沧州市盐百购物商场顾客满意度研究

　　1.1.1研究的背景

　　在我国市场经济快速发展的大背景下，XXXxxxx报告提出，要不断完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用，在供给侧改革的指引下，消费品市场取得了较快发展[1]。据沧州市统计局发布的2017年沧州市消费品市场发展分析报告显示：“2017年全市社会消费品零售总额累计实现1355.2亿元，总量居全省第五位，同比增长10.4%”[1]。其中“百货零售企业发展势头好，贡献率高。1-10月沧州市42家百货零售企业共实现零售额81.2亿元，占全市限上零售额的29.4%，同比增长9.8%，拉动全市限上零售额增长2.8个百分点，对全市增长的贡献率达到72%”[2]。

　　正是由于百货零售业的快速发展，使得行业竞争变得日益激烈，到2017年，沧州市的百货商场由2015年的35家，增加至42家，两年时间便增加了7家。同时在竞争环境方面，互联网购物发展越来越成熟，普及范围越来越广，网上购物的价格优势和方便快捷获得了众多消费者的亲昧。在电子商务越来越严重的冲击下，使得百货商场的市场承载能力变弱，客流量减少、销售额下降，这也必将导致竞争加剧。根据X汽车行业的调查显示：一个满意的顾客会带来8笔潜在的生意，其中至少成交1笔，而一个不满意的顾客会影响25人的购买意愿[3]。因此百货商场应该认识到顾客满意的重要性，通过提高自身的顾客满意度获得市场中的竞争优势。

　　国内外关于顾客满意方面的研究十分多，也已经取得了显著的研究成果。从上世纪80年代以来，X和英国等许多发达国家为了增强国家竞争力，构建了顾客满意度指数模型。企业也意识到顾客满意的重要性，开始重视顾客满意度的建设，把顾客满意度建设作为制定企业发展战略和企业发展测评的重要工具。二十世纪以来，中国的许多学者在X顾客满意度指数模型的基础上，结合中国企业的发展特点，建立了我国的顾客满意度评价模型。百货商场生存和发展的根本就是追求最大的顾客满意度。

　　本文欲将顾客满意的相关理论与公司实际情况相结合，对沧州市盐百购物商场的顾客满意度进行研究，提出提升盐百购物商场顾客满意度的策略，从而提高自身的竞争能力，也为中等购物商场的发展提供参考和建议。

　　1.1.2研究目的及意义

　　顾客满意是留住顾客的关键，也是提升顾客关系的最重要因素，拥有高程度的顾客满意度，无疑将在行业竞争中处于优势地位，因此如何真正地满足顾客的需求，提高顾客的满意度成为越来越多的商场经营者关注的重要发展方向。购物商场作为以顾客为导向的企业，更应该注重顾客满意度的建设。

　　近五年来，随着沧州市的快速发展，人民生活水平不断提高，消费者的消费水平也不断提高，对于服装服饰等方面的消费也已经不仅满足于商品的品种和价格，而是转化为追求品牌化、消费体验感和服务质量。在这种情况下，购物商场必须注重了解顾客的需求，努力提升顾客满意度，维护顾客关系，以提升购物商场的市场承载能力和市场应变能力。顾客满意度的研究，对企业而言，可以帮助企业了解自身的顾客满意度情况，从而为顾客提供更好的产品和服务，实现顾客忠诚的基础，获得市场竞争优势；同时适时调整发展战略，优化配置资源，使企业取得长期发展。对消费者而言，可以让消费者获得更优质的产品和服务，降低购买风险，节省购物时间，减少购买过程中的复杂性。对于同行业而言，同行业中的各个企业不断进行战略优化，必然可以促进整个行业在经济管理、战略管理等方面的创新与发展。

　　1.2国外研究现状

　　顾客满意的思想最早产生于欧洲，但第一个将顾客满意的观点引入市场营销领域的人是X学者Cardozo(1965)，他提出顾客满意将会驱动顾客的购买行为[4]。长久以来，许多学者在顾客满意方面的有关内容进行了许多研究。然而，对于顾客满意的概念，理论界和学术界之间一直存在分歧。目前，关于顾客满意的定义主要可以分为两种观点。

　　其中一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历产生的一种结果，如Howard和Sheth、Richard Oliver、Westbfook和Reilly，菲利普·科特勒等人的观点。Howard和Sheth(1969)认为：顾客满意是一种认知状态，这种状态的还坏与顾客对其所付出的代价能否获得足够补偿有关；Richard Oliver（1977）认为顾客满意是一种心理反应，顾客是否满意主要是看在消费过程中顾客的需求是否得到满足；Westbfook和Reilly(1983)将顾客满意细化为一种情感反应，该反应的好坏主要受消费过程中整个购物环境的影响。现代营销学之父菲利普·科特勒(2001)提出的观点是，顾客满意是顾客将消费后的感知情况与他们消费前的期望相比较之后，形成的一种开心或消极的情绪状态。

　　另一种观点是从过程角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价，如Hunt、Engel和Blackie1、Tse和Wi1ton等人的观点。Hunt(1977)认为顾客满意只有在顾客的消费过程与期望相符或超出期望时才会产生；Enge1和Blackwell1(1982)认为顾客满意是顾客通过对过去和现在比较之后，对现在的产品或服务作出一种评价；Tse和Wi1ton(1988)认为顾客满意是顾客通过对产品质量的实际感受和购买之前预期的进行后，对二者之间存在差异的评价。

　　顾客满意度指顾客满意程度的高低，是顾客在购买或消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态，即顾客满意水平的量化指标。有关顾客满意度的研究主要可以分为三个阶段：发展阶段、成熟阶段和广泛研究阶段。

　　第一阶段：20世纪70年代和80年代是构建满意模型的发展期，主要是通过顾客满意度指标来建立顾客满意测评模型。1964年，Cardozo基于心理学的两种分支理论，运用实验方法，通过控制样本的产品期望和购买力等因素建立了一个满意模型，这为之后的学者研究满意度测量模型建立了原型。Olshavsky Miller(1972)和Olson Dover(1976)基于Cardozo的实验，利用产品的感知绩效来作为控制变量从而测量满意度。虽然他们的模型比原来的模型更好，但他们的关注点是顾客的期望将如何影响他们对产品的感知绩效的看法，而不是衡量顾客满意[5]。安德森（1973）使用顾客的期望和顾客感知的产品绩效作控制变量，并使用心理学的四个典型模型测试满意度。该模型综合考虑了顾客期望、不一致性、产品绩效等变量对满意度的影响作用，相比于之前得到了进一步的改善。Oliver(1977,1979,1980)也围绕这三个因素建立了模型，并进一步研究了顾客满意对顾客态度和购买意愿的影响[6]。Gilbert A.Churchill Carol Surprenant(1982)总结了先前的研究成果，并进一步使模型复杂化。

