试论酒店基层员工满意度调查——以贵阳诺富特酒店为例

　　摘要：现阶段酒店人才的严重短缺，员工离职率高等问题的出现给酒店的持续经营带来相当大的困扰，从另一方面看，酒店的人力资源部的管理工作也为此提出新的研究课题和研究方向。在酒店行业中，宾客的服务体验是相当重要的竞争力指标之一，即宾客满意度，这个指标与酒店的经济效益成正比例关系，因此现在几乎所有的酒店都十分关注如何提高员工满意度。

　　贵阳作为旅游城市，其酒店业得到了快速的发展，由于其宜人的生态环境和独特的人文环境而受到广大游客的喜爱，随着商业和旅游业的发展，国内外酒店集团旗下的中高端酒店逐渐进入贵阳的酒店市场。从某种程度上说，贵阳诺富特酒店作为国外雅高集团下的知名品牌酒店，贵阳诺富特酒店业的发展也是我国酒店业发展现状的一个缩影，贵阳诺富特酒店基层员工的调查分析对我国酒店业的发展有借鉴作用。

　　本文选取贵阳诺富特酒店的基层员工为调查样本进行满意度调查展开实证研究。通过对贵阳诺富特酒店基层员工进行访谈和问卷调查的方式，使用马斯诺需求层次理论的研究方法，从工作内容、工作环境、规章制度、薪酬福利、人际关系和酒店文化等六个方面对该酒店的基层员工满意度进行调查研究。

　　关键词：满意度；需求层次理论；问卷调查

　　在经济和社会高速发展的环境里，我国的旅游酒店业日益壮大，规模由小到大，数量由少到多；同时其服务的模式也不断在更新、完善，从最初的招待所服务模式到全方位的标准化服务模式，再到以个性化服务体验为主的服务模式；而从酒店管理方面看，随着管理技术的进步、完善，以及大量的国际性大酒店借助委托管理、特许加盟等形式步入我国的酒店业市场，使我们的管理方式从教条式经验管理逐渐的向人文化的科学管理发展，实现了质与量的双重发展。

　　如今，酒店业作为国民经济的重要组成部分，其具有的较高的开放性和管理理念的先进性，管理理论的研究上又具有其独特的典型性。众所周知，酒店业是劳动密集型行业，其员工的流失率一般比较高。其他的行业流失率一般只有5%-10%，酒店流失率理论上应该控制在15%以内，然而行业和院校通过多年以来的研究发现在经济高速发展的城市酒店业的员工流失率竟然高达30%，有些城市的流失率甚至高达45%。伴随国际联号酒店的步入以及国内连锁酒店集团的大幅度扩张，酒店行业的用人量空前高涨，这同时为酒店的从业者提供了更好的就业选择，以及专业教育的行业发展相对处于滞后状态，酒店人才的培养数量远远无法满足市场需求。所以导致了酒店的一线专业人才的流失率一直比较高。

　　现阶段酒店人才的严重短缺，员工离职率高等问题的出现给酒店的持续经营带来相当大的困扰，从另一方面看，酒店的人力资源部的管理工作也为此提出新的研究课题和研究方向。随着各行各业的高速发展，以及酒店的管理技术和水平的提高，员工的满意度逐渐受到酒店行业的重视。员工的工作积极性、工作态度以及对酒店的归属感和责任心都会不同程度的影响到酒店服务效果和服务质量，同时也会影响到酒店的经营管理和宾客的服务体验。在酒店行业中，宾客的服务体验是相当重要的竞争力指标之一，即宾客满意度，这个指标与酒店的经济效益成正比例关系，因此现在几乎所有的酒店都十分关注如何提高员工满意度。

　　本文选取贵阳诺富特酒店的基层员工为调查样本进行满意度调查展开实证研究。通过对贵阳诺富特酒店基层员工进行访谈和问卷调查的方式，使用马斯诺需求层次理论的研究方法，从工作内容、工作环境、规章制度、薪酬福利、人际关系和酒店文化等六个方面对该酒店的基层员工满意度进行调查研究。

