邮轮旅游满意度感知结构研究

　　摘要：邮轮旅游，是一种新兴的、不同于传统旅游的方式，二十世纪八十年代以来，邮轮旅游在全球蓬勃发展，中国虽然起步较晚，但发展迅速。据统计，到2030年，中国有望超越X成为全球第一大邮轮旅游市场。在此发展背景之下，研究邮轮旅游满意度感知价值就是非常必要的，本文根据设计问卷调查，并对收集的数据进行分析研究，从而得出相关结论并结合实际合理的运用到我国的现实邮轮旅游中，有针对性的制定国内邮轮旅游的服务标准和行业规范，才能进一步提高我国邮轮旅游产品的质量，进一步增加国内外游客的消费倾向，为我国的邮轮旅游行业的发展打下坚实的基础。

　　关键词：邮轮旅游，新兴旅游方式，邮轮旅游满意度感知价值

　　“邮轮”是用于搭载乘客从事旅行、参观、游览活动的各类客运机动船只的统称。最初被称为“邮轮”，只在洲际之间提供邮递服务，后来但由于后来喷气民航机的出现，邮轮渐渐丧失了其载客、运输货物的功能和竞争力，演变为只供游乐的邮轮。而邮轮旅游，这一近几年出现的新兴名词，便是将邮轮作为交通工具，将酒店住宿、餐厅供应以及休闲娱乐场所等功能融为一体，再结合对岸上的目的地进行观光游览等活动产生的海陆结合的新型旅游形式。

　　从全球范围看，邮轮旅游市场增长迅速，自上世纪80年代以来，旅游行业整体年均复合增速4%，邮轮行业以年均8.6%的速度增长。

　　据《中国邮轮产业发展报告（2016）》，2015年全年我国十大邮轮港共接待邮轮629艘次（同比增长35%），邮轮旅客出入境248.05万人次（同比增长43.9%）。其中接待母港邮轮539艘次（同比增长47%），访问港邮轮90艘次（同比下降10%）；以中国游客为主的母港出入境222.42万人次（同比增长50%），以境外为主的访问港艘次出入境25.62万人次（同比增长4.7%）［1］。

　　在此背景之下，研究邮轮旅游满意度感知价值，从而有针对性的制定国内邮轮旅游的服务标准和行业规范，才能进一步提高我国邮轮旅游产品的质量，进一步增加国内外游客的消费倾向，为我国的邮轮旅游行业的发展打下坚实的基础。

　　游客满意度来源于顾客满意度一词,而顾客满意度便是指顾客对某一类事物或某一种事业内心感受程度的具象化表达。在20世纪80年代的时候，国内外便出现了众多学者利用顾客满意度来进行企业质量水平的规范化管理，并且得到了巨大的成功。再往后就有学者通过相关文献来对旅游行业的满意度进行研究。Vina＆Ford针对X消费者的实证研究表明：以前的邮轮旅游体验、参游费用、邮轮航程长短、停靠新的目的地、对航游前后包价旅游兴趣度、人口统计特征中的收入和婚姻状况等是影响购买决策的主要因素[2]。彼得里克的研究表明：邮轮乘客在停靠地的体验质量、体验价值和满意度对邮轮游客的重游倾向和推荐口碑都有积极作用。以上文献为本文中感知质量—感知价值—满意度—忠诚度链提供了重要依据[3]。

　　旅游动机对产生旅游活动具有实际驱动作用，探究参与邮轮旅游的游览者的初衷是十分重要的，因为邮轮旅游这种方式有别于传统旅游，并且也是比较特别的的。Qu＆Ping提出逃避日常生活、社交聚会、优美的环境和风景、文化认知、社会地位、商务目的、康体健身、自我发现等动机项[4]。Hung＆Petrick总结了包括自尊和社会认知、逃避/放松、学习/探索和刺激、人际关系4个动机维度，15个动机项[5]。鉴于研究条件有限，本文将邮轮旅游的满意度研究大致归纳为三个方面：一是对邮轮的整体设施标准及其承载环境的研究，侧重于资源方面，二是对餐饮、住宿、购物等服务方面的研究，三是对邮轮旅游整体进行量化分析，从而是否能让游客产生再次游玩或推荐他人的念头。

　　邮轮旅游是一种具有较高体验质量和满意度水平的旅游产品，多数研究则围绕影响邮轮旅游质量评价的因素和质量评价的后续结果而展开。结合国内外现有的文献和研究来看，国外的文献研究较为全面和深入，而国内却相对匮乏。一方面，这和国内邮轮业刚刚起步有关，国内游客还受限于传统旅游方式的认知，对邮轮旅游这样的舶来品并不能很快接受；另一方面，受限于国内经济及国民收入，游客对于邮轮旅游这样的新生“高档次”旅游产品承担压力较大。本文针对中国邮轮旅游业现有的特点，利用游客满意度测评的理论模型和测评指标体系，向国内已经通过邮轮游玩过游客进行问卷调查，运用软件问卷星将问卷调查的结果加以整理，对国内的游轮旅游游客满意度感知结构进行分析。该研究成果一方面为国内对邮轮旅游的规范和标准提供支持,并且还可以为游客满意度感知的研究做出一定的补充。

