杭州西湖景区民宿的顾客满意度调查及改善建议研究

　　摘要：本文以问卷调查的方式对杭州西湖景区和X地区民宿的顾客满意度进行实证研究。运用SPSS数据分析软件，从环境、交通、配套服务设施、设施设备、服务质量、整体感受六个维度20个因子比较两地民宿的顾客满意度。发现除了与景点的距离和交通便利两个因子外，X民宿的顾客满意度均高于杭州西湖景区民宿的顾客满意度。建议西湖景区的民宿：改变同质化经营，提炼核心竞争力；注重主客之间的交流互动，提高民宿业者的自身素质；制定科学规划，发展绿色民宿；完善基础设施，拉长产业链；采用多元化营销策略。

　　关键词：杭州西湖景区；民宿；顾客满意度；改善建议

　　近些年，随着人们生活水平的提高以及需求的多样化、个性化，消费形态也正在由注重商品和服务质量向追求情感满足、自我体验转变。在这种大趋势下，一种全新的重视消费过程、消费者参与、自我实现的经济形态——体验经济时代应运而生。各行各业都可见它的影子。体验经济下的旅游者也变得日趋成熟，不再满足于传统的游览观光，而是更加追求旅游中的深度体验，体验旅游成为中国旅游业发展的大方向。此时，一种非标准化的住宿——民宿，因其同时满足旅游者休闲体验和旅游住宿的诉求尤受旅游者青睐。各地掀起发展民宿的热潮。

　　X地区民宿经过几十年的发展现比较成熟，已超越本身的住宿属性，扮演着旅游吸引物的角色，成为X旅游业中极具特色及人情味的旅游资源。很多游客甚至把体验民宿作为赴台旅游的主要动机之一。X民宿起初是当地居民为了缓解垦丁等热门景区住宿供小于求这一状况而出现的。截止到2017年3月，X的合法民宿总数达到7192家，总间数29062间，经营人数也达到8491人。民宿聚集在花莲、宜兰、台东县。去年11月，我国《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》的颁布，首次提出积极发展客栈民宿、农家乐等细分业态，以适应消费者多样化的消费需求。自此民宿业的合法地位得以明确。相对于X的成熟，大陆真正意义上的民宿的发展仅仅有十余年。各地发展状况参差不齐，整体仍处于初级阶段。我国民宿主要分布在杭州、大理、丽江、阳朔等旅游业比较发达的南方地区，符合我国旅游业的整体发展趋势。发展民宿有着极大的集聚效应，可以促进本土就业、当地人口的年轻化、收益流向的直接化、城市与农村以及游客与当地居民深入交流[]。杭州市西湖风景区民宿凭借其景区的优势旅游资源，近几年出现井喷式发展，集中在四眼井、青芝坞、白乐桥附近。景区民宿数量快速增长的同时，也出现了许多不足和问题，制约着景区民宿业的发展。

　　本文主要通过对杭州市西湖风景区以及X地区两地民宿的顾客满意度进行调查，对比分析两地环境、交通、配套服务、设施设备、服务品质等维度的满意度。在借鉴X民宿业优秀经验的基础上，提出有利于提高杭州西湖风景区民宿满意度的策略。

　　对于民宿的定义，国外学者Sherry(1993)认为民宿与小客栈、酒店、汽车旅馆的主要区别在于民宿属于私人经营并且由于出租的是私人住宅的部分房间，因而客房数较少,他将民宿定义为：民宿是指私人住宅的主人出租及经营其住宅部分房间的一种住宿设施，房间数一般不超过5间，并为住宿的旅客提供早餐服务[]。Morrison等（1996）对选择民宿、乡村旅馆、度假农场等特殊住宿设施和选择传统住宿设施这两个群体的人口特征、旅游行为等以及此类特殊住宿设施在旅游业中的地位进行研究，认为民宿多为私人经营、可提供的房间数量较少、主客之间有一定程度的互动、顾客有机会去了解当地的环境和参与特色活动的住宿设施[]。Staley(2007)认为，民宿业正处于发展期，对民宿主人来说，经营民宿是其获得额外收入的唯一来源；对前来居住的旅客来说，民宿提供给他们的是一种有别于汽车旅馆和酒店的住宿体验[]。