　　伴随着我国经济高速的发展，人民的消费能力和生活品质不断提高，对酒店的服务品味、文化也提出了更高的要求。因此酒店的管理层人员和人力资源部门也应当顺应市场的需要。通过提高员工的管理质量和开展创新性的工作来提高员工的满意度，因为只有员工满意了，才能提供真心实意、发自内心的优质服务，这样宾客才能满意，酒店宾客的满意度整体提高了，才能给酒店带来最大的经济效益以及社会效益。

　　通过调查研究可以了解到，贵阳诺富特酒店基层员工满意度的基本现状，从而分析出其影响该酒店基层员工满意度的因素，并对症下药提出相应的提升策略，从而推动国内的酒店业快速发展。如今各大小酒店已经意识到提升员工满意度的重要性，并为此做出了大量努力，本文通过对员工满意度的研究，积极寻找能够提高酒店员工归属感和责任心的方法，为促进酒店的可持续发展做出应有的贡献。

　　基层员工，不明而喻，就是相对于中层和高层而言的，一般指中层以下的员工，也就是非管理类的员工，例如酒店的客房服务员、餐饮服务员、前厅接待、保安等这些员工。他们从事酒店具体性操作事务，直接性的进行对客服务。他们是酒店人员的重要组成部分，占据着百分之八十左右的比例。人员性别分配明显，例如在客房部、餐饮部、前厅部是女生多，男生少；而在安保部、工程部是男生占多数，女性掐指可是。

　　员工满意度不言而喻就是员工的满意程度，这是对员工的一种定量表述，反映了员工感受自身需求得到满足的程度。其取决于员工期望与实际感知的比较。而在酒店行业，基层员工是其主要构成部分，当基层员工的实际感知大于或等于期望时，那么基层员工会感到满意或很满意；而当基层员工的实际感知低于期望时，那么基层员工会感到不满意或者非常不满意。

　　酒店员工满意度提高，可以带动酒店经营业绩的提高并使其长远发展，酒店必须重视对员工的人性化管理。哈佛有项研究表明，只要员工满意度提高5%，企业的盈利会随之提高2.5%；X席尔士公司通过调查研究发现，只要员工满意度提高5%，那么宾客满意度会随之提高1.3%，同时也带来0.5%的企业业绩。因此为了提高酒店的经营效益，许多酒店致力于提高酒店基层员工的满意度，随之带动企业盈利和宾客满意度。由于酒店是服务性行业，员工的工作具有一定的特殊性，所以酒店的服务质量取决于基层员工的工作强度、工作态度等方面。为了提高酒店的经营利益，酒店的管理人员必须充分了解员工，清楚的知道员工有哪些需求，如何才能满足这些需求，以及考虑这些需求带来的效益。

　　贵阳作为旅游城市，其酒店业得到了快速的发展，由于其宜人的生态环境和独特的人文环境而受到广大游客的喜爱，随着商业和旅游业的发展，国内外酒店集团旗下的中高端酒店逐渐进入贵阳的酒店市场，一方面，贵阳市的酒店业规模正不断的发展扩大，而另一方面，酒店管理的专业人才却无法满足酒店市场的需求。由于中高级管理人才的缺乏，也在一定程度上影响贵阳市酒店业管理水平的快速发展。另一方面，在经济迅猛发展壮大的背景之下，人们生活水平得以提高，生活的节奏也加快了，这些给酒店带来的影响确实人员的大量流失。贵阳市酒店业的管理针对各家酒店的实际情况和酒店行业的共性特点，通过科学有效的员工管理方法来最大程度地降低员工的高流失率。从某种程度上说，贵阳酒店业的发展也是我国酒店业发展现状的一个缩影，对贵阳市酒店员工管理的分析也可以为我国的员工管理提供借鉴作用。

