太原国美顾客满意度现状分析

　　在当代的企业发展中，顾客满意度一直是企业能否生存与发展的重要影响因素之一。尤其是以销售为主要盈利方式的家电行业，顾客满意度就直接决定了企业的运转、经营方式。对于家电零售行业企业的顾客满意度探究则有利于对于销售为主产业的顾客满意度规律的整体把握，从而可以找到提升以销售为主产业顾客满意度的相对规律。

　　本文通过搜集顾客满意度国内外研究现状，运用调查问卷及统计分析等相关方法，对国美电器的顾客满意度展开研究，认识冲击顾客满意度对的各种因素，分析国美电器在调查顾客满意度与提升顾客满意度中存在的问题，进而提出具体有效的改进措施，改善企业在顾客满意度方面原有的对不足之处，强化企业在消费者中的关注度，从而提升企业的经销活力。

　　分析客户满意，首先要确认的是测量目标的定义，工S09000中对顾客的定义做了完整的解释：“接受产品的组织和个人”。这也就意味着凡接受或可能接受任何单位、个人提供商品和服务的个人和单位都称为顾客。同时顾客根据划分的标准不同，所指代的群体也不同。

　　顾客期望的概念是随着顾客满意度定义的产生而因运而生的，顾客期望不断地在顾客满意度的研究中体现出了其独特的重要性。据研究，顾客期望大致分为：顾客对产品或服务在整体印象上的期望，顾客对产品或服务在可靠性方面的期望，顾客对产品或服务可以满足自己要求的程度的期望。

　　顾客满意：在购买产品中，客户期望值与产品感知结果对比后所形成的失望或愉悦的感觉。顾客通过自身购买，消费或使用经验，对产品服务或者供应商的全面评价，是客户的本身感受和企业符合需求能力的一种反应。

　　Cardozo(1965)首次提出顾客满意度这一理论，在其探究中提到，在市场营销中，当顾客对商品或服务质量有较高满意度的情况下，顾客会在同等交易前提下进行多次的购买，同时会加深对该产品的信赖，久而久之就会成为忠诚客户。对于企业而言，顾客是其存在的根本，如果没有客户，企业产品就无法销售出去，企业就会面临破产危机。所以抓住客户企业才能长久发展。想要掌握客户资源，就必须要建立其与客户良好的关系，要了解客户需求，为客户提供满意的产品或服务。一般情况下，客户满意度与企业市场地位有密切关系，满意度高往往意味着企业实力强，具有较强竞争力，产品效率好，效益高。Fornell(1992)在对满意度研究中提出，满意度是一种感觉，是客户期望与现实之间的一种对比，把原来本是满意的产品或服务，经预期对比后，则觉得产品很一般不满意。Engel(2004)他认为顾客对产品消费的效果比顾客自己预期的高，方会有主观的满意感。Andersonetal(2009)认为顾客满意度是一个综合的评价，它不仅包括顾客对产品质量的评价，也有购买环节、场地等其他方面的因素。Kotler(2013)在研究中主要将满意度分为两个部分，一部分为期望值，主要是产品购买前对产品使用想要达到的一种期望值，另一部分是实际感知效果，主要是指产品或服务运用后所获得的实际感知效果。Wong(2014)提出，对同一种产品，不同客户的满意度是不同的，因此，满意度其实是客户情绪的具体体现。从众多的相关文献来看，学者们一般都主张重视消费者的感知度，建议企业以消费者的需求为出发点，提供符合客户期望的服务、产品，以顾客为核心，为其提供其认可的服务或产品，以此提升其满意度。

　　影响顾客满意度的因素相对较多，从顾客满意度的含义来讲，顾客对产品、服务的预期价值、质量的感知是主要影响因素。具体包括以下几个方面：

　　对应的附加产品也会得到关注。比如售后服务、产品外观设计及包装等。产品是顾客的最直接消费品，对产品预期方面，主要有两个因素对客户满意度影响较大：产品本身以及产品附加的服务。产品本身主要是指产品的质量，如果质量在类似产品中相对较好，那么顾客满意度就比较高。在质量相当的情况下，价格也是影响顾客满意度的重要因素，一般情况下产品价格越低顾客满意度越高，相反则越低。

