摘要
近年来，随着国内经济的快速发展，我国的酒店服务业发展极为迅速。2020年新冠肺炎疫情爆发以来以来，虽然受疫情影响，酒店业的发展整体态势不如之前，但随着国内疫情防控工作的有效开展，出游人次开始逐步上升，我国酒店服务行业发展仍有很广阔的前景。在疫情防控背景下，居民的出行意愿也并不高，因此在未来一段时间，酒店服务市场竞争会越发激烈。酒店想要吸引更多的游客前来入住，从根本上来说要提高酒店的服务水平，让客人有更好的入住体验，而在酒店的所有服务中，客房服务是与客人关系最为密切的服务内容，因此客房服务水平优劣，直接关系了酒店整体服务的评价，所以现阶段，各个酒店都非常重视提升自身的客房服务水平。本文就是旨在以郑州一弯明月酒店为例，分析酒店在提供客房服务的整个过程中存在客房管理制度不健全、个性化服务不到位、服务人员素质不高、服务设施和服务项目不完善的问题，针对上述问题，提出酒店可以采取不断创新服务制度、及时响应宾客需求、加强员工职业培训、加强基础设施建设等一些有针对性的解决措施，以帮助郑州一弯明月酒店提升其客房服务水平，帮助该酒店提升自身的市场竞争力，同时也为其他酒店的客房服务优化提供一定的参考。
关 键 词：郑州一弯明月酒店；客房服务；个性化服务
引 言
近年来，随着国内经济的快速发展，酒店业也发展迅速。无论是从居民出行还是商务出行，都为酒店带来了大量宾客。根据2023年xxxXX工作报告中的相关数据，预计到2023年，国内旅游人数将达到28.79亿人次，而国内酒店业将迎来2.23万亿元的收入。虽然由于新冠肺炎的影响，整体情况有所下降，但随着中国疫情控制的成功，宾客数量将逐渐增加，中国酒店业的发展仍有很大潜力。在当前疫情防控形势下，中国居民的出行自由度受到限制，出行意愿也很低。在此背景下，酒店行业的竞争会更加激烈，酒店必须不断提高服务水平，从而提高酒店的品牌知名度，吸引更多的宾客。在所有的酒店服务中，客房服务是最接近宾客入住的。大多数宾客在他们的房间里度过他们的时间。宾客将最直接地接触到房间的服务内容。因此，酒店客房的服务水平是影响酒店整体服务水平的重要因素。郑州一弯明月酒店是郑州市著名的四星级酒店，以优质的服务和亲民的价格著称。然而，宾客对郑州一弯明月酒店的总体评价普遍不高，尤其是酒店的客房服务受到了很多批评。因此，本文通过文献综述、案例研究等手段，分析郑州一弯明月酒店的客房服务现状并探讨存在的问题，提出相应的改进措施，以期为郑州一弯明月酒店的经营管理提供参考。
一、酒店客房服务概述
（一）服务及客房服务
服务一般只是指社会成员之间相互提供方便的一类活动，通常可分为有偿的、直接或间接的提供方便的经济性劳动服务。 社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作，如“为人民服务”。服务的提供可涉及：第一，在宾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。第二，在宾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。第三，无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。第四，为宾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
客房服务指宾馆或酒店的客房为宾客提供的清洁及为住户提供生活帮助的服务，客房服务不仅仅是体现酒店水准的一个窗口，也是酒店增加收入的重要手段。客房服务包括住客迎接、叫醒服务、客衣服务、遗留物品处理、客房餐饮服务等等。基础的客房服务主要包括以下几个方面：第一，清洁并检查客房、补充用品。第二，为客人提供服务。第三，清洁用品使用及保养。第四，检查客人遗留物及客房内贵重物品。第五，确保工作区域的安全。
