瑞派宠物医院服务营销策略分析—以福建省为例

摘要

据宠物行业白皮书调研统计，2019年全国城镇宠物犬猫数量已达到9915万只，增幅达到8.4%。2019年中国城镇宠物犬猫消费市场规模2024亿元，相比2018年增长18.5%，在这样的发展背景下，越来越多的宠物医院、宠物店应势而生。资本市场的进入使得宠物行业的竞争越发激烈，宠物医院如雨后春笋暴涨，因此也出现了很多问题——传统的商业模式、落后的服务意识等等。如果想要在激烈的竞争中保存一席之位，那就需要在传统的商业模式上创新，增加从业人员的服务意识的同时在服务营销上找到突破口。本文分析了福建省瑞派宠物医院服务营销情况，借助SWOT分析和7Ps策略分析，发现福建省瑞派宠物医院存在的主要问题——人力资源不足、渠道单一、促销方式单一且力度小，并提出了相对应的解决建议——内部人才培养外部人才引进、巩固线下渠道大力发展线上渠道、丰富促销方式加大促销力度。

关键词：瑞派宠物医院；服务营销；7Ps；福建省

1 引言

1.1 研究背景及研究意义

1.1.1研究背景

这几年以来，我国经济大好，居民的收入水平不断提高，人们可自由支配金额不断增加，养宠物的人数也不断增加，宠物行业从1985年一直发展至今；这三十年使宠物行业的发展达到一个里程碑。根据宠物行业白皮书调查研究统计表明，2019年我国城镇宠物犬猫的数量已经达到9915万只，增加幅度达到8.4%，2019年我国城镇宠物犬猫的消费市场规模达2024亿元，相比2018年增长了18.5%，我国养宠物的人数持续增长，预计未来宠物市场还是有较大的成长空间。

除了经济因素带来的发展外，人类的孤独感也在成就一个千亿消费市场。我国单身人数已达2.2亿人，人数也在逐年往上增加。在生活压力大，快节奏的工作环境下，萌宠使得人们闲暇的时光有更多的快乐，越来越多地年轻人把宠物当成一种情感的寄托，养宠物成为当下年轻人的潮流。中老年人也是宠物大军中的一员，独居老人更是把宠物当成自己的家人，自己孩子般来看待。家庭养宠物的人数也在不断增加，人们对待宠物的重视程度也在不断提高。宠物市场正在不断扩大，需求越来越高，未来发展速度快，发展空间大。

1.1.2研究意义

2018年到2019年，我国饲养宠物的人数从7355万增长到9915万，这其中有54.4%的人养宠物狗；43.1%的人养宠物猫；宠物行业目前整体呈上升趋势，行业发展潜力较大， 2019年我国宠物犬猫的消费市场突破2000亿，整体消费水平达到2024亿元，宠物行业近年来发展迅速，未来还有很大的进步空间。但是，快速发展的同时也出现了很多问题。据调查当前我国宠物行业店家的经营模式较为单一化，大多数的实体宠物医院没有办法满足宠物主人多元化的服务需求，而且实体宠物店在宠物用品和宠物食品销售方面也受到电商平台的巨大打击，经营状况不容乐观。从购买渠道来看，未来电商依旧会是主抓重点，毕竟我们生活在互联网的时代，更喜欢在线上购买，所以宠物店更应该以此为嵌入点，寻求更多的商机。

宠物行业产品营销中服务活动的比重不断的提升，那么对宠物行业进行合理的分析，对宠物医院的快速发展和稳住地位就尤为重要。企业要想不被淘汰，不仅要提高技术、设备、人员的服务，更要提升服务的质量，让顾客的满意度不断提高，达到刺激顾客的不断消费。这样才能使得企业的利益最大化。本文研究的案例以瑞派宠物医院福建省分医院为例，运用科学的方法进行研究分析，通过实例分析和数据对比得出相关的结论，发现宠物医院在服务营销方面存在的问题并提出对应的优化建议，希望能对我省的宠物门店服务营销方面有一个有利的参考。