　　法国雅高集团是一家世界著名的酒店管理公司，在全球六大洲拥有超过4200家酒店，并在全球范围内拥有多于500000间房间，长城资产管理有限公司是中国国有资产投资公司其中之一，他们的合作促成了贵阳诺富特酒店的诞生。贵阳诺富特酒店由原贵阳百成酒店改造形成，百成酒店兴建于上世纪八十年代末，1995年5月竣工开业，2005年停业，停业前为四星级。计划2008年10月百成酒店改造项目开始实施，将于2011年8月改造完毕并开门迎客，重塑百成酒店昔日的繁华景象。新酒店将被命名为贵阳诺富特（NOVOTEL)商务酒店，属标准四星级国际连锁酒店“诺富特”品牌，酒店委托法国雅高酒店管理集团进行经营管理。贵阳诺富特酒店拥有243间豪华客房、餐厅、酒吧、行政休息区、会议室、多功能厅、健身中心。以及360度全景观双层会所，一应俱全，并将林城美景尽收眼底。酒店地处贵阳市正中心繁华地段，中华路和中山路交界处（大十字），交通便利，坐拥贵阳市CBD成熟商圈，彰显宾客尊贵身份。酒店的愿景是成为特别关注家人和孩子服务平台；酒店的定位是法式浪漫主义的家庭生活。

　　本次问卷的设计基于马斯诺的需求层次理论的主要内容为指导思想，结合贵阳诺富特酒店的实际情况，设计了本次调查的问卷内容。问卷主要包括两个大变量的内容：

　　第一类变量是背景变量。即对员工基本信息的调查，例如性别、年龄、工龄等基本信息，以此来调查员工个体的差异性。因为员工个体的差异可能会成为影响员工满意度的因素，而这些变量，可能会从多个角度对员工满意度情况进行对比分析，找出其中隐藏的规律。

　　第二类变量是指标变量。这个部分分为两个层级，，第一层级是马斯诺的需求层次理论的五个指标的总体评价，第二层级是对这五个指标进行量化，然后给指标赋予“非常满意”到“非常不满意”五个评价等级。并赋予各等级相应的分数，（例如非常满意=5、满意=4、一般=3、不满意=2、非常不满意=1）邀请员工直观的从这五个等级中对量化的指标进行评价，然后经过数据统计和分析，总结出员工在各方面出现的问题，并找出其出现的原因。具体指标及量化指标如下表。

　　调查对象根据自己在酒店的实际工作情况，以自我亲身感受为基础，在工作人员的提示与问询下完成问卷填写，最后汇总得出该位员工对贵阳诺富特酒店的总体满意度评价。

　　3.3.1调查问卷的发放

　　在问卷调查之前，本人与贵阳诺富特酒店人力资源部经理进行初步的沟通，从宏观方面了解了该酒店人力资源管理的大体情况，并从交流中大致了解到目前酒店员工的满意度。由于本次调查时间紧迫，个人能力有限，所以在调查中采用了抽样调查的方法。为了调查结果的信度，问卷尽可能涉及每个部门、每个年龄段、男女比例相当和各个工龄段都有代表参加。本次问卷调查共150份，由其人力资源部人员代为发放。

　　3.3.2调查问卷的回收

　　本次问卷调查共收回145份，其中有效问卷142份，问卷回收率为96.7%，问卷有效率为94.7%，十分符合问卷调查的一般要求。

　　3.4.1调查问卷结果汇总

　　此次调查对象的结果显示贵阳市诺富特酒店员工满意度呈中等水平，只有个别员工的满意度显示为不满意。进一步分析得出，该酒店人力资源管理在某些方面存在问题，但还不是很严重。由于整体的员工满意度处于中等水平，由此看出大家对酒店的一些管理还是认同的。但是如果不对此进行认真的分析、研究，找出存在的问题的话，就无法制定科学有效的方案来提升酒店员工的满意度，从而影响酒店员工对酒店的责任心和归属感。

　　3.4.2员工基本特征人数统计

　　由于酒店员工的性别比例和工作性质的影响，此次调查的对象多为女性，其占到了调查对象的70%，在实际的调查工作中，酒店的基层运营部门的员工数量比运营保障部门的数量多很多，固这次调查对象中，餐厅部、客房部、前厅部三大部门中女性比例占到了80%以上。由于贵阳诺富特酒店开业于2011年8月，所以员工的工龄都不是太长，最多也只有四年多，从调查结果显示，该酒店员工流失率是相当大的。自始至终留下来的只要16人，仅仅占了11%。而随之工龄的增加，人员的流失率不断上升，酒店引进的新员工占了很大一部分，从结果显示就占了28%，酒店为了提高员工的专业技能，每个月都要为新员工提供相当多的知识及技能的培训。表三、形象的显示了该酒店的员工个人的基本特征。