在星级酒店客房服务内一般还会有一些额外的服务，比如叫醒服务、留言服务、衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务、送餐服务、擦鞋服务等。
（二）客房服务的重要性
客房服务是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的服务水平和服务质量。从酒店员工与宾客接触多寡方面考虑，酒店各部门可被分为经营部门和职能部门，客房是酒店经营部门的一个主要部门，也是宾客住店期间的主要活动场所。在向住店宾客所提供的服务中，客房服务业起着核心作用。同时，客房部还承担着为其他部门提供一系列服务的重任。因此，客房部成为酒店最基本的职能部门，在酒店的业务经营中占据重要地位，客房服务也在酒店的经营管理中发挥着不可忽视的重要作用。
二、郑州一弯明月酒店客房服务现状分析
（一）郑州一弯明月酒店简介
郑州一弯明月酒店地址在郑州市金水区商都路18号与聚源路交叉口北，是一家四星级酒店，酒店2017年开业，楼高8层，客房170间/套，拥有不同规格的高级房、豪华房、湖景房、豪华套房等。客房宽敞舒适、设施先进，国际互联网端口、卫星电视、个性化的客用品，更能于细微之处见关怀。酒店富贵园中餐厅–丝竹悦耳，精品菜肴让您享受美味人生。酒店商务中心配备了各种先进的商务设备，随时为您提供细致周到的商务服务。另外，还提供了高级会议室，可以满足不同人员的需求及商务洽谈。
（二）郑州一弯明月酒店客房服务现状
郑州一弯明月酒店是位于郑州核心商圈的酒店，交通方便，周边是核心商区，客房顾客以商务人士和旅游者居多。酒店的客房部内共有员工38名，分为客房清洁部、盥洗部、洗衣房、酒店前台等。部门之间相互独立，一切服务信息由酒店前台收集并发布服务任务。酒店共有170间间客房，分为标准客房、豪华客房、行政客房、活力客房、活力套房，客房面积在40m2-70m2，可满足不同客户的居住需求。
郑州一弯明月酒店的的客房自带服务包含客房内部为顾客所准备的住宿环境，比如大床均为特别设计的“天梦之床”，确保睡眠舒适，热带雨林效果大淋浴喷头，高清电视、高速 WIFI、无线电话、超大工作台、设计师座椅、BOSE收音机等内部设施，以及客房叫醒服务、早餐服务、打扫服务、洗衣服务、订购服务、叫车服务、线路服务等。而客房配套服务包括为顾客提供中式和西式餐厅、健身房、游泳池、水疗 SPA中心、桑拿室、会议室、宴会厅等配套设施，还为新顾客或者团队客户提供威斯汀特有的感官欢迎礼仪
为了规范客房工作人员的服务行为，郑州一弯明月酒店也制定了一套客房服务管理制度，向住店客人提供优质全面的各项客房服务。郑州一弯明月酒店的客房服务制度按照服务部门的职能主要包括六个部分，即排房工作细则、开夜床作业规范、加床服务规范、换房服务规范、贵宾客房服务细则、房客接待服务细则。这套客房服务管理制度主要是对客房部基础的换房、排房、房客接待等方面的内容，基本能够保证基础客房服务的规范性。但是这套客房服务局限性较大，对于与其他服务部门交叉的服务内容没有明细的规定，对于服务的责任划分和流程设计也设计比较少。
三、郑州一弯明月酒店客房服务存在的问题
（一）客房管理制度不健全
酒店的客房服务涉及方方面面，不仅仅是单独一个客房部就能够满足宾客的所有服务需求，需要一个健全的管理制度，充分调动起各个部门，积极配合，满足宾客的需求。一弯明月酒店的客房部门工作与其他部门协调不好，分工不明确，往往导致一个服务项目由多个部门共同管理，浪费了大量的人力资源，而且还会导致其他宾客的服务被忽视，使酒店的服务质量大打折扣，从而影响宾客的入住体验。比如叫醒服务，客房工作人员会询问宾客的唤醒时间，然后将唤醒服务的信息送至前台，第二天由酒店前台工作人员叫醒宾客。但是如果客房部服务员忘记报告，前台就会错过叫醒宾客的时间。有时候，宾客会去前台办理入住手续。因为前台忘记告知房间，服务员就会匆忙地清洁房间。这样的失误不仅会降低酒店的服务效率，还会影响宾客的入住体验，降低酒店的服务质量。一弯明月酒店客房管理制度不健全，致使不同部门之间协作能力差，分工不明确。原因如下:
第一，一弯明月酒店客房服务管理流程繁琐，即酒店顾客提出服务需求后，由各个部门的工作人员将顾客需求传达给酒店前台，然后由前台将工作通知至相关部门，具体工作安排由部门内部自己安排，各个部门之间相互比较独立，协作能力弱，信息服务系统不够集中。所有客房服务都是从酒店前台转到其他部门，比如客房服务里的衣物换洗服务，宾客换衣服的信息要提交给前台统计。酒店洗衣房打扫干净后，应向前台报告，由前台负责归还衣物。整个服务过程非常复杂，环节多，容易出现差错。所有的数据都要汇总到前台，然后统计整理，再送到其他部门，酒店客房服务无法与其他部门直接沟通。如果有一个高度集中的信息服务系统，那么所有的客房服务信息都可以通过酒店内部的员工信息平台向相关部门公布，可以很好的解决这个问题。
第二，酒店内部管理和责任分配不明确。客房服务在一定程度上与其他工作部分重叠，出现问题时会影响员工的工作。员工之间缺乏互信，难以形成有效的合作关系，会对酒店服务产生负面影响。一弯明月酒店对员工的绩效管理非常严格。比如客房送餐服务会涉及到酒店餐厅和酒店客房部的合作，由餐厅制作餐食然后交给客房部工作人员送至客房，一旦出现了餐食问题，往往无法明确具体的责任归于哪个部门，这样各部门员工之间就会互相指责，必然导致各部门之间的分歧，从而影响整个酒店的运营。
（二）个性化服务缺失
随着酒店业竞争的日益激烈，酒店的服务标准也越来越统一，宾客也逐渐适应常规的酒店客房服务，开始希望酒店能够提供更为个性化的而服务内容。因此，为了吸引更多的宾客，酒店必须不断创新自己的服务，通过为宾客提供个性化的客房服务来满足不同宾客的个性化需求。主题酒店近年来越来越受欢迎，主要是因为其新颖、独特的服务和对消费者敏感点能够进行有效的刺激。郑州一弯明月酒店是四星级酒店，服务都是非常常规的，几乎涵盖了普通酒店应该有的一切。客房服务虽然涵盖各个领域，但只是相对普通，缺乏个性，难以满足现代酒店宾客的个性化服务要求。具体来说造成一弯明月酒店的个性化服务缺失的原因主要有以下几点：
首先，郑州一弯明月酒店客房服务缺乏个性化创新机制。酒店管理层的管理理念不够新颖，过于保守，认为只需要稳定地保证酒店的标准服务就可以保障一弯明月酒店的市场地位。此外，酒店客房创新服务需要投入的成本较高，需要进行大量的市场调查，对不同类型宾客的个性化服务需求进行深入调研，设计个性化的客房服务方案，并在试用期内根据宾客反馈进行优化调整。高质量的个性化客房服务要经过复杂的中间环节，但一弯明月酒店推出创新服务后，很容易被其他酒店模仿，这就致使郑州一弯明月酒店的个性化服务的创新动力不足。
其次，郑州一弯明月酒店尚未形成完善的宾客档案体系。不同的宾客有不同的个人需求。要实现个性化的酒店服务，就要深入了解宾客的喜好和习惯。一弯明月酒店也有自己的宾客数据库，但是这个数据库和国内的星级酒店数据库没有任何关系，也无法查询其他品牌的宾客数据库，所以数据库里的信息比较少，只有宾客信息和入住信息。如果一弯明月酒店想提供个性化的客房服务，只能建立在丰富的宾客数据库的基础上的，比如宾客的叫醒时间，他们的用餐偏好等等。没有这些信息，很难了解宾客的喜好，更不用说为酒店提供个性化服务了。
（三）服务人员服务水平不高
酒店客房服务是由酒店员工提供给宾客的，因此，酒店服务质量和宾客的住宿体验取决于酒店员工的服务水平。目前，对郑州一弯明月酒店客房服务的投诉主要是针对其员工的服务水平。在客房服务中，郑州一弯明月酒店客房服务部的员工的问题有:
1.员工的服务技能不符合要求
