企业的优质化服务之路

　　深化优质服务工作、创新服务手段，是推进企业“内练素质、外塑形象”不断提升企业的品牌价值，塑造良好企业形象，创作和谐发展环境的内在要求，关系到企业的生存和发展。优质服务方式和手段以深化服务活动为载体，不断加强企业的优质化服务。服务渗透在人们生活的各个方面，国民的福利和整个经济福利都建立于服务基础之上。当前，服务经济社会是近年来我国经济发展的一大态势。深化优质服务，从优质化服务之路出发能够不断促进我国服务经济社会的来临。在日益激烈的市场经济条件之下，优质化服务是路是各个企业发展壮大中必然的选择。只有加强服务质量，做好优质化服务工作才能够使企业在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。产品质量固然重要，但是服务质量以及服务质量所带来的产品形象塑造对于企业的长足发展更有着不可替代的积极意义。经济一体化之下，各类行业要想与国际接轨，在市场激烈的竞争中持久取胜，企业必须从追求经济、社会、环境与资源综合指标满意的全局出发，在可持续发展的前提下，快速提高整体服务质量、增强组织的核心竞争力、提高顾客满意度与忠诚度，从而保证企业在竞争中立于不败之地。

　　几乎每一个人对“服务”一词都不会陌生，但如果要回答“什么是服务”，相信没有几个人能说得清楚。“服务”也和“管理”一样，很多学者都给它下过定义。但由于它是看不到摸不着的东西，而且应用的范围也越来越广泛，难以简单概括，所以直到今天，还没有一个权威的定义能为人们所普遍接受。“服务”在古代是“侍候，服侍”的意思，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作，如“为人民服务”，他在邮电局服务了十五年。经济学意义上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动，它通常与有形的产品联系在一起。

　　为了将服务同有形产品区分开来，我们应当从服务的特点进行探究，在不断的探究中我们发现，服务有着如下六个方面的特点：

　　1.顾客直接参与。顾客会作为参与者出现在服务过程之中，这要求服务提供者必须重视服务质量的提升。顾客参与到服务环节中，意味着顾客在服务环节中能够发挥相应的积极作用。同时服务质量夜会直接反馈到顾客处，对于顾客的消费造成一定的影响。

　　2.无形性。其实，商品与服务之间最明显的差别便是服务的无形性，这也是服务的一项重要特点。这种无形性主要表现在两个方面：一是指服务于实体商品比较，服务的特质以及组成服务的元素，在许多情况之下都是无形的，顾客无法通过直接的感觉来进行衡量。另外就是消费者在服务之时便能及时对服务质量作出反馈。当然对于专门的服务行业，有些反馈需要经过时间的积淀，但是即时的无形优势已经顺达人心了。

　　3.不可分离性。实物产品从生产、流通到最终的消费，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费中间通常都有着一定的时间间隔。而服务则不同，服务的生产过程与消费过程同时进行，换言之，服务人员所提供的服务之时，便是顾客享受服务之时，二者在时间上不可分离。

　　4.促成品牌差异性。服务，特别是具有高劳动内涵的服务是不均匀的，业绩本身便会随着服务商的不同、顾客的不同、时间的不同而发生相应变化。品质差异性即是指服务的构成及质量经常发生变化，受制因素又多很难进行统一界定。服务质量除了决定于服务者还决定于顾客本身的素质，同样的服务可能会因为顾客的不同产生不同的效果。

　　5.不可贮藏性。基于上文中，我们提到的服务的不可感知性和不可分离性，我们不难看出服务还具有不可贮存性特点，也就是说服务无法在时间上贮存下来，以备未来使用，也不能在空间上进行转移，如果不能及时消耗便会导致机会的错失和服务的浪费。

　　6.所有权不可转让性。服务所有权不可转让性是指服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。服务在完成交易之后便随之消失，顾客并没有实质性的拥有服务，这一特征导致了服务风险的根源。

　　通过，对服务的概念把握和服务特点的了解，我们不难看出服务与产品的不同之处，因此，在加强服务质量，建立优质化服务之路上一定要注意度服务本身特点的把握进行综合了解和创新。