　　由上表可以看出，男性在生理需求、社交需求和自我实现需求方面都比女性低，其中差距最大的是在自我实现需求方面，男性比女性低了6.1%，而在安全需求和尊重需求方面较高，其中差距最大的是在安全需求方面，男性比女性高了8.1%。但总体而言，员工对贵阳诺富特酒店的印象还是不错的，满意度持中上水平，但还有望提高。

　　3.4.4按工龄长短划分的一级指标满意度统计

　　具体情况如下表所示：

　　由上表显示可知，在生理需求方面，刚进入酒店不到一年的新员工对酒店相当满意的，达到3.51，随着时间的推移，工龄的增加，满意度渐渐地有所下降，但一直留下来的员工对酒店是相当认可的，满意度会有所增加。在安全需求方面，对于新员工来说，也是被多数人认可的，满意度达到3.46，之后有所降低，但只要坚持下来的，也会发现其实酒店某些方面做得还是挺好的，满意度也逐渐提高。在社交需求方面、尊重需求方面和自我实现需求方面，酒店员工表现出的满意度趋势都差不多，由高到低，再由低到高的有所增加。由此可以看出，贵阳诺富特酒店给员工的第一印象是相当好的，但渐渐对各方面表示欠缺，满意度下降，而只要你坚持留下来，你会慢慢发现酒店其实在某些方面做得还是不错的，你也会慢慢喜欢留在这里工作。

　　3.5.1生理需求满意度的分析

　　作为马斯诺需求层次理论中的最低层次也是最基本的需求，任何人参加工作都必须先满足生理需求，有了物质保障，才有可能追求其他方面的需求。所以在生理需求的满意度上，依据酒店管理中和员工的生理需求最接近的三方面进行了调查分析，男性在工作餐质量和寝室舒适度两方面的满意度都比女性高，但是在薪酬福利上要比女性不满意得多。随着工龄的增加，员工对酒店的工作餐质量、寝室舒适度和薪酬福利满意度变化也不大。具体情况如下表所示

　　

　　（1）关于工作餐质量

　　由上表看出，酒店的工作餐是受到员工一致的认可，大家对其较为满意，通过访谈得知，每天的工作餐类型多，而且不断更换，大家感到新鲜感。工作餐是一天四顿，在不浪费的前提下，随意吃多少都是免费的，以刷卡形式消费。夏天为大家备有水果，每天、每顿工作餐的水果都不同，然后以此循环，而且还伴有饮料、矿泉水供大家饮用，菜式多样，每天至少五菜一汤，而且顿顿有肉，味道可佳，每个月底有一次美食节，餐厅里有许许多多好吃、好喝的，免费供大家享用。刚来的新员工十分看好酒店的工作餐，之所以满意度有所下降，是因为大家吃惯了食堂的味道了，但总体而言，满意度从3.88到3.55，变化并不是太大。

　　（2）关于寝室舒适度

　　寝室也是相当不错的，免费的住宿，而且免费提供床上用品，寝室卫生由酒店指派人员清扫，室内有免费的热水24小时供应，喷头式的洗澡间和免费的洗衣机。由上表看出寝室舒适度就在3.21到3.35之间波动，变化幅度较小，但是满意度并不高，提升空间还很广，通过访谈得知寝室比例不一，有的12人一间，有的10人一间，自由活动的空间小。鉴于员工工作量较大，比较辛苦，需要充足的睡眠，建议酒店人数不超过6人一间。

