新疆商业银行服务质量与顾客满意度关系研究

　　1.1.1研究背景

　　随着社会的进步，人民生活水平的提高，服务业在现在社会中的作用日益重要，成为现代经济的一个主要产业。xxxxxxx在十三届全国人大一次会议中强调推动经济高质量发展的几个重点中提到发展现代服务业。由此可见，服务业在经济高质量发展中发挥着重要的作用。从现实角度上进行分析商业银行是重要的金融服务公司，在发挥关键功能的时候，也遇到源自竞争对手与服务对象的多重压力。在上述发展环境中，商业银行假如先得到更大的发展就需要持续加强自身的竞争优势。目前社会以顾客为导向，顾客变成掌控公司发展的重点，顾客不只单纯关注产品或者服务的价格，此外将注意力放到服务质量上。商业银行业能否在行业竞争中得到稳定发展，主要因素是能否站在顾客角度上思考与提供金融产品与服务，能否可以得到顾客的满意与认可。

　　新疆地处偏远，经济落后，信息闭塞，南北疆发展不平衡。新疆居民金融意识普遍偏低,对银行产品的认识和理财意识不高。要扩大新疆个人理财市场的规模首先必须从改善银行服务入手，让人们充分了解到银行产品带来的好处。新疆的金融市场实质上就是一个很好的发展空间。面对这样的发展空间，如何改善商业银行的服务质量，进一步提升顾客满意度与认可度，变成本地区商业银行得到竞争优势的主要方式。本文研究对象主要是新疆范围内的商业银行，包括各个分行，参考国内外相关理论及研究成果，探讨新疆这样有发展空间的大市场如何提高服务质量、顾客忠诚度以及顾客满意度三者之间的关系。

　　1.1.2研究意义

　　一．理论意义

　　对提高新疆商业银行服务质量，提升顾客满意度具有积极的理论价值。近期国内各界人士都开始关注服务质量和顾客满意度的相关情况，学术界对这方面的问题也有了深入的研究。但是新疆对这方面的研究起步比较晚。许多著作文献资料从顾客感知价值、顾客满意度等方面进行了深入研究，而对服务质量和顾客满意度两者关系的分析也明显增加。本文重点分析新疆商业银行服务质量和顾客满意度之间的关系，对与之相关的相理论知识进行整理和汇总，这对丰富和完善新疆商业银行提高服务质量和顾客满意度具有一定的补充意义。

　　二．实践意义

　　对提高新疆商业银行服务质量从而提高顾客满意度具有实践指导意义。目前，新疆商业银行服务质量得到了一定的发展，但顾客的满意度还未达到理想状态，例如办业务排队时间长，办事效率低，服务流程繁琐，投诉处理不到位等。这些服务质量存在的问题导致了顾客满意度的不高，这些问题的存在，都或多或少的影响顾客满意度。所以，本文主要分析本地区商业银行服务质量和顾客满意度之间的关系，深入提高服务质量进而提升顾客满意度，具备较高的实践价值。

　　1.2.1国外研究综述

　　顾客满意度定义源自Cardozo(1965)：“顾客满意度会促使顾客出现再次购买的活动，此外会购买其余产品，具备相对高的口碑推广等优势”。此后，此定义持续健全，大量专家开始对其影响条件、作用、测评等内容开展全面分析。在影响顾客满意度的因素部分，Cardozo(1965)对顾客期望和损耗心力的程度进行测试，得知顾客损耗客观的心力来得到某产品时，就会提升对此产品的满意程度；在产品无法达到预期时，就会出现“期望——失验”的现象，顾客对产品的满意度会下降。Olshavsky&Miller(1972)将顾客期望和真实产品的绩效当做分析主体，得知在遇到相同产品质量的时候，具有较高期望此外负向失验的顾客，会比一些具有较低期望的顾客产生更高的质量评估。Anderson（1973）在测试“期望——失验”对产品绩效评价的作用时，得出在顾客期望和产品绩效两者间出现明显差异时，差异较大的更容易产生负面评估。Swan and Trawick(1981)在测试感知的产品绩效和失验对满意的作用时，得知失验和满意程度之间关联度较高。Oliver（1981）指出顾客满意度是消费者在某处购买活动中所得到的暂时性的、情绪性的感受，其受到顾客所期望的产品或服务利益的完成程度和、反应预期和真实结果的一致性程度的影响。A Parasuraman,V.A.Zeithaml,and L.L.Berry(1985)表明在预期和感知服务不同时，会出现不同的顾客满意度。