　　邮轮旅游，以邮轮为载体开展的旅游，它是一种组合型的海洋休闲旅游产品。邮轮旅游发展的空间巨大，成长的也非常的迅速，世界上各个国家的邮轮旅游行业经过40多年的改变，已经逐渐完善，我国邮轮旅游虽然比其他国家起步晚，但发展速度十分迅速。从二十世纪八十年代开始，越来越多的游客凭借邮轮旅游这一特殊的方式来进入中国境内，并且我国沿海港口成为许多国际邮轮停靠之处。二十世纪以来，中国不断发展壮大，经济实力显著提高，国民越来越富足开明，因此越来越多的中国游客会选择邮轮旅游这一新兴的旅游方式作为其休闲旅游度假的选择之一。为了适应国际新形势，中国的各个沿海城市的码头以及其周边的各项设施都投入建设并且初见成效，努力搞好邮轮码头的硬件设施条件是十分有必要的。一艘价值约10亿元的国际邮轮母港已经开始投入使用，这是由中国上海投资的。大连等众多滨海城市也开辟了专用口岸给国际邮轮进行使用。中国旅游业的发展十分的快速并且拥有非常良好的条件能够对其进行开发，从而吸引了世界上众多的邮轮公司眼球。

　　邮轮旅游具有舒适度高、地域跨度广、时间弹性强等特点，使其与其他传统的旅游方式有所不同。将邮轮作为载体，在观光的过程中，游客们的身心能够得到更好的修整，这样就不用担心会在观光的路途中花费大量的体力与精力，这是其较传统的旅游方式的优势。由此可见，邮轮旅游这一新型的旅游方式更加受到中老年游客的欢迎。

　　而现邮轮旅游中存在的问题，一般集中在以下方面。

　　1.饮食问题  

　　饮食问题在旅游过程中永远排在第一位，不少游客就是奔着“吃”而去的。邮轮上为游客提供二十四小时的美味餐食，游客无论什么时间都可以享受西式饕餮大餐，可是，由于地方的不同口味而造成的饮食差异，以及邮轮在海上航行的时间较长，使得中国游客并不能够完美的接受并细细的品尝这些美食。因此，如何能够使中国游客更加享受其在邮轮上的休闲时光便尤为重要。例如可以将西餐略加改进，调整成中国游客所能适应的口味，但是又不改变其本质，这是个值得探究的问题。 

　　2.旅游地岸上观光问题 

　　旅游目的地是邮轮产品开发的一个全新的市场，国内的旅游者对于旅游目的地的旅游景点的观光游览是非常有兴趣并且十分重视的，然而，国内的旅游者对当地的语言服务要求、旅游游览项目的类别等等方面要求较现有的配置过高，因此，提高这些观光问题的质量迫在眉睫。

　　3.邮轮服务员的语言问题 

　　如今越来越多的中国人选择邮轮旅游，由于现在很多国际邮轮上的服务人员为菲律宾或者是印尼等国当地人，因此会中文的服务员相对比较匮乏，也就不能很好的为中国游客提供服务，也有部分的邮轮上存在为中国游客服务的人员，但是，绝大部分是以中国沿海邮轮码头作为出发地所提供的，所以，从为中国游客提供服务的人数以及国际邮轮的航行班次这两方面看，提供中文服务的人员以及中文服务是跟不上需求的，仍需要增加。并且邮轮上的菜单以及活动日程表等很多重要资讯的内容也是欠缺中文的服务。 

　　4.邮轮上游客购买商品的问题 

　　近年来中国经济迅速发展，在出境游玩市场上国内的旅游消费者尤其喜欢出国购物，这个现象非常的突出。但是邮轮上供应的商品无法满足国内消费者在购物方面的要求，主要体现在商品的品种以及档次等方面相对落后，所以这种情况也使邮轮公司失去了赚钱的机会，所以这并不是双方都能获利的局面。 

　　5. 邮轮上的娱乐和讲座问题  

　　邮轮旅游是较为西式的一种旅游方式，即便邮轮旅游不断发展，很多的国际邮轮大公司仍然保持通过脱口秀、品酒等活动来进行娱乐表演的形式，国内旅游消费者因为地域的差异，从而无法理解并且参与到这些带有西方文化的活动中去，因此并不能完美的体会到这些活动所带来的深层次的愉悦感。

　　旅游不仅仅是身体上的旅程，还是游客内心的经历过程，从旅游的本质来看，游客体验是旅游的核心属性之一。邮轮旅游即便是近几十年来新兴的一种旅游新选择，这种全新的购物模式较传统的模式有些许不同，比如交通工具的改变、饮食住宿的改变、购物方式的改变等等，由上文邮轮旅游的特点可知，游客对于邮轮旅游有以下新的需求：

　　1.邮轮设施先进的需求

　　2.饮食住宿服务提升的需求

　　3.个性化游玩方式的需求

　　4.购物是否快捷方便的需求

　　以上的四个新的需求其实是相辅相成的。游客与游客之间是不一样的，所以他们对待邮轮的需求也是不一样的，对邮轮旅游侧重点的喜好也有所区别。游客对于旅游本身要求和理解上的不同，去参加游轮旅游的目的根据其自身的要求与理解也会有不同的观点。除此之外，受教育的程度，年龄以及早年的旅游经历等因素，也会影响其旅游需求。大多数情况下，年龄较大，体力较差的中老年游客会以邮轮设施先进的需求、饮食住宿服务提升作为其最主要的需求；而年龄越小，好奇心越强的青少年游客则会以该游玩的方式是否具有个性以及购物是否快捷方便作为其最主要的需求。旅游经历越多，对旅游价值的感知也就越多。因此我们在建立邮轮旅游的感知价值模型，需要参照相应游客的需求特性，做到有的放矢。