　　第二阶段：随着计量经济学的不断发展和成熟，促进了满意度量化的研究。满意模型的建立也在20世纪90年代进入了的一个成熟阶段。许多国家已经开始对顾客满意度指数进行测量和评估工作。顾客满意度指数模型是从顾客的角度出发，采用消费者行为理论建立的模型，并通过顾客调查直接获得评价数据。它采用计量经济学的数理统计方法来评价和客观地表达消费者的心理感受，并能在不同的区域、行业和公司之间进行测量和横向比较。目前，许多欧X家已经建立自己的顾客满意度指数模型。首建于1989年的瑞典顾客满意晴雨表指数(SCSB)是第一个真正的全国顾客满意指标，针对在国内购买和消费的产品和服务。1990年，基于对瑞典顾客满意晴雨表指数的研究，X国家经济研究协会和X质量协会等组织，开始建立了X顾客满意度指数模型[3]。1994年，X顾客满意度指数模型（ACSI）被学者正式提出[3]。随后，欧盟也相继建立了欧洲顾客满意度指数模型(ECSI,1999)。此外，新西兰、加拿大等一些国家和地区也相继在一些重要行业构建了顾客满意度指数模型。

　　第三阶段：随着满意度指数模型的不断发展和成熟，关于满意度的研究范围也越来越广。一些学者主要关注两种不同类型的评估以研究顾客满意度，特定的交易满意度和累积满意度(Johnson、Anderson和Fornell，1996)[7]。一些学者仍然把重点放在改进测量模型上。例如，Writz（2000）将继续探索在不同变量之间是否会出现光环效应。然后，Writz(2001)钻研了在测量结果令人满意时如何避免光环效应的产生。还有一些学者开始使用数学方法进行研究，主要是通过构造函数来讨论顾客满意和其他因素之间的关系[8]。例如，Kathleen seet al.(2006)使用实证分析法来讨论不同的顾客满意与消费者购买意向是否成正比。Christian Homburg et al.(2006)调查研究了顾客对价格的敏感程度对顾客满意的影响。

　　1.2.2国内研究现状

　　顾客满意在市场营销领域占有着举足轻重的地位，同时对于企业的发展也至关重要。顾客满意的经营理念最初是ATT在20世纪80年代初提出的。而与此同时，日本本田汽车也开始利用顾客满意度作为一种手段来了解有关的情况，而且他们将这种商业策略变得更加完善了。在20世纪80年代中期，XXX建立了“马尔科姆·鮑德里奇全国质量奖”，用来鼓励企业采用顾客满意度来提升企业的市场占有率。在20世纪90年代中期，中国大陆的跨国公司也相继迅速而广泛地使用了顾客满意度调查，而中国学者也开始进行顾客满意方面的调查和研究。

　　20世纪90年代中期，国内研究者开始注意顾客满意，并将其作为一种新的企业经营战略和营销观念进行论述。王志平(1995)提出，CS是比CI更深层次的经营理念，CS将开辟经营理念的新观念、新视野和新方法[10]；王秉安和罗海成（1995）提出企业应该将以营销为核心转移到以顾客为核心上来，阐述了顾客满意的意义，提出了“理想产品”理论模型和顾客附加价值理论模型，要通过为顾客提供理想的产品，以及提高顾客的附加价值来实现顾客满意，获得竞争上的优势[11]。孟铁(1997)提出90年代以来，市场营销开始进行变革，以前的营销理念开始转变为关系营销，因此，现代企业的定价目标应该是顾客满意度[12]。

　　21世纪初，越来越多的研究者开始专注于顾客满意的研究，他们主要集中于顾客满意度的测评研究。张新安、田澎、张列平在ACSI的基础上，结合国内实际情况，将“信息一致性”的因素考虑其中，建立了顾客满意度测评模型。2002年，清华大学的中国企业研究中心以及国家质量与技术监督局建立了CCSI模型。这是国内首个根据中国市场实际情况开发的国内较为完善的顾客满意度指数模型。虽然CCSI模型基于ACSI模型，并结合了ECSI模型，但它却进一步指出了变量之间的关系。将ECSI模型中的企业形象这一变量加入到ACSI中，是对ACSI模型及ECSI模型的深化发展。

　　随着顾客满意指数模型研究的不断发展，学者们开始在不同的行业寻找实用和有效的变量，并探索他们与顾客满意度之间的关系。严承德和权静(2005)主要针对服务行业进行了研究，利用人工神经网络的方法探讨服务属性对顾客满意度的影响程度，并进一步以酒店行业为例进行了实证分析[14]。也有其他学者重点关注顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系。张新安、田澎、朱国锋(2003)从微观角度探讨了顾客满意度和顾客感知绩效与顾客忠诚度之间的关系[15]；王霞、赵平、王高、刘佳(2005)试图运用一种新的聚类回归方法，根据顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系，对顾客群体进行细分，并对手机行业进行详细研究，讨论了哪些顾客群体对忠诚度有较高的影响，哪些忠诚的顾客群体不受其满意感的影响，并据此，调查研究了基于顾客满意度和顾客忠诚度关系为标准的市场细分方法[16]。

　　现阶段，关于顾客满意度的研究范围越来越广，但更加注重结合行业和企业特点来探讨研究。杨浩雄、王雯（2015）基于ACSI，着重探讨了第三方物流的满意度测评体系；沈蕾、刘娜（2016）探讨了在O2O模式下影响服饰行业顾客满意度的因素；俞越(2017)对上海市不同档次酒店的顾客满意影响因素存在的差异进行了研究。

　　百货商场作为零售行业的重要组成部分，具有巨大的发展空间，因此维持和提高顾客满意十分重要。虽然关于顾客满意的研究十分多，然而对于百货商场顾客满意的研究并不是很多，但陆陆续续也有一些文献出现，如简彩云《我国大型商场的顾客满意度测评》(2004)，刘金兰《百货商场顾客满意度测量模型的构建》(2006)，黄鲁玙、陈春明《大型百货商场提升顾客满意的策略研究》(2009)，彭翠翠《沈阳兴隆大家庭商场的顾客满意度调查分析》(2013)，冯锦军、谷娟《商场服务业顾客满意度影响因素实证考察》(2013)，焦伟静《保定正泰百货商场顾客满意度的测评研究》(2016)等。

　　1.3.1主要研究内容

　　本文主要研究的是沧州市盐百购物商场的顾客满意度，论文内容共分为5章。第1章概论，主要对顾客满意的国内外研究现状进行文献综述，并说明本次研究的背景、目的和意义；第2章对顾客满意的相关理论进行概述；第3章对盐百购物商场目前的顾客管理制度进行分析，进而得出盐百购物商场顾客管理存在的问题以及改进建议；第4章通过问卷调查的方法对盐百购物商场顾客满意度现状进行调查，分析盐百购物商场顾客满意度情况；第5章根据满意度情况，结合现存问题和影响因素有针对性地提出维持和提高顾客满意的对策；最后进行全文总结。

