1.引言
21世纪，企业竞争优势转移到敏捷性上。在这种情况下下，企业的竞争就表现在怎样以最快速度响应，满足不断变化的需求。在今天，全球化和物流管理已经被广泛用来提升企业核心竞争能力，许多物流企业都采取供应链管理来作为获取竞争优势。物流作为供应链重要部分之一，对供应链运作的绩效起着重要的作用。随着现代物流的发展，中国物流业也有所发展，但和国际化进程相比，只能算是起步阶段。目前物流企业内部运输不集中，专业化程度低，运输和仓储设施、设备状况比较差，物流标准化尚未形成，无法适应现代物流的要求。其中，涉及到一个物流企业的关键问题，那便是物流顾客满意度，顾客满意度决定了企业发展的范围，直接影响企业发展方向等，因此，加深对物流企业顾客满意度的研究有着重大意义。
中国国内的物流行业发展现状为，早在20世纪60年代中期，中国的物流行业其实已经处于一个发展较快、产量较高的状态，但为何直至中国加入了WTO，直到经济全球化的大环境到来后，中国的物流服务才开始真正意义上的被世界各国所接受，被国内的顾客所认可。其中反映出来的问题不单单是在物流上的技术水平落后于其他货运物流大国，更主要的是中国早前的货运服务模式以量居先，过度的注重产量而忽视了在服务环节中的顾客满意度的问题。
迈进二十一世纪，科技飞速地发展，市场竞争日趋激烈，国内外经济环境发生了巨大的变化，经济日趋全球化、一体化和信息化，企业面临更大的挑战，为了生存和发展，企业寻求更多的新的经营理念，“以顾客导向为主”的市场营销观念就是在这样的背景下产生的，而且这个观念逐渐被更多的企业认同，从而引申出“顾客满意度”这一词。顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的程度，也就是说，“满意”不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、时间、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、服务于顾客期望、要求等吻合的程度如何，因而就产生了顾客对企业的产品、服务的不同满意程度。
1.1研究背景
随着中国物流业的快速发展，中国对于物流技术已经赶上了国外的领先水平。众所周知，第二次工业革命给众多的欧洲国家在工业物流业上提供了较大的发展空间和发展机会，尤其是在货运的物流业和相关配件的工业上，比如：德国作为工业大国，不论是在货运的整体物流还是相关配件的制作都是在全球占有一席之地的。20世纪70年代，德国是全球的货运出口大国，其能成为在世界货运产业中的佼佼者，不仅仅是因为其在物流工艺和物流技术上的先进程度，更是因为不论是任何个人还是国家或者单位，对德国品牌的货运都抱有相当高的满意度。
1.2研究的内容
本课题的主要研究内容是基于北京忠佳永兴国际物流有限公司广州分公司833库房的营运情况，其中反映出来的顾客满意度的问题作出分析，以及对顾客满意度与服务质量之间的关系，顾客满意度对服务市场的影响等问题的分析，提出提高物流公司的顾客满意度的措施和建议，并以此为根据，对服务人员，服务机制等方面作出提高顾客满意度后的现状分析，且对其成效进行分析。
1.3课题的意义
顾客满意度问题，是普遍存在于任何服务活动中的问题。这一问题的起因不仅仅是由于产品或者是商品存在质量和顾客主观原因而引起的，在本课题中，研究的对象是北京忠佳永兴国际物流有限公司广州分公司833库房。然而，针对作为全国金融中心和交易中心的北京而言，货运每日的交易量是位居全国最高水平，其中对于顾客满意度的问题在物流公司中可以集中反映出来。因此，本课题的意义在于基于物流公司的顾客满意度的现状，提出对次改进的建议，并以此为基础希望对全行业中顾客满意度的问题都能起到有价值的参考作用。
2.北京忠佳永兴国际物流有限公司广州分公司的调查分析
