家电企业逆向物流运作模式选择

　　一直以来，人们对物流的认识局限于将产品送到最终客户手中的正向物流，而忽略了同样具有社会效益和经济效益的逆向物流，从微观上看，逆向物流具有提高顾客价值、增强竞争优势、降低物料成本、增加企业效益、改善环境行为、塑造企业形象等显性和隐性作用；从宏观上看，逆向物流有利于社会资源的合理流动、节约资源、改善环境和经济的可持续发展等[1]。

　　随着我国经济的快速发展以及我国城市化进程的不断加速，人们的生活水平日益提高，消费水平也不断提高，家电等电子消费产品的需求量也日益增加，为了迎合市场，家电公司就会不断地投入新的产品，不断的加大产量，随之产生的不良品也不断地增多，家电公司现有的返厂产品处理模式已经不能满足日益增长的需要，容易造成客户抱怨、不良品库存积压、资产流失、环境污染等问题，影响公司信誉及形象，因此，家电公司及时确定和调整合适的逆向物流运作模式势在必行。

　　随着我国经济的不断发展以及人们生活水平的不断提高，人们对生活品质的要求也日益加大，造成家电及电子消费品的需求量增加，家电产品的退换及返厂也随之增长。然而，现阶段我国一些家电公司的退换产品处理模式还是沿用旧的运作模式，当有退换货产生时，产品先从顾客手中退回到经销商，然后由经销商退回工厂，由工厂统一处理，最后在企业内部销售。然而，这种退货模式存在处理速度慢，运送时间长，运费增加，逆向物流入口不好控制等问题，再加上公司销售模式会随着市场需求的变化而变化，导致这种运作模式现在已经不能适应公司的发展要求，因此，家电公司应及时调整现有的逆向物流运作模式来适应公司的发展需要。

　　因此，本文选择X家电公司作为实证研究的对象，开展对家电企业逆向物流运作模式的影响因素以及正确运作模式的选择，主要目的有：

　　1.结合家电企业自身的特点，分析逆向物流运作模式的影响因素；

　　2.比较分析逆向物流三种运作模式的优缺点，运用层次分析法确定适合的运作模式；

　　3.根据研究的结果，为家电公司逆向物流系统选择合适的运作模式。

　　在人民生活水平日益提高、废旧家电数量日益增长的今天，进一步研究家电公司逆向物流的运作模式，有着重大的意义。

　　本文通过全面分析X家电公司逆向物流现行运作模式的影响因素，并通过层次分析法分析研究，得出公司应选择的适合自身发展的逆向物流运作模式。因此，本文对家电公司逆向物流运作模式的研究不仅可以使得家电公司更有效的提高销售，完善自身的信息化系统，保持市场地位，提升品牌竞争力和竞争优势，提升企业形象，而且对其他家电公司确立正确的逆向物流运作模式提供参考。

　　1.3.1国外文献综述

　　上世纪90年代初，国外就提出了关于逆向物流的概念，并对此进行了一系列的科学研究。1992年，Stock经过研究，提出了逆向物流对商业和社会的重要性[2]；1998年，stock在研究报告中详细描述了逆向物流项目的建立和实施[3]；1999年，Rogert和Tibber-Lembke广泛收集了有关逆向物流的商业操作实例[4]；2002年Kokkinaki针对电子商务模式，提出了逆向物流实施的三种运作模式，分别是退货回收中心，专业化处理中心和综合处理中心模式[5]；2012年Kanna Govindan等提出基于多属性决策模型来选择第三方逆向物流运作模式，并对该模型进行了可靠性分析[6]；2013年Mohammed Najeeb Shaik，Walid Abdul-Kader提出了逆向物流三种运作模式：生产商负责回收，第三方负责，联合负责回收[7]。随着社会经济的不断增长变化，21世纪以后，学者们对逆向物流的研究更加广泛深入。

　　1.3.2国内文献综述

　　我国的逆向物流业起步较晚，所以关于逆向物流的研究就更晚一些。虽然已经有一些学者开始研究逆向物流相关的问题，但是和发达国家相比，还是有一定的差距。

　　2002年，柳键较早将逆向物流理论引进国内，用交易成本理论和网络结构理论分析了逆向物流的组织模式，并对逆向物流的作用及存在的问题作了初步探讨[8]；2003年赵星卿、夏守长、奚立峰《产品再制造特征的研究》分析了产品再制造的基本步骤以及与传统制造之间的区别[9]；2004年许峰等人分析了利用第三方物流促进逆向物流实施的优势，指出第三方物流是逆向物流管理的趋势；2004年范江华对企业逆向物流的运作模式进行了研究，探讨了逆向物流的四种运作模式：公益性社会机构负责逆向物流的模式、生产企业联合建立的逆向物流系统、生产企业独立自建的逆向物流系统及生产企业逆向物流的外包模式[10]；2004年邓云霞关于企业逆向物流模式的决策研究[11]；2011年孙华丽、吕帅儿等人对逆向物流研究现状进行了展望[12]；2013年刘龙青、张国庆关于逆向物流管理研究的综述[13]。