　　X地区民宿业经过近40年的发展，已步入成熟期，朝多样化、精致化、集聚化发展。早期X学者郑诗华（1992）对民宿的定义为私人住宅将其一部分的居室，以副业的形式来经营的住宿设施，它的性质不同于一般的酒店或旅馆，充分将住宿与当地的自然环境、人文、农业生产活动结合起来[]。2001年，X交通部观光局出台了《民宿管理办法》，标志民宿业的合法化。该管理办法从综合层面对民宿的定义进行了界定，把民宿分为一般民宿和特色民宿。大陆的民宿近十余年才开始兴起和发展，尚无统一的定义。杭州、深圳、丽水等热门民宿集聚地，相继出现一些关于地方民宿的界定标准。去年12月，浙江省结合X、日本等民宿成熟地的相关民宿标准，颁发了针对省内各地民宿的《关于确定民宿范围和条件的指导意见》文件，认为：“民宿是利用城乡居民自有住宅、集体用房或其他配套用房，结合当地人文、自然景观、生态、环境资源及农林牧渔生产活动，为旅游者休闲度假、体验当地风俗文化提供住宿、餐饮等服务的处所”[]。

　　各学者对民宿的定义虽有或多或少的差别，还是存在一些共通之处：民宿一般是利用私人住宅的闲置房间，出租给有需要的游客以获取利润；可提供住宿的房间数量较少；注重主客互动交流；注重安排一些可以体验当地特色民俗的活动；通常供应早饭；宣传方式通常以网络、口碑宣传为主。本文所指民宿是有别于酒店或旅馆的一种非标准化住宿设施，可在农村亦可在城市，经营者结合当地自然资源、人文特色、农业生产活动将自有住宅中的闲置房屋出租给旅游者，以谋求收益。

　　国外学者Cardozo(1965)最早提出顾客满意的概念，他通过实验指出顾客满意程度受获得某种产品所付出的成本以及对这种产品的期望两个因素的影响，并认为较高的顾客满意度会提高顾客的忠诚度，增加顾客再次购买的意愿，更易接受同一产品线上的其他产品，同时带来口碑效应[]。Fornell（1992)将顾客满意度界定为顾客对某种产品或服务从购买前的期望到购后感知所产生的整体感觉[]。Kotler(1999)认为顾客满意度是顾客对产品的感知和期望值间的差异函数，如果感知恰巧与期望值相等，顾客会满意；如果感知小于期望值，顾客不满意；如果感知大于期望值，顾客就非常满意[]。BakerandCrompton(2000)指出满意度是游客在经历体验后之产生的一种情感状态，它会受到游客的社会心理因素以及外在事件的影响[]。

　　上世纪90年代，我国也开始研究满意度。李智虎（2003）提出游客满意度是游客在实际游览过程中产生的需要被满足后而出现的一种愉悦感,与国外学者Kotler对满意程度的界定类似，认为满意度是感知和期望间的一种差异函数[]。董观志以及杨凤影（2005）认为游客满意度是游客对到达旅游目的地后所涉及的食住行游购娱等各个环节满足其需求程度的一种综合的心理评定[]。

　　借鉴国内外学者对满意度的定义，笔者将民宿顾客满意度定义为：顾客在真正体验民宿之后产生的一种整体感受，这种感受是顾客入住民宿前的期望与入住民宿后的实际感知相对比的结果。若民宿顾客的实际感知大于入住前的期望，那他就会感到十分满意。

　　本研究选择实际入住过杭州西湖景区民宿或X地区民宿的顾客为问卷的研究对象。

　　此次调查问卷分为三大部分：（1）受访者的基本情况：性别、年龄、受教育程度、入住次数、入住地区、再住意愿、获得民宿信息的渠道、入住民宿动机等；（2）满意度评价指标体系：根据本次研究的目的，全面考虑影响民宿满意度的各项因素，设置了环境、交通、配套服务设施、整体感受等六大维度共20个因子的评价指标体系。每个因子中设五个选项。采用李克特式5级量表，将满意度分为五个档次，非常不满意（1分）、不满意（2分）、一般（3分）、满意（4分）、非常满意（5分）；（3）收集民宿存在的现有问题及发展建议：此部分为封闭式的多项选择题。