　　1.3.2主要研究方法

　　（1）文献调研法

　　利用学校图书馆的数据库进行资料搜集，并对搜集的关于百货商场顾客满意方面的资料进行统一整理，为自己的观点提供了强有力的理论依据。

　　（2）实地调研法

　　为了更多的了解关于沧州市盐百购物商场的信息，除了在网络上搜集信息，本人去沧州市盐百购物商场进行实地了解，了解到一些网络及书本上没有的信息。

　　（3）问卷调查法

　　根据文献资料，设计调查问卷，对沧州市盐百购物商场的顾客进行满意度调查。

　　（4）数据统计法

　　对调查结果进行统计分析，分析盐百购物商场的满意度情况。

　　（5）综合分析法

　　通过理论知识与企业实际和调查结果相结合，综合分析盐百购物商场的顾客满意度情况，以实际为出发点提出提高盐百购物商场顾客满意的可行性建议。

　　2.2.1顾客满意的概念

　　顾客满意(Customer Satisfaction，CS）是顾客的需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品或服务本身对其满足自己需求程度的一种评价。具体而言，就是顾客通过对一种产品感知的结果与自己的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果顾客所感知的结果达不到期望，那么顾客就会感到不满意；如果顾客所感知的结果与期望相一致或者超出顾客的期望，那么顾客就会感到满意[3]。

　　顾客满意经营思想的基本内容是：企业的经营活动应该以顾客满意度为核心，从顾客的角度出发，用顾客的观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面地维护顾客的利益，而不是将企业的利益放在顾客利益之上[3]。

　　2.2.2顾客满意度

　　顾客满意度指顾客满意程度的高低，是顾客在购买或消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态[3]，即顾客满意水平的量化指标。

　　2.2.3顾客满意对企业发展的意义

　　在竞争激烈、顾客导向的市场环境中，顾客是企业发展的基础。企业应该注重以顾客的需求和利益为中心，在生产经营中关注顾客，尽最大可能地满足顾客的需求，提升顾客满意度，从而提升企业的竞争优势。顾客满意对企业经营发展的意义主要有在以下四点：

　　（1）有利于获得顾客的认同，造就顾客忠诚

　　顾客满意包括物质满意、精神满意和社会满意，能够使顾客在购买和使用企业产品或服务的过程中体会舒适、美感，体现自我价值。对于围绕顾客满意运作的特色服务，更将使顾客感受到企业的温情和诚信，有利于顾客识别和认同。同时，顾客的高度满意也会对提供产品的企业或品牌在情绪上产生一种共识，而不仅是一种理性上的偏爱和喜好，这种由于满意而产生的情绪上的共鸣会造就顾客对企业或品牌的忠诚。

　　（2）是企业强有力的宣传方式

　　对于以顾客为中心的公司来说，顾客满意既是一种目标，同时也是一种市场营销手段，因为高度的顾客满意度是企业最有说服力的宣传。顾客满意度不仅决定了顾客自己的行为，他还会将自己的感受向其他人传播，从而影响到他人的行为。随着顾客满意度的不断提升和时间的不断发展，顾客的主动推荐将会给企业带来的利润也将越来越多，与此同时，也将减少企业宣传、推销等方面的成本。顾客推荐带来的利润的增加和因成本的减少而增加的利润要远比顾客带给企业的基本利润还要多。因此，这也是越来越多的企业为何要将顾客满意度作为企业营销管理的核心内容的一个主要原因。

　　（3）直接影响商品销售率

　　如果顾客高度满意，随着时间的推移，顾客会主动给企业推荐新顾客，形成一种口碑经营成本下降，也带来大量的利润增加。例如，本田雅图曾经连续几年获得“顾客满意度第一的殊荣，这一事件的宣传有助于公司销售更多的雅图汽车。

　　（4）有助于提升企业竟争力，提高企业管理水平

　　顾客满意度管理可以使企业的经营思想发生深刻的转变，意识到顾客的主导地位，确立“以顾客为核心”的经营战略。当企业在制定营销决策时，应该广泛征求顾客意见，实现顾客满意，提升企业的竞争力，提高企业的管理水平。此外，高度的顾客满意还会使顾客尝试购买企业的新产品，为企业和它的产品进行正面宣传，忽竞争品牌和广告，对价格不敏感，对竞争对手的产品具有较强免疫力等。

　　（1）美誉度

　　美誉度是顾客对企业或者品牌信任和赞美的程度。企业可以通过美誉度，知道顾客对企业或品牌所提供的产品或服务的满意状况。一般来说，持赞美和信任态度，并且愿意向他人推荐企业及其产品或服务的顾客，]对企业的满意度就不会太低[3]。

　　（2）指名度

　　指名度是顾客指名购买某企业或品牌的产品或服务的程度[3]。当出现更好的选择时，如果顾客放弃了更好的选择而只认该企业，除此不买，表明顾客对该企业的产品或服务的满意度是非常高的。

　　（3）回头率

　　回头率是顾客在购买了某企业的产品或服务进行消费之后，愿意再次购买的次数[3]。顾客是否重复购买某企业的产品或者服务，愿意与该企业保持长久的合作关系，是顾客满意度的主要衡量指标。可以通过顾客在一定时期内重复购买某企业的产品或服务的次数来衡量，顾客的重复购买次数越多，说明顾客的满意度越高，反之则越低。

　　（4）投诉率

　　当顾客对企业所提供的产品或服务不满意时，往往就会对企业进行投诉，投诉率也可以作为衡量顾客满意度的指标，即投诉率越低，顾客的满意度越高[3]。

　　顾客对某企业的产品或服务的质量出现问题时的承受能力，也可以反映顾客对某企业的满意度。当产品或者服务质量出现问题时，如果顾客能表示宽容，那么说明这个顾客对该企业是信任的，相信企业可以解决好这个问题，满意度也就不会低。

　　（5）对价格的敏感度

　　顾客对某企业产品或服务的价格敏感程度，也可以作为企业满意度的衡量指标[3]。当某企业的产品或服务的价格上调时，如果顾客表示理解，并且愿意继续购买，那么表明顾客对该企业的满意度比较高；相反，如果出现顾客表示不理解，去寻找其他的产品，那么表明顾客对该企业的满意度不高。

　　从菲利普·科特勒关于顾客满意的定义中，可以看出，顾客满意是顾客的期望和顾客的感知价值比较的结果，那么，顾客满意度的因影响素可以从顾客的期望和顾客的感知价值两个方面进行研究。