　　在顾客满意度的作用部分，Eugene W．Anderson，Claes，Fornell Donald R．Lehmann（1994）将瑞典国家顾客满意度调查当做前提，分析顾客满意度和利润两者间的关联性与具体程度，分析感知质量、市场预期与价格对此产生的影响、顾客满意度对于利润的作用，和与市场份额之间的关系。得知顾客满意度和利润、市场份额之间有重要的关系。James L.Heskett(1996)指出顾客价值是顾客满意的最初动力，利润提高和顾客忠诚度、满意和忠诚度之间存在关联性，且表明顾客忠诚可以影响公司长久利润[8]。厄尔·萨塞（2001）得知顾客忠诚度高，其利润涨幅就更高，在顾客忠诚度提高5%的时候，利润提高的幅度会超过25%-85%。

　　1.2.2国内研究综述

　　国内最初在1980年直接把“顾客评价”(也就是顾客满意与否、赞成与否)当做颁发产品金银牌奖的关键凭证和基础。1998年，原国家质量技术监督局为了优化与改善国内宏观质量评价指标系统，委托清华大学经济管理学院分析“中国顾客满意指数评价方法”，且制定清华模型。其主要以将ACSI(American Customer Satisfaction Index)模型当做框架，吸纳ECSI(European Customer Satisfaction Index)中的形象变量，主要涵盖形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度与顾客忠诚六个主要部分，此处形象属于外生变量，剩下的都是内生变量。1999年，xxxx制定《xxxx关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》，此处清楚表明“要分析与探究产品质量用户满意度指数评估方式，向顾客提供真实精准的产品质量内容”。在2000年底，对国内顾客满意度指数评价相关的经济内容、产业与公司和进行了划分与明确；此外，《中国用户满意度指数研究》课题被当做我国科技部“软课题”分析重点。

　　在对商业银行的顾客满意度分析部分，大部分集中在定性的理论研究。费明胜（2001）指出完成顾客价值最大化、实施顾客经理制来提高满意度。邓丽梅、赵鸣雷（2002）、杨国勇（2003）长待改变商业银行发展观念，将CS（Customer Satisfaction）当做方向修订经营策略，把顾客满意当做银行所有经营项目的标准。王立新（2003）倡导在经营项目中将顾客满意度当做标准，主要从顾客角度而不是银行利益角度来分析顾客现实需求。靳晓海，张军（2006）定性的设计出顾客满意度调查活动的执行方案、环节。陈亚绒，薛伟，周宏明（2006）指出需要重点研究顾客需求，之后明确顾客满意度指标系统、挑选满意级度等，进而确定基于顾客满意度的竞争策略分析的具体环节。

　　谢永霞（2005）指出与顾客满意相关的重要条件是价格与质量，所以把CCSI模型内的“品牌形象”修订成“价格因素”。在全面研究商业银行的顾客满意度的测试模型时，从行为与视觉满意两部分创建商业银行的顾客满意度测评模型，主要包含服务感知性、环境、追踪服务、金融产品、价格与品牌多个满意。即便此模型坚持变量和银行实际情况的融合，然而谢永霞在其中指出因金融价格的刚性特点，金融价格条件对顾客满意度影响并不明显。因为国内金融业的开放，商业银行对金融产品具有自主定价权，价格会表现出弹性，所以，在全新条件下，我们需要关注价格因素的作用。此外文中并未清楚表明顾客抱怨因素的现实影响，并未思考不同影响因素之间的关系。

　　总而言之，西方专家对商业银行顾客满意度测评的分析，逐渐得到良好的成果，但是国内专家对我国银行顾客满意度测评的分析依旧位于初期。他们研究的侧重点不尽相同。但也可以明显看出国外学者对客户满意度理论研究起步甚早，应用的也比较广泛。学者们普遍认为商业银行的客户满意度通常与其服务质量有关，所以本文从商业银行服务的角度入手。在乌鲁木齐各个商业银行选取几个网点进行客户问卷调查分析。从客户角度入手，而不是单纯的使用银行固有的测评体系，因为银行固有的测评体系不能科学反应客户的感受，达不到测评效果。