　　本问卷于2017年4月7号至2017年4月21号期间通过网络发布，共发放问卷213份，回收问卷213份。其中有效问卷213份，有效率达100%。

　　本次调查运用SPSS统计分析软件对问卷的数据进行统计分析。

　　为了保证所设计的问卷有较高的稳定性和一致性，用SPSS统计分析软件对问卷的结果进行信度检验，结果如下：

　　由表1、表2的信度检验结果可知，问卷的总体信度检验中Cronbach'sAlpha的值为0.966，问卷各维度信度检验中Cronbach'sAlpha的值也均在0.7以上。说明该问卷具有非常高的可信度以及很好的内部一致性，可以对顾客的满意度情况有集中的反映。

　　1.民宿顾客特征分析

　　从表3对顾客的基本特征分析情况可知，调查的213份样本中，男性占比39.9%，女性占比60.1%；年龄分布方面，18-25岁占比70.0%，26-35岁占比19.7%，36-45岁占比4.7%，46岁以上占比5.6%；受教育程度方面，本科及以上和大专占比最高，分别是48.4%和43.7%，这说明民宿市场的主要群体是具有中高学历的年轻一代；入住次数方面，入住一次的占比38.0%，入住两次及以上的占比62.0%，表明民宿顾客重复入住率较高，民宿的吸引力较为乐观；再住意愿方面，有再次居住意愿的顾客占到87.8%，而无再住意愿的顾客仅占到12.2%，由此可以看出民宿业的发展潜力十分不错，顾客对民宿业的整体印象良好。

　　

　　2.信息渠道分析

　　由表4对顾客获得民宿信息的渠道统计可知，顾客最主要的获取信息渠道是网络，其占比最高，达到60.1%。在这些顾客中，大部分是利用Airbnb、携程网站预定；其次是亲戚或朋友推荐，这说明口碑也是顾客选择民宿的重要途径；再就是去当地偶然遇到。亲戚或朋友推荐和去当地偶然遇到均占比15.5%，说明良好的体验和各项外在条件是民宿吸引客源的重要因素。总体来看，顾客获得民宿信息的渠道主要来源于网络、口碑和当地偶然遇到，最重要的还是网络宣传。

　　3.入住民宿的动机分析

　　从顾客入住民宿的动机信息可知，十项入住动机中，“民宿性价比高、价格实惠”、“休闲度假”、“放松身心、缓解工作或学习压力”和“体验乡村生活，感受当地民俗”这四项选择最多，分别占到19.0%、18.9%、14.8%和13.2%。由此可知，顾客选择入住民宿主要是考虑到相对于其他形式的住宿设施，民宿具有较高性价比和经济性。其次是想要暂时逃离惯常居住环境，缓解压力，到乡村体验当地生活、感受当地民俗。

　　4.入住民宿时所担心的问题分析

　　从对顾客入住民宿时所担心的问题可知，八项问题中，“房间内部的卫生状况”、“人身财产安全”和“周边环境”三项选择最多，分别占到24.2%、15.5%和15.5%。由此可知，顾客入住民宿时最担心的的当属卫生状况，改善民宿的卫生状况对民宿的发展有重要作用；其次是人身财产安全和周边环境，说明顾客对入住民宿时的安全保障和周边环境条件同样有重要要求。

　　5.民宿中存在的问题

　　从以上顾客认为民宿所存在的问题可知，十一项问题中，“经营管理不规范，住宿登记存在漏洞”、“设施简陋”和“安全、隐私性较差”这三个问题是顾客认为存在的最大问题，分别占到34.0%、29.9%和26.8%。由此可知，顾客认为民宿存在的最大问题是经营管理不规范、住宿登记存在漏洞，侧面反映了顾客较为关注民宿的安全问题；其次是“设施简陋”，说明顾客同时也较关注民宿的硬件条件；再者是“安全、隐私性较差”，总体来看，民宿的安全问题和硬件条件是顾客普遍关注的问题。

　　从性别上分开来看，男性认为民宿中存在的最大的三个问题分别是“经营管理不规范，住宿登记存在漏洞”、“设施简陋”和“安全、隐私性较差”。女性认为存在的三大问题是“经营管理不规范，住宿登记存在漏洞”、“安全、隐私性较差”和“设施简陋”。可见，男性和女性在民宿所存在问题的看法上较为一致。

