汽车4S店客户满意度提升策略研究

　　改革开放以来，我国的汽车营销体系也发生了较大的变化，逐渐从最开始的厂商直销模式，转变为集成整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈于一体的4S店营销模式。4S营销模式不但为汽车消费者提供了更加便捷的服务，让顾客得到更加优质的售前、售后服务，也为汽车生产商带来了更大的市场，起到了积极的汽车销售推动作用。但面对市场的不断变化，汽车汽车4S店在进行营销服务方面仍然面临着一些问题，制约着客户满意度的提升。如何有效破解汽车4S店所面临的问题，进一步提升汽车消费者的满意度，是一个既受到汽车销售企业关注又具有较高学术研究价值的重要课题。

　　汽车4S店是我国汽车4S店中具有典型特点的店铺之一，其可以为客户提供汽车销售、维修、保险、售后等各方面的服务。汽车4S店拥有面积较大的汽车展厅，能够让客户进行购车前试驾体验。同时，汽车4S店也能够为客户提供休息区、餐饮区等服务，让客户在等待的同时得到较好的放松。

　　目前，汽车4S店依靠良好的营销服务、完善的现场管理以及优越的售后服务，赢得了很多客户的认可。据数据统计，汽车4S店在2015年销售新车数量超过1000量，获得了市场的认可。同时，汽车4S店注重客户关系的维护，为客户提供优质的服务，客户满意度一直居于全国汽车4S店前列。

　　此次调查中，本人选取了在2014年1月至2015年1月在汽车4S店进行汽车维修与保养的车主，从中抽取了1000个样本进行调查。调查样本的基本情况见图1-1、1-2和1-3.

　　从图中可知，在调查样本中，男性车主较多，年龄分布大多在26-40周岁内，而维修类型则以普通维修为主。

　　1.3.1汽车4S店营销满意度分析

　　针对汽车4S店在营销环节的客户满意度情况，本文分别从环境设施、营销顾问、客户试驾、交车服务以及休闲娱乐区等方面进行分析。同时，本文在进行问卷调查过程中，为了获得更加真实的结果，分别进行了与全国平均得分的横向比较以及与上个年度同期的纵向比较分析。其中，全国平均得分是依据互联网调查结果得出的；本年度是指2014年1月至2015年1月，而上一年度则是指2013年1月至2014年1月。

　　1.汽车4S店环境设施情况分析

　　由图3-4可知，在环境设施得分方面，汽车4S店的总体得分较全国平均得分要高很多，主要表现在设施的卫生条件得分方面，汽车4S店的得分相对全国平均得分高出很多。但是与上年度得分相比，本年度汽车4S店的环境设施得分则有所下降，具体来看，除了展厅环境得分较上年度同期有所上升之外，其余几项得分都有所下滑，从而导致了本年度环境设施得分的下降。环境设施是影响客户体验的重要因素，该项得分下降，说明客户在4S店现场体验不佳，影响了客户的整体感官。

　　2.汽车4S店销售环节情况分析

　　由图1-5可知，汽车4S店在销售环节中，总体得分依然高于全国平均得分，但是相较上年度同期得分仍然有所滑坡。具体来看，在顾客等待时间、营销顾问的服务态度两个方面，汽车4S店在本年度的得分都有了一定的提高，但是在营销顾问的专业能力、与客户沟通的有效性以及承诺的兑现等方面，本年度得分都有了一定的下滑，导致整体的客户满意度得分下降。

　　3.汽车4S店交车服务情况分析

　　通过图1-7可知，在交车服务环节，汽车4S店本年度得分与上年度得分基本持平，相较全国平均得分依然存在着明显的优势。具体来看，在车辆情况方面，汽车4S店本年度得分较上年度有所下降，而在其他相关服务环节方面，得分均有所上升。由此可知，汽车4S店在2014年的营销策略中，更加注重服务能力的提升。而在交车时间方面，汽车4S店则相对全国平均得分存在一定的劣势，这主要是由于汽车4S店的汽车销量较高，工作任务较重，存在交车排队的现象。

　　4.汽车4S店休闲娱乐区情况分析

　　由图1-7可知，汽车4S店在休闲娱乐区得分方面也有了比较明显的进步，相对全国平均得分存在着一定的优势。但是从具体的分数数字上看，与其他方面得分相比，休闲娱乐区得分依然较低，尤其是在设施条件方面，得分与其他服务方面存在着比较明显的差距，需要汽车4S店未来进一步改善。

