对乡镇居民快递服务满意度的研究 –以中山市大涌镇为例

　　【摘要】

近年来，在快递物流业模迅速发展的情况下，我国的快递物流服务现代化水平和产业结构仍然远远低于发达国家，并且在多个领域中存在较多的弊端和不足，为了能够有效地提升国内快递水平，首先就要提高自身的服务质量从而提高客户的满意度来提高客户对物流企业的信任与支持。现阶段，影响和限制快递物流企业生存与发展的最大问题是快递服务质量普遍较低。在此基础上，行业应当重视提升自身的服务质量，满足消费者的基本需求，从而建立更好的形象和口碑。因此，本文以中山市大涌镇接受过快递服务的乡镇居民为调查对象，以网络问卷调查的方式，再结合SPSS统计数据分析的方法来计算出快递消费者满意度的具体情况和信息，主要是分析出快递服务质量和顾客满意度之间所存在的关系，进一步分析出中山市大涌镇居民在快递服务方面的需求和评价。针对快递物流企业的实际发展现状，为提高其消费者对快递服务质量的满意度给予相应的看法与建议，以此来推动中山市大涌镇快递服务质量的提高，帮助企业获取良好的公众口碑，不断扩大物流快递业务的规范有序，降低快递消费的风险，进一步调整和优化物流运营管理体系，为其提供相应的研究结果和理论依据，从而实现促进中山市大涌镇快递服务健康有序发展的目的。

　　【关键词】快递服务；服务满意度；服务质量

　　1前言

　　1.1研究的背景、意义、研究内容和研究方法

1.1.1选题背景

20世纪60年代后期，X是最早出现快递业的国家，与其相比，我国的快递业是在1980年7月15日的中国邮政速递物流有限公司成立，起步较晚。在当前全球化经济趋势不断深化的背景下，以及互联网时代的到来，带动了快递物流行业的快速成长和强大。而我国物流行业经过30多年的不断发展，尤其在进10年里电子商务的作用下，带动物流行业的服务融进人们的日常生活中，使得物流行业一年比一年发展的迅猛。在2010年，中国的快递业务年产值已经达到600亿元，且每年的增长速度也非常的快，保持着20%的增长速度持续增长[1]。然而，由于物流发展快速发展的原因，还有物流系统体系的不成熟，各种各样的服务性问题呈现而出，因为快递产业作为一个服务性的产业，所以客户满意度方面的服务性的问题将直接影响了企业的未来发展。根据中华人民共和国国家邮政局统计数据显示：“2019年第一季度，国家邮政局和各省邮政管理局为消费者建立了多个投诉平台，消费者可以通过电话投诉、网络投诉等方式来表达诉求，总共收到并处理了消费者投诉199914个。其中，关于邮政服务问题的投诉共有9675件，是全部投诉量的4.8％，包括服务态度不好、邮件丢失、邮件运输时间过长等问题，分别占申诉总量的40.7％、23.2％和21.3％。；关于快递服务质量的投诉共有190239件，是全部投诉量的95.2％。”由此可以看出，货物的完整度、服务价格、服务安全性、服务质量和态度、服务流程等是消费者比较看重的问题；这些影响因素都是我们值得深思的问题，本文就针对如何提高乡镇居民对快递服务满意度的问题来提出相关的建议进行讨论。因此，快递企业可以通过改善自身的问题来提高服务质量，获得顾客信赖。

1.1.2研究意义

以我国快递行业的实际发展状况为基础，再结合乡镇农村顾客满意度问题开展相应的研究与分析，根据研究结果来为我国快递行业的发展给予良好的建议与看法，为优化其运营管理提供充足的理论依据，帮助快递行业获取更多的竞争优势与资源。提升物流企业客户满意度的好处在于为其参与市场竞争与发展注入更多新鲜动力，扩大其竞争优势，物流企业在获取市场上的竞争对手在顾客满意度的评价进而判断竞争对手在市场中对自己企业的威胁，从而调整自己不足于竞争对手的各个方面，来提升自身的顾客满意度获取竞争优势；保障物流企业的平稳发展，通过提升自身的服务质量来帮助企业建立良好的大众口碑，扩大消费者的依附性，以至于增强顾客对企业的忠诚度，所以可以赢得物流企业可持续的发展；在了解和掌握消费者需求的前提下制定正确的发展战略，并根据消费者满意度情况来分析出自身企业所存在的问题，并积极作出调整与优化。从快递行业的角度而言，掌握消费者满意度的意义在于获取更多关于消费者需求的信息，为企业制定合理的发展和管理策略提供充足的数据支撑，满足消费者各项服务需求和特征，扩大消费者对产品服务的依赖性，有利于实现企业的长远发展。