　　优质服务，简称优服。指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果，是判断服务质量优质与否的主要参考项。优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。优质服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务。不同层级的服务，对服务的要求不同。该分类法由顾正仪最早于2005年明确划分并予以归纳定义，其中，满意度服务一般是要求能够满足服务对象提出的要求；舒适度是在满足服务对象要求的基础上，从多方面使服务更臻完善；惬意度则是从服务对象的角度和利益出发，既满足客户的服务需求，也能够周到细致地考虑到客户所未考虑到的现在时需求和将来时需求，并预见性地提供相应的服务。优质服务竞争和产品设计、产品质量的竞争一样，是市场经济环境下商业竞争，尤其是服务行业竞争的主要领域和手段。随着我国第三产业的发展壮大和XX职能从管理型向服务型转化，优质服务不仅限于企业、社会团体、民间组织等非权力机构组织，也成为了包括党政机关事业单位在内的各行各业的各项考核考评的重要指标和参考依据，因而具有越来越重要的价值和意义。简言之，优质服务就是从消费者、客户、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。

　　进入21世纪以来，企业之间竞争日益激烈，人们生活水平不断提高，所谓仓廪实而知荣辱，顾客对于企业的要求也在不断随之提高，企业之间的竞争不再单单集中于产品质量竞争和价格竞争等传统手段。随着科研的发展，产品同质化现象越来越明显，另外随着信息化时代的到来，市场逐步成熟和开发之下产品的价格透明化也开始逐渐加强，企业要想在市场竞争中取得优势地位、培养顾客忠实度不得不依赖优质服务，优质服务对于顾客、企业品牌乃至企业产品质量维护等都有着十分重要的作用。

　　（一）提升服务质量，提供优质服务是满足顾客需求的重要因素之一。满足顾客要求是任何企业负担的重要使命之一，也是任何企业生存发展的根本和必然。随着科学技术的日益发展和不断创新，企业对顾客要求的敏感性越来越强，随着产品的研发时间以及生产周期的缩短，产品同质化日益明显，价格透明度也随着网络等信息媒体的开放程度变得越来越强，为了满足顾客需求，服务质量在很大程度上成了顾客在购买商品时所考虑的重要因素之一，尤其在一些服务行业，服务本身便是满足顾客需求的重要内容。因此，从顾客角度来说，优质化服务之路势在必行。

　　（二）提升服务质量，提供优质化服务是企业建立品牌、提升品牌知名度的重要措施之一。广大顾客对于企业的认识，往往通过产品开始，但是产品的实物质量的感受和把握需要时间的沉淀，尤其是寿命较长的产品，产品质量自身便不是十分明显。对于企业产品的出售来讲首先要靠广告的宣传效果，让客户知道、认可。当然，产品的质量和口碑更是重中之重，但是达成成交的瞬间主要靠的还是产品服务质量。

　　（三）提升服务质量，提供优质化服务也是弥补产品质量缺陷、手机产品质量信息和完善产品质量的重要渠道之一。企业的产品实物质量虽然经过严格审核把关，但总还要面对相应的不足和缺陷，无法让所有人满意。尤其是新产品，往往由于对市场调研不足或者客户需求把握不够到位，往往产品功能无法被客户所认可、接受。这时候，优质服务的作用便更加重要和明显，服务过程中，注重对客户需求的了解和把握，并且通过客户现场反馈对产品信息进行收集、整合，不断从销售终端攫取设计灵感，不断改进产品、克服产品缺陷、完善产品质量，从而使产品在市场竞争中能够不断完善自己，适应大众需求，以便提高产品的市场核心竞争力。

　　当前，我国各个行业都开始对服务体系重视而且不断优化服务体系，但是由于服务体系中存在着一些固有的硬伤以及一些一时难以扭转的问题，在很大程度上阻碍了服务体系的建立完善，对于优质化服务质量也有很大程度的阻碍，只有分析了解这些问题才能有效的解决这些问题：

　　（一）服务网点设置不合理，服务效率低下。很多企业的服务网点设计极其不合理，配件提供周期也长，尤其是一些企业的售后服务网点设置为了避开租金的高端地段，一般会选择相对偏远的地段，这一地段的选择的确在很大程度上降低了企业的投入，但是也严重影响了服务的效率和质量。客户对于服务网点的寻找本身就是一个难题，而且距离一般较远的情况之下，客户的服务需求也很难在段时间内被满足，影响客户对产品的使用，从而引起客户的不满，效率的降低在很大程度上也影响了服务质量的提升。

