佛山市南海区电子政务现状及对策分析

【摘要】随着XXX的推进，信息技术革命的到来，电子政务即是一种基于互联网科技的新式治理机制，加速了公共服务水平和社会整体管制现代化的进程。电子政务向来是有关于人民生活，城市管理和国家长远兴盛的主要问题之一。在过去的五年中，我国XX就电子政务发布了多项政策支持，并作出了阶段性的规划。佛山作为电子政务改革的前沿城市，本文主要选取佛山市南海区电子政务的发展现状作为实践的研讨目标。论文主题选取，文学资料，研究方式等主题的查询是论文起步阶段的主要内容，同时还通过文献法搜索收藏了大量有关主题的信息材料，和问卷法对佛山市南海区人民发放问卷。本论文将对佛山市南海区的电子政务现状进行深入剖析，以通过现状调查总结出存在的不足，最终得出解决对策。本文研究发现，佛山市南海区电子政务的发展与人民的观念、XX的宣传力度、基础设施的建设、所提供服务的多样性等有着密切的联系，南海区XX应该围绕以上方面作出调整。

【关键词】电子政务 数字XX 互联网+政务服务 职能转变

1 前言

1.1 研究背景

1.1.1 改革运动的兴起

二十世纪八十年代上半叶开始,在全世界范围内兴起的改革运动成为了一种受各国追捧的现象级活动。而在这场改革中重点是对于XX的改革。其中一个代表人物就是X总统克林顿。他开创了电子政务的先河，引领了方方面面的改革P[1]。通过对XX本身内在组织和体制进行改革，此外改变XX对公共服务的把控，通过引入企业商家等竞争对手，良性竞争下取得突破性的进步,X在90世纪更是进一步深化了该趋势。

1.1.2 互联网的诞生与兴盛

互联网的出现使现实生活呈现出开放性的格局，互联网的发展使XX间的数据得以共享，其次互联网的出现象征着多中心的发展模式，不再单一一个中心，XX通过互联网这个平台，利用互联网的特征借此来形式XX的职能，使两者能够结合起来。正是互联网的兴起发展才能促使“互联网+政务服务”P[2]面向世界。

1.1.3 信息化和全球化的冲击

在当今全球化的时代，竞争和机遇如影随形，信息化意味着消息可以自由流动，消除了原本的消息壁垒，各国对于消息的控制和干预减弱了。信息化也促使了传播手段的更新，数据共享是电子政务的一重要内容P[3]。全球化时代，各州之间、XX之间和各级权力水平之间的角逐也将加重。相互间的良性竞争可以成为XX转变职能的，完善服务型XX的契机。

1.1.4 电子商务的蓬勃发展

电子商务的兴盛意味着电子政务也应该作出相对的反应，电商的繁荣相伴而生会有更多的政务需要升级如，税收系统、金融体系、出入境和海关等都是亟需与电商俱进的重要方面。

1.2 研究目的

20世纪下半叶,计算机的出现和运用日益频繁,信息技术对人类社会的影响愈发要紧。国际化高速发展的高信息时代的到来反而迫使电子政务应运而生。，电子政务作为二十世纪末四次信息技术改革的伴生物。电子政务的出现，为我国XX提供了新的管理模式即“互联网+政务服务”，是XX治理信息化的重大进展，更是XX转变职能构建服务型XX的加速器P[4]。因此,电子政务已经成为世界各国发展的重点内容。

我国的改革开放之路已经走过四十载，它的多项目标建设收获了骄人的成绩，在电子政务建设中获取了巨大成就最为突出。南海区作为我国电子政务建设的前沿阵地，南海区4.0电子政务服务体系的建立，为广大公众提供高效优质的供职，以提高管理和服务水平，以无处不在的服务主体框架，统筹协作创新电子政务管理模式的关键点P[5]。

征引科技部部长朱丽兰的话来讲，佛山市南海区是信息与生态、信息社会的先行通道。本次调研就是对走在电子政务建设前沿的佛山南海区进行全面、科学、多角度的分析，力求切实掌握佛山市南海区的电子政务现状及发展趋势，并通过借鉴国内外电子政务建设的经验，提出解决南海区存在问题的对策。

1.3 研究意义

1.3.1 电子政务是XX转变职能的加速器

为了适应市场经济的需求,得到稳步的发展,电子政务的应运而生使XX的结构发生了巨大变化由原本的“三角塔式”逐步转变为如今的“扁平式”P[6],如此就意味着XX职能要满足新的需求。由于适应形势,XX从”管理方向”向”服务方向”发生改变,使得XX和人民的联系交流更加容易更加方便,使得XX职能发挥得更加有效。

1.3.2 电子政务是提升XX的综合运转能力的润滑剂

电子政务的开展扮演着XX各部门间数据流通、厘清责任、权限划分的重要角色,减少了人力、物力、时间的浪费,使资源得以充分使用,减少了XX的财政支出。电子政务实现了XX各部门间的职能整合,使公共资源得以正确有效地运用。XX在面对重大事件或经济安全事项时可以通过电子政务的平台,做好对事件有关人力、物力的精确、快速分配。各个相关部门在平台的指令下协调合作、有效分工,从而大大地提高了XX的应急反应能力,为大众的生命财产安全提供了有效的保证。

1.3.3 电子政务是XX科学决策的度量尺

电子政务使公众更接近XX，通过相关的平台和渠道了解社会状况和公众舆论，收集群众的呼声;而群众可以根据自身的发展现状和需要,及时自行将意见和建议反馈到政务网站上。进一步使XX决策体现民心，反映民意，满足民需。