　　企业是产品和服务的供给者，因此企业自身信誉以及形象也会对消费者产生一定影响，尤其是在激烈的市场竞争中，品牌文化己经成为企业的无形资产，企业品牌影响力越大就能

　　够为企业创造越大的价值，同时也能够扩大企业知名度，提高顾客满意度。

　　服务是企业的重要构成部分，在产品相同的情况下，服务更能够提升顾客满意度，在一定程度上，优质的服务要比产品自身更重要，因此很多企业将服务放在第一位，遵循“顾客至上、服务第一”的基本管理理念。

　　创造良好的消费环境是十分重要的。消费者在购物的时候，也倾向于能够拥有一个让人愉悦的购物环境，会给消费者带来感官上和心灵上的满足感。在人生活水平不断提高的同时，人们对外在环境也有了更高的要求，更享受购物的过程。所以，在保证产品质量、服务质量的基础上，人们对消费环境也比较重视，良好的环境往往能够让顾客更熟悉，更愿意到这样的场合消费。

　　国外的顾客满意度研究从二十世纪六十年代开始，在二战后，因市场的不断扩大，企业越来越注重于顾客满意度对于企业生产与销售的影响，所以就产生了对于顾客满意度的研究，并且逐步取得了相当的成果。从广义角度分析，顾客既包括具有欲望且有能力的购买者，能力，或有能力暂时无欲望的顾客，这种顾客被认为潜在顾客。是有所不同的，在研究中必须要明确所研究的对象类型。也包括有欲望无两种顾客满意度1965年Cardozo首次将“CS(Customer Satisfaction)即“顾客满意”这一概念引入营销领域。在此基础上，通用汽车利用顾客满意度这一营销理念开展业务，并获得了巨大成效。随后，这种理念在世界范围内蔓延，其中日本是引入这一理念较早的国家，所以意是市场经济发展下的产物，日本企业在世界范围内产生了重要影响。顾客满顺应了时代发展需求，这种理念己经转化为实践，并对企业产生了重要影响部分。在世界经济一体化过程中，成为企业提升竞争力的重要环节。

　　在接下来的近半个世纪中，国外的许多学者又提出了诸多关于“顾客满意”这一理论的创新思想。在1969年，Howard、Sheth将客户满意度定义为顾客讲自己受益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理感觉状态。在此将“顾客满意”概念与心理感觉状态相结合，有利于此后的顾客满意度研究与心理学相结合，开拓了顾客满意度研究的视野与宽度。Oliver and Linda(1981)年认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费体验与原来期望相吻合时的一种心理状态，引入了“顾客期望”概念，从顾客期望的角度去研究影响消费者顾客满意度的影响因素，从而到达关注消费者本身的目的。Tse and Wilton(1988)在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意定义为“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在的差异的评价”。在2000年，Athanassopoulos将顾客分为个体顾客与商业顾客，分别对两种类型的顾客满意度进行分析研究，并通过这两种顾客模型的检验，显示了消费者对不同因素的敏感程度的区别。将模型引入研究顾客满意度的方法中。

　　国外的顾客满意度研究，由市场要求到理论提出到理论的丰富再到提出模型与测评方法，不断向深层与实用方向发展。

　　随着中国的改革开放的不断深入，在二十世纪九十年代，市场进一步的打开，国内也开展了对于顾客满意度的研究。在1998年起顾客满意度测评的理论开始被我国专家引入，在实践方面也进行了指标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作，具体归纳如下：王永

　　清、严浩仁（2000）在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的满意度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评体系，具有很强的实用价值。刘宇（2001）在Fornell顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方法进行了分析研究。论文在顾客满意的理论基础上，利用模糊结合集合中的贴近度就顾客满意引入利润新的测评方法，提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系，并对其综合应用提出了建议。在2002年，宋先道、李涛系统的分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内外顾客满意度测评的对比分析，针对顾客满意度测评的一系列问题对顾客满意度测评进行了大量的改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性。

　　国美电器控股有限公司是在香港交易所上市的综合企业公司。国美电器一直居于国内领先电器行业。来自中怡康的权威数据显示，2010年国美集团空调销售达600万套，据中国电子商会2006年以来对空调市场份额监测显示，国美集团空调复合增长一直保持行业领先水平，并持续稳居空调市场销售份额第一，是中国空调渠道的第一渠道。另外，国美集团率先在行业通过与上游厂家深度合作及大单采购、淡季打款等措施，国美集团终端空调零售价格在2011年继续保持低于其他渠道的竞争优势，并力争在2011年空调旺季来临之际，抑制空调价格上涨苗头，维持空调低价位水平。