1.2 国内研究现状

熊联勇(2006)从营销策略角度出发，分别是产品的优势、价格的优势、品牌的优势、促销的优势、渠道的优势和人力的优势六个方面来对连锁经营的优势进行了探究。在信息化时代下，从信息系统的角度展开对连锁经营的优势进行了优势分析。更重要的是连锁经营劣势和风险防范，这也成为连锁经营企业需要深思的问题。

李健(2006)分析了我国和国外的宠物行业的发展现状，研究宠物经济的兴起相关原因，表明了我国宠物行业的存在的市场、未来的前景和存在的相关问题，最后总结出发展宠物市场必须需要企业和XX一起承担起相应的责任。

陈兵(2007)从企业连锁经营要面临的风险——总部风险、加盟者风险、市场竞争风险，因此就要求连锁经营者要通过学习风险教育、损失控制、规避和转移风险等经验策略来降低企业出现风险的概率。

王国红(2008)提出连锁经营的过程中，企业一定要有足够大的目标市场、系统准确的计划,并且要拥有不同于其他企业特色品牌和充足的人力资源这样才能够发展企业规模经济。

孟刚(2010)深度剖析我国宠物市场，得出我国宠物消费市场已经由最初的盲目消费转变为理性消费改变，而且我国的消费者中低收入人群花在宠物身上的金额正在逐步增加，收入程度直接决定了消费者对宠物消费的高低水平。目前我国宠物市场已日趋成熟，可是依然存在着行业不规范，XX法律法规不完善等制约了宠物市场的发展。

刘大鹏( 2010)从专业兽医的角度对我国宠物市场进行了剖析，先是明确宠物行业的业务范围——宠物医疗、宠物美容、宠物寄养、宠物活体、宠物食品、用具等。然后，是从数量上对我国宠物店进行了介绍说明并对我国宠物市场做出了合理预测。

朱文炳（2014）结合当前我国宠物行业存在的发展情况，提出了在我国国情下的宠物医疗行业的发展现状、存在的问题、未来预期，然后针对存在的问题给出了相应的解决建议，并对宠物行业未来预期走向进一步说明，让企业更好的应对预期风险。

侯珍（2017）从宠物医院的这个角度入手，提出了我国宠物医院在财务管理中存在的主要问题，并给出相应的对策和分析。

林振国（2018）根据我国当前宠物行业的发展现状、未来的发展趋势，总结出资本市场对宠物医院的影响。资本的进入使得宠物行业的竞争更加激烈，机遇与挑战并存，宠物行业者只有不断提升宠物诊疗技术水平，加强对宠物医疗的重视程度，使医院经营管理更加标准、规范。

2 瑞派宠物医院服务营销环境分析

2.1 宏观环境分析

2.1.1 政治环境分析

政治环境也称为政治法律环境，最近几年来XX相关部门对宠物医疗行业给予更多的关注，宠物行业作为新兴行业在我国的发展迅速，呈爆发式发展，具有很好的发展前景。XX部门也是制定很多法律法规来规防改革，坚持持证上岗原则，提高行业门槛，提高相关医护人员的专业素养。

2.1.2 经济环境分析

居民消费支出的增加和消费观念的变化。宠物市场在我国诞生后人们饲养宠物观念得到普及，宠物行业经过二十多年的发展形成一定的规模。人民经济水平不断提高，消费水平也随之提高。根据宠物行业白皮书调查研究统计表明，2019年我国城镇宠物犬猫的数量已经达到9915万只，增加幅度达到8.4%，2019年我国城镇宠物犬猫的消费市场规模达2024亿元，相比2018年增长了18.5%。

2.1.3社会环境分析

随着人们养宠物的观念发生变化，不再把宠物当成动物，更多的朋友，是家人，是一种陪伴，众所周知我国是人口大国，人口基数大，而且国家打开了二胎政策，所以我国的人口数量将会有一定数量的增加，那么人们养宠物的数量也会随之增加。人们的消费观念在发生着变化，将来养宠物主要以90后年轻人为主，人们对于消费的体验和要求也会不断提高，这就要求宠物医院更加规范化，为顾客提供更加优质的服务。