1.3.4 电子政务是XX收集信息的数据库

电子政务平台汇总储存了大量的数据、信息、资料，经过整合分析可以成为XX的数据库，利于XX进行在线管理。XX可以通过利用呈现出来的数据尽快、尽早地获取有效信息，及时了解社会的动态，为民众提供更为上乘的优质服务。

1.4 研究方法

问卷调查法：这是一种经过书面问题搜取获得信息的研究方法，通过分发问卷获得具体信息，主要是网络上发布问卷和线下派发问卷相结合的方法，并对调查搜集到的大量资料进行分析、综合、比较、归纳。

文学研究法：研究是基于某一主题或目的，以获得通过调查文件的信息能全面正确地理解，研究控制问题的方法。是从学校图书馆，中国知网，VIP等一批重大国外网站找到的文献。

对比分析法：是提示实际数量之间，并且通过以了解经济活动的问题碱和碱，分析的方法的实际数量相比较的差。电子政务的发展和国内外现状，进行综合分析，得出对佛山市南海区电子政务发展的启示。

数据分析法:1，该列表方法中，根据以表格形式表示的一定的规则的实验数据是最常用的实验记录和数据处理方法。2，映射方法，映射方法可最显着地表示物理量的变化之间的关系。使用Excel对数据进行统计分析。

2 电子政务的现状

2.1 国外电子政务现状

2.1.1 X

在许多发达国家之间，电子政务在X的奏效最为显着,发展速度之快和效果之显著可以成为发达国家甚至于发展中国家的模板。X总统克林顿是电子政务建设的领导者,于一九九三年XX革新首次诞生了电子政务这一理念，建立“电子政务”是体制变革的关键要素，XX必须利用先进的互联网技术和政策的有用性来增加互联网的主导地位和控制支配作用P[7]。 一九九四年，group of state IT services重申，信息技术的使用旨在协理XX和公众向公民提供交流互通式电子行政服务，并改善公共服务的使用。“重塑XX计划”于一九九六年由XXX提议，在二零零三年联邦XX要求实现所有最新的互联网P[8]。

在X,首先庞大的网民数量,其次良好的设施条件,再者XX的财政政策支持和规划都为之后”电子XX”的诞生打下了夯实的基础。XXX网站有着以下突出的特点:1、网连网,实现了资源共享,XX部门拥有公用的资料数据库。2、网站所覆盖的方面数据多种多样，XXX利用XX网站这一重要平台向公众传播大量的XX信息,以便公众及时获得有效的信息。3、有明确的安全界限。XXX部门设有专用的内网和外网,内网与外网之间有相当严格的规定进行区分界限。

除了以上举措，XXX为了电子政务的建设和发展保驾护航，设立了多项有关法律法规政策支持，进一步推进电子政务的繁荣发展。

2.1.2 加拿大

埃森哲(accenture) 2002年对全球的电子政务状况的调查显示，加拿大位居榜首。加拿大在短时间内在电子政务方面取得重大成就,在全球电子政务建设中占据首屈一指的地位。

一九九五年，加拿大XX确立了“使加拿大成为世界上最具互动性和最强联系互通性的国家”这一伟大方针，并施行了加拿大联系互通性开展方案P[9]。一九九九年，加拿大XX制定了网络XX战略计划，并计划在二零零四年实施所有信息和互联网服务。 “在线XX”是一种电子XX服务，可满足人们的须要，例如在教育，税收，就业等领域提供电子形式的服务。“以用户服务”为中心意味着XX必须作出改变，它已经对门户网站重新设计和改进。公民，企业和外国人：与以往不同，为不同的受众打开了三个主要入口。即便非加拿大籍也可在XX门户网站对XX的综合门户网站获取自己需要的相关信息。此外,加拿大XX还出台了多项有关电子政务的法律法规政策,为加拿大电子政务建设提供了强大的法律技术支持P[10]。

2.1.3 新加坡

新加坡是世界上率先实施“政务信息化”国家其中一个，被誉为继X延伸服务和全球第一深度服务之后，发展成为国家电子政务的世界领头者，其电子政务的多少世人瞩目的发展水平，并成为多个国家借鉴的模板。

新加坡的电子政务始于二十世纪八十年代,持续不断由XX主导,全盘由国家进行执掌,所以并不存在个体或公司的干预。与之同步，每年新加坡XX都会为电子政务基础设施建设添置大量资金。

一九八六年，新加坡XX发布“国家技术革新计划”，宗旨在于引入优越的互联网技术，强化国家的治理能力，力求为使用者供给优质快捷的一条龙公共服务。一九九二年，新加坡XX宣布“IT2000”方案P[11]，标的是推进新加坡电子政务的发展，使其保持在世界中心地位。一九九六年，国家的全速宽带和多媒体网络竣工，并于一九九八年悉数进入应用，新加坡在电子政务建设所得到的成功不仅为企业也为普通百姓提供了便利。

2.2 国内电子政务现状

我国电子政务全系统协调不断完善，电子政务系统建设不断加强，引进国家电子政务调和体制，确定各部委在进一步发展电子政务中的能效，强化XX行为的信息调和。

信息资源共享预览，踊跃执行“XX资源共享互通方案”的呼吁P[12]，持续跟进XX间的资料交换、信息联合，在这样的尝试下XX间的信息交流互通获得了成功。XX共享的综合信息系统，各部委可逐步实施业务处理系统和地方的XX服务平台互联互通，应考虑在协同处理的情况下逐步转移和互换基本数据和信息。

根据2019年投资在电子政务的名目，百万元投资规模以下占总体的27％;百万到千万元占总体的48％;千万元的占总体的31％; 五千万元投资以上者占9％。(见下图1)可见近年来XX对于电子政务的投资规模在百万到千万元和千万以上的占有绝大多数,这可以体现我国XX对于电子政务相关内容的着重,增加投资预算将进一步加快电子政务的整合,推动我国电子政务蓬勃发展。