　　1.3.2汽车4S店客户关系管理分析

　　针对售后服务满意度评价，本文将通过维修安排、工作人员的服务质量、基础设施、交车后相关服务以及整体售后服务质量等方面进行分析。

　　1.汽车4S店维修安排情况分析

　　由图1-8可知，在维修安排方面，汽车4S店的得分情况与上年度同期、全国平均得分相比均存在一定的劣势。随着汽车4S店汽车销量的提升，在维修安排方面则存在着一定的懈怠，导致客户满意度得分低于全国平均得分，并且呈现逐年递减的趋势，这是需要汽车4S店未来着重改进的方向之一。

　　2.汽车4S店工作人员的服务质量情况分析

　　由图1-9可知，在工作人员的服务质量得分方面，汽车4S店与上年度相比也存在着一定的得分下滑的情况，同时，与全国平均得分相比，汽车4S店在这方面存在着比较明显的差距。幼稚的工作人员服务水平，是汽车4S店保持良好的客户关系的重要因素，而汽车4S店在工作人员的服务质量方面，存在非常明显的劣势，造成客户关系维护比较困难。

　　3.汽车4S店基础设施情况分析

　　在基础设施得分情况方面，汽车4S店与全国平均得分相比存在比较小的优势，整体上差距不大。而与上一年度相比，汽车4S店的基础设施略有提升。具体来看，整体环境是基础设施得分中得分较低的一个环节，需要汽车4S店在未来的工作中着重提升。

　　4.汽车4S店整体售后服务质量情况分析

　　由图1-11可知，在整体售后服务质量方面，汽车4S店与全国平均得分相比，存在比较明显的优势。尤其是在维修保养效率方面，汽车4S店比全国平均得分要高很多，获得了客户的认可。而在年度得分情况上看，维修保养后车辆情况得分相较上一年度有所回落，需要汽车4S店未来注意这方面的服务。

　　1.3.3汽车4S店客户满意度调查结果整体情况分析

　　通过调查问卷结果分析可知，汽车4S店在营销、客户关系管理等环节的得分情况，与全国平均得分相比，既在某些方面存在着比较明显的优势，又存在着一定的问题。总体来看，在营销服务环节，汽车4S店的客户满意度得分较高，与上一年度相比也普遍存在着提升；而在售后服务方面，汽车4S店则在很多方面比全国平均得分低，具体来看，主要包括维修安排和工作人员的服务质量等两个方面，这需要汽车4S店在未来的服务方面更加注意加强这两个方面的服务内容。

　　而从具体的分数情况上看，得分最低的两各项目为环境设施条件以及休闲娱乐区。说明客户在这两个方面上对4S店的整体情况比较不满意，若想从整体上提升汽车4S店的客户满意度，必须加强这两个方面的服务内容以及质量，切莫引起木桶效应而影响客户的整体满意度。

　　通过前文的调查结果可知，在汽车汽车4S店进行营销、客户关系管理等工作时，有很多影响客户满意度的因素，结合本人对汽车4S店的客户访谈结果，总结出影响汽车4S店客户满意度提升的问题，下面分别从营销、客户关系管理两个方面进行分析。

　　汽车4S店在进行汽车销售过程中，通常会进行广告营销宣传、品牌推广等活动，而这些活动会让客户对汽车4S店的整体服务产生一定的期望，影响着客户满意度。通过前文的分析可知，在营销环节，汽车4S店今年的客户满意度调查得分情况总体上较好，但是在某些细节方面仍然存在一些问题，主要可以分为以下几点：

　　2.1.1设施与环境条件不足

　　汽车4S店的硬件条件是客户能够感知的第一印象，良好的环境场所，能够让客户获得更加舒适的感觉，有效提升满意度。具体来讲，硬件条件主要包括三个方面的内容：一是4S店的地理位置。距离中心城区较近、交通便捷的地理位置是4S店获得良好印象的先决条件，能够让客户更加便捷地获得相应的服务；二是4S店的整体装修环境。舒适而又宽敞的室内外环境，能够营造良好的体验氛围，更容易让客户得到满足；三是展厅设施情况。汽车4S店不仅需要为客户提供营销、维修等服务，在汽车产业不断发展、市场竞争日益激烈的情况下，汽车4S店应该为客户提供更多的增值服务，例如汽车试驾、二手车买卖等，这就需要汽车4S店拥有良好的展厅设施，以满足客户更多的个性化增值服务需要。