　　顾客的期望是指顾客在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识和预期[3]。顾客满意度与顾客期望成反比，即顾客期望越低，就越容易满足。而影响顾客期望的因素主要有：顾客以往的消费经历、消费经验和消费阅历；顾客的价值观、需求、习惯、偏好和消费阶段；他人的介绍；企业宣传和价格、包装、有形展示的线索等[3]。

　　顾客的感知价值是顾客在购买或者消费过程中，企业提供的产品或服务给顾客的感觉价值[3]。顾客感知价值实际上就是顾客的让渡价值，它等于顾客购买产品或服务所获得的总价值与顾客为购买该产品或服务所付出的总成本之间的差额[3]。顾客满意度与顾客的感知价值成正比关系，即实际感知结果越差，越难满足。影响顾客感知价值的因素有顾客总价值和顾客总成本两大方面，即一方面是顾客从消费产品或务中所获得的总价值，包括产品价值、服务价值，人员价值、形象价值等：另一方面是顾客在消费产品或服务中需要耗费的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本等。也就是说，顾客感知价值受到产品价值、眼务价值、人员价值、形象价值、货币成本、时同成本、精神成本、体力成本八个因素的影响[3]。

　　本章共有三节，介绍了顾客满意度的相关理论，主要包括顾客满意与顾客满意度的概念及意义、顾客满意度常用的衡量指标、顾客满意度的影响因素。

　　第2章顾客忠诚理论概述

　　顾客满意的概念，学术界并没有准确的定义，但通过查阅文献，本文给出了顾客满意的一种定义；顾客满意对企业的发展具有十分重要的意义，本文主要列出四点；其次，给出了衡量顾客满意度常用的六个指标，主要有美誉度、指名度、回头率、投诉率、购买额和对价格的数感度，便于企业衡量自身顾客满意度的高低；再次，给出了顾客满意的影响因素，主要有顾客期望和顾客感知价值两个方面的因素，可以使企业制定出提高顾客忠诚的策略。

　　3.1.1盐百购物商场概况

　　河北盐百商贸集团有限公司，位于河北省盐山县文化路，前身是1986年5月31日开业的盐山县城关供销社百货大楼。后经过股份制改造，以及多次更名，最终于2012年2月27日定名为“河北盐百商贸集团有限公司”，一直沿用至今。经过30年的发展，公司在沧州市的许多县都设有大型零售商场、酒店等，目前公司资产达三十亿元，拥有一千二百余名干部职工，三十多万平方米营业面积，十四个大型零售商场和多个分公司与子公司，逐步发展成为一个多元化经营、多功能、现代化的商贸集团。

　　沧州市盐百购物商场隶属于河北盐百商贸集团有限公司，是一座大型连锁现代化百货商厦。商场于2007年12月15日正式营业，原位于沧州市南门商业区，2017年迁至新华区九河东路千童公园南侧，并于2017年11月26日盛大开业，营业面积2.5万平方米，拥有员工1300人。商场共五层和独立的餐饮楼，一层为超市，主要经营烟酒副食和日用百货；商场的二层主要经营金银珠宝、化妆品和床上用品等。商场三层为儿童专区，建有小型儿童乐园，主要经营儿童服饰、学习用品等；商场四层为男装和男女休闲、运动装；商场五层为精品女装。

　　3.1.2盐百购物商场企业文化

　　企业文化，主要指企业的价值观体现在企业的行为上，它最初只是一个理念，需要通过企业的宣传和企业领导及关键人物的引领，渗透到每一个员工的价值观中，进而体现在员工的行为和态度上。一个企业的动力及凝聚力都来自于企业文化，因此企业文化不是企业的口号，而是需要得到每一个员工的认同，企业没有一套完整的企业文化，他的生命力是有限的。

　　盐百商贸集团有限公司拥有一套完整的企业文化，并且注重将企业的价值观渗透到员工的价值观，公司会定期组织员工培训，努力构建学习型组织，各分公司、子公司均有专职教师对员工进行培训。盐百集团，正豪情满怀向更高目标跃进，以今日成就，树明日丰碑，为社会做出更大贡献！

　　企业精神：团结奋进敬业创新

　　企业目标：学习兴企以德兴商以商报国

　　经营理念：以市场为中心，开拓经营，引导消费；

　　以顾客为中心，追求顾客满意最大化；

　　顾客潜在的需求即是商机。

　　核心理念：诚实守信友善利他员工第一

　　3.1.3盐百购物商场经营信条

　　沧州市盐百购物商场在经营的11年时间里，一直不断发展壮大，除了完整的企业文化，更重要的是注重经营管理，一直秉持着良好的的经营信条，深受广大顾客的喜爱。

　　（1）经营管理“八字经”

　　在经营上突出一个“诚”字；在管理上突出一个“严”字；

　　在理念上突出一个“新”字；在服务上突出一个“优”字；

　　在商品上突出一个“真”字；在价格上突出一个“廉”字；

　　在工作上突出一个“勤”字；在费用上突出一个“俭”字。

　　（2）经营信条

　　企业利益和消费者利益是一致的：切实维护消费者利益。

　　经商，商品是第一位的：优化进货渠道，严把进货质量关。

　　人诚品真，诚信为本：合理加价，实事求是，真心为顾客着想。

　　互惠互利，实现“三赢”。

　　异地退货制度：所购买的商品如果不满意，可在各地的盐百商场进行退换。

　　超长退换货时间：不影响第二次销售的商品，一个月内无条件退换。

　　良好的售前、售中、售后服务工作：大件商品送货上门，安装到位；售货服务态度好；出现问题力争在24小时内解决，确实解决不了的，要和顾客说明原因，求得谅解，协商解决办法。

　　第3章盐百购物商场顾客关系管理现状分析

　　在激烈的市场竞争环境中，市场竞争就是企业争夺顾客的竞争，企业要实现盈利就必须以来顾客，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视顾客关系。并且顾客关系管理是企业提高顾客满意度，实现顾客忠诚的重要方法。

　　3.2.1顾客会员制

　　顾客会员制是企业为了维系顾客一种营销手段，也是企业与顾客沟通的媒介。企业根据自己的实际情况，建立会员制度，顾客一旦成为某企业的会员，便可以享受该企业给会员的福利。而企业可以通过各种会员福利，吸引更多的顾客加入会员，对他们的信息进行管理和分析，获取会员对企业的信任，然后与顾客建立深厚的感情，培养其成为忠诚顾客，以此为企业带来更多的利益。随着零售行业的不断发展，以及顾客对于可以享受会员身份的偏爱，会员制俨然已成为很多企业和商家最常用的营销手段。

　　盐百商场在顾客关系管理中也选择了会员制，顾客可以通过选择缴纳30元的办卡费用或者购物满100元，并提供身份证信息自愿成为会员，成为会员后，就可以享受到商场提供给会员顾客的一些附加利益，如，会员可以按照消费金额的5%进行积分，这些消费积分又可以按10%的比例进行折现，兑换成购物卡使用，或者也可以直接兑换相应积分数量的礼品；商场会员还可以在每月月初到商场的会员管理中心领取礼品等。