　　图1 2019年电子政务系统投资占比

　　2.3 佛山市南海区电子政务现状

南海区的电子政务总体框架就是通过开发新的网上公共管理系统，规划从“中心”到个人和组织的电子政务4.0，实现网上行政的总体框架P[13]，从服务理念上为“一厅五页”（见图2）提供准确而主要的广泛个性化服务架构，现代XX治理为南海区提升治理和服务水平，管理模式由全球电子政务创新协调。结合佛山市南海区正在进行的XX服务改革，打造“一站一门户”的网络版和最新版本。

　　图2“一厅五页”架构

　　南海区所设立的政务4.0中，四项专用网页将重要包括行政服务、用户与XX互动、企业的公共服务和电子商务等四个内涵的服务P[14]，旨在能为使用者提供周密的服务。（具体功能见图3）

　　图3 专属网页主要功能

　　佛山市南海区电子政务后续提供“公平，透明，便捷，高效”的服务准则，大力推进网上政务服务，方便群众办理事务。如南海区行政服务中心目前已经进驻46个公共办事大厅，开放251项行政服务。加快政务审核落实的速率，提高管理效率的跟踪，便于公众查询P[15]。

借助数据共享平台，南海区个人页面与多个电子政务办事单位实现了数据共享的战略联盟，为南海区共有273万户家庭、300万人提供社会保障咨询服务;实现了全市70万名人员基金信息服务，实现了占地120万名车主交通违章查询。目前注册用户已达2300万激活，参观3亿次，发送536万的社会保障法案，估计节省600吨纸，获得超过8000人来电咨询，即时回复率达到61%，两日内做到百分百处理。

3 电子政务、数字XX、“互联网+政务服务”的相关内容

3.1 电子政务的内涵

2001年12月，全国信息工作领导小组第一次会议中所提及“中央各部门、各级XX必须高度重视电子政务建设”，因此电子政务一词的概念得以广泛使用。

“电子政务”的定义，关键是通过互联网技术、新型信息技术以及其他相关技术，为电子政务的发展建立更合适的功能性XX结构和形式符合当代社会发展的需要，并在大会报告指南中作了周详的叙述P[16]。

综上所述,电子政务即是指XX部门充足地使用现代计算机技术、创造性地对管理这一概念注入新的内涵，旨在为XX提供新的运营方式、助力XX为大众提供更完备的公共产品,它是电子与政务两者的结合体。

3.2 数字XX

3.2.1 数字XX的概念

基于网络技术，基于有效数据的虚拟方式是XX实施的崭新信息技术所支持的新方式，其核心问题是“如何规划数据，如何利用所得数据”，通过重新设计XX信息治理结构、培训和布局程序、决策生产数据的产生、数据传输、利用数据进行治理。人口普查的结果现代化管理的两个重要发展方向，也是XX在当下信息化时代日益自觉转型的必要条件，其最终核心目的是以人为本P[17]。

3.2.2 南海区关于数字XX的探索

南海区数字XX开发严格依照XXXxxxx的有关要点推进数字中国和智能社会建设，把互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合P[22]。

南海区区长顾耀辉也表示,中‘数字XX’是提高政务服务全体水平的关键，与之相连的是大局的长远进步和经济的有序进行P[18]。南海区必须以不能等的紧急态势，加速“数字XX”的建成，推动“数字XX”这一建设举措，使之符合电子政务发展的需求，是更新隔代和市场经济不断变化的主旨，是提高管理和服务能力的有效途径，是数字城市建成的不二法门。

南海区在真正落实建成数字XX做了以下的努力：

为推进数字XX的的稳步长足,投资公司和南海区大数据库顺利建立。区数据管理部门与公共资金管理部门一起，加速投资公司的创办和高素质员工的招聘，并慎重选择公司的日常运作和维护团队。群策群力为”数字XX”做贡献。扭转过去的发散独立的模式成为现今的合作共赢。还正式启动了南海区‘数字XX’实施工程项目，也是佛山市第一个区级，XX认定的“数字XX”，建设数字XX第一个推进的重点工程，包括“城市大脑”、新的办公自动化系统，升级网络，网络平台、建设感知、更大安全性能等，涵盖环境智能交通、智能环保、智能平台等XX工作的方方面面。

南海区‘数字XX’工程项目启动后,最为核心的一项重要工程就是‘城市大脑’。既为数字XX数据贮藏、数据库建造、信息交换互通等的根基设施的安全性能下了双重保险；更为XX对于数据的运营做出显著贡献,如为XX整理合拼多种类型的所需数据，让各项数据迸发出更大的效用，切实做到经济和社会应用和操作可能性的在线监督。

3.3 “互联网+政务服务”

3.3.1 “互联网+政务服务”的概念

2016年XX工作报报告提出:大力推广互联网上的“XX+政务服务”，完成部门间数据分享共用，减少居民和企业的任务，更好地处理问题，减少拥堵P[21]。就是现代信息技术与XX的深切融合，是XX基本智慧的代名词，就是以互联网为代表的现代信息技术与XX的深度融合，代名词为XX的基本智慧，它是电子政务和智能版的升级版P[19]。这是指有权决定一个现代国家治理制度和重要载体的出发点的能力。

3.3.2 南海区的“互联网+政务服务”

办理事务需要跑多个办事大厅，实地办理被踢皮球，审批手续繁琐，审批环节经历漫长等待。这是由于缺乏行政数据的公开、办理准则不一致、步骤不齐全所致的。这些年来，南海区XX正朝着高效、良性的方向发展，以简单的权力管理和“一门式”变革，使之成为国家的参考点。