　　1.3.1研究目的

　　本分析试图将新疆商业银行当做分析主体,借助现有的分析结果，分析商业银行服务质量和顾客价值、满意度之间的关系。详细的说,本分析的主要目标为：

　　在之前的分析结果上,借助各国市场营销知识和服务质量、顾客价值、满意度等有关理论知识，分析商业银行服务质量的评估方式,研究上述质量的主要组成维度,设计完善的符合新疆商业银行服务质量的衡量量表，分析商业银行服务质量、顾客价值与满意度三者的紧密关系,且创建完善的关系模型进而彰显服务质量、顾客价值与满意度三者的彼此影响与现实效果，在实证研究结果的前提下,指出合理高效的处理措施与意见,指出本地区商业银行提高服务水平和顾客价值,进而提升顾客满意度。

　　1.3.2研究方法

　　本文全面叙述顾客满意度的概念、影响条件和理论知识在实践中的使用；对各国此类银行顾客满意度的分析结果进行整理，发现新疆商业银行顾客满意度总体水平不高的现实以及服务方面存在的问题；以新疆商业银行作为调查问卷对象，进行统计分析，找出新疆商业银行让顾客满意方面存在的问题，最后给出相应的建议。

　　从20世纪中期开始，全球各个地区的专家和学者对服务质量进行分析，且得到众多理论成就，上述分析对于营销知识的发展具有一定的推进功能。芬兰专家格罗鲁斯和X专家Parasuraman、Zeithaml和Berry（PZB）在服务营销理论分析中得到了具备典型性的分析结构。本节将上述分析结果为基础，对有关理论开展探讨，开启后续研究。

　　2.1.1服务的概念

　　在经济学中，亚当·斯密时代的专家最早开启对服务有关定义的分析。二十世纪中期，对于服务的概念开展深入分析源自市场营销学行业，国外营销学专家对服务确定的概念一般是：

　　国际标准化组织把服务概念确定成提供方和接收方两者间的契约行为与提供方内部项目的结果，进而达到顾客需求。

　　芬兰专家格罗鲁斯指出服务属于重要的活动环节，其主要涵盖众多具备无形特点的活动，上述过程在顾客与提供者、资源或服务系统的彼此影响中进行，其可以给予顾客科学的处理方案。

　　上述专家对于服务确定的概念都表现出自身的特殊点，主要从多个角度对服务开展叙述，重点展现出服务定义的差异与特特征

　　2.1.2服务质量的概念

　　根据广义内涵进行分析，服务质量包含最后结果和得到结果的整个过程。最终结果的质量表示服务供给者可以全部完成顾客的预期需求，也就是服务结果值得信任；过程的质量是由技术与知觉两部分组成。服务质量的平衡和顾客感知与期望有关，需要将概念确定成顾客主观层面对产品或服务的整体评估。服务质量是顾客对于期望服务和得到的服务过程进行对比的结果，从本质上进行分析就是对服务过程的感受。感知服务质量是由顾客对真实服务绩效与期望服务水平的对比得到，然而服务结果不是质量评估的主要标准，此外也需要思考服务的提供过程。

　　2.2.1顾客满意

　　顾客满意是上个世纪六十年代后期出现的营销概念，最早是由Cardozo提出的,主要内容是：公司经营活动需要将顾客满意度当做重点，站在顾客角度进行分析，站在顾客角度而不是站在企业利益角度去分析顾客需求，要把客户的利益放第一位且尊重与维护顾客的利益。

　　客户满意的概念就是人的重要感知水平，源自对产品或服务的效果所设定的绩效或产出和大众期望所进行的比较。即把感知水平和产品预期质量进行相比之后所得到的感觉。Howard,A John and J N Sheth认为顾客满意是顾客对使用产品或享受服务后的反馈性评价，是对所购买的商品或者服务的实际效果与购买前的评价和相比，经过两者的差异获得感知。这样我们可以引出期望-效果理论，我们把实际绩效与顾客的期望进行相比，得出三个感知水平。这个理论为后人的研究奠定了理论基础。

　　2.2.2顾客满意度

　　顾客满意度CSR（Consumer satisfaction research)，就是顾客满意指数。主要是对服务性产业顾客意度调查系统的简称，属于相对的定义，是顾客期望值和亲身体验的对应程度。也就是说，顾客对某产品可感受的效果和期望值相对比之后得到的指数。

　　现如今，提升客户重复采购和客户忠诚度的一个重要方法就是提升客户满意度，它已提升到核心的战略管理办法。进行客户满意度的研究，在经过不断的定量分析来获得顾客对特定服务的满意度和再次购买率以及消费缺陷与推荐率等指标评价，找出影响内、外部客户各个指标的核心问题，发现快捷、有效的途径，实现顾客与公司的最大化价值(周兆宏,2008)。