2.1公司简介
北京忠佳永兴国际物流仓储服务有限公司（广州分公司成立于2008年）。自2008年专业从事中国和俄罗斯之间的物流及报关业务，为客户提供在华采购、两地运输、两国商检、中俄报关及俄境内仓储、转运一站式服务并为客户量身定制中俄贸易全程物流解决方案。5年来公司从一点一滴发展起来.从最初的只有一个办公室，发展到一个办公室，两个库房，工作人员翻了3番，客户群体不断壮大。从最初的需要主动寻找客户，发展到现在客户主动上门发货发生了质的变化.在广州的国际物流市场站稳了脚跟，在业内享有很高的知名度。该公司作为国际运输竞争中的一名主要参与者。物流公司拥有三种运输方式来发货物：陆运，海铁联运，航空运输。
2.2问卷调查基本情况
为了进一步了解中国客户和俄罗斯客户运用国际运输客户满意度情况。本调查收集客户的基本信息，运输情况，运输方式等。了解国际运输情况，从而促进中国客户和中国客户运用国际货运代理行业的发展。本文调查对象为北京忠佳永兴国际物流有限公司的客户，按照不同的年龄和不同的职业调查进行的问卷调查。本次调查共发放问卷100份，回收99份。本次问卷安排发送时间为2017年3月4日到2017年3月7日。对50中国物流公司的客户和对50个俄罗斯物流公司的客户进行调查。主要通过email方式和问卷星调查网。对俄罗斯客户发俄语版调查问卷。对中国客户发中文版调查问卷。
3.调查的结果分析
在通过对50名中国物流公司的客户和对50名俄罗斯物流公司的客户进行调查后，发现大部分的客户表示，自己会成为公司的“回头客”，对公司留下了很好的印象，基本信息源自于以下几个方面：
3.1中国客户方面
表3-3-1您一般多久才能收到货物？
选项小计比例
2-3天7 14.29%
10-15天20 40.82%
20-30天22 44.9%
本题有效填写人次49
表3-3-2您觉得该公司以后可以向哪方面发展才能满足您的需要？
选项小计比例
运输速度25 51.02%
服务态度14 28.57%
运输价格10 20.41%
本题有效填写人次49
首先，是物流公司货运服务的效率问题。如表3-3-1和表3-3-2所示，在问及“您一般多久才能收到货物”、“您觉得该公司以后可以向哪方面发展才能满足您的需要”时，44.9%的客户表示自己会在一个月左右的时间收到公司运输的货物，只有14.29%的中国客户表示，自己会在短时间内收到货物。但是，从目前所知的物流货运效率的情况来看，51.02%的客户表示，“公司的运输效率较低”、“时常会出现延迟收货”等问题的出现，因此，在货物运输效率的问题上，是北京忠佳永兴国际物流有限公司广州分公司亟待改进的问题之一。
表3-3-3您家收入多少
选项小计比例
3万以下20 40.82%
3-10万12 24.49%
11万-16万10 20.41%
17万-20万2 4.08%
20万以上5 10.2%
本题有效填写人次49
表3-3-4您是从什么渠道知道该公司
选项小计比例
广告5 10.2%
报纸3 6.12%
朋友32 65.31%
其他9 18.37%
本题有效填写人次49
从表3-3-3和表3-3-4中可以得出，在进行中国客户在家庭收入与知晓公司的渠道方式来看，40.8%的中国客户表示，自己的家庭收入在3万元以下，有近40%的中国客户表示，自己的收入在10万元左右，可以看出这部分的客户的消费能力较高，能够承担起高额的运输费用；从“您是从什么渠道知道该公司”问题中可以得知，有65%的中国客户都是通过朋友介绍了解到公司的，因此这对于公司来说，建立良好的口碑也有着很大作用。
3.2俄罗斯客户方面
表3-3-7您一般托运的物品是：
选项小计比例
电子产品27 55.1%
食品5 10.2%
生活品20 40.82%
其他13 26.53%
本题有效填写人次49
表3-3-6货物在运输途中您出现过问题吗?