　　1.不同顾客群体满意度分析

　　由下表对顾客满意度方差分析情况可知：性别、年龄均在顾客满意度上不存在显著性差异，P值均大于0.05，说明不管男性或女性或者各年龄段的顾客对民宿居住的满意度不存在明显不同，满意情况较为一致；顾客受教育程度对民宿居住的满意度上存在显著性差异，P=0.001＜0.05，说明不同受教育程度的顾客在民宿入住满意度上存在明显不同，由均值可以看出，高中程度的顾客对民宿满意度值最高，为4.29，其次是大专的顾客，为3.87，再者是本科及以上，为3.69，对民宿满意度最低的为初中及以下的顾客。因此，民宿经营者提高其满意度情况时可重点考察初中及以下群体关注的问题；顾客入住次数对民宿居住的满意度上存在显著性差异，P=0.017＜0.05，说明不同入住次数的顾客在满意度上存在明显不同，由均值可以看出，两次或以上的顾客对居住的满意度较高，达3.90，可见，有过入住民宿体验的顾客对民宿的满意度会有更高的评价；顾客获得民宿信息的渠道对民宿居住的满意度上存在显著性差异，P=0.031＜0.05，说明不同的渠道信息的顾客在满意度上存在明显不同，由均值可以看出通过广播/电视、亲戚或朋友推荐和网络三个渠道获取民宿信息的顾客对民宿有较高的满意度。

　　2.各评价指标体系满意度分析

　　（1）总体满意度分析

　　对满意度的总体情况进行考察，顾客对民宿总体满意度值方面，杭州西湖景区为3.67，X地区为3.82，可见，顾客对X地区民宿的满意度要高于杭州西湖景区；但两个地区的满意度均处于“一般”和“满意”之间，反映了顾客对民宿的总体满意度情况还属一般。

　　（2）评价维度满意度分析

　　将顾客评价民宿满意度的指标分为六个维度，包括环境、交通、配套服务设施、设施设备、整体感受、服务质量。

　　对两个地区的顾客民宿满意度的各维度进行分析，杭州西湖景区民宿的顾客满意度值由高到低分别为环境条件、整体感受、服务质量、交通条件、配套服务设施和设施设备；X地区民宿的顾客满意度值由高到低分别为整体感受、服务质量、环境条件、设施设备、配套服务设施和交通条件。可见，杭州西湖景区和X地区民宿的顾客满意度各有侧重。从各个维度来看：环境条件方面，杭州西湖景区满意度均值（3.80）略高于X地区（3.79）；交通条件方面，杭州西湖景区满意度均值（3.65）略高于X地区（3.57）；配套服务设施方面，X地区满意度均值（3.68）要高于杭州西湖景区（3.56）；设施设备方面，X地区满意度均值（3.73）要高于杭州西湖景区（3.51）；服务质量方面，X地区满意度均值（3.97）要高于杭州西湖景区（3.73）；整体感受方面，X地区满意度均值（4.00），已达到满意水平并高于杭州西湖景区（3.76）。

　　（3）评价因子满意度分析

　　将六大维度具体细分成自然环境、人文环境、与景点的距离等20个因子，对其进行描述性统计分析。

　　对20个因子的顾客满意度情况进行分析可知：杭州西湖景区民宿的顾客满意度均值高于X地区的仅有与景点的距离和交通便利这两个因子，说明杭州西湖景区民宿与景点的距离和交通便利较好，但均值仍在“一般”和“满意”之间，表明还可以进一步优化；两个地区满意度一样的是民宿周边的停车位情况，均值为3.56，说明这两个地区的民宿周边停车位情况较相当且满意度一般，需要着重提高；其余因子的满意度均是X地区民宿高于杭州西湖景区的民宿，包括有“自然环境”、“人文环境”、“民俗及人文体验活动”、“特色餐饮”、“安全及隐私”、“个性化、舒适度、便利度”、“特色布置及装饰”、“消防安全设施”、“房间隔音效果”、“热情的接待、个性化服务”、“主客间交流互动”、“内部及周边的整洁、卫生、环保”、“当地居民的态度”、“服务人员的素质”、“整体感觉”、“身心愉快、放松、家一样的氛围”和“主人诚信经营、价格合理”。说明目前杭州西湖景区的民宿需要在借鉴X地区民宿成熟的发展经验的基础上进一步优化，重点改善以上这几方面的问题。