　　以上我们对邮轮旅游感知价值研究做了理论上的总结，对邮轮旅游的发展历程、概念、特点和游客的需求做了深入的描述和归纳。

　　结合上述学者对旅游感知价值的研究，笔者认为，旅游感知价值是游客对旅游或服务的一种感知，是与旅游产品和服务相关的，它是以旅游游客的自己的个人内心判断为基础的。所以，通过问卷调查的形式，向有过邮轮旅游经历的游客发起问卷，再进行数据的分析解读研究，从而得出相应的结论。因为不同的游客有不同的旅游动机与心理诉求，所以考虑到这一因素，研究在统计意义上，不同类型的游客对网络购物价值的感知是否具有显著性的差异。本文在借鉴前人研究成果和考虑自身研究目的、研究能力的基础上，决定仅考察人口统计因素对游客价值的影响，包括性别、年龄、收入、教育程度，而不考察其他影响因素，例如：行为因素、心理因素等。

　　1.问卷调查研究范围以及对象的规定

　　目前我国的邮轮旅游按航线来界定可分为国内航线和国际航线两大类，国内邮轮航线主要集中长江一线，最长跑的线路是宜昌重庆一段，因为三峡最美的景色就在两个景点之间。

　　国际线相对丰富，主要有日韩航线、东南亚航线、夏威夷阿拉斯加航线、环球中东极地航线、美墨澳新美加航线、新英格兰航线。

　　根据《邮轮绿皮书：中国邮轮产业发展报告（2016）》中，上海国际邮轮经济研究中心发布的数据显示，邮轮旅游游客呈现以下明显特征：

　　（1）规模庞大：2016年，以中国游客为主的母港出入境222.42万人次。

　　（2）增长快：年均增长40%。

　　（3）游客对邮轮旅游的需求十分旺盛：年龄在25-32岁的邮轮旅游游客占总的游客的年龄比例为48%，因为这一年龄段的邮轮旅游消费者年龄普遍较小，并且基本上是刚刚参与工作的，然后结婚养育孩子的一个高峰期，着这一阶段，消费也较高。另外，这一部分人群教育观念较老一辈人有所不同，更加开明，消费的观念也有所不同，他们更愿意花费金钱来享受他们的生活。对于邮轮旅游这种新兴旅游方式需求旺盛；

　　（4）潜力大：据测算，2030年将达到1000万人次，中国邮轮市场将成为世界最重要的邮轮市场。

　　2.问卷调查的设计

　　通过问卷调查的方式，从而获得相应的数据用于本次的论文研究。问卷调查的设计方式通常是设计一些问题，并向受访者进行提问并且写出受访者有可能会回答的问题的选择。这几个因素是调查问卷的基本的组成部分。

　　本次问卷调查的内容主要是由两个方面组成的：

　　第一方面是针对被访者的基本的信息做出的一些相关问题，如年龄、所受教育程度性别、通过邮轮出游次数、每年出游次数、职业。这一部分是采用单选的方式，由受访人作答。

　　第二方面是最主要的一部分，邮轮旅游的感知价值构成因素的研究调查，一共设置了15道题目，都是经过精心的设计研究而总结出来的，都是针对受访者自己乘坐邮轮的感受而作出相应的回答。

　　笔者不仅仅只考虑问卷调查的数据结果，还结合了邮轮旅游方面的专家的调查研究从而保证其科学合理性。

　　3.调查对象的界定：

　　根据《上海邮轮旅游者行为调查》显示，年龄分布以18～35岁的旅游者占41.88%，36～60岁次之，这两个年龄阶段的旅游者比重占总样本的80.51%，说明喜爱邮轮旅游的旅游者以青壮年为主[5]。就受教育程度这一方面来看，游客主要是大中专以及本科学历，比例分别为30.32%和31.41%，由此能够得出，学历相对比较高的人群，更加能够接受邮轮旅游，并且能够选择这一旅游方式。这次问卷调查的受访者都是有过邮轮旅游经历的游客，因此，此次收集的数据更加合理并且具有说服力。

　　4.问卷发放方式的说明：

　　本次问卷调查的受访者都是参与过邮轮旅游的游客，受访者通过笔者发送的网络链接进行问题的回答，在发放问卷之前，要对受访者的条件以及基本资料进行筛选，符合条件的对象，对其发送链接。笔者对问卷的设置是问卷没有填完是不可以提交的，所以收集而来的数据不会有所缺漏，从理论上说都是有效的。受访者一共有127人，其中79人为男性，48名为女性。

　　1.分析方法

　　根据问卷星调查研究的结果而绘制的统计图，问卷调查的结论可以生动形象的显示出来。为了保证问卷调查结果的真实可靠，笔者在前期已经审核了每一位受访者所提交的问卷，因此这样可以排除人为因素对该问卷结果的影响。依据所学的旅游知识，并且结合此次问卷调查所得出的统计图来分析其结果。