市民之窗”(见图4)它是一个XX提供的自助服务平台，涵盖范围超过1000个市、区、市三级的行政审批方案，已取得地税，国土，民生，工业等20多个生意火爆的商务主管部门，服务仍在不断扩大。这些自助窗口大多数达成了为市民提供24小时的自助服务。数据显示，2014年，南海区市民使用“市民窗口”终端的共20多万笔交易各类行政审批和方便物品的处理，真正发挥信息惠民的作用。并逐步普及到居民居住地周边，方便市民操作。

　　图4 南海区市民之窗具体业务

　　从2013年8月15日起，广东省互联网服务大厅南海分厅将作为该服务的入口，统一提供服务指南、在线初审和服务预约。在线服务办公室开设了独特的登录服务台，对问题进行分类，电子监察、进度评估、质量发展、咨询办理、智能手机应用等十个模板的作用。主要职能包办理行政许可，在线办理公民服务事务，提高XX行政效率和办事速度，提供解决问题的指引和在线监测有效性的指导方针等。

从2015年5月19号开始，有一条全新的面向南海区公民的办理公共事务途径——“南海政务通”（见图5），已作为微信小程序登录。除了向公众提供的便利的社会服务外，还能对办事大厅内多项情况进行实时查询，南海区XX也率先攻克了困扰全市的微信支付这一难处，成为南海区政务服务中心与市民连接的移动政务服务综合平台。

　　图5 “南海政务通”微信程序

　　南海从过去的”三网融合”、”三单管理”,到今天的“通过一个窗口运行。” 2015年，在改革服务模式建议的基础上，XX受到了“通过一个窗口运行”原则的启发，实现了让群众“简单化”，系统“复杂化”。“一窗办理”这一改变原本XX提供服务的方式，成为全市第一个解决自然人和法律问题。经过改革创新的“一门式”联通全国、省、市、区24个绿色系统，546个事项实现非歧视性的服务，专业的窗口合并形成综合服务窗口，实现了对外服务接口，一个窗口可以做多样的东西。

自2014年以来，南海区的城市管理中心开发了一种自主填写表格的程序。一旦程序内完成所有相关的个人信息的录入，民众到办事大厅办理事务就可以通过出示身份证访问并可反复使用相关的数据。他们处理了市民办理事务需要重复填写有关文件、下发工作材料时的问题，加强了外来务工人员的融入，扩大了自助范围，切实做到数据互通形成一个数据库。

　　图6 南海区网上办事框架图

　　4 佛山市南海区电子政务发展趋势

佛山市南海区，作为第一个区域性电子政务，已基本完成第一轮建设周期 – 在地方的基本信息基础设施建设，逐步丰富的信息资源。电子政务的根本性转变是从建设期到运行期，从扩张期到效率期。从建设完善的电子政务到现如今的如何发挥电子政务的作用发生转变，以得到电子政务效益的最大化。XX如今的发展方向是，鼎力支持电子政务的发展壮大，为电子政务相关行业开设补助政策，大举推广电子政务的效益和优势，广泛吸纳相关企业的加入和群众的关注。

在南海区，XX各级部门的门户网站的落实和建设已经根本实现，大批繁杂的XX公共信息已完成网上数据录入，以供XX部门间数据的交流和使用，部分已经具备服务、信息查询等效用。各级XX的自设网站已逐渐从一场信息运动走向一场服务运动，逐步走近服务行政的理念和采取行动。这样的改变是具有策略性的，意味着电子政务将书写新的篇章。也就是说,将所有的枢纽、过程和相关内容系统地组合到电子政务，以提高行政效率。

从南海区XX网站的评价测试中显而易见,南海区在借鉴了国内多地的发展情况和经验后，汲取了对自己有作用的部分，在门户网站设置的水平上有速度较快的提升。由此可以反映出南海区的政务电子化正赶上向电子政务服务的转变的步伐，XX网站的效益性逐渐显现，特别是在社会效益这一重要领域。

南海区XX对于当下电子政务的规划都有长远的准备、资金的拨款预算也有所增加、逐步完善电子政务的基础设施的建成、XX部门及相关企业都重视电子政务的建设问题，总体上南海区电子政务呈现稳步发展的态势。这是之所以南海区电子政务快速发展得到明显进步的重要原因。

5通过问卷分析佛山市南海区电子政务存在的问题

5.1 研究方法和对象

5.1.1 研究对象

生活或工作于佛山市南海区的居民作为研究对象。

5.1.2 研究方法

问卷调查法

将对南海区市民有关于南海区电子政务方面的认知、参与度、满意度和相关设施建设作为研究的内容。根据研究生毕业论文问卷的要求，采用传统的社会学方法设计问卷。本次问卷一共收集到222份问卷，有效问卷共215份，问卷的有效率达到96.2%。

文献查阅法

在论文撰写期间，分别在各大图书馆、中国知网、国家统计局官网、中国电子政务官网，查阅有关电子政务杂志22个相关主题的学术资料，并下载6篇重要文章以供后期查阅。

5.1.3 数理统计法

2020年3月19日，对收回的有效问卷进行归纳整理，通过excel2020对数据进行分析。

5.2 数据分析

5.2.1 你生活的地点是否在佛山市南海区

表1 居住地情况

是	否
人数 215	7
占比 96.74%	3.26%

5.2.2 年龄分布

表2 年龄分布

	25岁以下	26-35岁	35-45岁	45岁以上
人数	63人	96人	40人	16人
占比	29.3%	44.65%	18.6%	7.44%

5.2.3 从事工作单位

表3 从事工作单位

	自由职业	个体户	普通单位	国企	公务员
人数	25人	46人	45人	51人	48人
占比	11.63%	21.4%	20.93%	23.72%	22.33%

5.2.4 硬件设施

表4 硬件设施

	有电脑，可以上网	有电脑，但不可以上网	无电脑
人数	198人	10人	7人
占比	92.09%	3.26%	4.65%

5.2.5 对佛山市南海区电子政务认知度

表5 认知度情况

	非常清楚	知道，也有一定的了解	听说过，但具体不清楚是什么	没有听说过
人数	11人	82人	74人	48人
占比	5.12%	38.14%	34.42%	22.33%