选项小计比例
是4 8.16%
不是45 91.84%
本题有效填写人次49
表3-3-7您对保险的了解程度
选项小计比例
非常了解10 20.41%
基本了解22 44.9%
略知一二12 24.49%
不清楚5 10.2%
本题有效填写人次49
其次，是物流公司的服务质量的问题。其中，包括了两个方面，一方面是物流公司的前台服务质量（包括对客户托运货物前责任的说明、物流路线的说明、货物保险费用的说明等），另一方面是公司的货运服务质量，由于上述已经对公司的服务效率进行了分析，此处针对物流公司的货运安全性进行分析。
目前，大部分中国的物流公司都会采取物流保险费的模式，来降低货物在运输过程中出现的损害、损坏等风险，北京忠佳永兴国际物流有限公司广州分公司也采用了对“昂贵物品”、“电子产品”支付物流保险费用的模式，来降低自身物流风险和损失赔偿的费用。从问卷调查的情况来看，（如表3-3-7所示），55.1%的客户在公司托运的是电子产品，那么这便加大了公司的物流风险及责任承担，但是从表3-3-6中可以看到，广州分公司对于物流安全性的把控是较好的，91.84%的客户表示，自己在公司托运的货物没有出现过问题，这进一步表明，公司在物流货运的运输和安全性保障方面做得较好。
但是，从表3-3-7中我们可以看到，尽管广州分公司在物流安全性保障方面做得较好，但是在物流保险的说明问题上仍旧存在漏洞，有24.49%的客户表示，自己对公司物流保险略知一二、10.2%的客户表示自己完全不了解，这对于公司和客户而言是不利的，假设一旦在物流运输过程中出现了风险或者问题，客户托运的物品安全性得不到保障，而又因客户没有在公司下单签署物流保险，而得不到公司的赔偿，这不利于客户满意度的提升，更不利于公司品牌形象的树立。
表3-3-8在货物流活动中，您比较重视哪些方面
选项小计比例
价格合理32 65.31%
时速快6 12.24%
安全性高8 16.33%
服务好3 6.12%
本题有效填写人次49
表3-3-9您包装采用什么包装
选项小计比例
纸装23 46.94%
塑料装14 28.57%
精装5 10.2%
其它7 14.29%
本题有效填写人次49
最后，是物流运输的费用问题。如今，客户在进行货物托运的过程中，较为重视的仍旧是价格的问题，中国许多的小型物流公司为了降低客户所需要支付的物流费用，提高客户前来交易的频次，而刻意地将“大小货物混装”、“包装偷工减料”等，如果在货物运输的过程中出现了损坏的问题，那么这将是对公司形象的致命打击。因此，在费用支出和包装问题上，本次问卷进行了调查，从表3-3-8和表3-3-9中可以得知，65.31%的客户表示，在货物流活动中比较重视价格方面，且会采用价格低廉的纸装。那么，这便要求广州分公司的定价需要契合客户的心理预期值，如果定价过高那么对于客户的满意度会起到相反的作用，同时，大量的客户采用纸装的方式来进行货物的包装，那么便要求公司在进行货物运输时提高安全性的保障，防止外包装的破损导致物品的损坏。
4.总结与展望
4.1总结
本文通过对北京忠佳永兴国际物流有限公司广州分公司833库房的调查，对50名中国客户和50名俄罗斯客户进行了调查，调查结果已用表格形式进行了分析，分析结果得出，客户满意度一般，因此，对于公司来说，提高客户满意度就是各型组织活动的基本要求和目标，是培植忠诚客户的一大法宝。意欲提高客户满意度，就须对客户满意度因素予以全面关注。
对于公司来说，树立质量和品牌优势，提升企业形象十分重要。质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，是产品满足明显的或隐含的各种需要的能力，是产品的生命，是品牌成功的基础。强势品牌可以帮助顾客解释、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息，简化交易决策。这种企业与顾客之间有效的“协议”将使企业获得高的边际收益。
奉行服务至上，客户始终没有错的理念。“一诺千金”对于企业来说是责任，对于顾客来说是价值。多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任，一次的失约会导致顾客的背离。市场竞争不仅要靠名牌产品，还要靠名牌服务。如能提供超出顾客愿望、高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值承诺，并及时兑现承诺，并根据顾客要求的变化不断推出新的承诺，让顾客只有享乐没有烦恼，追求“人无我有，人有我优”的顾客价值，将会为企业带来无限的商机。