　　对数据的处理之前，需要对数据进行分析研究，并且理清他们之间的关系，以及问卷设置里面问题所占的比重等等，这些都需要检查，有不符合要求的部分进行修改或者是删除。

　　该问卷调查的第二部分采用了表格的方式进行设置，针对构成邮轮旅游满意度的相关因素进行统计并列出在表格中，如果受访者对某一问题的回答是“非常满意”或者是“满意”，则说明，该因素对邮轮旅游的满意度的影响较大，需要重点考虑。

　　2.样本描述

　　受访者的基本个人信息资料（注：以下图中纵轴为人数）

　　（1）受访者的性别分布：其中男性一共79人所占比例为62.2%，女性一共48人所占比例为37.8%

　　图3-1-1性别分布图

　　（2）受访者的年龄阶段分布：年龄阶段集中在31-40岁之间，主要分布在60岁以下

　　表3-1-1年龄分布百分比

　　图3-1-2年龄阶段分布图

　　（3）受访者接受教育的程度分布：

　　表3-1-2接受教育程度分布百分比

　　图3-1-3接受教育程度分布图

　　受访者中，通过邮轮旅游的大多受过高等教育（大专及以上），占比81%，大专以下学历者仅占比约19%。

　（4）受访者职业分布

　　表3-1-3职业分布百分比

　　图3-1-4职业分布图

　　（5）受访者同行人数分布

　　表3-1-4受访者同行人数百分比

　　图3-1-5受访者同行人数分布图

　　（6）受访者通过邮轮旅游次数分布

　　表3-1-5受访者邮轮旅游次数百分比

　　图3-1-6受访者邮轮旅游次数分布图

　　1.邮轮整体设施是否人性化及其完善程度

　　图4-1-1邮轮整体设施满意度调查数据结果图

　　上图表的统计显示，受访者对邮轮上的硬性设施以及娱乐设施的满意度所占比例占总比例的37.29%，非常满意的人所占比例占总比例的27.97%，这两者所占的比例是65.26%，表现出大多数游客对国内邮轮整体设施水平还是相对满意的，此外，邮轮整体设施水平的提高使得邮轮旅游产品对满足顾客的多样化要求变得更加容易操作。旅行社借助设施完善的邮轮为载体，很大程度的满足了大部分游客的需求，同时带动了邮轮周边产品的售出，也是游客对其他产生的邮轮线路有了极大的兴趣。

　　2.邮轮游览环境是否令人赏心悦目

　　图4-1-2邮轮游览景区环境满意度调查数据结果图

　　上图表的统计显示，游客对邮轮游览景区环境很满意所占的比例是22.03%，满意的人占了42.37%，这两者一共在总体中所占的比例是64.40%，这就表明游客认为邮轮游览景区环境是比较赏心悦目的。Hosany＆Witham基于体验经济理论研究了邮轮游客体验维度与满意度和推荐意向的关系，发现在教育、娱乐、审美和逃避4个体验维度中，审美体验对邮轮乘客的满意度和推荐意向影响最显著[7]。邮轮游览景区作为旅游质量重要的考评指标之一，很大程度影响了游客出游的满意程度。选择优质的游览景区作为目的地不仅能够作为邮轮旅游产品的一大卖点，还能在一定程度上弥补其它设施的不足。优质的游览景区环境在21世纪环境污染严重的今天显得尤为重要。

　　3.邮轮娱乐项目的丰富程度

　　图4-1-3邮轮娱乐项目丰富程度满意度调查数据结果图

　　上图表的统计显示，游客对邮轮上的娱乐项目的丰富程度满意的人所占比例占总比例的14.2%，非常满意的人所占比例占总比例的4.96%，这两者之和在总体中所占的比例一共仅有19.16%，55.4%的人觉得一般，不满意及很不满意的人占到25.44%，这就表明游客对邮轮娱乐项目是不太满意的。邮轮作为邮轮旅游的重要载体，游客的大部分时间是在邮轮上度过的，邮轮娱乐项目不够出彩使得邮轮旅游对游客的吸引力大大下降。邮轮娱乐项目是在邮轮上设置的，而根据问卷的问题一的结果，65.26%的受访者认为现有邮轮整体设施较为完善，与本问卷的结果不一致，说明邮轮整体设施的完善程度和邮轮娱乐项目并无直接因果关系。

　　4.邮轮餐饮的质量标准

　　图4-1-4邮轮餐饮质量标准满意度调查数据结果图

　　上图表的统计显示，游客对邮轮上的餐饮状况，满意的人所占比例占总比例的44.6%，非常满意的游客所占比例占总比例的34.8%，这两者所占的比例为79.4%，这表明游客对邮轮上的餐饮状况是相当满意的。邮轮上的餐厅一般以自助为主，涵盖了多国风味，能够在任何时间点让游客们品尝到新鲜的美食，这大大颠覆了传统旅游方式中仅用来“果腹”的团队餐的概念。