　　（3）关于薪酬福利

　　由上表看出，新员工对薪酬要求较高，但随着工龄的增长，职位的上升，还加上工龄工资，满意度也会随之上涨。贵阳诺富特酒店的薪酬和其他正规酒店类似，主要由基本工资、奖金和提成组成，薪酬等级依据员工的等级发放。一般转正员工的基本工资在2000元左右，主管2800元。员工的奖金也是按照级别等级发放的，奖金的多少与酒店的效益成正比例关系。通过与贵阳市多家酒店对比，发现诺富特酒店的薪酬处于中等水平。通过访谈发现，原来该酒店同等级别的员工薪酬也不一样，许多员工抱怨，大家做着一样的事，但却拿不同的工资。酒店的薪酬实行不透明化、不公开的方式，其实员工私底下都会找与自己工作内容、工作强度相同的同事对比，来寻找一种平衡，一旦平衡消失，将导致员工满意度降低。所以酒店也应该从酒店层面出发来寻找平衡点，保证员工对薪酬的满意度。

　　（4）生理需求方面存在的问题

　　综上所述，贵阳诺富特酒店在员工生理需求方面存在以下问题，酒店的工作餐虽然男性的满意度高于女性，但受到基层员工的一致认可；酒店基层员工对宿舍的满意度不是很理想，房间的人数较多，白班、夜班交叉居住，作息时间不一，严重影响员工睡眠；员工的薪酬分配不一，缺乏透明化，存在做同样工作、同样工作量，拿的工资却不等。

　　3.5.2安全需求满意度的分析

　　根据马斯诺的需求层次理论，高层次的需求只有在低层次的需求得到满足的情况下才会实现。所以，人们在解决温饱的情况下，马上要考虑的便是人身和财产安全问题。贵阳诺富特酒店定期组织消防演练、化学清洁剂的使用培训和机械设备的操作培训等活动，通过这些活动增强员工的安全意识。另外酒店还采购防滑鞋、橡胶手套等安全装置，为员工提供一个安全的工作环境。对于安全需求的调查从安全制度、安全教育和稳定性保障三个方面调查，其中男性在这三方面的满意度都明显比女性高，新员工对酒店的安全需求方面是相当认可的，随着工龄的增加，对安全制度的满意度先减后增，对安全教育的满意度有所下降，稳定性保障也是先减后增，但提升空间还很大。具体情况如下表所示。

　　（1）关于安全制度

　　酒店在安全制度方面做得还是相当好的。在酒店内，贴着许多安全的标签，例如在地板处、电梯处和安全通道处等。而且在酒店的楼层上百分之九十的地毯覆盖，当然这不但可以防滑，而且能降低脚步声，给顾客营造安静、清洁的环境。由调查数据显示，男性的满意度度高于女性，刚进入酒店不到一年的员工的满意度也相当高，但到第二年，就降低到3.11，然后满意度又慢慢有所回升。

　　（2）关于安全教育

　　针对酒店的安全教育这一块，男性虽比女性高，但是总体的满意度都显偏高。据了解，诺富特酒店平均每月会分批次给每位员工做一次安全培训，涉及到消防栓、灭火器的理论和实战，让员工亲眼目睹、亲身体验。还有酒店的安全通道的个数及具体位置，以及遇到一些意外事情发生时的应对措施等等。从员工的工龄角度看，满意度虽然不均匀，且起伏有点大，但是整体满意度还是很高的，最低都达到3.23。最高达到了3.57。

　　（3）关于稳定性保障

　　酒店为此安装了消防栓，每隔30米安装一套，楼层上全部铺上防滑地毯，房间里虽然没有全部铺设，但覆盖面达到80%，酒店设置两个安全通道，一个在楼层中央，24小时的感应灯，另一个在楼层边上，光线充足，楼梯上设置防滑区域，每个楼层都设有消毒间一切的安全设施设备都派专人定期检修。

　　（4）安全需求方面存在的问题

　　综上所述，酒店在安全需求方面做得还是不错的，安全制度方面考虑相当周到，可以继续加以完善；安全教育方面也比较重视，定期对员工进行安全教育；稳定性保障方面，安全设施覆盖面广，让广大基层员工在工作中有安全感。

　　3.5.3社交需求满意度的分析

　　

　　（1）关于渠道沟通

　　在渠道沟通方面，男性的总体满意度稍高于女性，而且刚进入酒店的新员工对这方面的满意度较高，达到3.45，从问卷统计来看，酒店基层员工对酒店在渠道沟通方面的管理满意度呈下降的趋势。例如从与酒店员工的面谈中了解到，在酒店设立了三个总经理信箱，一个在大厅，作为宾客与总经理联系的工具。另外两个分别在员工食堂入口和人力资源部门前。员工可以通过写信的方式向总经理表达自己的心声，可以是生活方面、工作方面或者情感方面，但前提是必须写上自己的名字。