5.2.6 平均每个月去XX部门办事的频率

表6 平均每个月去XX部门办事的频率

	0次	1-2次	3-4次	5次以上
人数	55人	83人	62人	15人
占比	25.58%	38.6%	28.84%	6.98%

5.2.7 得知佛山市南海区XX网站的途径

表7 得知佛山市南海区XX网站的途径

	通过报刊、报纸、书籍和广告牌	网络网站	XX现场活动宣传	电视、电台广播	亲戚朋友的口头介绍	没有从任何渠道得知
人数	73人	32人	37人	23人	26人	24人
占比	33.95%	14.88%	17.21%	10.7%	12.09%	11.16%

5.2.8 上佛山市南海区的XX网站的频率

表8 上佛山市南海区的XX网站的频率

	每天都会上	大约一个星期上两三次	大约一个月上两三次	大约半年才上两三次	近一年都没有上过
人数	34人	20人	64人	60人	37人
占比	15.81%	9.3%	29.77%	27.91%	17.21%

5.2.9 使用XX网站的动机[多选题]

表9 使用政务网站的动机

	浏览区XX发布的最新消息	办理相关业务，如社保查询、水电缴费、违章查询	下载所需的规范表格、文件等	查询业务办理指南，为业务办理做好资料准备	进行建议、投诉和举报	没有什么目的，随便看看
人数	126人	111人	15人	162人	33人	100人
占比	58.6%	51.63%	6.98%	75.53%	15.35%	46.51%

5.2.10 有无使用过XX网站或其微信平台办理业务

表10 使用XX网站或其微信平台办理业务的情况

	有，并且很多次	有，使用次数挺多的	有，使用次数不多	没有 (请跳至第13题)
人数	5人	77人	68人	65人
占比	2.33%	35.81%	31.63%	30.23%

5.2.11 使用操作后感觉

表11 使用操作后感觉

	操作容易	操作一般，需要咨询人员	操作困难
人数	90人	92人	33人
占比	42.06%	42.99%	14.95%

5.2.12 操作需要改进的地方[多选题]

表12 操作需要改进的地方

	操作变得更简单	界面变得简明易懂	有详细的操作指引	效率要提高	有专门的咨询人员在一旁
人数	106人	70人	150人	105人	107人
占比	49.53%	32.71%	70.09%	49.07%	50%

5.2.13 对佛山市南海区“一站式”政务平台建设满意程度

表13 对佛山市南海区“一站式”政务平台建设满意程度

	非常满意	比较满意	一般	不太满意	非常不满意
人数	36人	82人	74人	16人	7人
占比	16.74%	38.14%	34.42%	7.44%	3.26%

5.2.14 对佛山市南海区“互联网+政务服务”的满意程度

表14 对佛山市南海区“互联网+政务服务”的满意程度

	非常满意	比较满意	一般	不太满意	非常不满意
人数	23人	105人	48人	32人	7人
占比	10.7%	48.84%	22.33%	14.88%	3.26%

5.2.15 对于“南海政务通”这一微信公众平台的认知度，它可以实名关联办理社会保障卡、住房公积金等便民业务

表15 对于“南海政务通”这一微信公众平台的认知度

	知道这一平台，也知道可以办理这些业务	知道这一平台，但不知道可以办理这么多业务	不知道这个平台
人数	75人	31人	109人
占比	34.88%	14.42%	50.7%

5.2.16 对于政务网站、微信平台可以为公众提供新服务的需求[多选题]

表16 对于政务网站、微信平台可以为公众提供新服务的需求

	可以反映民众心声的，可以提建议、投诉或者举报等	更多便民服务，如社保办理企业信用查询、交通违章水电费可线上缴纳、医院挂号等	有专职人员在线答疑，如汽车年检，税务审批报税等	更多最新的政策信息，如购房限制信息等
人数	173人	107人	149人	106人
占比	80.47%	49.77%	69.3%	49.3%

5.2.17 关于新型的XXAPP的使用兴趣

表17 关于新型的XXAPP的使用兴趣

	很有兴趣	一般，有需要才会了解	无所谓
人数	44人	93人	78人
占比	20.47%	43.26%	36.28%

5.2.18 影响对南海区电子政务了解的原因[多选题]

表18 影响对南海区电子政务了解的原因

	觉得没有必要去了解	XX宣传力度不足	电子政务实现的手段单一，只能通过网络和手机	操作弄不懂自然就不想了解了	其他
人数	121人	151人	86人	91人	72人
占比	56.28%	70.23%	40%	42.33%	33.49%

5.3 分析佛山市南海区电子政务存在的问题

5.3.1 基于坚实的硬件基础设施，但电子政务并没有伴随着这一优势发展。

要想发展电子政务，电脑的配备和使用是必不可少的。本问卷数据中第四题显示家里有电脑占比为95.37%，有电脑并可以上网的占92.09%，说明佛山市南海区电子政务的硬件设施基础较为夯实，在这样的基础上应进一步推动电子政务的发展，但是认知度和基础设施并不成比例，有着优越的硬件设施但认知度并没有达到所匹配的的范围,这是南海区电子政务中存在的一个显著问题。拿X来讲，正正是因为有了完备的基础设施，才使得电子政务的飞速发展，基础设施是锦上添花的作用，南海区的基础设施的完备程度却没能在“锦”上添花。