2.1.4技术环境分析

瑞派宠物医院是一家有影响力的连锁宠物医院，设备齐全，医术精湛。在全国都有连锁医院，各医院有自己的特色门诊。瑞派宠物医院坚持科学严谨的态度为宠物提供更好的诊疗技术，有专家团队、专科医生为各医院开展技术培训，提高医生的技术水平。专业人才引进培养，为医院提供更优质的人才，协调医院资源保证医院医疗技术处于领先地位。

2.2 瑞派宠物医院的发展现状

瑞派宠物医院在福建省已经拥有六家连锁医院——漳州三家、厦门三家。医院主要经营宠物医疗、宠物美容、宠物食品、宠物用品销售。福建省近几年养宠物的人数不断上涨，导致宠物医院数量也水涨船高，竞争十分激烈。瑞派宠物医院在经营方面采取多元化经营模式，以宠物医疗为主，宠物寄养美容洗澡和商品销售为辅。医院的宠物医疗的接诊量领先于其他服务，根据发展趋势宠物医院更要提升医疗人员的专业素养，为顾客提供更为优质的服务。瑞派宠物医院拥有良好的企业文化，优质的员工团队和完整的培养机制。

2.2.1瑞派宠物医院的门诊

瑞派宠物医院设有常规门诊、中兽医门诊、猫科门诊、宠物食品和用品专区、宠物健康预防与管理专区、美容服务、寄养服务等。常规门诊包括宠物内外科、皮肤科、消化科、骨科、牙科、妇产科等，门诊拥有常规医疗器械和宠物诊疗设备，为宠物提供安全可靠的诊疗服务。猫科门诊是结合猫的生理特性，为猫咪提供安静舒适的诊疗环境，更有利于疾病的诊断。宠物食品和用品专区采取体验式的消费场景，让顾客先体验在购物的新零售模式。宠物健康预防与管理专区可以为宠物提供健康预防服务和健康档案管理，定期电话和短信提醒宠物主人关于宠物的健康检查和预防检查，让宠物主人更加放心。宠物美容由专业的美容师为宠物进行服务，不仅可以为宠物提供洗浴做造型等美容服务，而且更好得检测宠物健康，做到有病早发现早治疗。

3 瑞派宠物医院SWOT分析

3.1 优势分析

3.1.1医院资源

瑞派宠物拥有一流的高校和研究所，可以为福建分医院提供强有力的医疗支持。总部会派相关管理人才进医院进行管理培训，为医院培养人才，定期进行技能培训、案例分析，医疗内部定期技能考核，提升医务人员的整体医疗水平，为宠物主人提供安全准确的诊疗。瑞派宠物医院配备先进的诊疗设备——彩超机、X射线检查仪、呼吸麻醉机、生化机、洗牙机等等。

瑞派宠物医院更拥有良好的品牌和信誉。瑞派宠物医院常年来坚持投身于公益事业，以自身的医疗技术来回馈社会，推动动物保护事业的进步。公益事业为瑞派宠物医院带来了积极的影响，打下了正面良好的企业形象。瑞派宠物医院在专业的医疗专家的带领下，医疗质量保持相对领先地位。

3.1.2医院能力

瑞派宠物医院的经营管理能力强，医院有专业的管理人才，为医院的经营人员和管理人员提供专业化、系统化的培训和考核，为医院打造优秀的管理人才。瑞派宠物医院的财务能力强，瑞派宠物是中国宠物行业连锁医院的领头羊，C轮融资后瑞派的总估值约70亿元人民币，企业资金强大，福建宠物医院更是瑞派宠物重点开发对象。瑞派宠物医院的服务范围广，涉及宠物医疗、宠物美容、宠物寄养、宠物食品、宠物用品销售等。医院拥有专业的医疗美容团队，有专业化的医疗水平，能满足宠物主人的需求。

3.2 劣势分析

3.2.1 有形资源

人力资源医院的专业人员数量不足，缺少专业性技术人才，不能做到专病专治。人才培养费用昂贵，医院培养专业人才的任务任重道远，要做到与国内外院校合作更要花费个人和企业大笔资金。所以专业人才培养成为行业竞争软肋。医院的设备资源大多来自国外进口设备，价格昂贵，所以医院的收费也会相对较高，医院为了给顾客提供更好的服务的同时，往往需要较长的时间才能实习盈利。而且设备后期维修麻烦，维修成本高。