　　国美电器集团坚持“薄利多销，服务当先”的经营理念，依靠准确的市场定位和不断创新的经营策略，引领家电消费潮流，为消费者提供个性化、多样化的服务，国美品牌得到中国广大消费者的青睐。本着“商者无域、相融共生”的企业发展理念，国美电器与全球知名家电制造企业保持紧密、友好、互助的战略合作伙伴关系，成为众多知名家电厂家在中国的最大的经销商。2013年3月国美旗下大中电器进军电商领域。山西国美电器有限公司于2003年11月10日在太原市工商行政管理局登记成立。法定代表人黄秀虹，公司经营范围包括家用电器、服装、日用百货、针纺织品、金属材料（除贵稀金属）等。

　　本文以2019年11月份至2020年1月份太原国美天龙店为例，进行顾客满意度现状分析，找出当前太原国美顾客满意度状态。客户投诉是检验顾客满意度的重要依据之一。而在三个月的时间中，该店共发生了八起客户投诉，从投诉的总体次数与销售次数来看，投诉比例偏低。但其中有百分之五十的投诉原因是关于产品质量原因方面的，包括在样品售卖后的样品质量、在售后维修时的维修质量，都让消费者产生了对国美的不满情绪。剩余百分之五十的客户投诉分别是由服务质量与消费环境问题而组成，其中在卖场内出现了空柜漏柜等情况遭到了消费者的投诉，而在售卖过程中的态度不良与卖场内温度过低也是组成客户投诉的重要部分之一。

　　本文将以促销活动、员工风格、品牌形象等方面来分析太原国美的企业形象满意度现状。在促销活动方面，根据顾客满意度调查，有近七成的消费者对于卖场内的促销活动表示比较满意，在活动促销的过程中，消费者的购物体验也会受到促销活动的影响。从这一点来看，太原国美在促销活

　　动影响顾客满意度方面仍不够理想。根据顾客反映，不了解活动规则，促销方式够简单明了，多处活动需要进行套购增加了参与活动的难度、从而超出了消费者的购买力，有一些活动需提前预付定金而导致消费者对活动流程不够清晰，这些都导致了他们对于促销活动产生了不满情绪。在员工风格方面，太原国美员工的风格是偏向于懒散的，未能反映出与国美相一致的企业固有文化，近两成的顾客会对太原国美的员工风格与形象产生质疑并提出不满。在品牌形象方面，国美虽是以销售产品为主的企业，但“国美”就是最好的品牌代言，山西国美电器公司自2003年在太原成立后，经过多年积累，已经形成了相当的品牌影响力，建设了较为固定的品牌形象，消费者已对国美此品牌产生了深入人心的印象。但是据近些年顾客调查来看，顾客对于国美良好品牌形象的印象正在逐渐走下坡路。

　　本文是以店内温度、店内环境卫生、店面的交通的便利情况等方面来分析消费环境现状。在店内温度方面，由于顾客满意度调查是在冬季进行，所以对顾客对于店内温度的满意度情况进行了着重的调查。在调查中，有近五成的顾客明确表示店内温度过低，并不是正常的冬季室内温度。其中在上午时段，店内的温度只能保持在5度左右，是十分不利于店内正常销售的，即使是在下午时段，温度也最多仅可以达到10度。由此可以看出，当前太原国美顾客满意度关于店内温度的影响情况是十分严重的。在店内环境卫生方面，有一成顾客对于店内环境卫生情况表示不满意，太原国美的店面卫生主要由两方面负责，其中由国美公司雇佣的清洁工负责店内走廊等公共区域卫生，由各店推销员负责管理各店内卫生，顾客则表示对于店内某些产品视野盲区卫生感到不满并建议清理。在店面地理位置方面，以作者实习所在店天龙店为例，大部分消费者都是在有明确购买欲望的情况下来到店面采购，这说明该店的地理位置并不是大多数消费者在平常闲逛可以抵达的位置，而近六成的消费者认为，该店的地理位置影响到了自己的消费时间，地理的特殊性导致了他们不方便在中午下班时或晚上下班时来到该店进行采购。