　　通过调查问卷分析可知，在环境设施条件方面，汽车4S店的整体得分与全国平均水平相比仍存在一定的差距，主要表现为卫生条件一般、营业时间不合理、宣传材料准备不够充分。基础设施环境，影响着客户进入汽车4S店之后的第一直观感受，极大程度地决定着客户对于汽车4S店的整体印象。目前来看，XX4S店虽然整体上布局比较合理，设计较为专业，但是日常维护工作十分不到位，导致客户的直观感受较差，总体得分不高。

　　2.1.2营销服务有待改善

　　客户在汽车4S店现场，除了感受到硬件条件的环境之外，与服务人员进行互动，感知服务环境也是非常重要的影响因素。而服务质量的高低通常也由三个方面因素决定：一是服务人员的服务能力。在面对客户来访时，第一时间与客户进行沟通交流，了解客户需求，是汽车4S店服务人员应当具备的基本素质。与此同时，服务人员在服务过程中保持微笑服务、全程服务也是影响客户满意度的关键因素；二是服务人员的专业素质。客户在4S店了解汽车的性能时，往往需要工作人员进行详细的讲解，这就需要4S店的服务人员具备较高的专业素质；三是4S店能够提供的增值服务。例如在客户休息区摆放的饮料、餐厅饭菜质量、休闲娱乐设施等内容，由于在4S店进行汽车维修的客户需要等待较长时间，这些休息区服务内容也在很大程度上影响着客户满意度。

　　纵观汽车4S店的营销服务得分情况可知，在业务人员的专业程度、与客户的沟通有效性以及承诺兑现等方面，得分较上一年度相比都存在一定的回落，导致整体的营销服务得分较差。业务专员的专业程度，是汽车4S店为客户解答各类问题时的关键因素，并且针对不同车型、不同款式产品，具体的负责人员应当熟练掌握相应的情况，能够根据市场的变化随时学习，而汽车4S店在这一方面得分较去年相比有一定的下降，未来应当进一步加强；与客户沟通的有效性通常由服务人员的耐心程度、沟通能力等方面来体现，对于客户的不断提问，能够保持良好的态度与之沟通交流，并最终理解客户的需求，是每一位服务人员应当具备的基本素质。在这一方面，汽车4S店得分也有一定的下滑，是导致营销环节得分下降的重要原因；承诺兑现与否，在很大程度上决定了客户对于汽车4S店服务内容的感受。而汽车4S店这一方面的得分也有所下降，说明工作人员在做出承诺时，有夸大其词的现象，同时也反映出汽车4S店对售后服务内容的重视程度下降。

　　2.1.3交车服务有待提高

　　交车环节也是汽车4S店进行营销的重要流程之一，也是容易被忽略的一个环节。汽车4S店在进行交车服务时，由于完成了汽车营销的主要任务，工作人员的态度有所松懈，服务质量上有所欠缺。

　　通过调查问卷结果可知，在交车服务方面，汽车4S店的某些环节得分情况下降比较明显。交车时，对于“三保内容”销售人员会予以积极主动的告知，但是有待予以全面化和详细化，而且告知的内容太过死板。在车辆的维护保养方面，让客户觉得太过繁琐，基于此建议销售人员关注客户反映，对讲解策略予以及时的调整。这些因素导致客户拿到汽车之后，感觉上与工作人员的描述存在一定的差距，对整体汽车情况的理解存在偏差，最终出现不满情绪。

　　2.1.4休闲娱乐区条件较差

　　休闲娱乐区虽然是汽车4S店中主营业务以外的增值服务内容，但是由于很多客户在店内等待过程中，较长时间会在休闲娱乐区内停留，导致该区域的情况对客户满意度营销较大。

　　通过前文的调查结果可知，此次调查过程中，休闲娱乐区的得分情况在全部问卷的问题中得分最低，尤其是设施条件方面，与其他环节相比，得分存在巨大的差距。虽然在汽车4S店的营销服务过程中，休闲娱乐区的设置仅仅是为了客户在等待的过程中得到休息，但是由于客户在现场办理各项手续时，往往需要等待较长的时间，而在休闲娱乐区内停留的时间也会较多，该区域的硬件条件、环境条件，是决定客户现场体验的重要因素。在这一方面，汽车4S店需要进一步加强改进。