　　3.2.2顾客意见征集制

　　意见征集箱是各个企业、组织、事业单位征集意见的最常用方式，它的匿名性可以使提建议者畅所欲言，不用受其他因素的影响，被建议者也可以听到最真实的意见。因此无论是对组织来说，还是对提建议者都有很多好处。

　　盐百商场在顾客关系管理中还实行顾客意见征集制，盐百商场自成立以来，始终坚持积极听取顾客意见，与顾客的保持密切联系。盐百商场共有五层，每一层都有经理办公室，在经理办公室门口都设有顾客意见征集箱，至今已征集许多顾客合理化建议。同时商场也会选择那些给商场提出过合理化建议的顾客进行沟通，在沟通的过程中，公司经理保持一种谦虚和善的态度，使顾客畅所欲言，商场会仔细倾听顾客的意见，并进行认真考虑。

　　3.2.3顾客满意度调查制

　　顾客满意度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所获得的感知超过期望的程度，是一种心理状态。顾客满意度是企业留住顾客的关键，因此做好满意度调查，及时了解顾客对商场的满意感十分重要。商场在进行顾客满意度调查时应包括顾客对商场商品、服务及整个购物经历的满意程度。商场顾客满意度的高低，对顾客是否会购买起着决定性作用，因此顾客满意度受到各个商场的重视。

　　盐百商场也十分重视顾客的满意度，为了更加真实的了解顾客的购物感受，采用了顾客满意度调查制度，通过访谈和调查问卷的形式，了解顾客的看法和满意度。商场会经常进行对顾客满意度的问卷调查，主要通过商场的公众号进行发布，商场收银台及柜组旁也会张贴满意度调查问卷的二维码，供顾客进行网上填写。并且对于调查结果会有专门的人进行统计分析，然后开会讨论，对做的不好的地方进行员工培训，努力改正，达成顾客满意。

　　尽管沧州市盐百商场在进行顾客关系管理时积极采取了一些可行的方法，并且也取得了一定的成果，但是在顾客管理方面还存在着一些问题，需要进一步完善。

　　3.3.1顾客关系管理系统不完善

　　顾客关系管理系统是以顾客数据的管理为核心，利用信息科学技术建立一个顾客信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以顾客为中心的管理模式。顾客关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术，许多企业都越来越重视顾客关系的维护与管理。

　　盐百商场虽然设有会员制，但对会员管理方面还存在欠缺，会员关系管理系统不完善。商场对会员信息的搜集和开发，会员购买行为的分析等方面还停留在较低的水平，并且对会员开发结果和数据分析结果不能合理利用，没能将对会员数据处理的结果与后期的经营密切结合起来。这些会员资料是切实有效地了解顾客消费特征和满意度的重要信息，有助于商场有针对性地提供顾客感兴趣的促销信息，进而满足顾客的潜在需求。会员是成为忠诚顾客的最重要的群体，因此商场应该提高重视程度，在顾客管理方面投入更多的人力和物力，建立完善的顾客关系管理系统。

　　3.3.2网络信息不完整，更新不及时

　　互联网已经成为当今社会应用最广泛的信息传播媒介，企业可以通过官方网站、微信公众平台和微博发布企业动态，可以让用户快速了解企业；可以进行顾客与企业的实时交流，了解用户的真实想法；可以进行网络营销，扩大顾客群体。

　　沧州市盐百商场没有单独的官方网站，而是存在于盐百商贸集团的公司网站，并且对于沧州市盐百商场的信息十分有限，只能看到原商场的信息，查不到现在商场的相关信息，信息十分不完整。沧州市盐百商场的微信公众号关于企业动态的更新内容较少，并且多为重复内容，不能给顾客良好的用户体验。与本地的其他商场相比，相差很多，这些不足极大地限制了商场与顾客的交流和沟通，也不利于商场的宣传。

　　3.3.3顾客关系管理工作人员权责不对等

　　在日益激烈的市场竞争中，如果企业想要获得市场竞争优势，就必意识到顾客的主导地位，以顾客满意度为核心来进行顾客关系管理。这就需要赋予相关工作人员相应的权利，使其权利与责任相一致，真正发挥顾客关系管理的作用。

　　通过对盐百购物商场进行调研，我发现商场顾客关系管理中的一个突出问题是，负责顾客关系管理工作人员的权利和责任不对等。比如，当会员的积分或者折现出现问题时，负责会员积分的工作人员解决起来十分麻烦，工作效率低下，甚至有时还需要向上级有关领导请示。员工是公司经营的重要组成部分，对公司的发展负有极其重要的责任，是提高顾客满意度，制定和完善顾客价值策略的主要实施者，因此，应该拥有必要的权利。然而，在调研中我发现，盐百购物商场负责顾客关系管理的员工拥有的权力是非常少，很多时候，这些顾客关系管理系统的工作人员，由于权力有限，缺乏动力、热情和积极性，处理有些事情使他们犹豫不决，所以只能敷衍了事。这样既会给顾客带来不好的服务体验，又会影响盐百购物商场顾客关系管理的顺利发展，长此以往，顾客关系管理发挥不了应该起到的作用，商场的顾客满意度也就不会很高。

　　任何企业在管理方面都会存在一些问题，而一个企业要想发展，就必须善于及时发现问题，分析问题存在的原因。盐百商场在顾客关系管理方面存在一些不足，通过分析，我认为有以下几点原因：

　　3.4.1顾客关系管理方面缺少资金投入

　　沧州市盐百商场是河北盐百商贸集团的子公司，在资金投入方面较少，并且沧州市盐百集团与其他子公司相比成立时间较短，前期投入大量的资金，并且于2017年刚刚完成了新址的建立，也需要大量的资金。而建立完善的顾客关系管理系统不仅需要技术上的支持，后期还要有专业的维护人员，同样需要投入大量的资金。作为一家民营企业的子公司，沧州市盐百商场的资金有限，因此投入顾客关系管理方面的资金也就较少。

　　3.4.2缺乏相应的管理人才

　　顾客关系管理需要对商场顾客的相关信息和数据进行深度发现和分析，工作辛苦复杂，对相关人员的综合能力要求很高，因此就需要较高的回报。但由于投入到管理方面的资金有限，在人才招聘方面自然也会有相应的限制，难以吸引和留下优秀的管理人才，缺乏顾客关系管理方面的专业人员，因此对于一些问题考虑会有欠缺，就会出现问题。