3.2.2 无形资源

医院的售后服务不完善，客户在医院消费后不能得到良好的售后服务，员工的服务意识低，没有具备专业的服务营销知识，不能为顾客提供良好的服务。

3.3 机会分析

2019年我国城镇宠物犬猫消费金额达到2024亿元。宠物行业发展迅速，消费市场庞大，未来还有更大的进步空间，更多的机会和机遇。养宠物人数持续增长，行业增长空间大，宠物医院和宠物店的数量在不断增加，顾客的消费水平高，给宠物行业提供更多的机会。宠物市场正在不断扩大，需求越来越高，未来发展速度快，发展空间大。人民的人均收入不断提高，可支配收入不断增加，养宠物的人数也在不断增加，人民对宠物的重视程度不断提高。情感也是不可分割的一部分，越来越多的人把宠物当成自己的家人，人们会因为孤独时宠物给予自己的陪伴儿更加需要宠物的陪伴。而且中国是个人口大国，人口基数大，未来加入宠物大军的人数会越来越多。

3.4 威胁分析

行业竞争激烈，竞争压力大，特别是近两年宠物医院的数量不断增加，国内连锁企业的不断壮大，龙头企业想瓜分市场，实施并购计划，快速占领市场。资本的进入后，宠物行业与行业间恶意竞争现象普遍，比如宠物医院之间为了抢占市场，往往采取低价竞争，低价销售的方式，造成市场的混乱。随着互联网时代的到来，不仅可以在线上购物，实习宠物相关用品的消费，还能在线上问诊、看病。更多消费者通过网络工具了解相关疾病，然后在到网络上买相关药品。消费者对宠物的感情不断变化，把宠物当成自己的家人，所以就需要更专业的人员为它们提供更专业的服务。

4 瑞派宠物医院服务营销7Ps分析

服务营销包括产品、价格、渠道、促销、人、服务过程和有形展示，这就是服务营销的7P组合。随着宠物服务业的发展和产品营销中服务活动的比重不断的提升，那么对宠物行业进行合理的分析，这对宠物医院在这快速发展的历程中稳住地位就显得尤为重要，不被淘汰下来。企业不仅要提高技术、设备、人员的服务，更重要的是要提升服务的质量，让顾客的满意度不断提高，达到刺激顾客的不断消费。这样才能使得企业的利益最大化。

4.1 产品

4.1.1服务产品中的顾客利益

瑞派宠物医院不仅提供宠物医疗，宠物美容，宠物食品，宠物用品零食相关服务，顾客还可以宠物寄养和宠物培训。顾客可以在医院中买到宠物需要的产品，可以进行美容消费、疾病的就诊活动。顾客可以学习到更多美容医疗的相关知识，和医生建立一个良好的联系，方便今后咨询。

4.1.2 基本服务组合

核心服务：瑞派宠物医院是以宠物医疗为主，对宠物疾病的进行预防和疾病治疗。将宠物医疗与宠物美容相结合，为宠物提供更加专业的服务。并兼营宠物寄养、宠物食品和宠物用品、零售宠物活体交易、宠物保险。

辅助服务：瑞派宠物医院开通了微信公众号、微博公众号，定期发相关推文，分享宠物医疗美容的相关推文，让宠物主人可以轻松获取宠物相关知识。瑞派宠物医院还会根据客户的年度消费等级，为个别客户提供贵宾服务。

便利服务：瑞派宠物医院完善了医院的微信工作号，使得顾客的问题可以在第一时间内得到最快的解决。并且顾客可以从百度、美团、公众号中直接联系医院和相关的前台工作人员，为咨询和预约提高了便利。瑞派宠物医院为不方便的宠物提供专门的接送服务，让打疫苗和日常护理更加便捷。瑞派宠物医院为等待的顾客提供舒适的环境、免费的茶水、宠物期刊和书籍等便利服务。