　　汽车4S店在进行汽车营销活动的同时，还要提供汽车维修、售后等服务。很多汽车4S店在进行客户服务时，注重售前宣传、4S店的现场服务等方面内容，而忽略了售后服务对于客户满意度的影响，因此整体上造成客户满意度不高的现象。为此，分析售后影响因素对于提高汽车4S店满意度至关重要。而在客户进行汽车营销、维修、售后等服务时，也有很多因素影响着客户满意度的提升，具体来讲，主要包括以下几个方面的内容：

　　2.2.1工作人员服务质量不高

　　在客户关系管理中，工作人员的服务质量是一个重要的影响因素，目前来看，汽车4S店存在着重视汽车的营销，而面对售后服务则不够重视的现象，不愿意付出较高的成本打造专业化程度高的售后服务团队。而这种理念在现代营销活动中是目光短浅的表现，虽然营销活动能够带来更多的客户资源，但仅仅依靠营销不能够维持良好的客户关系，而售后服务团队的专业化程度在很大程度上决定着售后服务质量，专业化程度不高的团队无法提供优质的售后服务，也不能够为客户带来良好的售后体验，将会破坏汽车4S店与客户之间的关系。

　　具体表现上，汽车4S店在开展各项工作时，很多工作人员的整体素质不高，服务意识不强，面对客户的维修诉求，无法进行较好的有效沟通，产生沟通上的问题，有些客户提出的问题服务顾问无法及时准确的回答，无法将增值的养护套餐项目的优势和好处准确传达给客户，导致客户觉得4S店推销的产品太多，产生反感。另外，服务顾问没和车间调度及时沟通或初步诊断不到位，导致实际维修时间远远超出原先承诺的时间范围，使客户停留在维修站的时间过长，引起客户不满。因此，汽车4S店应在服务顾问绩效考核中加大此项考核权重，加强日常培训，提高服务顾问专业技能，才能提高此项客户满意度成绩。

　　2.2.2汽车售后质量不高

　　在交车前请客户检查车辆的整洁状况，与4S店品牌形象相比较，个别工作人员态度敷衍。汽车4S店对洗车人员的招聘门槛不高，也没有专业培训，所以洗车质量问题一直是个困扰。可以采取外包形式，和当地知名连锁洗车美容店合作，在本地市场已有先例，以合同条例明确责任和义务，保证洗车质量的同时，还可引进汽车美容项目，增加盈利形式。在正确完成维修保养工作方面，汽车4S店还有待提高，技术人员的培训和绩效考核应该实时更新。

　　2.2.3汽车维修安排不合理

　　汽车4S店进行汽车销售活动以后，普遍存在着与客户之间的沟通协调不到位的现象，对于客户的诉求不能较好地理解与满足，从而带来服务上的差异。例如当客户进行汽车维修时，经常发生因等待时间过程而产生不满的情绪，主要是因为在维修前工作人员没有较好地向客户解释维修所需时间。通过前文分析可知，在汽车进行售后维修安排过程中，汽车4S店的整体得分情况存在比较明显的劣势，导致客户对售后服务的满意度不高。一方面，汽车4S店的客户资源较多，业务工作繁忙，日程安排较为紧张，导致在售后服务的时间安排方面捉襟见肘，无法很好地顾及到全面；另一方面，汽车4S店的整体经营思想中，存在严重的重销售、轻售后服务的思想，在客户关系的维护方面，重视程度不够充分，落实能力较差。

　　2.2.4细节工作不到位

　　在后续跟踪服务方面，客户基本呈认可状态，满意度较高。汽车4S店于维修保养之后的三天时间里能够做到积极主动联系客户，了解相关情况。对跟踪回访的及时性，客户是予以认可的，不过回访过于礼节化。根据调查问卷结果可知，和行业整体水平相比，在维修保养服务方面，汽车4S店的水平明显较高，对这一环节客户满意度有着制约的非技术，而为服务，故而提升服务水平能够帮助品牌形象的提升也能够帮助强化客户关系的管理。但是在细节方面，汽车4S店一定要从形象上着手，让自己在外表上呈现出更为专业的展现，和服务人员相比，技术人员在着装上可以随意一些。有标准告诉我们，客户进店后的一分钟时间里必须要有专门人员予以接待，否则就会让客户感觉不满，对此汽车4S店可以做到，但也有人手不足、过于忙碌的现象。注重细节，才能提高品质。