　　3.4.3缺乏市场和流行事物的感知能力

　　从盐百商场在官方网站建设和微信公众号运营方面的表现，可以看出其市场和流行事物的感知能力的缺乏。新技术和流行事物的不断出现，改变了人们的喜好和购物习惯，从而改变了传统的经营模式。只有提高思想观念，才能提高企业的管理水平。在当今的互联网时代，商场的经营管理者应该重视新技术和新事物的发展，结合时代特点，以顺应时代甚至超前的眼光去制定公司经营发展战略。

　　本章首先对沧州市盐百商场的基本情况进行了简要的介绍，其次阐述了商场的企业文化和经营信条，最后介绍了商场的顾客关系管理制度，并指出商场顾客关系管理中存在的问题，进而对存在问题的原因进行分析。

　　第3章沧州市盐百购物商场顾客关系管理现状分析

　　本文通过调查了解到盐百商场顾客关系管理主要有顾客会员制、顾客意见征集制和顾客满意度调查制三种方式，而在管理中主要存在顾客关系管理系统不完善和网络信息不完整，更新不及时等两个方面的问题，进而分析出导致这些问题产生的原因主要有顾客关系管理方面缺少资金投入、缺乏相应的管理人才和缺乏市场和流行事物的感知能力等因素。

　　顾客满意度调查是衡量企业顾客满意度的常用方法，主要是根据衡量顾客满意度指标，再结合企业实际情况，通过问卷调查的方式来了解顾客的感受。

　　4.1.1问卷的设计

　　本文关于沧州市盐百购物商场顾客满意度的调查问卷共分为三个部分：

　　第一部分主要是受访者简单的个人资料，包括性别、年龄、个人月收入等。这一部分是主要通过单项选择的方式，由受访人根据选项做出选择。

　　第二部分从顾客行为角度的顾客满意度调查，主要是通过顾客的购物行为调查盐百商场的顾客满意度情况，该部分问题的设计主要依据是顾客满意度的衡量指标，从美誉度、指名度、回头率、投诉率和对价格的数感度五个方面进行调查。这一部分的问题共有7道，主要包括受访人对沧州市盐百商场的喜爱程度、是否会向他人推荐该商场、在商场的重复购物情况、是否愿意长期在该商场购物、商场商品或服务出现问题时，是否会谅解、当其他商场出现促销活动时，是否会仍然选择该商场等，由受访人根据自己购物的亲身感受做出选择。

　　第三部分主要是顾客对商场情况的满意度调查,该部分主要是根据盐百购物商场的实际情况，通过顾客对商场的产品或服务的满意情况进行选择。调查问卷共列出10项影响顾客满意度的因素，受访者根据自身情况对这十个项目进行打分。

　　4.1.2问卷的调查对象

　　本文研究的主要内容是沧州市盐百商场的顾客满意度问题，而只有在盐百商场进行过消费行为的人才会产生真实的购物感受，从而对问卷的问题作出准确理的选择，因此该问卷的调查对象为在沧州市盐百商场购物的顾客。

　　4.1.3问卷的发放与回收

　　调查问卷主要通过邀请到沧州市盐百商场购物的顾客进行填写的方式进行发放。问卷发放时间共维持十天，从4月5日开始至4月15日结束。本次调查共发放200份问卷，回收196份，其中有效问卷184份，问卷回收率为98%，有效率为93.9%。

　　4.2调查问卷的数据统计

　　4.2.1样本特征统计

　　4.2.1.1性别、年龄数据统计

　　4.2.1.2月收入统计

　　根据沧州市统计局发布的《2016年沧州市就业人员平均工资》，可知沧州市就业人员的平均工资为4646元每月[24]。而沧州市盐百商场位于新华区，新华区的工资水平比其他城区相对较低，因此从图4-1中可以看出，调查样本的月收入多集中在1500元至4500元；而从表4-1性别与年龄的数据统计中得到，年龄在25岁以下的调查者占比较大，这部分人群多为学生，没有月收入，只是每个月的可支配生活费，所以，月收入为1500元以下的样本占有26%。除此之外其，他各阶段虽然样本数量较少，但也都有涉及，样本种类不单一，因此样本搜集较为合理。

　　4.2.2从顾客行为角度的满意度调查数据统计

　　4.2.2.1美誉度

　　关于顾客对盐百购物商场美誉度的调查，本文共设计了两个问题，分别是“您对盐百商场的喜爱程度”和“您是否会向他人推荐盐百商场”。

　　（1）顾客对商场的喜爱程度

　　根据调查结果，如图4-2所示，顾客对商场的喜爱程度表现为“一般”的数量最多，为62%，“比较喜爱”的占有29%，非常喜爱的有7%，“比较不喜爱”和“非常不喜爱”的用户非常少。因此，顾客对沧州市盐百商场的喜爱程度不是很低。

　　图4-2顾客对商场的喜爱程度

　　（2）是否会向他人推荐盐百购物商场

　　盐百商场作为零售类企业，除了商品和服务等自身因素对发展有影响之外，顾客之间的口碑相传也有很大的影响。沧州市的商场数量众多，要确保更多的人选择盐百商场，这就更需要顾客多向身边的人推荐。经过调查统计，如图4-3所示，在184个受访者中有25个人一定会向他人推荐盐百商场，58个人很大可能会，但也有16个人表示很大可能性不会，3个人一定不会，更多的人表示不确定。

　　4.2.2.2回头率

　　在对盐百购物商场的顾客回头率的调查中，设计了两个问题，即“是否经常在盐百商场购物”和“在一定时期，与其他商场相比，您在盐百商场购物的次数”，通过Excel对调查结果进行数据统计及整理，两个问题的样本数量如表4-2所示，直观对比结果如图4-4。

　　由于调查是在盐百商场内进行的，调查对象为盐百商场的顾客，因此选项“从来没去过”，即从来没在盐百购物过的样本数量为零。根据其他统计数据所示，每次购物必去盐百商场的数量非常少，而经常去的顾客也只有26%，并且其中还有16%的人虽然经常在盐百购物，但与其他商场相比，来盐百的次数也不多。但其中“有时去”样本数量最多，而且可以发现，在该部分，与其他商场相比，有21%的顾客来盐百的次数比较多，还有将近70%的人为表示一般，因此，商场有很大的可能性留住该部分顾客。

　　4.2.2.3投诉率

　　当商场的产品和服务质量出现问题，满意的顾客往往会选择谅解，因此，从商场的投诉率可以看出商场的顾客满意度，通过对盐百商场的顾客进行调查，如图4-5可以看出，当盐百商场的商品或服务出现质量问题时，有12%的顾客表示非常谅解，39%的顾客表示比较谅解，当然也有少数顾客表示不能谅解。