1.1.3研究内容

本文在参考和借鉴国内外关于消费者满意度的文献、资料、理论的基础上，根据总结出的影响快递企业发展的问题来进一步分析出影响乡镇物流快递服务质量的重要内容；在了解和掌握消费者满意度基础上，研究现阶段乡镇物流快递服务质量与顾客满意度的关系；还有为优化提高乡镇物流管理和物流服务质量提出建议。从而使快递企业更好、更快的发展，进而更好的服务于电子商务的发展和社会经济发展建设。

1.1.4研究方法

本次调查采用定量与定性、理论分析与实证分析相结合的多种方法进行研究，首先根据研究对象来设计调查问卷，再邀请受访者填写调查问卷，回收一定数量的数据，然后对相关数据进行分析比较，加上参考文献内容以及前人的经验知识，归纳总结出影响顾客满意度的因素并提出改善意见。

1.1.5文献综述

在国内外的研究中，肖洋扬以现阶段竞争背景为基础开展相应的分析与研究，他认为当前我国快递业应当将提升服务绩效、提升消费者满意度与忠诚度为首要任务[2]。邹建平对快递服务质量和消费者之间的相关性进行了一系列的的样子，总结出快递服务质量驱动顾客忠诚的模型构建和研究假设[3]。

1982年，“服务质量”一词开始出现在学术界，芬兰学者Gronroos教授通过研究和分析来阐述了消费者感知服务质量，并指出这是一种关于消费者对服务质量的期望与其所享受到的实际服务体验之间的对比决定[4]。1988年，贝利等H1组成的研究团队提出了SERVQUAL方法，总结出五项影响服务质量的因素，分别是有形性、响应性、可靠性、保证性和移情性[5]。Martin提出，高质量服务应当包括适用性、及时性、可复制性、最终令顾客满意四个特性[6]。与国外研究相比，我国在快递服务质量方面的研究仍存在较多不足之处。2000年，王之泰在其《现代物流》著作中总结了时间、成本、数量和质量四个评价物流服务质量的指标[7]。2002年，郑金忠认为物流服务质量评价指标主要受到来自市场和消费者需求变化的影响，进一步总结出物流服务质量的响应度、执着度、可靠性、切实性和保险性[8]。方小昌、徐剑等人对物流服务质量进行了阐述，认为其包括物流服务流程、物流服务能力、物流服务绩效这三项内容，进一步建立了物流服务质量模型[9]。2015年，王伟对PZB模型中的SERVQUAL法进行了优化与改善，创新和优化了物流服务质量评价机制，分析出消费者期望值与接受值之间的规律和差异，并为提升企业服务质量提供有效的建议和措施[10]。

从消费者满意度的角度来看，1965年，卡多左第一次将顾客满意理论应用到营销领域中，并指出顾客满意度是影响其进行产品服务选择与购买的重要因素[11]。Bearden认为，如果一个企业能够获得较高的顾客满意度评价，那么顾客对该企业的服务和产品有着较高的依赖性和青睐[12]。方敏红通过对医院服务的研究和分析，总结出患者同时拥有积极与消极的消费情感，这两种情感是影响其满意度评价的重要因素[13]。吴卫军提出，顾客满意的因素可以概括为六个内容，分别为整体形象与外部环境、酒店会议服务、其他服务、酒店会议设施、其他设施和物有所值[14]。王玲根据相关的实际案例分析对第三方企业进行了相关研究，收集相关的顾客满意度评价数据和信息，分析出所涉及指标的比重以及判断出最重要的因素[15]。我国学术界对快递物流的时间性与准确性问题也进行了相应的研究，从客户的角度来说，这一问题并不明显。邱官升针对提升快递服务质量这一问题开展了相应的研究工作，概括其测量维度定为及时性、可靠性、快捷性[16]。从现有的顾客满意度研究模型类别来看，以ACSI模型（见图1-1）的体系结构和核心概念作为前提条件，该模型通过省略消费者的不满评价，新添企业印象的内容，并概括出企业印象主要是消费者在享受企业所提供的服务和产品之后所形成的一种反应或评价，可以从企业印象中了解和掌握消费者满意度以及消费者对产品服务的评价建议[17]。

