天津东风日产汽车售后服务IQS客户满意度调查

　　2011年10月，东风日产一举超越其它合资车企，创下8年达成300万产销量的行业最快历史纪录。依靠强大的全价值链竞争力，东风日产在刚刚过去的2011年不但超过既定的77.2万辆目标，更是一举突破80万辆的挑战目标。天籁、逍客、新TIIDA、轩逸、阳光等五款车型月销量过万，全明星车型矩阵日益牢固。2011年，天籁全程领跑中高级车市场，一举摘得1－11月该细分市场的桂冠，并直指中高级车全年销量冠军；同时，2011年也是东风日产不断开拓SUV市场的一年。逍客始终位居城市SUV销量排行榜的前三强，作为世界首款豪华跑车型SUV，楼兰以三大颠覆性理念赢得了消费者认可，使东风日产成功卡位高端SUV市场；而刚上市的新奇骏（TIIDA），则凭借超越同级的高性能，以“智驱、智观、智享”三大核心优势开创了城市SUV的智酷全能新风潮。随着产品的热销，2011年更是东风日产收获殊荣、不断树立口碑的一年。在2011年中国新车质量研究报告(IQS)中，东风日产荣膺J.D.Power2011年销售服务满意度非豪华车品牌冠军。天籁获得2011年J.D.Power新车质量调研（IQS）高端高档中型车市场季军。轩逸获得2011年J.D.Power新车质量调研（IQS）中型车市场季军。

　　在取得如此辉煌成绩的时候，东风日产不能骄傲自满，应该居安思危，充分考虑车辆现有类型的各种不足和问题，以免在以后的竞争中处于劣势。笔者对在东风日产天津津日专营店购买车辆的消费者进行了调查，了解他们对新车质量的满意度，总结不同车型使用上的优点，注重记录车辆存在的各种问题和不足，便于东风日常以后在技术上的革新和改进，为进一步抢占汽车市场，增强竞争力打下坚实的基础。

　　调查时间：2011年2月

　　调查地点：东风日产天津津日专营店

　　调查主题：东风日产汽车售后服务IQS客户满意度调查

　　调查对象：购买东风日产汽车的消费者

　　调查方式：约访座谈

　　调查周期：一周

　　调查主要内容

　　笔者经过查询东风日产天津津日专营店车辆的销售记录，随即抽取了20位购买车辆的消费者，进行了汽车售后服务IQS客户满意度调查，通过调查了解他们对购置的新车的满意情况，总结他们在使用车辆中感觉到的优点，注重记录了不同车型存在的一些不足和缺陷，以便将来有针对性的改善服务质量，提高服务水平。

　　笔者在东风日产天津津日专营店对购买汽车的消费者进行了为其一周的约访座谈，共计邀请消费者20位，其中购买天籁的消费者为7位，逍客SUV的为2位，新TIIDA的为5位，轩逸的为3位，阳光的为3位。其中18位消费者表示对新买的车辆十分满意，2为表示基本满意，满意率为100%。

　　（二）各种车型存在的一些优缺点

　　1.新天籁

　　一位消费者说：去年九月买的2.5XL，开了三万多公里，没有什么问题。本来听说加油慢，结果是在路上超个车什么的还很得心应手！V6呃，我当时看了雅阁、凯美瑞，价格差不多，肯定是要六缸的了。油耗也不高，我在天津开，综合油耗在9.8，还挺满意。内饰空间大，座椅也很舒服。唯一不足，底盘低了点，路稍微差一点就会刮底盘，目前还没有什么问题。还有一位消费者说：我的领先跑了6万多了，没有一点小故障，质量还是比较可靠的，跑个长途很放心，油耗也满意，2.5V6综合不超10个油。空调很好，静音没有宣传的那么好。前几天去咨询了轮胎磨损情况，一位经销商说再跑5万没问题。车子唯一缺点是满载地盘很低，走破路要小心。其他几位消费者在汽车的外观、内饰、操纵性能、舒适度、安全性、经济性等方面发表了一些观点。

　　总的来说，新天籁在外观上比较大气美观，内饰较好，CARWINGS职能系统很全面，V6+CVT无极变速器堪称“铂金组合”，深受消费者喜爱和追捧。在经济上，7位消费者都认为天籁相对其他车辆油耗很低，非常经济，而起内部空间较大，座椅都很舒适，操作性能好，音响配置很高。但是也反映了一些问题，例如：车辆在启动时，发动机声音很大；车身底盘很低，容易挂擦；车漆很软；车身较轻，整体安全性不好等。