　　当今旅游者已不满足于传统走马观花式的跟团游，散客游、自助游成主流。民宿这一新型的住宿业态因能满足旅游者个性化、情感性和体验性需求，受到旅游者的极度喜爱。越来越多的人看重这一市场的巨大潜力，纷纷投资民宿。在旅游景区，民宿俨然已成为景区酒店的强劲对手，竞争十分激烈。杭州西湖景区的民宿是典型的休闲度假型的民宿，依托西湖这一著名的5A级风景名胜区，近几年呈井喷式发展。景区民宿数量虽多，但因受相同的自然生态景观、人文资源的限制以及一些外来投资者盲目跟风，民宿与民宿、民宿与酒店之间同质化现象极其严重，杭州味缺失。西湖景区的民宿实际上只有少部分是由当地居民自主经营，多为外来投资者。在问卷第三部分对民宿发展建议的收集中，50.7%的顾客认为“增加民宿的当地文化特色”最重要。X民宿的经营者一般都是当地居民，把民宿当作副业来经营，通过将自己的主业与民宿这一副业相结合，形成独具主人风格特色的民居。

　　杭州市XX或景区管理机构应采取一些奖励措施多鼓励当地居民经营民宿，引发他们对本土文化的认同感，使民宿成为保护和传承西湖文化的载体。外来投资者尤其是一些专业民宿投资集团的介入，为了在众多民宿中脱颖而出，将民宿的建筑、内部装修、经营管理等趋向酒店化，并不注重结合当地的本土文化。虽然这些民宿能在建筑、装修等硬件设施给人眼前一亮的感觉，但归根到底由于经营者不是在地人，民宿中缺少当地的地域特征和民风民俗。顾客入住时，并不能获得与平时住酒店不一样的体验，也不能真切感觉到自己此时此刻是住在风景优美的西湖边上。业者应该注重在民宿的建筑外观、内部装饰、以及服务理念上，都体现西湖特色。同时，民宿业者在深入挖掘当地文化内涵、本土味道的基础上，应该加入现代美学、创意元素亦或者主人的个人情怀、生活态度、理想的生活方式等，避免“标准化”，强调异质化，用心打造具有不同主题风格的个性化民宿，使其在不失江南民居本身的特色上，提炼出不同于景区内其他民宿的独一无二的核心竞争力。

　　亲切热情的民宿主人是民宿区别于其他住宿形式的主要特征，是成功经营民宿的关键所在，也是影响游客再住意愿以及口碑宣传的重要因素。从杭州西湖景区民宿的调查数据来看，顾客对服务质量这一维度的满意度还处于一般水平（3.73%）。一些民宿业发展较成熟的国家为了确保顾客在住民宿时可以与主人有充分的交流互动、感受到家一样的感觉以及浓浓的人情味，严格限定民宿的房间数量。英国主管部门严格的规定使大部分经营者都保持6人以下的容客量。法国XX为了确保民宿的质量，对民宿法进行了修正，限制民宿内的房间数不能大于5间，超过即为旅馆。我国X地区规定一般民宿的房间数量不能超过5间，特色民宿的房间数量可以适当放宽到15间以内。大陆对民宿经营规模的界定上目前还无统一的标准。杭州市规定民宿的房间数量不得多于15间，但实际上，西湖景区的民宿，如”隐居西湖”、“茶香丽舍”和“旅行者漫步”，客房数量均大于15间。导致主客之间没法得到很好交流沟通，甚至说根本没有交流的机会。住民宿却见不到民宿主人是顾客普遍反映的问题。

　　因此国家旅游局以及相关部门应尽早出台全国统一的民宿管理制度，严控房间数量，使主人和住客有互动交流的机会，让顾客体会到家的感觉。X民宿的可贵之处，在于主客之间热情的互动。其次还可以借鉴X观光局开展的“好客民宿”评选活动，为符合条件的民宿颁发有效期三年的标章，以作为优质民宿的象征。这种类似于我国酒店评星级的制度，使顾客更好地进行住宿选择的同时，激励未达到好客民宿标准的民宿积极改善自身不足的地方，向好客民宿努力。西湖景区的民宿业者虽早在2014年就自发创立了省第一家民宿协会，却没有充分发挥协会的自律作用。协会应对民宿从业者进行培训，培养亲切热情的民宿主人，以及提高民宿从业人员的服务技能、语言技能等，让顾客在入住期间能充分体验到家一样的感觉。