　　2理论基础

　　2.1快递服务理论基础

2.1.1快递服务

快递服务即通过收寄、运输、投递单运封装的方式按照具体收货地址将物件送到收货人手上的一种服务。在规定的时间里，把快件、物件运送到收件地址并转交给收寄人手上，完成签收的服务形式[18]。

2.1.2快递服务特点

现代快递最早是在20世纪70年代出现在X，在市场经济不断扩展的背景下，快递物流行业适应了经济贸易需求而兴起与发展。现代快递服务的出现符合当时经济发展的需求与特征，并且顺应了经济全球化这一趋势的发展。在众多运输业务中，快递服务作为一个新兴产业，具有安全性高、专业性高等特征。现代快递服务是由传统运输服务演变而来的，其具有传统运输服务所不具备的许多特征与优势，具体反映在5个方面[19]（见表2-1）；

2.1.3快递服务质量

从企业的角度出发，快递服务质量反映出快递服务工作是否满足了消费者的需求，是企业制定的最低服务标准，同时它也保障了企业服务的平均水准。目标客户之间在思想、爱好、需求方面存在一定的差异，因此快递企业应制定符合消费者个性化需求的服务方案。消费者满意度评价主要是其对服务质量、态度最直观的表达，所以服务质量不仅能够反映出企业的服务效率，同时还能够反映出消费者的满意度。

　　2.2客户满意度的基本理论

2.2.1客户满意度

客户满意度定义为客户在购买产品时所产生的期望与客户在实际使用中的感受之间的不同或者相同，主要有三种程度的满意度：不满意、满意、完全满意[20]。对客户满意度进行研究主要是经过持续性的定量研究，在获取客户对销售过程中的服务态度、产品功能的感受、是否再次购买以及是否愿意推荐等方面评价的基础上，发现影响客户体验的内部、外部等不同方面的问题，从而进行有针对性的整改措施，实现利润最大化。

2.2.2顾客满意度指数模型

学者Oliver(1980)的期望不一致性研究模型是最具代表性的顾客满意度的研究理论模型，具体的研究模型已展示在下方（图2-1）中。

而在（图2-2）中国顾客满意度指数模型中有6个结构变量。在这些结构变量中，品牌形象是一个品牌带给客户的企业总体形象以及区别于其他品牌的明显特征；预期质量主要有客户对该品牌产品以及服务的总体预期质量、顾客化预期质量、可靠性质量预期和服务质量预期；感知质量的测量变量是在预期质量的基础上，与之相对应的四个测量变量；顾客价值与ACSI模型中的顾客价值含义相同；顾客忠诚包括客户是否进行二次或者多次购买产品和相关服务以及保留价格两个方面的内容。

2.2.3顾客满意度影响因素

顾客满意度的5大影响因素如下（表2-2）:

　　3我国物流快递的现状

　　3.1我国2019年物流行业运行情况

2019年我国物流行业发展势头迅猛，已经超过去年同期的发展速度，发展速度在迅猛的增长，每项业务量都比上一年有所增长。具体数据如下，全国快递行业累计收发货物超过635亿件，比去年同期增长超过25%；行业累计收入接近7498亿元，比去年同期增长超过24%。在12月，我国快递行业累计收发货物超过67亿件，比去年同期增长超过24%；行业累计收入超过772亿元，比去年同期增长27%左右。（如图3-1）为快递业务量情况图。

　　3.22019年物流服务第一季消费者申诉情况

在2019年的前三个月，国家邮政局以及各地方邮政管理部门共收到消费者通过电话或者网站的对物流服务的申诉超过19万件。在这些申诉当中，涉及邮政服务问题的申诉在9600件左右，占全部申诉量的5%左右；涉及快递服务问题的190239件，占总申诉量的95.2％。从2019年第一季度数据中可以看到，涉及快递服务的问题是很多的，我国快递服务中存在的问题也相应的存在着危害，这些问题也在阻碍着物流业的发展，（如图3-2）为2019年第一季度申诉问题情况图。

　　3.3快递服务申诉情况

我国在2019年第一季度的快递服务问题申诉量虽然很多，但是比2018年第一季度的数据量还是有所减少的，通过分析下图数据得知，在2019年第一季度，消费者对快递服务问题的申诉超过19万件，但比去年同期下降了26%左右。