　　（二）服务流程不畅、服务标准不明确。服务流程的顺畅与否是确保优质服务能够得以实现的前提和重要保证。服务流程不畅甚至在根本上都无法达成服务的实现，更不用提优质服务了。具体到服务行业，如果服务流程冗长而且复杂，流程太多势必会影响到服务的质量，而且如果没有合理的服务标准制约，服务随意性强势必会影响服务效率和质量。以某乡镇移动营业厅为例，该营业厅暂时没有实行取号排队制，顾客随意咨询，到周末等咨询高峰期时往往导致服务混乱，而且工作人员在解答问题时不注重流程，浪费了时间，导致了广大顾客怨声载道、意见横生。

　　（三）没有相应的服务质量监管系统。对于服务质量没有一个衡量标准而且很多企业尤其是非服务行业对于服务这块做的很少，并不注重服务质量更没有建立相关的质量监督投诉渠道。服务人员在客户处应当严格按照企业标准对于客户提供相应服务，但是，由于个别企业服务规范自身做的便不足，而且，缺乏相应监督投诉的渠道，即使对服务人员没有有效服务或者服务不满都没有申诉渠道，这样一来，客户的不满意度增加，成为优质服务的一大宿敌。

　　（四）服务人员素质相对低。服务行业和服务从业人员受自身学历、生活环境等影响，一般素质相对较低，在服务过程中更是缺乏应有的服务礼仪、技术水平也不是很高，从而导致了服务质量总体不高，顾客满意度随之下降。服务从业人员的工资相对较低，从业人员门槛也相应较低，因此服务行业的从业人员在很大程度上文化水平和综合素质有限。但是上文中我们提到服务具有不可分离性，服务依附于服务人员而实现，服务人员在很大程度上便是服务的载体和代表，而服务人员的态度和礼仪在绝大程度上便体现了企业形象。一旦企业服务人员态度不好、礼仪欠佳，尤其是在做售后维修服务工作的服务人员，势必会导致顾客的反感。而且有些服务人员的科技水平不高，很多问题无法为客户解答更无法妥善的为顾客说明，在这层意义上讲，服务人员的素质也是优质化服务之路上一大绊脚石。

　　（五）人本思想不到位，缺乏个性化服务。近年来，我国不断号召以人为本，各个行业和领域的人本思想都开始加强。而且这是一个讲求个性和创新的时代。要想取得客户信赖，赢得客户，在服务上一定要注重人本思想的落实，注意个性化服务和服务创新。纵观我国的服务行业领域对这一方面虽然已经开始关注但是很大程度上来看只停留在关注领域并没有真正在实践中展开。在服务方面千篇一律，没有新意更不用说结合顾客自身特点进行个性化服务。产品同质化严重，购买产品在很大程度上便是购买服务，尤其是近年来服务行业的纷纷涌现更说明了服务的重要性，人本管理即关心人、尊重人、理解人、服务人，满足于人的合理需求，激发人的智慧，完善人的个性。只有从人本思想出发、尊重个性与差异化才能解决服务问题，建立起真正意义上的优质化服务。

　　上文中，我们提到了优质服务的定义性、优质化服务在我国现在经济体系之下的积极意义、又对近年来我国服务行业存在的问题进行了相应的分析与分析。对于现今企业尤其是服务行业，这些问题都是切实存在的，走优质化服务之路是各个企业不二的选择：

　　（一）加强服务配套设施建设。从服务网点建设出发，从服务网点的选址到具体的建设过程都应该尊重顾客意愿，以顾客的需求为先，提升服务硬件质量，为顾客的优质化服务提供良好的物质保障。在服务网点的选择和建立上，要做好相应的调研工作，特别是上文中，我们提到的售后服务网点的选址和建设一定要根据产品销售的实际分布情况和产品在各个不同区域的销售量，在不同地区建立相应网点，并在不同网点配备相应设施。并且对对于网点配件的供给建立良好的裴骄供给与周转制度，保证配件的需要供给，方便及时为顾客服务，提升服务质量。

