摘要：随着酒店业的普遍繁荣和蓬勃发展的公寓式酒店，这个新的酒店物业形态在中国逐渐成为房地产开发商，投资者和经营者追逐的热点酒店。公寓式酒店是以家特色融入酒店全新概念的酒店管理模式，满足酒店价格短期或长期住宅市场的需求。公寓式酒店在操作特别是营销具有明显不同于传统酒店的特点，因此，在市场营销策略的选择应结合项目自身特点的公寓式酒店。本文以云古酒店为例分析了公寓式酒店顾客满意度的现状，强调了顾客满意度管理的重要性，讨论了影响客户满意度的因素，并就个人的实习经验对云古酒店客户满意度进行分析，提出了个人见解和建议。
关键词：云古酒店；顾客满意度；服务管理
引言
满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或服务的性能，以及产品或服务的评价；给出了一个与消费者满意的幸福水平，包括小于或超过满意程度，是一种心理体验。只有对不同的客户群体满意度的因素是非常的了解，才有可能达到100%的客户满意度。维护长期客户满意度有助建立客户关系，并最终改善长期的赢利能力，实现客户最大程度的满意是营销的最终目标。
对于酒店的发展而言，顾客满意度是提高酒店服务质量的重要标准，关注顾客满意度是提高酒店服务质量的关键要素。文章以云古酒店顾客满意度的调查为例，从酒店运作的实际角度出发，探讨酒店顾客满意度发展和提升的途径。
浅析云古酒店顾客满意度管理
一、云古酒店简介
上海云古酒店公寓坐落于上海古北新区，毗邻上海虹桥开发区，交通方便。上海国际展览中心，世贸商城及上海国际贸易中心近在咫尺。到虹桥国际机场、市中心和徐家汇金融贸易区均需15分钟车程。
云古酒店是一所典型的公寓式酒店。公寓式酒店是一种既吸收了星级酒店较好的服务功能和管理模式，又吸收了住宅、写字楼的某些特点；既可居住，又可办公的综合性很强的物业。
二、顾客满意度的概述和特点
（一）顾客满意度的概述
1、顾客满意度的定义
顾客满意度是指顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能以及产品或者服务本身的评价；它给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
2、酒店顾客满意度评价的定义
酒店顾客满意度评价是对在下榻酒店的消费者进行判断的过程，即对消费者进行综合计算、观察和咨询等方法的复合分析过程，以判断顾客的满意程度。
（二）顾客满意度的特点
1、主观性
顾客满意取决于顾客对产品或服务的感知与先前的期望值比较后的结果。这种事后的感知与先前的期望都是主观的，它与顾客自身条件如知识、经验、文化、价值观念等有关。
2、层次性
心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同需求层次的人的期望不同，即使同一个人在不同环境下对某项服务的评价也不尽相同。
3、相对性
顾客对产品或服务的标准不甚熟悉，他们往往依据以往的经验相比较，由此得出的结果具有相对性。
4、阶段性
顾客对产品或服务的满意程度依据过去多次经验逐渐形成的，因而具有阶段性。顾客满意是一种相对短暂和特定消费经历的反映。
三、酒店顾客满意度的重要性
激烈的竞争，迫使酒店的生产和管理增加了客户关注因素，对客户的需求和利益为中心，要求以最大限度地满足客户的需求。“以客户为中心”的经营理念，已成为广大酒店的思想和行为准则。进行顾客满意度测评作为一种管理方法，可以帮助了解酒店顾客满意度影响因素。
（一）追踪酒店绩效表现
基于顾客满意度的连续监测，酒店可以直观地了解到他们的产品或服务，在客户心中在什么位置，和以前相比，这是进步还是退步；此外，作为一个前瞻性的指标，它也可以被用来预测未来，未来发展前景的酒店，是客户未来的购买行为和酒店的未来利润指标。
（二）成为水平对比的基准
酒店的客户的产品或服务的满意度和竞争对手的顾客满意度水平相比，可以帮助酒店了解相对于其竞争对手，酒店的产品或服务是否有不足，并有针对性地提高，增强酒店的竞争优势。
（三）评价不同改善措施的效果