4.1.3服务质量

企业形象：瑞派宠物医院是集宠物预防、保健、诊疗、康复、美容、食品、用品、活体销售为一体的宠物服务机构，有强大的专家顾问、实力雄厚的技术团队。本机构以科学性、人文性的组织管理体系，过硬的专业技术，全方位的热情服务，为宠物健康成长打下了良好的基础。技术性质量：诊疗设备精良，配备大动物小动物X光机、兽用B超仪、全自动血液生化分析仪、全自动血球仪、尿液分析仪、电解质分析仪、小动物专用的高频电刀、输氧仪、骨科器械、雾化器、显微镜等等先进仪器。

4.1.4 服务递送体系

服务的易接近性：服务人员都受过专业的教育，拥有相关的专业知识，掌握相关的必备技能；医疗工作人员24小时接诊，工作时间内第一时间回复相关咨询，顾客的问题第一时间的到解决；实现电话，微信号和工作号的预约；医院备有休闲茶饮和休息场所；备有宠物书籍的书架，顾客可以根据自己的选择选择相关的书籍进行了解。顾客与公司的交换过程，从顾客开始微信咨询开始，相关工作人员就会进行追踪，直到顾客预约到店，完成相关的需要为止，相关人员都会合理的进行服务。对于顾客参与度，顾客可以在微信公众号上留下自己的问题，医生会为其进行相关的解答；医院不定时在微信公众号和微信朋友圈上面发布相关的活动，顾客可以根据需要进行选择；医院的导医处、候诊区、诊断室、化验室、B超室、洗澡美容室、住院部、处置室、寄养室等都是采用玻璃可视化装修风格，让给顾客可以更好的参与其中，了解到工作人员的工作状态。

4.1.5 服务增长策略

瑞派宠物医院的市场渗透战略是以顾客为核心，致力于为宠物创造优质的体验，并整合和完善相关的宠物周边，给宠物主人带来便利，让宠物可以更好的接受到精致的服务。如每一个病例的追踪和处理，定期的访问相关优质的顾客。市场开发战略是医院工作人员一直保持学习的态度，在相关的领域不断的学习，定期院内培训和外出培训，使自身的专业技能不断得到提升，更好的为宠物主人服务。

4.2 价格

4.2.1定价的方法

瑞派宠物医院主要用到竞争导向定价法（如医院根据同行的价格定价来决定医院产品的定价，以此来提高医院的竞争力）和成本导向竞争法（根据进货价来定价）。

4.2.2定价的技巧

时间价格定价：时间差别定价是在不同的时间段收取不同的服务费，比如医院在正常上班时间、普通加班时间和夜诊时间都是收取不同的价格。地点差别定价：医生到家里面去看诊和顾客自行到医院看诊的收取费用不同，因为顾客对于地点的要求不同，所以导致价格不同。数量差别定价：顾客在批量购买服务时，医院会适当的予以减价。例如购买宠物绝育手术套餐赠送基础检查的费用。顾客差别定价：根据不同顾客的付款能力不同来定价。一般会根据年龄大小、收入水平、职业和性别的不同来收取不同的费用。例如学生会给予一定优惠，或者低收入的人群会给予一定的优惠。

4.2.3关系定价（实施会员价）

医院会通过充值活动或者其他手段将顾客发展成会员顾客，建立医院和顾客之间的长久联系，增加顾客的消费次数。会员可以提前进行消费，或者享受优先服务，事后再进行费用的支付问题。

4.2.4折扣定价

医院会在淡季进行相应的活动，因此来招揽生意，促使顾客提前消费。比如医院会在淡季时进行手术的提前预约活动，只要现在预约某段时间内的手术给予一定的折扣优惠。

4.2.5捆绑定价

医院会将手术的费用与术前检查的费用进行捆绑定价，一起购买会比单独购买便宜，增加顾客购买的几率，促进医院与顾客的联系，有利于医院更好的掌握顾客的信息。

4.3 促销

4.3.1服务促销的目标

促销的顾客目标是建立顾客对医院和服务产品有一定的了解，并引起顾客对其兴趣；凸出本医院与其他竞争者之间的竞争优势，让顾客了解购买服务后能得到的种种利益；说服顾客促使服务成功。说服宠物生活馆、宠物诊所等合作的中间商为医院递送新服务，说服有诚意的中间商让其销售更多相关服务并与其建立长久合作关系。但是需要防止中间商向顾客销售更多的服务的同时故意拉高价格会降低价格，达到其目的。医院要对竞争目标即同行业的医院发起短期或者长期攻势，也要采取相应的自我防御。