　　1.4.1研究内容

　　1.第一部分是绪论，主要说明本文的研究背景、目的及意义，并介绍了国内外家电企业逆向物流的研究现状并仔细阐述了研究内容和方法。

　　2.第二部分是家电企业逆向物流理论概述，介绍了逆向物流的产生与内涵，结合家电行业的特点以及家电行业逆向物流的特点，分析家电行业实施逆向物流的意义，并介绍了在供应链管理下企业逆向物流的体系结构和运作模式，为本文的研究奠定基础。

　　3.第三部分是X家电公司逆向物流的基本现状，参考前人研究成果，通过分析X家电公司逆向物流的运营现况，提出X家电公司逆向物流运作管理中存在的问题。并运用SWOT分析方法对X家电公司的逆向物流经营模式进行分析，研究其优势、劣势、机遇与挑战，得到SWOT分析矩阵，得出不同形式下应当采取的战略。

　　4.第四部分是X家电公司逆向物流运作模式的研究。首先，介绍了逆向物流的三种运作模式；然后运用层次分析法，针对影响X家电公司逆向物流运作模式的因素，在三种模式中选择出一种适合X家电公司逆向物流的运作模式；并分析比较了新旧模式；最终确定了企业应该实施的新的运作模式，有利于企业的长远发展与独特的竞争优势。

　　5.第五部分结论，主要对本文研究结果的总结，并提出了研究的不足之处。

　　1.4.2研究方法

　　本文研究的是家电企业逆向物流的运作模式，主要使用了以下几种研究方法：

　　1.文献研究法。在开始论文研究之前，在查阅国内外有关家电企业逆向物流运作模式的相关文献资料的基础上，对现有资料进行搜集、整理，消化和吸收有关成果，特别是分析和掌握国内外文献的研究方法和内容。

　　2.实证研究法。借鉴前人对逆向物流运作模式的研究成果，并以X家电公司为研究对象，分析其逆向物流管理现况，提出X家电公司逆向物流管理中存在的问题，并根据这些问题选择适合企业自身情况的运作模式。

　　3.比较分析法。本文在家电企业逆向物流运作模式分析中，对逆向物流自营模式、联合经营模式以及外包模式通过相互间的比较，展现这三种运作模式的优劣及其适用情况，最终为企业选择适合的运作模式。

　　4.层次分析法。针对影响X家电公司运作模式的因素，运用层次分析法在自营、联合、外包三种模式中选择一种适合X家电公司逆向物流的运作模式。

　　2.1.1逆向物流概念

　　逆向物流（Reverse Logistics）这个名词最早于1992年由Stock在给X物流管理协会(CLM，Council of Logistics Management)的一份报告中提出，认为逆向物流是包括产品回收、物料替代、物品再利用、废弃物处理、维修与再制造等一系列环节的物流过程[16]。

　　CLM对逆向物流的定义为：“对原材料、半成品、产成品及其相关信息进行规划、实施和控制，从而使其从消费地到起始地实现高效率、低成本的流动的过程。”

　　我国2001年颁布的国家标准（GB/T 18354-2001）《物流术语》中,还没有出现“逆向物流”这一专业术语,与之相关的是回收物流(Returned Logistics)和废弃物物流(Waste Material Logistics)。回收物流是指退回的不合格产品、重复使用的包装材料等从需方返回到供方所形成的实物流动。废弃物物流是指将经济活动中丧失原有使用价值的物品，进行回收、分拣、加工、包装后分送到专业的处置点时所形成的实物流动。

　　2.1.2逆向物流特点

　　1.生命周期长

　　当一个产品经历了引入期、成长期、成熟期和衰退期后，它就彻底的退出了销售市场，销售的生命周期结束，也因此关于它的正向物流同时结束；然而它的使用生命周期并没有结束，仍然有可能随时产生退货、召回等情况，有的还需要经过加工、改制等环节才能再次满足人们的某些需要，这一系列过程的时间是较长的，因此逆向物流生命周期要比正向物流生命周期长得多[15]。

　　2.不确定性大

　　正向物流从原料的供应、生产、销售再到顾客的手中都有一定的路线，但是在正向物流的任何一个环节中，逆向物流都可能产生，并且是随时随地的，产品是否流入逆向物流系统不但受产品物理特性的影响，还受消费者的个人经济条件、消费观念等多方面因素的影响，企业难以掌握其规律，在某时期内回收的数量，回收的地点也就难以准确预计，因此造成逆向物流发生的时间、地点、方式都具有很大的不确定性[15]。

　　3.分散性

　　逆向物流产生的地点、时间、质量和数量是难以预见的，废旧物资可能产生于生产领域、流通领域或生活消费领域，涉及任何领域、任何部门、任何个人，在社会的每个角落都在日夜不停地发生，正是这种多元性使其具有分散性[15]。

　　4.收益和成本较难估算

　　由于退货、回收的产品的品质良莠不齐，从而使得企业在进行逆向物流的处置时产生的成本存有差异；在收益方面，有些退货可以按新品出售，有些需修理或加工后出售，有些要降级处理，也使得收益出现个体差异[15]。

　　2.1.3逆向物流的重要性

　　1.提高潜在事故的透明度

　　逆向物流在促使企业不断改善品质管理体系上，具有重要的地位。企业在退货中暴露出的品质问题，将透过逆向物流资讯系统不断传递到管理阶层，提高潜在事故的透明度，管理者可以在事前不断的改进品质管理，以根除产品的不良隐患；