　　（2)关于部门间沟通

　　从问卷调查结果可以看出，酒店员工对部门间的满意度较低，保持在3.30左右。据了解，平时部门间很少有沟通、交流，即使开会，吃饭，大家都是和本部门的同事坐在一起，而且是关系比较好的那几个。在酒店，部门间工作很少交叉，比如，客房部几乎就在楼层上活动，餐厅就在餐厅，上班期间是严禁闲聊串岗的。

　　(3)关于领导关怀

　　问卷显示，领导关怀方面的满意度也不高，维持在3.40左右，也是男性的满意度高于女性。就工作上，领导的关怀的不是太好，例如总经理严重限制客房部的服务员拿提成，而且要求每位服务员每天必须做到12间房，如果没完成，那么要么加班，要么加到第二天的任务上，比如做超了，按道理就可以拿超过的提成，可是主管为了响应总经理的号召，也“聪明”地规定，做超了的，不拿提成，而在第二天的任务中减去。

　　（4）社交需求方面存在的问题

　　综上所述，基层员工在社交需求方面的满意度并不高，在沟通渠道方面，虽然男性与女性的满意度差距不大，但是员工的满意度有下降的趋势；部门间缺乏有效的沟通，酒店在这方面的引导不够；在领导关怀方面，领导的关怀度不够，不能引起基层员工的共鸣，为达成任务，存在压榨基层员工的现象。

　　3.5.4尊重需求满意度的分析

　　（1）关于绩效考核

　　酒店基层员工对绩效考核的满意度维持在3.20左右，是所有的调查项目中满意度最低的，包括刚进入酒店的员工对这方面的满意度也低。据酒店员工的讲述，自己对酒店的考核项目、原则、标准并不清楚。

　　（2）关于晋升制度

　　从调查发现，员工对晋升制度并不太满意，通过访谈得知现有的考核在员工层面上，缺乏透明性、公开化，对规章制度的制度应该征求员工代表的意见，再有就是没有充分发挥考评的作用，只是为了考评而考评，没有根据结果做出相应的工作改进。

　　（3）关于采纳意见

　　在尊重需求中采纳意见的方面，满意度也不高，维持在3.30左右。酒店的运营总是按制度的规章制度来执行，很少尊重员工的意愿，采纳员工的意见，反而有事还不断要求员工做这样做那样，不断增加员工的工作内容。

　　（4）尊重需求方面存在的问题

　　综上所述，酒店基层员工的满意度比较低，不论在性别方面，还是工龄方面，满意度变化都不大，绩效考核方面，基层员工对酒店的绩效考核指标并不清楚；晋升制度方面，考核制度不够完善，基层员工的晋升缺乏透明性、公开化；运营方面缺乏人性化，不断增加基层员工的工作量。

　　3.5.5自我实现需求满意度的分析

　　（1）关于热爱程度

　　该指标的得分并不理想，由此可见很多员工选择留着酒店，并不是出于对酒店的热爱和归属感，其中的原因可能与薪酬、个人条件有关等等。如果员工喜欢酒店工作，那么就会长久留下来，反之，如果员工对酒店失去热爱，就会觉得去留无所谓。

　　（2）关于工作成就感

　　由于酒店的工资并不高，所以许多员工并不把它当做自己热爱的、终生的事业来做，现在的工作只是为了获得那微薄的薪酬，因此工作中也不会全心全意的工作，因此在这方面的成就感满意度就不会太高。

　　（3）关于发展预期

　　结果显示，酒店员工在酒店并没有得到预期的发展，他们留在酒店的发展前景渐渐失去信心。通过与这部分员工的交流，得知无论本地的员工，还是来自外省的员工，他们都没有把酒店当做自己一生的事业来从事。还有就是酒店基层员工每天忙着为客人服务，工作时间长，工作压力大。导致员工看不到自己的发展道路，也就没打算长久在酒店工作。