顾客满意度指数显示确定顾客满意度的影响因素，并给出了这些因素的影响对酒店绩效路径，酒店可以从中发现有效的方法，提高客户的满意度，通过测量和提高客户满意度的判断的改善措施的效果如何。因此，饭店顾客满意度评价不仅是管理策略，而且还是是酒店的经营战略，不仅需要的酒店产品和服务的质量要使客户满意，同时也是为生产服务的全过程使顾客达到应有的满意度，从而提高顾客忠诚的酒店有利于实现酒店利润，增加效益。同时，酒店不仅将继续提高产品质量还要满足客户的需求，而且还通过满足客户的需求，将客户的满意放在重要位置，将客户的满意的作为长期投资的酒店的资本。
四、云古酒店顾客满意度现状
（一）没有建立完整的顾客满意度测评体系
市场调查、计划、执行、监督、改进、评审(PDCA)工作环节缺失，或责任不明确。在云古酒店中，没有主管测评工作的部门，或高层管理者回答不清楚是由哪个部门主管。说明云古酒店在管理制度上就没有把测评顾客满意度落到实处，在具体操作中肯定会存在失控的可能性。
（二）收集顾客满意信息的渠道少
云古酒店同时用于收集顾客满意信息的方法不多，极少用3种或3种以上的方法收集信息。收集顾客满意信息的方法限于向住店顾客发放调查表、人员访问住店顾客等传统的方法，没有借用现代通讯设施获取信息。例如，在接受调查的云古酒店，没有通过网站和电子信箱等互联网技术收集顾客满意信息。
（三）调查顾客满意程度的问卷内容陈旧
在酒店市场竞争日益激烈的情况下，酒店顾客的需求结构变化很快，期望值越来越高，酒店用于吸引顾客的一些激励因素会由于竞争的影响很快成为保健因素。对相同的服务质量，不同需求结构的顾客可能会做出不同的评价。所以，酒店调查顾客满意度的内容也应该随着目标顾客需求结构的调整而做出相应的调整。内容陈旧的问卷可能在指标设置上不能完全反映顾客对服务质量各方面的需求和期望，测评结果就无法体现顾客的真实满意程度。
（四）顾客满意度的评价方法过于简化
云古酒店一般都采用百分比的方法计算顾客满意度，虽然对不同接待部门的满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均，但也只是对调查数据的简单统计，得出的只是一个结论性的数字，不利于对服务过程的诊断。它在测评顾客满意度方面存在以下缺陷：
1、信息处理简单
云古酒店对于顾客满意度调查的结果进行数据处理时只能处理单一变量和简单现象总体的问题，无法处理多变量和复杂现象总体的问题。无法全面反映顾客对酒店的需求和期望、对服务的质量感知和价值感知等多种变量的信息、以及各种变量之间的相互影响和变化趋势，也无法反映各因素对总体变量的影响程度。
2、无法进行同质性比较
酒店的衡量标准和调查内容不同，所以在不同的服务项目和不同档次的酒店之间就无法进行“同价”比较。这种情况下，酒店难以通过计算顾客满意度来了解顾客对服务质量的客观评价、把握顾客的需求及潜在期望，以至在分析、计划服务质量或制定、修改质量标准时就容易产生质量差距，制约了酒店服务质量的持续改进。
（五）服务质量管理体系不完善
云古酒店的服务质量管理虽然经历了一个快速发展的过程，但与全球质量管理的发展水平以及世界著名酒店集团的质量管理水平相比，差距是明显的。根据IS09000质量管理标准的要求，完整的质量管理体系应该是一个覆盖酒店所有服务工作流程，包括计划、实施、检查、改进全过程的不断循环的系统，缺乏其中任何一个环节，质量管理体系就难以进入自身持续改进的良性循环。持续改进是体系的直接目的，测量、分析和改进是决定体系能否持续改进的关键。但是云古酒店在实施质量管理的过程中，往往对测量结果的分析和改进缺乏重视，或者由于掌握的管理工具难以实现这些功能，造成体系运行效率不高、质量问题反复出现的情况。
五、提高酒店顾客满意度管理策略
（一）树立良好的酒店员工形象
酒店服务设施现代化程度的提高，提高酒店环境舒适程度，给客人一种美的享受，创造一个温馨舒适的环境。培养员工应该有严格的规定。和员工的服务态度也很重要。酒店企业在招聘工作人员是挑选那些天生的气质，温柔，良好的服务品质，服务他人，乐于助人，他们的荣耀，只有这种人才可以在工作中产生自豪感，爱上你的工作。酒店的企业形象、员工形象有足够的客户可以直接感知的因素，这些因素增加，客户的满意将相应增加。
（二）酒店履行服务承诺
酒店以诚信经营，酒店提供的产品和服务必须以承诺的标准，但在实际操作中。一些酒店的承诺和实际提供的产品标准不匹配。在酒店业应遵循“可靠”的质量评价标准，必须强调诚信的经营理念。目的了解服务信息，避免夸大宣传酒店所提供服务的客户，避免产生过高的期望。