　　图4-5顾客对商场产品或服务出现质量问题的谅解程度

　　4.2.2.4指名度

　　关于指名度的调查，本次主要调查了对比其他商场，是否更愿意来盐百商场购物，调查结果如图4-6所示，只有2%的顾客表示非常愿意来盐百商场购物，16%的顾客表示比较愿意，其中占49%比例的顾客虽然没有做出明显愿意的表态，但也有很大的购买潜力，企业应当提高该部分顾客的满意度来留住这些顾客。

　　对上述的统计结果进行分析：

　　在顾客的行为表现方面，沧州市盐百购物商场的投诉率情况较少，大部分顾客对盐百商场的产品或服务出现问题时表示谅解；其次在美誉度方面，多数受访者的情感表现都不是很明显，部分受访者在各方面表现的态度都比较好，即对盐百商场的感觉较好，只有很少一部分人对盐百商场的美誉度较高；顾客对价格的敏感程度较高，因此在回头率和指名度方面的情况不是很好，每次购物必去盐百商场的数量非常少，而经常去的顾客也只有26%，并且其中还有16%的人虽然经常在盐百购物，但与其他商场相比，来盐百的次数也不多。

　　在顾客对商场的产品、服务和设施方面，消费者对商场服务态度的满意度最高，其次为商场的售后服务，这两个项目的得分都在4以上，所售商品情况和商场形象的得分不是很理想，均在3分左右，而且商场的交通便利情况的顾客满意度最低，得分仅有2.20分。

　　综合而言，顾客虽然在一些方面对商场的感觉还比较好，但在行为上却并没有表现出来，因此盐百商场的顾客满意度情况并不是很好。因为顾客虽然感觉还可以，但可能并没有达到心理的期望，因此，就不会有行为上的表现。对企业来说，如果顾客指表现出态度上的满意，却没有付出行动，那么对企业就没有直接意义，企业能够从中获得多少收益是不能确定的，而只有顾客真实的消费行为和口碑相传才能够给企业带来实实在在的利益。所以，总体来说，沧州市盐百购物商场的顾客满意度一般，还需要改进和提高。

　　通过对调查结果进行分析和实地调研发现，盐百购物商场在某些方面上存在着一些的不足，这些不足必定会影响顾客满意度。通过分析，盐百购物商场存在的问题主要有以下几个方面：

　　商场形象有待提高

　　顾客对盐百购物商场形象和知名度的满意度仅为3.02分，说明顾客对盐百购物商场形象和知名度的满意度的满意度很低。有许多顾客表示很多住在沧州市西边的朋友对盐百购物商场并不了解，有的甚至都没有来过，并且一些女顾客认为盐百购物商场中鲜有大品牌，只有太平鸟、杉杉等少数品牌，其他的女装都属于商场直采款，质量和款式不新颖，大众化。

　　生活水平的提高，使得人们对生活品质的要求也越来越高，越来越多的人开始追求品牌，在购物时只认品牌，不认质量。其实大品牌的商品价格高，盈利空间也高，也能提高盐百购物商场的形象。

　　产品质量和定价有待完善

　　顾客对盐百购物商场商品物美价廉的满意度仅为3.04分，满意度水平一般。调研发现，盐百购物商场的产品质量总体还是可以的，盐百购物商场除了少量的品牌，其余都为盐百直采，尤其是普通生活用品，质量和价格都还可以，但是一些服装的质量确实还有待提高，超市的食品价格比一些市场和小超市的价格相对高一些，还有待改善。

　　产品种类有待扩展

　　顾客对盐百购物商场商品种类齐全的满意度仅为3.13分，也不是很高。通过调研发现，盐百购物商场的商品在箱包类、饰品类、家电类、奢侈品等方面，做的还不够到位。商场的产品结构不合理，会让许多顾客流失到竞争对手，对于商场的未来发展非常不利，但是商品种类齐全了，购物的顾客也会增多，也会提升商场的形象。

　　交通情况有待改善

　　顾客对盐百购物商场交通便利的满意度仅为2.20分，这是顾客满意度最低的一项。通过调研发现，这也与盐百商场的位置有关，这边的公交车不是很多，因此对于一些人来说，前来购物不是很方便，这就制约了盐百购物商场的拥有更多的顾客群体。而且并且停车场较小，对于自行开车来的顾客停车也会遇到一些问题，大多数都停在马路两侧，但是还好这边的道路建设还不错，马路并不是很窄，堵车的几率比较小但对于商场和顾客来说这都不是长久之策，因此商场应该进行适当的改善。

　　会员福利有待加强

　　顾客对盐百购物商场会员优惠多的满意度仅为3.29分，会员是通过自费办理的，虽然商场在这方面已经有相应的策略，即会员购物积分折现的方式，但是对于顾客来说，在这一方面还不是很满意，因此，商场可以根据实际情况作出相应的加强。

　　本章主要通过对关于沧州市盐百商场顾客满意度的调查问卷进行统计，分析出沧州市盐百商场的顾客满意度情况和存在的一些问题。首先说明了问卷设计的内容一共包含三个方面，以及问卷的调查对象、发放和回收的情况，其次对回收的有效问卷进行整理、统计和分析，最后根据问卷的统计结果分析了盐百购物商场的顾客满意度情况以及在服务上存在的一些问题。

　　提高盐百购物商场顾客满意度的对策

　　顾客满意是商场留住顾客、创造顾客忠诚的重要前提。对于零售型企业来说，顾客是企业持续发展，获得市场竞争优势的主要力量，顾客的重复消费才会给企业创造利润，但只有当顾客认可、信任企业的产品或服务，才会不断的重复消费，甚至将企业的产品或服务推荐给身边的朋友，这样，企业的顾客群体就会越来广泛，企业的利润也就会增加。所以，商场应该重视顾客满意度管理，通过提高顾客满意度，留住更多的顾客，建立企业良好的口碑，创造更大的利润，取得长期的市场竞争优势，才可以在零售业态的激烈竞争中持续发展。

　　通过盐百购物商场的顾客满意度调查结果可知，盐百购物商场的顾客满意度并不是很理想，而顾客满意是由顾客期望和顾客感知价值决定的，因此根据盐百购物商场在顾客关系管理和顾客满意度服务中存在的问题，从把握顾客期望和提高顾客感知价值两个方面，结合企业实际，提出几点提高盐百购物商场顾客满意度的对策。

　　5.1.1建立完善的顾客关系管理系统

　　根据顾客期望的影响因素，我们可以发现，顾客以往的消费经历、消费经验、消费阅历、消费阶段、顾客的价值观、需求和他人的介绍这些都属于商场不可控的因素，但是商场可以增加资金投入，聘请专业的管理人员，建立完善的顾客关系管理系统，使用顾客会员制，对会员信息进行搜集和开发，记录了解顾客的消费习惯和偏好，并且对会员开发结果和数据分析结果合理利用，将对会员数据处理的结果与后期的经营密切结合起来，定期为顾客介绍商品的上新情况，为顾客提供优质的服务。从细节做起，努力是顾客得到满意的产品和服务，长此以往，顾客就会建立会商场的信任，商场也会因此获得顾客良好的印象和口碑，进而逐渐形成对商场的良好期望。