　　5.邮轮住宿的舒适程度

　　图4-1-5邮轮住宿舒适程度满意度调查数据结果图

　　上图表的统计显示，对邮轮住宿的舒适程度非常满意的人数在总人数中所占的比例是24.8%，满意的人数在总比例中所占的比例是47%，这两者之和所占的比例占总比例的71.8%，这一数据显示，旅游者对邮轮上的住宿标准是相对满意的。邮轮的住宿也分不同种类，大体包括内仓、阳台房、海景房等，价位也由低到高，以满足不同游客的需求。有别于传统旅游方式中，每到一地换一个酒店的住宿方式，邮轮旅游整个旅游过程中均是在邮轮上度过，邮轮上豪华装修的船舱给游客提供了相当舒适的住宿环境。邮轮的住宿属于邮轮整体设施的一部分，基于问卷的问题一中大多数人认为邮轮整体设施较为完善，根据本问题的调查结果，邮轮的住宿满意程度和邮轮整体设施的满意程度基本一直，可以认为两者具有相关性。

　　6.邮轮购物服务

　　图4-1-6邮轮购物服务调查结果图

　　上图表的统计显示，游客对邮轮上的购物服务满意的人所占比例占总比例的10.7%，非常满意的人数所占的比例仅占总比例的1%，这两者所占的比例在总比例中一共仅占11.1%，这表明游客对邮轮购物标准是很不满意的。

　　7.邮轮卫生状况

　　图4-1-7邮轮卫生状况调查结果图

　　依据问卷的调查结果显示，游客对邮轮内部的卫生状况满意的比例占总比例的22.4%，非常满意的游客仅仅占总比例的18.5%，这两者之和所占的比例为40.9%，这显示大部分的游客对于邮轮的卫生状况并不是觉得十分的满意。46.5%的游客持一般态度，说明邮轮内部的卫生状况能达到一般水平。邮轮旅游是以邮轮为载体的，游客大多数时间都呆在邮轮上活动，这就意味着邮轮的卫生需要每天定时的清洁，以维持干净整洁的状态。

　　8.邮轮路径是否合理有趣

　　图4-1-8邮轮路径设置满意度调查数据结果图

　　根据上图表的统计，有35.93%受访者对邮轮路径设置满意，有21.4%的受访者认为非常满意，这两者所占的比例为57.33%，这表明游客对邮轮旅游的路径设置是相当满意的。

　　9.游览安全的规范程度

　　图4-1-9游览安全的规范程度满意度调查数据结果图

　　以上图表的调查结果显示，游客对于邮轮内部游览安全的规范程度表示满意的比例占总比例的66.76%，非常满意的比例占总比例的21.4%，这显示了游客还是比较放心邮轮内部的游览安全。游览安全永问题的远是最重要的，现有邮轮的防护设施是放在第一位设置的，邮轮上都设有医务室，随船还有专业的医生团队进行服务以应对紧急状况的发生。

　　10.导游解说服务的专业程度

　　图4-1-10导游解说服务的专业程度满意度调查数据结果图

　　以上图表的调查结果显示，对于邮轮上导游解说服务专业程度满意的游客占总比例的2.46%，非常满意的占总比例的19.5%，这两者之和比例占总比例的61.96%，说明对于邮轮上导游的解说服务的专业程度，游客还是基本认可的。邮轮旅游的导游解说服务产生于游客在邮轮停靠于游览地下船之后，优秀的导游能够利用有限的停靠时间带游客进行游览和解说，同时也大大提高了游客在游览地的旅游满意度。

　　11.物有所值程度

　　图4-1-11物有所值程度满意度调查数据结果图

　　以上图表的调查研究显示，对于物有所值程度满意的游客占总比例的37.4%，非常满意的游客占总比例的10%，这两者之和的比例占总比例的47.4%，说明不到一半的游客是认为邮轮购物相对还是物有所值的。根据彼得里克对邮轮旅游游客的不同感知价值差异以及影响其不同的因素的研究和理解，发现初游坐会者和重游者是不同的，研究表明：货币价格因素对初游者体验质量的影响比重游者高得多，而情感反应对重游者的体验质量影响更大一些，而邮轮公司品牌对两类游客的体验质量都有很高的影响。根据图3.6受访者邮轮旅游次数分布图，多次通过邮轮旅游人数和仅一次通过邮轮旅游人数较为均衡，说明本问题的研究结果是相对客观的。

　　12.整体满意程度

　　图4-1-12整体满意度调查（a，b，c）图

　　从统计结果来看，绝大多数的游客对邮轮旅游的整体满意度比较高，85%的人表示愿意再次游玩，说明邮轮旅游方式独具特色，具有自身的优势。90%的游客会推荐邮轮旅游给自己的家人或朋友，通过他们的口碑效应，能够扩大邮轮旅游方式的影响力、知名度，为邮轮旅游方式带来更多的游客。根据问题十三中的物有所值程度来看，超过一半的受访者认为选择邮轮旅游方式是并不是物有所值的，但根据问题十二中绝大多数受访者对邮轮旅游表示满意的结果，可以得出游客对邮轮旅游的整体满意远高于游客对旅游产品的“价格计较心理”。