为了做好客房服务，服务人员必须掌握各种服务技能、技巧、规范等。由于客房服务涉及到宾客入住的方方面面，酒店客房服务的种类和要求也不一样，对酒店工作人员的要求也很高。郑州一弯明月酒店目前招聘的客房服务人员在酒店客房服务中，很多员工容易忽略很多细节，导致宾客对其不满。主要是源于员工的专业知识和技术水平不达标，比如在清洗宾客的衣服时，有的服务员会忘记检查宾客衣服上有没有多余的东西要清理，或者主动提出要翻宾客衣服的袋子，不会检查宾客送来的衣服有没有破损。宾客退房时，如果发现衣物破损，很容易发生纠纷。比如加床的时候，服务员如果移动时不够小心，很可能会对乘客及其行李造成伤害，或者因为床不够好而来回移动，不仅浪费时间，还会产生噪音。在为宾客安排床上用品和打扫房间时，有些服务人员在客房服务技巧方面掌握牢靠，工作效率低，服务中动作过于粗放等。在客房服务中，一些员工不知道食物和餐具的正确放置。在上述服务中，对服务人员的技术水平有一定的要求，但郑州一弯明月酒店的服务人员素质不够好，很多服务不达标。
2.员工的服务礼仪不规范
在客房服务中保持规范的服务礼仪是客房服务人员必须具备的素质。目前，郑州一弯明月酒店服务人员的服务礼仪不规范。郑州一弯明月酒店虽然有严格的服务礼仪，但并没有得到严格执行。部分服务人员在服务过程中经常会使用了不恰当的语言，例如客房服务人员在整理客房时，让客人移动位置时只会僵硬的要求客人“让一下”；与宾客交谈时，服务员不能自觉地使用“先生”、“夫人”、“您”、“请”等敬语。
3.员工的应急处理能力不佳
郑州一弯明月酒店的员工应急处理能力不佳，在处理突发事件的处理上，很多员工经常不能保持谦逊、热诚的服务态度，也无法应用合适的处理技巧来妥善、巧妙的解决突发事件。例如在客房服务酒店，服务员可能会遇到宾客遗失物品、宾客要求换房等突发情况。在这种情况下，宾客会不由自主地变得急躁，言辞也会变得犀利，很多员工就因为忍受不了宾客犀利的言辞或指责，而不能保持真诚的服务态度与宾客继续交流。郑州一弯明月酒店的客房服务员很多都比较年轻，性情容易急躁，也缺乏处理相关事件的经验和交流技巧，很容易与宾客发生争执，对郑州一弯明月酒店的品牌形象造成了很大的负面影响。
（四）服务设施和服务项目不完善
在科技不断发展的今天，我们可以将更多的服务设备应用到酒店客房服务中，从而使酒店服务更加人性化，更加适合现代消费者的需求和消费习惯。但是一弯明月酒店开业时间比较短，酒店的客房设施大部分都是在2017年酒店开业之初安装的，所以一弯明月酒店并没有投入大量的资金在新的设施上来改善酒店的服务。
首先，一弯明月酒店的自助服务设备过少。随着科技的进步，特别是计算机和互联网的发展，酒店的自助服务也有了很大的提高。很多高端酒店都配备了自助服务终端机器。这种设备打破了以往酒店客房服务对员工和时间的限制，宾客忙的时候可以自己选房间、结账、退费。一弯明月酒店由于自助服务设备过少，无法为宾客提供24小时不间断服务，宾客不能随时随地呼叫各种酒店客房服务，如呼叫送餐服务、酒店信息咨询等。由于酒店没有自助服务终端，宾客需要什么服务往往都需要向酒店前台提出，这无疑也会大大增加酒店前台工作人员的工作量，最终还是对酒店的服务水平产生负面影响。因此，一弯明月酒店迫切需要配备更多的自助服务设备，既能提高酒店的服务质量，又能提升酒店的档次。
其次，一弯明月酒店的客房内不提供智能客房控制设备。为宾客提供智能客房控制服务设备是很多现代智能酒店为宾客提供的客房服务内容，在智能酒店中，在客房内配备用户使用的智能客房控制设备是智能酒店管理的关键环节。以前在传统的酒店服务中，宾客使用客房内的各项设备设施都需要宾客自己去操作设备设施，比如自己打开空调，自己调控热水器等，这与现代消费者的智能生活是非常冲突的。而有些酒店则可以利用智能客房控制设备让消费者在酒店客房内的服务体验更舒适，比如应用智能客房控制设备预设热水器水温，通过语音控制电视机等。但一弯明月酒店的客房内没有提供智能客房控制设备，限制了一弯明月酒店开发智能化客房服务项目的开发。
四、优化郑州一弯明月酒店客房服务的措施
（一）不断创新服务机制，建立健全客房服务管理制度
客房服务涵盖宾客入住酒店后的各个方面内容，想要为宾客提供优质的客房服务，必须要有健全的客房管理制度，如果没有健全的客房管理制度，酒店的各个部门之间的合作就不够流畅，也就无法为宾客提供优质的客房服务。当前，郑州一弯明月酒店缺乏健全的客房管理制度，各个部门协作能力差，分工不明确，因此一弯明月酒店必须构建完善的客房管理制度，特别是明确各个服务部门的工作分工，使各个部门能够更好地配合。