　　2.提高顾客价值，增加竞争优势

　　在当今顾客驱动的经济环境下，顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素，众多企业通过逆向物流提高顾客对产品或服务的满意度，赢得顾客的信任，从而增加其竞争优势；

　　3.降低物料成本

　　减少物料耗费，提高物料利用率是企业成本管理的重点，也是企业增效的重要手段，然而，传统管理模式的物料管理仅仅局限于企业内部物料，不重视企业外部废旧产品及其物料的有效利用，造成大量可再用性资源的闲置和浪费，由于废旧产品的回购价格低、来源充足，对这些产品回购加工可以大幅度降低企业的物料成本[17]。

　　1.生产特点由原来的批量流水线生产，变更为小批量、多品种、装配式的生产，大多从外部厂家采购材料和生产部件进行组装；

　　2.产品系列化、多元化，注重技术创新，产品更新换代快，一般的产品更替周期缩短为6个月，强调产品的序列号管理；

　　3.生产与销售职能分离，销售渠道和方式多样化、体系化，销售业务种类较多，使用各种促销方法和价格政策，价格的制订具有地域性，企业对价格、折扣、营销组织管理控制严格，实行客户信用期间、信用额度控制，同时为促进销售，也会有灵活的折让政策；

　　4.强调成本管理与成本控制，多采用定额法进行成本计算与控制，强化内部管理、降低耗费；

　　5.因销售情况的不确定性，企业存货品种多，数量小并且变化快，材料核算复杂，库存管理任务繁重；

　　6.企业需要对售出产品负责，一般都设立区域性维修服务机构，如：特约维修中心等。强调售后服务和产品跟踪管理[15]。

　　1.数量和质量的不确定性

　　决定废旧家电收集的来源不是缜密的生产计划，而是瞬息万变的用户动机，因此，回收企业对废旧家电的数量来源很难进行预测；此外，废旧家电的质量也具有不确定性。造成回收家电在数量和质量上的不确定性是源于决定家电是否被废弃有多项标准，如产品所处的生命周期阶段、技术更新的速度、销售状况等[18]。

　　2.回流的缓慢性

　　家电逆向物流不同于家电物流（也称为家电正向物流），不能根据市场份额进行较大规模的生产和销售，很难形成较大规模的物流。从废旧家电逆向物流的拓扑结构可以看出，家电逆向物流系统为“多对少”的收敛结构。因此，在家电回流收集阶段，由于数量少、种类多，只有不断汇集才能形成较大的规模[18]。

　　3.逆向物流与正向物流的同时性

　　一般家庭都会在购置新家电的同时淘汰旧的家电。人们往往是由于旧家电不能满足自己目前和今后的需求才有了购置新家电的动机，当此动机转化为实际的购买行为后，通常要伴随的是对废旧家电的回收处理。因此，可以说家电的正向配送流与逆向回收流是同时发生的[18]。

　　4.时间压力小

　　与正向物流相比，逆向物流运输中处理延迟的成本不是很高，因此时间压力相对较小，这是由两个方面决定的：第一，由于用户在处理废旧家电的过程中对将被处理物品暂时放置于家中的储存成本在意度低，此过程中用户寻求的是清理、美观需求，不像其在购买新家电过程中是从家电中寻求急需的使用价值；第二，回收企业不是按照回收家电的市场价值来要价，而是对用户征收固定的处理加工费，回收货物流动不像正向供应链中产品流动那样靠市场需求拉动，而是由于回收企业的仓储容量有限，需要尽快将货物运走，才会在时间上有所要求[18]。

　　当今市场日趋激烈的竞争，促使家电企业只有不断突破自身传统的模式并创造新的优势，才能推动企业不断向前发展，来适应日趋激烈的竞争，家电企业实施逆向物流正是实现这一目标的有效途径，实施逆向物流对家电企业提高企业竞争力、强化竞争优势提供了方便。

　　1．建设逆向物流体系是家电企业实现可持续发展的有效途径

　　随着社会经济的发展，以及技术水平的提高，人类对自然资源和生态环境的需求日益强烈，同时损害越来越严重。为了减少污染带来的资源生态环境破坏，保持经济的可持续发展，人类对废旧产品的“绿色”回收处理需求越来越强烈，因此对逆向物流的需求将会越来越强烈，未来的家电企业必须承担更多的社会责任，没有社会责任感的企业将会被逐步淘汰；同时，人们对逆向物流的质量和反应速度的要求也会越来越高，只有建立强大的逆向物流体系才能迅速满足这种需求，赢得顾客，赢得持久发展[3]。

　　2．逆向物流体系建设有利于树立良好企业形象．提高顾客忠诚度

　　随着社会经济的发展，以及人民生活水平的提高，对高档物质的需求也日益增强，例如家电产品，所以不良品和废旧产品也随之增多，这些产品的返厂以及回收要求企业拥有一套科学的逆向物流运作体系，来及时处理这些业务。建立逆向物流系统可以在消费者心中树立企业的“绿色”形象，增加企业美誉度，同时可以对每一件产品的动态进行有力的监控，跟踪产品的流向和位置，控制和降低可能发生的风险，迅速解决顾客对产品的事后要求，增强顾客的满意度[15]。

　　3．逆向物流合适的运作模式有利于促进家电企业质量管理体系不断完善

　　通过逆向物流信息系统，退货中产生的产品质量和服务质量问题不断传递到企业的管理层，增加了企业潜在事故的透明度，将有力地推动企业不断改进质量管理体系，从系统上根除隐患，并最终到达提高产品质量的目的[15]。