5.3.2 南海区公众对电子政务认识度不足，缺乏对概念内涵的充分认识，对于电子政务平台的认知不高，缺乏有关知识科普。

第五题中对于电子政务“知道，也有一定了解”占38.14%，“听说过，但具体不清楚是什么”有34.42%，“完全没听说过”也占到22.33%。以上数据可知南海区人民对于电子政务的认知度较低，大多数人只有较为模糊的认识，部分人是完全没有这样的概念，“非常清楚”电子政务只占5.12%，且全是公务员。南海区市民对于电子政务的认知如此地低，与政务网站建设的初衷背道而驰了。由此可见，深化人民对于电子政务的认识刻不容缓。

第十五题中，对于南海政务通这一微信公众平台及其可办业务“知道这一平台，也知道可以办理这些业务”只有34.88%，“知道这一平台，但不知道可以办理这么多业务”有14.42%，“不知道这个平台”居然占到50.7%。南海政务通作为南海区近年重要发展的项目，也是南海区“互联网+政务服务”的最重要媒介，切实为市民提供便利服务的平台超半数人并不知道该平台的存在。也有部分在知道该平台，但不知道可以办理如此多的业务。由此可见，除了市民的意识观念外，XX的宣传推广科普也是十分重要的。只有真正把南海政务通平台普遍化、民众化，才可以促进区“互联网+政务服务”进一步发展，稳步迈进2.0时代。

5.3.3 南海区公众参与积极性不高，使用电子政务办理业务频率低，对于了解并使用电子政务平台缺乏参与热情。

南海区市民对于电子政务的认知度低，很直接就影响了对于电子政务的参与度。

第六题，平均每个月区XX办事的频率中“1-2次”占38.6%，“3-4次”占28.84%，“5次以上”占6.98%。由此可见，市民基本上每个月都要去各级XX机构办理业务，电子政务的存在是很有必要的，但让市民真正通过电子政务的便利来取代以往固化的直接到实体的思想才是重中之重。

第八题，经常上佛山市南海区的XX网站中，“大约一个月上两三次”占29.77%，“大约半年才上两三次”占27.91%，“近一年没有上过”占17.21%。由此可见，在第六题中市民基本上每个月都要去区XX办理业务的，但与之相配的区XX网站的使用率却远低于市民到实体XX的频率，市民参与度不高是南海区电子政务面临的一个亟需解决的问题。

第十题，有使用过XX网站或其微信平台办理业务中，“有，使用次数挺多的”占35.81%，“有，使用次数不多”31.63%，由此可见，使用过信平台办理业务的人还有占多数的，区别在于次数的不同。次数的不同是不是意味着，XX平台所提供的服务种类限制了市民使用的次数。但是“没有使用过”也占了30.23%，这并不能被忽视掉，XX网站及其微信平台的推广普及仍是重中之重。

第十七题，假如有这么一个新型的XXAPP您会有兴趣去使用吗中，“很有兴趣”的占少数只有20.47%，“一般，有需要才会了解”占43.26%，“无所谓”的占36.28%。结合以上几题，充分说明了市民参与度热情度不高，通过怎样的途径增强市民参与到电子政务使用中来是区XX首要解决的棘手问题。

从以上四题可以得知，虽然南海区市民对于电子政务的参与度低，但处理政务却是每个市民日常需要面对的事务，由此可见市民对于电子政务的需求度还是很高的，XX关于电子政务的相关建设最主要的目的就是为市民提供方便的服务，既然公众有需求，XX更应该结合公众的需求意见不断完善网站平台的建设。

5.3.4 XX宣传力度不足，宣传形式单一，实现电子政务的途径少，没有考虑中老年群体。

从问卷数据显示，以上有关于认知度和参与度的问题，认知和参与度低很大一部分是XX推广缺乏造成的。

第七题，是怎么知道佛山市XX网站的存在中，“通过报刊、报纸、书籍和广告牌”占到大部分33.95%，从其他途径得知的人数区别不大，平均只占12%。对于电子政务的宣传大部分依靠报纸书籍，已经不符合时代的趋势。为了适应形势的发展，必须拓宽电子政务宣传的渠道，丰富多种宣传形式。

第十八题，影响您对南海区电子政务了解的原因是中，“觉得没有必要去了解”、“XX宣传力度不足”占了绝大多数分别占56.28%和70.23%。“觉得没有必要去了解”归根结底也是XX宣传不足，没有深化市民的意识，让市民对电子政务有充足的信心。

在宣传方式上，也要足够考虑到中老年人这部分群体，这部分群体是否通过某渠道知道熟悉电子政务，是南海区电子政务建设必须攻克的难关

5.3.5 南海区群众对于区内电子政务的满意度较好，但也存在少部分不满情况。

第十三题，对佛山市南海区“一站式”政务平台建设满意程度中，“非常满意”占16.74%，“比较满意”占38.14%，总的来说哦大部分人对于南海区“一站式”政务平台的建设还是比较满意的，但不容忽略的是感觉“一般”的也有34.42%。XX要进一步深化南海区“一站式”服务的建设，把简单留给群众，把复杂交给系统。

第十四题，对佛山市南海区“互联网+政务服务”的满意程度中，“非常满意”的占10.7%，“比较满意”占48.84%，也由此可见，市民对于南海区“互联网+政务服务”这一模式大体上是满意的。但仍有22.33%市民觉得一般，这就代表互联网所提供的政务服务没有让市民满意，提供更多的服务，简化手续，丰富服务类型也很重要。