（三）提高服务效率，提供高效服务
酒店应该提高服务效率和处理突发事件的效率，影响。酒店服务组织结构应平整，减少管理层次，以减少交际障碍上卜。员工应在服务遇到的问题的管理人员，管理人员也应该创造机会接触客户，了解他们的酒店服务质量的真实感受。同时，鼓励员工积极参与解决问题的服务质量。从评价标准，酒店工作人员的个人素质是提高顾客满意保证。工作人员的个人素质提供服务表示礼貌，交际能力，应急处理，个人服务技能。酒店加强员工和管理人员的培训，培育企业文化。所有部门都必须为前线员工提供支持服务，保证服务质量，提高客户满意度。
（四）提供个性化的服务
酒店提供个性化的服务水平决定了顾客的满意程度。个性化服务的主要客户有针对性的服务，增值服务，家庭服务，未成年人服务。酒店员工为培养观察能力，及时发现客户的服务需求，提供个性化的服务。培训员工从顾客的角度，考虑客户利益。
六、对云古酒店顾客满意度管理的反思和建议
（一）建立顾客满意度调查体系
酒店必须建立完善的客户满意度评价体系；强化“以客户为中心”的服务理念；人员培训顾客信息意识和信息采集技术；评价结果对员工激励效果；顾客信息数据库，整合多种渠道的信息；设计软件，简化统计困难。同时酒店除了考虑超过他们自己的内部问题，但也要考虑客户的需求，消费心理的变化和外部的国家政策环境，经济环境，法律环境。因此，饭店顾客满意度评价也可根据市场的变化不断寻求方法，让客户不满最低，同时促进酒店的可持续发展。
责任明确的组织机构是实施测评工作的保障，只有落实到人，落实到时间和地点，才有可能实现顾客满意度测评的初衷。有了指标体系，才有与之相适应的调查内容、方法和结果分析方法。所以，构建顾客满意度测评指标体系是解决现阶段酒店顾客满意度测评中存在问题的重要途径。
（二）重视顾客投诉问题的处理
顾客投诉处理是指酒店的工作人员对客人所反映的问题和错误进行改正和弥补的行为。当今，随着酒店对客人投诉处理的重视，各学者也纷纷予以研究，但是由于各自的角度不同，对其定义也各有侧重。综合各学者的观点，本文将其分为三类：第一类观点认为，投诉处理是酒店管理层的重要任务，要求带着管理者目光敏锐地发现问题，然后分析产生投诉的原因，最后制定有关的制度和管理措施，采取恰当的方法解决问题；第二类观点认为，投诉处理是酒店服务人员在面对顾客投诉瞬间的反应和应对策略；第三类观点认为，投诉处理是为了减少顾客的负面印象，提高顾客满意度而作出的一系列反应。依据以上三类观点的阐述，本文认为投诉处理是指酒店管理者和服务者共同参与面对对客服务中出现的问题，并进行细心的了解，对客人指出的问题进行改正并给予客人一定的补偿的所有行为的总和。在酒店，我们要妥善处理投诉。
（三）开展员工培训
服务人员直接面对客人，提供的无形服务会给顾客留下不同的感受和满意程度，而这直接取决于服务人员素质。酒店可在服务技能、服务态度、服务效率等方面强化对员工的培训与管理。服务人员应具有“热情友好、真诚公道、信誉第一、文明礼貌、不卑不亢、一视同仁”的旅游职业道德规范。同时，服务人员应具有“宾客至上”的服务意识，并能主动、热情、耐心、周到地为顾客提供服务。
酒店顾客意见调查表的回收率一直非常低，一方面与酒店顾客的消费心理有关，另一方面，也与酒店员工对于收集顾客满意信息的主动性和技巧有关。在酒店的众多培训项目中，目前少有这方面内容的相关培训。一线员工是酒店中与顾客直接接触最多的人，他们最有机会和可能听到或收集到顾客的信息，包括顾客对其它服务和竞争对手价。增强他们收集顾客信的技巧和主动性，可以使酒店掌握的顾客信息大量增加，使顾客满意度的测评更加真实和有效。
结论
酒店管理者已经意识到酒店提高顾客满意度，重要性和必要性。酒店提高顾客满意度，树立自己的企业形象，拓展市场，寻求发展的重要前提。然而，中国的酒店业全面客户满意，还存在不少问题，酒店必须在操作过程中积累的经验和不断改进和完善酒店的规章制度，以不断与客户建立良好的关系，促进酒店业更有效的顾客满意度评价，更及时最大限度的满足客户需求。
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