　　银行作为比较典型的服务行业，客户关系的管理把客户满意度对于商业银行的重要程度拉高到了一个新的高点。商业银行早就把客户满意运用到了生命周期营销战略和市场细分以及客户经理制度当中。即上到管理层级战略部署，下到大堂经理和柜员、客户经理的“面对面”和“一对一”的实际执行层。目前有的各各大银行都特别重视员工们的服务态度，有特定的考核机制，但单一的考核机制是无法把整个客户满意度评价全面体现出来，还需进行各方面的调查2.3银行服务质量与顾客满意度之间的关系

　　对于服务质量和顾客满意度之间的关系，当前理论领域出现下面的观点，第一指出顾客满意度是自变量，服务质量是因变量。第二的观点与之相反。还有的研究者认为服务质量顾客满意度之间不存在直接关系。Oliver对于双方之间关系划分的理论具备典型意义。服务质量是顾客对产品或者服务相对平稳的观点与侧重，顾客满意属于情感性反应，会因为消费过程与最终结果的差异而存在不同，顾客根据之前的消费经验开展对比，继而造成上述差异。对服务质量的感知就是和特定交易没有关系的综合性评估，顾客满意和特定交易有关。也是两个彼此关联的定义，顾客对服务质量的感知结果会因自身满意累积程度而出现差异。Oliver此后的分析表示，顾客满意是感知服务质量的关键构成方面，之前的顾客满意会对此后的感知服务质量造成深远影响。

　　2005年，汪纯孝与温燕碧经过探讨认为顾客满意度的高低是由服务质量来决定的。张雪兰分别把服务质量划分成关系维度，有形维度，核心维度的前提下，经过对国内银行数据的实证研究认为服务质量的三个组成维度和顾客满意度之间具有线性关联性，也就是银行服务质量和顾客满意度彼此间相辅相成，银行应通过提高服务质量规划来增进客户满意。王海忠、于春玲与赵平则在2006年对银行服务质量与顾客满意度之间的关系开展全面搞笑的研究，他们认为，银行服务的过程质量(即服务态度、服务流程等因素)比服务的技术质量(即营业网点、技术设施等因素)对顾客满意度的影响更大，同时，从长期而言，银行的企业形象及品牌塑造能够直接影响银行顾客满意度。克洛宁与泰勒对顾客满意与服务质量的关系从消费者心理角度开展全面研究，指出“消费欲望——服务消费——服务质量——顾客满意——再次购买”的完整心理发展历程。认可服务质量造成顾客满意度的观点。

　　本文顾客满意度表示商业银行零售银行业务顾客对自身接受服务过程的综合满意情况，利用各国专家在其他部分的分析与有关资料我们就能知道，服务质量是顾客满意度的前因变量。此外，专家针对不同产业服务质量和顾客满意度之间的关系开展深入分析，之后指出双方之间出现明显的正相关关系。所以本文指出商业银行服务质是重要的前因变量，此外双方之间具有一定关系。因此提出分析假设为：

　　H1：服务质量与顾客满意度正向相关。

　　H1.1：便捷性与顾客满意度正向相关。

　　H1.2：可靠性与顾客满意度正向相关。

　　H1.3：保证性与顾客满意度正向相关。

　　3.2.1设计原则

　　问卷指的是用于从调查对象处获取信息的一组格式化的问题，是获取原始数据的一种基本方法。一份成功地调查问卷需要具备一些功能。第一，要能准确的将调查的问题传达给顾客。第二，问卷要能得到顾客的认可和合作，以便取得准确、真实的答案。因此，问卷调查要遵循一定的原则：

　　1.一般性。即调查问卷的问题要通俗易懂，因为调查对象是有不同文化程度，不同专业领域的人，只有通俗易懂的问题才能搜集到准确的、具有普遍性的数据。

　　2.一致性。即调查问卷的问题要与调查母的相吻合。不同的调查目的与理论依据决定不同的问卷选项与结构。这就要求问卷设计之初找到与调查问卷主题相关的因素。

　　3.题量适当。也就是调查问卷内的问题数目需要合理管控。现实表明，被调查人员的回复通常需要在10分钟时间内结束。假如问题太多，被调查者一般会出现厌烦心理，进而降低回答质量。