根据数据统计，消费者申诉的快递服务问题主要有三类：投递服务、快件丢失短少和快件延误，投递服务在总申诉量中占比最大，为31%，快件丢失短少在总申诉量中占比为29%左右，快件延误在总申诉量中占比在三者当中最少，为25％左右。另外，对于快递服务问题的申诉比去年同期呈现下降状态。

　　4.1调查方法

本文采用问卷调查法、实地调查法和文献研究法对中山市大涌镇快递服务现状展开调查，其中对青岗社区、叠石社区主要采用问卷调查法和实地调查法，对大涌镇的其他社区主要采用问卷调查法，而文献研究法则贯穿于全文。

　　4.2问卷调查法

分析研究课题，明确需要获取的信息，通过问卷星编辑调查问卷，向调查对象发出链接，请示填写对与本次研究相关问题的真实情况和看法。最后回收调查问卷并对有效问卷进行数据整理、统计和分析。通过向调查者获取相关信息，一定程度上体现了研究分析的真实性和有效性。主要使用了以下四种分析方法：

（1）描述性统计分析

描述性统计分析主要是对事物整体状况以及关联、类属关系进行描述性分析的一种方法。它可以很好地揭示数据分布的特性，并为深入的定量分析奠定基础。本文的描述性分析包括数据的出现次数分析、数据的分布状况分析。

（2）信度与效度检验

信度检验针对的是数据一致性程度的检验，其结果越高，问卷就越真实。本文使用的信度检验方法是克伦巴赫阿尔法系数。效度即有效性，反映得是测量结果和测量主题的相吻合的程度，效度越高，则吻合程度越高。效度一般分为内容效度、准则效度和结构效度。本研究采用的方法是结构效度分析。结构效度主要测试量表的区别效度和收敛效度。

（3）相关性分析

相关性分析的作用是对两个或者多个变量之间的相关程度或者是依附关系进行衡量或者判断。相关性分析作为统计方法的一个种类，主要用于对随机变量的关联程度的研究分析。本文为了研究分析物流服务质量的5个维度（保证性、时效性、有形性、便利性、安全性）与顾客满意度之间的关联程度以及依附关系采用了Pearson系数的研究方法。

（4）回归分析

回归分析是通过对大量的数据进行数学处理，用于确定两个或多个变量之间的相互依存关系的统计分析方法。本文将通过模型汇总、Anova表、回归系数和显著性系数检验表来对探讨物流服务质量的5个维度与顾客满意度的相关程度。

　　4.3实地调查法

应用客观的态度和科学的方法，对中山市大涌镇进行实地考察，并搜集相关资料以统计分析，从而探讨快递服务中存在的问题被提出有效的解决方法。

（1）现场观察法：通过实地调查中山市大涌镇快递服务的实际情况以及存在的问题，就相关调查内容进行记录，并对调查结果进行分析，分析出现这些问题的原因。

（2）询问法：走访中山市大涌镇的快递网点咨询网点负责人，了解本地快递服务的运作以及存在的问题，所以通过对其询问相关问题来了解中山市大涌镇的服务现状，并运用所学的理论知识分析问题、解决问题。

　　4.4文献研究法

文献研究法：在本次研究课题的基础上查找、阅读和研究有关文献，掌握研究问题的相关信息。通过历史研究成果和权威机构发布的数据，了解课题历史和现状，借鉴和参考类似的案例，得到与现实相比较的资料，帮助深入研究课题。

　　4.5做出假设

根据在上文的我国物流快递的现状，提出以下假设：

物流快递服务质量的保证性（配送员工服务态度、售后服务）正向影响顾客满意度；

物流快递服务质量的时效性（快递配送准时性、运输信息及时更新、快递问题处理的有效性）正向影响顾客满意度；

物流快递服务质量的有形性（取件点周围环境、快递员工着装和形象）正向影响顾客满意度；

物流快递服务质量的便利性（取件时间的随意性、取件过程的简单性、取件地点的距离远近）正向影响顾客满意度；

物流快递服务质量的安全性（快递的完整性、快递人员检验信息的随意性）正向影响顾客满意度。

　　4.6问卷调查结果分析

4.6.1调查对象基本情况的描述性统计分析

在性别方面，男女比例相等，都是进行调查了56位居民，这与目前消费者对网络电商消费的普遍性有关，不分男女都喜爱进行网络购物，从而使用到物流服务。而且因为本文调查对象是在物流快递服务中有过经历的消费者，所以男女群体比例相同，说明了现代物流服务不管是男性消费者或是女性消费者都是普遍存在的。