　　5.1.2不过度宣传和承诺，建立良好的企业形象

　　商场应该根据商品信息实事求是宣传，根据自身实力恰如其分的承诺。商场在宣传时要实事求是、恰到好处，使顾客不会因过度宣传拥有过高的期望，这样顾客的期望较容易满足，那么一旦顾客的感知超过顾客的期望，自然也就会对商场满意；同时，商场在对顾客进行承诺时，只承诺能够做到的事情，而不能过度承诺，如果承诺得以实现，将在顾客心里建立可靠的信誉和良好的企业形象，顾客之间的口碑相传，自然就会提高企业的知名度。

　　5.1.3通过包装、有形展示等，突出商场的特色

　　商场可以通过包装、有形展示等来突出商场的特色，从而影响顾客期望。盐百购物商场在有形展示方面做了一些工作，商场会对员工评定星级，并且员工会佩戴带有星级标志的工作牌，因此商场的服务满意度还是比较高的。因此，商场应该借鉴此项成功经验，在其他方面进行努力。比如，对商场的包装进行改善，对商场的商品进行合理摆放和展示等来影响顾客期望。但需要注意的是，商场应该合理的影响顾客期望，使其保持在对企业有利的水平上，这样即可以吸引顾客，又不至于使顾客因期望过高而产生失望。

　　5.2.1提高商品的性价比

　　产品质量和价格对等是提高顾客感知价值，获得顾客满意的基础。物美价廉的产品本身就会增加顾客的好感，也是维系顾客的有效手段。从调查中也可以发现，盐百购物商场的商品满意度不是很高，因此，商场应该着手提高商品的性价比。

　　对于商场的入驻品牌，商场可以与品牌协商，减少入驻费用，从而增加商品的折扣，比如沧州市的另一家商场——信誉楼百货商场，该商场与盐百购物商场的定位相似，但它比盐百购物商场的知名度和客流量都要多，在信誉楼商场购买品牌服饰可以享受一定的折扣，以太平鸟服饰为例，信誉楼可以有八五折优惠，而盐百购物商场则是原价，对于顾客来说，可能更愿意去信誉楼商场购买。因此，盐百购物商场应该在这方面改变一下定价模式。对于商场直采商品，更应该把好质量关，合理定价，或者，提高商品的档次，让顾客感到物超所值，提高顾客的感知价值。

　　5.2.2创新促销模式，增加会员福利

　　盐百购物商场的促销活动并不是很多，而且其中大部分都是通过降价的模式，但是一味地降价会增加顾客的期望，从而顾客的感知价值更不容易满足，长期以来，顾客的满意度会降低，因此企业应该创新促销模式，增加促销模式的新颖性。比如，商场可以通过购物满额减、购物抽奖等方式来吸引顾客。同时，应该对会员又更优惠的政策，比如，增加会员的退换货时长，定期举办会员活动等。

　　5.2.3加强网络营销，及时更新网络信息

　　在网络化的时代，网络营销模式已经越来越普遍，而盐百商场在这一方面相对落后一些。盐百购物商场应该加强微信公众号的推广和运营，微信公众号既有助于提高商场的知名度，又能为顾客提供方便。顾客可以通过微信公众号更加及时的了解商场的最新消息，方便顾客对于商场商品的查找，这方面也应该向信誉楼商场和华北商厦等商场看齐。另一方面，商场可以考虑开通网上商城，实行O2O模式，提供会员和市区免费配送服务，这样可以使不方便来商场内购物的顾客提供服务，也增加商场的销售量，提高商场的知名度。

　　5.2.4提高顾客来商场购物的便捷性

　　针对顾客满意度最低的交通便利问题，商场应该采取相应的措施。通过调研发现，盐百商场的周围还有一些闲置的地方，商场应该合理利用，以此来解决顾客不好停车的问题，其实盐百商场在这一方面要比其他商场更有优势，商场应该合理利用，改善这个问题。对于公交车少的问题，商场可以根据需要，安排商场班车，解决西边顾客前来购物的问题。

　　5.3本章小结

　　本章主要是针对盐百购物商场顾客满意度较低的问题，提出提高顾客满意度的对策。主要从把握顾客期望和提高顾客感知价值两个方面进行研究，企业要把握使顾客的感知价值高于顾客期望这一关键要素来提高顾客满意度。结合盐百购物商场存在的问题以及企业实际情况，本文给出了七个提升对策，在把握顾客期望方面，商场应该建立完善的顾客关系管理系统、提升企业形象和突出商场特色；在提升顾客感知价值方面，商场应该提高商品的性价比、增加会员优惠、加强网络营销、改善交通问题等。

　　第5章提高盐百购物商场顾客满意度的对策

　　在当今快速发展的网络信息时代，百货商场作为我国传统的零售企业，面临着前所未有的挑战，但任何事情都有两面性，正是由于时代的快速发展，国民生活水平也在不断提高，百货商场零售业也面临着巨大的发展机遇，因此商场的经营管理者要抓住机遇，克服挑战。而顾客满意是留住顾客的关键，充分了解商场的顾客满意度，并提高顾客的满意度是百货商场在市场中拥有制胜地位的重要策略。

　　本文以沧州市购物商场为研究对象，根据沧州市盐百购物商场的经营现状，从盐百购物商场顾客关系管理现状和存在的问题入手，通过问卷调查的方式，对盐百购物商场进行顾客满意度调查，根据调查问卷的统计结果，得出沧州市盐百购物商场的顾客满意度一般，分析出盐百购物商场在顾客满意度服务中存在着一些问题，并有针对性的提出了提高盐百购物商场满意度的对策。

　　通过研究，本文主要得出如下结论：

　　（1）在顾客关系管理方面，商场采取了顾客会员制、顾客意见征集制和顾客满意度调查制来进行顾客关系管理。但也存在一些问题主要有顾客关系管理系统不完善、网络信息不完整，更新不及时和顾客关系管理工作人员权责不对等，而导致这些问题产生的原因是顾客关系管理方面缺少资金投入、缺乏相应的管理人才、缺乏市场和流行事物的感知能力。

　　（2）在顾客满意度调查方面，从顾客行为来看，商场的指名度最好，其他几个方面还有待提高；从商场服务看，顾客的满意度平均分为3.405分，满意度一般。主要问题是商场形象有待提高、产品质量和定价有待完善、产品种类有待扩展、交通情况有待改善和会员福利有待加强。

　　（3）针对盐百购物商场的情况，结合顾客关系管理和顾客满意度存在的问题，从把握顾客期望和提高顾客感知价值两个方面提出了提高盐百购物商场顾客满意度的对策。

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