　　4.非诱导性。问卷在设计之初应不受主观臆断，问题的设置应处于中性位置。要让顾客能够客观的、独立的完成回答，这样才能保证问卷的有效性。

　　3.2.2设计过程

　　本文对于问卷的设计过程主要经过下面多个环节：

　　第一，利用查找有关资料和书籍，开展对比，大致得出题项。

　　第二，把得到的题项大致设计成问卷草稿，此后在顾客与银行职员内开展小规模的沟通，修正问卷题项，便于顾客可以精准的了解所有内容。

　　第三，将访谈得到的问卷中并未涉及但是却可以表现服务质量、顾客感知价值与

　　顾客满意度的测量题项添加到问卷中，进而充实问卷内容。（问卷参考附录）

　　3.2.3调查问卷的具体内容

　　问卷中主要包括、对银行的信誉度，对银行的网点分布，对营业厅内的环境，对网点内设施，在职员提供可靠的专业服务的技能部分，职员的服务态度，服务效率，办理业务时手续便利情况，银行网点划分，基础设施，在职员提供可靠的专业服务的技能部分，职员服务态度，办理业务时手续便利情况，顾客最关注的服务种类等内容，然而思考到对顾客填写调查问卷的时间控制和主要内容的全面性、清晰性，最终把其划分成三部分，第一部分填写调查表者的主要信息，第二部分是顾客对银行服务，满意相关的单项选择题，第三部分是银行顾客对主要指标的关键性的调研；在三个部分中采用单项选择和多项选择问题来面向客户。

　　3.2.4调查过程

　　本文样本源自新疆区域超过18周岁的商业银行零售银行业务顾客，主要使用随机调查形式发放。问卷被划分成纸质版与网络电子版，此处前者一般使用在乌鲁木齐区域，其他地州因为纸质问卷发放受阻而使用网络电子问卷形式。本次问卷调查总共发放问卷250份，此处纸质问卷100份，网络电子问卷150份，回收有效问卷203份，回收率81.2%。

　　3.3.1样本分布

　　对调查问卷中客户的基本信息进行整理发现：客户的性别构成、职业的分布都比较均衡，男性占42.72%，女性占57.28%，也表示调查问卷的随机性。填写问卷的顾客年纪大部分是18岁到35岁，也就是年轻族，此类人群因为自身特征，一般对银行产品与服务的要求更高，此外还是银行此后的重要顾客，所以银行需要依照顾客的需求特点，来修订合理的计划；其中顾客的文化程度组成情况，63.11%顾客是本科学历，28.11%是大专学历，1.94%顾客是研究生，6.80%顾客是大专左右，顾客通常是本科学历。收入通常汇聚在1500-5000范围内。具体调查内容参见表3.3.1

　

　　用户对新疆商业银行办业务的服务整体满意，但也有一部分用户对新疆商业银行服务满意度并不认同。其中顾客对办业务时排队等候时间的不满意度最强且通过调查可知在营业网店服务方面最关注的前三项指标里面也有排队时间。在网店服务方面顾客最关注的是办业务快速便捷其次是排队时间。顾客最看重的优质服务中占的比例最高的是办理业务的高效其次是员工的微笑。顾客认为银行还需改进的各个方面中占的比例最高的是办理业务时间其次是增加自助设备和增加营业窗口。其他对银行的信誉度，对营业厅内环境，网点内的设施，工作人员提供可靠的专业服务的技能，银行对客户投诉处理及时以及对客户投诉处理的态度方面顾客的满意度还是挺好的。

　　总体上来看对银行服务满意和比较满意的用户大概占了75%。另外一些顾客不太满意或很不满意的。通过调查表上的数据得知其原因如下：

　　一是网店的分布和网点数量少带来的不便利。二是自助设备的数量以及营业窗口数量少。三是办理业务时间以及排队等候时间长。四是办理业务时的便捷程度和办理业务的效率不够高，与此同时收费不合理、营业大厅环境有待改善、业务品种有待增加、服务质量的改善、效率的提高以及对银行一些业务信任度的提升都是有待解决的。

　　由于受到各种因素的影响，新疆商业银行服务质量中还存在较多的问题，上述问题也会影响顾客对商业银行的满意度，甚至影响银行的未来发展。下面分别对服务质量与营业网点环境出现的问题进行了概括。