　　1.从问卷调查结果得出构成因素

　　旅游景点的满意度是指游客对基础设施、旅游资源、接待服务和娱乐环境的综合评价，从而来满足游客其对旅游活动的需求，服务意识和资源感知是其中的两个部分。这是对游客一系列心理活动的反应。游客在旅游目的地对当地的旅游产品和旅游服务质量的感知和价值观之间的感知，满意度和忠诚度之间的联系，从而产生了对品质感知价值-满意度-忠诚度链的认知。感知价值的影响因素是质量，感知价值的结果是游客的满意程度，感知价值的最终结果变量是最终忠诚。史春云等建立了以游客对旅游目的地观念为导向的旅游型竞争力模型，其中包括五个结构变量和13个游客指标，对比分析了庐山和九寨沟的竞争力[8]。本文结合问卷调查结果，借鉴上述文献，将感知价值质量归纳为以下三个方面：

　　（1）资源感知

　　①邮轮整体设施。邮轮作为邮轮旅游的载体，其整体设施的标准及完善程度直接影响了邮轮产品的质量和档次。拿歌诗达邮轮公司来举例，该公司旗下的赛琳娜号和大西洋号均长期服务于日韩一线，赛琳娜号的设施偏向于家庭温馨感，大西洋号的设施各处充满了科技化手段，造价不菲。在同样四晚五天日韩一地线路的前提下，大西洋号的在均价上在8000左右，而赛琳娜号的均价为4000左右。邮轮整体设施的建设成为了邮轮资源感知的首要因素。问卷的第一题超过60%的受访者对邮轮现有整体设施比较满意，但还有一部分受访者表示邮轮上的设施还不够人性化。

　　②邮轮游览环境。游轮游览环境，即目的地，作为旅游活动的客体，是吸引游客进行旅游活动的根本因素。提到邮轮游览环境，除了停港靠岸的旅游地之外，途中的蓝天碧海也是令游客感到舒适的重要因素之一，问卷的第二题64%的受访者表示邮轮游览环境足够赏心悦目。

　　③邮轮娱乐项目。邮轮旅游，少则四晚五天，多则十几二十天，邮轮上丰富的娱乐项目保证游客对每一天的海上巡游保持新鲜感。问卷的第三题中超过一半多的人觉得邮轮上娱乐项目并不丰富，难免产生倦怠感。

　　（2）服务感知

　　①邮轮餐饮状况。“衣、食、住、行”，作为人的基本需求，食排第二位，而传统的旅游方式中，往往忽视了这一点。为了追求成本的降低，不少旅游产品的饮食均为低价的团队餐，而邮轮的饮食状况却反其道而行之。大量的各国风味美食，全天提供自助餐，这样的软实力大大提高了邮轮旅游的服务档次，问卷的第四题，近80%的受访者认可了邮轮餐饮的质量标准。

　　②邮轮住宿标准。没有噱头的国际五星标准酒店、当地四星标准酒店的住宿，邮轮旅游方式的住宿全程都是在邮轮上度过的，问卷的第五题中，超过70%的受访者对邮轮上的住宿表示满意。据调查，邮轮上的住宿也是分标准的，从内仓到阳台房，“高大上”的舒适标准不仅能让游客得到很好的休息，随时可以进入船舱中小憩也令邮轮旅游成为了舒适度假的理想选择。

　　③邮轮购物服务。大多数游客出行时都会购买当地有特色的商品，甚至不少游客选择目的地的前提购买到心仪的商品。问卷的第六题中，88.9%的受访者不满意现有的邮轮购物服务，不少邮轮上甚至不设置免税店等基本的邮轮服务。

　　④邮轮卫生状况。问卷的第七题中，近一半受访者对邮轮卫生状况并不感到十分满意。作为邮轮旅游的载体，保证邮轮上的卫生问题能够及时解决属于邮轮公司的软实力之一，清洁的卫生状况能够提高整个旅游产品的档次和质量，更与游客的整体满意度直接相关。

　　⑤邮轮游览路径。邮轮游览的路线也是值得斟酌的，海上巡航时间太久会令游客产生倦怠感，景点设置的先后顺序会影响游客游览的感官，需要耗费太多体力的设置在前两天，舒适享受的放在最后两天，在问卷的第八题中，超过半数的游客对于邮轮游览路径的设置表示满意，说明整体邮轮游览路径的设置还是比较合理的。

　　⑥邮轮游览安全。问卷的第九题中，超过90%的受访者满意于邮轮旅游的安全问题，甚至不少人表示，选择邮轮旅游就是邮轮旅游较其他旅游方式更加安全放心。整个邮轮旅游除了在停靠的时候下岸，多数时间都是在邮轮上度过的，很大程度保证了游客的安全问题，也令游客更放心带老年人和孩童一同前往。

　　⑦邮轮导游解说服务。导游服务虽然在整个邮轮旅游服务中占比不大，但也是影响游客对邮轮满意度的感知质量之一。问卷的第十题中，90%的受访者表示满意于现有邮轮导游解说服务。

　　（3）感知价值

　　物有所值程度。价格越高的邮轮旅游产品自然品质高，越让人满意，但并非每个游客都能负担的起高价团的消费，因此是否物有所值，“性价比”是否高，也是让游客感官上是否满意的重要因素。问卷的第十一题中，仅不足50%的游客感到物有所值，这大大的影响了游客的满意度。