4.3.2服务促销组合

主要通过店面的广告投放（比如在店面门口设置大型广告牌，在前台收银位置投放传单等。通过微信朋友圈和微信公众号、微博公众号进行促销的宣传活动。

4.3.3服务人员推销

通过工作人员在与顾客沟通时进行促销活动的推广，给医院建立良好的企业形象，与宠物相关行业建立良好的合作关系；定期举办社会公益性的活动提高企业的形象。

4.3.4销售促进

在不同顾客之间建立会员等级制度，会员可以优先享受服务最后再进行费用的支付；会员可以通过充值享受到额外的优惠；医院会在淡季进行相应的活动，因此来招揽生意，促使顾客提前消费。比如医院会在淡季时进行手术的提前预约活动，只要现在预约某段时间内的手术给予一定的折扣优惠。

4.4渠道

顾客通过到店进行直销渠道；经由中介机构的分销渠道，医院会和部分的宠物美容所合作，达到分销目的。医院和宠物诊所或者宠物生活馆展开战略合作，采取捆绑销售。医院靠近市中心，以及大型购物广场附近，交通便利，方便顾客消费。

4.5服务人员

医院对员工实行包吃包住的补助条件，解决工作人员的住房交通不便的问题；医院定期组织团建活动，加强工作人员的沟通和感情，使服务更加有人情味；医院实行带薪年假和产假；医院为工作人员购买保险，保障工作人员在工作时的人身安全；医院工作人员会定期参加培训，提高自身专业水平，还有组织院内培训，使医院一直在学习的步伐中保持前进。

4.5.1 顾客

瑞派宠物医院一直坚持把顾客利益放在首位，给顾客提供优质的服务，倡导理解顾客，满足顾客的需求。医院会让员工熟悉忠实客户和会员的客户的相关信息，让客户对医院有归属感，对医院员工有认同感。医院会在节庆日和特殊节日给顾客发去祝福短信，让顾客对医院有家的感觉。

4.5.2 内部营销

只有内部基础质量良好才能给顾客提供高质量服务，医院会组织专业人才对员工进行技能培训。每周会有案例分享会，让员工对病例进行整理并分享，加强员工对知识和技能的理解和总结。（比如美容师学习美容鉴定比赛，宠物医生参加相应的技术培训，提高自身的技能）医院会提高的服务员工的素质，在知识方面进行对应的培训和技能培训，态度和行为方面加强学习，做到能和顾客良好的进行沟通工作。

4.6服务过程

4.6.1 设备

医院会选择在每周相对空闲的时间里进行院内培训，加强工作人员的专业技能，给顾客提供更专业的服务。每周会进行院内大大扫除，对仪器进行维护保养，对材料进行处理。制定详细的时间规划，能使服务能在规定的时间内完成，更好的实现资源的利益和经济效用的原则。

4.6.2 质量控制

医院为了给顾客提供更加专业的检查结果，会定期对检测设备进行检查，检查的过程严格按要求来操作，以确保检查结果更加准确无误；对于一些药物严格按照保存时间的要求，超过保存时间的药品坚持不投入使用；医生在给顾客解释病例的时候，尽量让顾客明白其中的病因。

4.6.3 供应

医院会进行每个部门的员工培训，使得他们了解医院的工作流程和对应的职责问题，进行对应轮班制度；顾客可以根据自我的需要进行对应的选择，不同价位的手术费用，给不同的消费者更多的选择。

4.6.4 需求

医院有一定的预约程序，顾客可以通过微信进行预约，使得工作的流程得到合理的控制；医院会在淡季进行相应的活动，因此来招揽生意，促使顾客提前消费。比如医院会在淡季时进行手术的提前预约活动，只要现在预约某段时间内的手术给予一定的折扣优惠。