　　4．逆向物流体系建设有利于改进产品质量

　　通过逆向物流体系建设，及时回收不良产品，有利于不断了解顾客对产品质量的建议。家电企业可根据企业实际情况和顾客反馈情况，进行综合判断分析，对产品质量问题加以改进，对产品不断进行完善，不断提高企业产品的市场竞争力[15]。

　　X家电公司成立于1997年，是充分利用自身的品牌优势和雄厚的经济、科技实力创建的集研发、生产、经营为一体的企业，主要经营厨卫电器、生活小家电、健康类家电等三大类，抽油烟机、燃气灶具、消毒柜、燃气热水器、电压力锅、快烤炉、豆浆机、料理机、电陶炉等三十余个品种，形成了以厨卫电器为主，生活小家电和健康类家电共同发展的产业格局[20]。

　　X家电公司秉持坚持品质监控贯穿始终，“研发-生产-物流-销售-售后服务”全过程严格把关，坚持销售渠道与售后服务同步铺设，售前服务和售后服务共同发展，在全国二百多个城市建立售后服务中心，让消费者获得“一次购买，终身无忧”的消费体验[20]。

　　关于X家电公司的管理部门设置和人员配置，共分为9个职能部门：行政人事部、财务部、技术部、生产部、企划销售部、电子商务运营部和售后服务部。

　　1.行政人事部职责：行政方面，a.制定和实施公司行政制度；b.负责公司厂房、车辆的维护；c.负责公司总务工作，管理员工宿舍，做好后勤保障和消防管理；d.负责公司对外的联系与协调；人事方面，a.负责公司各部门人员的招聘以及员工培训、考核及建议；b.负责公司员工档案的管理。

　　2.财务部职责：a.负责公司日常财务核算以及工资结算，参与公司的经营管理；b.负责单据审核、账务处理、以及税务处理工作，编制经营报告、财务报表及明细账；c.负责公司发票报缴和财务报销工作。

　　3.技术部职责：a.负责产品研发工作，制定产品研发计划，撰写研发报告；b.协同生产部试生产新产品，处理过程中出现的设计方面的问题；c.总结产品研发经验，并根据反馈信息持续改进产品功能，并根据顾客的要求进行设计修改和改进，；d.协助售后服务部门解决客户技术问题。

　　4.生产部职责：根据技术部提供的产品研发报告进行产品生产加工；b.根据销售部提供的销售计划，进行生产计划的编制及调整，保证市场供给。

　　5.企划销售部职责：a.负责公司品牌推广，创建和发展公司的企业文化、产品文化，策划公司活动；b.负责公司产品日常推广宣传工作；c.定期组织市场调研，收集市场上关于产品的信息，分析市场需求、动向和发展趋势，以便正确掌握市场；d.完成公司下达的销售任务为目的，确定销售目标，制定销售计划，完成公司的销售任务，并向生产部门提供销售计划，便于生产部门工作。

　　6.电子商务运营部职责：负责公司旗舰店经营，同公司线下门店结合进行线上销售。

　　7.售后服务部职责：a.负责客户退换货处理；b.处理、协调客户抱怨、投诉；c.负责产品保修的审查、统计和结算，支持返厂产品维修；d.产品质量信息收集，提出产品质量改进建议，并反馈给研发及生产部门。

　　组织结构图见图3-1.

　　X家电公司当前采取传统的运营模式，如图3-2.当消费者发现产品有问题后，直接回返到经销商，然后再集中到当地的分销中心，最后返回到工厂，再由工厂根据产品状态，进行维修处理，每个工厂都要设立专门的退换货部门处理退回产品。

　　正向物流逆向物流

　　1.流通环节多，运作成本高

　　逆向物流网络从最终的消费者、经销商到区域分销中心、中央分销中心，直到生产工厂，处理完毕后再返回，流通环节过多，极大的增加了运输费用、仓储费用，不利于高效地进行旧家电产品的回收再利用，会增加企业的经营风险。

　　2.破损率高

　　企业基本采用托运的长途运输方式，由于国内运输条件的限制，产品的破损率不低，平均全年破损率在14％左右(来自X家电公司2011年有关逆向物流的年度财务报告)。

　　3.不能及时反馈产品信息，不利于产品的改进与创新

　　因为废弃家电都被运送到指定回收处理中心进行拆分、提炼处理，返厂以及损坏产品回归工厂时流通环节过多，使得产品的一些质量缺陷、使用情况等相关信息不能及时反馈到公司，对产品的改进与创新产生不利影响，也会影响公司建设产品质量管理体系。

　　4.责任分割不明确。现运作的退货模式不能很好的控制逆向物流的入口，回收标准没有明确的规定。

　　通过系统分析X家电公司逆向物流经营模式发展的优势(Strength)、劣势(Weakness)、机会(Opportunity)、威胁(Threat)，根据得到的SWOT分析矩阵，得出不同形式下应当采取的战略，利用其优势寻求最大发展机会。

　　3.4.1优势(Strength)