　　本文将以产品质量、到货后产品质量、安装时产品质量等方面来分析产品质量满意度现状。在样品产品质量方面，由于电器零售行业产品更新周期较长，大部分机器的更新时间在一年以上，所以样品的存放时间也是在一年以上，这就导致顾客在挑选产品时，会因为样品的产品质量而影响到顾客满意度。目前太原国美对于样品的检修清洗及维护并未有足够的制度流程保证，而根据顾客反馈情况来看，也有二成消费者会因为样品产品质量而影响到他们的满意度。在到货后产品质量方面，国美分为两种配送方式—国美配送与厂家配送。而根据调查反映，顾客极容易在产品到货后对产品的质量产生不满，超过五成的消费者都曾对到货后的产品与样品差距表达过自己的异议，包括配套零件产品功能都可能引起争议。在安装时产品质量方面，如果是国美配送，在安装时的安装方式、安装尺寸与顾客的本身要求产生差异甚至会引起矛盾。根据顾客投诉的近一年记录来看，太原国美在这一点上也极易引起消费者的不满。国美的售后与厂家售后相分离，国美推出“安家保”售后服务，因为“安家保”是由国美自主收费、自主售后，所以太原国美的售后服务质量也极易引起顾客的不满。

　　本文将以销售员的服务态度、员工的衣着等方面来分析太原国美服务质量满意度现状。在销售员的服务态度方面，当前在企业内部的大框架运行中，销售员采双向管理方式，暨由厂家与国美共同管理销售员，这就导致了对于销售员的管理总会出现真空区，而推销员的服务态度会实际上制约客户满意度。有八成的消费者认为销售员的服务态度会直接影响的他们的满意度，当前太原国美顾客满意度关于销售员服务态度方面的现状尚处于不够严谨的情况。在员工的衣着方面国美员工的衣着由员工的所属相关，例如在厂家要求员工穿着自家品牌服装时，员工就不会再统一穿着国美服装，而不同的服饰则会淡化国美的品牌形象，会变相的影响到太原国美的顾客满意度。各厂家品牌依

　　附于国美进行销售，同时国美的服务质量也依附于各品牌厂家的服务质量，品牌的售后服务会经常性的引起不满，这也给太原国美的顾客满意度产生了影响。

　　本次调查采用问卷与访谈两种调查方式进行调查研究。问卷调查通过现场对顾客进行发放，确保问卷调查的真实性。此次调查问卷内容包括问候语、顾客基本信息、调查问题以及答谢语。问候语主要是说明问卷的目的与意义，确保顾客隐私不被泄露。调查问题是顾客满意度影响因素各方面问题的具体罗列。编码号是便于后期的数据统计与分析。最后是答谢语，感谢顾客参与答卷。此次问卷调查数据的收集运用计分法则计算。1-5题是对顾客基本信息的了解，6-21题均是顾客满意度的相关提问且除21题为填空题外其余都是单选题。每题设有非常满意、比较满意、一般、不太满意、极不满意五个选项，分别对应5-1分。问卷具体内容见附录。

　　本次问卷的问题，是询问了多名企业管理员、顾客、员工而形成，更加注重于通过问卷调查的形式可以更加切实的为企业顾客满意度的提升做出贡献。根据现实情况与管理者建议，此次问卷的第一部分为被调查者的个人信息，有五个题组成，以便于更加了解被调查者并进行统计。6-10题是调查企业形象的四个题，是题目的第二部分。第三部分为调查消费环境的四个题，为11-14题。接下来的四个题为第四部分，主要调查企业的产品质量客户满意度情况。最后三个单选题为第五部分，调查服务质量的客户满意度情况。最后一题为填空题，由调查员现场询问并记录，填空题不计入积分法则计算。

　　本次问卷调查的发放总数为100份，其中收到有效问卷为59份，在为期十天的问卷调查发放时间内，每日发放十份问卷调查，并进行甄别是否为有效问卷。在问卷全部发放与回收后，对全部问卷进行归类于分析。

　　

　