从年龄来看，分布情况如下显示：20岁以下占比接近4%，20-30岁年龄段占比在72%左右，30-40岁年龄段占比在22%左右，40岁以上占比接近2%。从年龄分布得知，20-40岁是在居民群体中占比最大的年龄段。所以，在20-40年龄段的消费者是受物流快递服务的主要群体。这与年轻消费者的生活习惯有关，而20到30年龄段的消费者主要也是90后，90后对网络电商消费的需求也是最高的，所以需要到物流服务的比例也相应最高。其次，第二高比例的年龄段为30到40岁的年龄段，这个消费群体主要为一些已有家庭的消费者，这类群体需要使用到电商购物购买相应的生活必须用品，所以使用物流服务的快递服务次数也会相应较多，所以，20-30岁的年龄段为物流服务的主要群体，顾客满意度主要受20-30岁年龄段影响最大。

在受教育程度方面，本科生及以上的学历占66.96%，这表明调查对象大部分具有较高的文化水平，他们更容易接受新鲜事物，经济能力也不错，他们是网络购物的主力。而且本文主要调查手段是以网络问卷形式开展的。因此，本研究的学历特征是较高的。

在快递服务使用程度方面，每个月使用次数少于3次的占11.61%，使用3-5次的占52.68%，使用5-10次的占28.57%，使用10次以上的占7.14%。这表明调查对象的消费者是经常使用到物流服务的，基本上一个星期最少使用1次物流服务，所以身边的每个居民基本上都是有过物流服务经历的。正因为这么多人使用物流，这么高频率的使用物流服务，我国的物流企业才发展的这么迅速，从而才会产生这么多的服务问题，说明了物流快递服务普遍存在每个居民的生活中的。

4.6.2研究变量的描述性统计分析

问卷采用李克特5级量表的方法，把顾客对物流服务的评价和对物流服务的满意度量化表示，本研究运用SPSS软件对数据进行描述性分析，包括均值和标准差，这些指标可以较具体地反映数据的分布情况。具体结果如下（见表4-2）。

均值表示一组数据的集中趋势。均值越高，消费者对该项物流服务评价越高。标准差表示一组数据与均值的离散程度。标准差越大，说明大部分数据与平均值差异较大，消费者对该项物流服务的评价一致性越低，评价比较多样化。由上表可知，有形性、安全性和便利性的均值较小，这表明大部分消费者对物流服务的取件点周围环境、员工着装和形象、取件的方便性、快递的完整性和工作人员检验信息的随意性认同度较低，满意度较低。而便利性和安全性的的标准差较大，说明消费者对这些服务具有多样性评价，也表现了物流行业参差不齐的服务水平。

4.6.3信度分析

为了保证问卷调查数据的可信度，在对数据进行相关性和回归性分析之前，需要进行合理的信度分析。本文进行信度分析所使用的方法是内部一致性信度的克伦巴赫阿尔法系数（见表4-3）。在克伦巴赫阿尔法系数中，Cronbach值越大也就是越接近1，问卷信度与内部一致性才会越高。在分析表中，最高的Cronbach值为0.806，Cronbach值大部分处于0.6到0.7的可接受范围内，符合检验标准，但Cronbach值小于0.6，则表示问卷可靠性较低。

分析可知，问卷的五个数据的Cronbacha系数都大于0.6，且总体Cronbacha系数高达0.760，由此可见，本研究采用的测量量表具有很高的信度，问卷的内在一致性高。

4.6.4效度分析

效度反映得是测量结果和测量主题的相吻合的程度，效度越高，则吻合程度越高。为了保证数据的有效性，测量问卷结果与测量目标相吻合程度，需要对数据进行效度分析。本文选用KMO适当性检验和Bartlett’s球形检验来测试整体量表的结构效度。结果如下（见表4-4）。分析可知，KMO系数为0.736，大于0.7，这说明整体量表的结构效度良好。Bartlett’s球形检验显著性小于0.001，球形的假设不成立，这说明量表各个变量间存在相关性。

4.6.5相关性分析

本研究选择Pearson系数来测试物流服务质量的5个维度与顾客满意度之间的相关关系和依存关系，检验结果如下（见表4-5）。以0为分界线，在Pearson系数取值大于0时，这个取值越接近1，不同变量之间的正相关关系越强；在Pearson系数取值小于0时，这个取值越接近-1，不同变量之间的负相关关系越强；在Pearson系数取值为0时，不同变量间则不存在线性相关关系。