　　逍客

　　一位消费者说：其实逍客这款车最大的不足是它的空间太小。如果再大点就好。仪表盘及仪表台看起来真的是很低档，又倾斜，放点东西都不好放，后备箱小。还有最大的弊端是没有后防撞梁，前面防撞梁较小。如果真想买这车，我建议女人驾驶还可以，男人就不必要买啦。还有特别提醒：千万不要发生交通事故，不要驾驶快车，否则会有很大麻烦。另一位消费者对逍客一般满意，指出外观一般，比较省油，操作性能较好，但是空间很小。

　　新TIIDA

　　一位消费者说：上周刚提车，1.6CVT豪华。总结以下几点作为参考：1.整体车身(白色)在两箱车里算是比较好看的，运动且幽雅，线条饱满，大大的车头不失阳刚，男女皆适合。2.车身较轻，可能是之前都是开君威，感觉骐达的方向盘很轻，没安全感。3.空间大，真的很大，之前在网上看的，说是前排座椅拉到最后面了后排还能翘二郎腿，我就特地试了，本人身高177体重130，没办法翘脚，但是放平了还差一拳多的距离，果然是够宽敞，同样的后箱就相对比较小了。4.安静，隔音做得不错5.个人感觉座椅包裹性不太好，调来调去也找不到完全舒服的姿势。6.省油，非常省！总的来说买了这车我完全不后悔,而且非常喜欢。剩下的四位消费者普遍表示新TIIDA空间很大，很舒适，操作性能好，但是有的消费者也反应车灯亮度不够，底盘轻，车皮薄，没有后防撞梁，安全性能较差等问题。

　　轩逸

　　一位消费者说：我2011年12月买的轩逸2.0自动挡，因为以前一直开的老板的天籁230，感觉日本车细节做的比较好，考虑到自己家家用车，空间上面轩逸确实很不错，当时买下来开车回去感觉提速慢，油门稍微猛踩一下，声音会比较大，其他我觉得还是蛮好的，开了一年多，我对这个车还是比较满意的，唯一就是觉得轮胎有点硬，感觉路上有点颠簸，坐车里面就能很明显的感觉到，不知道换轮胎会不会好一写。另外两位消费者对轩逸也十分满意，认为外形大气，内部舒适，只是提速稍微有点慢，其他情况都很好。

　　阳光

　　一位消费者谈到：阳光整体情况比较好，很省油，空间比较大，车辆的操纵性能很好，加速快，主要是很经济。但是内饰较差，为塑料内饰，档次太低，且发动机声音响隔音差，而且车身比较轻，拐弯时有侧倾的感觉，安全感差。其他消费者还谈到了车型的外观不好、漆面太软、车辆的天线设置不合理、内饰很差、车尾部不好看、底盘低，脚刹车高于油门，在刹车时不能自然滑动等问题。

　　根据消费者谈到的话题，可以得出东风日产车辆整体性能很好，经济实惠，油耗很低，操作性能很好，比较舒适。但是每种车也都有一定的缺陷，整体来看，东风日产的车辆底盘都普遍较轻，安全感较差，漆面太软，安全设施不是很到位，车的整体安全度较低。在售后服务上，东风日产天津津日专营店的服务人员服务态度都很好，有些难以解决的问题，都积极多方面协商，为他们的合法权益作了很大的努力。

　　提高售后服务IQS客户满意度的方法和建议

　　加大研发，提高产品质量

　　产品的质量是决定用户和消费者的第一要素。一个产品的价格在便宜，售后服务再好，如果使用中经常出现毛病和各种问题，那么产品的销量是肯定很低的。针对调查报告中的车辆的安全性较差和底盘低，漆面软等问题，公司应该及时上报有关领导，引起重视，加大科研力度，解决这些技术性的问题，为消费者提供更加经济、实惠和安全的汽车，增强东风日产汽车的竞争力。

　　（二）增强意识，提高服务质量

　　虽然说天津津日专营店的服务人员服务态度都较好，但是随着汽车行业竞争的加剧，各个车辆品牌都会加大服务力度，提升服务水平，为此，东风日产的工作服务全体人员应该进一步增强服务意识，探索更人性化的服务，例如可以实行一对一或者多对一的服务方式，增强售后服务力度。同时，加强服务人员的培训，多学习日产汽车的专业构造等知识，可以更好的讲解汽车的各种零部件，为客户了解东风日产的优势打下雄厚的理论基础。

　　在汽车行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以见诺，提高各方面的服务质量。目前汽车市场的竞争已经从销售市场转向售后服务市场。售后服务是销售的有力支持，谁赢得了售后服务，谁就有可能赢得整个汽车市场。在这方面东风日产走在行业的前头，在2005年至2011年，JD.POWER亚太区汽车售后服务满意度调查中，每年都稳定在前三甲内，为东风日产的发展做出杰出的贡献。汽车售后服务在汽车营销中真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业向良好、健康的市场发展，也为汽车4S店或汽车经销商的长期发展做一块夯实的基石。