　　西湖的免门票制度以及旅游者消费需求向个性化、情感性、体验性的转变，刺激了西湖景区民宿的发展。外来投资者的盲目跟风投资，使景区民宿近几年呈井喷式增长[]。对西湖景区民宿的满意度调查中，顾客对民宿内部及周边的整洁、卫生以及环保状况的满意度目前只处于一般水平（3.64%）。西湖景区民宿无规划的盲目增长以及粗放型的经营模式造成景区内环境的污染、生态的不平衡，严重影响西湖景区的可持续发展。而X大部分的民宿业者在经营时都秉承“绿色环保”的理念。X学者曾永平提出发展绿色民宿的必要性，并指出民宿业未来的经营目标是“减量、回收、低碳、节能”[]。因此，杭州市XX应该在结合X地区绿色民宿发展经验的基础上，根据西湖景区民宿业当前的发展状况，制定科学且切合实际的专项规划，培养民宿业者的环保意识和责任，使其树立低碳的经营理念，以促进绿色民宿的发展。业者可采取的具体措施有：尽量使用当地建筑材料；鼓励顾客自带洗漱用品，尽可能地减少一次性用品的使用；对日常垃圾进行有序分类；提供以当地食材为主的特色餐饮，降低运输成本；提供自行车租借服务，鼓励顾客选择绿色出行。

　　调查显示，杭州西湖景区和X地区对民宿周边停车位这一因子的满意度一样，均不高（3.56）。除此之外，杭州西湖景区民宿的配套服务设施（3.56)和设施设备(3.51)这两个维度中所有因子的满意度均小于X地区。这说明杭州西湖景区的民宿在基础设施的建设上还有待完善，存在房间隔音效果差、消防安全设施不到位、设施的舒适度低、停车难以及安全隐私性较差等问题。在青芝坞一带，顾客普遍反映停车位难找，人行道上停满了车。特别到了晚上和节假日，十分拥堵。因此，经营者应该严格遵守市出台的《关于进一步优化服务促进农村民宿产业规范发展的指导建议》，保证住店客人的消防安全。每层都要有两具以上的灭火器，每个房间里也应配有口罩和手电筒设施等逃生设备；经营者也应采取一些措施提高房间的隔音效果、设施的舒适度以及安全隐私性，保证顾客获得良好的住宿体验；在停车难这一问题上，景区民宿的业者之间可以结盟，分享停车场这一公共基础设施，达到互利互惠。与此同时，经营者应该做好“民宿+”，根据西湖景区的本土特色开发延伸产品，拉长产业链。比如民宿+当地手工艺品制作（例如：西湖绸伞）、民宿+当地茶文化的深度体验又或者是将当地特产、农副产品深加工后售给顾客，从而提升民宿产品的附加值。

　　如今酒香也怕巷子深，即使再有特色的产品也需要通过各种渠道推销自己，扩大知名度。通过调查，顾客获取民宿信息最主要的渠道是网络（60.1%），其次是亲戚、朋友的推荐（15.5%）。西湖景区的大部分民宿虽已经利用Airbnb、携程网等OTA网站进行营销，但是在网页的设计上无特色，缺乏创意，并不能充分展现自己民宿的魅力。民宿经营者可以采用微信公众号、朋友圈、微博、论坛等自媒体营销的模式。定期更新并分享原创、有吸引力、有价值的文章或小视频。比如推送民宿主人的故事、民宿内发生的有趣事情、客人的入住体验、民宿所在地的一些旅游小攻略等，突出自家民宿的特色；口碑宣传因其可信性较高，常常影响顾客的决策行为。经营者应该注重增加一些在地的特色体验活动，比如茶文化体验、参禅等，尽可能提高住店客人的满意度，从而实现较好的口碑效应，吸引更多的客人；西湖景区的民宿受景区旅游业淡旺季的影响，同样有显著的季节性。经营者应该将民宿经营与西湖文化紧密结合在一起，把民宿本身打造成杭州市新的旅游吸引物，又或者在淡季采取适当降价策略，弥补淡季游客的不足。同时，西湖景区的民宿协会应充分发挥作用，整合区内资源，从而实现对西湖景区民宿的整体营销。

　　本文通过对杭州西湖景区和X地区民宿的顾客满意度进行问卷调查及数据分析，发现X民宿的顾客满意度普遍高于西湖景区，进而找出杭州西湖景区民宿满意度较低的因子。在借鉴X民宿发展的成熟经验上，有针对性地提出杭州西湖景区应在发展中改变同质化经营，提炼核心竞争力；注重主客间交流互动，提高民宿业者自身素质；制定科学规划，发展绿色民宿；完善基础设施，拉长产业链；采用多元化营销策略，以期待西湖景区民宿业实现健康有序发展！