及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客。顾客与企业的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对企业来说相当重要。据国外调查，如果企业能妥善地处理顾客提出的投诉，可能有70%的顾客会成为回头客；如果能当场听取顾客投诉，并给他们一个满意的答复，回头客会上升到95%；而且每一个满意而归的顾客又会把你的做法告诉其他5个人，这样企业就可以坐享免费广告的收益。因此营销界有句名言“满意的消费者是最好的广告”。
首先，客户对物流公司的期望值主要来源于客户前期的一些了解，比如物流公司广告、到其他店的经历，还有就是自身所处的行业，特别是处于五星级酒店的工作客户，就会对物流公司的期望值高于其他客户。
其次，市场宣传是客户获得信息的最直接通道，客户对物流公司宣传的接受程度直接影响到客户期望值。
再次，竞争对手给予客户的信息也会对客户期望值产生直接影响。一方面现代化的通讯手段让客户获取信息方面轻而易举，可以说98%的客户在交易之前会询问不同服务人员之间询问过信息、价格和库存情况等，另一方面，客户会感受到不同物流公司提供的服务，无形中会对不同服务人员的服务和印象进行评判。前期服务好，客户期望值就高，客户不容易满足；相反客户期望值就会较低，容易获得较高的客户满意度。
最后，客户所从事的行业也会产生不同的客户期望。比如，从事体力劳动的会比从事脑力劳动的客户容易满足，从事生产经营的会比从事服务业的客户容易满足。从事服务行业的客户，他们理解服务行业提升难度，但是平常工作中他们已经有了自身的服务标准，参照之下，客户期望值就高。
4.2展望
在物流行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快服务步伐，占有市场份额。要想提高顾客满意度，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，提高各方面的服务质量。本文通过对物流公司客户满意度现状的分析。通过持续改进，最终为物流公司形成核心竞争力，为物流公司保持长久、高效的发展奠定基础。但是，因本人理论水平和实践经验水平有限，对客户满意度在管理方面分析把握还停留在初级阶段，敬请指正！
参考文献
[1]薛敬宾.顾客员工化管理的理论与实践探讨[D].中国海洋大学2006
[2]周锋福.青岛康颂集团顾客满意度体系的构建[D].中国海洋大学2005
[3]何海娇.顾客参与对顾客忠诚的影响研究[D].广东工业大学2012
[4]傅培培.百货商场品牌形象对顾客忠诚的影响研究[D].南京财经大学2008
[5]刘小宁.规避顾客满意陷阱的探讨[D].东北财经大学2007
[6]韩艳.顾客满意度测评及实证研究[D].东北财经大学2005
[7]王静杰.科龙冰箱的顾客满意度分析[D].电子科技大学2004
[8]王辉晖.顾客满意度测评研究及实例分析[D].武汉理工大学2004
[9]刘资媛.顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究[D].湖南大学2005
[10]李春丽.顾客满意度指数测评研究[D].内蒙古工业大学2005
[11]杨章林.浅析物流公司整车服务流程[J].滁州职业技术学院学报.2012(01)
[12]王炳泉.提升顾客满意度的六大步骤[J].市场研究.2012(04)
[13]赵月庆.关于物流公司服务模式的思考[J].中国商贸.2012(19)
[14]习仲文.2012年1—6月全国货运分车型服务及构成情况[J].商用货运.2012(15)
[15]朱佳.中国物流行业顾客关系管理实施对策研究[J].中国商贸.2012(22)
[16]赵钦.浅议物流公司管理中的问题与对策[J].时代金融.2012(21)
[17]雷显贵.物流公司代理车险业务的现状与对策[J].中国保险.2012(08)
[18]李艺,马钦海,张跃先.顾客个人价值嵌入的顾客满意度指数扩展模型[J].管理评论.2011(03)
[19]徐娴英,马钦海.期望与感知服务质量、顾客满意的关系研究[J].预测.2011(04)
下载提示：
1、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“文章版权申述”（推荐），也可以打举报电话：18735597641(电话支持时间：9:00-18:30)。
2、网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
3、本站所有内容均由合作方或网友投稿，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务。
原创文章，作者：写文章小能手，如若转载，请注明出处：https://www.447766.cn/chachong/9932.html,