第一，一弯明月酒店要尽可能简化他们的客房服务业务流程，在宾馆内部建立一个应用于员工内部的信息处理平台，各部门的员工都可以在此平台上分享自己的业务处理状态，并将有关的信息发送给各部门。再从整体上，对各个部门的工作进行优化调整，尽可能地将工作的中间环节降到最低，同时也可以让各个部门之间的交流更加顺畅。沟通过程的结果将会被整合到资料库，由系统对档案进行整理，极大地提高了各部门之间的沟通效率，使得酒店的服务更流畅。
第二，一弯明月酒店应强化内部管理。尽量做到各部门的分工，尽量降低各部门的工作重叠。这样可以更好的发挥酒店人力资源的作用，降低不必要的人力资源消耗，使每位员工都能尽职尽责。就拿一弯明月酒店的客房送餐服务来说，按照一弯明月酒店原本的客房服务管理制度，酒店餐厅的工作人员和客房部的工作人员都可以把食物送到宾客的房间里，但有时因为信息沟通不畅，餐厅的工作人员已经把饭菜送到了客房，但是客房部的服务员却还在餐厅等待饭菜。另外，一弯明月酒店的职责也要明晰。例如，在为宾客提供客房服务时，可以在服务员身上放置一个员工评测卡，让不同的工作人员在服务过程中，对每个环节的工作人员进行检验，并将其记录在案，做到分工明确，避免互相推诿责任的情况，营造出一个更和谐的工作氛围。
（二）及时响应宾客需求，提供个性化的服务
为了增强市场竞争力，郑州一弯明月酒店必须不断改进客房服务，进行创新，丰富酒店的个性化客房服务内容，以满足更好的个性化服务要求。具体来说，郑州一弯明月酒店可以从以下几个方面入手。
第一，在服务体系上不断创新，改变经营理念，酒店经营者应该积极学习个性化服务的经营理念，从顶层设计出发，革新酒店客房服务内容。一弯明月酒店可以聘请专业人士对一弯明月酒店的客房服务进行调查，掌握行业内其他酒店在客房服务方面的服务创新趋势，收集宾客意见，整理所获得的信息，制定出符合一弯明月酒店实际经营状况的专项服务创新方案，并根据宾客意见不断完善服务内容。在酒店个性化客房服务方案设计中，应牢牢把握住一弯明月酒店的特点，让其他酒店对客房服务创新内容进行模仿的难度增大，进而保证一弯明月酒店个性化客房服务的市场竞争力。
第二，要完善酒店的宾客信息，挖掘宾客潜在的个性化需求；构建信息收集完善的宾客档案，根据不同宾客的服务习惯，制定出有针对性的客房服务方案，让宾客能够享受到更符合宾客预期的客房服务。例如，如果给宾客提供叫醒服务，则可以将宾客的叫醒服务要求输入到宾客的个人数据库中，包括叫醒时间、叫醒方法等。下次宾客回来，你可以提前为他们制定叫醒计划。比如预定了房间，根据宾客的信息，他会在房间里准备一个他喜爱的水果、饮料等。如果宾客在酒店入住时恰逢其生日，酒店可以为改名宾客提供一弯明月酒店的特色生日礼品。这些个性化服务都是根据宾客的实际情况进行深度挖掘而制定的，能够让宾客在客房服务中感受到一弯明月酒店无微不至的关怀，让他们有宾至如归的感觉，从而大大提高了一弯明月酒店客房服务的评价。
（三）加强员工职业培训，提高服务人员素质
酒店工作人员的服务技能关系到酒店客房服务的整体水平，酒店服务人员的素质是影响酒店客房服务的重要因素。针对当前郑州一弯明月酒店服务人员素质存在的问题，该酒店应加强对其服务人员的素质培训，提高员工的业务能力，让使员工在客房服务中能够表现出更高的技术水平和更专业的服务态度，具体来说，郑州一弯明月酒店应该从以下两点来提高酒店服务人员的素质。
第一，加强服务人员的客房服务技术培训。郑州一弯明月酒店在招聘员工后，应对其进行严格的岗前培训，详细讲解客房服务中的各项服务细节和特殊服务要求，并对其进行严格的考核。考虑到酒店的运营，酒店对员工开展培训的时间非常有限，酒店可以组织老员工来帮助新员工快速学习掌握客房服务技巧，通过老带新的方式，老员工也可以帮助新员工更快的掌握客房服务中的细节和技巧。加强对服务细节的把控，确保员工能够严格遵守服务流程，让员工在每一个服务细节上都做到尽善尽美。