　　（4）自我实现方面存在的问题

　　综上所述，酒店对基层员工的自我实现方面做得还不够，不能唤起员工对酒店的热爱，员工缺乏对酒店的热爱，而酒店对这方面的关注度也不够，反而对基层员工施加压力，导致基层员工对酒店的热爱度大大降低。

　　酒店业的核心产品是服务。然而酒店服务是通过酒店的基层员工与顾客之间的直接接触而实现的。酒店、基层员工与顾客都是服务营销中不可或缺的“角色”，酒店基层员工的满意度的提升，将有助于基层员工面对顾客服务的过程中展现更好的精神风貌。本文通过对酒店诺富特酒店基层员工的问卷调查，分析了酒店基层员工满意度的负面影响，认为酒店基层员工流失严重的原因是员工满意度低。在此基础上，提出以下提高酒店基层员工满意度的对策。

　　首先让员工树立企业意识，让酒店的各种规章制度和文化进入员工思维，要通过培训，教育，引导才能成立。其次让酒店和员工拥有环境平台，如有良好的沟通，有效严谨的组织机构，建设制度，文化，娱乐，工作，人文等一体的企业文化环境和管理环境。培养员工的荣誉感，归属感，自豪感，培养员工爱物，爱人，爱公司的良好习惯和情操，故此，建设平台与发展平台的重要性是非常明确的。总归是：通过先期培训，中间引导，利用公司建设好的平台及管理工具去规范行为，通过培养归属感等沟通和情感或者酒店的机制达到成为企业文化建设目的。

　　首先管理模式上，应该是开放式的。给员工高度的信任，以完成工作目标为宗旨，达到自已约束自已的境界。给予充分的信任与自由，更能激发员工的主人翁意识以及创新精神，起到的效果会是事半功倍，对公司和员工可以说是双赢。

　　其次可以将公司的物理办公环境设计的更人性化一些，让员工无论是从视觉体验上还是心理体验上都能产生愉悦感，比如从颜色、摆设、声音方面下手；可在公司的配套设施及生活福利方面做文章，比如为员工提供下午茶的时间及食物，配备一些咖啡、零食、饮料等等，这些其实花不了多少钱，但是能让员工获得新的体验，从而更认同公司的文化；然后经常组织团队聚餐、旅行等集体活动，加强不同部门、不同级别成员间的互动性，增强彼此间的了解，形成良好的沟通氛围，这样更有利于工作上的高效协作。

　　在酒店行业，工作环境的好坏直接影响员工的工作状态和工作效果，和谐融洽的工作氛围，能够使员工轻松愉快的工作，有利于他们保持质量和创造性地开展工作，而且会将这种“正能量”进行传递。对此提出以下两点建议：1.选择多样的沟通方式与员工交流，2.关注细节，点滴感化员工。

　　就员工来说，对酒店最大的满意不外乎是能够在酒店中有更好的发展。每个员工加入酒店不仅仅只是为了那微薄的薪水，正如马斯诺需求理论五个层次所描述的，他们更注重自己价值的实现，而对他们价值最好的认可就是得到了期望中的发展。关注员工的发展，酒店可以从以下几个方面着手：

　　首先，酒店基层领导要在工作和生活这两方面关心员工。员工在工作中可能会遇到不能解决的问题，这是需要领导出面帮助。作为一个合格且优秀的领导应该对员工的生活状况、家庭状况做到心中有数，对于员工应急请假情况，应该给予理解。当然，这基于不违反酒店规章制度的情况下。

　　其次，酒店基层领导要内化酒店愿景并影响员工。酒店的基层领导要对酒店的各种资源、酒店的能力，以及酒店的对手的能力有充分了解。同时要注意员工对酒店愿景的反馈，极力激起酒店员工对酒店的愿景充满信心。

　　最后，酒店要不断提高酒店的管理方法和艺术水平。通过调查、了解员工的文化程度，普遍是初中、高中文凭，年龄有一半多是中年人，固酒店应该加强对这部分人的培训和管理。对此，酒店管理者应该掌握科学有效的管理办法和技巧。才能提高酒店基层员工的满意度。