　　1．逆向物流经验

　　工厂前期已经运行了一段时间的退货模式，所以，在处理方式、配送、退货规则等方面都有了丰富的经验，这些经验可以借鉴到新体系中，有助于节约开发成本和时间。

　　2．品牌优势

　　X家电公司非常注重产品质量，公司产品已经远销38个国家和地区，X家电大步登上了中国驰名商标的光荣榜，跨进了中国名牌产品的世纪坛。X家电积极树立良好的企业形象，与客户建立信赖稳定的合作关系，深得客户认可，在业界有很高的美誉度[20]。

　　3．研发优势

　　X家电公司充分继承前身在家电方面的科技基础、研发经验和管理理念，并十分注重企业的科技研发实力，在公司成立之初便建立了优秀的生活电器科技人才队伍，配套了完善的科研实验室、检测中心等研发设施，坚持与世界先进技术同步发展[20]。

　　4．技术优势

　　产品的维修和检测由工厂统一提供，标准与工厂相统一，专业人员由工厂统一培训。X家电公司拥有专门的信息技术团队，共同打造网上信息共享平台，定期发布新产品信息、技术变更信息，以便消费者了解企业及其产品动向。

　　5．运输优势

　　随着家电销售以及售后网络的不断推进和发展，X家电公司已经初步建成了一个遍布全国、布局合理、组织严密的销售及售后运输系统。凡在线上或者实体店购买的产品，均可在全国范围内配送，且提供免费配送，并将直接配送到顾客家中，不仅降低了物流成本，也更大程度上缩短了顾客收货的等待时间，将更多的价值提供给顾客。

　　6.售后服务优势

　　相比较传统的网购商品售后服务系统来说，X家电公司已经实现了售后服务本土化，所有在X家电旗舰店购买的产品，都可以在当地门店或售后服务网店进行退换货检测及维修，为购买家用电器等耐用消费品的顾客排除了受网购售后服务网点限制的后顾之忧。

　　3.4.2劣势(Weaknesses)

　　1.缺乏从事逆向物流的专业人才

　　逆向物流系统运作需要大量的专业技术人才。虽然现在很多企业已经意识到实施逆向物流的重要性，但是公司的主要资金和技术人员主要还是集中用于正向物流。X家电公司只有很少一部分从事逆向物流的人员可以参与到新体系的建设与运营之中，所以要想体系正常运营，只能不断招收新人进行培训，但新人在业务开始阶段肯定会影响业务的进程。

　　2.逆向物流信息系统还不完善

　　X家电公司现有的逆向物流信息系统不能进行货物信息的收集；不能实名制管理退换货产品，无法监督退换产品的状态、反馈产品原因，而且不能为销售部门提供营销信息，不能及时为技术及生产部门反馈产品的技术缺陷，导致退换货处理不及时，造成大量的库存成本以及运输成本。X家电公司信息管理流程见图3-3所示.

　　图3-3 X家电公司逆向物流信息管理流程图

　　3.退货政策的不利影响

　　以前X家电公司制定了十分严格的退换货政策，可以对逆向物流的流程进行有效的控制，但是随着退换主体的改变，X家电公司不得不改变退货政策，降低退换产品的回归门槛，使得逆向物流实施处于被动局面，可控性差，阻碍了逆向物流的运作。

　　3.4.3发展的机遇(Opportunities)

　　1.企业高层的支持

　　当前，X家电公司已经将逆向物流体系的建设列为企业重要的战略部署，把逆向物流的有效实施看作是企业提高品牌优势和产品竞争力的有效手段，为X家电公司逆向物流的实施提供了强有力的保障。

　　2.销售政策的调整

　　售后服务要与销售服务相适应，要根据销售模式的变化做出相应的调整。公司将销售模式改进为区域分公司的销售模式，可以更有效地管理经销商，提高销售效率；可以节省正向物流费用，缩短配送货物时间。销售政策的调整有利于逆向物流运作模式的改进。

　　3.4.4面临的挑战(Threats)

　　1.与常规业务冲突

　　逆向物流与正向物流虽然在理论上是无缝对接的，但业务增多时，尤其是企业人力等资源有限的时候，这两种业务在原材料供应、产品加工等环节都可能会发生业务上的冲撞，

　　原材料供应商不仅要给正向物流提供所需零件，还要给逆向物流提供零件；还需要向逆向物流提供半成品。传统运营模式下，逆向物流所需的零件及半成品可以部门内部协调，但新模式下，如果协调不好，就会影响企业的正常运营，间接损害公司利益。

　　2.经销商和区域分公司之间的紧张关系

　　经销商和区域销售分公司之间的矛盾主要体现在退货协议和退货承诺之间的差异。通常经销商和销售分公司会签订一个退货协议，而对于经销商来说，退货是不可避免的事情，为了更好的促进销售，经销商有时会承诺顾客一些超出义务范围的退货要求，他们就会想尽办法尽可能的退货，包括由他们自己造成的退货。而X家电公司不希望看到这些，因而退货协议和退货承诺的制定就比较严格。而在实际销售过程中，经销商会用不退货就不付款等方式和X家电公司交涉，尽可能的将他们自己造成的残次品退货给分公司。他们之间的这种紧张关系不利于逆向物流活动的顺利运行。

　　3.4.5 X家电公司逆向物流发展的SWOT战略研究

　　通过上述分析，得到以下SWOT矩阵，见表3-1.