第二，要加强员工服务礼仪的培训，让员工能够在提供客房服务时保持规范的服务礼仪。一弯明月酒店要注重对员工的服务礼仪培训，确保他们在客房服务中习惯使用敬语，在服务过程中遵守礼仪。此外，一弯明月酒店需要加强对其客房服务人员的酒店服务理念的培训，使其员工能够对酒店服务理念产生更多的认同感，能够在客房服务中更好地贯彻酒店服务礼仪规范要求。
第三，加强服务人员的突发事件处理能力。一弯明月酒店应该组织服务人员学习如何正确的处理突发事件，包括如何应用语言技巧来处理客房服务突发事件，如何调控自己的情绪。同时也可以预定出几套常见的突发事件处理方案，一旦发生预案中出现的突发事件，服务人员能够采取这几套预案来处理突发事件，这样能够有效减少与宾客的冲突，在宾客情绪不佳时，确保员工共也能保持耐心热情的服务态度，从而提高一弯明月酒店的服务质量。
（四）加强基础设施建设，不断丰富服务项目
鉴于目前一弯明月酒店客房服务设备设施方面存在的不足，一弯明月酒店应在多个领域增添投入，增加先进的服务设备，以提高酒店的客房服务质量，从而为酒店提升客房服务水平打下坚实的基础。
首先，一弯明月酒店要安装自助服务终端机器，将 PMS系统和 OTA系统整合在一起，让客人在网上订房或者订房，都可以在自助登记机上办理，客人还可以在自助入住机上办理续房、退订、退房等服务，根据自己的行程安排随时调整在酒店的入住时间，这样能够有效提高宾客在酒店住宿的自由度。而且一弯明月酒店还可以购买一种功能更强的自助终端，让客人可以通过自助终端预订景区门票、车票、机票、饭店、旅游景点、旅游景点等，从而提高酒店的服务覆盖面。
其次，一弯明月宾馆应为其房间配有互动视频服务设备，通过接待处的终端连接到各个房间，使客人的房间服务可以通过数码形式传送到前台，从而极大地提升了服务的处理速度和精确度。以前客人在酒店的时候，都会通过手机和前台联系，但是前台可能不会提供更多的信息，所以客人们可以不需要拿着手机等着前台回复，而是可以在前台查看和确认，然后发送到客人的手中，这样就可以避免在高峰期的时候宾客在客房内呼叫客房服务不通畅的情况出行，让房间的服务更加流畅。而且客人还可以通过视频和前台进行沟通，而不需要在每一层都配备一名工作人员，这样不仅可以节省工作时间，还可以节省管理费用。
结束语
随着国内产业结构转型升级，国内服务业发展迅速，酒店业近年来逐渐繁荣，市场竞争越来越激烈，酒店市场逐步走出无序的价格竞争，酒店服务的竞争逐渐走向服务质量的竞争。在这些服务中，客房服务是与宾客关系最密切的一项，直接影响到酒店的竞争力。通过对一弯明月酒店客房服务的调查，发现一弯明月酒店客房服务中存在客房管理制度不健全、个性化服务不到位、服务人员素质不高、服务设施和服务项目不完善等问题，针对上述问题，一弯明月酒店可以采取不断创新服务制度、及时响应宾客需求、加强员工职业培训、加强基础设施建设等措施，对其客房服务进行优化和改造，从而提升一弯明月酒店的客房服务水平，我国酒店应该积极借鉴国外的经验，创新自己的客房服务，提高我国酒店行业的整体服务水平。
致 谢
大学生活一晃而过，回首走过的岁月，心中倍感充实，当我写完这篇毕业论文的时候，有一种如释重负的感觉，感慨良多。首先诚挚的感谢我的论文指导老师。她在忙碌的教学工作中挤出时间来审查、修改我的论文。还有教过我的所有老师们，你们严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样；他们循循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。感谢四年中陪伴在我身边的同学、朋友、感谢他们为我提出的有意的建议和意见，有了他们的支持、鼓励和帮助，我才能充实的度过了四年的学习生活。
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