　　根据前文的分析可知，在汽车4S店客户满意度方面，汽车4S店在很多方面依然存在着一定的问题，这些问题也代表着我国汽车4S店普遍存在的问题。首先，在客户服务方面，我国的汽车4S店普遍存在着重营销轻售后服务的情况；其次，在客户关系管理方面，汽车4S店没有建立良好的客户关系网，导致客户满意度较低；同时，在汽车4S店的环境方面，普遍存在着卫生条件较差、基础设施落后的现象。为此，应当分别从售后服务提升、客户关系管理以及环境设施改善三个方面着手，加强相应的工作，提升客户满意度。

　　客户是汽车4S店生存并不断发展的基础，良好的客户关系，能够为汽车4S店迎来更多的市场，带来良好的口碑，创造更佳的发展环境，反之，则会导致汽车4S店不断衰败，最终走向灭亡的道路。为此，应当切实加强客户关系的管理，营造良好的客户关系网络。

　　3.1.1优化环境，提升基础设施硬环境

　　根据前文的分析可知，汽车4S店的基础设施、休闲场所等地区环境是客户普遍诟病的内容之一，让客户的服务体验感大打折扣。为此，应当切实优化汽车4S店的环境，为客户提供更加舒适的体验空间。

　　首先，基础设施环境、休闲区域环境，是客户办理各项手续所处的空间，环境的优劣直接影响着客户对于汽车4S店的第一印象，决定了客户的满意程度。而目前我国大多数汽车4S店并不具备整洁而又优越的基础环境，让客户的体验感较差。为此，应当切实加强汽车4S店的基础环境，定期对整体空间进行卫生清洁，对各类设施进行更新换代，营造舒适、干净、整洁的基础环境，加强客户的服务体验。

　　其次，品牌文化是汽车4S店进行市场竞争、维护客户关系的重要手段，反映了汽车4S店的整体经营能力与管理效率。良好的品牌文化，能够吸引更多的客户来访，带来更多的市场资源，赢得更佳的客户口碑。在提升品牌文化方面，汽车4S店应当找准突破口，瞄准市场方向，进行合理的市场划分，打造符合自身发展的品牌形象。

　　3.1.1深度挖掘客户信息，加强营销服务

　　如果说上个世纪是工业时代，工业革命为人类社会的发展提供了动力，创造了空间，那么二十一世纪则是信息时代，谁掌握了信息，谁就有市场主导权。不同的客户群体，尤其是不同收入群体，对于汽车4S店的服务满意度会产生不同的结果，低收入者更喜欢性价比高的汽车销售活动，而高收入者则希望得到优质的服务。因此，汽车4S店营销活动时，应当着重挖掘客户信息，充分做好市场调研，为开展营销、售后服务打下基础，并针对不同的客户群体采取差异化的营销策略。第一，定期进行市场调研。科学而又精准的市场调研，是开展一切工作的基础。在客户信息挖掘方面，调查研究能够最为直观地掌握所需要的客户信息，了解客户的真正诉求，从而制定正确的工作决策；第二，完善客户信息档案。在充分调研的基础上，应当建立完备的客户信息档案，并加强客户信息档案的管理。我国汽车4S店对于客户信息普遍重视程度不够高，对于客户信息的管理没有形成良好的工作模式，切实提高对于客户信息的管理工作重视程度，是汽车4S店应当着重改善的内容之一；第三，对于客户信息进行科学而又深入的挖掘。针对不同客户，深入研究分析其购车偏好、服务需求，从而对不同车型的销售、售后策略进行调整，迎合各类客户的真正诉求，提升客户的满意度。