　　（二）加强服务标准建设，优化服务流程。为了不断提升服务质量、增强顾客满意度提供相应质量保证，企业应当建立起相应服务标准化体系，并且优化服务流程。企业应建立起服务需求受理制度、保障确认制度、服务人员言行制度以及服务心理反馈制度和服务质量监管制度。这些制度并不是一成不变的，而是随着企业的发展而不断发展的，根据企业的发展状况与服务状况，不断对现有制度进行修订和完善。中国移动客服不断人性化设计，人工服务不断智能化与相应的服务质量评分制度在很大程度上保证了移动客服的服务质量。企业应当根据服务的实际情况，规范服务流程，制定严格的从服务需求、服务确认、服务过程与对服务的确认与对服务质量的反馈。顾客反馈下的及时调整和反馈之下的相应奖惩措施也应该建立相应处理措施，从每个环节加强服务质量管理，为服务质量提供相应保证。服务是一个牵一发而动全身的工程，很多时候，木桶原理很适合服务的评判，决定对你印象的往往是最短的木头，因此，每个环节都不能放松进行服务标准的建立和优质化服务流程之路的构建。

　　（三）加强对服务人员的培训和考核，提升服务人员素质。上文中，我们提出服务有着不可分离性，因此服务人员的素质与其提供的相应服务质量是提升服务质量、提供优质服务、增强顾客满意的有效措施之一。企业应该加强服务人员的综合培训和考核。从礼仪、待人接物培训到与客户的沟通方式和技巧等对于从业人员进行相应培训，为客户树立良好的形象。同时，也应当对服务人员技术知识进行一定程度的普及。对于产品常见操作以及常见故障排查编订成册让服务人员也熟知。这样一来，服务人员在顾客接待和服务过程中就不用在对技术人员现学现卖、提高了服务效率的同时，自然也提高了服务质量。

　　（四）个性化人本服务体系建立。上文中，我们提到了人本化服务和个性服务的重要作用。在近年来，我们不难看出各大企业纷纷针对个性化作出服务，很多企业在广告语中也作出了关于个性化服务的定位：动感地带——我的地盘我做主！美特斯邦威——不走寻常路！自然堂——你本来就很美！诸如此类的广告语中，我们看到的个性化与人性化消费趋势在各大产品和产品服务中的应用。在服务中，要根据服务群体和产品特点进行相应的个性化服务创新。

　　近年来，几种服务体系都开始建立完善。其中体验服务、定制服务、及时服务等创新服务模式开始逐渐走进大众视野并受到广大消费者尤其是年轻消费群体的欢迎和认可。接下来，我们将以体验服务和定制服务为例将是优质化服务的发展动态和创新性研究。

　　1.体验服务

　　所谓体验服务，是让客户对产品或公司全面体验的过程，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调、整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户感知价值，实现客户的忠诚。体验服务是全新的服务理念，它区别于传统的教唆式服务，转而实行客户参与产品的体验，以便公司能通过直接与客户接触而改善和提升产品质量。融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发（而不是从公司目前所能够提供的产品和服务的角度出发），在真正理解客户更高层次需求的基础上，围绕产品（或服务）将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助客户等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。这个方面，索尼公司给其他公司作出了很好的蓝本：

　　索尼通过体验中心从三个方面来服务客户：是设计独特的体验效果，吸引客户；二是让工作人员担当起导游的角色，调动起客户的体验兴趣；三是举行各种活动，吸引客户光临。索尼通过体验中心的建立以及应用使广大顾客在没有购买压力的前提下对产品性能优良深入和细致的了解，在产品购买和选择上会为顾客潜在消费提供一定的建议。现在，我们随处可见：三星产品体验中心、苹果体验中心……这些体验中心的建立让我们开始思索优质服务的新动态和新方向并且积极做出相应回应。