4.7 有形展示

4.7.1 有形展示

边缘展示包括病历本、检查登记本等；核心展示包括B超机、血常规检查仪器、彩超机、呼吸麻醉机、洗牙机、高清影像设备、宠物ICU等等。有形展示可以让顾客直观的感受到医院的医疗水平和工作环境。

4.7.2 物质环境展示

周围因素：医院的气温适宜，空气质量良好，无异味，通风系统良好设计因素：医院的装修风格简单，颜色明亮给人一种舒适的体验感。社会因素：医院的员工服装统一，鞋子和服装都是统一的颜色和款式；工作人员都受过专业培训和来自对口的专业的。

4.7.3 信息沟通展示

服务有形化：医院会在相关的节假日推出对应的主题套餐，给顾客一个消费的理由。信息有形化：医院会在门店的外面摆放近期推出的广告或者服务范围和内容；给顾客最好的体验，让顾客成为医院的招牌。

4.7.4 价格展示

医院会根据成本不同以及技术含量的不同来决定价格的高低；还有对比同行业之间的价格来定价。制定收费价格表，张贴在医院明显位置，方面顾客第一时间了解医院的收费标准。

5瑞派宠物医院服务营销存在的问题与原因分析

5.1瑞派宠物医院服务营销存在的问题

5.1.1人力资源不足

宠物行业的工作人员不仅需要具备专业知识还要具备足够的临床经验，才能够成为优秀的宠物医师，宠物医院在发展的过程需要全能型的人员，需要专业技术人员。随着宠物行业发展迅速，宠物医院数量增加，人们的需求不断提高，导致医院人力资源不足。出现医院多、人力少的现象，导致供不应求。而且部分工作人员的服务意识相对较低，他们拥有宠物医学相关专业基础知识，但是往往不具备服务营销相关方面的知识，在为顾客服务的同时不能进行很好的服务工作，为医院带来很好的业绩。跳槽频率高成为医院人才流失的主要方式，医院内部人员往往会在一到两年选择跳槽到新的医院，谋求更好的发展前景。

5.1.2 渠道单一

瑞派宠物医院的渠道单一，以线下渠道为主，线上渠道开展不完善。顾客大部分都是通过到店直销的方式进行消费，或者通过合作的宠物店、熟人介绍到店消费。线上渠道建设不完善，官网、公众号上只能让顾客了解宠物医院，顾客在官网或者公众号上不能直接下单产品，预约项目咨询产品不能得到及时的解决。

5.1.3 促销方式单一力度小

大部分以线下方式为主。主要是在门店广告促销和人员推销两个方面进行，促销方式过于单一。广告促销大多数会选择在医院的进出口寻找明显的位置来摆放促销广告牌，医院还会选择在前台的合适位置摆放促销活动牌或宣传单，方便顾客了解促销具体内容。医院花在促销方面的资金较少，促销力度小。线上促销活动少，官网、微信公众号、微博公众号促销推广力度不够，信息建立不完善，不能给顾客提供良好的体验感。顾客在官网和公众号上咨询问题不能及时得到处理。

5.2 瑞派宠物医院服务营销的解决建议

5.2.1内部人才培养外部人才引进

医院可以对医院内部人员进行知识考核、技能培训，线上知识的培训结合线下门店的实习，让工作人员更快的掌握营销技巧，培养企业所需要的人才，更好的为顾客服务。从医院内部培养人才，不仅可以解决人力资源不足的问题还能提高内部人员的积极性，而且内部人员也能更加了解医院的企业文化和发展历程，更能让大家信服，促进团队和谐。企业无法培养的稀缺人才可以从外部引进，提供良好的工作环境和优厚的薪资待遇吸引外部人才的兴趣，重视外部人才的培养，提供更多的外出学习的机会，学有所成更好得为医院培养人才。医院要给内部人员更多的机会和关怀，更好的留住人才，避免人才的流失。

5.2.2 巩固线下渠道大力发展线上渠道

医院已经发展起来的线下渠道要进行优化，比如加强和各大宠物店、宠物零售店的合作，接收转诊的病例。合作企业之间建立良好的关系，给予合作企业一定的分红或者介绍费，达成长久合作。积极完善线上渠道，比如官网、公众号要建立好良好的系统，给顾客良好的线上消费体验。让顾客可以享受到线上下单消费，一定范围内免费配送上门服务，超出范围的有偿配送。官网或公众号上的咨询工作人员要做到及时的回复，对顾客的问题进行回访和追踪，让顾客线上也能享受优质的体验。