　　3.1.2充分运用CRM系统，切实维护客户资源

　　CRM系统是目前市场上主流的客户关系管理系统，通过运用CRM系统，能够有效提高客户关系管理的效率和质量，改进客户关系管理方法，提高客户的认同感与满意度。汽车4S店应当充分发挥CRM系统的各项优势，结合行业需求特征，建立符合市场发展而又能够为决策提供高价值信息的客户关系管理系统。通过CRM系统，对客户的各项信息进行整理汇总、分类管理、研究分析，一方面能够有效分析不同客户的真实诉求差别，从而制定个性化的营销、售后服务策略；另一方面能够对自身的发展进行判断，分析客户的主要来源、流失客户的特征，从而优化工作方式方法，改善服务流程。

　　3.1.3适时进行电话回访，主动了解客户满意度

　　及时而又有效的电话回访，不仅能够拉近汽车4S店与客户之间的距离，同时也能够提升服务质量，提升客户对于服务的认同感。在进行电话回访工作时，有几点需要着重注意的地方：第一，电话回访工作应当适度，不宜过多或者过少。汽车4S店的客户大多工作比较繁忙，而利用空余时间回答电话回访问题的时机并不是很多，为此，汽车4S店进行电话回访工作时，应当注意适度适量，针对同一客户不宜做过多次数的回访工作；第二，电话回访后做好统计分析。回访电话是汽车4S店进行市场分析、客户关系管理的重要手段，而不是最终目的，唯有利用电话回访结果，进行深入的研究分析，从中找出特定的规律，进行营销、售后决策，才是电话回访的真正目的；第三，应当成立专业的电话回访团队。电话回访工作有别于店内服务，与面对面交流有较大的区别，而一般工作人员并不具备丰富的电话回访经验，面对客户的问题会出现紧张的现象。为了提高电话回访的质量与效率，应当建立专业的电话回访团队，为客户提供更好的电话回访服务。

　　目前，汽车汽车4S店存在重营销、轻售后的倾向，而这种现象直接导致了客户对汽车4S店售后服务的不满，引发投诉率逐年上升，而通过调查研究结果分析也对这一观点进行了佐证。因此，汽车4S店在加强营销管理的同时，应当更加注重售后服务的优化与提升，维护良好的客户关系，有效提升客户满意度。

　　3.2.1提高工作人员综合素质

　　汽车4S店的工作人员与客户有较长的直接接触时间，其综合素质在很大程度上影响着客户满意度。良好的服务态度、较高的专业技能，能够给客户带来便捷而又舒适的服务，反之，则会令客户生厌。为此，应当从两方面入手，努力提升工作人员，尤其是售后工作人员的综合素质：第一，加强售后工作人员的专业素质培训。通过定期举办专业技能培训、开展技能评比大赛等形式，加强工作人员专业技能方面的能力训练，营造良好的“比学赶帮”氛围，从而有效提升整体售后团队的专业素质；第二，加强售后工作人员的服务能力。服务能力是汽车4S店售后人员所应具备的重要素质，优质的服务，不仅能够为客户带来良好的服务体验，更好地维护客户关系，也能够为汽车4S店迎来良好的口碑，打造品牌形象。为此，应当通过服务礼仪培训、召开晨会等多种形式，加强售后工作人员的服务能力。通过专业技能、服务能力两方面素质的提升，有效加强售后工作人员的综合素质，为客户带来更佳的售后服务体验。

　　3.2.2健全“一条龙”服务流程

　　目前，汽车汽车4S店存在着营销环节与售后脱节的现象，注重营销而忽略售后服务，导致客户不满并引发客户投诉，造成客户的流失。为此，应当改变这种工作格局，真正打造良好的营销、售后一条龙服务。第一，汽车4S店针对固定客户，实行一对一“管家式”服务。客户在进入汽车4S店之后，针对客户的购车、维护等一系列行为，应当指派专人进行全程跟踪服务，让客户在遇到问题时能够及时找到服务专员，提高服务效率与质量；第二，汽车4S店应当切实改变重销售、轻售后的理念，坚持营销、售后“两手都要硬”的客户关系维护策略，打造良好的服务理念，有效提升客户的认同感与满意度。