从下表可知（见表4-5），物流服务的保证性、时效性、有形性、便利性和安全性的Pearson系数均大于0，且在0.01的置信水平下存在显著关系，这表明物流服务的保证性、时效性、有形性、便利性和安全性均与顾客满意度存在正相关关系。因此，物流服务质量与顾客满意度二者之间有着密切的关系。因此，原始的所有的假设都得到了基本的验证。

4.6.6回归分析

本文在上一个小节已经初步验证了物流服务的5个维度与顾客满意度的相关性关系。在本节的分析中，将选取回归分析法对理论模型中的关系作进一步验证。运用回归分析分析五个维度与问卷中满意度的当地物流服务港澳满意进行回归分析，回归分析可描述一个或多个自变量对因变量的影响。本小节将可以区分出在物流服务的5个维度和顾客满意度中，哪个为自变量，哪个为因变量，以及变量间相互影响的程度。根据前文的假设，本文将物流服务的保证性、时效性、有形性、便利性和安全性设为自变量，把顾客满意度设为因变量，并使用SPSS对物流服务的5个维度与顾客满意度进行回归分析。

从结果可知（见表4-6），物流服务的5个维度对当地顾客满意度的回归模型的调整R方值为0.616，从另一方面说，模型的解释程度达到61.6%。这表明自变量对因变量有很好的解释能力。Durbin-Watson取值处于于1.5到2.5范围内，这说明误差项间不存在序列自相关的现象。

从结果看出（见表4-7），F统计量为7.621且Sig值显著性小于0.001，这表明自变量和因变量间存在显著的线性相关关系，适合采用线性模型来描述物流服务的5个维度与当地顾客满意度的相关性关系。

从结果看出（见表4-8），5个自变量的VIF值都小于临界值10，因此可以表明模型不存在共线性的问题。综上所述，此模型数据结构符合研究需要，适合进行回归分析。

从结果上看（见表4-8），有形性、便利性的回归系数显著性概率Sig值分别为0.225、0.203，两者的P值均大于0.05，这说明有形性、便利性与顾客满意度的关系是不显著的。其余3个自变量的Sig值均小于0.05，这表明保证性、时效性、安全性与顾客满意度的线性关系是显著的。

4.6.7假设验证结

本文的假设验证主要从回归系数显著性概率P值出发，对自变量与因变量的线性关系显著与否进行判断。若P值大于0.05，则假设不成立；若P值小于0.05，则假设成立，并认为两者的线性关系是显著的。本节将结合回归系数和显著性系数检验表（见表4-8），对前文提出的5个假设进行检验。

通过回归分析计算可知，有形性、便利性的回归系数显著性概率P值均大于0.05,非标准化系数分别为0.225、0.203，则自变量和因变量的线性关系是不显著的，假设不成立。这说明物流服务的有形性、便利性对顾客满意度没有直接的正向影响；而保证性、时效性、安全性的显著性概率P值均小于0.05，则自变量和因变量的线性关系是显著的，假设成立。这说明物流服务的保证性、时效性、安全性正向影响顾客满意度。

　　4.7快递服务改进的方面

从问卷调查数据分析可得（如图4-2），中山市大涌镇的居民认为本地最该改善的物流服务是取件的便利性、工作人员的服务态度和货物保管的安全性，它们分别占的比例为30.36%、28.57%和22.32%，这个数据跟上面的相关性分析和回归分析得到的结论基本相符合，即物流服务的保证性、时效性、安全性正向影响顾客满意度。所以，中山市大涌镇的快递取件点应该建立多几个，或者把快递送货到门上，也减少取件过程的操作步骤等；居民都认为快递人员要加强素质培养，觉得配送人员的服务态度低下，缺乏自我修养，认为快递企业要加强对员工的培养，认为中山市大涌镇快递服务质量在工作人员的服务态度方面需要改进；最后居民认为需要改进的就是货物保管的安全性，居民认为货物保管不当，存在各方面的损坏等情况，需要物流企业在货物运输配送的过程中最好货物的保管工作，在货物损坏的过程中做好货物损坏的赔偿工作等，尽可能的获得顾客的满意。

　　5提高快递服务客户满意度的改善方法与建议

针对以上调查可以看出快递企业还存在诸多问题和不足，物流业作为一个服务型的产业，如何提高客户满意度是快递物流企业长期可持续发展而生存下来不被淘汰的关键。所以，快递物流企业要做到同时留住老客户和开发新客户，也要将潜在的客户转化为客户，获得顾客的满意取得顾客的信任。基于以上研究结果，提出以下建议:

　　5.1加强快递服务的保证性

5.1.1加强员工素质培养与人才引进

根据以上研究结果得知，快递员的服务态度指标占比较大，但中山市大涌镇的居民对快递服务的评价普遍较低。这可能与快递企业聘请的快递员工大多数的文化水平不高，快递员的入职标准较低有关，另外，快递企业在没有对员工进行合格的培训的前提下，出于企业业务的需要，急需尽快上岗，快递企业往往经过一些简单培训就立马让员工上岗工作，再加上日常的快递订单数量大，快递员和快递企业根本无法顾及到那些细节。所以，加大员工素质培养、加强高知识的人才引进来改善现在的物流环境是物流企业发展的必要条件。另一方面，企业不能为了降低成本而忽略了对员工服务态度的培训，以至于降低了顾客对快递企业的满意程度，只有完善好服务体制、保证快递企业对顾客的服务质量有所提高才是最有效的措施，在这前提下，保持优惠的快递价格能够使企业得到快速的发展。企业在提高员工素质的同时，还应该提升企业待遇水平以吸引高学历人才进入企业。高等人才的加入能够保证企业的长远发展，高等人才是壮大企业的推动力，是快递企业的发展引擎。加强高学历的人才引进是每一个公司必不可少的发展策略，高学历有经验的人才是企业重要决策的的提出者，是企业能不能在未来发展的关键。快递行业是一个新的服务行业，专业的知识人才非常缺乏，人才是快递公司提高服务质量和竞争力的主要力量。人才的吸引也提高了员工的质量，还提高了快递企业的硬实力。因此，人才的引进和发展是不可避免的。

5.1.2加强对售后服务的管理

由于快递企业缺乏对售后服务的重视，从问卷调查结果可以看出，中山市大涌镇的居民对快递企业的整体的售后服务都是不太满意的，选择不满意的结果居多，所以快递物流企业应该加强对售后服务的管理，重视企业内的售后服务管理部门的建设，也应对该部门的员工进行培训，加强他们的专业性，提高他们的素质，有礼貌，有专业的为顾客解决问题，来留住顾客继续进行消费。还要提高他们的工作效率，培训他们如何解决顾客的抱怨与不满等。快递企业也要定期的为员工组织户外活动，不能让顾客的抱怨情绪影响员工的工作效率，进行活动让员工尽情的释放心情。

　　5.2加强货物保管的安全性

5.2.1降低货损货差率

在快递运输过程中出现的货物损坏、丢失等方面的问题，需要快递企业对顾客进行合理地赔偿补偿，并加强对送货过程质量的检验，也要对货物的包装进行合理的包装，不能让其货物容易变形和损坏，在出货的过程中，也要严格的核对货物的数量，如发现货物不足及时补充数量，以防货物不足而影响顾客对快递物流企业的满意度，最后再进行合理包装。快递物流公司应该努力软硬件实力，应该尽最大努力去为顾客服务。快递物流公司应对已经损坏的货物主动承担责任，并对已经损坏的货物向客户进行合理的赔偿和道歉。

5.2.2加强员工检验信息的意识

快递物流企业应该在员工入职前，对员工加强对快递物件检验信息的意识，也要对一些随意进行检验的员工进行处罚，让员工谨记检验信息的重要性。在出现顾客货物因员工随意检验而丢失物件时，快递物流企业应该及时向顾客道歉，合理的赔偿客户的损失等。最重要的还是提高员工对快递物件检验的意识，防止这种情况发生，因为发生一次，就会影响顾客对该物流企业的信任和不满，所以，企业应该加强员工的素质培训，也要在日常中监视督促员工的行为等。

　　5.3缩短业务时间，提高时效性

快递企业在市场生存和发展的根本条件是速度，运输速度的提升能够在很大程度上促进快递企业的发展。缩短运输时间，提高运输效率会提高快递企业的服务水平，来提高顾客对快递企业的满意度，为快递企业带来更多的利益。快递企业可以从以下方面进行改进，首先是增加发货人员数量，改善店铺的发货速度；其次是使用更加高效的工具，对发货流程进行简化，从而实现高效地发货；然后还可以聘用专业的物流管理人员，从企业内部进行优化发展；最后可以对上门揽件服务的时效以及运输快件的速度进行一定地提高。虽然以上措施来提高快递企业的时效性会增加企业成本，但随着可以提供更加精细化的服务，并最大程度的方便了顾客自身，在很大程度上满足了顾客的需要，从而使企业获得更多的业务，使企业得到了增加成本投入带来的利润回报，最终促进了企业的发展。从服务流程的时效性来分析，缩短发货时的拣货和包装、接收订单处理、交货周期、库存合理安排和准确出库、进出口业务中的报关、运输路线的正确选择等环节的时间，在快递管理过程中，应该做到宁简不繁，缩短工作上时间损耗，提高快递的时效性。从数量的正确性来说，实施精细管理做好分拣、堆放等发货准备工作。提高快递的配送速度。