5.3.6 南海区群众对于电子政务的需求多样，相关电子政务缺乏群众所需的便民服务。

第九题，您上这些XX网站的主要动机中，每一个选项都有被选择，可见市民对于上XX网站的动机是多样的，同样的这也意味着市民的需求是多样的，扩大服务类型，提供更多的服务为市民所选择。其中“浏览区XX发布的最新消息”、“办理相关业务，如社保查询、水电缴费、违章查询”、“查询业务办理指南，为业务办理做好资料准备”的占比较多，分别为58.6%、51.65%、75.35%。新型冠状病毒疫情期间，市民对于XX发布的最新消息势必是最为关心的，因此即使在平时XX也应该即使更新各类信息供市民查阅。从数据得知，市民对于便民服务最为关心，相应的XX可以丰富便民服务的内容，为市民谋福利。

第十六题，您最希望政务网站、微信平台可以为公众提供什么样的服务，也是每个选项都有被选择且选择频率较高，基本上每人都选了两项以上。由此可见，市民的需求是多样的，相应的所提供的服务也应该是多样的。其中，“有专职人员在线答疑，如汽车年检，税务审批报税等”占高达69.3%，可见单一的靠网络提供手续还没有到达那种程度，多数人仍希望有专职人员可以在线答疑。

5.3.7 南海区电子政务在操作性和操作指引方面仍存在限制性。

第十一题，您使用后感觉操作如何中，“操作一般，需要咨询人员”占42.99%，“操作困难”占14.96%，经查看，这两项选择的人多为35岁以上的人。因此，XX在设置操作的时候应更多地考虑中老年人能否清楚看懂运用操作。

第十二题，您觉得有哪些需要改进中，“操作变得更简单”、“有详细的操作指引”、“有专门的咨询人员在一旁”、“操作变得更简单”被选择最多，分别占比为49.53%、70.09%、50%、49.53%。可见，操作的复杂是电子政务进一步发展的重要限制性因素，一个能别大众所接受并熟练运用的电子政务平台，既要适合有网络知识的年轻人，也适合不太熟悉的中老年人，简单易懂的操作手续才能使绝大部分人愿意使用。简化操作手续并配备操作指引或专门的咨询人员是民众的呼声。

第十八题，影响您对南海区电子政务了解的原因是中，“觉得没有必要去了解”、“XX宣传力度不足”、“电子政务实现的手段单一，只能通过网络和手机操作”、“弄不懂自然就不想了解了”的选择都比较平均，可见这些问题都是制约民众更好地投入到电子政务使用中来的主要问题。

6 改进佛山市南海区电子政务的对策

6.1 XX引导深化社会对电子政务的理解，积极科普电子政务的内容。

人民群众在电子政务这项事务上参与度低，正正是因为缺乏对于电子政务的认识。没有认识到实施电子政务的真正目的，就往往把电子政务定格为“工具性”这一层面，无法发掘出电子政务的深层内涵，让其重要内核“服务性”难以释放出来。克林顿改革能取得重大成功，正因为充分发挥了电子政务的重要内核，用户至上理念迫使服务提供者要对用户负责，促进服务更多地进行革新。作为公众与XX连通的重要环节——电子政务应用转型，整理完善网上各类数据，为群众供给多样优质服务，是电子政务建设的切实目的，做到为民所才用是电子政务的核心。

更新群众的观念，就是要改变公众仿佛事不关己高高挂起的态度。通过科普普及，使公众深切认识到实施电子政务的目的，国家XX推动电子政务的发展，有利于跟进国家信息化的变化历程，增强群众利用电子政务解决问题的信心。

6.2 增加电子政务的广告管理力度，拓宽宣传途径，改进推广模式。

南海区现在存在的公众参与度和认知度不高，影响公众深入了解电子政务的最主要问题就是XX宣传力度的不足。信息时代飞速发展伴随的也是宣传方式作出相应的革故鼎新。以往单一的宣传形式并不能满足飞速发展的信息浪潮，人们获取信息的渠道愈发广泛，原来单一的纸质化宣传并不能发挥最大的效能P[20]。可以通过在新闻网站、微博、微信公众号、现使用率较高的软件申请专门账号、行政服务中心的视频宣传、区内公共交通投放宣传等进行宣传。并不需要拘泥于某种单一形式，多方面多渠道进行普及。相应的XX负责宣传工作的部门也可以定时定候筹办实地推广科普活动，这样不仅可以宣传到电子政务的相关内容，也可以帮助不熟悉利用公众平台来办理业务或预约的人们熟练操作，起到一加一大于二的作用。

6.3 提供多样化的服务，丰富实现形式，满足公众需求。

从问卷数据分析可以得知，公众对于电子政务的需求是很大的，但同样的每个人对于电子政务的需求也是有区别的。对于不一样的人群，不一样的境况，所要处理的业务也是不尽相同。南海区电子政务更应该涵盖多方面的内容，提供多样的服务供公众选择。除了服务形式需要改变外，实现服务的形式也不仅仅是单一的。对于所调查的中老年群体，对于手机网络操作感到困难，XX更应该解决制约中老年群体的燃眉之急。可以通过加大“市民之窗”的设置，升级其功能，完善简化操作流程，即使不通过网络手机也可以轻松处理政务。

6.4 简化操作程序，细化操作指引，必要配备专职咨询人员。

不仅对于中老年人，对于年轻人来说繁杂的操作程序是制约电子政务建设的门槛。为何市民宁愿去排队亲自到有关机构办事，也不愿意通过网络或平台进行办理，操作程序的复杂往往成了劝退市民的第一要素。细化操作指引，有步骤模板进行参考，一定程度上可以帮助市民完成操作。此外，在政务有关网站或微信平台以及“市民之窗”等自助式平台可以配备专职的客服或咨询人士，便于市民解决税务、审批等较为复杂的问题。