　　首先，薪酬透明化是保证薪酬内部公平性与员工个人公平性的强力支柱。这一措施的实施将严重影响酒店员工对酒店薪酬福利的满意度，固建议酒店实行薪酬福利透明化的，减少酒店员工之间为薪酬福而产生的猜疑。

　　其次，薪酬体系是否科学有效与员工收入高低是息息相关的，所谓的薪酬体系即薪酬结构指员工的基本工资、绩效薪金、工作提成和福利补贴等几部分。根据之前对贵阳诺富特酒店的现状的调查，酒店主要根据不同的部门、不同的岗位、不同的职位制定与之不同的薪酬等级比例。

　　酒店薪酬制度完善，就势必对员工满意度起到积极的正面作用。因此，酒店在完善薪酬管理体系时，除了时刻留意员工的反馈信息，及时更新和完善之外，更重要的是对各种职务理性地、科学地认识。

　　贵阳诺富特酒店是世界知名的雅高集团的品牌，具有深厚且独特的企业历史，自身条件足够提炼出具有自身独特的酒店文化。唯一缺乏的就是将酒店文化清晰明确的传递给酒店员工。可以将酒店的历史发展及文化理念以图片的形式发给每位新入职的员工，以这种方式传播给员工，让酒店文化灌输在员工的头脑之中，使得员工产生潜移默化的认同感。

　　除此之外，酒店还可以开展一些创先争优的评比活动，例如逢年过节举办的活动、平时的“最佳员工”、“最佳部门”等等。以这种树立优秀模范的方式，增加员工工作积极性，营造一个正面、良好的竞争环境。

　　一家优秀的星级酒店要想在同行业中保持领先地位，就必须要时刻做到与时俱进，这不但体现着服务上，设施方面，更加体现在酒店的品牌形象上。酒店的领导可以根据酒店的战略规划对酒店形象包装，最好是树立新颖的酒店主题，并且围绕该主题开展活动。这样不仅可以增强酒店文化，让更多有关了解酒店、也可以增强酒店的凝聚力。

　　本文仅对贵阳诺富特酒店基层员工满意度进行问卷调查，问卷回收仅为145份，样本的数量较少，结果难免有片面性，但其反应的问题却在酒店业中普遍存在，所以也有一定的共性。存在相同问题的酒店，应该深刻反思，寻求解决之法，而在贵阳诺富特酒店成功方面，也是值得广大酒店学习和鉴介。总之，酒店基层员工满意度是一个不朽的话题，在未来，它将更加受到酒店管理层和经营者的更加重视，众所周知，没有好的员工，就没有好的酒店，只有酒店基层员工满意度高的酒店才能留住、抓住人才，从而更好的发展。

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　　[12]“以人为本”提高酒店员工满意度[J]，韶关学院

　　[13]谢新，酒店人员流失现象及“留人”机制探析-以桂林某度假酒店为例[D]，桂林理工学院，2013

　　[14]崔保健，基于顾客投诉的酒店员工满意度研究[J],内蒙古商贸职业学院，2014

　　[15]徐锐，柯德辉，王俊皓，等.武汉市部分非星级酒店基层员工满意度与离职倾向的关系分析[J],湖北学院，2014

　　在大学四年的学习时间里，我收获到了许多此生难忘的经历，也让我有了长足的进步，在此对领导及各位老师的热情关怀和无私帮助表示诚挚的感谢。

　　在论文的写作过程中，无论是老师，还是同学，都给予了非常多的帮助，也提出了很多宝贵的建议和意见供我参考。在此特别要感谢我的指导老师，对于本文的选题、纲要和正文内容等都给了我很多的帮助和支持，使得本文在为期二十周的写作过程中能得到不断的完善，其间老师孜孜不倦的工作作风和严谨细致的教学态度让我受益颇多，在此特意向老师表示深深地谢意。

　　本人因学业需要，会继续在学完成研究生阶段的学习，也希望能继续得到各位老师的指导和帮助，让我无论是学业上还是精神上都能有更大的飞跃。祝各位老师和学院的领导们身体健康，生活愉快！

　　最后，诚挚感谢在百忙之中评审本人论文的各位专家教授！