　　2.邮轮旅游满意度感知价值结构构成

　　根据问卷中问题十二、十三、十四，受访者对邮轮旅游的整体满意度结果与其忠诚度（重游意愿及是否愿意推荐他人）的结果是相符的，如果说游客对邮轮旅游总体的满意程度对游客的忠诚度有着积极的、直接的影响，即游客重新进行邮轮旅游的意愿以及将邮轮旅游推荐给其他人的意愿是受游轮旅游总体的满意程度的影响的。游客对于旅游地景区资源、服务、价值的感知与总体满意度是具有相关性的。通过问卷中问题前十二题的调查结果与游客整体满意度基本一致的情况，结合“感知质量—感知价值—满意度—忠诚度链”的关系，并根据上文中从问卷结果归类的“资源感知、服务感知、感知价值”三大方面，邮轮旅游游客感知价值结构如下图4.2所示：

　　图4-2-1邮轮旅游满意度感知价值结构图

　　3.提升邮轮旅游满意度感知价值的策略

　　跟据上海国际航运研究中心发布的《2030中国航运发展展望》预测，到2030年，中国很有可能跻身为全球第一大邮轮旅游市场，提高邮轮游客忠诚度也变得极为重要。[9]根据问卷的调查结果，我认为提高游客感知价值的方式有以下三点：一是增加邮轮娱乐项目的丰富程度，二是提高游客通过邮轮购物的满意度，三是改善邮轮卫生状况。

　　（1）提高邮轮娱乐项目的丰富程度。邮轮作为邮轮旅游的载体，大部分时间都在邮轮上度过，停靠在旅游地的时间相对较少，所以，邮轮内部的游玩项目的种类以及丰富程度是非常重要的，要不断发展提高，这样才能吸引游客，甚至我们可以将邮轮自身看成是一种旅游资源，对其进行开发利用，从而获得最大的经济效益，只有这样，才能更好的吸引游客。近期出现的盛世公主号便是一个很好的例子。

　　（2）提高游客通过邮轮购物的满意度。邮轮上的购物一般包括邮轮上本身的免税店及停靠地的免税店和药妆店，但现在出现的问题主要是邮轮本身的免税店产品过少和价格过高，停靠地的免税店一般会出现游客过多，买不到东西的状况。我认为提高邮轮购物的满意度可以一方面提高邮轮本身免税店的服务，及时的更新商品，利用邮轮停靠的机会采购当地的特色商品作为卖点，另一方面可以和其它邮轮公司协商，协调好上岸的时机，避免多个邮轮同时停靠的局面，以缓解“僧多粥少”的局面。

　　（3）改善邮轮卫生状况。上文提到，游客多数时间是呆在邮轮上的，因此不及时清理的话很容易使邮轮卫生质量下滑，作为旅游感知质量的重要指标之一，有必要设置专人定时定点清理卫生，改善邮轮的卫生状况。

　　很多的学者根据我国邮轮业现阶段的发展状况，结合理论知识，提出了很多的对策，从而帮助我国邮轮业更好的发展，例如：李耀鼎等（2005）、王迟（2008）崔婷婷（2009）根据世界和中国邮轮经济的发展现状和前景的基础上，提出了发展中国邮轮经济的若干对策[13-15]。余科辉等（2007）总结了世界邮轮旅游目的地的要素及其对中国邮轮经济发展的借鉴意义。[16]赵金涛（2009）分析了欧洲邮轮码头的运营特点及其对当前中国沿海城市发展邮轮码头的启示[17]。李传恒（2007）分析了邮轮产业的全球价值链扩张，探讨了我国旅游服务业沿全球价值链升级的可能性，认为我国沿海城市不能盲目地将邮轮产业作为未来旅游业升级的主要选择[18]。

　　在这个旅游行业发达的时代，游客忠诚度已经成为了旅游业发展的源泉。因此，邮轮公司要认真分析构成邮轮游客感知价值的各项指标，有针对性的提高游客的感知价值，从而获得更大的优势。

　　本研究出发点建立在邮轮旅游及游客感知价值的本质，并通过理论研究构思、问卷设计，数据收集，数据分析的流程，得到了邮轮旅游满意度感知价值的构成因素，包含三大方面，资源感知、服务感知、感知价值。在调查数据分析结果的基础上，并分析了邮轮旅游满意度感知价值的结构。最后，本文提出了几种方法能够提升。

　　这次研究有一些欠缺乃至纰漏，是因为在有些方面受到限制，主要一以下几个原因为主：

　　1、问卷调查进行的数据分析选取的样本有限。为了更好的对数据进行收集分析，过程中一些条件受到了限制，从而使样本类别较为单一，因为此次的问卷调查主要是利用网络来进行收集数据分析，所以不少老人和儿童没有统计在内。

　　2、没有考虑到外部因素对结论的影响作用。例如游客特征、邮轮类型等外界因素的影响作用本次调查研究没有考虑在内，主要是将游客的自身感知价值作为起点，主要讨论了邮轮旅游满意度感知价值的几个影响因素。

　　3、问卷设计有些部分不合理。问卷的数据收集调查与分析能够得到邮轮旅游感知价值的相关因素，但是此次问卷设计的有些部分分析的不连贯，略微缺乏说服力。

　　4、对于构成邮轮旅游满意度的几个因素之间的联系这一方面，本文没有具体的采取实例探究，仅仅是理论方面的阐述，略为欠缺。

　　以上，笔者认为以下几个方面可以做进一步的探究，因为具有很大的空间进行探索：

　　1、旅游动机的不同因游客群体的不同而不同。因此，在探讨游客选择旅游线路时的差异时，可以从游客的旅游动机、人口统计特征等方面对旅游者进行分类，根据这几类进行研究。

　　2、现在传统的旅游方式会受到政治因素的影响，所以，也可以从政治因素方面着手，探讨其对邮轮旅游的影响。

　　［1］《中国邮轮产业发展报告（2016）》［R］，上海国际邮轮经济研究中心，2016-12-12.