　　3.2.3加强维修质量监管

　　汽车4S店进行汽车的售后维修过程中，偶尔会出现维修质量不过关的现象，引发客户不满情绪。为此，应当进一步加强售后维修的质量监管，防止工作人员故意或者疏忽而造成的维修质量过低现象。第一，加强与客户的沟通交流，掌握客户需求。在售后维修时，客户的真实诉求是评判售后完成度的重要指标，而在实际的工作中，偶尔会出现售后工作人员曲解客户诉求的事件，例如客户只想进行损坏部件维修或者更换，但是售后工作人员却将汽车整体进行维护保养，这样虽然保证了汽车的整体维护质量，但是却拉长了售后的时间，如果客户着急提车外出，则会引发客户的不满。为此，应当注重加强售后工作人员与客户之间的沟通交流，全面掌握客户的诉求，讲解不同维护方式的利弊，从而做出正确的售后服务判断；第二，加强对汽车维修质量的监管。我国汽车4S店在进行汽车维修过程中，偶尔会发生工作人员偷换汽车零部件，用劣质零件代替原装零件而谋取私利的现象，同时，工作人员疏忽大意造成维修质量不高的事件也经常发生。为了切实加强汽车4S店的售后服务质量，应当加强维修质量的监管，通过维修工人、组长、专业质检员层层检验，确保维修质量过关。

　　3.2.4完善细节工作

　　总体来看，汽车4S店的客户关系方面，在营销、售后等环节中，得分情况均有一定的优势，但是在细节方面，工作却不是十分到位。例如营销环节中，工作人员不够积极主动、工作人员着装不够整洁统一、电话回访内容过于僵化等，影响了客户满意度的提升。为此，在今后的工作中，汽车4S店应当注重加强细节工作，着力完善疏漏环节，弥补自身的差距，进一步加强全方面的管理，从大处着眼、小处着手，不断加强客户关系的管理与提升。

　　本文通过研究汽车4S店在客户满意度提升方面存在的现状以及问题，探析了汽车4S店客户满意度方面的主要影响因素，并以汽车4S店为例，进行调查研究分析，总结了汽车4S店在客户满意度方面存在的主要问题，主要表现在汽车4S店更加偏重营销管理，或多或少地忽视售后服务、基础设施环境不佳、客户关系管理较差等方面。并在此基础上，提出了改善的对策和建议，对于加强汽车4S店的整体客户满意度具有比较重要的显示意义，也为我国汽车4S店提高客户满意度提供了一定的借鉴。

　　[1]刁长鹏.A汽车4S店营销策略研究[D].石家庄铁道大学，2014.

　　[2]汪浩.M汽车4S店服务营销策略研究[D].安徽大学，2014.

　　[3]刘建峰.A汽车4s店售后服务管理创新研究[D].吉林大学，2014.

　　[4]刘彦辉.A汽车4S店服务营销策略研究[D].吉林大学，2014.

　　[5]马韵涵.基于服务质量的汽车4S店顾客满意度评价研究[D].吉林大学，2014.

　　[6]刘徽.论汽车4S店财务战略管理研究[D].首都经济贸易大学，2014.

　　[7]丁一.汽车4S店服务管理系统的设计与实现[D].电子科技大学，2013.

　　[8]王国胜.汽车4S店客户满意度分析及改进策略[D].浙江工业大学，2013.

　　[9]孙令鹏.南京C汽车4S店盈利能力分析[D].吉林大学，2013.

　　[10]陈迅.FR汽车4S店人力资源管理策略研究[D].华南理工大学，2014.

　　[11]陈青.基于顾客价值的销售服务顾客满意度测评研究——以汽车4S店为例[J].企业经济，2012，07:94-97.

　　[12]张礼军，陈荣章.国内外汽车4S店发展模式研究[J].上海汽车，2010，06:59-62.

　　[13]马双全.太原市汽车4S店顾客满意度测评及提升措施研究[D].太原理工大学，2015.

　　[14]乐高隆，陈荣章.基于客户需求层次的汽车4S店核心竞争优势研究[J].北京汽车，2011，02:1-5.

　　[15]王硕.哈尔滨明南汽车4S店服务营销策略研究[D].哈尔滨理工大学，2014.

　　[16]赵文静.汽车4S店客户关系管理系统的设计与实现[D].电子科技大学，2015.

　　[17]邓介梁.A汽车4S店营销策略研究[D].中国海洋大学，2012.

　　[18]胡毅.我国汽车4S店服务营销存在的问题及对策研究[D].华中师范大学，2012.

　　[19]卢伟党.汽车4S销售模式研究[D].武汉理工大学，2006.

　　[20]马春阳，侯建坤.汽车销售新模式——4S店集群[J].上海汽车，2007，11:32-35.