法，获得培训需求信息）、观察法（通过到达员工工作现场，观察员工工作表现，发现问题，获取信息数据）。

5.3 进行培训师队伍建设

让酒店中富有经验的、有良好专业技能或管理技能的资深技术或管理人员对新入职员工进行有针对性的专业辅导和支持。将内训教师作为酒店文化和经验传承升华的基石，外部培训师作为选择与关系维护。请外部培训师进行培训是酒店进行新入职员工培养的一种有效方法，但主要缺点是高额的成本支出无法收回到平等的新入职员工对于培训内容吸收与回报。所以宁德富力万达嘉华酒店可以采用内外训结合，以内训为主的长效培养对策。而由于所要找的外部培训师并不是在酒店工作的员工故在选择外部培训师时也要经过多方考虑谨慎选择。

5.4 改进新入职员工培训内容

采取针对性培训策略使通用课程和专业课程相结合。宁德富力万达嘉华酒店培训培门应当指导培训师对不同课程所面向的群体进行严谨的定制，通用课程由所有人来进行学习，而专业课程则可以让新入职员工进行自我抉择。与此同时适当地指导新入职员工将自己的职业规划与酒店的发展目标相统一，邀请酒店主要领导和专业培训师对新入职员工职业生涯规划进行有效指导。

5.5 完善新入职员工培训评估机制

5.5.1 确定培训评估对象及目标

确定受训者的个人学习成果和他们在培训后对酒店的贡献，以及针对这次培训出现的问题进行再设计和改善，使得下一次培训活动进行更顺利，更有效果。

5.5.2 确定培训评估指标

反应评估(评估受训者对课程的满意程度)；学习评估（评估受训者对培训内容的掌握程度）；行为评估（评估受训者将所学运用到工作中改变工作行为的程度，即学习在工作中的转化）；结果评估（评估培训对组织目标实现的具体贡献）。

5.5.3 确定培训评估方法

宁德富力万达嘉华酒店培训评估方法可采用：观察法（对培训过程中员工的反应和培训之后员工的工作表现进行观察）、问卷调查法（设计出一份针对酒店员工培训的评估问卷，从培训评估的四个指标进行编写）、测试法（对培训后员工的知识、态度、工作能力、技能的考查）、绩效考核法（对员工培训后的工作绩效进行考核，得出员工培训是否取得成效的结论）、前后对照法（对比员工培训前后的工作表现、工作能力、工作绩效和酒店的经营绩效、口碑、形象等的之间差距，来判断员工培训的效果）。酒店属于服务行业，所以宁德富力万达嘉华酒店的人员流动率很大。但由于现在的培训效果不理想，而新入职员工又作为宁德富力万达嘉华酒店职工体系中最具活力和发展前景的重要成员，有着不同的特性和品质，融合了XXX青年所特有的价值观念。故本人通过在宁德富力万达嘉华酒店实习工作的机会，对2019年1月到2020年1月间入职的新员工进行了调查分析，得出以下结论。

5.5.4 培训投资效果分析

撰写培训评估报告，分析此次培训中的优点和不足以及针对不足的方面提出的改进建议，重新进行培训方案的再设计和完善，并将评估结果与各部门负责人和员工进行反馈，使得各部门负责人和员工自己了解在这次培训中进步和需要再加强的方面。

5.6 完善新入职员工培训的激励制度

5.6.1 加强薪酬激励

俗话说有钱能使鬼推磨，薪酬激励即给予一定的奖金或者年终奖进行激励新入职员工热情地加入新入职培训的工作。这样做能很好的配合培训部门工作同时减轻了培训部门工作人员的压力，而同时在制定薪酬激励福利中重要的是需要一定的公平公正，这样子能够使得新入职员工有一定的竞争积极性，在不断竞争中提升自我实力从而提升宁德富力万达嘉华酒店员工的整体实力。

5.6.2 加强职业生涯发展激励

将新员工入职培训的考核成绩与岗位晋升、职业发展结合起来，培训后以员工得到的职业素质的提升效果作为酒店未来选拔优秀人才的衡量标准之一，以此来激励新入职员工参与培训的热情，保障培训体系顺利实施。职业发展激励制度会让新入职员工觉得酒店看重员工个人的综合能力，职业发展的高度和速度只与工作能力强相关，不会搞酒店政治化，不会有靠关系、走后门的情况发生，这样会使新入职员工更加认可酒店的理念，增强对酒店的归属感。

6 结论

新入职员工培训对于宁德富力万达嘉华酒店的发展有着至关重要的影响。通过对宁德富力万达嘉华酒店原有的新入职员工培训方案调查研究和深入分析，提供针对性解决措施，使宁德富力万达嘉华酒店的新入职员工不仅可以尽快适应工作流程、形成良好服务意识，还能在不断学习中逐渐为之后成为管理型人才打下坚实的基础，成为酒店的中坚力量，为宁德富力万达嘉华酒店长远发展提供不竭动力。酒店属于服务行业，所以宁德富力万达嘉华酒店的人员流动率很大。但由于现在的培训效果不理想，而新入职员工又作为宁德富力万达嘉华酒店职工体系中最具活力和发展前景的重要成员，有着不同的特性和品质，融合了XXX青年所特有的价值观念。故本人通过在宁德富力万达嘉华酒店实习工作的机会，对2019年1月到2020年1月间入职的新员工进行了调查分析，得出以下结论。酒店属于服务行业，所以宁德富力万达嘉华酒店的人员流动率很大。但由于现在的培训效果不理想，而新入职员工又作为宁德富力万达嘉华酒店职工体系中最具活力和发展前景的重要成员，有着不同的特性和品质，融合了XXX青年所特有的价值观念。故本人通过在宁德富力万达嘉华酒店实习工作的机会，对2019年1月到2020年1月间入职的新员工进行了调查分析，得出以下结论。酒店属于服务行业，所以宁德富力万达嘉华酒店的人员流动率很大。但由于现在的培训效果不理想，而新入职员工又作为宁德富力万达嘉华酒店职工体系中最具活力和发展前景的重要成员，有着不同的特性和品质，融合了XXX青年所特有的价值观念。故本人通过在宁德富力万达嘉华酒店实习工作的机会，对2019年1月到2020年1月间入职的新员工进行了调查分析，得出以下结论。

参考文献

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[9]张成.浅谈酒店文化在酒店员工培训中的重要作用[J].技术与市场,2010(04):63.

致谢

在历经半年的研究和分析，论文终于要完成了，此刻我的心情很激动，因为这一路在指导老师的帮助下，我不断地推翻自己的想法，重新寻找思路和策略，感谢这一路来给我给予我帮助的师长，同学，朋友，没有你们，论文不可能这么顺利完成。