　　［2］VinaLDL，FordJ．Logisticregressionanalysisofcruisevacationmarketpotential：Demographicandtripattributeperceptionfactors［J］．JournalofTravelResearch，2001.

　　［3］PetrickJF．Theroleofquality，value，andsatisfactioninpredictingcruisepassengers’behavioralintentions［J］．JournalofTravelResearch，2004

　　［4］HungK，PetrickJF．Whydoyoucruise？Exploringthemotivationsfortakingcruiseholidays［J］．TourismManagement，2011.

　　［5］QuH，PingEWY．AserviceperformancemodelofHongKongcruisetravelers’motivationfactorsandsatisfaction［J］．TourismManagement，1999

　　［6］《上海邮轮旅游者行为调查》［R］，港口经济，2015-12-12.

　　［7］HosanyS，WithamM．DimensionsofCruisers’experiences，satisfaction，andintentiontorecommend［J］．JournalofTravelResearch，2010

　　［8］史春云，游客满意度价值分析［J］．旅游价值分析，2009

　　［9］《2030中国航运发展展望》［J］．人民交通出版社股份有限公司，2015

　　［10］HosanyS，WithamM．DimensionsofCruisers’experiences，satisfaction，andintentiontorecommend［J］．JournalofTravelResearch，2010

　　［11］SirakayaE，PetrickJ，ChoiHS．Theroleofmoodontourismproductevaluations［J］．AnnalsofTourismResearch，2004

　　［12］李耀鼎，马彦勇．中国邮轮经济渐行渐近［J］．中国水运，2005

　　［13］王迟．邮轮经济将在中国蓬勃发展［J］．中国港口，2008

　　［14］崔婷婷．我国邮轮经济发展现状及对策［J］．港口经济，2009

　　［15］余科辉，刘志强．世界邮轮旅游目的地与邮轮母港研究［J］．商业经济，2007

　　［16］赵金涛．欧洲邮轮码头的运营特点及启示［J］．中国港口，2009

　　［17］李传恒．服务业价值链扩张与区域旅游产业升级：邮轮产业实证研究［J］．山东大学学报：哲学社会科学版，2007

　　尊敬的女士/先生：您好！

　　非常感谢您能抽出宝贵的时间填写此问卷！您所填的资料将仅供学术使用，完全不对外公开。请根据您本人的真实意愿和实际情况选择答案，谢谢配合！

　　谨祝：身体健康，万事如意！

　　一、关于您的情况（请您在最合适的选择“□”上划“√”）

　　1、您来自______省_______市您的性别：□男□女

　　2、您的年龄：□<18岁□18-30岁□31-40岁□41-55岁□56岁以上

　　3、您的受教育程度：□初中及以下□高中/中专/技校□大专□本科□硕士及以上

　　4、您的职业：□公务员□企业管理者□服务行业人员□军人□教科文卫人员□离退休人员

　　5、和您一起出游的人数：□独自一人□2-5人□6-10人□11-20人□21人以上

　　6、请问您每次到旅游，平均大约停留多长时间：

　　口半日游口一天游口两天一夜口三天两夜口三天以上

　　7、您每年出游的次数：□1次□2-5次□5次以上

　　8、您通过邮轮旅游的次数：□1次□2-5次□5次以上

　　二、邮轮旅游游客满意度（请您在最合适的选择“□”上划“√”）

　　下表左侧列出的是邮轮旅游游客满意评价的各要素，右侧是你对各项的满意度的打分。

　　 邮轮游客满意影响各要素 满意程度

　　 很不不一满非常

　　满意满意般意满意

　　1 邮轮整体设施是否人性化及其完善程度 12345

　　2 邮轮游览环境是否觉得赏心悦目 12345

　　3 邮轮娱乐项目的丰富程度 12345

　　4 邮轮餐饮的质量标准 12345

　　5 邮轮住宿的舒适程度 12345

　　6 邮轮购物服务的满意程度 12345

　　7 邮轮卫生状况 12345

　　8 游览路径是否合理有趣 12345

　　9 游览安全的规范程度 12345

　　10 导游解说服务的专业程度 12345

　　11 物有所值程度　　 12345

　　12 整体满意度 12345

　　13 是否愿意再次游玩 愿意不愿意

　　14 是否愿意推荐他人游玩 愿意不愿意

　　这次访问，到此结束！非常感谢您的热情参与，对于您对本文做出的贡献，甚或邮轮旅游事业的建设发展的贡献我们万分感谢，在此敬祝您工作顺利，学业有成，旅游愉快！

　　再次感谢您的配合