　　1.S-O：增长型战略

　　充分利用公司的品牌、技术、运输以及售后服务等优势，抓住领导支持和销售模式调整带来的机遇，合理的分配资源，充分发挥优势，大力宣传公司产品，增加销售渠道，增加企业的利润。

　　2.S-T：回避型战略

　　威胁主要来自与常规业务的冲突以及经销商与分公司之间的紧张关系。利用丰富的逆向物流经验，合理分配正向物流与逆向物流之间的物料资源，尽可能的避免与常规业务的冲突；利用自身的品牌及技术等优势，建立与客户之间的诚信关系，克服供销双方的紧张关系。

　　3.W-O：扭转型战略

　　在机遇面前，X家电公司应该加大人力、资金以及技术的投入，成立专门的逆向物流相关部门，来应对逆向物流过程中存在的专业人才缺乏、信息系统不完善以及不合理的退货政策等劣势，抓住机遇，克服弱点。

　　4.W-T：防御型战略

　　X家电公司为了应对逆向物流人才匮乏以及信息系统、退货政策的不成熟等劣势，和业务冲突及供销关系紧张等威胁，在诸多不利因素的影响下，应努力抓住现有的发展机遇，充分发挥自己的优势，克服自身存在的弱点，采用防御的方法，回避威胁。

　　根据上述研究，X家电公司应该充分发挥自身优势，抓住机遇，尽力控制不利因素，以便能够改进逆向物流运作系统，并能更好的运行系统。

　　逆向物流的运作模式主要有三种：一是自营模式，二是联营模式，三是外包模式(包含部分外包模式)[15]。X家电公司在对逆向物流模式进行选择时，要充分分析影响逆向物流运作的因素，并充分了解各种模式的优势和劣势，扬长避短，选择适合公司的逆向物流模式。

　　4.1.1企业逆向物流的自营模式分析

　　逆向物流的自营方式就是指生产企业建立独立的逆向物流体系，自己管理退货的回收处理业务，企业自营逆向物流可以强化企业对供应链的控制力，降低成本，便于与正向物流的整合等优点，但从另外一个角度看，自营的模式难以形成规模效应，同时还增加企业的经营风险。因此，自营模式成本高，风险大，一般适合于大规模的具有一定实力的企业[15]。

　　这种运作方式是X家电公司旧的运作模式，有优点同时也存在缺陷。

　　1．优点：自营模式可以使企业对供应链有较强的控制能力，容易与其它业务环节配合，可以对产品逆向物流进行全面控制，在信息反馈及对产品设计的改进方面的优势是非常明显的，有利于企业及时了解产品的技术缺陷，进行产品设计和生产过程的改进，也有利于财务部门及时准确的获得有关回收处理的相关成本，减少财务风险；采用自营模式，在原有正向物流网络的基础上构建逆向物流网络，可以充分利用原有物流网络的资源，有利于正向和逆向物流系统的协调运作；有利于企业盘活原有资产，降低企业交易成本，避免企业商业机密的泄漏以及提高企业的品牌价值等。

　　X家电公司自己负责逆向物流运作，与正向物流一同管理，便于沟通协调，有效提高企业废旧产品回收处理效率，有利于合理的调配资源；自营模式便于公司及时获取关于产品质量等的反馈信息，有利于公司及时了解产品的技术缺陷以及市场反映，对产品设计及生产进行改进。

　　2．缺点：与正向物流冲突，部分逆向物流业务与常规业务有时会在加工、仓储、库存、配送等环节相互冲突，紧急情况下有可能为了常规业务的正常运作而不得不放弃产品逆向物流业务的运作；公司难以适应新的销售模式；X家电公司的每个工厂都独立运作逆向物流，因为规模有限，导致体系设备利用率低，人力资源浪费，难以形成规模效益优势。

　　4.1.2企业逆向物流的联合经营模式分析

　　逆向物流的联合经营方式是指生产相同产品或者相似产品的同行业企业进行合作，以合资等形式建立共同的逆向物流系统(包括回收网络和处理企业)，为各合作企业甚至包括非合作企业提供逆向物流服务[14]。

　　1．优点：联营模式可以产生规模效益优势，降低逆向物流中的成本，使得模式运营更有效率。

　　2．缺点：对于X家电公司来讲，联营模式的主要缺点是无法有效控制逆向物流入口；信息系统需要与联合企业共用，和企业自身的系统不能很好的衔接；不能及时准确的反馈产品退换及回收的信息。

　　4.1.3企业逆向物流外包模式分析

　　逆向物流的外包方式是生产企业通过协议形式将其回流产品的回收处理中的部分或者全部业务，以支付费用等方式，交由专门从事逆向物流服务的企业负责实施[15]。

　　1．优点：可以减少企业在逆向物流设备和人力资源方面的投资，减少固定成本的投入，有利于降低管理成本；由于外包服务的专业运作，可以提供更高的服务质量[14]。

　　2．缺点：X家电公司与外包企业合作初期可能会出现管理不兼容现象；一些技术型业务的外包，容易泄露技术秘密；很难控制对外包企业的管理和监督。

　　4.2.1层次分析法评价模型

　　层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)是将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法，该方法是X运筹学家匹茨堡大学教授萨蒂于20世纪70年代初，在为X国防部研究"根据各个工业部门对国家福利的贡献大小而进行电力分配"课题时，应用网络系统理论和多目标综合评价方法，提出的一种层次权重决策分析方法；应用这种方法，决策者通过将复杂问题分解为若干层次和若干因素，在各因素之间进行简单的比较和计算，就可以得出不同方案的权重，为最佳方案的选择提供依据[21]。运用AHP方法，大体可分为以下四个步骤:

　　步骤1：建立层次分析结构模型。在深入分析实际问题的基础上，将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次，上层受下层影响，而层内各因素基本上相对独立；

　　步骤2：分析系统中各因素间的关系，对同一层次各元素关于上一层次中某一准则的重要性进行两两比较，构造两两比较的判断矩阵；

　　步骤3：由判断矩阵计算被比较元素对于该准则的相对权重，并进行判断矩阵的一致性检验；

　　步骤4：计算各层次对于系统的总排序权重，并进行排序；

　　最后，得到各方案对于总目标的总排序[21]。

　　其中，各个标准或在某一标准下各方案两两比较求得的相对权重，即相对重要性标度aij的定义

　　特征向量的求法：先将每一列矩阵归一化，即；然后对按列归一化的矩阵，再按行求和，即=(1,2,L,n)T；将向量归一化，即=，得到特征向量；然后计算最大特征根，即=。

　　检验判断矩阵的一致性指标CI=，当=n，CI=0为完全一致情况；CI值越大，判断矩阵的完全一致性越差。一般只要CI0.1，就认为判断矩阵的一致性是可以接受的，否则就要重新进行两两比较，构造两两比较的判断矩阵。.

　　4.2.2影响X家电公司逆向物流运作模式的因素分析

　　X家电公司产品包括厨卫电器、生活小家电、健康类家电等[20]。因企业运营的需要，公司必须建立逆向物流体系，回收和处理可利用的产品以及报废不能修理的产品。下面通过影响因素分析与研究，在自营、联合、外包三种模式中选择一种适合X家电公司逆向物流的运作模式。

　　1．经济性因素

　　（1）初期投资额

　　X家电公司变更逆向物流运作模式需要进行投资，在回收处理的产品以及人力资源等方面投资较大。对于不同的逆向物流运作模式，所需投资额也不尽相同。在自营条件下，逆向物流方面的投资主要由企业自身来承担：在联合经营模式下，企业自身只需承担一部分投资，其余的由合作企业承担；在外包模式下，企业只需支付设备的租金和系统的使用费。

　　（2）运营成本

　　运营成本是逆向物流运作中不可忽视的因素。如果X家电公司采用自营模式，则需要支付的成本较高，原因是家电产品逆向物流具有很大的不确定性，不能充分利用运输和仓储的规模效益；而采用外包模式或联合经营模式，虽然减少了很多花费，但是交易成本随之增加。

　　（3）盈利性

　　选择正确的逆向物流运作模式可以使逆向物流更加规范，增加客户满意度，提高企业竞争优势，建设逆向物流模式可以将不良产品转变为再生资源，进行二次销售来进行费用的节俭，降低原材料成本，保护环境，塑造良好的企业形象[2]。

　　2．管理性因素

　　（1）信息系统管理

　　自营模式下，X家电公司整个公司共用一套信息系统，实现信息共享，可以提高产品和服务质量；如果采用联合经营或者外包模式，X家电公司就要努力加强与合作伙伴的信息交流，以达到信息共享，但要重点考虑的是商业机密问题。

　　（2）人员设备管理

　　X家电公司的逆向物流运作需要大量的人力和设备，自营模式下，这些设施设备完全需要企业自己维修保养和管理，所以需要较高的人员设备管理能力；而在联合经营或者外包模式下，这些工作主要由合作企业或者外包企业来承担。

　　（3）库存管理

　　如果X家电公司要扩大经营，那么将会有更大的订单量和废旧家电回收量，外包运作模式可以极大地减少公司的库存负担，联合经营和自营模式次之，因此，这也是影响运作模式的一大因素。

　　3．技术性因素

　　（1）技术水平

　　指对回收产品的鉴定、维修所具备的技术能力。在逆向物流的鉴定、检测、修复等处理环节，通常需要专门的技术工人以及设备，才能有效实施逆向物流。

　　（2）技术反馈

　　指对回收产品信息向生产企业提供技术反馈的能力。自营模式下因为生产企业自己处理逆向业务，信息能够及时的反馈。联合和外包的模式有可能造成技术反馈的失真和延时。

　　4.2.3用层次分析法进行模式选择

　　根据上述分析，采用层次分析法为X家电公司确定运作模式。

　　1.明确问题

　　采用层次分析法为X家电公司选择一个最优的、适合公司自身特点的逆向物流运作模式。

　　2.根据上述分析的影响因素建立层次结构

　　根据分析将决策问题分为下面几个层次：

　　（1）目标层

　　X-为X家电公司的逆向物流选择一种合适的运作模式

　　（2）准则层

　　A1.经济性；A2.管理性；A3.技术性。

　　（3）子准则层

　　B1.初期投资额；B2.运营成本；B3.盈利性；C1.信息系统管理；C2.人员设备管理；

　　C3.库存管理；D1.技术水平；D2.技术反馈。

　　（4）方案层

　　P1.自营模式；P2.联营模式；P3.外包模式。

　　3.构造判断矩阵，进行层次单排序和一致性检验

　　模拟专家的意见，求得各因素之间比较的标度值，据此构建判断矩阵，对模型进行求解，得到相应的结果，再进行单排序，一致性检验，如表4-3~4-15所示。其中w表示特征向量，λ表示特征值。