　　第一：网店的分布和网点数量安排不合理，交通不方便。第二：是自助设备的数量以及营业窗口数量少。第三：是办理业务时间以及排队等候时间长。第四：办理业务时的便捷程度和办理业务的效率不够高，客户在焦虑中排队等待几乎是很常见的场景。柜员们都在永无止境的工作，只想要每笔业务都没有任何问题，因此无法去思考要怎样提升服务能力。第五：收费不合理，有些新疆商业银行还存在着收银行卡年费。第六：营业大厅环境不够完善。第七：业务品种不多。第八：银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时。第九：专业服务表面化问题大部分是银行专业服务的认知还暂停在环境优雅、服务用语合理等部分，而对怎样顾客提供便利、高效的服务很少进行全面的分析。

　　优化银行环境，首当其冲就是场所秩序，客户一进银行的大门，第一眼看的肯定是人多不多，一个乱哄哄的现场，给客户的直观感觉肯定很不好。那么工作人员保持好场所秩序，有条不稳的将银行内部的秩序控制好，让客户能够有顺序的办理业务很重要。其次，就是场所环境，内部工作人员对此应该提起重视，营造一个良好的办理业务氛围，让顾客即使在等候区等待时也能有个好心情。

　　优化银行服务，说到员工服务，首先想到的就是服务态度。在银行，工作人员对进入银行办理业务的客户都有固定的服务流程。然而，这在本文所得出的结论中显示为“表面功夫服务”，客户来了以后，工作人员只会打个招呼：“欢饮光临，请问需要什么服务吗？”然而，工作人员并没有真正的“欢迎”的心意。这种机械式的态度也会导致顾客的不满意，如果客户此时不满意，员工依然是一个态度一种语言，那么更会激怒客户。工作人员要有责任心，这个责任心是建立在自愿的基础之上，银行内部要通过培训、奖励机制与企业文化一步步的引导银行人员树立起工作责任心，真正的让他们有一个服务的意识并且愿意给客户提供高质量的服务。

　　银行的业务办理质量，尤其是效率非常的关键，在这新的时代，时间对于很多客户极其宝贵，一次能够办理的业务就不应该分两次三次要求客户前来办理。客户在等候区时，可能因为银行的员工服务、便利设施会有些许的安慰，但是如果在业务办理上出现不应有的麻烦，会导致客户满意度的下降。所以提高业务办理质量，首先要提高工作人员的技能水平，其次办理流程的简化。尽量缩短顾客的等待时间。从顾客反馈的意见来看，多长时间内完成服务也是顾客判断银行服务质量高低的标准之。影响顾客判断等待时间科学与否的因素众多。例如，在顾客等待审理业务时，银行职员都在说笑、聊天，此时即便等待时间短暂，顾客也会觉得不满意和不认可。然而，假如顾客了解到其他银行员工都在努力工作，此外目前也是银行业务的办理高高峰时期，此时顾客也不会因为等待时间过长而觉得不满意。所以，银行需要依照顾客现实需求，在多个时间地点设置对应的服务标准。根据网点业务量的多少设定合理的顾客等待时间。

　　说到客户沟通，了解客户对产品要求和期望，从客户的角度出发，了解客户的需求，为客户提供详细完整的产品信息，要避免出现信息不对称的局面。在银行办理业务的客户来自于各种领域、各个年龄段。面对各种客户，工作人员应该学会见到什么样的人说什么样的话，当顾客办理业务时，可以对他们进行简短的调查，以便制定服务标准。

　　认真倾听客户意见才能建立跟顾客间的长效机制，顾客满意度在很大程度上受到企业对顾客投诉的态度的影响。因此，要注重处理顾客投诉。推动顾客投诉渠道的建立和完善；及时的处理顾客的投诉，并且提供良好的解决方案；对问题产品进行跟踪，了解客户的满意情况，避免客户对银行态度的恶化。另外，在整个过程中要尊重顾客，真诚的对待客户的投诉，并给予诚恳的道歉，这样才能赢得客户的尊重。银行还可以利用这种方式掌握顾客的相关信息，形成顾客数据库，以针对其特点更好地开展业务。

　　创建单独的服务质量管理组织。在大部分西方国家，大部分银行都创建单独的服务质量管理委员会，通常责任是维护顾客关系与提升本身服务水平。任务是研究顾客流失的实际问题，数据筹集和研究，提供工作环节与人员配置等部分的改善建议，进而降低顾客流失率，提升服务水平。

　　[1]曹文.(2006).建立中国银行业客户满意度指标评价体系的构想.杭州金融研修学院学,页10-15.

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