　　本文采用α系数信度系数法分析，由分析α系数来得出数据的信度，如果此值高于0.8，则说明信度高；如果此值介于0.7~0.8之间，则说明信度较好;如果此值介于0.6~0.7，则说明信度可接受；如果此值小于0.6，说明信度不佳。

　　效度研究工作应用于归纳研究项是不是有效，有普遍性，效度分析使用因子分析这种数据分析方法进行研究，分别通过KMO值，共同度，方差解释率值，因子载荷系数值等指标进行综合分析，以验证出数据的效度水平情况。KMO值用于判断是否有效度，共同度值用

　　表2 KMO 和 Bartlett 的检验

　　从表2可知：所有研究项对应的共同度值均高于0.4，说明研究项信息可以被有效的提取。另外，KMO值为0.844，大于0.6，意味着数据具有效度。另外，5个因子的方差解释率值分别是36.077%，11.459%，9.816%，9.016%，6.549%，旋转后累积方差解释率为72.916%>50%。意味着研究项的信息量可以有效的提取出来。最后，请结合因子载荷系数，去确认因子(维度)和研究项对应关系，是否与预期相符，如果相符则说明具有效度，反之则需要重新进行调整。因子载荷系数绝对值大于0.4时即说明选项和因子有对应关系。

　　因子分析是指将问卷调查所得数据浓缩为几个有代表性的因子，通过方差解释率数据来分析因子与问卷调查中问题数据的解释程度关系，通过分析因子载荷系数表格来确定公因子与数据对应关系，利用方差解释率计算每个公因子所占权重，从而得出每个公因子对于太原国美顾客满意度影响因素与其影响程度。

　　本文通过对信度分析与效度分析的提炼共提取四个因子，对十五个变量进行对应测量，如表3所示四个特征根共解释了78.573%的变量，所以该因子分析所采用四个公因子的分析手段是完全可靠的，所以太原国美的顾客满意度影响因素，可以分为四大类。

　　

　

　　依据表4，根据因子载荷系数确定共有四个公因子，其中因子1包括Q1-Q4,因子2包括Q5-Q8，因子3包括9-Q12，因子4包括Q13-Q15。公因子1是包括员工风格、促销活动、产品特点，品牌形象的企业形象。公因子2是包括店内环境卫生、店内的温度与湿度、店面的交通的便利情况及店内的装饰效果的消费环境。公因子3是包括样品产品质量、到货后产品质量、安装质量及售后维修质量的产品质量的因子，公因子4是包括员工的衣着、销售员的服务态度、品牌的售后服务的服务质量类别。

　　根据旋转后方差解释率计算各个公因子所占权重得：公因子1>公因子2>公因子3>公因子4及对太原国美顾客满意度影响程度分别是：企业形象、消费环境、产品质量、服务质量。

　　根据因子分析与太原国美实际销售情况相结合，得出影响太原国美顾客满意度因素主要为四点：企业形象建设性不足、亟待加强的消费环境、必须要提高的产品质量、须不断提升的服务质量。

　　企业形象一直都是一个企业在生存与发展途中所必须要注重的一个要点，而企业形象的建设也一直是难点。在实体家电零售业遭遇前所未有的冲击下，太原国美在企业形象的建设上也体现出了明显的不足。员工的风格是直接面向消费者的，而员工所具有的专业知识与精神面貌则是直接代表了企业形象。对于促销活动的落实与把控，是太原国美企业形象提升的另一关注点。提升产品的特点是太原国美创造自身独特的企业形象的必要途径。对于店内品牌的筛选也是太原国美必须要关注的。

　　太原国美是一个以销售为本的企业，所以销售环境的好坏对销售的结果有直接的影响。根据问卷调查结果的分析与我自身实习的观察发现，太原国美的消费环境是亟待加强的。包括店内的环境卫生、店内的温度与湿度、店面的交通便利情况与店内的装饰效果，都存在着细节处理不到位的问题，甚至在冬天的店内温度也不够保暖，这些都会成为影响太原国美顾客满意度情况的具体因素。

　　太原国美的主营业务虽然并非生产产品，但是包括自营产品以内的所有销售产品的质量保证是十分关键的，在商场中会发现很多的样品会有老旧现象，在到货后也会有顾客投诉新产品的产品质量，从客户的投诉情况来看，安装质量与售后维修质量也存在着诸多问题。由此可见，产品质量的提升是太原国美顾客满意度提升的必要途径。