6.5 应优先重视公务员的职能培训，以便创造出一支适应经济进步需要的高素质劳动力队伍。

公务员是履行公职的人员，是直接运用电子政务为群众干实事、谋福利的群体。社会主义的繁荣兴盛，也赋予了公务员队伍适应形势发展的时代要求。只有公务员这批队伍学习专业的知识、掌握相应的技术、熟练各系统的操作才能真正做到为人民提供适应时代的服务。因此，深入公务员的相关知识的科普学习是重中之重，促使公务员职业水平升级，真正把解电子政务的作用落到实处，也可以向群众传递相关的信息，引导人民参与到电子政务中来。

6.6 完善电子政务安全体系建设，配备法律法规政策支撑。

电子政务的安全事关重要，这关系到政务数据和用户的隐私问题。完善电子政务安全体系，要升级计算机保护系统，设置防火墙等防止机密数据被窃取。关于用户隐私，可以完善相关法规政策，建立保护隐私权法案，电子签名等系统避免用户身份信息被盗用。XX关于信息安全的部门还应该提高反病毒黑客入侵的能力，为电子政务运行提供强大的支撑。

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致谢

本论文设计经过杨东梅老师乐此不疲的教导和夜以继日的为我解答困惑，现已经完成。本论文从最开始的选定论题、建立架构到梳理思路、详尽的设计方案，都充斥着杨老师不辞劳苦的身影。在我这长达四年的本科学习生活中，杨老师对我的学习和生活都时常给予关心和鼓励。借此机会，我要向杨东梅老师表达感谢的话实在太多，无以言表衷心感激老师对我帮助和指引。

杨东梅老师兢兢业业的教学作风,求实治学的钻研态度和高超的学术深度都使我获益良多。她不仅在原理授教上还在亲身实践上，都为我树立了一个模范的作用，从杨老师身上学到的能力、思维方式都将成为指引我前行路上工作和学习以及生活上的明灯。

本论文得以顺利完成，离不开四年以来教导过我的每一位老师对我的循循教导，让我掌握专业知识，能够在论文写作上加以运用。感谢广东药科大学为我的大学生活提供了一个优质的学习环境。再一次深切地表达我的感恩感激感谢。

在此，我还要感谢在一起愉快的度过大学生活的宿舍同门，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。

在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!

最后我还要感谢含辛茹苦培育我长大的父母，谢谢你们！

附录佛山市南海区电子政务现状问卷调查

尊敬的女士/先生：

您好！感谢您在百忙之中填写问卷，请您根据自己的实际感受和看法如实填写，本问卷采用匿名形式，所有数据仅供学术研究分析使用。

敬祝身体健康，万事如意！

1. 您生活或工作于佛山市南海区 [单选题] *

○是

○否 (请跳至第问卷末尾，提交答卷)

2. 您的年龄： [单选题] *

○25岁以下

○26-35岁

○35-45岁

○45岁以上

3. 您从事工作的单位是 [单选题] *

○自由职业

○个体户

○普通单位

○国企

○公务员

4. 家中是否有电脑？有无上网？ [单选题] *

○有电脑，可以上网

○有电脑，但不可以上网

○无电脑

5. 您对佛山市南海区电子政务认知度有？ [单选题] *

○非常清楚

○知道，也有一定的了解

○听说过，但具体不清楚是什么

○没有听说过

6. 您平均每个月去XX部门办事的频率 [单选题] *

○0次

○1-2次

○3-4次

○5次以上

7. 您是怎么知道佛山市XX网站的存在 [单选题] *

○通过报刊、报纸、书籍和广告牌

○网络网站

○XX现场活动宣传

○电视、电台广播

○亲戚朋友的口头介绍

○没有从任何渠道得知

8. 您经常上佛山市南海区的XX网站吗？ [单选题] *

○每天都会上

○大约一个星期上两三次

○大约一个月上两三次

○大约半年才上两三次

○近一年都没有上过

9. 您上这些XX网站的主要动机是？ [多选题] *

□浏览区XX发布的最新消息

□办理相关业务，如社保查询、水电缴费、违章查询

□下载所需的规范表格、文件等

□查询业务办理指南，为业务办理做好资料准备

□进行建议、投诉和举报

□没有什么目的，随便看看

10. 您有使用过XX网站或其微信平台办理业务吗？ [单选题] *

○有，并且很多次

○有，使用次数挺多的

○有，使用次数不多

○没有 (请跳至第13题)

11. 您使用后感觉操作如何？ [单选题] *

○操作容易

○操作一般，需要咨询人员

○操作困难

12. 您觉得有哪些需要改进 [多选题] *

□操作变得更简单

□界面变得简明易懂

□有详细的操作指引

□效率要提高

□有专门的咨询人员在一旁

13. 您对佛山市南海区“一站式”政务平台建设满意程度 [单选题] *

○非常满意

○比较满意

○一般

○不太满意

○非常不满意

14. 您对佛山市南海区“互联网+政务服务”的满意程度 [单选题] *

○非常满意

○比较满意

○一般

○不太满意

○非常不满意

15. 您知道“南海政务通”这一微信公众平台吗，它可以实名关联办理社会保障卡、住房公积金、驾驶证、行驶证、港澳通行证、护照等证件；南海区区行政办事大厅预约、新车上牌、违章缴纳等便民业务 [单选题] *

○知道这一平台，也知道可以办理这些业务

○知道这一平台，但不知道可以办理这么多业务

○不知道这个平台