5.2.3 丰富促销方式加大促销力度

医院要做到丰富促销方式加大促销力度，可以在可承受的经济能力内增加广告促销等线上促销方式，加大线下促销的力度。比如医院可以结合节假日或者特别节气来进行促销，根据不同的节庆气氛来布置医院，现在的人们越来越注重仪式感，能抓住顾客的消费心理，不仅能增加医院的消费，更能给消费者一种情怀感。线上促销力度可以通过线上促销活动来实现，比如医院可以开展宠物的分享会，选出优秀的分享者，增加免费的奖品或者代金券。还可以对医院的会员进行线上抽奖。

6 结论

宠物行业的发展快速，宠物行业间竞争激烈。资本的进入更是加剧了宠物医院之间的竞争，宠物医院之间为了占领市场，打价格战，恶意拉低价格，扰乱市场秩序。在这竞争的激流中，市场重新洗牌，宠物医院更是要结合当下的情况，提升自身的竞争力，在激流中站稳脚步才是关键。现阶段瑞派宠物医院存在人力资源不足，缺少人才；线上渠道和线下渠道不能很好的结合，实现一加一大于二的结构；促销方式单一而且促销力度下，不能吸引顾客的注意力，很好的留住顾客等问题；针对这些问题瑞派宠物医院需要严格落实服务营销策略，做好人才的培养与引进；巩固线下渠道，大力发展线上渠道，打造线上线下相结合的新运营模式。

参考文献

[1]田海燕. 宠物美容与保健[J]. 中国比较医学杂志, 2010(Z1):110-111.

[2]刘洁. 新形势下高校互联网金融产品的多维视角分析——以分期乐模式为例[J]. 学理论, 2016(12):3-3.

[3]马天义楼文高杨田宏唐正方. 基于云计算的连锁企业信息化建设模式探讨[J]. 电信科学, 2010(S1):54-58.

[4]吉庆华. 基于服务营销的顾客忠诚度研究[J]. 昆明冶金高等专科学校学报, 2009(06):65-68.

[5]朱淑婷. 宠物产业国内宠物食品企业崛起[J]. 中国工作犬业, 2019(07):62-63.

[6]李敏君王晓彤. 特许经营优势及风险研究[J]. 合作经济与科技, 2014(06):62-63.

[7]李星星. 宠物与唐代社会生活[J]. 中国优秀硕士学位论文全文数据库, 2017(08):81-81.

[8]陈思含. 浅谈XXX背景下的宠物经济发展[J]. 知识经济, 2019(01):80-80.

[9]朱文炳. 我国宠物医疗发展现状及存在问题与对策[J]. 当代畜牧, 2014(12):95-96.

[10]陈龙军. 江苏国际家具城发展战略研究[J]. 中国优秀硕士学位论文全文数据库, 2016(02):47-47.

[11]宋益锋闵基龙苏哲于浩徐艺娜安琪张旭赵伊. 宠物寄养模式的创建[J]. 畜牧与饲料科学, 2019(01):77-80.

[12]许春芳靖继鹏. 网络信息商品定价策略研究[J]. 现代情报, 2007(04):91-93.

致谢

匆匆那年开学季，转眼又是毕业季。两年的校园时光即将结束，内心有太多想说的话，想感谢的人。在这两年的时间里，我感受到了宁师浓浓的师生情，感谢老师的辛勤付出，感恩同学舍友的热情帮助，让我在这两年不仅学到了知识，更收获了美好的友谊。

今年受疫情影响，毕业论文的指导工作更为繁琐和复杂，在这里要由衷感谢我的论文指导老师，感谢关思甲老师您在百忙之中抽出时间，细心为我们展开线上视频指导会议，帮助我理清思路，构建论文结构框架，让我能思路清晰得进行论文的修改。您严谨教学的态度值得我们学习，我们定当以你为榜样，在日后的生活工作中报以认真严谨的态度。