　　2.定制服务

　　个性定制是受定制人应该完全按照定制人的意思表达制作出符合定制人要求的意愿，而且通常为以后的扩展提供必要的支持，这样才是一个完善的定制服务。花有千姿、人有百态，每个人都有自己独特的需求。大众化产品和服务往往不能满足部分消费者的独特要求。近年来个性化产品越来越受到推崇，DIY产品一路走俏就将广大顾客个性化消费思维形象展示了出来。定制服务开始在各行各业逐渐流行开来。个性化婚礼服务设计、结属于你独一无二的婚、在独特的婚礼中留住一生最美的回忆。独特的珠宝设计、镶嵌属于你的名字和记忆等等定制服务都为优质化服务提供了新的思维和方向。

　　另外，我们不难看出及时服务在创新服务中也有着十分积极的作用。快递的流行和网络电话订餐都为这一及时服务提供了相应的平台与支持。

　　当然，补救服务也是优质化服务的一项重要构成部分。我们不难看出，在产品实行和服务运作过程中，由于产品自身的缺陷或者服务的不到位，出现服务问题乃至服务危机都是常见情况。这时候补救服务就显得尤为重要。人食五谷杂粮，怎会不生病？生病就得医治。对于产品和服务也是如此，及时有效服务公关策略进行补救服务，不仅是补救一个失败交易，而是对于企业形象和产品的不断完善进行补救。

　　要想做到优质化服务就得不断在产品和服务过程中进行创新。逆向思维、全局意识、聚焦意识等都能够为服务创新做出积极贡献。比如，在这个喧嚣浮躁的时代里，快递、快餐的盛行之下，人们内心对于情感和梦想的呼唤也显得尤为强烈。蜗牛慢递便反其道而行之，为人们提供若干年后的慢递服务，受到了广大顾客在一片唏嘘声中的一致欢迎。另外，电视纪录片舌尖上的中国与其对于观众情感的把握和回归中所做的努力也是分不开的。

　　要实现优质服务，使企业走上优质化服务战略，必须立足市场实际，考虑顾客的需求。想顾客所想、急顾客所急，才能满足顾客的需求，促成消费的达成，在激烈的市场中立于不败之地。个性化、人性化、创新化服务越来越受到推崇和重视，是优质化服务的一项全新的有机的构成部分。

　　服务渗透于我们生活的角角落落，服务质量在很大程度上已经开始影响顾客的购买。企业的竞争逐渐从商品、价格竞争转换到服务竞争。满足顾客需求、提供优质服务是每个企业面临的必须攻克和专属的课题。既是促进消费的要求更是促进企业自身经营和持续发展的要求。优质服务之路不是一蹴而就、一朝一夕便可以实现的。要使企业顺利走上优质化服务之路，所需要的努力还是很多的。从服务网点、基础设施到服务标准和流程的优化到对服务的监管和服务人员素质的提升。另外，最为重要的便是为顾客把好脉，在顾客的需求之上提供合理到位的服务。充分了解顾客心理，并且根据顾客需求制定恰当服务标准、设计完整的服务蓝图、提高有形服务展示、提高定制化、个性化服务，满足不同顾客的不同需求。服务作为当今企业发展的又一重要筹码，其在企业发展中所扮演的重要角色自是不必多说。为了各大行业能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，对于优质化服务的呼唤和需求也显得尤为重要。在日常发展中，加强对服务质量的监控、在优质化服务的道路上平稳前进，是顾客更是时代赋予企业发展的不二使命。

　　时光匆匆如流水，转眼便是大学毕业时节，春梦秋云，聚散真容易。离校日期已日趋临近，毕业论文的的完成也随之进入了尾声。从开始进入课题到论文的顺利完成，一直都离不开老师、同学、朋友给我热情的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！

　　成为这么多老师的学生，是我的幸运。教师如父母，传我知识，更教我做人。大恩不言谢，一日为师，终生报恩。感谢我的室友们，从遥远的家来到这个陌生的城市里，是你们和我共同维系着彼此之间姐妹般的感情，维系着寝室那份家的融洽。曾经以为，离开学校的时候不会难过，毕竟，这已不是第一次离开校园。可在写下这篇致谢词的时候，眷恋和惆怅还是涌上心头。这四年，在我的生命历程中无疑是美丽的，它是我一辈子享受不尽的财富。四年，充实快乐。感谢给予我帮助的老师，感谢我的同学，感谢我的室友，是你们，让我觉得生活如此美好。谨以此文，献给我敬爱的老师，挚爱的朋友，亲爱的室友。

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