　　5.4完善物流平台系统功能

快递物流企业应该投入到物流与网络高科技的结合运行，利用网络与人工对快递流程进行管理，提高服务的效率，减少成本的消耗。加强卫星对快件的点位，加强定位的准确性，及时更新定位的信息，让客户可以及时了解快件的位置信息等，减少客户对客服的投诉与咨询信息，从而产生因解决问题不善让客户产生对快递企业的不满，降低了对快递企业的信任度。快递企业也要完善出货系统平台，使该系统减少出货数量的误差，出货物件的货损等问题，还可以加快出货效率，不会产生让货物积压库存的存放等问题，能及时的发送货物出去，送到客户手中。快递企业还要完善快递的仓储保管系统，合理的安排保管快递物件，按要求安排存放，以防货物的丢失和保管时的货物损坏等现象存在。能有效的降低货物的丢失和货损率。

　　6总结与不足

　　6.1全文总结

本文从大涌镇物流快递服务的特点出发，以改善物流服务和消费者的消费体验为目的，来提高快递服务水平，来提高客户对物流企业的服务满意度，产生对物流企业的信任和支持，加快我国的物流发展水平，让我国的物流企业可以在全球高速发展的环境中存活下来，并发展的更好，成长为世界高水的物流服务。通过调查实践分析大涌镇物流快递服务中存在的问题，综合参考快递员的建议和物流企业的相关资料以及借鉴文献中的理论观点，最后提出物流快递服务的优化策略方案。首先大量阅读相关参考文献，总结前人的研究方法和研究内容，确定本文的总体研究框架。其次从全国的物流服务基本现状着手，系统的分析出我国目前快递服务中存在的问题，再利用问卷中的数据分析出大涌镇目前快递服务中存在的问题再与我国快递服务中存在的问题进行对比，总结出中山市大涌镇快递服务现状特点和其存在的问题。然后再开展更深入更详细的调查研究，并找出有效的解决方法来改善大涌镇目前存在的快递服务问题，以最终达到提升消费者消费体验为目的，让消费者体验到更好的物流快递服务，获得消费者更高的评价和信任，为其他地区提供科学的、有效的参考方案。

　　6.2不足之处

本研究的调查虽然面向所有的大涌镇居民，但由于接受并愿意填写问卷的居民主要为年龄段在高中生和大学生中，还有一些在上班的90后的年轻人。由于调查问卷的学生群体的特殊性使得其与其他群体有一定的差别；调查范围也主要局限在青岗、叠石、岚田和安堂等地区，其他少数社区的调查人员也主要是学生群体，而且样本量可能会较少，还有一些老居民对网络问卷调查不熟悉导致的误差。产生少量对结果有影响的数据。

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　　致谢

时光匆匆，四年的大学生活即将结束，仿佛不久前我才刚踏入大学的大门。当我写完这篇论文时，心中有许多不舍和感激。大学四年的学习、锻炼和积累，我收获很多。我将怀着一颗感恩的心踏入新的旅途，不断成长，让生活更加美好。

首先感谢我的论文指导老师张明丽老师，本文的选题以及研究过程是在老师的悉心指导下完成的，感谢老师的提点和给予我思路的开通，感谢他为我提出的有益建议。老师为人随和，认真关心和指导，从着手毕业论文开始，一直提醒着我们要及时完成功课。在大半年的忙碌工作中完成毕业设计，老师严谨客观、求真务实的治学态度和科学的学习方法深深影响着我。为此，向老师表示崇心的敬意和衷心的感谢。

其次，感谢所有授我以业的老师，感谢我的同学和朋友，感谢我的父母。谢谢他们的关心与支持。

最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅的各位老师表示衷心的感谢。诚恳地请各位老师对我的论文多加批评指正，使我及时完善论文的不足之处。