　　

　　由此可以看出方案P3权重最大，因此X家电公司应该选择外包的运作模式开展逆向物流业务。

　　4.2.4结果分析

　　通过层次分析法的计算和分析，可以得出X家电公司应该采用外包的逆向物流运作模式。原因主要有以下几个方面：

　　1.X家电公司采用外包的逆向物流运作模式，可以有效的减少公司在逆向物流运作设备以及专业人才方面的投资，大大地减少了固定成本的投入，有利于公司降低管理成本，长期下来可以为公司节约一定的资金投入。

　　2.公司把一些维修等技术方面的工作外包给其他的专业公司，由于这些公司的专业化运作服务，可以使公司提供更高的服务质量，有利于公司品牌形象的维护与提升。

　　1．旧的逆向物流运作模式

　　旧的逆向物流运作模式是与销售模式相匹配的。产品由工厂生产，然后通过工厂的物流配送到不同的经销商，再由经销商在门店销售。当发生退货，不良品就沿着与正向物流相逆的途径回到生产工厂，由工厂直接处理。如图3-2所示.

　　2．新的逆向物流运营模式

　　工厂的产品首先运送到区域销售分公司，再由分公司销售给经销商、直供商，通过门店销售到达客户手中。逆向物流的起点是客户，当客户退货后，由经销商负责回收，然后由回收处理中心将残次机器拉回，并作处理。处理后的不合格品委托有资质的报废企业实行报废，合格产品再移交给销售分公司，进行二次销售。

　　3．新运作模式的优势特点

　　（1）更能有效地满足新的销售模式需求

　　旧的模式下，工厂既负责生产，又负责销售，每个工厂都有自己独立的销售渠道。这种经营模式只适合工厂数量比较少的情况。随着X家电公司在国内投资的不断加大，工厂数量也逐渐增加，这种模式已经不能适应新的销售模式，为了销售渠道的整合、管理的便利化、效率最大化以及物流和管理费用的最小化，X家电公司成立了区域销售分公司，整合了销售渠道，服务的对象不是工厂，而变更为分公司。

　　原来的销售政策都是工厂和经销商谈定的，现在改为分公司销售后，需要分公司和经销商商定销售政策(其中包含退货政策)，旧的模式显然不适合，必须做出相应的调整才能适应变化了的销售模式。

　　（2）提升效益，降低成本

　　旧的模式下，每个工厂都要设立管理退货的部门，调拨专门的人力，设立处理机器的仓库和设备仪器，由于单个工厂的物流量有限，会导致资源利用率不高的问题。如果采用新的模式，可以整合这些资源，节约大量的运营费用。

　　原来的逆向物流退回，都需要全国的经销商把不同的产品退回到各个工厂，而启用新的模式后，将产品退回到回收中心，回收中心的位置紧邻分销中心，都是靠近客户的位置。处理结束后直接发送给分销中心，这样既缩短了运输距离，又节约了物流费用。

　　（3）提高用户满意度

　　因为新模式引进了入口控制体系，可以很好的控制返回产品的入口工作，机器责任得以明确，避免了各方责任的推诿，供应链各方增进了信任。

　　新的模式下，处理经销商退货的速度由原来的15天缩短为3天，这样可以减少供应链的库存积压，降低流动资金的占用额度，使经销商专心的进行销售。同时由于退货速度的加快，顾客发生不良后，能够及时的得到处理，确保了品牌的诚信，提高了顾客的满意度。

　　（4）运输、处理外包模式的引入

　　运输交给了更加专业的第三方物流来负责，X家电公司只需要对第三方进行监控管理就可以了。处理中心建设由X家电公司负责投资建设，运营则采取外包的方式，X家电公司的工作人员只需要按照规范实施日常管理。

　　通过分析可知，新模式无论从满足客户需求，提升效益、降低成本，提高用户满意度以及科学性管理等方面都有很大的优势。

　　X家电公司，虽然具有品牌、运输、技术等优势，但是企业的发展和逆向物流的发展不匹配，需要建设科学性的逆向物流运作模式来不断提升企业的品牌优势和竞争力。

　　本文通过对X家电公司逆向物流运作模式的研究，得出以下主要结论：X家电公司在变更销售模式的前提下，应当采用部分外包的运作模式，将控制逆向物流入口的工作委托给维修中心；将运输工作委托给第三方物流，把自己企业不具优势的方面都委托给更加专业的企业，提高服务质量，更好的支援销售工作。所以，逆向物流运作模式的选择应当充分考虑其影响因素和企业的适应性，必须选择适合企业自身发展的运作模式，才可以为企业带来较大的收益。

　　（1）受限于自身的研究水平，本文只研究了逆向物流的运作模式，而逆向物流系统中的其他方面如物流体系建模及处理中心运输网络建设等问题还应进一步完善，以适应不同领域及不同客户的要求，因此本研究的结论可能具有一定的局限性。

　　（2）受限于调研时间、精力和条件，本文仅以家电公司逆向物流运作模式作为实证研究对象，而且只是研究了X家电公司的运作模式，有可能无法反映整个家电行业，还有待改进。

　　但是，以上研究的结论都可以作为进一步研究的方向。

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