　　太原国美由于现在市场的不景气，在服务质量方面也有所下降，根据问卷调查中的自主问题与我个人的观察与调研发现，员工的衣着逐渐的出现不规范的情况，甚至会出现顾客无法识别销售员的情况。销售员的服务态度也常常会出现起伏，空柜漏柜的情况时有发生，这对于顾客满意度的影响无疑是致命的。

　　六、提高太原国美顾客满意度的对策

　　企业形象是消费者对于企业的整体形象，企业中的任意一环都有可能破坏企业在消费者心目中的形象，当企业的固有良好形象被破坏后，消费者是会带着较低的心理预期与看待企业的产品与服务，最后的满意度得分自然不会太高。

　　首先要提高的就是太原国美的品牌形象，通过对太原国美的品牌的合理宣传达到对品牌的基础宣传，通过微信等网络渠道对品牌进行再次宣传，让“国美，家美，生活美”的品牌形象深入到消费者的生活中，建立起良好的积极的品牌形象，这有利于提升顾客满意度。其次是加强产品特点的建设，对于卖场内各品牌的产品进行分类布置，对有极强特征性的品牌产品做到能够突出其优势并给予其支持。然后就是对于促销活动的把控，促销活动并不同于品牌的活动，是一把双刃剑，国美的组织形式的特殊性导致的各个卖场的活动会具有滞后性，保证活动的同时开展、力度的同一性、宣传的广泛性，是活动可以顺利开展并起到促销效果的关键因素，同时要保障活动的反馈机制，才可以通过促销活动提升企业形象并提升企业的顾客满意度。

　　消费环境一直都是实体销售行业提升自身档次的关键环节，建立一个优质的消费环境对于企业顾客满意度的提升也有着举足亲重的影响效果。本文根据自身实习经历体会与问卷调查研究，对太原国美的消费环境建设的建议，总体来说太原国美的店面卫生环境是处于合格基准上的，但是在楼梯间与各品牌间隔处会出现环境不够整洁的情况，应该建立督查机制，国职人员对此类现象进行定时排查，对卖场的整体环境卫生情况进行改善。店内的温度情况不够宜人，应努力改善店内的温度情况，作为一个成交额较高的电器卖场来说，店内的冬暖夏凉是应该保证的。以我所在的天龙店为例，位置所处虽不偏僻，但确脱离了商圈与住户圈，这样的位置无法给消费者带来更多便利，对于顾客满意度也有较深的影响。店内的广告牌布置也会出现过期等情况，应及时的改善此类情况提升消费环境。

　　产品品质的保障是提高客户满意度的充分要求，产品品质在消费者顾客满意度的影响因素中占有重要地位。太原国美虽非产品制造商，但从产品的售卖到售后是需要保证其产品质量的。要及时的抽查样品质量，保证消费者在挑选商品时样品的完好无损与干净整洁，这样不仅会提升样品的售卖几率，更会提升顾客对于企业的好感度与满意度。注重送货、安装与售后的质量，建立与更新配送机制与检查机制，保证在这一环节产品不会丢失或损坏。

　　服务质量是服务业的基石，只有不断的提升企业的服务质量，才能真正的改善顾客满意度，这样一种直接与消费者接触的环境下，消费者会真切的感受被服务所带来的良好感受。改善员工的衣着情况是改善服务质量的第一步，要求国职人员对销售员的衣着进行定时检查，建立惩罚制度，对衣着不符合规定的员工进行惩罚，严格要求员工，才能够做到行之有效。注重对发生投诉的严肃处理，在发生服务态度问题时，要给与消费者满意的答复。要按照国美的规定进行各品牌的售后服务，统一的规定与要求才能实现企业内部的管理。

　　在现代企业中，对顾客满意度的重视是不断加强的。只有重视顾客的感受，与顾客心理内容相结合，才能满足企业自身不断发展的需要。在现阶段家用电器零售产业挑战生态愈演愈烈的环境下，太原国美对于顾客满意度的重视与改进是势在必行的。太原国美作为国美集团在山西地区的一个分支，不仅面临着与同行业其他企业的竞争，也在经历着品牌商所带来的压力与全国其他地区国美的相比较。顾客满意度的改进，任重而道远。

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